1. (Per)corso formativo per accrescere le competenze comunicative
Roma, 1-2 luglio 2015
Trainer: dr.ssa Chiara Bottini

2. Personalizzate sempre qualsiasi strumento e fatene un abito
comodo.

3. Per raggiungere l’obiettivo principale…

4.  Che realizza gli obiettivi prefissati (le intenzioni)
 Che lavora bene sulla relazione con gli altri (fidelizzazione-piacevolezza)
 Che mi colloca tra gli interlocutori ritenuti «validi» dai clienti (fiducia)
 Che mi fa essere scelto (seduzione-persuasione)
 Che mi fa essere sponsorizzato (ampliamento del consenso)

5. Le probabilità di risultare gradevoli e affidabili, diventare
interlocutori privilegiati, chiudere una vendita aumentano
sensibilmente.

7. Inconsapevolmente
inconsapevole
Consapevolmente
inconsapevole
Consapevolmente
consapevole
Inconsapevolmente
consapevole

9. EMITTENTE
(chi comunica)
CANALE
(mezzo scelto)
MESSAGGIO
(Ciò che si intende
comunicare)
DESTINATARIO
(pubblici a cui ci si
rivolge)
CONTESTO
(sfondo entro cui
avviene il processo)
CODICE
(linguaggio scelto
per comunicare)

10.  Dare forma ad una realtà “oggettiva”, data per scontata (si impone la
propria visione del mondo)
 Non è prevista alcuna forma di costruzione o negoziazione dei
significati
 L’emittente è il soggetto attivo e si rivolge a soggetti passivi
 Non ci sono scambi di ruoli
 Non è prevista alcuna forma di ascolto o feedback

11. METTERE IN COMUNE, CONDIVIDERE
Innescare uno scambio di informazioni calibrate sull’interlocutore
Stabilire un contatto empatico con il destinatario della comunicazione
Ascoltare attivamente (partecipare)

12. La comunicazione è un processo circolare
Emittente Ricevente
Feedback
OBIETTIVO

15.  Non si può non comunicare
 Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e uno di relazione
 Il significato della comunicazione non risiede nell’intenzione, ma nel
risultato
 La mappa non è il territorio

16. J.P. SARTRE

17. Siamo fottuti.

18. E i 7-8 più importanti…..

19. I livelli espressivi
Verbale:
Parole,
contenuti..
7%
Para Verbale:
Tono di voce,
ritmo,volume..
38%
Non Verbale:
Prossemica, postura
del corpo,
espressioni..
55%

20. Questo non vuol dire che il cosa non conti, vuol dire che sottovalutare il
come penalizzerà il cosa al punto da farlo sparire.

21. Tensione
Rifiuto
Gradimento

22. Realtà esterna
Realtà interna
Realtà linguistica
7 + - 2

23. COSA INFLUENZA IL 7+ o -2?
 Background culturale
 Esperienze/conoscenze pregresse
 Pregiudizi/condizionamenti sociali
 Interessi/passioni personali
IN SINTESI: I 5 SENSI, I METAPROGRAMMI COGNITIVI, I VALORI E LE
CONVINZIONI

24. …e la convinzione genera una cornice di riferimento
difficile da modificare.

25. Un comunicatore efficace si concentra sulla scoperta
dell’altrui mappa, non sul giudizio della stessa.

27. Quali sono le vostre domande preferite?

28. Esigenze palesi
Esigenze latenti
IL BISOGNO è LA SCARTO TRA UNO
STATO ATTUALE E UNO DESIDERATO:
DEVO CAPIRLI ENTRAMBI

29. Dobbiamo rompere il ghiaccio e raccogliere informazioni per
calibrare correttamente
Dobbiamo allentare una situazione di stress o aggirare le barriere
all’ascolto
Non si può rispondere con un sì o con un no
Cominciano con: quando, cosa, come, quale, dove – (occhio al perché)
Favoriscono la riflessione e il dialogo
Contribuiscono a costruire un rapport

30.  Cosa l'ha portata ad accettare il nostro incontro, oggi?
 Nel caso iniziasse la collaborazione con noi, cosa le piacerebbe
trovare di diverso?
 Quali obiettivi si è posto in generale per questo specifico progetto?
 Con quali parametri valuta la qualità di un prodotto?
 Cosa è importante vi garantisca un tecnico dell’assistenza clienti?
 Cosa cambierebbe nell’attuale sistema di spedizioni della vostra
azienda?

31. In tutte le sue infinite variabili.

32.  Dobbiamo “guidare” l’interlocutore o interromperlo senza
indisporlo
 Riassumere quanto detto e ottenere conferme
 A chiusura del colloquio per ricordare gli impegni presi

33. Quel che dico è corretto?
Sono riuscito a rispondere alla sua domanda?
E’ stata dura decidere di cambiare?
È appassionato di tecnologie?
Conosce già questo prodotto?
Preferisce che ci rivediamo giovedì o venerdì?

34. A:“Prima di passare alla presentazione dei prodotti e di quello che la nostra società fa,
posso porle alcune domande per capire cosa le interessa maggiormente?” (chiedere
apertamente al Cliente il permesso di fare alcune domande per comprendere meglio le
esigenze e le aspettative del Cliente è un ottimo metodo per creare un clima disteso e di
apertura)
B:“Prego”
A:“Cosa pensa delle assicurazioni sugli infortuni?”
B:“In realtà, penso che siano utili per una determinata categoria di persone.”
A:“Quale categoria in particolare?”
B:“Beh, sicuramente per le persone che pensano al futuro dei propri familiari e che
abbiano una possibilità di un minimo di risparmio attuale”
A:“Lei appartiene a questa categoria?”
B:“Beh, credo proprio di sì”
A:“Cosa deve avere un’assicurazione sugli infortuni per essere presa in considerazione da
lei?”
B:“Deve avere una durata limitata, deve essere flessibile e deve avere un prezzo modico”
A:“Cosa intende per durata limitata?”
B:“Non deve superare i tre anni”
A:“Per flessibilità, invece?”
B:“La possibilità di cambiare importo di versamento e la possibilità di saltare la rata nei
casi di emergenza.”
A:“Cosa intende infine per prezzo modico?”
B:“Non voglio versare più di euro 100 al mese”

35. A: “Quindi ricapitolando,lei vorrebbe avere un’assicurazione sugli infortuni di tre anni
che le permetta di decidere di cambiare l’importo di versamento nell’arco dei tre anni
e che infine non superi i 100 euro al mese”
B:“Sì,esatto.”
A:“Credo proprio che la nostra azienda abbia diverse alternative vantaggiose tra cui
scegliere”

36. Cosa attira l’attenzione di un interlocutore?

37. ….ecco perché devo capire in che modo confezionare al
meglio il messaggio.

38.  L’energia motivazionale si attiva in termini di «allontanamento» da una condizione
non desiderata.
 [Vorrei acquistare un prodotto che mi eviti tot problema…]
 L’energia motivazionale si attiva in termini di avvicinamento a una condizione
desiderata.
 [Mi serve un prodotto che mi faccia ottenere tot beneficio]

40.  Le decisioni vengono prese seguendo esclusivamente il proprio pensiero, senza
alcun bisogno di approvazione o considerazione per l’impatto sull’ambiente
esterno.
 [Come fa a sapere che questa è la decisione migliore? Lo so.]
 Le decisioni vengono prese dopo varie consultazioni e solo nel caso in cui si
possano distribuire eventuali responsabilità. C’è anche maggiore attenzione al
gruppo di lavoro.
 [Come fa a sapere che è questa la decisione migliore? Me lo hanno confermato
tutti]

42.  Presta maggiore attenzione alle alternative, alle scelte, crede nelle possibilità.
 [c’era questa opportunità, era importante farlo per non perdere un’occasione, ecc]
 Presta maggiore attenzione al dovere, alle necessità, a ciò che non si può fare a
meno di fare.
 [era doveroso, dovevamo, ecc]

44.  È un generatore di eventi, ha bisogno di fare, di innescare. È poco riflessivo.
 [non perderei tempo, iniziamo, così, un nuovo modo di lavorare..]
 È specialista nel reagire agli eventi esterni. E’ un buon analista, ama riflettere sulle
cose prima di agire, aspetta che tutto sia chiaro.
 [ci devo ragionare meglio, ci penserò quando succederà…]

45. Apprezzano gli step che servono per arrivare a qualcosa – non la destinazione, ma
il viaggio, non la festa, ma i preparativi, non i risultati, ma come ci si arriva.
[le racconto le varie fasi per l’implementazione del prodotto]
Vivono tutto ciò che li separa da un risultato come una fastidiosa perdita di tempo
[alla fine della fase di implementazione, si otterrà…]

48. Si tratta di un riflesso impiegato per:
 Resistere all’invasione del proprio “territorio”
 Assimilare lentamente i cambiamenti
 Darsi importanza
 Ottenere informazioni più precise e complete

49.  Pretestuose e generiche (non hanno motivazioni reali)
 Pregiudizi e luoghi comuni (denotano scarsa conoscenza del prodotto/Azienda)
 Inespresse o mute (mascherate da scuse banali, non si riescono a gestire se non
vengono palesate)
 Obiezioni reali (concrete e spesso veritiere)

50.  Metodo delle domande – efficace soprattutto con obiezioni pretestuose –
costringe l’interlocutore a valutare analiticamente e razionalmente la propria
obiezione
 “Nello specifico,quale parte di quello che ho detto la lascia perplesso?”
 “In relazione a cosa afferma questo?”
 “Può aiutarmi a capire meglio quanto ha appena detto?”

51.  Metodo della testimonianza – una persona, o categoria di persone, fa da
“testimonial” per superare l’obiezione
 “La pensavo così finché io stesso non ho verificato che il mio pensiero era incompleto
… e poi mi sono trovato meglio..”

52.  Metodo boomerang – si ritorce l’obiezione a nostro vantaggio
 “Questa formazione non mi serve”
 “Infatti l’idea era quella di farla partecipare perché potesse esprimere le sue
perplessità, la cosa potrebbe essere anche utile ai suoi colleghi”
 “Credo sia un modo stupido di procedere”
 “In effetti, quella della stupidità è una tentazione che spesso abbiamo, proviamo a
verificare se è effettivamente così, oppure non lo sapremo mai”

53.  Metodo della compensazione – se non se ne può fare a meno,
si ammette la veridicità dell’obiezione compensando, però, con
numerosi vantaggi più rilevanti
 “Sotto alcuni aspetti quello che dice è vero,ed è anche vero che
…”

54.  Usare espressioni che attribuiscono responsabilità a terze persone
 “Temo che l’abbiano informata male”
 “E’ un peccato che abbiano cercato di disorientarla così …!”

55. OBIEZIONE:“Il vostro servizio fa schifo e mi chiamate solo per lavarvi la coscienza”
 “Non è vero!”
 “Le garantisco che sbaglia”
 “Mi lasci dimostrare che non è così”
 “Temo l’abbiano informata male”
 “Cosa le fa credere questo?”
 “Se le dicessi che sta sbagliando clamorosamente potrebbe sembrare che non
capisco le sue perplessità, io, invece la capisco ….

57.  Milton Erikson, psicoterapeuta, il più grande esperto di ipnosi di tutti i tempi - Anni
’60
Ricalcare vuol dire
 Andare incontro al mondo dell’altro “rimandandogli” la sua immagine, le sue
espressioni, le sue parole, la sua voce
 Avvicina allo stato d’animo dell’altro
 È un modo di stabilire fiducia e credibilità
 Trasmette il messaggio “Io sono come te”

58. Il ricalco può essere verbale, para verbale, non verbale
Verbale: individuare le hot words dell’interlocutore e
riutilizzarle nel proprio modo di parlare
Hot words: termini, espressioni ricorrenti investiti di
particolare importanza dall’interlocutore

59.  “Non sono d’accordo sulla sua politica, è
necessario creare aggregazione tra tutti i
componenti del team. Rimanere distanti non
serve a nulla. Se le persone si aggregassero
troverebbero la forza di fare grandi progetti.”

60. Capisco cosa vuole dirmi: restare distanti
non serve a nulla ed è per questo che
miriamo a creare aggregazione attraverso la
valorizzazione delle capacità individuali che,
rese ancora più forti, svilupperanno progetti
sempre più grandi.

61.  “Mi sono già fidato di voi in altre circostanze e nessuno è
stato in grado di spiegarmi il da farsi. Possibile che proprio
nessuno riesca a darmi delle certezze? La sua collega non
mi spiega e mi manda in un altro ufficio, vado lì ed è chiuso.
È tutto il sistema che permette di infrangere le regole del
buon senso!.. Chi è che decide qui?... Con chi devo parlare
per avere un quadro preciso della situazione?”

62. Adesso cercherò io di guadagnarmi la sua fiducia.
Se mi spiega bene potrò risponderle in modo
chiaro e certo. Sa io ho molto a cuore le regole del
buon senso che, come lei dice, a volte, vengono
infrante. L’ufficio x è chiuso dalla scorsa settimana e
probabilmente la collega non lo sapeva, ma è
meglio che lei sia qui così potremo farci insieme un
quadro preciso della situazione …

64. I sistemi rappresentazionali:
Visivo (V)
Auditivo (A)
Cinestesico (K)
Filtri di tipo sensoriale che incidono sulla percezione

65. VISIVO
Vedere, ammirare, fissare,
avere un quadro della
situazione, vederci chiaro,
avere un’illuminazione,
guardare, chiaro come il
sole mettere a fuoco,
proiettare, immagine
generale
AUDITIVO
Ascoltare, udire, mi suona
bene, captare, rumoreggiare,
stridere, sussurrare,
gridare, essere sulla stessa
lunghezza d’onda,
sintonizzarsi, ripetere,
bisbigliare, rimbombare
CINESTESICO
Sentire, provare, capire il
senso del discorso, sentirsi
uno straccio, avere il
polso della situazione,
percepire, gustare,
accarezzare, afferrare il
concetto, toccare con
mano, concretizzare

68. Gialal al – Din Rumi

69.  Perché il rumore di fondo è diventato assordante
 Perché la memoria degli interlocutori è sempre più selettiva
 Perché più strategie possediamo più siamo sicuri di noi stessi
 Perché la consapevolezza di sé e delle proprie abilità ha un grande valore per noi
e un grande potere sugli altri.

70. Non è un cambio di parola: è un cambio di relazione
Non ti appioppo qualcosa, risolvo un tuo problema, o, meglio, soddisfo una
tua esigenza (spesso anche una che non sapevi di avere)

71. …ANCHE AL FALLIMENTO.