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LA COMUNICACIÓN
Relator: Carlos Echeverría M.
Ing Comercial y Periodista
Master in Business Administration MBA
Maestría en Control de Gestión
COMUNICACIÓN EFECTIVA
TIPOS, ASERTIVIDADY MANEJO DE CONFLICTOS
Semana 5
Habilidades para incrementar su capacidad y comunicarse con asertividad
Existe cuando una persona
influye en el comportamiento
de la otra aún sin hablar.
COMUNICACIÓN
ES UN PROCESO DINÁMICO. INTERVIENE EMISOR-MENSAJE-RECEPTOR
No basta emitir bien un
mensaje, si no se recibió o
no se entendió, la
comunicaciónno ocurrió.
Es el medio del que se valen los
administradores para transferir y
recibir información. La
comunicación piramidal tiene dos
finalidades. Por una parte traduce
los planes y objetivos a un
lenguaje que conlleve a la acción
de los empleados y por otra,
proporciona la necesaria ligación
para conducir a la empresa en una
dirección común.
COMUNICACIÓN
NIVELES DE LA COMUNICACIÓN EFECTIVA
NIVEL
EMOCIONAL
NIVEL
INTELECTUAL
LOS MENSAJES OCURRENSIMULTÁNEAMENTE EN LOS DOS NIVELES
CONTENIDOS
RELACIONES
Lenguaje Verbal
Lenguaje No-Verbal
Información concreta,
datos, ideas, etc.
Miradas, tonos de voz,
gestos, actitudes, etc.
Emisor ReceptorMedio
Retroalimentación
Elementos de un Sistema de
Comunicaciones
Un sistema de comunicación, en forma general,
está constituido por los siguientes elementos
básicos:
FUENTE:
Es el que origina el mensaje,
-Voz humana.
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-Un mensaje de texto.
Simplemente datos.
Esta se conoce como señal de Banda Base.
TRANSMISOR:
Convierte la señal de banda base en otra
señal, con características más óptimas para
ser enviadas por el canal.
Tx Rx
F
T
Elementos de un Sistema de
Comunicaciones
CANAL DE COMUNICACIONES:
Es el medio de transmisión:
-Un alambre.
-Un Cable Coaxial.
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-Enlace de radio.
Tx Rx
R/I
C
Elementos de un Sistema de
Comunicaciones
RUIDO/INTERFERENCIAS:
Son agentes extremos a nuestro sistema que añaden o
modifican la información que se está transmitiendo.
Esto puede ser causado por los equipos utilizados,
alambres, conductores, atmósfera, etc.
RECEPTOR:
Procesa la señal proveniente del canal
y la transforma en banda base,
intentando eliminar la interferencia o
ruido introducido.
DESTINATARIO:
Es la unidad a la que se entrega el
mensaje
Tx Rx
D
R
Elementos de un Sistema de
Comunicaciones
RETROALIMENTACION (Feedback)
PERCEPTORTRASMISOR
MENSAJE
EMISOR
RETROALIMENTACION
FLUJO DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
Comunicación Descendente:
La que fluye de niveles
jerárquicos superiores a
inferiores. Desciende por la
cadena de mando.
Comunicación Ascendente:
Circula de subordinados a
superiores y continúa su
ascenso por la cadena
jerárquica.
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BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
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 Deficiente retención
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prematura
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A TRAVES DE LAS PALABRAS
INTERNA EXTERNA
MENSAJES NO VERBALES
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corporal
RETROALIMENTACION
Ejecutivos y profesionales emplean el 94%
de su tiempo cada día en comunicarse,
principalmente escuchando y hablando,
además de escribir algo.
Tener el don de la palabra es un
atributo que se espera encontrar en
aquellas personas que llegan a ser
líderes.
COMUNICACIÓN
LO QUE DECIMOS
CÓMO LO DECIMOS
Lenguaje verbal….
Tono de voz……………..………..
Lenguaje corporal………………………………….
7 %
38 %
55 %
El 93% de
nuestra comunicación
NO está compuesta
por PALABRAS
COMUNICACIÓN
EFECTIVA
COMUNICACIÓN Y LIDERAZGO
COMUNICACIÓN
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(lógica)
PATHOS
(emoción)
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(carácter)
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(mensaje)
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(medio)
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Voz Lenguajeno verbal
55%38%
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Coherencia
Credibilidad
Honestidad
Respeto
Consideración
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TECNICAS DE COMUNICACIÓN EFECTIVA
 La postura
 La voz: tono y volumen
 Los gestos
 Contacto visual
 Modo en que ocupamos
nuestro espacio
Debemos
controlar el
lenguaje corporal
Lograr sintonía comunicativa ya que todos
adicionalmente nos comunicamos “no verbalmente”.
TECNICAS DE COMUNICACIÓN EFECTIVA
Escuchar de verdad, es uno de los principales modos con que
trasmitimos aceptación y respeto.
 Escuchar significa ser capaz de hacerlo sin
criticar, aconsejar, discutir, convencer.
 Los excelentes negociadores suelen escuchar
el doble de lo que hablan y utilizan técnicas
como: de resumen, hacer preguntas y
clarificar.
 Escuchar con atención significa percibir no
sólo las palabras que el interlocutor utiliza,
sino también toda gama de señales que
trasmita.
IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN
 Las habilidades de comunicar entre otras garantizan el buen
paso de la teoría a la práctica.
 Refuerzan las funciones de Liderazgo para cumplir objetivos.
 Es a partir de la definición de objetivos claros que resulta
efectivo la aplicación del proceso de comunicación.
 Las técnicas de comunicación son útiles pero hay que saber
adaptarse a las distintas situaciones; la retroalimentación es
básica.
 Es importante en todo proceso de comunicación la
autoconciencia y autocontrol.
ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓN
SABER ESCUCHAR SABER HABLAR
IMPORTANCIA DE SABER ESCUCHAR
Escribiendo 11%
Leyendo 15%
Hablando 26%
Escuchando 48%
Escuchar es una cuestión de prestar genuina atención con los ojos abiertos
para ver, la mente abierta para aprender, el corazón abierto para sentir
CONSECUENCIAS y BENEFICIOS
 Problemas no resueltos
 Decisiones no efectuadas
 Errores en los costos
 Proyectos no atendidos
 Sugerencias ignoradas
 Reuniones dilatadas
 Ideas mal interpretadas
 Baja moral
 Clientes insatisfechos
 Disposición para expresar
ideas
 Interés en compartir
información
 Gran convicción y
credibilidad
 Mayor entendimiento y
confianza
 Reconocimiento por el
esfuerzo.
 Clientes insatisfechos
NO SABER ESCUCHAR SABER ESCUCHAR
INFERFERENCIAS EN LA COMUNICACION
» Ocultar información
» Hablar cosas desagradables
» Dar rodeos para decir algo
» Presentar el mensaje dando órdenes
» Ser incoherente en el mensaje
» Utilizar indirectas para expresarse
» Evitar el contacto con los ojos
HABILIDADES
PARA
COMUNICARSE
MEJOR
Sonría
Sea
modesto
Interésese
en los
demás
Evite
disputas
Comience con
comentario
favorable
Pregunte sólo
cuando quiera
respuestas
Sepa lo que
quiere decir
Use términos
sencillos
Sea usted
mismo
Sea humano
y sincero
El líder es
el principal
comunicador
y cómo realice
su papel de emisor es
tan importante cómo
el mensaje en sí.
AUTOEVALUACION EN EQUIPO
1
Haga una comparación
de la comunicación
descendente y ascendente
2
Porque creen que
tantas personas no
saben escuchar
3
Una comunicación ineficaz
es culpa del emisor,
esta de acuerdo o no.
Sustente.
ASERTIVIDAD Y
MANEJO DE CONFLICTOS
HERRAMIENTAPODEROSAPARA EL LIDER
AFRONTAR UN CONFLICTO NO ES FÁCIL PARA
ALGUNAS PERSONAS, CUANDO SE VEN EN LA
NECESIDAD DE NEGOCIAR CON OTROS, ALGUNAS
PERSONAS PUEDEN SENTIRSE INFERIORES O
COHIBIDOS ANTE EL PODER DEL OTRO.
La capacitación en la asertividad consiste en
enseñarle a la gente a adquirir formas
eficaces de sortear varias situaciones
productoras de ansiedad.
La Asertividad es el proceso de expresar
sentimientos, pedir favores razonables, dar y recibir
una retroalimentación honesta.
Ser Asertivo es:
» Ser capaz de decir no
» Ser capaz de expresar tu opinión
» Ser capaz de comunicarte adecuadamente
» Ser capaz de defender tus derechos
» Ser capaz de expresar sentimientos
(Inteligencia Emocional)
Causas para la falta de Asertividad:
» Ansiedad excesiva
» Escaso roce social
» Baja autoestima
» Mente rígida
CONFLICTO ES UN CHOQUE DE
INTERESES, VALORES, ACCIONES O
DIRECCIONES.
LA PALABRA CONFLICTO SE PUEDE
APLICAR DESDE EL MOMENTO EN QUE
ESTE CHOQUE TIENE LUGAR, ESTO
IMPLICA QUE HAY UN CONFLICTO DE
DIRECCIÓN AUNQUE EL CHOQUE AÚN
NO SE HAYA PRODUCIDO.
EL CONFLICTO COMO PROBLEMA
> El conflicto funcional puede ser constructivo fomenta
la innovación, creatividad y adaptación en las
organizaciones, apoya las metas del equipo y mejora
su desempeño.
> El conflicto disfuncional puede ser destructivo
disminuye el nivel de productividad y el grado de
satisfacción de los sujetos, sometiéndolos a presión y
tensión.
PREVENCIÓN DEL CONFLICTO
> Reconocer y aceptar las diferencias
> Ser sincero con uno mismo y los demás
> No suponer siempre que uno está en lo
cierto
> No ponerse a la defensiva
> Escuchar atentamente a las personas
> Sacar una enseñanza de la solución de un
conflicto
PROCESO DE SOLUCION - Requisitos
> Intención de solución
> Buena fe de ambas partes
> Traducir intenciones en acciones
concretas
> Tomar en cuenta necesidades y derechos
> Buscar la cooperación mutua
> Comunicarse eficazmente
TECNICAS PARA ESTIMULAR CONFLICTOS
> Comunicación, uso de mensajes ambiguos
o amenazantes.
> Incorporación de personas externas, con
valores, actitudes diferentes al grupo.
> Reestructuración de la organización.
> Nombramiento del abogado del diablo, se
nombra a un critico para que argumente
contra la posición del grupo.
LA COMUNICACIÓN
ORGANIZACIONAL
carlosecheverriam@gmail.com
cecheverria@costaisa.com
Carlos Echeverría Muñoz
ÍNDICE
 Introducción.
 Perspectivas en la Comunicación Organizacional.
 La Comunicación como fuente de Identidad Social.
 La Comunicación como un Proceso Organizacional.
 Los Elementos del Proceso de Comunicación.
 Las Redes de Comunicación en la Organización.
 Las Direcciones de la Comunicación.
 La Comunicación y la Gestión del Conocimiento.
 Conclusiones.
1. introducción
 La comunicación es un proceso básico.
 Es imposible una organización sin comunicación.
 Si hay conflictos en un grupo es posible que el problema sea
de comunicación.
 Tradicionalmente: la información era una fuente de poder
de la Dirección.
 Actualmente: “trabajadores de conocimiento” gracias al
desarrollo de las TCI.
2. PERSPECTIVAS en la COMUNICACIÓN
ORGANIZACIONAL
PERSPECTIVA
FOCO de ATENCIÓN
DEFINICIÓN
ÁREA de INVESTIGACIÓN
CONDUCTO
Transmisión dela
información entre los
miembros.
Proveedor de
información.
Adopción de las nuevas
tecnologías.
Coordinación de tareas.
Sobrecarga deinformación.
LENTE
Filtro centrado en la
búsqueda, recogida y
canalización de
información.
Sistema procesador
de la información.
Aspectos relacionados con
las direcciones de la
comunicación.
ENLACE
Base para la conexión
entre los miembros de la
organización.
Red de relaciones
interconectadas.
Redes, estructuras y roles.
SÍMBOLO
Creación, mantenimiento
y trasformación del
significado.
Organización como
construcción
simbólica.
Identidad organizacional.
3. LA COMUNICACIÓN como
FUENTE de IDENTIDAD SOCIAL
TURNER (1990)
“La percepción de una identidad social proporciona a las
personas múltiples motivaciones para comunicarse”.
HASLAM (2001)
“La identidad social constituye un marco cognitivo
común”.
La comunicación:
 Medio para intercambiar información.
 Propiedad emergente del propio grupo.
 Lenguaje específico según tipo de organización.
Marcas de identidad: formas de comunicación codificadas
por el grupo.
• Demostrar propia pertenencia a un particular grupo social.
• Indicar a los receptores su estatus como miembro del grupo
comunicador o exogrupo.
• Restringir acceso al significado de la comunicación a
miembros del endogrupo.
 Forma objetivaa partir de:
• Lo que ES.
• Lo que HACE.
 Emocional y subjetiva:
• Lo que da a entender sin decirlo.
 Esencia institucional de la organización y su valor diferenciador por
excelencia.
L
A
I
D
E
N
T
I
D
A
D
4. LA COMUNICACIÓN como un
PROCESO ORGANIZACIONAL
 Proceso:
• Diferentes etapas.
• Serie de pasos.
 Dinámico:
• Modificar un elemento afecta a todos los demás.
• Variación en el resultado final.
 Sin comunicación:
LA ACTIVIDAD ORGANIZADADEJA DE EXISTIR
La comunicación es un proceso esencial que
interviene en las características de
‘organización’.
(Porter, Lawler & Hackman)
1. Las organizaciones están compuestas por individuos o grupos.
2. Las organizaciones se orientan hacia ciertos fines y objetivos.
3. Las organizaciones requieren una diferenciación de funciones.
4. Las organizaciones deben procurar que las funciones estén
racionalmente coordinadas y dirigidas.
5. La organización debe tener una continuidad a través del tiempo.
5. LOS ELEMENTOS del PROCESO de
COMUNICACIÓN
 Modelo Lineal:
“La teoría de la comunicación” (Shannon).
• El MENSAJE en una sola dirección es codificado por el EMISOR y enviado al
RECEPTOR a través del CANAL.
Limitaciones cuandose requiere Retroalimentación
EMISOR CANAL RECEPTOR
 Modelo de Interacción:
• Circular.
• Retroalimentación: Fuente y Destinatario son alternativamente
Emisores y Receptores.
RETROALIMENTACIÓN
EMISOR CANAL RECEPTOR
CONTEXTO
MENSAJE
ELEMENTOS de la COMUNICACIÓN
Emisor
Mensaje
Canal
Receptor
Ruido
Retroalimentación
Contexto
EMISOR
(individuo)
Transmitirun
mensaje
CODIFICAR
(cifrar)
A través del
CANAL
Al RECEPTOR
Éxito: habilidades emisor
Endogrupo: fácil comunicación.
Exogrupo: barrera.
Empatía
Lenguaje Compartido
MENSAJE
Rutinarios
(programados)
Comunes
Frecuentes
No rutinarios
Ambigüedad
Sorpresa
Falta de
tiempo.
Verbales
No
Verbales
CANAL
ModeloContingencial
(Kreitner&Kinicki)
Riqueza del
canal
Complejidad
del problema
Soporte físico
del mensaje
Comunicación
Ineficaz
Sobrecarga
Riqueza medio > problema
Sobresimplificación
Riqueza medio < problema
Nuevos
Canales
Comunicaci
ón
+
-
Rápido y eficaz
Aumento productividad
Transmisión diferentes códigos
Pérdida contacto personal
RECEPTOR Escucha Activa
Decodificación del
Mensaje
Atribución de
Significados
Lugar que ocupa
Experiencia
Jerga Motivación
Concentrarse
en mensaje
Resistir
distracciones
Retroalimentación
Aceptar
o
Rechazar
RUIDO
Perturbación o
Interferencia
+ Ruido = - Fidelidad Tipos
Mecánica Comunicación
Significantes Significados Código
Barrera de
Comunicación
Física
Semántica
Personal
RETROALIMENTACIÓN
(feedback)
Completa el circuito
de la comunicación
Cambio ‘papeles’
Emisor Receptor
+ -
Continuar Cambiar
espacio
CONTEXTO
tiempo
clima
cultura
Conjunto de condiciones en la
comunicación
6. LAS REDES de COMUNICACIÓN en la
ORGANIZACIÓN
 Son canales por los que debe fluir la información hasta llegar a sus
destinatarios.
 Las redes permiten la realización de importantes tareas de la organización
porque conectan con la gente.
FUNCIÓN ACTIVIDAD
Estructural Reflejarel mapa formal de la organizaciòn.
Información Transmitir mensajes para tomar las decisiones.
Conocimientos Difundir información sobre còmo hacer las cosas.
Estatus Reflejarlas posiciones y los roles de los individuos.
Social Desarrollar relaciones de compañerismo y amistad.
Experiencia Obtener ayuda de los miembros con más
conocimientos.
Autoridad Ejercer el poder legìtimo.
TIPOS de REDES
CENTRALIZADAS
FORMAL
DESCENTRALIZADAS
INFORMAL
Una o varias personas controlan ydistribuyen la
información.
C
D
E
B A
La comunicaciónfluye libremente entre sus
miembros.
A
B
D
E
C
Redes establecidas oficialmente porla organización
para hacer llegarla información en el momento
preciso a la persona apropiada.
Surgen espontáneamentede las
relaciones sociales para satisfacer
la necesidad de comunicarse.
“Análisis en red”
Roles que normalmente se identifican en una red de comunicación:
 Porteros: controlan el flujo de información que circula entre los miembros
de la organización.
 Enlaces o intermediarios: conectan con dos o más grupos dentro de la red
de comunicación.
 Líderes de opinión: influyen informalmente en las decisiones y guiar el
comportamiento de los miembros de la organización.
 Cosmopolitas:conecta la organización con su entorno.
 Aislados:prácticamente no tienen contacto con los demás.
LOS ROLES de la RED
7. LAS DIRECCIONES de la
COMUNICACIÓN
 VERTICAL DESCENDENTE
• La comunicaciónfluye hacia abajoa través de la estructura jerárquica de la
organización.
• Tiposen función de su contenido:
o Instrucción sobre las tareas.
o Justificacióndel trabajo.
o Procedimientosorganizacionales.
o Retroalimentación.
o Adoctrinamiento.
• Objetivos:
o Coordinación.
o Información.
o Motivación.
• Problema: relevancia de la información.
 VERTICAL ASCENDENTE
• Fluye hacia arriba a través de la estructura jerárquica de la
organización.
• Tipos de mensajes:
o Actividad de los subordinados.
o Problemas en el trabajo.
o Sugerencias de mejora.
o Cómo se sienten los miembros de la organización.
• Permite recoger ideas y conocer los sentimientos de sus
miembros.
• Barreras:poder y estatus.
• Problema:riesgo en la comunicación.
• Medios que garanticen el anonimato
Encuestas
Buzones de sugerencias
 COMUNICACIÓN HORIZONTAL
• Tiene lugar entre miembros del mismo grupo o nivel jerárquico dentro
de la organización.
• Funciones:
o Coordinaciónde tareas.
o Soluciónde conflictos.
o Apoyo social.
o Desarrollo del espíritu.
• Características:
o Gran riqueza.
o Rapidez.
8. LA COMUNICACIÓN y la GESTIÓN del
CONOCIMIENTO
 Procesos, métodos, sistemas y herramientas que sirven para generar,
reunir, analizar, organizar, diseminar y aplicar experiencias, información y
conocimientos colectivos e individualizados en beneficio de la organización.
(WASH)
 Propósito central: compartir y reciclar los recursos de la organización para
poder consultar mejores prácticas.
 Posturas que se asumen:
oDistribuir los recursos tangibles de conocimiento.
oDistribuir los recursos intangibles.
oCrear un ambiente de formación interactiva.
 Tecnologías de la información y comunicación tienen habilidad para
potenciar la comunicación.
 También son importantes los elementos sociales de la comunicación
humana.
 Problemas: tendencia de los miembros a acaparar los
conocimientos.
 Solución: crear cultura organizacional.
• Creatividad.
• Iniciativa.
• Reunir y compartir información.
 Técnicas Actividades conjuntas o compartidas:
• Analogías.
• Metáforas.
• Historias.
Intercambio de conocimientos esun
proceso que no puede desarrollarse
por sí mismo
9. CONCLUSIONES
La comunicación es:
• Proceso esencial de la organización.
• Fuente de identidad social.
• Desarrollo de las tecnologías de la comunicación y la
información.
• Proceso dinámico.
• Importancia de la Comunicación Vertical Ascendente y la
Comunicación Horizontal.
Habilitar canales que permitan circularla información
de abajo a arribay lateralmente.

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Comunicación efectiva y asertividad

  • 1. LA COMUNICACIÓN Relator: Carlos Echeverría M. Ing Comercial y Periodista Master in Business Administration MBA Maestría en Control de Gestión
  • 2. COMUNICACIÓN EFECTIVA TIPOS, ASERTIVIDADY MANEJO DE CONFLICTOS Semana 5 Habilidades para incrementar su capacidad y comunicarse con asertividad
  • 3. Existe cuando una persona influye en el comportamiento de la otra aún sin hablar. COMUNICACIÓN ES UN PROCESO DINÁMICO. INTERVIENE EMISOR-MENSAJE-RECEPTOR No basta emitir bien un mensaje, si no se recibió o no se entendió, la comunicaciónno ocurrió.
  • 4. Es el medio del que se valen los administradores para transferir y recibir información. La comunicación piramidal tiene dos finalidades. Por una parte traduce los planes y objetivos a un lenguaje que conlleve a la acción de los empleados y por otra, proporciona la necesaria ligación para conducir a la empresa en una dirección común. COMUNICACIÓN
  • 5. NIVELES DE LA COMUNICACIÓN EFECTIVA NIVEL EMOCIONAL NIVEL INTELECTUAL LOS MENSAJES OCURRENSIMULTÁNEAMENTE EN LOS DOS NIVELES CONTENIDOS RELACIONES Lenguaje Verbal Lenguaje No-Verbal Información concreta, datos, ideas, etc. Miradas, tonos de voz, gestos, actitudes, etc. Emisor ReceptorMedio Retroalimentación
  • 6. Elementos de un Sistema de Comunicaciones Un sistema de comunicación, en forma general, está constituido por los siguientes elementos básicos:
  • 7. FUENTE: Es el que origina el mensaje, -Voz humana. -Una imagen de televisión. -Un mensaje de texto. Simplemente datos. Esta se conoce como señal de Banda Base. TRANSMISOR: Convierte la señal de banda base en otra señal, con características más óptimas para ser enviadas por el canal. Tx Rx F T Elementos de un Sistema de Comunicaciones
  • 8. CANAL DE COMUNICACIONES: Es el medio de transmisión: -Un alambre. -Un Cable Coaxial. -Guía de ondas. -Fibra óptica -Enlace de radio. Tx Rx R/I C Elementos de un Sistema de Comunicaciones RUIDO/INTERFERENCIAS: Son agentes extremos a nuestro sistema que añaden o modifican la información que se está transmitiendo. Esto puede ser causado por los equipos utilizados, alambres, conductores, atmósfera, etc.
  • 9. RECEPTOR: Procesa la señal proveniente del canal y la transforma en banda base, intentando eliminar la interferencia o ruido introducido. DESTINATARIO: Es la unidad a la que se entrega el mensaje Tx Rx D R Elementos de un Sistema de Comunicaciones
  • 11. FLUJO DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL Comunicación Descendente: La que fluye de niveles jerárquicos superiores a inferiores. Desciende por la cadena de mando. Comunicación Ascendente: Circula de subordinados a superiores y continúa su ascenso por la cadena jerárquica. Comunicación cruzada: Flujo Horizontal y Diagonal
  • 12. BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN  Falta de planeación  Supuestos confusos  Distorsión semántica  Diferencias de culturas o normas  Deficiente retención  Escucha deficiente y evaluación prematura  Desconfianza, amenaza y temor  Sobrecarga de información  Percepción selectiva  Brusquedad y exceso de coerción
  • 13. PING PONG DE LA CONVERSACION MENSAJES VERBALES A TRAVES DE LAS PALABRAS INTERNA EXTERNA MENSAJES NO VERBALES Expresionesfaciales, lenguaje corporal RETROALIMENTACION
  • 14. Ejecutivos y profesionales emplean el 94% de su tiempo cada día en comunicarse, principalmente escuchando y hablando, además de escribir algo. Tener el don de la palabra es un atributo que se espera encontrar en aquellas personas que llegan a ser líderes. COMUNICACIÓN
  • 15. LO QUE DECIMOS CÓMO LO DECIMOS Lenguaje verbal…. Tono de voz……………..……….. Lenguaje corporal…………………………………. 7 % 38 % 55 % El 93% de nuestra comunicación NO está compuesta por PALABRAS COMUNICACIÓN EFECTIVA
  • 16. COMUNICACIÓN Y LIDERAZGO COMUNICACIÓN LOGOS (lógica) PATHOS (emoción) ETHOS (carácter) CONTENIDO (mensaje) 7% PROCESO (medio) 93% Voz Lenguajeno verbal 55%38% Integridad Coherencia Credibilidad Honestidad Respeto Consideración Saber escuchar Argumento
  • 17. TECNICAS DE COMUNICACIÓN EFECTIVA  La postura  La voz: tono y volumen  Los gestos  Contacto visual  Modo en que ocupamos nuestro espacio Debemos controlar el lenguaje corporal Lograr sintonía comunicativa ya que todos adicionalmente nos comunicamos “no verbalmente”.
  • 18. TECNICAS DE COMUNICACIÓN EFECTIVA Escuchar de verdad, es uno de los principales modos con que trasmitimos aceptación y respeto.  Escuchar significa ser capaz de hacerlo sin criticar, aconsejar, discutir, convencer.  Los excelentes negociadores suelen escuchar el doble de lo que hablan y utilizan técnicas como: de resumen, hacer preguntas y clarificar.  Escuchar con atención significa percibir no sólo las palabras que el interlocutor utiliza, sino también toda gama de señales que trasmita.
  • 19. IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN  Las habilidades de comunicar entre otras garantizan el buen paso de la teoría a la práctica.  Refuerzan las funciones de Liderazgo para cumplir objetivos.  Es a partir de la definición de objetivos claros que resulta efectivo la aplicación del proceso de comunicación.  Las técnicas de comunicación son útiles pero hay que saber adaptarse a las distintas situaciones; la retroalimentación es básica.  Es importante en todo proceso de comunicación la autoconciencia y autocontrol.
  • 20. ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓN SABER ESCUCHAR SABER HABLAR
  • 21. IMPORTANCIA DE SABER ESCUCHAR Escribiendo 11% Leyendo 15% Hablando 26% Escuchando 48% Escuchar es una cuestión de prestar genuina atención con los ojos abiertos para ver, la mente abierta para aprender, el corazón abierto para sentir
  • 22. CONSECUENCIAS y BENEFICIOS  Problemas no resueltos  Decisiones no efectuadas  Errores en los costos  Proyectos no atendidos  Sugerencias ignoradas  Reuniones dilatadas  Ideas mal interpretadas  Baja moral  Clientes insatisfechos  Disposición para expresar ideas  Interés en compartir información  Gran convicción y credibilidad  Mayor entendimiento y confianza  Reconocimiento por el esfuerzo.  Clientes insatisfechos NO SABER ESCUCHAR SABER ESCUCHAR
  • 23. INFERFERENCIAS EN LA COMUNICACION » Ocultar información » Hablar cosas desagradables » Dar rodeos para decir algo » Presentar el mensaje dando órdenes » Ser incoherente en el mensaje » Utilizar indirectas para expresarse » Evitar el contacto con los ojos
  • 24. HABILIDADES PARA COMUNICARSE MEJOR Sonría Sea modesto Interésese en los demás Evite disputas Comience con comentario favorable Pregunte sólo cuando quiera respuestas Sepa lo que quiere decir Use términos sencillos Sea usted mismo Sea humano y sincero
  • 25. El líder es el principal comunicador y cómo realice su papel de emisor es tan importante cómo el mensaje en sí.
  • 26. AUTOEVALUACION EN EQUIPO 1 Haga una comparación de la comunicación descendente y ascendente 2 Porque creen que tantas personas no saben escuchar 3 Una comunicación ineficaz es culpa del emisor, esta de acuerdo o no. Sustente.
  • 27. ASERTIVIDAD Y MANEJO DE CONFLICTOS HERRAMIENTAPODEROSAPARA EL LIDER
  • 28. AFRONTAR UN CONFLICTO NO ES FÁCIL PARA ALGUNAS PERSONAS, CUANDO SE VEN EN LA NECESIDAD DE NEGOCIAR CON OTROS, ALGUNAS PERSONAS PUEDEN SENTIRSE INFERIORES O COHIBIDOS ANTE EL PODER DEL OTRO.
  • 29. La capacitación en la asertividad consiste en enseñarle a la gente a adquirir formas eficaces de sortear varias situaciones productoras de ansiedad. La Asertividad es el proceso de expresar sentimientos, pedir favores razonables, dar y recibir una retroalimentación honesta.
  • 30. Ser Asertivo es: » Ser capaz de decir no » Ser capaz de expresar tu opinión » Ser capaz de comunicarte adecuadamente » Ser capaz de defender tus derechos » Ser capaz de expresar sentimientos (Inteligencia Emocional)
  • 31. Causas para la falta de Asertividad: » Ansiedad excesiva » Escaso roce social » Baja autoestima » Mente rígida
  • 32. CONFLICTO ES UN CHOQUE DE INTERESES, VALORES, ACCIONES O DIRECCIONES. LA PALABRA CONFLICTO SE PUEDE APLICAR DESDE EL MOMENTO EN QUE ESTE CHOQUE TIENE LUGAR, ESTO IMPLICA QUE HAY UN CONFLICTO DE DIRECCIÓN AUNQUE EL CHOQUE AÚN NO SE HAYA PRODUCIDO.
  • 33. EL CONFLICTO COMO PROBLEMA > El conflicto funcional puede ser constructivo fomenta la innovación, creatividad y adaptación en las organizaciones, apoya las metas del equipo y mejora su desempeño. > El conflicto disfuncional puede ser destructivo disminuye el nivel de productividad y el grado de satisfacción de los sujetos, sometiéndolos a presión y tensión.
  • 34. PREVENCIÓN DEL CONFLICTO > Reconocer y aceptar las diferencias > Ser sincero con uno mismo y los demás > No suponer siempre que uno está en lo cierto > No ponerse a la defensiva > Escuchar atentamente a las personas > Sacar una enseñanza de la solución de un conflicto
  • 35. PROCESO DE SOLUCION - Requisitos > Intención de solución > Buena fe de ambas partes > Traducir intenciones en acciones concretas > Tomar en cuenta necesidades y derechos > Buscar la cooperación mutua > Comunicarse eficazmente
  • 36. TECNICAS PARA ESTIMULAR CONFLICTOS > Comunicación, uso de mensajes ambiguos o amenazantes. > Incorporación de personas externas, con valores, actitudes diferentes al grupo. > Reestructuración de la organización. > Nombramiento del abogado del diablo, se nombra a un critico para que argumente contra la posición del grupo.
  • 39. ÍNDICE  Introducción.  Perspectivas en la Comunicación Organizacional.  La Comunicación como fuente de Identidad Social.  La Comunicación como un Proceso Organizacional.  Los Elementos del Proceso de Comunicación.  Las Redes de Comunicación en la Organización.  Las Direcciones de la Comunicación.  La Comunicación y la Gestión del Conocimiento.  Conclusiones.
  • 40. 1. introducción  La comunicación es un proceso básico.  Es imposible una organización sin comunicación.  Si hay conflictos en un grupo es posible que el problema sea de comunicación.  Tradicionalmente: la información era una fuente de poder de la Dirección.  Actualmente: “trabajadores de conocimiento” gracias al desarrollo de las TCI.
  • 41. 2. PERSPECTIVAS en la COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL PERSPECTIVA FOCO de ATENCIÓN DEFINICIÓN ÁREA de INVESTIGACIÓN CONDUCTO Transmisión dela información entre los miembros. Proveedor de información. Adopción de las nuevas tecnologías. Coordinación de tareas. Sobrecarga deinformación. LENTE Filtro centrado en la búsqueda, recogida y canalización de información. Sistema procesador de la información. Aspectos relacionados con las direcciones de la comunicación. ENLACE Base para la conexión entre los miembros de la organización. Red de relaciones interconectadas. Redes, estructuras y roles. SÍMBOLO Creación, mantenimiento y trasformación del significado. Organización como construcción simbólica. Identidad organizacional.
  • 42. 3. LA COMUNICACIÓN como FUENTE de IDENTIDAD SOCIAL TURNER (1990) “La percepción de una identidad social proporciona a las personas múltiples motivaciones para comunicarse”. HASLAM (2001) “La identidad social constituye un marco cognitivo común”.
  • 43. La comunicación:  Medio para intercambiar información.  Propiedad emergente del propio grupo.  Lenguaje específico según tipo de organización. Marcas de identidad: formas de comunicación codificadas por el grupo. • Demostrar propia pertenencia a un particular grupo social. • Indicar a los receptores su estatus como miembro del grupo comunicador o exogrupo. • Restringir acceso al significado de la comunicación a miembros del endogrupo.
  • 44.  Forma objetivaa partir de: • Lo que ES. • Lo que HACE.  Emocional y subjetiva: • Lo que da a entender sin decirlo.  Esencia institucional de la organización y su valor diferenciador por excelencia. L A I D E N T I D A D
  • 45. 4. LA COMUNICACIÓN como un PROCESO ORGANIZACIONAL  Proceso: • Diferentes etapas. • Serie de pasos.  Dinámico: • Modificar un elemento afecta a todos los demás. • Variación en el resultado final.  Sin comunicación: LA ACTIVIDAD ORGANIZADADEJA DE EXISTIR
  • 46. La comunicación es un proceso esencial que interviene en las características de ‘organización’. (Porter, Lawler & Hackman) 1. Las organizaciones están compuestas por individuos o grupos. 2. Las organizaciones se orientan hacia ciertos fines y objetivos. 3. Las organizaciones requieren una diferenciación de funciones. 4. Las organizaciones deben procurar que las funciones estén racionalmente coordinadas y dirigidas. 5. La organización debe tener una continuidad a través del tiempo.
  • 47. 5. LOS ELEMENTOS del PROCESO de COMUNICACIÓN  Modelo Lineal: “La teoría de la comunicación” (Shannon). • El MENSAJE en una sola dirección es codificado por el EMISOR y enviado al RECEPTOR a través del CANAL. Limitaciones cuandose requiere Retroalimentación EMISOR CANAL RECEPTOR
  • 48.  Modelo de Interacción: • Circular. • Retroalimentación: Fuente y Destinatario son alternativamente Emisores y Receptores. RETROALIMENTACIÓN EMISOR CANAL RECEPTOR CONTEXTO MENSAJE
  • 49. ELEMENTOS de la COMUNICACIÓN Emisor Mensaje Canal Receptor Ruido Retroalimentación Contexto
  • 50. EMISOR (individuo) Transmitirun mensaje CODIFICAR (cifrar) A través del CANAL Al RECEPTOR Éxito: habilidades emisor Endogrupo: fácil comunicación. Exogrupo: barrera. Empatía Lenguaje Compartido MENSAJE Rutinarios (programados) Comunes Frecuentes No rutinarios Ambigüedad Sorpresa Falta de tiempo. Verbales No Verbales
  • 51. CANAL ModeloContingencial (Kreitner&Kinicki) Riqueza del canal Complejidad del problema Soporte físico del mensaje Comunicación Ineficaz Sobrecarga Riqueza medio > problema Sobresimplificación Riqueza medio < problema Nuevos Canales Comunicaci ón + - Rápido y eficaz Aumento productividad Transmisión diferentes códigos Pérdida contacto personal
  • 52. RECEPTOR Escucha Activa Decodificación del Mensaje Atribución de Significados Lugar que ocupa Experiencia Jerga Motivación Concentrarse en mensaje Resistir distracciones Retroalimentación Aceptar o Rechazar
  • 53. RUIDO Perturbación o Interferencia + Ruido = - Fidelidad Tipos Mecánica Comunicación Significantes Significados Código Barrera de Comunicación Física Semántica Personal
  • 54. RETROALIMENTACIÓN (feedback) Completa el circuito de la comunicación Cambio ‘papeles’ Emisor Receptor + - Continuar Cambiar espacio CONTEXTO tiempo clima cultura Conjunto de condiciones en la comunicación
  • 55. 6. LAS REDES de COMUNICACIÓN en la ORGANIZACIÓN  Son canales por los que debe fluir la información hasta llegar a sus destinatarios.  Las redes permiten la realización de importantes tareas de la organización porque conectan con la gente. FUNCIÓN ACTIVIDAD Estructural Reflejarel mapa formal de la organizaciòn. Información Transmitir mensajes para tomar las decisiones. Conocimientos Difundir información sobre còmo hacer las cosas. Estatus Reflejarlas posiciones y los roles de los individuos. Social Desarrollar relaciones de compañerismo y amistad. Experiencia Obtener ayuda de los miembros con más conocimientos. Autoridad Ejercer el poder legìtimo.
  • 56. TIPOS de REDES CENTRALIZADAS FORMAL DESCENTRALIZADAS INFORMAL Una o varias personas controlan ydistribuyen la información. C D E B A La comunicaciónfluye libremente entre sus miembros. A B D E C Redes establecidas oficialmente porla organización para hacer llegarla información en el momento preciso a la persona apropiada. Surgen espontáneamentede las relaciones sociales para satisfacer la necesidad de comunicarse.
  • 57. “Análisis en red” Roles que normalmente se identifican en una red de comunicación:  Porteros: controlan el flujo de información que circula entre los miembros de la organización.  Enlaces o intermediarios: conectan con dos o más grupos dentro de la red de comunicación.  Líderes de opinión: influyen informalmente en las decisiones y guiar el comportamiento de los miembros de la organización.  Cosmopolitas:conecta la organización con su entorno.  Aislados:prácticamente no tienen contacto con los demás. LOS ROLES de la RED
  • 58. 7. LAS DIRECCIONES de la COMUNICACIÓN  VERTICAL DESCENDENTE • La comunicaciónfluye hacia abajoa través de la estructura jerárquica de la organización. • Tiposen función de su contenido: o Instrucción sobre las tareas. o Justificacióndel trabajo. o Procedimientosorganizacionales. o Retroalimentación. o Adoctrinamiento. • Objetivos: o Coordinación. o Información. o Motivación. • Problema: relevancia de la información.
  • 59.  VERTICAL ASCENDENTE • Fluye hacia arriba a través de la estructura jerárquica de la organización. • Tipos de mensajes: o Actividad de los subordinados. o Problemas en el trabajo. o Sugerencias de mejora. o Cómo se sienten los miembros de la organización. • Permite recoger ideas y conocer los sentimientos de sus miembros. • Barreras:poder y estatus. • Problema:riesgo en la comunicación. • Medios que garanticen el anonimato Encuestas Buzones de sugerencias
  • 60.  COMUNICACIÓN HORIZONTAL • Tiene lugar entre miembros del mismo grupo o nivel jerárquico dentro de la organización. • Funciones: o Coordinaciónde tareas. o Soluciónde conflictos. o Apoyo social. o Desarrollo del espíritu. • Características: o Gran riqueza. o Rapidez.
  • 61. 8. LA COMUNICACIÓN y la GESTIÓN del CONOCIMIENTO  Procesos, métodos, sistemas y herramientas que sirven para generar, reunir, analizar, organizar, diseminar y aplicar experiencias, información y conocimientos colectivos e individualizados en beneficio de la organización. (WASH)  Propósito central: compartir y reciclar los recursos de la organización para poder consultar mejores prácticas.  Posturas que se asumen: oDistribuir los recursos tangibles de conocimiento. oDistribuir los recursos intangibles. oCrear un ambiente de formación interactiva.  Tecnologías de la información y comunicación tienen habilidad para potenciar la comunicación.  También son importantes los elementos sociales de la comunicación humana.
  • 62.  Problemas: tendencia de los miembros a acaparar los conocimientos.  Solución: crear cultura organizacional. • Creatividad. • Iniciativa. • Reunir y compartir información.  Técnicas Actividades conjuntas o compartidas: • Analogías. • Metáforas. • Historias. Intercambio de conocimientos esun proceso que no puede desarrollarse por sí mismo
  • 63. 9. CONCLUSIONES La comunicación es: • Proceso esencial de la organización. • Fuente de identidad social. • Desarrollo de las tecnologías de la comunicación y la información. • Proceso dinámico. • Importancia de la Comunicación Vertical Ascendente y la Comunicación Horizontal. Habilitar canales que permitan circularla información de abajo a arribay lateralmente.