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Competencias

  1. 1. Christian Felipe Malpica Hernández INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE LA CALIDAD UNIVERSIDAD CATOLICA DEL NORTE
  2. 2. COMPETENCIA ESPECIFICA Gestión de la calidad  Administración de la calidad Bienco inmobiliaria es una compañía que presta el servicio de administración de inmuebles en arrendamientos , asesoramiento en ventas y avalúos, brindándole a sus clientes todo el respaldo comercial, jurídico y financiero. Esta compañía hace presencia en cuatro ciudades del país, Cali (donde esta posicionada como la mejor inmobiliaria durante 25 años de servicio ) , Bucaramanga , Barranquilla y Bogotá. Pero es en esta ultima – Bogotá - donde ha sufrido grandes perdidas , ya que no hay coyuntura entre el departamento comercial y el departamento administrativo. Parte de esta descoyuntura es alimentada a causa del crecimiento exponencial de la compañía, ya que junto al crecimiento viene una demanda mayor de servicio al cliente, y los agentes administrativos no son suficientes para suplir los requerimientos o PQRS de los clientes, por lo tanto los clientes en medio de su furia llaman a los agentes comerciales exponiéndoles su descontento provocando en el área comercial un sin sabor hacia el área administrativa , y el afán de los agentes comerciales por cumplir un buen servicio al cliente los lleva a tomar parte en labores administrativas que desconocen y que finalmente agravan mas el problema.  DECISIONES A TOMAR : Demming nos enseña que uno de los principios para alcanzar la calidad es el de ‘’Derribar barreras entre departamentos ‘ en las organizaciones. A menudo estas barreras pueden ser el resultado de falta de liderazgo, ausencia de filosofía corporativa o sentido de unidad organizacional. Pero en el caso de Bienco estas barreras entre el área comercial y el área administrativa están levantadas en la falta del buen servicio al cliente provocado por la ausencia numérica de agentes administrativos capaces de satisfacer sus necesidades . Por lo tanto una decisión determinante a tomar es la de adicionar mas agentes administrativos en la planta de Bogotá . Esto permitirá alivianar la carga ya existente en los agentes que están en la empresa y una mayor prontitud en la respuesta que el cliente tanto espera. Fuera de eso se debe implementar la capacitación en cuanto a procesos en las dos áreas , en la administrativa y en la comercial, para que cada uno sepa que debe y que no debe hacer . Es necesaria también la integración de estas dos áreas a traves de actividades de ocio pero también a traves de actividades laborales , enseñándoles que son un equipo y no adversarios, que se pueden ayudar y que todos somos responsables de dar el mejor servicio a nuestro cliente.
  3. 3. COMPETENCIA GENERICA Lectura critica y comunicación escrita ADICCION AL RESULTADO: Vivimos en una época donde el éxito, el resultado y el cumplimiento de las metas son consideradas como un ídolo. Lo perseguimos como un sabueso. Este sistema nos inyecta el mensaje de que si no lo logramos , si no somos ‘’exitosos’’ en sus estándares no somos mas que unos fracasados . Esta es una generación que al estilo mas ‘’zombie’’ y ‘’caníbal’’ se ansia sin medir consecuencias en estos tres ídolos. No nos gusta el proceso, no nos gusta esperar, no nos gusta la paciencia. Estas son tres palabras que nos aturden , que no conocemos. Todo es express, todo es fácil , todo es ya. Pero ¿ es así la vida ¿ . Acaso la vida es express ? . ?Acaso se concibe a un ser humano y al otro día ya esta afuera de la matriz ? . No. Todo en la vida toma su tiempo. Todo lo realmente valioso requiere de un proceso que lo hace valer . La vida y la existencia realista nos enseña que el fruto es el resultado de un trabajo cuidadoso y compasivo de un campesino que da todo por un año, sus fuerzas , su capital y su sudor para tenerlo en su mesa. Los empresarios deben entender esto tal y como lo entiende un agricultor. Los gerentes deben ver el trabajo como algo digno de realizar. Los lideres organizacionales deben antes de presionar a sus empleados presionar su entendimiento, mutilar esa falsa idea del ya por la idea realista del proceso, del fruto como un resultado del trabajo disciplinado y constante . El proceso, la paciencia y la espera activa deben ser implementados en la organización. Deben ser el enfoque para alcanzar los resultados que tanto anhelamos. Una empresa con conciencia de proceso.

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