Prezentacja z Social Commerce Day 17.12.2015 Dowiedz się jak uszczęśliwić swojego klienta w Social Media.

3. 1 niezadowolony Klient w Social Media
równoznaczny jest
12 zadowolonym

4. Szanuj swojego fana i zdobądź zaufanie
Transparentność - jakość - szczerość
Powiedz co u Ciebie i daj poznać swoją markę!

5. Inspiruj i edukuj

6. Inspiruj i edukuj

7. Inspiruj i edukuj

8. Inspiruj i edukuj

9. Rozpieszczaj treściami
dopieszczaj swoje materiały

10. Bądź sobą. Bądź stały. Bądź ekspertem

11. każdy chce być kochany, lubiany, ma zły dzień,
chce być zdrowszy, bezpieczniejszy, mądrzejszy
Słuchaj
swoich fanów
i poznawaj ich

12. każdy chce być kochany, lubiany, ma zły dzień,
chce być zdrowszy, bezpieczniejszy, mądrzejszy
“A ty kim, kim dla mnie mógłbyś być?”
“A Ty kim, kim dla mnie mógłbyś być? “

13. Dyskutuj
Nie odpowiadaj na wszystkie komentarze!
Bądź moderatorem dyskusji, a nie jej głównym członkiem.

14. Angażuj swoich pracowników
DEKALOG
/
PORADNIK
/
INSTRUKCJA

15. Doceniaj i nagradzaj
Konkurs jest jak dobra impreza, na którą zapraszasz znajomych
✘
✔

16. Strategia!
Zdefiniuj procesy i pytania
Przygotuj się na kryzys
Stwórz scenariusze odpowiedzi → uwaga!
Przygotuj się na ewentualne rekompensaty
Sprawna komunikacja pomiędzy firmą a
agencją!

17. Monitoring! Bądź tam gdzie Klienci...
Co warto badać?
gdzie piszą
kto pisze
jak piszą
jakie domeny
...i tam gdzie problemy

18. - 79% oczekuje odpowiedzi na post
- 66% osób lubi, gdy marka odpowiada
humorystycznie
- 71% nie lubi, gdy marka dowcipkuje z niego
- 24% użytkowników FB oczekuje odpowiedzi w
ciągu godziny
- 93% chce wiedzieć ile poczeka na obsługę
źródło: Wobuzz
- 50 mln klientów wykorzystuje
Facebooka do kontaktu z klientami
- Użytkownicy FB zostawiają na
profilach 2,5 mld komentarzy
miesięcznie
- 85% użytkowników Facebooka jest
połączonych z przynajmniej jedną
stroną z sektoru MSP
źródło: Facebook
Obsługa klienta

19. Dobre rady!
- Liczy się czas rozwiązania sprawy, nie reakcji
- Użytkownik nie oczekuje, że zostanie przekierowany na
infolinię albo mail firmowy
Dodaj regulamin i godziny obsługi Klienta
- kieruj do wiadomości prywatnych → dane osobowe!
- Ukrywaj, nigdy nie usuwaj!
- Blokuj trolli
- Gotowe regułki są dobre, ale… nie są!
- Klient ma zawsze rację!
- Klient jest najważniejszy!
Czas reakcji - pułapka?

20. Przepraszaj, proś, dziękuj
✔

21. Przepraszaj, proś, dziękuj
Obsługa klienta to coś więcej niż sztywne
działania, zasady i wydzielony dział
obsługi: to filozofia, styl pracy i
odpowiednie nastawienie.
Przywilej, a nie obowiązek!

22. Pytania?