La comunicazione sanitaria nelle sue varie forme: interna e esterna. Con i dati di una ricerca condotta in Italia sui siti web e dentro i locali di alcuni ospedali SSN e accreditati.

1. LA COMUNICAZIONELA COMUNICAZIONE
Chiave della qualitChiave della qualitàà in sanitin sanitàà
1 Luglio 20101 Luglio 2010
Dott. Claudio Pensieri Università Campus Bio-Medico di Roma c.pensieri@libero.it

2. PerchPerchéé èè importante laimportante la
Comunicazione?Comunicazione?

3. Distinguiamo 2 tipi diDistinguiamo 2 tipi di
comunicazionecomunicazione
Interna
Esterna

4. INTERNAINTERNA
Informare su: Corsi ECM di aggiornamento
Scelte Aziendali
Informare sulle Motivazioni delle scelte del CDA
Cambiamenti interni
Rete Intranet
Accesso ai dati
Ecc. ecc.

5. ESTERNA
• Front Office
• Segnaletica interna
• Telematica
• Depliant
• Filmati (TV)
• Radio
•• Comunicazione InterpersonaleComunicazione Interpersonale

6. In una ricerca condotta dalla YoungYoung
at Work Communicationat Work Communication sulla
comunicazione sanitaria nel Lazio è
emerso che:

7. WEBWEB
100%100% numero telefono centralino
0% W3C0% W3C (funzionante)
+/-74 pt.
MediaMedia --19 pt.19 pt.
Min. -39 pt. Max. +5pt.

8. Insieme al Dott. S.Alice abbiamo poi condotto
una indagine simile sulla Liguria:
Tot. 23 Ospedali
Asl 3 Genova:
60% si è dichiarato accessibile W3C
80% con Mappe dislocazione Geografica
40% Mappe dei reparti

9. Indice Comunicazione VisivaIndice Comunicazione Visiva
100% Help Desk100% Help Desk
86%86% Adeguatezza Coppie Cromatiche
40%40% Leggibilità Badge
29% Segnaletica Cromatica29% Segnaletica Cromatica (coerente solo nel 14% dei casi)
0% Casse dedicate0% Casse dedicate
0% Casse Parcheggio0% Casse Parcheggio
0% Punto Assistenza0% Punto Assistenza
PayPay--off presente solo inoff presente solo in 2 casi2 casi!!
+/+/-- 58 pt.58 pt.
Media diMedia di --10,42 pt.10,42 pt.
TraTra --22 pt.22 pt. ee 0 pt.0 pt.

10. =
Comunicazione efficace = Risparmio economico

11. Supponiamo:
• Azienda Ospedaliera con 1.000 medici strutturati
• 8 h al giorno
• 6 giorni a settimana
• 2.000 euro al mese
• I pazienti chiedono informazioni 5 volte al giorno
per 3 minuti
Euro/Anno spesi per dare indicazioni stradali
687.500,00 €

12. Tornando un attimo al WEB
Qual è uno dei problemi più grandi del “pronto
soccorso” italiano?
LA CONGESTIONELA CONGESTIONE……
Come può la comunicazione aiutare a risolvere
questo problema e aumentare la qualità
erogata?

16. FOCUS GROUPFOCUS GROUP
100% Affermano la propria professionalitprofessionalitàà
86% credono che il punto di forza sia la
FamiliaritFamiliaritàà
CriticitCriticitàà::
Mancanza Comunicazione Top/Down
Sovraccarico Lavorativo
Demotivazione all’iniziativa personale
Mancanza di formazione nella Comunicazione
Medico-Paziente

17. INOLTREINOLTRE
Nel Capitolo Scienza e Società
Attività delle Ricerche
Garantire:
UnaUna migliore comunicazionemigliore comunicazione tra iltra il
mondomondo scientificoscientifico e ile il pubblicopubblico: aiutare: aiutare
gli scienziati a presentare il loro lavorogli scienziati a presentare il loro lavoro
sostenendo lsostenendo l’’informazione e i mezzi diinformazione e i mezzi di
Comunicazione scientifici.Comunicazione scientifici.

18. Infine
La Comunicazione InterpersonaleLa Comunicazione Interpersonale
Moltissimi studi sull’argomento, niente di pratico nella formazione…
Studio di Friele et all.
Alla base dei reclamireclami (cause legali?):
57% La relazione interpersonale57% La relazione interpersonale
41% Difetti dell41% Difetti dell’’informazione ricevutainformazione ricevuta

19. 1.1. Una piUna piùù elevataelevata qualitqualitàà delladella relazione medicorelazione medico--paziente =paziente =
minoreminore incidenza deiincidenza dei reclamireclami da parte dei pazientida parte dei pazienti (Rodriguez et all.)(Rodriguez et all.)
2.2. IlIl 36%36% dei pazientidei pazienti non ricordanon ricorda le informazioni fornite dalle informazioni fornite dal
medicomedico
3.3. IlIl 70%70% dei pazientidei pazienti assumeassume in modoin modo scorrettoscorretto i medicamentii medicamenti
prescrittiprescritti
4.4. NelNel 66%66% dei colloqui i medicidei colloqui i medici sottostimanosottostimano il desiderio diil desiderio di
informazioneinformazione dei pazientidei pazienti
5.5. Il medicoIl medico interrompeinterrompe il resoconto del paziente sui propriil resoconto del paziente sui propri
sintomisintomi dopodopo 22 secondi22 secondi
6.6. IlIl 90%90% dei pazienti conclude entro idei pazienti conclude entro i 92 secondi92 secondi
7.7. Tra iTra i 2222’’’’ ed i 92ed i 92’’’’ viene menzionato ilviene menzionato il 75% dei sintomi.75% dei sintomi.

20. Esempio con persona italiana dal pubblico

21. I Tre Principali Assiomi della
Comunicazione EFFICACE
1)1) NON SI PUONON SI PUO’’ NON COMUNICARENON COMUNICARE
2) LA MAPPA NON E2) LA MAPPA NON E’’ IL TERRITORIOIL TERRITORIO
3) IL RESPONSO DELLA COMUNICAZIONE E3) IL RESPONSO DELLA COMUNICAZIONE E’’ NELNEL
FEEDBACK CHE SI OTTIENEFEEDBACK CHE SI OTTIENE (e non nelle intenzioni).(e non nelle intenzioni).

22. GRAZIE PERGRAZIE PER
LL’’ATTENZIONEATTENZIONE
Dott. Claudio PensieriDott. Claudio Pensieri -- c.pensieri@libero.itc.pensieri@libero.it