Le métier de community manager se compose de 4 missions principales : écouter, répondre, animer et piloter.

1. ETRE COMMUNITY MANAGER
BNI Lille métropole – 7 novembre 2014

2. Qu’est-ce qu’un community manager
?
« Le community manager, ou animateur de
communautés web, est un expert des communautés en
ligne. Son rôle est de fédérer une communauté
d'internautes autour d'un intérêt commun et d'animer les
échanges sur ce thème, tout en veillant au respect des
règles de bonne conduite au sein de la communauté »
(source : emarketing.fr)

3. Les principaux médias sociaux
Source : http://www.mediassociaux.fr/2011/02/06/description-des-differents-types-de-medias-sociaux/

4. Les principaux médias sociaux

5. Quelles sont les missions du CM ?
1. Etre en veille
2. Répondre
3. Animer
4. Piloter

6. #1 Etre en veille, pour quoi faire ?
Exemple de bad buzz : L’affaire de l’homme nu de La
Redoute

7. #1 Etre en veille, pour quoi faire ?
Pour surveiller la « e-reputation » du
produit / de la marque / de l’entreprise
L’e-réputation peut être définie comme l’image véhiculée
et/ou subie par une entreprise ou une marque sur
Internet et autres supports numériques.

8. #1 Etre en veille : comment faire ?
Utiliser des outils !
• Outils gratuits : Google Alerte
• Outil (presque) gratuits > Alerti
• Outils payants > Sémantiweb, Synthesio…

9. #2 Répondre
La devise du community manager :
« Le client qui se plaint
est ton meilleur ami ! »

10. #2 Répondre
Sentiment Positif Négatif Négatif Négatif Neutre
Typologie du
message
Consommateur
enthousiaste :
parlant de manière
positive de
l’entreprise, de ses
produits ou
services.
Troll :
internaute dont les
propos ont pour
unique but de
provoquer et de
dégrader son
prochain
Internaute
exposant des faits
erronés
Consommateur
insatisfait
Internaute qui se
pose des questions
quant à la valeur du
produit
Réaction Laisser faire.
Remercier le
consommateur.
Éviter de répondre
à des messages
spécifiques.
Répondre à l’aide
de faits avérés et
prouvés
Répondre et
proposer une
solution
raisonnable.
Répondre de
manière simple et
courtoise
Exemples de typologies de réponses

11. #3 Animer
3 exemples
Les Champagnes de Vignerons
La Tarte Tropézienne
Team 3 Services

12. #3 Animer
Animer ça se prépare !
• Une ligne éditoriale doit être co-construite avec l’entreprise
permettant de définir
• les sujets de conversation,
• la fréquence d’animation,
• le ton,
• la ligne graphique (existence de photos ou commande),
Elle permet d’aboutir à un planning éditorial.
• Un process de validation doit également être défini ainsi
qu’une charte de réponse aux commentaires.

13. #3 Pourquoi animer ?
Entreprise Client /
Prospect
Cas 1 : Site Internet
 Ajout d’une actu sur le site > pas informé
Cas 2 : Page Facebook (ou Twitter, Google +,
Instagram…)
 Publication d’une actu > 1. Le client « fan »
de la page (ou
follower…) reçoit l’info
dans son « fil »
2. Il la « like »,
partage, commente et ses

14. #4 Piloter
Taux d’engagement
= nombre d’interactions avec la
publication / nombre de fois où la
publication a été vue
Entre 0,5% et 15%

15. Quel retour sur investissement ?
 Mise en relation commerciale
 Image de marque, réassurance
 Fidélisation
 Risque de non-investissement !

16. Comment faire ?
2 solutions
• Externaliser
Tarif d’un community manager entre 30 et 45 euros / h
• Internaliser
Recruter / Former un collaborateur
Dans tous les cas :
- se faire conseiller !
- Ne pas prendre le community management à la légère
- Cadrer la prise de parole

17. Merci de votre attention !
A bientôt sur les réseaux sociaux !
Claire Turan
06 11 07 64 96
@MediasSociauxCo
claire.turan@mediassociauxandco.fr