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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL SIMÓN RODRÍGUEZ
             DECANATO DE POSTGRADO
            NÚCLEO DE VALLE LA PASCUA




 LOS PROCESOS COMUNICACIONALES ASERTIVOS Y SU
  VINCULACIÓN CON EL ÉXITO EN LA GERENCIA DE LAS
           ORGANIZACIONES EDUCATIVAS




                      Autora: Soc. Tibisay Acosta Lorca.
                      Tutor: Dr. Héctor Rodríguez.


           Valle de la Pascua, Febrero de 2005
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
    UNIVERSIDAD EXPERIMENTAL SIMÓN RODRÍGUEZ
             DECANATO DE POSTGRADO
          NÚCLEO DE VALLE DE LA PASCUA




 LOS PROCESOS COMUNICACIONALES ASERTIVOS Y SU
  VINCULACIÓN CON EL ÉXITO EN LA GERENCIA DE LAS
           ORGANIZACIONES EDUCATIVAS




Trabajo presentado como requisito parcial para optar al Título de
                        Especialista
           en Gerencia Mención: Gerencia Educativa




                                    Autora: Soc. Tibisay Acosta Lorca
                                    Tutor: Dr. Héctor Rodríguez



              Valle de la Pascua, Febrero de 2005



                                                                    2
APROBACIÓN DEL TUTOR



      En mi carácter de tutor del trabajo de Grado Titulado: Los Procesos
Comunicacionales Asertivos y su Vinculación con el Éxito en la Gerencia de
las Organizaciones Educativas, presentado por la ciudadana         Tibisay
Cervita Acosta Lorcas, Cedula de Identidad Nº. 5.455.721, para optar la
Grado de Especialista en Gerencia, Mención Gerencia Educativa, estimo
que dicho trabajo reúne los requisitos y méritos suficientes para ser
sometidos a la consideración y evaluación por parte del jurado examinador
que se le asigne.


      En la ciudad de Valle de la pascua a los 12 días del mes de Febrero
del año 2005.




                      ________________________
                          Dr. Hector Rodríguez.




                                                                        3
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
         UNIVERSIDAD EXPERIMENTAL SIMÓN RODRÍGUEZ
                  DECANATO DE POSTGRADO
               NÚCLEO DE VALLE DE LA PASCUA




      LOS PROCESOS COMUNICACIONALES ASERTIVOS Y SU
       VINCULACIÓN CON EL ÉXITO EN LA GERENCIA DE LAS
                ORGANIZACIONES EDUCATIVAS




       Trabajo de especialización, en nombre de la Universidad
Experimental Simón Rodríguez, por el siguiente jurado, en la ciudad de
Valle de la Pascua, en febrero del año 2005.




___________________                         ______________________
  Nombre:                                      Nombre:
   C.I.:                                        C.I.:




                        ___________________
                           Nombre:
                           C.I.:




                                                                    4
DEDICATORIA

       Al buda interno que posee cada ser humana y que se expresa en de
iluminación de los mortales comunes, y se hace presente en el amor, la
sabiduría y el sentimiento del compartir fraterno que asumimos los seres
humanos cuando sabemos que no hay algo hermoso por que vivir.

        A las fortalezas de afecto y solidaridad que son Flor Margarita y
Julio Eloy, (mis padres).

      A Zurbey, Julio Alberto, Arselys y Nelly Beatriz, gracias por ser tan
hermanos.

      ¡Ah! también a Indara a Juan y a Oswaldo.

       A Yahín y Flor, mis amados hijos, constructores de la alegría
cotidiana.

      A mis sobrinos Ayarit, Julio Eloy, Luz Virginia, Julmary, Solangel,
Yoany y Milangel cada uno a su manera alquimista de esperanzas.

A Yajaira, Mercedes, Reina e Idelia, copartícipes de sueños y testimonio
de la hermandad y la amistad sincera.

A mi querido amor Ernesto.

A Noelia , Adelaida, Milagrito, Gustavo y Gabriela.

A mis profesores, mis compañeros de estudio           y de trabajo, y muy
especialmente a mis alumnos., ellos son la inspiración para buscar con
humildad la sabiduría y     cumplir así con la misión de acompañarlos a
convertirse en los profesionales que necesita la patria.




                                                                         5
AGRADECIMIENTO

       En la culminación de este trabajo le hago un reconocimiento además
de mi Tutor Dr. Héctor Rodríguez, a varios profesores que con su u aapoyoo
poyo profesional y moral me ayudaron a culminar. En este sentido nombrare
a la Dra. Tahiris Palma, al MSc Wilfredo León, al MSc Samuel Mejías, al MSc
Efraín Bolívar, al Dr. Felipe Hernández, al Dr. Héctor Morales, a la Dra. Isabel
Dan de Venegas, y muy especialmente a el MSc. Eleazar Ramos. Todos
docentes que con su nivel profesional dan brillo a esta casa de estudios
garantizando la academia en su expresión mas genuina.

Gracias a la vida por darme la oportunidad de coincidencia en             los
caminos…




                            INDICE GENERAL



                                                                           6
ee
                             INDICE GENERAL

                                                               Pág. N
RESUMEN                                                        9


INTRODUCCIÒN                                                   10


CAPITULO I                                                     18
    Conceptualización básica relacionada con el estudio de
    los procesos comunicacionales           asertivos y su
    vinculación con el éxito gerencial de las organizaciones
    educativas.
          Comunicación.                                        18
          Procesos comunicacionales efectivos.                 19
          El Modelo Perceptivo de Comunicación.                21
          Emisor.                                              21
          Codificación.                                        22
          Mensaje.                                             22
          El medio de Comunicación y su elección               22
          Motivación.                                          24
          Comunicación Organizacional.                         24
          Comunicación Efectiva.                               26
          La Comunicación Organizacional Formal.               28
          Comunicación Descendente.                            28
          Comunicación Ascendente.                             28
          Comunicación Horizontal.                             28
          Comunicación Diagonal.                               28
          Comunicación Organizacional Informal.                28
           Organización                                        29
           Clasificación de las Organizaciones.                30
          Organización Educativa.                              31
          Éxito                                                31
          Los Procesos Comunicacionales Asertivos.             32



                                                                        7
Autoestima.                                                   33
          Asertividad.                                                  33
          Comunicación Asertiva.                                        33




CAPITULO II
    La    Importancia    de          los   Procesos
    Comunicacionales
    Asertivos     Dentro            del    Clima      Organizacional.
     39

     Toma de decisiones y asertividad.
      43
CAPITULO III
    Indicadores de Éxito Gerencial Vinculados
    a los Procesos comunicacionales Asertivos.
      46

          Habilidades Comunicacionales.                                 47
          Habilidad 1. Diagnosticar.                                    47
          Diagnostico de la Situación.                                  48
          Habilidad 2. Escuchar.                                        49
          Habilidad 3. Preguntar.                                       50
          Habilidad 4 Sentir.                                           51
     Cumplimiento de las Tareas Gerenciales.                            51
          El contrato formal.                                           52
          El Contrato Psicológico.                                      53
     Congruencia entre los Objetivos
     Individuales y Organizacionales.                                   55
     La Acción Gerencial y Los Procesos Comunicacionales.               55
          Liderazgo.                                                    59
          Introducción de Innovaciones en el Plan Estratégico.          60
          Gerencia Participativa y Empowerment.                         62
          Empowerment.                                                  63
          El Coaching                                                   70



                                                                             8
CAPITULO IV
    Conclusiones             73
    Recomendaciones.         76
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS   79
ANEXOS                       82




                                  9
ESPECIALIZACIÓN, EN GERENCIA MENCIÓN GERENCIA EDUCATIVA

      LOS PROCESOS COMUNICACIONALES ASERTIVOS Y SU
       VINCULACIÓN CON EL ÉXITO EN LA GERENCIA DE LAS
                ORGANIZACIONES EDUCATIVAS.

                                          Autora: Soc. Tibisay Acosta Lorca
                                          Tutor: Dr. Héctor Rodríguez


                                RESUMEN

       La monografía que se presenta a continuación estudia la relación
existente entre los Procesos Comunicacionales Asertivos y la Gerencia
Exitosa de las Organizaciones Educativas. El problema de investigación
aparece al      observar que en algunos         ambientes organizacionales
educativos no se considera a la comunicación como elemento importante,
de donde se derivan distorsiones en clima organizacional y obviamente
aparecen elementos disfuncionales que inhiben el éxito. Se plantea una
línea vinculante entre el proceso de toma de decisiones y el éxito de las
organizaciones educativas. Las metodología utilizada es un diseño
documental apoyado en la revisión bibliográfica. En el desarrollo los cuatro
capítulos del trabajo se hace un acercamiento a los conceptos
fundamentales vinculados al tema, entre otros: comunicación, procesos
comunicacionales asertivos, modelo perceptivo de la comunicación,
ambiente organizacional, organización educativa. Se trabaja la importancia
de los procesos comunicacionales asertivos dentro del clima organizacional
educativo, se estudian algunos elementos de éxito relacionados con la
comunicación asertiva como las habilidades comunicacionales, la acción
gerencial y los procesos comunicacionales , liderazgo, y la participación. Se
presenta un cuerpo de conclusiones y recomendaciones. De las cuales las
mas importantes relacionan al éxito de las organizaciones educativas y el
clima organizacional orientado por ambientes comunicacionales asertivos.
Además se sugiere para que haya éxito en las organización educativas,
la implantación de estrategias de participación, y consecución de logros en
equipo como el empowerment y el coaching.




                                                                          10
INTRODUCCIÓN


      El desarrollo del género humano ha dependido de muchos factores y
entre los mas importantes se encuentra la capacidad de comunicación que
tienen las personas. Esto ha venido a ser elemento clave para la
estructuración de       diversas comunidades, grupos, sociedades,             y
organizaciones de diferente índole. Entender a la comunicación como un
proceso que puede ser muy simple o muy complejo de acuerdo a las
circunstancias y relacionarlo con las oportunidades de éxito        grupal    o
personal,   esta    vinculado     necesariamente    con   las   características
fundamentales que adquiere una buena comunicación, es decir, que existe
una relación directa entre la presencia de una comunicación fluida,
oportuna, pertinente y precisa, con el alcance de los objetivos que se
plantea la misma.


      Al estudiar las    organizaciones, entendidas estas como sistemas
socio técnicos en los cuales el factor humano es de importancia vital, se
observa que la comunicación es un aspecto básico en las relaciones, en
tanto que ella es una forma de integración singular que permite a los seres
humanos la participación en comunidad, teniendo presente las actividades
correlativas de los semejantes.


      La presente investigación tiene el fin        de establecer la relación
existente entre los Procesos Comunicacionales Asertivos y la Gerencia
Exitosa en las Organizaciones Educativas.          El problema a estudiar se
plantea al evidenciar que en algunos           ambientes organizacionales
educativos no se considera a la comunicación como elemento importante y
se deja de lado sin darle el verdadero sitio que le corresponde como factor
gerencial que coayuda al éxito institucional,         dando como resultado
distorsiones en el funcionamiento de la organización, enrarecimiento en el



                                                                             11
clima organizacional y obviamente elemento disfuncionales que inhiben el
éxito . EL estudio planteado es de pertinencia y relevancia cuando se
desea entender los procesos personales y grupales en el ámbito gerencial
de las organizaciones educativas, Considerando que existe         una línea
vinculante entre el proceso de toma de decisiones y el éxito o no de las
organizaciones educativas. Otro elemento que argumentaría la necesidad
de hacer este estudio es que      en gran medida gracias a los procesos
comunicacionales, en las organizaciones de diferente índole y muy
particularmente en las educativas, se entrelazan y en muchos casos se
confunden las relaciones humanas y las de trabajo, generándose un
particular ambiente organizacional que puede ser o no potenciador de los
logros que se buscan.


      Esta investigación    ha    seguido la metodología de un diseño
documental apoyado en la revisión bibliográfica y fundamentada en los
contenidos aprendidos en      los cursos de la Especialización Gerencia
Educativa, incluyendo el Componente Teórico Práctico. En este sentido se
ha divido el trabajo en cuatro capítulos. En el primer capitulo se hace una
acercamiento analítico descriptivo de los conceptos mas importantes
relacionados con el estudio planteado, en el segundo capitulo se hace una
descripción de la importancia de los procesos comunicacionales asertivos
dentro del clima organizacional educativo, En el tercer capitulo se analizan
indicadores de éxito gerencial vinculados a los procesos comunicacionales
asertivos. Y finalmente en el cuarto capitulo donde se presenta un cuerpo
de conclusiones y recomendaciones.




                                                                         12
CAPITULO Nº I


 CONCEPTUALIZACIÓN BÁSICA RELACIONADA CON EL ESTUDIO DE
       LOS PROCESOS COMUNICACIONALES ASERTIVOS Y SU
VINCULACIÓN CON EL ÉXITO GERENCIAL DE LAS ORGANIZACIONES
                               EDUCATIVAS


      Se   pretende     caracterizar   la   importancia   de   los   procesos
comunicacionales asertivos, para lo cual ha considerado pertinente hacer
un acercamiento analítico-descriptivo a los conceptos básicos relacionados
con ella, basados en la revisión bibliográfica de autores que han dedicado
su producción teórica hacia la comunicación organizacional y sus líneas
afines. Para realizar esta tarea se han considerado las variables de mayor
importancia vinculadas con el tema en estudio, en este sentido se han
seleccionado las siguientes:


Comunicación:


       Al consultar a      L. Sayazo        2003 acerca del concepto de
comunicación, se tiene que:


     La comunicación es una actividad inherente a la naturaleza
     humana que implica la interacción y la puesta en común de
     mensajes significativos, a través de diversos canales y medios
     para influir de alguna manera, en el comportamiento de los
     demás y en la organización y desarrollo de los sistemas
     sociales. Se considera a la comunicación como un proceso
     humano de interacción de lenguajes que se encuentra más allá
     del traspaso de la información. Es más un hecho sociocultural
     que un proceso mecánico. (p. 4).

      En este sentido se puede señalar que la comunicación es uno de los
factores fundamentales en el funcionamiento de las organizaciones



                                                                          13
sociales, es una herramienta, un elemento clave y juega papel primordial en
el mantenimiento institucional. Su actividad es posible gracias al
intercambio de información entre los distintos niveles y posiciones del
medio; los miembros de una organización establecen patrones típicos de
comportamiento comunicacional en función de variables sociales; ello
supone que cada persona realiza un rol comunicativo específico.


      Otro autor     que ha conceptualizado a la comunicación es I.
Chiavenatto (1999). quien plantea que:
     la comunicación es el proceso de transmisión de información y
     comprensión de una persona a otra , es la manera de
     relacionarse con otras personas a través de datos, ideas,
     pensamientos y valores . De esta manera une a las personas
     para compartir sentimientos y conocimientos (p. 245).

      Sobre la base de la consideración anterior, se puede señalar que la
comunicación cumple una serie de funciones dentro de la institución como:
proporcionar información de procesos internos, posibilitar funciones de
mando, toma de decisiones, soluciones de problemas, diagnóstico de la
realidad. Y es factor fundamental en el mantenimiento de la estabilidad y/o
el equilibrio. Obviamente estas funciones se cumplen a cabalidad cuando
se   dan   los   procesos   comunicacionales efectivos   los   cuales   son
considerados como un elemento


Procesos Comunicacionales Efectivos:
      La comunicación, implica un concepción de proceso de proceso
dinámico, bidireccional, al cual le son intrínseco condicionantes claves de
las que depende. En este sentido, C. Fernández Collado (2003),       señala
que existen procesos comunicacionales efectivos cuando se reúnen ciertas
características, tales como:
     a) El mensaje que se desea comunicar llega a la persona o
     grupos considerados apropiados     para recibirlos. b) La
     consecuencia de la comunicación es el cambio de conducta



                                                                        14
esperado en el receptor. c) Cuando no es unilateral , sino que
     estimula la retroalimentación al mensaje enviado ( mensaje de
     retorno ), ya que es igualmente importante saber escuchar,
     tanto como saber hablar. d) cuando existe coherencia entre el
     lenguaje verbal y el corporal. e) cuando se ha escogido el
     momento, las palabras y la actitud apropiada.(p. 2).


      Afianzando la idea antes expuesta la autora E. Mcentee (2001)
señala que: se puede conceptuar la comunicación humana como un
proceso y este a su vez se puede definir como una serie de eventos,
en un orden y un tiempo definidos.(p. 39). Para que se de el proceso
efectivamente se requiere la presencia de elementos de la comunicación, y
según la misma autora, estos son: el emisor, (codificador), el símbolo, el
mensaje (código), el receptor (decodificador), el canal, el medio, el ruido y
la retroalimentación.

      Obviamente la comunicación no es un hecho aislado, sino que se
trata de un hilvanar de eventos y fases que en presencia de algunos
elementos coayuda a la comprensión entre los seres involucrados a lo
interno de las organizaciones, por lo que se hace inminente que este
proceso sea efectivo ya que de él depende la calidad de los resultados que
todo el sistema organizacional se plantea. Para explicar este proceso
algunos teóricos han diseñado o aplicado modelos gráficos los cuales dan
cuenta   de la dinámica que implica, uno de ellos es el Modelo Perceptivo
de la Comunicación que se presenta a continuación:

El Modelo Perceptivo de Comunicación: Tabajado por Kinicki y Kreitner
(2003), según el cual el receptor crea significado en su mente, en este
sentido se presenta la siguiente grafica:




                                                                         15
MODELO PERCEPTIVO DE COMUNICACIÓN




                       Asa de retroalimentación

      Para describir lo que sugiere la grafica se revisa los planteamientos
de los autores y se interpreta de siguiente manera:

Emisor:

      Es la persona, grupo u organización que intenta o se comunica
efectivamente con otra persona grupo u organización a quien se le
denomina receptor.

Codificación:
      La codificación surge en el     momento     en el cual un     emisor
transmite su idea o construcción mental en forma comprensible. Para lo
cual se usa      códigos   expresados en palabras, números,       gestos o
imágenes. También se usa combinaciones de uno o mas de ellos.
Mensaje:
 Es el resultado o producto del proceso de codificación. Un mensaje puede
tener mas de un significado o puede        significar diferentes cosas para
receptores diferentes. Los mensajes generan emociones por lo que         el
emisor debe elegir el código o      construcción codificada   con cuidado,



                                                                        16
además debe elegir congruentemente el medio que se va a utilizar para
emitir mensajes, es decir un mensaje visual basado en solo imágenes, no
debe ser emitido por un medio auditivo.
El Medio de Comunicación y su Elección para Transmitir Mensajes:
       Un medio es el instrumento a través del cual se emite un mensaje,
ejemplo de ello puede ser la simple conversación persona a persona, pero
el teléfono, el correo electrónico, las videos conferencias, la diversidad de
mensajes escritos,        además las películas, las fotos, las   gráficas, la
televisión el cine, los    dibujos, los panfletos también son medios.   Como
ya se señaló la elección del medio apropiado depende entre otros factores
de la naturaleza del mensaje, pero también de su propósito, las
características de los receptores, la cercanía con el auditorio, las razones
que tiene el emisor para enviar un mensaje dado inciden en el momento de
elegir un mensaje.
Decodificación:
        Es lo que hace el receptor cuando capta la idea o construcción
mental enviada por el emisor. En esta fase el receptor también hace un
procesamiento de las ideas, cabe destacar que lo hace en sus propios
códigos, por lo que este proceso se ve influenciado por el sistema de
valores que tiene el receptor, lo cual incide positiva o negativamente en el
proceso comunicacional.
Creación de Significado:
       Al recibir el mensaje, el receptor, lo decodifica y le asigna un
significado, por lo que el significado que le da el receptor al mensaje,
puede no ser el que pretendía el emisor.        Es decir que el receptor se
conduce en función a su propia interpretación del mensaje. La creación de
significado es la base del modelo perceptivo de la comunicación, ya que es
aquí donde surgen los malos entendidos comunicacionales. Y en definitiva
donde se rompe la comunicación porque el emisor y el receptor puede no
poseer el mismo sistema de códigos lo cual dificulta la comunicación.



                                                                          17
Retroalimentación:
         Es el momento en el cual se pone aprueba la comprensión que
hizo el receptor del mensaje enviado por el emisor, ya que le da una idea
al emisor de cuan nítido y exacto se entendió el mensaje emitido por él.
Dicho de otra manera,       en la fase de la retroalimentación el receptor
codifica una respuesta y la transmite al emisor, luego este la decodifica e
interpreta y emite otro mensaje, y es lo que            permite que fluya la
comunicación.
Ruido:
         Es todo lo que interfiere en el proceso comunicacional, desde un
silencio hasta un grito, es decir, abarca problemas físicos para hablar, oír
o ver, la distancia geográfica entre el emisor y el receptor, las interferencias
telefónicas, los rumores, las barreras idiomáticas, incluso imprecisiones
verbales o numéricas.
         En el análisis de la gráfica se observa que el ruido puede estar
presente en cualquier momento de la comunicación.
         El modelo    es funcional para esta        investigación    al quedar
representado el asa de retroalimentación compuesta por los momentos en
los cuales el receptor codifica, luego emite un mensaje a través de un
medio y así llega al emisor original y vuelve a repetirse el proceso
comunicacional.      Es importante señalar que el modelo            del proceso
perceptivo de la comunicación aporta elementos en la comprensión de la
función de la asertividad comunicacional en el clima organizacional
educativo, ya que a través de la percepción que del receptor le llega la
impresión que le deja el mensaje que envía el emisor y partiendo de su
cuerpo de valores     genera respuesta que puede ser consona o no con el
espíritu con el cual fue realizado la primera emisión. Es decir según el
modelo de proceso perceptivo de la comunicación siempre hay un riesgo de
la presencia de ruido comunicacional y para evitarlo se tendría que adoptar
estrategias que permitan lograr que el mensaje sea percibido exactamente



                                                                            18
como fue concebido originalmente.
Motivación: Estado psicológico o inclinación de una persona que            le
induce a obtener resultados exitosos.
Clima Organizacional: Concepto que se refiere a las percepciones del
personal de una organización con respecto al ambiente global en que
desempeña sus funciones.
Comunicación Organizacional:
      El concepto de comunicación organizacional            es clave para
desarrollar un estudio que pretenda dar cuenta del éxito organizacional, en
este sentido para March y Simon (1980) la comunicación organizacional se
entiende como:
     Un conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y
     agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de
     la organización, entre la organización y su medio; o bien,
     pueden influir en las opiniones, aptitudes y conductas de los
     públicos internos y externos de la organización, todo ello con el
     fin de que ésta última cumpla mejor y más rápido los objetivos
     (p. 178).

      Al analizar el concepto expuesto por los autores, se evidencia que se
trata de una dinámica racional      al ser concebida como una estrategia
encaminada al alcance de objetivos organizacionales, los cuales serán
previamente concebidos, también de manera racional.
      Sobre la base de la consideración anterior,    se tiene el aporte de J.
Alvarado (2003) quien al ser interpretada se deduce en sus planteamientos
la necesidad de hacer el enfoque de la comunicación organizacional desde
cinco perspectivas:
Comunicación Interna:
      A fin de mantener las buenas relaciones entre los miembros de una
organización que se realizan algunas actividades a través de la circulación
de mensajes que se originan a través de los diversos medios de
comunicación empleados por la misma organización. Este tipo de
comunicación en muchos casos logra afianzar la comunicación, unión y



                                                                         19
motivación interna     para así alcanzar las metas establecidas por la
organización.
Comunicación Externa:
        Se refiere a las comunicaciones que están dirigidas a mejorar la
imagen corporativa de la organización, es decir esta orientada a sus
públicos externos, con el fin de mantener o perfeccionar las relaciones
públicas.
Relaciones Públicas:
       Son las diferentes actividades y programas de comunicación que se
crean para sostener las buenas relaciones con los diferentes públicos que
forman la organización.
Publicidad:
       Se trata de diferentes mensajes emitidos a través de los distintos
medios masivos de comunicación, cuyo fin es incrementar la demanda de
los productos o servicios de la organización.
Publicidad institucional:
       Es una herramienta de las relaciones públicas; ya que siembra en
el público una imagen favorable de la organización.
       A partir de lo expuesto anteriormente la misma autora plantea que
la comunicación organizacional es el conjunto total de mensajes, que
se intercambian entre los integrantes de una organización, y           su
medio. (p.5). Dicho en otras palabras los mensajes se intercambian entre
los miembros de la organización a través de un medio; estos mensajes se
pueden transmitir en diferentes niveles y de diversas maneras, por ejemplo
la comunicación escrita, la cual se califica como información de primera
mano, además y se deja constancia de ella. Es muy útil cuando es clara,
precisa, completa y correcta. Por medio de ella las personas tienen la
oportunidad de poder regresar a segmentos anteriores del mensaje, lo que
permite una mejor comprensión en la información. Esta puede darse a
través de: cartas, memoranda, cartelera, revistas, periódicos, boletines,



                                                                       20
entre otros.
Comunicación Efectiva:
      La comunicación debe ser efectiva dentro y fuera de la organización
y de acuerdo con A. Nosnik (1997), para que esto ocurra la comunicación
reviste ciertas características entre las cuales se considera a la apertura lo
que permite a la organización comunicarse con el publico que se encuentra
en el interior de la organización y con el exterior, a través de diferentes
medios. Otra de las característica que se considera es la evolución, que se
detiene a estudiar como la organización va asumiendo los aspectos
novedosos que le llegan de forma imprevista. En este sentido se presenta
la flexibilidad como otra de las características de la comunicación
organizacional la cual permite una comunicación oportuna entre lo formal
e informal. Otra de las características sugeridas por el autor es la
multidireccionalidad que esta relacionada con las dos características
anteriores y que a través de ella se maneja a la comunicación de arriba
hacia abajo, de abajo hacia arriba, transversal, interna, externa entre
otras.. Cuando se utilizan herramientas , soporte, dispositivos de apoyo se
esta utilizando la característica que tiene la comunicación organizacional a
la adaptabilidad a la instrumentación. Utiliza       herramientas,   soportes,
dispositivos; porque en estos tiempos de rápida evolución tecnológica, el
funcionamiento de las organizaciones depende del uso de los dispositivos
debido a que se garantiza que las informaciones que le llegan a la
organización sea adecuada y oportuna.
La Comunicación Organizacional Formal:

      Este tipo de comunicación es estructurada por la propia organización
en función de las metas propuestas, como su formalidad le viene del rigor
que surge por el control y las reglas que impone la organización, en
relación a esto la     J. Gonzáles (2003) señala que la comunicación
organizacional formal tiene una direccionalidad y la misma viene dada por
la clasificación que se parafrasea a continuación:



                                                                           21
Comunicación Descendente:

       Cuando es la gerencia el emisor y el receptor es el personal de la
organización.

Comunicación Ascendente:

       Cuando la misma va del personal hacia la gerencia o dirección
general.

Comunicación Horizontal:

       Cuando la comunicación se da entre el personal de igual jerarquía.

Comunicación Diagonal:

       Cuando no se requiere cubrir líneas     comunicacionales estrictas
entre los miembros de diferentes departamentos se habla de comunicación
diagonal.

Comunicación Organizacional Informal:

      Se trata de un estilo comunicacional, basado en la espontaneidad,
donde el elemento jerárquico esta ausente, se origina en la interacción
social entre los miembros y del desarrollo de la afectividad , amistad y la
confianza entre las personas que componen          una organización. Las
comunicaciones informales se dan independientemente del cargo que
ocupa cada quien y constituyen un conjunto de interrelaciones, basadas en
preferencias o aversiones de los miembros del equipo. En este tipo de
comunicación la información que se transmite puede tener relación con las
actividades de la institución o puede no tenerla. De acuerdo con el autor
A. Nosnik (1997).




                                                                        22
El flujo de la información circula por los canales abiertos de la
     organización, el compartir la información con todos lo miembros
     de la organización tiene como fin que todos estén informados
     de lo que deben y desean hacer, es una manera de fomentar la
     participación, la identidad y el sentido de pertenencia. Así el
     ambiente laboral es más favorable para el bienestar de la
     organización”. (p.19).

       Este tipo de comunicación también puede ser positiva o negativa
para la organización según como se emplee. Será positiva cuando esta
comunicación potencie la cohesión del grupo y la retroinformación sobre
diferentes aspectos del trabajo realizado. Será negativa cuando se
establece la cultura del rumor, del chisme y de la distorsión de los
mensajes, inhibiendo así la productividad, la eficacia, la eficiencia de las
personas involucradas.

Organización:

       Obviamente todo esta descripción de los tipos de comunicación se
enmarca en un contexto el cual no es otro que la organización. En este
sentido Chiavenatto (1997) plantea que:

     la organización se concibe como una unidad funcional y
     estructural que existe en el nivel micro social, la cual enfatiza
     una acción deliberada y racional de los individuos como todos
     los sistemas sociales; las organizaciones se originan a partir de
     condiciones que crean demandas o necesidades a nivel
     individual, grupal o institucional. (p.520).

       Lo anteriormente señalado plantea la reflexión en torno al sentido de
pertenencia a la organización, tal como ocurre en los grupos puede ser de
naturaleza voluntaria e involuntaria. Se puede caracterizar la organización
por la existencia de una relación particular entre los individuos, regida por
normas compartidas y con roles definidos que permiten controlar y realizar
las distintas actividades.

Clasificación de las Organizaciones:
       El estudio de los procesos comunicacionales asertivos esta



                                                                          23
contextualizado en las organizaciones educativas, sin embargo es
pertinente señalar que para facilitar su estudio a las organizaciones se les
ha clasificado de acuerdo a la naturaleza de su origen, su tipo de
dedicación, las funciones que cumple en el plano empresarial, institucional
de allí se tiene que haya organizaciones de diferente índole, tales como las
empresariales, comerciales, gubernamentales, administrativas, militares,
publicitarias, culturales,   de salud, educativas,   entre otras. En ellas las
personas conviven e interactúan con otros individuos de acuerdo a los
espacios y normas de la institución. Su racionalidad interna esta dada por
la función social que cumplen y su razón de ser es el logro de objetivos,
para lo cual la gerencia de las mismas requiere motivar y controlar a las
personas de su equipo si se desea lograr la misión planteada, Además, la
organización es vista como un sistema que contiene una jerarquía de
subsistemas en interacción; dentro de ella existen fuerzas sociales que le
dan coherencia y permanencia como sistema.
Organización Educativa:

       Los conceptos antes expuestos en cuanto a las organizaciones son
validos también para las organizaciones educativas. No obstante es bueno
señalar que esta investigación concibe a la organización educativa         en
función de la necesidad de ubicar a los procesos comunicacionales
asertivos dentro de ella, lo cual implica tomar en cuenta que se trata de un
equipo constituido por seres humanos, únicos y si quiere especiales en el
sentido a la misión que les corresponde cumplir la cual esta orientada por
la formación e incorporación a la sociedad de de ciudadanos, productivos,
responsables, útiles, capaces, sensibles y solidarios, entre otros muchos
elementos. En este sentido se tiene que el docente o cualquier miembro de
la organización educativa es un ser con un perfil muy particular que
requiere formación académica, pero además,           comunicación, nutrición y
entrenamiento para lograr las metas planteadas. Esto cobra mayor sentido
si se pretende que los equipos que conforman a las organizaciones



                                                                           24
educativas      compartan la visión y la misión de la organización lo cual
garantizará la existencia de un equipo exitoso.

Éxito:

         El éxito entendido   de acuerdo a la acepción de F. Arthur Clark
(1997), radica en alcanzar una meta personal, en este sentido si es llevado
al equipo, el éxito radica en el logro de una meta compartida, para ello se
que en el equipo de trabajo haya una tendencia al alto rendimiento, o cual
garantizara con mayor probabilidad el éxito organizacional, en este sentido
se tiene que.

Equipo de Alto Rendimiento:

          El concepto de equipo de alto rendimiento será trabajado según
Blaine Barlett (2000), quien plantea que en un equipo de alto rendimiento:
No se persigue tener la razón, sino obtener resultados deseados; Se
comprende que todo lo que se hace y se dice tiene significado; La
consistencia es esencial; La flexibilidad influye positivamente en los
resultados; La percepción determina la experiencia. (p. 5).

          En este sentido se interpreta a este mismo al plantear la necesidad
de valora las diferencias de criterios dentro de los equipos; se        debe
aprender a escuchar voces diferentes a las propias. Cualquier perjuicio u
obstrucción en las comunicaciones es un inhibidor para que el equipo
intente crear algo especial en conjunto.
         Para que haya equipos de alto rendimiento existe la necesidad de la
presencia en el ambiente organizacional de ciertos elementos entre los
cuales se haya la comunicación asertiva entendida esta como un proceso y
a continuación se conceptualiza:
Los Procesos Comunicacionales Asertivos:
         El proceso de comunicación es una dinámica que se da a lo interno
de las relaciones humanas , y de acuerdo a Bandeira (2001)



                                                                          25
cotidianamente los seres humanos establecen relaciones, donde les
corresponde afrontar diferencias de enfoques, de ideologías , de
intereses , de métodos, entre otros, en este sentido González (2003)
señala que:
     el proceso de comunicación visto de forma teórica o para
     efectos de análisis pareciera sencillo, pero dicho proceso se ve
     interferido por variables tales como ruidos durante el envío
     (tergiversaciones, del mensaje o chismes) o ruidos personales
     (rodeos) como inseguridad , timidez, falta de estima, entre otros
     (p. 6).

      Lo anteriormente expuesto, sugiere que se revisen dos conceptos
que en esta investigación se presentan relacionados con los procesos
comunicacionales, los cuales son la autoestima y la asertividad, en este
sentido se puede señalar lo siguiente:

Autoestima:

      De acuerdo con CH, Páez, (17 de abril, 2000) la autoestima es:

     la expresión sin lastima ni complejos de si mismo. Un
     crecimiento personal sin evaluaciones ni chantajes hacia sí y
     hacia los que nos rodean, una fuerza interna que centra y
     organiza los procesos individuales, Y partiendo de esto la
     comunicación deberá estar basada en la propia estima, lo cual
     le dará coherencia y congruencia, haciendo un contacto
     genuino con nosotros mismos y con los demás interlocutores”
     (p. 1).

Asertividad:

       Ahora bien, el concepto de Asertividad se refiere          a la auto
afirmación a la expresión cabal de los sentimientos y de acuerdo a
Rodríguez y Serralde (1997) asertividad significa afirmación de la propia
personalidad, confianza en si mismo, autoestima, aplomo, fe gozosa
en el triunfo de la justicia y la verdad, vitalidad pujante, comunicación
segura y eficiente (p17). En este sentido la asertividad se refiere a un
estilo de comunicación que      contrasta con un estilo agresivo, y que



                                                                         26
obviamente da mayores y mejores resultados, ya que conduce al
crecimiento personal.       Según Blaine Bartlett (2000).

     el ser asertivo se caracteriza por pedir lo que necesita, decir lo
     que le gusta o no, expresar, lo que siente cuando es
     necesario... quien tiene buenas relaciones consigo mismo y con
     los demás, se valoriza, valoriza su prójimo, se siente valorizado.
     (p.23) .

Comunicación Asertiva:

       Es evidente entonces que la asertividad es una estrategia
comunicacional que se incorpora al plan gerencial de la organización, pero
también es un valor, que forma parte del sistema de personalidad del
individuo y forma parte de su diario proceder, es un puente que se tiende
entre el individuo y el entorno donde le toca comunicarse y desenvolverse.

       Para       vincular la asertividad con la comunicación se tiene que
comunicación asertiva es la respuesta oportuna y directa, que respeta la
posición propia y la de los demás, que es honesta y mesurada con los
involucrados, en este sentido se presenta a la asertividad, como actitud
ante la comunicación se constituye en una guía de principios generales,
que van desde cada uno de los miembros de la organización educativa
hacia el exterior, Es una estrategia que permite fortalecer el interior en
cada individuo      y en las organizaciones, para   dar como resultado     un
desempeño que sirva a los demás, es así como se parte del auto respeto
para respetar a los otros, le continúan a estos dos principios asertivos
ciertas habilidades instrumentales que favorecen la comunicación real. En
este sentido los autores      Rodríguez y Serralde (1997) proponen        una
especie de bitácora que sirve de guía de principios generales la cual se
presenta una paráfrasis, a continuación:

El ser directo:

Dentro de un marco de respeto, permite que el individuo sea claro en el



                                                                          27
mensaje que quiere dar, sin rodeos, con el contenido exacto.

Esto implica que el emisor debe organizar el mensaje con palabras
adecuadas, antes de emitirlo, un nivel de sintaxis, dicción y cuidado de no
herir, ofender u juzgar al interlocutor ni a persona alguna.

El ser honesto:

       Implica un compromiso con las palabras, las creencias y los actos
tienen un todo congruente, no se engaña a las personas, quien engaña
pierde confianza del colectivo del entorno y rompe la comunicación, es
inasertivo.

El ser apropiado:

       Se trata de conocer la oportunidad exacta en que se tiene que
intervenir para decir o hacer manteniendo un derecho o principio asertivo.
Es un esfuerzo que debe fluir hacia el control emocional ya que se quiere y
se puede acertar. El hacer conciencia de la necesidad de controlar las
propias emociones; obviamente que ante una agresión, la respuesta debe
ser defender el propio derecho con tenacidad pero mucha cautela. La
decisión de cómo hacerlo requiere no dejarse llevar por la reactividad
personal; ya que de hacerlo así, se coloca el individuo como parte del
conflicto y no de la solución.

El saber decir:

       Este aspecto involucra al individuo en la gran responsabilidad del
manejo del poder de las palabras habladas o escritas a fin de construir o
de destruir en beneficio o perjuicio, lo asertivo es decir aquello necesario
que construya para bien suyo o para bien de los demás.

El saber escuchar:

       Esta es      una verdadera característica potenciadora del éxito, en
cuanto a los principios asertivos ya que sin ella la efectividad personal es
totalmente incompleta. Porque no puede retroalimentar. Es considerada



                                                                         28
como una habilidad que implica entender al otro donde se practica la
empatía, cuyos resultados comunicacionales son de mayor calidad, que
cuando no lleva a la practica.

El ser positivo:

       Esta parte de la guía implica una actitud de optimismo, y auto
confianza que envuelve a la persona en la intencionalidad de cambio
hacia la mejora, la hace         receptiva a detectar las oportunidades y a
desechar las amenazas.

       Los mismos autores plantean que el lenguaje no verbal pone al
descubierto las emociones y sentimientos que involucramos con la relación,
los gestos corporales no mienten; aún cuando se diga ¡qué gusto me da
verte! ; puede el lenguaje del rostro, gestual, decir todo lo contrario. Se
debe, o bien gobernar las emociones o moderar aquello que se dice, para
que lo que se      diga sea congruente con aquello que          se expresa
corporalmente (p. 90).

       En la guía de la asertividad también existen una serie de actitudes
que orientan el desenvolvimiento del individuo dentro del escenario
organizacional, lo cual se convierten en una serie de derechos que asume
el individuo asertivo y que al ser compartido por toda la organización como
un código verbal y no verbal de la comunicación, potencia las posibilidades
del éxito organizacional, en este sentido         se presenta los derechos
asertivos propuestos por Aguilar Kubli, (2002).

     a considerar las propias necesidades. A cambiar de opinión. A
     expresar ideas y sentimientos. A decir no ante una petición, sin
     sentirse culpable. A ser tratado con respeto y dignidad. A
     cometer errores. A pedir y dar cuando así se decida. A hacer
     menos de lo que como humano se puede hacer. A establecer
     prioridades y propias decisiones. A sentirse bien. A tener éxito.
     A la privacidad. A la reciprocidad. A no usar los derechos
     propios. A exigir la calidad pactada. A ser feliz. (p .16)




                                                                         29
Con relación a lo anterior se puede deducir que        la comunicación
asertiva esta presente en los equipos de trabajo mas rendidores y mas
exitosos, ya que sus miembros tienen la sensación de libertad lo cual es
clave para dar rienda suelta ala creatividad y la proactividad, se perciben a
si mismos libres de manifestarse, pueden comunicarse con las personas
de todos los niveles, y esta comunicación es siempre abierta, directa,
franca, y adecuada. Los miembros de los equipos de trabajo orientados por
la asertividad son personas que persiguen lo que quieren, intentan
conseguir sus objetivos con     esfuerzo, ética, y conservando su respeto
propio y     dignidad.   Aceptan o rechazan a las personas en su mundo
emocional      con   firmeza   pero   con   delicadeza.      Se   manifiestan
emocionalmente libres para expresar sus sentimientos. Evitan los extremos
de la represión, y de la expresión agresiva y destructiva de sus propias
emociones.

      A manera de comentario final estudiar los conceptos básicos en el
estudio de la asertividad y su vinculación con el éxito de las organizaciones
educativas     implica observar el camino que las organizaciones recorren
hasta convertirse en organizaciones exitosas, en este sentido se hace el
siguiente planteamiento inspirado       por la Cátedra de Educación y
Participación de la Universidad de Monterrey (2002) , donde se señala la
necesidad de que haya una relación directa entre la calidad y el sentido de
pertenencia,     por lo que se relaciona la     fluidez de     las relaciones
gerenciales que se dan a lo interno de una organización educativa con los
intercambios comunicacionales; ya que en esos procesos de intercambio
se asignan y se delegan funciones, se establecen compromisos, y         entre
otras cosas      se da la calidad comunicacional a lo interno          de la
organización, la cual genera o no el sentido de pertenencia. A través de la
comunicación motivadora, asertiva y eficaz, se predicen e interpretan
comportamientos, se evalúan y planifican estrategias que movilizan el
cambio, se proponen metas individuales y grupales en un esfuerzo



                                                                          30
conjunto, de beneficio común. En las Organizaciones educativas          la
proyección     y su propio dinamismo interno están supeditadas a la
importancia que se le dé dentro de     estructura    organizacional     al
establecimiento de un sistema de comunicaciones e información, en tanto
que los procesos comunicacionales en instituciones exitosas promueven la
participación, la integración y la convivencia en el marco de la cultura
organizacional; y es donde cobra sentido el ejercicio de funciones. además
del reconocimiento de las capacidades individuales y grupales.




                            CAPITULO NO. II
     LA IMPORTANCIA DE LOS PROCESOS COMUNICACIONALES
  ASERTIVOS DENTRO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL EDUCATIVO


      La importancia de los procesos comunicacionales asertivos viene



                                                                       31
dada por que ellos        son    vitales para el éxito de la gestión en las
organizaciones educativas ya que se convierten en un recurso estratégico ,
para los directivos y para el equipo en general, ya que les permite
desarrollarse y sobrevivir en un mundo altamente competitivo, abierto, en
donde las estructuras mentales cerradas y aisladas, impiden la toma de
decisiones, la confrontación, el diálogo franco, la valoración de acciones
individuales y colectivas y las relaciones armónicas.
      Las instituciones educativas tienen unos objetivos profesionales
prefijados     que están enmarcados en la misión organizacional, la cual
responde a una visión que en definitiva se convierte en la brújula que
orienta, canaliza y promueve todas las acciones. En este contexto, hablar
de   los     procesos   comunicacionales   asertivos,   implica   entender   la
comunicación como una oportunidad de encuentro con el otro, y esto
plantea una amplia gama de posibilidades de interacción en el ámbito
laboral y social, porque es allí donde tiene razón de ser el intercambio
humano, ya que es a través de la comunicación que las personas logran el
entendimiento, la coordinación y la cooperación y esto a su vez potencia el
crecimiento y el desarrollo de las organizaciones.
      En el orden de las ideas anteriores hay algunos elementos que dan
cuenta de la importancia que         revisten los procesos comunicacionales
asertivos, ejemplo claro de ello es concebir a la comunicación como
potenciadora de cambios, ya que en la presencia de un ambiente
comunicativo propiciador de un clima laboral agradable que permita poner
en marcha los ajustes que se requieren para responder con eficacia a las
exigencias del mundo actual y futuro, las organizaciones educativas deben
tener sus propias estrategias comunicativas, a través de canales; lo cual le
garantizan el dinamismo         y fluidez en las respuestas del personal, y
sobretodo una verdadera política informativa que le garantice coherencia
en las acciones realizadas dentro de la institución con la realidad del
entorno.



                                                                             32
Otro aspecto que        evidencia la importancia de los procesos
comunicacionales asertivos dentro del clima organizacional educativo es
concebirlo dentro de la cotidianidad, ya    que haciendo este enfoque, la
comunicación es entendida como un proceso que se da a lo interno de las
organizaciones      como    una    construcción   diaria,    una   experiencia
enriquecedora que potencia el desarrollo personal del cada uno de los
miembros del equipo, independientemente del lugar que se ocupa en la
estructura de cargos. La asertividad comunicacional, es entendida como un
proceso continuo que debe ser sostenido para garantizar la obtención de
las metas, la cobertura de objetivos y el logro de un          buen ambiente
organizacional, y en este sentido el equipo debe cuidar que en la misma
dinámica practicada en el escenario educativo se cree el espacio y la
oportunidad para el intercambio cotidiano. De acuerdo con lo antes
señalado Jack Trout (2000) plantea que la Asertividad debe ser asumida
por todos los miembros del equipo en la práctica diaria, en las estrategias
que se utilicen para la       difusión de mensajes          telefónicos, notas,
memorandas, carteleras, afiches,        en los encuentros casuales, en
reuniones, en discusiones y       reflexiones colectivas como seminarios,
talleres, clases, en el reconocimiento y respeto por las expresiones del otro,
entre otros.
      Otro elemento que reviste de importancia a la asertividad es que la
misma garantiza las buenas relaciones a lo Interno de la Organización por
que ayuda a que se dé el proceso de comunicación eficaz, y aunque no
sea suficiente, esto ocurre cuando el equipo maneja el mismo código,         al
respecto L Sayazo (1999) señala que si no se toma en cuenta otros
elementos como: vivir experiencias comunes, compartir significados,
participar de la vida institucional, ser uno pero a la vez equipo, el
proceso de comunicación corre el riesgo de comprometer su
eficacia.(p. 57). Se trata entonces de reconocer esto como factor
importante a fin de garantizar que las relaciones a lo interno de las



                                                                            33
organizaciones educativas no se desarrollen sobre rumores y suposiciones
que desvirtúen y /o bloquean todo intento de comunicación; ya que de
esta manera el colectivo se desintegra y se cae en un monólogo, sin mayor
productividad.


       La importancia de los procesos comunicacionales asertivos también
esta dad por la propia gerencia de los procesos comunicativos asertivos, lo
cual   implica considerar los ámbitos y niveles de procesos que se dan
dentro del sistema organizacional.    Cuando los integrantes del equipo
tienen definidas responsabilidades y roles, pueden establecer un esquema
de     trabajo flexible, en donde se dan espacios de encuentro para que
haya un eficiente flujo de comunicación que potencie y retroalimente los
diferentes programas académicos y se proyecten y dinamicen proyectos y
personas.


       En gran medida el gerente educativo junto con su equipo crean y
propician el ambiente para la comunicación asertiva, lo cual implica la
presencia de una dinámica y motivación personal hacia las acciones
individuales y colectivas, que integre esfuerzos, que comprometa
voluntades para que se fortalezca el escenario donde se desenvuelven,
tiene que ser compromiso y responsabilidad de todos los integrantes.


       Para este estudio es importante señalar que la asertividad genera
calidad en el clima organizacional, queriendo decir con esto que la calidad
del clima organizacional dentro de los ambientes educativos depende del
compromiso que el equipo asuma con la organización, en este sentido lo
que se espera es un comportamiento orientado            por la interacción
cooperativista, donde cada una de los involucrados desea ser aceptado y
espera que sus opiniones se tengan en cuenta aunque sea por algunas
personas de la organización. La importancia de la asertividad dentro del



                                                                        34
clima organizacional radica en que ella potencia la posibilidad de eliminar
los escenarios donde la empatía no se dé, en tanto que esto trae la falta de
escucha, el no interpretar al otro, y el lento pero dilapidante deterioro de la
comunicación dentro del equipo, haciéndose presa fácil de agentes
desestabilizadores, pues el ser humano como ser social, necesita del grupo
para su subsistencia, protección y desarrollo. De ahí la importancia de un
proceso comunicativo como el eje motivador que facilite la interacción y
mejore las condiciones y conductas del equipo, en este sentido L. Sayazo
(1999) señala que        cuando los grupos logran encuentros personales
directos, empatía, comunicación positiva, comprensión de fortalezas            y
debilidades,     escucha    responsable,     ellos      respetan    y   asumen
      posiciones tolerantes en la confrontación constructiva, además se
crean relaciones fuertes y estrechas que se revierten en mayor y mejor
calidad de      las   acciones    productivas.(p     25).   En     un   proceso
comunicacional asertivo se        trata de    valorar la    articulación de   la
información y la comunicación, la fluidez en los diferentes ámbitos y
      niveles; observar si       a través de ellas se dinamizan y proyectan
políticas pertinentes a la dirección, a la estructura y a la cultura
organizacional; tomar en consideración la información y la comunicación
informal para ser procesada y        canalizada institucionalmente, para que
trasciendan el nivel del rumor, de la opinión, del comentario inadvertido y se
vuelvan comunicación estratégica que interprete, canalice, capitalice e
incorpore el valor significativo de la información generada en la
cotidianidad,    tomando de      ella lo realmente importante para la acción
productiva de la organización.


Toma de Decisiones y Asertividad:
      Se trata entonces de cuidar que los elementos de              de juicio no
perturbe la toma de decisiones por la prontitud de la gestión, y también de
estar alerta a fin de optimizar los recursos para la planeación y contribuir a



                                                                              35
la organización interna y disminuyendo       la dispersión, de esfuerzos, de
recursos     humanos, de técnicas y tecnologías.
       Las decisiones, entendidas como elección de un curso de acción
determinado son importantes para           el desarrollo del trabajo en la
organización educativa en tanto, que ellas son el corazón de su dinámica
interna, de ellas depende el éxito, y en este sentido se plantea unos pasos
lógicos para orientar la toma de decisiones que según lo propuesto por el
autor Tarter (1998), son los siguientes:

Identificar el problema.- determinar las discrepancias entre la situación
actual y los resultados deseados.

Diagnosticar el problema.- Reunir y analizar la información que explique
la naturaleza del problema.

Definir las alternativas.-Desarrollar todas las soluciones que son
potenciales soluciones.

Examinar las consecuencias.- ¿Qué pasaría si...? anticipar los probables
efectos de cada alternativa.

Tomar la decisión.- Evaluar y elegir la mejor alternativa, aquella que
maximalize el logro de las metas y los objetivos.

Hacerlo.- Implementar la decisión. (p. 61)

Para concluir el capitulo se tiene que :

   1. La importancia de los procesos comunicacionales asertivos dentro
      del clima organizacional educativo esta dada por aspectos claves
      que al ser considerados y puestos en practica redimensionan la
      acción gerencial, optimizando los resultados, en este sentido se tiene
      la visión de la comunicación como factor que potencia el cambio
      desde los ángulos, gerencial, grupal y personal entre otros. Dicho de
      otra manera es a través de la comunicación que aparece la
      información de los nuevos elementos gerenciales que se pondrán



                                                                         36
en práctica, es ella     el vehículo a través del cual viajan las
   innovaciones, el desarrollo grupal y personal y obviamente el éxito
   organizacional.

2. Otro elemento que reviste de importancia a los procesos
   comunicacionales asertivos es que ellos generan calidad en el clima
   organizacional. Es decir, los procesos comunicacionales se dan
   independientemente de que haya una estrategia preestablecida , por
   lo que se corre un riesgo enorme cuando no hay un política
   organizacional que potencie esa comunicación y la preconciba como
   un elemento gerencial orientada hacia el ejercicio de la democracia
   y al crecimiento personal .

3. La importancia de los procesos comunicacionales asertivos dentro
   del clima organizacional educativo radica también en        que ellos
   eliminan los escenarios no empáticos, potenciando la posibilidades
   de que cada quien tenga un espacio para ser escuchado, que sus
   aportes sean tomados en cuenta,       pero también sus cualidades
   personales que en muchos casos son las que potencia la
   optimización de los resultados organizacionales. Esto garantiza que
   no se deteriore la comunicación entre el equipo, ni haya cabida para
   los agentes desestabilizadores dentro de la organización.

4. Así mismo, la importancia de los procesos comunicacionales
   asertivos    dentro del clima organizacional educativo,         esta
   determinada por la aplicación de modelos racionales en la toma de
   decisiones, es decir que ni la asertividad, ni la toma de decisiones
   son elementos     azarosos que aparecen espontáneamente en el
   ámbito gerencial, sino que son orientaciones que aparecen
   expresadas en las estrategias diseñadas en la planificación que se
   pone en practica cotidianamente, lo cual garantiza las condiciones
   para que los equipos mantengan un nivel de alto rendimiento,



                                                                     37
también para que se hagan los ajustes pertinentes y se enrumbe a
la organización hacia el éxito.




                         CAPITULO III

INDICADORES DE ÉXITO GERENCIAL VINCULADOS A LOS
     PROCESOS COMUNICACIONALES ASERTIVOS:

La asertividad comunicacional      dentro de las organizaciones



                                                             38
educativas representa por si sola es un elemento de éxito, entendiendo
que    dar respuestas con eficiencia, eficacia y confiabilidad, puede ser
concebido como un elemento de éxito, pero además, a este último, se le
vincula a un ambiente organizacional armónico, donde la comunicación
organizacional juega un papel de importancia vital. A continuación se hace
la consideración de algunos indicadores de éxito gerencial vinculados a los
procesos comunicacionales asertivos a fin de   desentrañar la sinergia que
se da cuando la gerencia en presencia de la asertividad logra asirse para
si equipos de alto desempeño. Esto es quizá el ideal en la búsqueda que
hacen las organizaciones educativas que asumen con claridad su misión y
su visión.

       Se hace necesario la transformación de la gerencia fragmentaria
actual a una gerencia con calidad cuyo centro sea aquél al que se sirve
(estudiantes y comunidades), a quienes se les debe garantizar espacio
para la formación académica y el ejercicio de la libertad y la creatividad,
únicas vías de expresión del potencial humano) y aquél que sirve es decir
personal directivo, docentes, personal administrativo y obrero, quienes
tienen la responsabilidad de redimensionar los modos de gestión y asumir
el compromiso de cambio asumiendo las estrategias de gerencia moderna,
dándole la relevancia al papel que juega la comunicación asertiva en el
desarrollo de potencialidades   del equipo y obviamente en la garantía
generar una atención optima.

       Consciente que    el éxito   de las organizaciones educativas se
expresa en diversos indicadores, resulta oportuno aclarar que este estudio
hará un enfoque exclusivamente de algunos indicadores de éxito gerencial
vinculados a los procesos comunicacionales asertivos. En tanto que la
asertividad es una actitud que asume el individuo en función de la
optimización del su propio proceso de comunicación, que al ser compartido
por la organización educativa donde este se desenvuelve se convierte en



                                                                        39
un elemento que garantiza el éxito del colectivo. También lo es, que para
ello ocurra   el personal de la organización educativa debe desarrollar
algunas habilidades que llevadas a la practica se convierten en indicadores
de éxito organizacional, y en este sentido   la autora L, Arredondo (2003)
hace un aporte en cuanto a dichas habilidades comunicacionales, las
cuales son:

DIAGNOSTICAR --> ESCUCHAR --> PREGUNTAR --> SENTIR (p.7).


Habilidad 1. Diagnosticar:
La habilidad de diagnosticar se refiere en un primer termino a que las
personas determinan por las primeras apreciaciones, ciertos niveles de
"calidad"     o   "necesidad"    relacionados     con     la    apariencia,
independientemente del ambiente donde se hallen. Al respecto la autora
señala que al entrar en relación con alguien , hay un comportamiento no
verbal que se debe cuidar , ya que la primera impresión que se tiene de
alguien es muy importante para la calidad de los próximos encuentros. Las
características personales son elementos que pueden impactar positiva o
negativamente una       relación Este comportamiento no verbal está
compuesto por las características    como el signos, tonos y gestos que
acompañan el lenguaje. La misma autora señala que: Algunos estudios
hechos en los EE.UU. evidencian la importancia del comportamiento no
verbal, ya que se ha demostrado que cerca del 45% de un mensaje se
expresa con el cuerpo (p 59).


Diagnóstico de la Situación:
       En un segundo termino la organización requiere tener una visión
general de la problemática que afecta a la organización, implicando esto,
conocer de sus debilidades, y fortaleza, pero además,              de las
oportunidades y amenazas         que le vienen el entorno donde se



                                                                        40
desenvuelve. Necesita también de un           conocimiento exacto de        las
ventajas comparativas y competitivas que posee. Ahora bien es de
importancia vital para la gerencia de las organizaciones educativas que se
realice un diagnostico profundo, científico y objetivo, lo cual se convierte en
un elemento de mucho valor en manos del un gerente educativo y de su
equipo, Para realizar dicho diagnostico se cuenta con una variedad de
estrategias, y   guardando relación con      los procesos comunicacionales
asertivos, resulta muy apropiado realizar diagnósticos participativos que
involucren a la todos los miembros de la organización educativa, directivos,
docentes, administrativos, obreros, representantes estudiantiles, padres y
miembros de la organización comunitaria y de ser posibles personalidades
que ocupen puestos de dirección en el distrito escolar, zona educativa y
niveles mas altos. Si se trabaja en red con otras instituciones estas
también deberían ser coparticipes en el diagnóstico.
      Es importante señalar que        el   diagnóstico   debe hacerse con
metodologías que garanticen transparencia, participación y asunción de
responsabilidades de cada uno de los miembros.
Habilidad 2. Escuchar:
       El sentido del oído es una de las características con las que cuentan
los seres humanos y los animales. Oír es un comportamiento deliberado
con el cual nacen casi todos. Escuchar va más allá de la acción refleja de
oír, mientras que escuchar es una habilidad, que aunque natural, debe ser
desarrollada. Desarrollarla es muy Importante para conseguir un buen
conocimiento del otro ( compañero de labores, estudiante y/o miembro de
la comunidad) como para mantener una sólida relación con él. En este
sentido Francia Aponte D'Alessio plantea que para escuchar existen varias
razones , entre las que se hayan:
Es una manera natural de adquirir información
Así se puede entablar relaciones, hacer amigos
Para que quien habla se sienta reconocido



                                                                           41
Para disfrutar, para relajarse.
       Otro planteamiento que la autora hace al respecto es          que hay
algunos elementos que se pueden desarrollar para mejorar el          nivel se
practica la acción de escuchar, a fin de detectar de mejor manera las
necesidades del interlocutor. Algunos de estos elementos son:
   •   La percepción en este sentido sugiere prestar atención verdadera
       (percibir y entender) a las expresiones de las personas.
   •   Las distracciones: al momento de escuchar a una persona no se
       debe estar desconcentrado, sobre todo si se trata de un estudiante,
       un compañero de labores o un miembro de la comunidad.
   •    La Evaluación: Se debe aprender a analizar tomando el tiempo
       necesario para ello, seleccionando lo que se está escuchando o ya
       se escucho y determinando lo que es realmente importante


Habilidad 3. preguntar:


       Esta tercera habilidad de comunicación es muy importante porque
es la manera más directa y sencilla para recoger la información de quien se
tiene en frente, además, es una forma de mostrar interés y empatía por el
interlocutor. La autora L. Arredondo 2003 se plantea que para desarrollar
esta habilidad se debe cuidar de la forma en que preguntamos y de la
expresión de la pregunta (p.62).
       En este sentido la forma en que se pregunta esta relacionado con el
vocabulario utilizado, la estructura, es decir, si   se plantean   preguntas
abiertas o con múltiples salidas, si son directas o no, etc. Se debe tratar de
ofrecerle al interlocutor diferentes alternativas, cuando sea posible,
además el vocabulario siempre ha de ser respetuoso y amable.               La
expresión de la pregunta se relaciona con el ritmo, que no es más que la
cantidad, frecuencia y secuencia de las palabras y con la actitud, es decir,
expresiones de aprobación o reprobación, intolerancia o cercanía, al



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efectuar la pregunta se ha de hacer en lo posible lo mas neutral.


Habilidad 4. sentir:
 La habilidad de sentir se refiere a ponerse en el lugar del otro. a sentir lo
que el otro siente con respecto a una situación o problema particular
Mediante esta habilidad se transmite empatía y allana el camino hacia el
éxito comunicacional.    Sintiendo se logra convertirse en amigos de los
miembros de la organización. Para desarrollar esta habilidad se debe saber
diagnosticar, escuchar y preguntar, además se debe conocer muy bien a si
mismo, es decir las propias potencialidades y debilidades.

Desarrollando las cuatro habilidades los miembros de la organización
podrán acercarse más a los estudiantes y a la comunidad, así adelantar
estrategias que permitan acortar la brecha entre lo ofrecido y sus
expectativas.

Cumplimiento de las Tareas Gerenciales:

       Se puede considerar        como indicador de éxito gerencial        al
 cumplimiento satisfactorio de las tareas gerenciales propias de la
 organización educativa. En este sentido se requiere ubicar estrategias
 para evidenciar el éxito en una organización y una de ellas es orientarse
 por el concepto de excelencia, para lo cual se cita a Mahon H (1991)
 cuando relaciona al éxito a con la excelencia y se refiere a esta ultima
 como una forma de vida que adoptan las organizaciones, si se lo
 proponen, y consiste en estar permanentemente detectando y corrigiendo
 aquello errores que puedan estar alterando la calidad que se espera de
 ella, (p..22). Este enfoque podría ayudar en tanto que la existencia de
 fallas en algunas tareas gerenciales debilita su eficiencia y eficacia y,
 repercute negativamente en las demás áreas de la organización
 educativa, afectando     los resultados. Las fallas se convierten en



                                                                          43
debilidades internas que ponen en peligro incluso , la sobrevivencia de
la organización educativa ya que se ve amenazada la calidad del servicio
que se presta a      los estudiantes y a la comunidad en general.        El
cumplimiento a cabalidad de las tareas gerenciales mas que una función
es parte de la misión de la organización educativa, y esta atravesada
desde el principio hasta el final por un proceso comunicacional orientado
por la asertividad. Para lo cual, se requiere que se mantenga el equilibrio
organizacional que depende en gran medida de la reciprocidad entre el
individuo y la organización. En este sentido se ha seleccionado a un
elemento clave en la función gerencial el cual es el contrato que
establece la organización educativa y el miembro de nuevo ingreso, ya
que de él parte todo el proceso comunicacional que se va a desarrollar
ente ambos entes. En este orden de ideas se puede señalar que se
requiere una integración el recurso humano de nuevo ingreso y la
organización lo cual trae consigo     una correspondencia      bidireccional
posesionada sobre la base de intereses mutuos en este sentido se parte
de un principio que debe dar cuenta de la claridad de la misión a la cual
se debe cumplir. En efecto, el contrato es una especie de acuerdo o
expectativa que las personas mantienen consigo mismas y con los
demás, y el mismo es         un elemento clave donde descansan dos
aspectos, uno es el contrato explicito que se denomina contrato formal y
el otro es el contrato tácito que se denomina contrato psicológico :

1. El contrato formal:

          En las Instituciones educativas se entiende por contrato formal
al expresado por escrito, que se basa principalmente en las normas
laborales vigentes en el país      para el área educativa, y en el que
interviene la autoridad del Estado. En Venezuela esta regulado por la
Constitución    de La República Bolivariana de Venezuela, La Ley
Organiza del Trabajo, La Ley Orgánica de Educación y las leyes, los



                                                                          44
acuerdos contractuales de tipo colectivos logrados por la Federaciones
Sindicales y el Estado, También las leyes regionales dirigidas a regular la
función educación entre otros. En todo caso siempre estarán referidas a
las condiciones económicas, beneficios, funciones a desempeñar, cargo,
categoría, horario, días laborables de obligatoriedad, vacaciones y días
de asuetos, permisos, reposos, entre los aspectos de mayor importancia.

2. El contrato psicológico:

       Cuando se habla de contrato psicológico en cualquier ambiente
organizacional y muy especialmente en el educativo, se hace referencia
a las expectativas recíprocas del individuo y de la organización, que se
extiende más allá de cualquier contrato formal de empleo que establezca
el trabajo a realizar y la recompensa a recibir. El contrato psicológico mas
que un concepto es una noción que implica la existencia de un conjunto
de expectativas recíprocas, que no están escritas en ninguna parte.
Muchas de las cuales son implícitas y se relacionan con el sentido de
dignidad y la autoestima que tenga la persona. El recurso humano de
nuevo ingreso, espera que la organización le trate como un ser humano,
que le brinde oportunidad de crecer y aprender más. Gran parte de los
problemas que se generan en el ambiente organizacional educativo,
conducen al descontento laboral, a las huelgas y a la baja de calidad en
la productividad laboral, están relacionados con fallas evidentes en el
cumplimiento    del contrato psicológico.     Este tipo de contrato esta
orientado por toda una gama de derechos, privilegios y obligaciones,
consagrados por las costumbres organizacionales, que serán respetados
y observados por el equipo gerencial y por el nuevo integrante de la
organización.    Por otro lado, se deben brindar las posibilidades de
desarrollo del docente, administrativo u obrero, a través de un
mecanismo motivacional, que va mas allá de las ofertas económicas
para el logro de sus expectativas y su realización personal y profesional



                                                                          45
tales como reconocimientos a tiempo, oportunidad de ascensos, jornada
 laboral     adecuada,   prestaciones,   seguridad,    asumir      mayores
 responsabilidades, y sobre todo un ambiente organizacional adecuado.
 Obviamente que al garantizar todos los aspectos antes señalados se
 tiende un puente directo con el éxito organizacional , para lo cual se
 requiere de un contrato que supere la formalidad, es inminente         un
 contrato psicológico entre el nuevo recurso humano y la organización
 educativa.

      Es de hacer notar que un indicador de éxito gerencial vinculado a
 los procesos comunicacionales asertivos es el contrato psicológico bien
 formulado y cumplido cabalmente, en tanto que las relaciones laborales
 están influenciadas por el comportamiento de las partes. Y es evidente
 entonces que el contrato psicológico tiene una importancia clave, ya que
 si la organización cumple el contrato formal solamente, pero no el
 psicológico, los miembros del equipo organizacional tienden a bajar el
 rendimiento, además se les genera insatisfacción en el empleo en vista
 de que no logran sus expectativas intrínsecas. Por el contrario, si éstas
 se cumplen       los docentes, administrativos   y obreros     se sentirán
 satisfechos, permanecerán en la organización educativa y desarrollaran
 un alto       nivel de desempeño, generando mayor productividad,
 coadyuvando a la consecución del éxito organizacional.


 Congruencia entre los Objetivos Individuales y Organizacionales


           Un elemento de éxito organizacional vinculado a los procesos
comunicacionales asertivos es la congruencia          entre los objetivos
individuales y los organizacionales , en el sentido Se ha planteado desde
A, Smith ( ) que “el hombre busca el máximo placer con mínimo esfuerzo”
Es decir, que históricamente existe un conflicto de intereses entre la
organización quien busca la máxima productividad de sus miembros y los



                                                                         46
participantes de la misma que buscan obtener beneficios de la institución
educativa con un esfuerzo mínimo. En el escenario planteado le
corresponde al gerente educativo diseñar estrategias para lograr que su
equipo   cumpla con las funciones y roles designados a cada miembro.
Ahora bien ciertamente el conflicto se plantea en muchas ocasiones y en el
sentido contrario el mismo se va suavizando               en la medida que
acompañado de otros elementos como por ejemplo, un plan de incentivos,
un proceso comunicacional asertivo que oriente el manejo adecuado de la
organización, y compatibilice los intereses de la organización con la de sus
miembros, se evidencia un indicador de éxito gerencial.

La Acción Gerencial y los Procesos Comunicacionales:

      El gerente educativo se haya hoy en el umbral de los procesos de
cambio que signan los nuevos tiempos, en tanto que las conocidas técnicas
gerenciales presentadas por autores como Fayol            (1911) donde      los
procesos administrativos de planificar, organizar, dirigir, coordinar, controlar
y seguir, se convirtieron en      la esencia de la acción gerencial para
garantizar los procesos con un buen nivel de formalidad, requiriendo que la
gestión directiva (general y funcional) se orientara al logro de resultados
conociendo y aplicando las competencias básicas antes mencionadas en la
administración de de recursos y procesos que se emplean y llevan a cabo
al interior de la organización. Sin embargo    hoy requieren ser revisadas y
adaptadas a los nuevos tiempos, ya que se ha venido dejando de lado a la
imaginación, la visualización, la creatividad, la innovación, la integración,
el desarrollo de la criticidad, siendo estos      el vértice de los cambios
paradigmáticos    en la búsqueda de la calidad del aprendizaje y de todos
los demás aspectos que implican la gerencia de las organizaciones
educativas.


      Asumir que       uno de los     rasgos fundamentales de la gerencia



                                                                            47
educativa   es la acción,    Y asumir también que una         acción gerencial
requiere cada vez mas que sea de calidad, y que este último aspecto es el
sello distintivo que le coloca el equipo gerencial, ya que la calidad está en la
mente, está en los corazones del gerente director y el equipo del plantel,
son quienes tienen la responsabilidad de incidir para que se produzcan los
cambios requeridos. En este sentido uno de los elementos que deben ser
cuidados son los procesos comunicacionales que se dan a lo interno de la
organización educativa.

      Es de vital importancia el enfoque que hace el gerente educativo
sobre las cosas, las personas y las organizaciones,          porque esto esta
relacionado íntimamente con lo que él comunica, con el estilo en el cual lo
hace, siendo esto un factor crítico para el mejoramiento de la productividad
y la integración de su equipo      de trabajo y de calidad del servicio que
imparte. Si el gerente asume que el centro de su acción es el ser humano,
no generará      conflictos, porque entiende que         la comunidad y los
estudiantes, están esperando ser atendidos con mística y dedicación; en
otrora muchas veces se les dejo sin respuestas y lo que es peor no se les
escuchó, ellos están esperando y tiene derecho a un trato de calidad, su
satisfacción debe ser el norte del servicio que se presta. Pero además
asume que el equipo que lo acompaña son sus aliados fundamentales, en
la misión de     atender las necesidades de los educandos, y de las
comunidades; en tal sentido debe agregarle valor a su trabajo asumiendo
la comunicación asertiva en la manera de tratarlos, para lograr que su
esfuerzo produzca un servicio que cumpla            satisfactoriamente con la
función para lo que fue creado. De lo anteriormente dicho se puede
señalar que es allí donde la asertividad comunicacional es pertinente,
entendiéndola como una estrategia que se incorporará al deber ser, en la
manera en cómo         se abordan las diferentes problemáticas que se
presentan en el quehacer educativo.




                                                                            48
También    es relevante   cómo se ve el gerente educativo     a si
mismo,        ya que no se puede dar lo que no se tiene, ni se puede expresar
lo que no se       es. La visión que tiene de si mismo afecta no sólo sus
actitudes y comportamientos, sino también, la visión que tiene de otras
personas. Por ello valorarse a si mismo, valorar a los demás y tener
claridad de los fines y principios de la organización, constituye la esencia y
el fundamento de una          comunicación asertiva y una acción gerencial
exitosa.

       La Comunicación Asertiva que se genera en el accionar del gerente
educativo, es también propiciadora de la libertad humana, en tanto que
exige confiar en la capacidad del personal y lograr que éste asuma
compromisos, sentimientos y actitudes. La practica de la creatividad supone
a través del dialogo abierto y honesto, alentar y estimular la generación de
ideas, tanto propias. como en las demás personas.       El Gerente Educativo
se debe convertir en una luz para hacer de la organización educativa una
organización inteligente, con auténtica capacidad para el aprendizaje, que
día a día propicie la práctica de la libertad y de la creatividad en una
cultura de la innovación. En consecuencia la calidad de la práctica gerencial
en las organizaciones educativas          es producto del paradigma que
construyen los gerentes sobre el ser humano, sabiendo además, que no
existe un único paradigma y de acuerdo con J. Alvarado Liscano el ser
humano, es energía creadora de alta vibración, que requiere espacio para
la libertad y la creatividad y amor incondicional para poder expresarse. (p.
4). Se desprende de aquí que el reto del gerente es ser un guía, un
facilitador      para desarrollar un sistema de trabajo en un clima
organizacional que cultive el aprendizaje en conjunto, además, integre la
organización educativa a comunidades abiertas y entienda que cada vez
son más exigentes.

Liderazgo:



                                                                          49
Es evidente entonces que la acción gerencial, no es un aspecto
aislado. Ella está indisolublemente    unida     a otro indicador de éxito
gerencial el cual es el liderazgo. Este depende de las características de la
persona que le corresponda dirigir a la organización, en este sentido se
requiere un líder de excelencia, que demuestre confianza en los demás,
para lo cual se requiere que sus acciones      estén bien centradas, sean
sinérgicos, no le teman al cambio, tengan sentido de la auto renovación,
trabajen en pro de la autorrealización, inspiren confianza, logren un buen
clima organizacional, manejen adecuadamente la influencia del poder;
alienten a sus seguidores, sean paciente, cumplan con las promesa que
hagan, sean responsables, estén prestos a servir, a escuchar y a enfrentar
con actitud positiva los cambios.

      El dirigir exitosamente organizaciones educativas en los tiempos
actuales, en un ambiente caracterizado por un mundo complejo, cambiante,
requiere de un liderazgo, ético, responsable y competente. El líder debe
estar comprometido con su constante desarrollo y crecimiento personal y
profesional, tener alta vocación de servicio, poseer visión integral y
pensamiento estratégico, ser capaz de sacar adelante los procesos y
proyectos requeridos, y debe tener entre sus características el       saber
compartir y/o delegar la toma de decisiones, a fin que se hagan de manera
oportuna, pertinente y con sentido de justicia y equidad.

      Se evidencia entre muchas organizaciones educativas diferencias
cuanto a los resultados que logran, y esta diferencia la marca una a
variable la cual es la influencia del líder, quien norma conscientemente el
comportamiento del     equipo, los estudiantes y la comunidad donde se
centra su acción.

      Sobre la base de las consideraciones anteriores, se hace la
aclaratoria de que no es lo mismo ser el jefe que ser el líder, se trata de



                                                                         50
actividades que se diferencian notablemente según el autor R, Cadena C.
(1993), las cualidades que identifican al jefe son las siguientes : El poder,
la costumbre, la investidura. Y las que identifican al líder son la autoridad
moral ( a través de una causa común), el poder del convencimiento (al resto
de la comunidad y a él mismo) de la validez e importancia de la causa, el
conocimiento y habilidad para lograr los objetivos.
      Lo dicho anteriormente ayuda a ilustrar la importancia que el
liderazgo tiene, porque obviamente el líder que requiere la organización
educativa para lograr éxito debe ser asertivo.


Introducción de Innovaciones en el Plan Estratégico:

        La introducción de innovaciones en el plan estratégico,       es un
elemento clave que ayuda a garantizar el éxito en una organización
educativa por estar vinculado con la estrategia de ubicación contextual en
los tiempos que corren. Esto obligaría a la organización educativa a tomar
en consideración la necesidad de innovación que exige los nuevos
realidades. En este sentido el autor Tidd Bessante y Pavitt (1997) plantea
que la innovación puede incrementar la competitividad, pero requiere de un
conjunto diferente de conocimientos y destrezas a los utilizados en el día a
día de la gerencia ( p.15      ).   Dentro de las particularidades de las
organizaciones educativas se trata de ubicar a la innovación mas allá de la
simple introducción de    elementos nuevos, se trata de materializarlos y
aplicarlos acertadamente, esto incluye a la innovación tecnológica, pero
también a los cambios organizacionales y gerenciales que se dan a través
de la introducción de los elementos novedosos.

      De lo anteriormente dicho se deriva que la introducción de
innovaciones en el plan estratégico puede considerarse un elemento que
se vincula al éxito de de las organizaciones. Su incorporación debe ser
visto como un proceso continuo en razón a la publicación de la Cátedra



                                                                          51
Gerencia de la Innovación del IESA 2000, donde el autor H,Viana, plantea
algunos elementos       al respecto,   que     pueden ser validos para las
organizaciones educativas, entre ellas sugiere      basar el plan estratégico
en el procesamiento de señales que surgen de los ambientes interno y
externo de la organización, lo que implica el constante monitoreo y estudio
del entorno, ya que este es rápidamente cambiante. Se trata entonces de
estar alerta a las innovaciones potenciales y concebir al cambio con una
actitud que garantice la sobrevivencia. Además habría que procesar estas
señales con madurez, es decir, desarrollar una        receptividad hacia los
cambio, viéndolos como elementos para mejorar. La idea es procesar esas
señales, digerirlas, asimilarlas y visualizarlas    para sacarles el máximo
provecho.
      La idea es       de organizar un plan estratégico,      que ubique el
diagnóstico contextual, dándole respuestas a las interrogantes de rigor :
¿donde se está ahora?. ¿hacia dónde se quiere ir?. ¿cómo se llega allí? .
Es decir que un elemento de éxito gerencial sería      incluir innovaciones al
plan estratégico, monitorearlas y asimilarla a fin de ir dosificando su
presencia, para       mantener la fluidez de las acciones organizacionales,
aprendiendo a manejarlas con ponderación a fin de evitar que no desborde
la acción gerencial     y garantizar que     la organización educativa no se
quede atrasada en función de la época de cambios que corre en estos días.
      Esto seria imposible si no hay un ambiente que permita la fluidez
comunicacional que le da la asertividad a las relaciones que se establecen
en el clima organizacional educativo, en tanto que        la asertividad   es
considerado como una estrategia novedosa. Que se vincula a la gerencia
moderna para garantizar el éxito.


Gerencia Participativa y Empowerment:
      Al    ver la asertividad inserta en los procesos comunicacionales
implica que se trata concebir     también a la gerencia como un proceso ,



                                                                           52
entendiéndola como una actividad dinámica cuyo éxito depende de una
combinación de       factores entre los cuales la piedra angular es          la
participación de equipo involucrado, es decir en la manera en como la
gente se incorpora y/o asume a la organización.
       En concordancia con los        planteamientos antes seálados, que
sugiere ponerse en sintonía con los tiempos de cambios que corren. surge
la noción de gerencia participativa cuyo concepto es trabajado entre otros
por M, Parker Follet 1920, quien estaba convencida en que el enfoque de
grupo era la solución de problemas gerenciales que se        le presentaban a
las organizaciones, planteaba además,        que    ninguna persona podría
sentirse completa a no ser que formara parte de un grupo y que los
humanos crecían gracias a sus relaciones con otros miembros de las
organizaciones. De hecho, se refería a la gerencia como "el arte de hacer
las cosas mediante personas".


       Para esto partía de la misma premisa de Taylor 1.911, en el sentido
de que los obreros y los patrones compartían un fin común como miembros
de la misma organización, pero pensaba que la diferencia artificial entre
gerentes y subordinados oscurecía su asociación natural. Es por esta razón
que su "poder con" en lugar del "poder sobre" se constituye en la base para
la gerencia participativa.


       El enfoque de gerencia participativa implica que hay una condición
especial en la participación grupal de la organización , es decir que se da
una de fortaleza , en la cual los individuos pueden combinar sus diversos
talentos para lograr algo mayor y mejor. Es decir, una sinergia donde el
todo en mas que la suma de las partes. En esta perspectiva se quiere
significar que    al gerenciar un organización educativa     se articula unas
técnicas, metodologías, reglas, ingenio, creatividad y el sentido de lo ético y
de lo estético.    Es una    la habilidad particular del director para lograr



                                                                           53
objetivos y estas habilidades son técnicas (conocimientos y destrezas),
humanas (inteligencia relacional y emocional), de conceptualización y de
diseño.


Empowertment:


      Como       quiera   que    se       apellide    al   liderazgo   (eficiente,
transformacional, eficaz ,efectivo), requiere        ser combinado con otro
elemento que resulta clave para lograr el éxito de las organizaciones
educativas, se     trata del empowerment, lo cual          no es un concepto
totalmente novedoso y es que en cierto sentido proviene de la teoría de las
relaciones humanas en la gerencia, de los grupos autónomos, la de los
círculos de calidad, la del hombre comprometido con la empresa y la del
desarrollo organizacional.


      Autonomía con responsabilidad y poder para decidir se unen en un
solo concepto gerencial y dan cabida entonces al empowerment. En su
traducción más simple podría ser la de empoderamiento.


      Pero la pregunta es empoderamiento para qué, ¿para encontrar
fallas y solucionarlas?, ¿para aportar ideas novedosas?, ¿para mejorar la
rentabilidad?, ciertamente sí, pero por sobre todo, para dar libertad y
responsabilidad a los miembros del equipo a que               tomen decisiones
responsables sin consultar con las altas esferas de la organización.
      El “empowerment” es una             herramienta que estimula a las
organizaciones a estructurar equipos autónomos de alto desempeño, con
gente llena de vitalidad y creatividad. Es la reafirmación de una vida
enriquecida en plenitud, sin intentar reemplazar los valores personales y
cuyo objetivo es intensificar y desarrollar significativas competencias y
capacidades      intrínsecas.   Además,     esta     herramienta   conlleva     la
consecución de beneficios óptimos de           la introducción de elementos



                                                                              54
novedosos incluyendo a la tecnología de la información. Los miembros,
los equipos de trabajo y la organización, tendrán completo acceso y uso de
la información clave, poseerán la tecnología, habilidades, responsabilidades
y autoridad para utilizar la información y llevar a cabo los objetivos
estratégicos organizacionales.


      Lo anterior exige de las personas que ocupan cargos de liderazgo,
un entendimiento en todos los niveles sobre el real significado de esta
herramienta gerencial y cómo obtenerla. Es en consecuencia un sistema
de valores y creencias, no es un programa con principio y fin. Todos los
niveles de la organización entiende la forma en que este “facultamiento”
puede satisfacer las necesidades propias y organizacionales, y las acciones
necesarias para obtenerlas. Esto exige de las personas de los niveles
estratégicos la disposición y el compromiso hacia esta cultura de desarrollo
humano. En el “empowerment” se pretende enseñar a todos los miembros
del equipo    cosas que pueden hacer para depender menos de los
superiores, pues no se pueden dar facultades si se carece de las destrezas
o competencias. Los directores de las organizaciones educativas deben
mostrar un liderazgo vigoroso para guiar y dirigir y          actuar como
facilitadotes y/o entrenadores, en la búsqueda de lograr en primer lugar el
sentimiento de pertenencia a la organización educativa. Y en segundo lugar
tener claro que El éxito de dicha organización va a estar relacionado con la
percepción que tienen los involucrados en el equipo. Y en este sentido
deben percibir   que trata de un lugar en donde la gente se pueda dar el
gusto de demostrar de cuánto es capaz. El autor K. Blanchard, 1995 es
autor del libro “Empowerment”, y plantea que hay tres claves implementar
la filosofía de empowerment las cuales son indispensables para
implementar esta filosofía: “Compartir Información”, “Crear Autonomía por
Fronteras” y “Reemplazar la jerarquía por equipos autodirigidos”.(p 75). En
relación a esto último se tiene que:



                                                                         55
Compartir información: El dominio de información en muy importante en
cuanto al manejo de las situaciones globales que se dan a lo interno de
las organizaciones educativas, para que haya empowerment se requiere
que el nivel gerencial comparta la información. Con la idea de lograr el
involucramiento de todos para manejar con éxito. Bajar la información
necesaria para poder tomar decisiones a todos los miembros del equipo
se convierte en una estrategia      que les hace sentir que se les tiene
efectivamente se les tiene confianza. Cuando se carece de información
difícilmente se puede      actuar con responsabilidad, lo que es válido en
sentido contrario, si tienen información se ven obligados a actuar en forma
responsable. Blanchard dice “La información es la moneda para adquirir
responsabilidad” (p.16).
      Aunque es un aspecto de difícil asimilación, este punto se plantea
como la primera clave para brindar “empowerment” a las personas pues
les permite entender la situación en términos claros y con ello crear
confianza en toda la organización. Por supuesto además de enseñar a
las personas a ser más responsables, el estimulo para actuar como si
fueran la organización fuera parte de ellas.
      Bajo el el enfoque de “empowerment”, los equipos deben tener
toda la información que necesitan para tomar cualquier decisión
importante a fin de satisfacer las necesidades de la gente atendida,
asegurar la calidad y alcanzar las metas de la organización.


Crear autonomía por fronteras:
       Si bien es cierto que el autor plantea que para crear autonomía,
por fronteras se debe estar certificado por las normas de calidad ISO
9000, también plantea que con un buen sistema de Gestión de la calidad
que funcione dentro de la organización educativa se puede lograr este
requisito que consiste en. examinar todas las reglas, las políticas y los
procesos para asegurar que contribuye al modelo de organización que se



                                                                         56
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Trabajo final para optar al titulo de especialista en gerencia educativa

  • 1. REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL SIMÓN RODRÍGUEZ DECANATO DE POSTGRADO NÚCLEO DE VALLE LA PASCUA LOS PROCESOS COMUNICACIONALES ASERTIVOS Y SU VINCULACIÓN CON EL ÉXITO EN LA GERENCIA DE LAS ORGANIZACIONES EDUCATIVAS Autora: Soc. Tibisay Acosta Lorca. Tutor: Dr. Héctor Rodríguez. Valle de la Pascua, Febrero de 2005
  • 2. REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD EXPERIMENTAL SIMÓN RODRÍGUEZ DECANATO DE POSTGRADO NÚCLEO DE VALLE DE LA PASCUA LOS PROCESOS COMUNICACIONALES ASERTIVOS Y SU VINCULACIÓN CON EL ÉXITO EN LA GERENCIA DE LAS ORGANIZACIONES EDUCATIVAS Trabajo presentado como requisito parcial para optar al Título de Especialista en Gerencia Mención: Gerencia Educativa Autora: Soc. Tibisay Acosta Lorca Tutor: Dr. Héctor Rodríguez Valle de la Pascua, Febrero de 2005 2
  • 3. APROBACIÓN DEL TUTOR En mi carácter de tutor del trabajo de Grado Titulado: Los Procesos Comunicacionales Asertivos y su Vinculación con el Éxito en la Gerencia de las Organizaciones Educativas, presentado por la ciudadana Tibisay Cervita Acosta Lorcas, Cedula de Identidad Nº. 5.455.721, para optar la Grado de Especialista en Gerencia, Mención Gerencia Educativa, estimo que dicho trabajo reúne los requisitos y méritos suficientes para ser sometidos a la consideración y evaluación por parte del jurado examinador que se le asigne. En la ciudad de Valle de la pascua a los 12 días del mes de Febrero del año 2005. ________________________ Dr. Hector Rodríguez. 3
  • 4. REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD EXPERIMENTAL SIMÓN RODRÍGUEZ DECANATO DE POSTGRADO NÚCLEO DE VALLE DE LA PASCUA LOS PROCESOS COMUNICACIONALES ASERTIVOS Y SU VINCULACIÓN CON EL ÉXITO EN LA GERENCIA DE LAS ORGANIZACIONES EDUCATIVAS Trabajo de especialización, en nombre de la Universidad Experimental Simón Rodríguez, por el siguiente jurado, en la ciudad de Valle de la Pascua, en febrero del año 2005. ___________________ ______________________ Nombre: Nombre: C.I.: C.I.: ___________________ Nombre: C.I.: 4
  • 5. DEDICATORIA Al buda interno que posee cada ser humana y que se expresa en de iluminación de los mortales comunes, y se hace presente en el amor, la sabiduría y el sentimiento del compartir fraterno que asumimos los seres humanos cuando sabemos que no hay algo hermoso por que vivir. A las fortalezas de afecto y solidaridad que son Flor Margarita y Julio Eloy, (mis padres). A Zurbey, Julio Alberto, Arselys y Nelly Beatriz, gracias por ser tan hermanos. ¡Ah! también a Indara a Juan y a Oswaldo. A Yahín y Flor, mis amados hijos, constructores de la alegría cotidiana. A mis sobrinos Ayarit, Julio Eloy, Luz Virginia, Julmary, Solangel, Yoany y Milangel cada uno a su manera alquimista de esperanzas. A Yajaira, Mercedes, Reina e Idelia, copartícipes de sueños y testimonio de la hermandad y la amistad sincera. A mi querido amor Ernesto. A Noelia , Adelaida, Milagrito, Gustavo y Gabriela. A mis profesores, mis compañeros de estudio y de trabajo, y muy especialmente a mis alumnos., ellos son la inspiración para buscar con humildad la sabiduría y cumplir así con la misión de acompañarlos a convertirse en los profesionales que necesita la patria. 5
  • 6. AGRADECIMIENTO En la culminación de este trabajo le hago un reconocimiento además de mi Tutor Dr. Héctor Rodríguez, a varios profesores que con su u aapoyoo poyo profesional y moral me ayudaron a culminar. En este sentido nombrare a la Dra. Tahiris Palma, al MSc Wilfredo León, al MSc Samuel Mejías, al MSc Efraín Bolívar, al Dr. Felipe Hernández, al Dr. Héctor Morales, a la Dra. Isabel Dan de Venegas, y muy especialmente a el MSc. Eleazar Ramos. Todos docentes que con su nivel profesional dan brillo a esta casa de estudios garantizando la academia en su expresión mas genuina. Gracias a la vida por darme la oportunidad de coincidencia en los caminos… INDICE GENERAL 6
  • 7. ee INDICE GENERAL Pág. N RESUMEN 9 INTRODUCCIÒN 10 CAPITULO I 18 Conceptualización básica relacionada con el estudio de los procesos comunicacionales asertivos y su vinculación con el éxito gerencial de las organizaciones educativas. Comunicación. 18 Procesos comunicacionales efectivos. 19 El Modelo Perceptivo de Comunicación. 21 Emisor. 21 Codificación. 22 Mensaje. 22 El medio de Comunicación y su elección 22 Motivación. 24 Comunicación Organizacional. 24 Comunicación Efectiva. 26 La Comunicación Organizacional Formal. 28 Comunicación Descendente. 28 Comunicación Ascendente. 28 Comunicación Horizontal. 28 Comunicación Diagonal. 28 Comunicación Organizacional Informal. 28 Organización 29 Clasificación de las Organizaciones. 30 Organización Educativa. 31 Éxito 31 Los Procesos Comunicacionales Asertivos. 32 7
  • 8. Autoestima. 33 Asertividad. 33 Comunicación Asertiva. 33 CAPITULO II La Importancia de los Procesos Comunicacionales Asertivos Dentro del Clima Organizacional. 39 Toma de decisiones y asertividad. 43 CAPITULO III Indicadores de Éxito Gerencial Vinculados a los Procesos comunicacionales Asertivos. 46 Habilidades Comunicacionales. 47 Habilidad 1. Diagnosticar. 47 Diagnostico de la Situación. 48 Habilidad 2. Escuchar. 49 Habilidad 3. Preguntar. 50 Habilidad 4 Sentir. 51 Cumplimiento de las Tareas Gerenciales. 51 El contrato formal. 52 El Contrato Psicológico. 53 Congruencia entre los Objetivos Individuales y Organizacionales. 55 La Acción Gerencial y Los Procesos Comunicacionales. 55 Liderazgo. 59 Introducción de Innovaciones en el Plan Estratégico. 60 Gerencia Participativa y Empowerment. 62 Empowerment. 63 El Coaching 70 8
  • 9. CAPITULO IV Conclusiones 73 Recomendaciones. 76 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 79 ANEXOS 82 9
  • 10. ESPECIALIZACIÓN, EN GERENCIA MENCIÓN GERENCIA EDUCATIVA LOS PROCESOS COMUNICACIONALES ASERTIVOS Y SU VINCULACIÓN CON EL ÉXITO EN LA GERENCIA DE LAS ORGANIZACIONES EDUCATIVAS. Autora: Soc. Tibisay Acosta Lorca Tutor: Dr. Héctor Rodríguez RESUMEN La monografía que se presenta a continuación estudia la relación existente entre los Procesos Comunicacionales Asertivos y la Gerencia Exitosa de las Organizaciones Educativas. El problema de investigación aparece al observar que en algunos ambientes organizacionales educativos no se considera a la comunicación como elemento importante, de donde se derivan distorsiones en clima organizacional y obviamente aparecen elementos disfuncionales que inhiben el éxito. Se plantea una línea vinculante entre el proceso de toma de decisiones y el éxito de las organizaciones educativas. Las metodología utilizada es un diseño documental apoyado en la revisión bibliográfica. En el desarrollo los cuatro capítulos del trabajo se hace un acercamiento a los conceptos fundamentales vinculados al tema, entre otros: comunicación, procesos comunicacionales asertivos, modelo perceptivo de la comunicación, ambiente organizacional, organización educativa. Se trabaja la importancia de los procesos comunicacionales asertivos dentro del clima organizacional educativo, se estudian algunos elementos de éxito relacionados con la comunicación asertiva como las habilidades comunicacionales, la acción gerencial y los procesos comunicacionales , liderazgo, y la participación. Se presenta un cuerpo de conclusiones y recomendaciones. De las cuales las mas importantes relacionan al éxito de las organizaciones educativas y el clima organizacional orientado por ambientes comunicacionales asertivos. Además se sugiere para que haya éxito en las organización educativas, la implantación de estrategias de participación, y consecución de logros en equipo como el empowerment y el coaching. 10
  • 11. INTRODUCCIÓN El desarrollo del género humano ha dependido de muchos factores y entre los mas importantes se encuentra la capacidad de comunicación que tienen las personas. Esto ha venido a ser elemento clave para la estructuración de diversas comunidades, grupos, sociedades, y organizaciones de diferente índole. Entender a la comunicación como un proceso que puede ser muy simple o muy complejo de acuerdo a las circunstancias y relacionarlo con las oportunidades de éxito grupal o personal, esta vinculado necesariamente con las características fundamentales que adquiere una buena comunicación, es decir, que existe una relación directa entre la presencia de una comunicación fluida, oportuna, pertinente y precisa, con el alcance de los objetivos que se plantea la misma. Al estudiar las organizaciones, entendidas estas como sistemas socio técnicos en los cuales el factor humano es de importancia vital, se observa que la comunicación es un aspecto básico en las relaciones, en tanto que ella es una forma de integración singular que permite a los seres humanos la participación en comunidad, teniendo presente las actividades correlativas de los semejantes. La presente investigación tiene el fin de establecer la relación existente entre los Procesos Comunicacionales Asertivos y la Gerencia Exitosa en las Organizaciones Educativas. El problema a estudiar se plantea al evidenciar que en algunos ambientes organizacionales educativos no se considera a la comunicación como elemento importante y se deja de lado sin darle el verdadero sitio que le corresponde como factor gerencial que coayuda al éxito institucional, dando como resultado distorsiones en el funcionamiento de la organización, enrarecimiento en el 11
  • 12. clima organizacional y obviamente elemento disfuncionales que inhiben el éxito . EL estudio planteado es de pertinencia y relevancia cuando se desea entender los procesos personales y grupales en el ámbito gerencial de las organizaciones educativas, Considerando que existe una línea vinculante entre el proceso de toma de decisiones y el éxito o no de las organizaciones educativas. Otro elemento que argumentaría la necesidad de hacer este estudio es que en gran medida gracias a los procesos comunicacionales, en las organizaciones de diferente índole y muy particularmente en las educativas, se entrelazan y en muchos casos se confunden las relaciones humanas y las de trabajo, generándose un particular ambiente organizacional que puede ser o no potenciador de los logros que se buscan. Esta investigación ha seguido la metodología de un diseño documental apoyado en la revisión bibliográfica y fundamentada en los contenidos aprendidos en los cursos de la Especialización Gerencia Educativa, incluyendo el Componente Teórico Práctico. En este sentido se ha divido el trabajo en cuatro capítulos. En el primer capitulo se hace una acercamiento analítico descriptivo de los conceptos mas importantes relacionados con el estudio planteado, en el segundo capitulo se hace una descripción de la importancia de los procesos comunicacionales asertivos dentro del clima organizacional educativo, En el tercer capitulo se analizan indicadores de éxito gerencial vinculados a los procesos comunicacionales asertivos. Y finalmente en el cuarto capitulo donde se presenta un cuerpo de conclusiones y recomendaciones. 12
  • 13. CAPITULO Nº I CONCEPTUALIZACIÓN BÁSICA RELACIONADA CON EL ESTUDIO DE LOS PROCESOS COMUNICACIONALES ASERTIVOS Y SU VINCULACIÓN CON EL ÉXITO GERENCIAL DE LAS ORGANIZACIONES EDUCATIVAS Se pretende caracterizar la importancia de los procesos comunicacionales asertivos, para lo cual ha considerado pertinente hacer un acercamiento analítico-descriptivo a los conceptos básicos relacionados con ella, basados en la revisión bibliográfica de autores que han dedicado su producción teórica hacia la comunicación organizacional y sus líneas afines. Para realizar esta tarea se han considerado las variables de mayor importancia vinculadas con el tema en estudio, en este sentido se han seleccionado las siguientes: Comunicación: Al consultar a L. Sayazo 2003 acerca del concepto de comunicación, se tiene que: La comunicación es una actividad inherente a la naturaleza humana que implica la interacción y la puesta en común de mensajes significativos, a través de diversos canales y medios para influir de alguna manera, en el comportamiento de los demás y en la organización y desarrollo de los sistemas sociales. Se considera a la comunicación como un proceso humano de interacción de lenguajes que se encuentra más allá del traspaso de la información. Es más un hecho sociocultural que un proceso mecánico. (p. 4). En este sentido se puede señalar que la comunicación es uno de los factores fundamentales en el funcionamiento de las organizaciones 13
  • 14. sociales, es una herramienta, un elemento clave y juega papel primordial en el mantenimiento institucional. Su actividad es posible gracias al intercambio de información entre los distintos niveles y posiciones del medio; los miembros de una organización establecen patrones típicos de comportamiento comunicacional en función de variables sociales; ello supone que cada persona realiza un rol comunicativo específico. Otro autor que ha conceptualizado a la comunicación es I. Chiavenatto (1999). quien plantea que: la comunicación es el proceso de transmisión de información y comprensión de una persona a otra , es la manera de relacionarse con otras personas a través de datos, ideas, pensamientos y valores . De esta manera une a las personas para compartir sentimientos y conocimientos (p. 245). Sobre la base de la consideración anterior, se puede señalar que la comunicación cumple una serie de funciones dentro de la institución como: proporcionar información de procesos internos, posibilitar funciones de mando, toma de decisiones, soluciones de problemas, diagnóstico de la realidad. Y es factor fundamental en el mantenimiento de la estabilidad y/o el equilibrio. Obviamente estas funciones se cumplen a cabalidad cuando se dan los procesos comunicacionales efectivos los cuales son considerados como un elemento Procesos Comunicacionales Efectivos: La comunicación, implica un concepción de proceso de proceso dinámico, bidireccional, al cual le son intrínseco condicionantes claves de las que depende. En este sentido, C. Fernández Collado (2003), señala que existen procesos comunicacionales efectivos cuando se reúnen ciertas características, tales como: a) El mensaje que se desea comunicar llega a la persona o grupos considerados apropiados para recibirlos. b) La consecuencia de la comunicación es el cambio de conducta 14
  • 15. esperado en el receptor. c) Cuando no es unilateral , sino que estimula la retroalimentación al mensaje enviado ( mensaje de retorno ), ya que es igualmente importante saber escuchar, tanto como saber hablar. d) cuando existe coherencia entre el lenguaje verbal y el corporal. e) cuando se ha escogido el momento, las palabras y la actitud apropiada.(p. 2). Afianzando la idea antes expuesta la autora E. Mcentee (2001) señala que: se puede conceptuar la comunicación humana como un proceso y este a su vez se puede definir como una serie de eventos, en un orden y un tiempo definidos.(p. 39). Para que se de el proceso efectivamente se requiere la presencia de elementos de la comunicación, y según la misma autora, estos son: el emisor, (codificador), el símbolo, el mensaje (código), el receptor (decodificador), el canal, el medio, el ruido y la retroalimentación. Obviamente la comunicación no es un hecho aislado, sino que se trata de un hilvanar de eventos y fases que en presencia de algunos elementos coayuda a la comprensión entre los seres involucrados a lo interno de las organizaciones, por lo que se hace inminente que este proceso sea efectivo ya que de él depende la calidad de los resultados que todo el sistema organizacional se plantea. Para explicar este proceso algunos teóricos han diseñado o aplicado modelos gráficos los cuales dan cuenta de la dinámica que implica, uno de ellos es el Modelo Perceptivo de la Comunicación que se presenta a continuación: El Modelo Perceptivo de Comunicación: Tabajado por Kinicki y Kreitner (2003), según el cual el receptor crea significado en su mente, en este sentido se presenta la siguiente grafica: 15
  • 16. MODELO PERCEPTIVO DE COMUNICACIÓN Asa de retroalimentación Para describir lo que sugiere la grafica se revisa los planteamientos de los autores y se interpreta de siguiente manera: Emisor: Es la persona, grupo u organización que intenta o se comunica efectivamente con otra persona grupo u organización a quien se le denomina receptor. Codificación: La codificación surge en el momento en el cual un emisor transmite su idea o construcción mental en forma comprensible. Para lo cual se usa códigos expresados en palabras, números, gestos o imágenes. También se usa combinaciones de uno o mas de ellos. Mensaje: Es el resultado o producto del proceso de codificación. Un mensaje puede tener mas de un significado o puede significar diferentes cosas para receptores diferentes. Los mensajes generan emociones por lo que el emisor debe elegir el código o construcción codificada con cuidado, 16
  • 17. además debe elegir congruentemente el medio que se va a utilizar para emitir mensajes, es decir un mensaje visual basado en solo imágenes, no debe ser emitido por un medio auditivo. El Medio de Comunicación y su Elección para Transmitir Mensajes: Un medio es el instrumento a través del cual se emite un mensaje, ejemplo de ello puede ser la simple conversación persona a persona, pero el teléfono, el correo electrónico, las videos conferencias, la diversidad de mensajes escritos, además las películas, las fotos, las gráficas, la televisión el cine, los dibujos, los panfletos también son medios. Como ya se señaló la elección del medio apropiado depende entre otros factores de la naturaleza del mensaje, pero también de su propósito, las características de los receptores, la cercanía con el auditorio, las razones que tiene el emisor para enviar un mensaje dado inciden en el momento de elegir un mensaje. Decodificación: Es lo que hace el receptor cuando capta la idea o construcción mental enviada por el emisor. En esta fase el receptor también hace un procesamiento de las ideas, cabe destacar que lo hace en sus propios códigos, por lo que este proceso se ve influenciado por el sistema de valores que tiene el receptor, lo cual incide positiva o negativamente en el proceso comunicacional. Creación de Significado: Al recibir el mensaje, el receptor, lo decodifica y le asigna un significado, por lo que el significado que le da el receptor al mensaje, puede no ser el que pretendía el emisor. Es decir que el receptor se conduce en función a su propia interpretación del mensaje. La creación de significado es la base del modelo perceptivo de la comunicación, ya que es aquí donde surgen los malos entendidos comunicacionales. Y en definitiva donde se rompe la comunicación porque el emisor y el receptor puede no poseer el mismo sistema de códigos lo cual dificulta la comunicación. 17
  • 18. Retroalimentación: Es el momento en el cual se pone aprueba la comprensión que hizo el receptor del mensaje enviado por el emisor, ya que le da una idea al emisor de cuan nítido y exacto se entendió el mensaje emitido por él. Dicho de otra manera, en la fase de la retroalimentación el receptor codifica una respuesta y la transmite al emisor, luego este la decodifica e interpreta y emite otro mensaje, y es lo que permite que fluya la comunicación. Ruido: Es todo lo que interfiere en el proceso comunicacional, desde un silencio hasta un grito, es decir, abarca problemas físicos para hablar, oír o ver, la distancia geográfica entre el emisor y el receptor, las interferencias telefónicas, los rumores, las barreras idiomáticas, incluso imprecisiones verbales o numéricas. En el análisis de la gráfica se observa que el ruido puede estar presente en cualquier momento de la comunicación. El modelo es funcional para esta investigación al quedar representado el asa de retroalimentación compuesta por los momentos en los cuales el receptor codifica, luego emite un mensaje a través de un medio y así llega al emisor original y vuelve a repetirse el proceso comunicacional. Es importante señalar que el modelo del proceso perceptivo de la comunicación aporta elementos en la comprensión de la función de la asertividad comunicacional en el clima organizacional educativo, ya que a través de la percepción que del receptor le llega la impresión que le deja el mensaje que envía el emisor y partiendo de su cuerpo de valores genera respuesta que puede ser consona o no con el espíritu con el cual fue realizado la primera emisión. Es decir según el modelo de proceso perceptivo de la comunicación siempre hay un riesgo de la presencia de ruido comunicacional y para evitarlo se tendría que adoptar estrategias que permitan lograr que el mensaje sea percibido exactamente 18
  • 19. como fue concebido originalmente. Motivación: Estado psicológico o inclinación de una persona que le induce a obtener resultados exitosos. Clima Organizacional: Concepto que se refiere a las percepciones del personal de una organización con respecto al ambiente global en que desempeña sus funciones. Comunicación Organizacional: El concepto de comunicación organizacional es clave para desarrollar un estudio que pretenda dar cuenta del éxito organizacional, en este sentido para March y Simon (1980) la comunicación organizacional se entiende como: Un conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la organización, entre la organización y su medio; o bien, pueden influir en las opiniones, aptitudes y conductas de los públicos internos y externos de la organización, todo ello con el fin de que ésta última cumpla mejor y más rápido los objetivos (p. 178). Al analizar el concepto expuesto por los autores, se evidencia que se trata de una dinámica racional al ser concebida como una estrategia encaminada al alcance de objetivos organizacionales, los cuales serán previamente concebidos, también de manera racional. Sobre la base de la consideración anterior, se tiene el aporte de J. Alvarado (2003) quien al ser interpretada se deduce en sus planteamientos la necesidad de hacer el enfoque de la comunicación organizacional desde cinco perspectivas: Comunicación Interna: A fin de mantener las buenas relaciones entre los miembros de una organización que se realizan algunas actividades a través de la circulación de mensajes que se originan a través de los diversos medios de comunicación empleados por la misma organización. Este tipo de comunicación en muchos casos logra afianzar la comunicación, unión y 19
  • 20. motivación interna para así alcanzar las metas establecidas por la organización. Comunicación Externa: Se refiere a las comunicaciones que están dirigidas a mejorar la imagen corporativa de la organización, es decir esta orientada a sus públicos externos, con el fin de mantener o perfeccionar las relaciones públicas. Relaciones Públicas: Son las diferentes actividades y programas de comunicación que se crean para sostener las buenas relaciones con los diferentes públicos que forman la organización. Publicidad: Se trata de diferentes mensajes emitidos a través de los distintos medios masivos de comunicación, cuyo fin es incrementar la demanda de los productos o servicios de la organización. Publicidad institucional: Es una herramienta de las relaciones públicas; ya que siembra en el público una imagen favorable de la organización. A partir de lo expuesto anteriormente la misma autora plantea que la comunicación organizacional es el conjunto total de mensajes, que se intercambian entre los integrantes de una organización, y su medio. (p.5). Dicho en otras palabras los mensajes se intercambian entre los miembros de la organización a través de un medio; estos mensajes se pueden transmitir en diferentes niveles y de diversas maneras, por ejemplo la comunicación escrita, la cual se califica como información de primera mano, además y se deja constancia de ella. Es muy útil cuando es clara, precisa, completa y correcta. Por medio de ella las personas tienen la oportunidad de poder regresar a segmentos anteriores del mensaje, lo que permite una mejor comprensión en la información. Esta puede darse a través de: cartas, memoranda, cartelera, revistas, periódicos, boletines, 20
  • 21. entre otros. Comunicación Efectiva: La comunicación debe ser efectiva dentro y fuera de la organización y de acuerdo con A. Nosnik (1997), para que esto ocurra la comunicación reviste ciertas características entre las cuales se considera a la apertura lo que permite a la organización comunicarse con el publico que se encuentra en el interior de la organización y con el exterior, a través de diferentes medios. Otra de las característica que se considera es la evolución, que se detiene a estudiar como la organización va asumiendo los aspectos novedosos que le llegan de forma imprevista. En este sentido se presenta la flexibilidad como otra de las características de la comunicación organizacional la cual permite una comunicación oportuna entre lo formal e informal. Otra de las características sugeridas por el autor es la multidireccionalidad que esta relacionada con las dos características anteriores y que a través de ella se maneja a la comunicación de arriba hacia abajo, de abajo hacia arriba, transversal, interna, externa entre otras.. Cuando se utilizan herramientas , soporte, dispositivos de apoyo se esta utilizando la característica que tiene la comunicación organizacional a la adaptabilidad a la instrumentación. Utiliza herramientas, soportes, dispositivos; porque en estos tiempos de rápida evolución tecnológica, el funcionamiento de las organizaciones depende del uso de los dispositivos debido a que se garantiza que las informaciones que le llegan a la organización sea adecuada y oportuna. La Comunicación Organizacional Formal: Este tipo de comunicación es estructurada por la propia organización en función de las metas propuestas, como su formalidad le viene del rigor que surge por el control y las reglas que impone la organización, en relación a esto la J. Gonzáles (2003) señala que la comunicación organizacional formal tiene una direccionalidad y la misma viene dada por la clasificación que se parafrasea a continuación: 21
  • 22. Comunicación Descendente: Cuando es la gerencia el emisor y el receptor es el personal de la organización. Comunicación Ascendente: Cuando la misma va del personal hacia la gerencia o dirección general. Comunicación Horizontal: Cuando la comunicación se da entre el personal de igual jerarquía. Comunicación Diagonal: Cuando no se requiere cubrir líneas comunicacionales estrictas entre los miembros de diferentes departamentos se habla de comunicación diagonal. Comunicación Organizacional Informal: Se trata de un estilo comunicacional, basado en la espontaneidad, donde el elemento jerárquico esta ausente, se origina en la interacción social entre los miembros y del desarrollo de la afectividad , amistad y la confianza entre las personas que componen una organización. Las comunicaciones informales se dan independientemente del cargo que ocupa cada quien y constituyen un conjunto de interrelaciones, basadas en preferencias o aversiones de los miembros del equipo. En este tipo de comunicación la información que se transmite puede tener relación con las actividades de la institución o puede no tenerla. De acuerdo con el autor A. Nosnik (1997). 22
  • 23. El flujo de la información circula por los canales abiertos de la organización, el compartir la información con todos lo miembros de la organización tiene como fin que todos estén informados de lo que deben y desean hacer, es una manera de fomentar la participación, la identidad y el sentido de pertenencia. Así el ambiente laboral es más favorable para el bienestar de la organización”. (p.19). Este tipo de comunicación también puede ser positiva o negativa para la organización según como se emplee. Será positiva cuando esta comunicación potencie la cohesión del grupo y la retroinformación sobre diferentes aspectos del trabajo realizado. Será negativa cuando se establece la cultura del rumor, del chisme y de la distorsión de los mensajes, inhibiendo así la productividad, la eficacia, la eficiencia de las personas involucradas. Organización: Obviamente todo esta descripción de los tipos de comunicación se enmarca en un contexto el cual no es otro que la organización. En este sentido Chiavenatto (1997) plantea que: la organización se concibe como una unidad funcional y estructural que existe en el nivel micro social, la cual enfatiza una acción deliberada y racional de los individuos como todos los sistemas sociales; las organizaciones se originan a partir de condiciones que crean demandas o necesidades a nivel individual, grupal o institucional. (p.520). Lo anteriormente señalado plantea la reflexión en torno al sentido de pertenencia a la organización, tal como ocurre en los grupos puede ser de naturaleza voluntaria e involuntaria. Se puede caracterizar la organización por la existencia de una relación particular entre los individuos, regida por normas compartidas y con roles definidos que permiten controlar y realizar las distintas actividades. Clasificación de las Organizaciones: El estudio de los procesos comunicacionales asertivos esta 23
  • 24. contextualizado en las organizaciones educativas, sin embargo es pertinente señalar que para facilitar su estudio a las organizaciones se les ha clasificado de acuerdo a la naturaleza de su origen, su tipo de dedicación, las funciones que cumple en el plano empresarial, institucional de allí se tiene que haya organizaciones de diferente índole, tales como las empresariales, comerciales, gubernamentales, administrativas, militares, publicitarias, culturales, de salud, educativas, entre otras. En ellas las personas conviven e interactúan con otros individuos de acuerdo a los espacios y normas de la institución. Su racionalidad interna esta dada por la función social que cumplen y su razón de ser es el logro de objetivos, para lo cual la gerencia de las mismas requiere motivar y controlar a las personas de su equipo si se desea lograr la misión planteada, Además, la organización es vista como un sistema que contiene una jerarquía de subsistemas en interacción; dentro de ella existen fuerzas sociales que le dan coherencia y permanencia como sistema. Organización Educativa: Los conceptos antes expuestos en cuanto a las organizaciones son validos también para las organizaciones educativas. No obstante es bueno señalar que esta investigación concibe a la organización educativa en función de la necesidad de ubicar a los procesos comunicacionales asertivos dentro de ella, lo cual implica tomar en cuenta que se trata de un equipo constituido por seres humanos, únicos y si quiere especiales en el sentido a la misión que les corresponde cumplir la cual esta orientada por la formación e incorporación a la sociedad de de ciudadanos, productivos, responsables, útiles, capaces, sensibles y solidarios, entre otros muchos elementos. En este sentido se tiene que el docente o cualquier miembro de la organización educativa es un ser con un perfil muy particular que requiere formación académica, pero además, comunicación, nutrición y entrenamiento para lograr las metas planteadas. Esto cobra mayor sentido si se pretende que los equipos que conforman a las organizaciones 24
  • 25. educativas compartan la visión y la misión de la organización lo cual garantizará la existencia de un equipo exitoso. Éxito: El éxito entendido de acuerdo a la acepción de F. Arthur Clark (1997), radica en alcanzar una meta personal, en este sentido si es llevado al equipo, el éxito radica en el logro de una meta compartida, para ello se que en el equipo de trabajo haya una tendencia al alto rendimiento, o cual garantizara con mayor probabilidad el éxito organizacional, en este sentido se tiene que. Equipo de Alto Rendimiento: El concepto de equipo de alto rendimiento será trabajado según Blaine Barlett (2000), quien plantea que en un equipo de alto rendimiento: No se persigue tener la razón, sino obtener resultados deseados; Se comprende que todo lo que se hace y se dice tiene significado; La consistencia es esencial; La flexibilidad influye positivamente en los resultados; La percepción determina la experiencia. (p. 5). En este sentido se interpreta a este mismo al plantear la necesidad de valora las diferencias de criterios dentro de los equipos; se debe aprender a escuchar voces diferentes a las propias. Cualquier perjuicio u obstrucción en las comunicaciones es un inhibidor para que el equipo intente crear algo especial en conjunto. Para que haya equipos de alto rendimiento existe la necesidad de la presencia en el ambiente organizacional de ciertos elementos entre los cuales se haya la comunicación asertiva entendida esta como un proceso y a continuación se conceptualiza: Los Procesos Comunicacionales Asertivos: El proceso de comunicación es una dinámica que se da a lo interno de las relaciones humanas , y de acuerdo a Bandeira (2001) 25
  • 26. cotidianamente los seres humanos establecen relaciones, donde les corresponde afrontar diferencias de enfoques, de ideologías , de intereses , de métodos, entre otros, en este sentido González (2003) señala que: el proceso de comunicación visto de forma teórica o para efectos de análisis pareciera sencillo, pero dicho proceso se ve interferido por variables tales como ruidos durante el envío (tergiversaciones, del mensaje o chismes) o ruidos personales (rodeos) como inseguridad , timidez, falta de estima, entre otros (p. 6). Lo anteriormente expuesto, sugiere que se revisen dos conceptos que en esta investigación se presentan relacionados con los procesos comunicacionales, los cuales son la autoestima y la asertividad, en este sentido se puede señalar lo siguiente: Autoestima: De acuerdo con CH, Páez, (17 de abril, 2000) la autoestima es: la expresión sin lastima ni complejos de si mismo. Un crecimiento personal sin evaluaciones ni chantajes hacia sí y hacia los que nos rodean, una fuerza interna que centra y organiza los procesos individuales, Y partiendo de esto la comunicación deberá estar basada en la propia estima, lo cual le dará coherencia y congruencia, haciendo un contacto genuino con nosotros mismos y con los demás interlocutores” (p. 1). Asertividad: Ahora bien, el concepto de Asertividad se refiere a la auto afirmación a la expresión cabal de los sentimientos y de acuerdo a Rodríguez y Serralde (1997) asertividad significa afirmación de la propia personalidad, confianza en si mismo, autoestima, aplomo, fe gozosa en el triunfo de la justicia y la verdad, vitalidad pujante, comunicación segura y eficiente (p17). En este sentido la asertividad se refiere a un estilo de comunicación que contrasta con un estilo agresivo, y que 26
  • 27. obviamente da mayores y mejores resultados, ya que conduce al crecimiento personal. Según Blaine Bartlett (2000). el ser asertivo se caracteriza por pedir lo que necesita, decir lo que le gusta o no, expresar, lo que siente cuando es necesario... quien tiene buenas relaciones consigo mismo y con los demás, se valoriza, valoriza su prójimo, se siente valorizado. (p.23) . Comunicación Asertiva: Es evidente entonces que la asertividad es una estrategia comunicacional que se incorpora al plan gerencial de la organización, pero también es un valor, que forma parte del sistema de personalidad del individuo y forma parte de su diario proceder, es un puente que se tiende entre el individuo y el entorno donde le toca comunicarse y desenvolverse. Para vincular la asertividad con la comunicación se tiene que comunicación asertiva es la respuesta oportuna y directa, que respeta la posición propia y la de los demás, que es honesta y mesurada con los involucrados, en este sentido se presenta a la asertividad, como actitud ante la comunicación se constituye en una guía de principios generales, que van desde cada uno de los miembros de la organización educativa hacia el exterior, Es una estrategia que permite fortalecer el interior en cada individuo y en las organizaciones, para dar como resultado un desempeño que sirva a los demás, es así como se parte del auto respeto para respetar a los otros, le continúan a estos dos principios asertivos ciertas habilidades instrumentales que favorecen la comunicación real. En este sentido los autores Rodríguez y Serralde (1997) proponen una especie de bitácora que sirve de guía de principios generales la cual se presenta una paráfrasis, a continuación: El ser directo: Dentro de un marco de respeto, permite que el individuo sea claro en el 27
  • 28. mensaje que quiere dar, sin rodeos, con el contenido exacto. Esto implica que el emisor debe organizar el mensaje con palabras adecuadas, antes de emitirlo, un nivel de sintaxis, dicción y cuidado de no herir, ofender u juzgar al interlocutor ni a persona alguna. El ser honesto: Implica un compromiso con las palabras, las creencias y los actos tienen un todo congruente, no se engaña a las personas, quien engaña pierde confianza del colectivo del entorno y rompe la comunicación, es inasertivo. El ser apropiado: Se trata de conocer la oportunidad exacta en que se tiene que intervenir para decir o hacer manteniendo un derecho o principio asertivo. Es un esfuerzo que debe fluir hacia el control emocional ya que se quiere y se puede acertar. El hacer conciencia de la necesidad de controlar las propias emociones; obviamente que ante una agresión, la respuesta debe ser defender el propio derecho con tenacidad pero mucha cautela. La decisión de cómo hacerlo requiere no dejarse llevar por la reactividad personal; ya que de hacerlo así, se coloca el individuo como parte del conflicto y no de la solución. El saber decir: Este aspecto involucra al individuo en la gran responsabilidad del manejo del poder de las palabras habladas o escritas a fin de construir o de destruir en beneficio o perjuicio, lo asertivo es decir aquello necesario que construya para bien suyo o para bien de los demás. El saber escuchar: Esta es una verdadera característica potenciadora del éxito, en cuanto a los principios asertivos ya que sin ella la efectividad personal es totalmente incompleta. Porque no puede retroalimentar. Es considerada 28
  • 29. como una habilidad que implica entender al otro donde se practica la empatía, cuyos resultados comunicacionales son de mayor calidad, que cuando no lleva a la practica. El ser positivo: Esta parte de la guía implica una actitud de optimismo, y auto confianza que envuelve a la persona en la intencionalidad de cambio hacia la mejora, la hace receptiva a detectar las oportunidades y a desechar las amenazas. Los mismos autores plantean que el lenguaje no verbal pone al descubierto las emociones y sentimientos que involucramos con la relación, los gestos corporales no mienten; aún cuando se diga ¡qué gusto me da verte! ; puede el lenguaje del rostro, gestual, decir todo lo contrario. Se debe, o bien gobernar las emociones o moderar aquello que se dice, para que lo que se diga sea congruente con aquello que se expresa corporalmente (p. 90). En la guía de la asertividad también existen una serie de actitudes que orientan el desenvolvimiento del individuo dentro del escenario organizacional, lo cual se convierten en una serie de derechos que asume el individuo asertivo y que al ser compartido por toda la organización como un código verbal y no verbal de la comunicación, potencia las posibilidades del éxito organizacional, en este sentido se presenta los derechos asertivos propuestos por Aguilar Kubli, (2002). a considerar las propias necesidades. A cambiar de opinión. A expresar ideas y sentimientos. A decir no ante una petición, sin sentirse culpable. A ser tratado con respeto y dignidad. A cometer errores. A pedir y dar cuando así se decida. A hacer menos de lo que como humano se puede hacer. A establecer prioridades y propias decisiones. A sentirse bien. A tener éxito. A la privacidad. A la reciprocidad. A no usar los derechos propios. A exigir la calidad pactada. A ser feliz. (p .16) 29
  • 30. Con relación a lo anterior se puede deducir que la comunicación asertiva esta presente en los equipos de trabajo mas rendidores y mas exitosos, ya que sus miembros tienen la sensación de libertad lo cual es clave para dar rienda suelta ala creatividad y la proactividad, se perciben a si mismos libres de manifestarse, pueden comunicarse con las personas de todos los niveles, y esta comunicación es siempre abierta, directa, franca, y adecuada. Los miembros de los equipos de trabajo orientados por la asertividad son personas que persiguen lo que quieren, intentan conseguir sus objetivos con esfuerzo, ética, y conservando su respeto propio y dignidad. Aceptan o rechazan a las personas en su mundo emocional con firmeza pero con delicadeza. Se manifiestan emocionalmente libres para expresar sus sentimientos. Evitan los extremos de la represión, y de la expresión agresiva y destructiva de sus propias emociones. A manera de comentario final estudiar los conceptos básicos en el estudio de la asertividad y su vinculación con el éxito de las organizaciones educativas implica observar el camino que las organizaciones recorren hasta convertirse en organizaciones exitosas, en este sentido se hace el siguiente planteamiento inspirado por la Cátedra de Educación y Participación de la Universidad de Monterrey (2002) , donde se señala la necesidad de que haya una relación directa entre la calidad y el sentido de pertenencia, por lo que se relaciona la fluidez de las relaciones gerenciales que se dan a lo interno de una organización educativa con los intercambios comunicacionales; ya que en esos procesos de intercambio se asignan y se delegan funciones, se establecen compromisos, y entre otras cosas se da la calidad comunicacional a lo interno de la organización, la cual genera o no el sentido de pertenencia. A través de la comunicación motivadora, asertiva y eficaz, se predicen e interpretan comportamientos, se evalúan y planifican estrategias que movilizan el cambio, se proponen metas individuales y grupales en un esfuerzo 30
  • 31. conjunto, de beneficio común. En las Organizaciones educativas la proyección y su propio dinamismo interno están supeditadas a la importancia que se le dé dentro de estructura organizacional al establecimiento de un sistema de comunicaciones e información, en tanto que los procesos comunicacionales en instituciones exitosas promueven la participación, la integración y la convivencia en el marco de la cultura organizacional; y es donde cobra sentido el ejercicio de funciones. además del reconocimiento de las capacidades individuales y grupales. CAPITULO NO. II LA IMPORTANCIA DE LOS PROCESOS COMUNICACIONALES ASERTIVOS DENTRO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL EDUCATIVO La importancia de los procesos comunicacionales asertivos viene 31
  • 32. dada por que ellos son vitales para el éxito de la gestión en las organizaciones educativas ya que se convierten en un recurso estratégico , para los directivos y para el equipo en general, ya que les permite desarrollarse y sobrevivir en un mundo altamente competitivo, abierto, en donde las estructuras mentales cerradas y aisladas, impiden la toma de decisiones, la confrontación, el diálogo franco, la valoración de acciones individuales y colectivas y las relaciones armónicas. Las instituciones educativas tienen unos objetivos profesionales prefijados que están enmarcados en la misión organizacional, la cual responde a una visión que en definitiva se convierte en la brújula que orienta, canaliza y promueve todas las acciones. En este contexto, hablar de los procesos comunicacionales asertivos, implica entender la comunicación como una oportunidad de encuentro con el otro, y esto plantea una amplia gama de posibilidades de interacción en el ámbito laboral y social, porque es allí donde tiene razón de ser el intercambio humano, ya que es a través de la comunicación que las personas logran el entendimiento, la coordinación y la cooperación y esto a su vez potencia el crecimiento y el desarrollo de las organizaciones. En el orden de las ideas anteriores hay algunos elementos que dan cuenta de la importancia que revisten los procesos comunicacionales asertivos, ejemplo claro de ello es concebir a la comunicación como potenciadora de cambios, ya que en la presencia de un ambiente comunicativo propiciador de un clima laboral agradable que permita poner en marcha los ajustes que se requieren para responder con eficacia a las exigencias del mundo actual y futuro, las organizaciones educativas deben tener sus propias estrategias comunicativas, a través de canales; lo cual le garantizan el dinamismo y fluidez en las respuestas del personal, y sobretodo una verdadera política informativa que le garantice coherencia en las acciones realizadas dentro de la institución con la realidad del entorno. 32
  • 33. Otro aspecto que evidencia la importancia de los procesos comunicacionales asertivos dentro del clima organizacional educativo es concebirlo dentro de la cotidianidad, ya que haciendo este enfoque, la comunicación es entendida como un proceso que se da a lo interno de las organizaciones como una construcción diaria, una experiencia enriquecedora que potencia el desarrollo personal del cada uno de los miembros del equipo, independientemente del lugar que se ocupa en la estructura de cargos. La asertividad comunicacional, es entendida como un proceso continuo que debe ser sostenido para garantizar la obtención de las metas, la cobertura de objetivos y el logro de un buen ambiente organizacional, y en este sentido el equipo debe cuidar que en la misma dinámica practicada en el escenario educativo se cree el espacio y la oportunidad para el intercambio cotidiano. De acuerdo con lo antes señalado Jack Trout (2000) plantea que la Asertividad debe ser asumida por todos los miembros del equipo en la práctica diaria, en las estrategias que se utilicen para la difusión de mensajes telefónicos, notas, memorandas, carteleras, afiches, en los encuentros casuales, en reuniones, en discusiones y reflexiones colectivas como seminarios, talleres, clases, en el reconocimiento y respeto por las expresiones del otro, entre otros. Otro elemento que reviste de importancia a la asertividad es que la misma garantiza las buenas relaciones a lo Interno de la Organización por que ayuda a que se dé el proceso de comunicación eficaz, y aunque no sea suficiente, esto ocurre cuando el equipo maneja el mismo código, al respecto L Sayazo (1999) señala que si no se toma en cuenta otros elementos como: vivir experiencias comunes, compartir significados, participar de la vida institucional, ser uno pero a la vez equipo, el proceso de comunicación corre el riesgo de comprometer su eficacia.(p. 57). Se trata entonces de reconocer esto como factor importante a fin de garantizar que las relaciones a lo interno de las 33
  • 34. organizaciones educativas no se desarrollen sobre rumores y suposiciones que desvirtúen y /o bloquean todo intento de comunicación; ya que de esta manera el colectivo se desintegra y se cae en un monólogo, sin mayor productividad. La importancia de los procesos comunicacionales asertivos también esta dad por la propia gerencia de los procesos comunicativos asertivos, lo cual implica considerar los ámbitos y niveles de procesos que se dan dentro del sistema organizacional. Cuando los integrantes del equipo tienen definidas responsabilidades y roles, pueden establecer un esquema de trabajo flexible, en donde se dan espacios de encuentro para que haya un eficiente flujo de comunicación que potencie y retroalimente los diferentes programas académicos y se proyecten y dinamicen proyectos y personas. En gran medida el gerente educativo junto con su equipo crean y propician el ambiente para la comunicación asertiva, lo cual implica la presencia de una dinámica y motivación personal hacia las acciones individuales y colectivas, que integre esfuerzos, que comprometa voluntades para que se fortalezca el escenario donde se desenvuelven, tiene que ser compromiso y responsabilidad de todos los integrantes. Para este estudio es importante señalar que la asertividad genera calidad en el clima organizacional, queriendo decir con esto que la calidad del clima organizacional dentro de los ambientes educativos depende del compromiso que el equipo asuma con la organización, en este sentido lo que se espera es un comportamiento orientado por la interacción cooperativista, donde cada una de los involucrados desea ser aceptado y espera que sus opiniones se tengan en cuenta aunque sea por algunas personas de la organización. La importancia de la asertividad dentro del 34
  • 35. clima organizacional radica en que ella potencia la posibilidad de eliminar los escenarios donde la empatía no se dé, en tanto que esto trae la falta de escucha, el no interpretar al otro, y el lento pero dilapidante deterioro de la comunicación dentro del equipo, haciéndose presa fácil de agentes desestabilizadores, pues el ser humano como ser social, necesita del grupo para su subsistencia, protección y desarrollo. De ahí la importancia de un proceso comunicativo como el eje motivador que facilite la interacción y mejore las condiciones y conductas del equipo, en este sentido L. Sayazo (1999) señala que cuando los grupos logran encuentros personales directos, empatía, comunicación positiva, comprensión de fortalezas y debilidades, escucha responsable, ellos respetan y asumen posiciones tolerantes en la confrontación constructiva, además se crean relaciones fuertes y estrechas que se revierten en mayor y mejor calidad de las acciones productivas.(p 25). En un proceso comunicacional asertivo se trata de valorar la articulación de la información y la comunicación, la fluidez en los diferentes ámbitos y niveles; observar si a través de ellas se dinamizan y proyectan políticas pertinentes a la dirección, a la estructura y a la cultura organizacional; tomar en consideración la información y la comunicación informal para ser procesada y canalizada institucionalmente, para que trasciendan el nivel del rumor, de la opinión, del comentario inadvertido y se vuelvan comunicación estratégica que interprete, canalice, capitalice e incorpore el valor significativo de la información generada en la cotidianidad, tomando de ella lo realmente importante para la acción productiva de la organización. Toma de Decisiones y Asertividad: Se trata entonces de cuidar que los elementos de de juicio no perturbe la toma de decisiones por la prontitud de la gestión, y también de estar alerta a fin de optimizar los recursos para la planeación y contribuir a 35
  • 36. la organización interna y disminuyendo la dispersión, de esfuerzos, de recursos humanos, de técnicas y tecnologías. Las decisiones, entendidas como elección de un curso de acción determinado son importantes para el desarrollo del trabajo en la organización educativa en tanto, que ellas son el corazón de su dinámica interna, de ellas depende el éxito, y en este sentido se plantea unos pasos lógicos para orientar la toma de decisiones que según lo propuesto por el autor Tarter (1998), son los siguientes: Identificar el problema.- determinar las discrepancias entre la situación actual y los resultados deseados. Diagnosticar el problema.- Reunir y analizar la información que explique la naturaleza del problema. Definir las alternativas.-Desarrollar todas las soluciones que son potenciales soluciones. Examinar las consecuencias.- ¿Qué pasaría si...? anticipar los probables efectos de cada alternativa. Tomar la decisión.- Evaluar y elegir la mejor alternativa, aquella que maximalize el logro de las metas y los objetivos. Hacerlo.- Implementar la decisión. (p. 61) Para concluir el capitulo se tiene que : 1. La importancia de los procesos comunicacionales asertivos dentro del clima organizacional educativo esta dada por aspectos claves que al ser considerados y puestos en practica redimensionan la acción gerencial, optimizando los resultados, en este sentido se tiene la visión de la comunicación como factor que potencia el cambio desde los ángulos, gerencial, grupal y personal entre otros. Dicho de otra manera es a través de la comunicación que aparece la información de los nuevos elementos gerenciales que se pondrán 36
  • 37. en práctica, es ella el vehículo a través del cual viajan las innovaciones, el desarrollo grupal y personal y obviamente el éxito organizacional. 2. Otro elemento que reviste de importancia a los procesos comunicacionales asertivos es que ellos generan calidad en el clima organizacional. Es decir, los procesos comunicacionales se dan independientemente de que haya una estrategia preestablecida , por lo que se corre un riesgo enorme cuando no hay un política organizacional que potencie esa comunicación y la preconciba como un elemento gerencial orientada hacia el ejercicio de la democracia y al crecimiento personal . 3. La importancia de los procesos comunicacionales asertivos dentro del clima organizacional educativo radica también en que ellos eliminan los escenarios no empáticos, potenciando la posibilidades de que cada quien tenga un espacio para ser escuchado, que sus aportes sean tomados en cuenta, pero también sus cualidades personales que en muchos casos son las que potencia la optimización de los resultados organizacionales. Esto garantiza que no se deteriore la comunicación entre el equipo, ni haya cabida para los agentes desestabilizadores dentro de la organización. 4. Así mismo, la importancia de los procesos comunicacionales asertivos dentro del clima organizacional educativo, esta determinada por la aplicación de modelos racionales en la toma de decisiones, es decir que ni la asertividad, ni la toma de decisiones son elementos azarosos que aparecen espontáneamente en el ámbito gerencial, sino que son orientaciones que aparecen expresadas en las estrategias diseñadas en la planificación que se pone en practica cotidianamente, lo cual garantiza las condiciones para que los equipos mantengan un nivel de alto rendimiento, 37
  • 38. también para que se hagan los ajustes pertinentes y se enrumbe a la organización hacia el éxito. CAPITULO III INDICADORES DE ÉXITO GERENCIAL VINCULADOS A LOS PROCESOS COMUNICACIONALES ASERTIVOS: La asertividad comunicacional dentro de las organizaciones 38
  • 39. educativas representa por si sola es un elemento de éxito, entendiendo que dar respuestas con eficiencia, eficacia y confiabilidad, puede ser concebido como un elemento de éxito, pero además, a este último, se le vincula a un ambiente organizacional armónico, donde la comunicación organizacional juega un papel de importancia vital. A continuación se hace la consideración de algunos indicadores de éxito gerencial vinculados a los procesos comunicacionales asertivos a fin de desentrañar la sinergia que se da cuando la gerencia en presencia de la asertividad logra asirse para si equipos de alto desempeño. Esto es quizá el ideal en la búsqueda que hacen las organizaciones educativas que asumen con claridad su misión y su visión. Se hace necesario la transformación de la gerencia fragmentaria actual a una gerencia con calidad cuyo centro sea aquél al que se sirve (estudiantes y comunidades), a quienes se les debe garantizar espacio para la formación académica y el ejercicio de la libertad y la creatividad, únicas vías de expresión del potencial humano) y aquél que sirve es decir personal directivo, docentes, personal administrativo y obrero, quienes tienen la responsabilidad de redimensionar los modos de gestión y asumir el compromiso de cambio asumiendo las estrategias de gerencia moderna, dándole la relevancia al papel que juega la comunicación asertiva en el desarrollo de potencialidades del equipo y obviamente en la garantía generar una atención optima. Consciente que el éxito de las organizaciones educativas se expresa en diversos indicadores, resulta oportuno aclarar que este estudio hará un enfoque exclusivamente de algunos indicadores de éxito gerencial vinculados a los procesos comunicacionales asertivos. En tanto que la asertividad es una actitud que asume el individuo en función de la optimización del su propio proceso de comunicación, que al ser compartido por la organización educativa donde este se desenvuelve se convierte en 39
  • 40. un elemento que garantiza el éxito del colectivo. También lo es, que para ello ocurra el personal de la organización educativa debe desarrollar algunas habilidades que llevadas a la practica se convierten en indicadores de éxito organizacional, y en este sentido la autora L, Arredondo (2003) hace un aporte en cuanto a dichas habilidades comunicacionales, las cuales son: DIAGNOSTICAR --> ESCUCHAR --> PREGUNTAR --> SENTIR (p.7). Habilidad 1. Diagnosticar: La habilidad de diagnosticar se refiere en un primer termino a que las personas determinan por las primeras apreciaciones, ciertos niveles de "calidad" o "necesidad" relacionados con la apariencia, independientemente del ambiente donde se hallen. Al respecto la autora señala que al entrar en relación con alguien , hay un comportamiento no verbal que se debe cuidar , ya que la primera impresión que se tiene de alguien es muy importante para la calidad de los próximos encuentros. Las características personales son elementos que pueden impactar positiva o negativamente una relación Este comportamiento no verbal está compuesto por las características como el signos, tonos y gestos que acompañan el lenguaje. La misma autora señala que: Algunos estudios hechos en los EE.UU. evidencian la importancia del comportamiento no verbal, ya que se ha demostrado que cerca del 45% de un mensaje se expresa con el cuerpo (p 59). Diagnóstico de la Situación: En un segundo termino la organización requiere tener una visión general de la problemática que afecta a la organización, implicando esto, conocer de sus debilidades, y fortaleza, pero además, de las oportunidades y amenazas que le vienen el entorno donde se 40
  • 41. desenvuelve. Necesita también de un conocimiento exacto de las ventajas comparativas y competitivas que posee. Ahora bien es de importancia vital para la gerencia de las organizaciones educativas que se realice un diagnostico profundo, científico y objetivo, lo cual se convierte en un elemento de mucho valor en manos del un gerente educativo y de su equipo, Para realizar dicho diagnostico se cuenta con una variedad de estrategias, y guardando relación con los procesos comunicacionales asertivos, resulta muy apropiado realizar diagnósticos participativos que involucren a la todos los miembros de la organización educativa, directivos, docentes, administrativos, obreros, representantes estudiantiles, padres y miembros de la organización comunitaria y de ser posibles personalidades que ocupen puestos de dirección en el distrito escolar, zona educativa y niveles mas altos. Si se trabaja en red con otras instituciones estas también deberían ser coparticipes en el diagnóstico. Es importante señalar que el diagnóstico debe hacerse con metodologías que garanticen transparencia, participación y asunción de responsabilidades de cada uno de los miembros. Habilidad 2. Escuchar: El sentido del oído es una de las características con las que cuentan los seres humanos y los animales. Oír es un comportamiento deliberado con el cual nacen casi todos. Escuchar va más allá de la acción refleja de oír, mientras que escuchar es una habilidad, que aunque natural, debe ser desarrollada. Desarrollarla es muy Importante para conseguir un buen conocimiento del otro ( compañero de labores, estudiante y/o miembro de la comunidad) como para mantener una sólida relación con él. En este sentido Francia Aponte D'Alessio plantea que para escuchar existen varias razones , entre las que se hayan: Es una manera natural de adquirir información Así se puede entablar relaciones, hacer amigos Para que quien habla se sienta reconocido 41
  • 42. Para disfrutar, para relajarse. Otro planteamiento que la autora hace al respecto es que hay algunos elementos que se pueden desarrollar para mejorar el nivel se practica la acción de escuchar, a fin de detectar de mejor manera las necesidades del interlocutor. Algunos de estos elementos son: • La percepción en este sentido sugiere prestar atención verdadera (percibir y entender) a las expresiones de las personas. • Las distracciones: al momento de escuchar a una persona no se debe estar desconcentrado, sobre todo si se trata de un estudiante, un compañero de labores o un miembro de la comunidad. • La Evaluación: Se debe aprender a analizar tomando el tiempo necesario para ello, seleccionando lo que se está escuchando o ya se escucho y determinando lo que es realmente importante Habilidad 3. preguntar: Esta tercera habilidad de comunicación es muy importante porque es la manera más directa y sencilla para recoger la información de quien se tiene en frente, además, es una forma de mostrar interés y empatía por el interlocutor. La autora L. Arredondo 2003 se plantea que para desarrollar esta habilidad se debe cuidar de la forma en que preguntamos y de la expresión de la pregunta (p.62). En este sentido la forma en que se pregunta esta relacionado con el vocabulario utilizado, la estructura, es decir, si se plantean preguntas abiertas o con múltiples salidas, si son directas o no, etc. Se debe tratar de ofrecerle al interlocutor diferentes alternativas, cuando sea posible, además el vocabulario siempre ha de ser respetuoso y amable. La expresión de la pregunta se relaciona con el ritmo, que no es más que la cantidad, frecuencia y secuencia de las palabras y con la actitud, es decir, expresiones de aprobación o reprobación, intolerancia o cercanía, al 42
  • 43. efectuar la pregunta se ha de hacer en lo posible lo mas neutral. Habilidad 4. sentir: La habilidad de sentir se refiere a ponerse en el lugar del otro. a sentir lo que el otro siente con respecto a una situación o problema particular Mediante esta habilidad se transmite empatía y allana el camino hacia el éxito comunicacional. Sintiendo se logra convertirse en amigos de los miembros de la organización. Para desarrollar esta habilidad se debe saber diagnosticar, escuchar y preguntar, además se debe conocer muy bien a si mismo, es decir las propias potencialidades y debilidades. Desarrollando las cuatro habilidades los miembros de la organización podrán acercarse más a los estudiantes y a la comunidad, así adelantar estrategias que permitan acortar la brecha entre lo ofrecido y sus expectativas. Cumplimiento de las Tareas Gerenciales: Se puede considerar como indicador de éxito gerencial al cumplimiento satisfactorio de las tareas gerenciales propias de la organización educativa. En este sentido se requiere ubicar estrategias para evidenciar el éxito en una organización y una de ellas es orientarse por el concepto de excelencia, para lo cual se cita a Mahon H (1991) cuando relaciona al éxito a con la excelencia y se refiere a esta ultima como una forma de vida que adoptan las organizaciones, si se lo proponen, y consiste en estar permanentemente detectando y corrigiendo aquello errores que puedan estar alterando la calidad que se espera de ella, (p..22). Este enfoque podría ayudar en tanto que la existencia de fallas en algunas tareas gerenciales debilita su eficiencia y eficacia y, repercute negativamente en las demás áreas de la organización educativa, afectando los resultados. Las fallas se convierten en 43
  • 44. debilidades internas que ponen en peligro incluso , la sobrevivencia de la organización educativa ya que se ve amenazada la calidad del servicio que se presta a los estudiantes y a la comunidad en general. El cumplimiento a cabalidad de las tareas gerenciales mas que una función es parte de la misión de la organización educativa, y esta atravesada desde el principio hasta el final por un proceso comunicacional orientado por la asertividad. Para lo cual, se requiere que se mantenga el equilibrio organizacional que depende en gran medida de la reciprocidad entre el individuo y la organización. En este sentido se ha seleccionado a un elemento clave en la función gerencial el cual es el contrato que establece la organización educativa y el miembro de nuevo ingreso, ya que de él parte todo el proceso comunicacional que se va a desarrollar ente ambos entes. En este orden de ideas se puede señalar que se requiere una integración el recurso humano de nuevo ingreso y la organización lo cual trae consigo una correspondencia bidireccional posesionada sobre la base de intereses mutuos en este sentido se parte de un principio que debe dar cuenta de la claridad de la misión a la cual se debe cumplir. En efecto, el contrato es una especie de acuerdo o expectativa que las personas mantienen consigo mismas y con los demás, y el mismo es un elemento clave donde descansan dos aspectos, uno es el contrato explicito que se denomina contrato formal y el otro es el contrato tácito que se denomina contrato psicológico : 1. El contrato formal: En las Instituciones educativas se entiende por contrato formal al expresado por escrito, que se basa principalmente en las normas laborales vigentes en el país para el área educativa, y en el que interviene la autoridad del Estado. En Venezuela esta regulado por la Constitución de La República Bolivariana de Venezuela, La Ley Organiza del Trabajo, La Ley Orgánica de Educación y las leyes, los 44
  • 45. acuerdos contractuales de tipo colectivos logrados por la Federaciones Sindicales y el Estado, También las leyes regionales dirigidas a regular la función educación entre otros. En todo caso siempre estarán referidas a las condiciones económicas, beneficios, funciones a desempeñar, cargo, categoría, horario, días laborables de obligatoriedad, vacaciones y días de asuetos, permisos, reposos, entre los aspectos de mayor importancia. 2. El contrato psicológico: Cuando se habla de contrato psicológico en cualquier ambiente organizacional y muy especialmente en el educativo, se hace referencia a las expectativas recíprocas del individuo y de la organización, que se extiende más allá de cualquier contrato formal de empleo que establezca el trabajo a realizar y la recompensa a recibir. El contrato psicológico mas que un concepto es una noción que implica la existencia de un conjunto de expectativas recíprocas, que no están escritas en ninguna parte. Muchas de las cuales son implícitas y se relacionan con el sentido de dignidad y la autoestima que tenga la persona. El recurso humano de nuevo ingreso, espera que la organización le trate como un ser humano, que le brinde oportunidad de crecer y aprender más. Gran parte de los problemas que se generan en el ambiente organizacional educativo, conducen al descontento laboral, a las huelgas y a la baja de calidad en la productividad laboral, están relacionados con fallas evidentes en el cumplimiento del contrato psicológico. Este tipo de contrato esta orientado por toda una gama de derechos, privilegios y obligaciones, consagrados por las costumbres organizacionales, que serán respetados y observados por el equipo gerencial y por el nuevo integrante de la organización. Por otro lado, se deben brindar las posibilidades de desarrollo del docente, administrativo u obrero, a través de un mecanismo motivacional, que va mas allá de las ofertas económicas para el logro de sus expectativas y su realización personal y profesional 45
  • 46. tales como reconocimientos a tiempo, oportunidad de ascensos, jornada laboral adecuada, prestaciones, seguridad, asumir mayores responsabilidades, y sobre todo un ambiente organizacional adecuado. Obviamente que al garantizar todos los aspectos antes señalados se tiende un puente directo con el éxito organizacional , para lo cual se requiere de un contrato que supere la formalidad, es inminente un contrato psicológico entre el nuevo recurso humano y la organización educativa. Es de hacer notar que un indicador de éxito gerencial vinculado a los procesos comunicacionales asertivos es el contrato psicológico bien formulado y cumplido cabalmente, en tanto que las relaciones laborales están influenciadas por el comportamiento de las partes. Y es evidente entonces que el contrato psicológico tiene una importancia clave, ya que si la organización cumple el contrato formal solamente, pero no el psicológico, los miembros del equipo organizacional tienden a bajar el rendimiento, además se les genera insatisfacción en el empleo en vista de que no logran sus expectativas intrínsecas. Por el contrario, si éstas se cumplen los docentes, administrativos y obreros se sentirán satisfechos, permanecerán en la organización educativa y desarrollaran un alto nivel de desempeño, generando mayor productividad, coadyuvando a la consecución del éxito organizacional. Congruencia entre los Objetivos Individuales y Organizacionales Un elemento de éxito organizacional vinculado a los procesos comunicacionales asertivos es la congruencia entre los objetivos individuales y los organizacionales , en el sentido Se ha planteado desde A, Smith ( ) que “el hombre busca el máximo placer con mínimo esfuerzo” Es decir, que históricamente existe un conflicto de intereses entre la organización quien busca la máxima productividad de sus miembros y los 46
  • 47. participantes de la misma que buscan obtener beneficios de la institución educativa con un esfuerzo mínimo. En el escenario planteado le corresponde al gerente educativo diseñar estrategias para lograr que su equipo cumpla con las funciones y roles designados a cada miembro. Ahora bien ciertamente el conflicto se plantea en muchas ocasiones y en el sentido contrario el mismo se va suavizando en la medida que acompañado de otros elementos como por ejemplo, un plan de incentivos, un proceso comunicacional asertivo que oriente el manejo adecuado de la organización, y compatibilice los intereses de la organización con la de sus miembros, se evidencia un indicador de éxito gerencial. La Acción Gerencial y los Procesos Comunicacionales: El gerente educativo se haya hoy en el umbral de los procesos de cambio que signan los nuevos tiempos, en tanto que las conocidas técnicas gerenciales presentadas por autores como Fayol (1911) donde los procesos administrativos de planificar, organizar, dirigir, coordinar, controlar y seguir, se convirtieron en la esencia de la acción gerencial para garantizar los procesos con un buen nivel de formalidad, requiriendo que la gestión directiva (general y funcional) se orientara al logro de resultados conociendo y aplicando las competencias básicas antes mencionadas en la administración de de recursos y procesos que se emplean y llevan a cabo al interior de la organización. Sin embargo hoy requieren ser revisadas y adaptadas a los nuevos tiempos, ya que se ha venido dejando de lado a la imaginación, la visualización, la creatividad, la innovación, la integración, el desarrollo de la criticidad, siendo estos el vértice de los cambios paradigmáticos en la búsqueda de la calidad del aprendizaje y de todos los demás aspectos que implican la gerencia de las organizaciones educativas. Asumir que uno de los rasgos fundamentales de la gerencia 47
  • 48. educativa es la acción, Y asumir también que una acción gerencial requiere cada vez mas que sea de calidad, y que este último aspecto es el sello distintivo que le coloca el equipo gerencial, ya que la calidad está en la mente, está en los corazones del gerente director y el equipo del plantel, son quienes tienen la responsabilidad de incidir para que se produzcan los cambios requeridos. En este sentido uno de los elementos que deben ser cuidados son los procesos comunicacionales que se dan a lo interno de la organización educativa. Es de vital importancia el enfoque que hace el gerente educativo sobre las cosas, las personas y las organizaciones, porque esto esta relacionado íntimamente con lo que él comunica, con el estilo en el cual lo hace, siendo esto un factor crítico para el mejoramiento de la productividad y la integración de su equipo de trabajo y de calidad del servicio que imparte. Si el gerente asume que el centro de su acción es el ser humano, no generará conflictos, porque entiende que la comunidad y los estudiantes, están esperando ser atendidos con mística y dedicación; en otrora muchas veces se les dejo sin respuestas y lo que es peor no se les escuchó, ellos están esperando y tiene derecho a un trato de calidad, su satisfacción debe ser el norte del servicio que se presta. Pero además asume que el equipo que lo acompaña son sus aliados fundamentales, en la misión de atender las necesidades de los educandos, y de las comunidades; en tal sentido debe agregarle valor a su trabajo asumiendo la comunicación asertiva en la manera de tratarlos, para lograr que su esfuerzo produzca un servicio que cumpla satisfactoriamente con la función para lo que fue creado. De lo anteriormente dicho se puede señalar que es allí donde la asertividad comunicacional es pertinente, entendiéndola como una estrategia que se incorporará al deber ser, en la manera en cómo se abordan las diferentes problemáticas que se presentan en el quehacer educativo. 48
  • 49. También es relevante cómo se ve el gerente educativo a si mismo, ya que no se puede dar lo que no se tiene, ni se puede expresar lo que no se es. La visión que tiene de si mismo afecta no sólo sus actitudes y comportamientos, sino también, la visión que tiene de otras personas. Por ello valorarse a si mismo, valorar a los demás y tener claridad de los fines y principios de la organización, constituye la esencia y el fundamento de una comunicación asertiva y una acción gerencial exitosa. La Comunicación Asertiva que se genera en el accionar del gerente educativo, es también propiciadora de la libertad humana, en tanto que exige confiar en la capacidad del personal y lograr que éste asuma compromisos, sentimientos y actitudes. La practica de la creatividad supone a través del dialogo abierto y honesto, alentar y estimular la generación de ideas, tanto propias. como en las demás personas. El Gerente Educativo se debe convertir en una luz para hacer de la organización educativa una organización inteligente, con auténtica capacidad para el aprendizaje, que día a día propicie la práctica de la libertad y de la creatividad en una cultura de la innovación. En consecuencia la calidad de la práctica gerencial en las organizaciones educativas es producto del paradigma que construyen los gerentes sobre el ser humano, sabiendo además, que no existe un único paradigma y de acuerdo con J. Alvarado Liscano el ser humano, es energía creadora de alta vibración, que requiere espacio para la libertad y la creatividad y amor incondicional para poder expresarse. (p. 4). Se desprende de aquí que el reto del gerente es ser un guía, un facilitador para desarrollar un sistema de trabajo en un clima organizacional que cultive el aprendizaje en conjunto, además, integre la organización educativa a comunidades abiertas y entienda que cada vez son más exigentes. Liderazgo: 49
  • 50. Es evidente entonces que la acción gerencial, no es un aspecto aislado. Ella está indisolublemente unida a otro indicador de éxito gerencial el cual es el liderazgo. Este depende de las características de la persona que le corresponda dirigir a la organización, en este sentido se requiere un líder de excelencia, que demuestre confianza en los demás, para lo cual se requiere que sus acciones estén bien centradas, sean sinérgicos, no le teman al cambio, tengan sentido de la auto renovación, trabajen en pro de la autorrealización, inspiren confianza, logren un buen clima organizacional, manejen adecuadamente la influencia del poder; alienten a sus seguidores, sean paciente, cumplan con las promesa que hagan, sean responsables, estén prestos a servir, a escuchar y a enfrentar con actitud positiva los cambios. El dirigir exitosamente organizaciones educativas en los tiempos actuales, en un ambiente caracterizado por un mundo complejo, cambiante, requiere de un liderazgo, ético, responsable y competente. El líder debe estar comprometido con su constante desarrollo y crecimiento personal y profesional, tener alta vocación de servicio, poseer visión integral y pensamiento estratégico, ser capaz de sacar adelante los procesos y proyectos requeridos, y debe tener entre sus características el saber compartir y/o delegar la toma de decisiones, a fin que se hagan de manera oportuna, pertinente y con sentido de justicia y equidad. Se evidencia entre muchas organizaciones educativas diferencias cuanto a los resultados que logran, y esta diferencia la marca una a variable la cual es la influencia del líder, quien norma conscientemente el comportamiento del equipo, los estudiantes y la comunidad donde se centra su acción. Sobre la base de las consideraciones anteriores, se hace la aclaratoria de que no es lo mismo ser el jefe que ser el líder, se trata de 50
  • 51. actividades que se diferencian notablemente según el autor R, Cadena C. (1993), las cualidades que identifican al jefe son las siguientes : El poder, la costumbre, la investidura. Y las que identifican al líder son la autoridad moral ( a través de una causa común), el poder del convencimiento (al resto de la comunidad y a él mismo) de la validez e importancia de la causa, el conocimiento y habilidad para lograr los objetivos. Lo dicho anteriormente ayuda a ilustrar la importancia que el liderazgo tiene, porque obviamente el líder que requiere la organización educativa para lograr éxito debe ser asertivo. Introducción de Innovaciones en el Plan Estratégico: La introducción de innovaciones en el plan estratégico, es un elemento clave que ayuda a garantizar el éxito en una organización educativa por estar vinculado con la estrategia de ubicación contextual en los tiempos que corren. Esto obligaría a la organización educativa a tomar en consideración la necesidad de innovación que exige los nuevos realidades. En este sentido el autor Tidd Bessante y Pavitt (1997) plantea que la innovación puede incrementar la competitividad, pero requiere de un conjunto diferente de conocimientos y destrezas a los utilizados en el día a día de la gerencia ( p.15 ). Dentro de las particularidades de las organizaciones educativas se trata de ubicar a la innovación mas allá de la simple introducción de elementos nuevos, se trata de materializarlos y aplicarlos acertadamente, esto incluye a la innovación tecnológica, pero también a los cambios organizacionales y gerenciales que se dan a través de la introducción de los elementos novedosos. De lo anteriormente dicho se deriva que la introducción de innovaciones en el plan estratégico puede considerarse un elemento que se vincula al éxito de de las organizaciones. Su incorporación debe ser visto como un proceso continuo en razón a la publicación de la Cátedra 51
  • 52. Gerencia de la Innovación del IESA 2000, donde el autor H,Viana, plantea algunos elementos al respecto, que pueden ser validos para las organizaciones educativas, entre ellas sugiere basar el plan estratégico en el procesamiento de señales que surgen de los ambientes interno y externo de la organización, lo que implica el constante monitoreo y estudio del entorno, ya que este es rápidamente cambiante. Se trata entonces de estar alerta a las innovaciones potenciales y concebir al cambio con una actitud que garantice la sobrevivencia. Además habría que procesar estas señales con madurez, es decir, desarrollar una receptividad hacia los cambio, viéndolos como elementos para mejorar. La idea es procesar esas señales, digerirlas, asimilarlas y visualizarlas para sacarles el máximo provecho. La idea es de organizar un plan estratégico, que ubique el diagnóstico contextual, dándole respuestas a las interrogantes de rigor : ¿donde se está ahora?. ¿hacia dónde se quiere ir?. ¿cómo se llega allí? . Es decir que un elemento de éxito gerencial sería incluir innovaciones al plan estratégico, monitorearlas y asimilarla a fin de ir dosificando su presencia, para mantener la fluidez de las acciones organizacionales, aprendiendo a manejarlas con ponderación a fin de evitar que no desborde la acción gerencial y garantizar que la organización educativa no se quede atrasada en función de la época de cambios que corre en estos días. Esto seria imposible si no hay un ambiente que permita la fluidez comunicacional que le da la asertividad a las relaciones que se establecen en el clima organizacional educativo, en tanto que la asertividad es considerado como una estrategia novedosa. Que se vincula a la gerencia moderna para garantizar el éxito. Gerencia Participativa y Empowerment: Al ver la asertividad inserta en los procesos comunicacionales implica que se trata concebir también a la gerencia como un proceso , 52
  • 53. entendiéndola como una actividad dinámica cuyo éxito depende de una combinación de factores entre los cuales la piedra angular es la participación de equipo involucrado, es decir en la manera en como la gente se incorpora y/o asume a la organización. En concordancia con los planteamientos antes seálados, que sugiere ponerse en sintonía con los tiempos de cambios que corren. surge la noción de gerencia participativa cuyo concepto es trabajado entre otros por M, Parker Follet 1920, quien estaba convencida en que el enfoque de grupo era la solución de problemas gerenciales que se le presentaban a las organizaciones, planteaba además, que ninguna persona podría sentirse completa a no ser que formara parte de un grupo y que los humanos crecían gracias a sus relaciones con otros miembros de las organizaciones. De hecho, se refería a la gerencia como "el arte de hacer las cosas mediante personas". Para esto partía de la misma premisa de Taylor 1.911, en el sentido de que los obreros y los patrones compartían un fin común como miembros de la misma organización, pero pensaba que la diferencia artificial entre gerentes y subordinados oscurecía su asociación natural. Es por esta razón que su "poder con" en lugar del "poder sobre" se constituye en la base para la gerencia participativa. El enfoque de gerencia participativa implica que hay una condición especial en la participación grupal de la organización , es decir que se da una de fortaleza , en la cual los individuos pueden combinar sus diversos talentos para lograr algo mayor y mejor. Es decir, una sinergia donde el todo en mas que la suma de las partes. En esta perspectiva se quiere significar que al gerenciar un organización educativa se articula unas técnicas, metodologías, reglas, ingenio, creatividad y el sentido de lo ético y de lo estético. Es una la habilidad particular del director para lograr 53
  • 54. objetivos y estas habilidades son técnicas (conocimientos y destrezas), humanas (inteligencia relacional y emocional), de conceptualización y de diseño. Empowertment: Como quiera que se apellide al liderazgo (eficiente, transformacional, eficaz ,efectivo), requiere ser combinado con otro elemento que resulta clave para lograr el éxito de las organizaciones educativas, se trata del empowerment, lo cual no es un concepto totalmente novedoso y es que en cierto sentido proviene de la teoría de las relaciones humanas en la gerencia, de los grupos autónomos, la de los círculos de calidad, la del hombre comprometido con la empresa y la del desarrollo organizacional. Autonomía con responsabilidad y poder para decidir se unen en un solo concepto gerencial y dan cabida entonces al empowerment. En su traducción más simple podría ser la de empoderamiento. Pero la pregunta es empoderamiento para qué, ¿para encontrar fallas y solucionarlas?, ¿para aportar ideas novedosas?, ¿para mejorar la rentabilidad?, ciertamente sí, pero por sobre todo, para dar libertad y responsabilidad a los miembros del equipo a que tomen decisiones responsables sin consultar con las altas esferas de la organización. El “empowerment” es una herramienta que estimula a las organizaciones a estructurar equipos autónomos de alto desempeño, con gente llena de vitalidad y creatividad. Es la reafirmación de una vida enriquecida en plenitud, sin intentar reemplazar los valores personales y cuyo objetivo es intensificar y desarrollar significativas competencias y capacidades intrínsecas. Además, esta herramienta conlleva la consecución de beneficios óptimos de la introducción de elementos 54
  • 55. novedosos incluyendo a la tecnología de la información. Los miembros, los equipos de trabajo y la organización, tendrán completo acceso y uso de la información clave, poseerán la tecnología, habilidades, responsabilidades y autoridad para utilizar la información y llevar a cabo los objetivos estratégicos organizacionales. Lo anterior exige de las personas que ocupan cargos de liderazgo, un entendimiento en todos los niveles sobre el real significado de esta herramienta gerencial y cómo obtenerla. Es en consecuencia un sistema de valores y creencias, no es un programa con principio y fin. Todos los niveles de la organización entiende la forma en que este “facultamiento” puede satisfacer las necesidades propias y organizacionales, y las acciones necesarias para obtenerlas. Esto exige de las personas de los niveles estratégicos la disposición y el compromiso hacia esta cultura de desarrollo humano. En el “empowerment” se pretende enseñar a todos los miembros del equipo cosas que pueden hacer para depender menos de los superiores, pues no se pueden dar facultades si se carece de las destrezas o competencias. Los directores de las organizaciones educativas deben mostrar un liderazgo vigoroso para guiar y dirigir y actuar como facilitadotes y/o entrenadores, en la búsqueda de lograr en primer lugar el sentimiento de pertenencia a la organización educativa. Y en segundo lugar tener claro que El éxito de dicha organización va a estar relacionado con la percepción que tienen los involucrados en el equipo. Y en este sentido deben percibir que trata de un lugar en donde la gente se pueda dar el gusto de demostrar de cuánto es capaz. El autor K. Blanchard, 1995 es autor del libro “Empowerment”, y plantea que hay tres claves implementar la filosofía de empowerment las cuales son indispensables para implementar esta filosofía: “Compartir Información”, “Crear Autonomía por Fronteras” y “Reemplazar la jerarquía por equipos autodirigidos”.(p 75). En relación a esto último se tiene que: 55
  • 56. Compartir información: El dominio de información en muy importante en cuanto al manejo de las situaciones globales que se dan a lo interno de las organizaciones educativas, para que haya empowerment se requiere que el nivel gerencial comparta la información. Con la idea de lograr el involucramiento de todos para manejar con éxito. Bajar la información necesaria para poder tomar decisiones a todos los miembros del equipo se convierte en una estrategia que les hace sentir que se les tiene efectivamente se les tiene confianza. Cuando se carece de información difícilmente se puede actuar con responsabilidad, lo que es válido en sentido contrario, si tienen información se ven obligados a actuar en forma responsable. Blanchard dice “La información es la moneda para adquirir responsabilidad” (p.16). Aunque es un aspecto de difícil asimilación, este punto se plantea como la primera clave para brindar “empowerment” a las personas pues les permite entender la situación en términos claros y con ello crear confianza en toda la organización. Por supuesto además de enseñar a las personas a ser más responsables, el estimulo para actuar como si fueran la organización fuera parte de ellas. Bajo el el enfoque de “empowerment”, los equipos deben tener toda la información que necesitan para tomar cualquier decisión importante a fin de satisfacer las necesidades de la gente atendida, asegurar la calidad y alcanzar las metas de la organización. Crear autonomía por fronteras: Si bien es cierto que el autor plantea que para crear autonomía, por fronteras se debe estar certificado por las normas de calidad ISO 9000, también plantea que con un buen sistema de Gestión de la calidad que funcione dentro de la organización educativa se puede lograr este requisito que consiste en. examinar todas las reglas, las políticas y los procesos para asegurar que contribuye al modelo de organización que se 56