1. Het facilitair proces binnen de HvA
Presentatie door Coby Belder in het kader van de
masterclass Informatiemanagement (Pro Education
december 2009)

2. de organisatie HvA en IT& Voorzieningen
De HvA kent:
• 2787 medewerkers / 38.624 studenten
• gevestigd op 13 locaties waarvan 2 in Almere
• een begroting van € 307 miljoen
De afdeling IT&Voorzieningen = het facilitair bedrijf
• 169 fte en een begroting van € 52 miljoen
IT&V = onderverdeeld in de de afdelingen:
• Huisvesting, Mediatheken,Klantenservice, Bedrijfsbureau
en een kleine staf
• Er is sprake van gedwongen facilitaire winkelnering bij IT&V
• De klanten zijn ontevreden, IT&V heeft een slecht imago
• Opdracht CvB: IT&V breng je huis op orde

3. de vragen
• Op welke punten moet IT&V het facilitair proces
bijstellen om aan de opdracht van het CvB te voldoen
– Hoe is het facilitair proces nu ingericht
– Wat zijn de knelpunten
– Welke systemen spelen een rol
– Op welke onderdelen kan het proces worden verbeterd
– Wat is daarvoor nodig
– Op welke termijn kan dit worden verbeterd
hiervoor gebruik ik het basismodel van busines-informa-
tieplanning (van Beijen, Broos en Lucas)

4. de Strategie
• De HvA en de UvA hebben een gezamenlijk CvB
• Willen fuseren zodra dit wettelijk mogelijk is
• Streven naar klein binnen groot (opleidingen binnen domeinen,
ruimte voor couleur locale)
• Willen excelleren in onderwijs en bedrijfsvoering
• Ontwikkelen van gezamenlijke shared service centra
• Streven een nauwe samenwerking tussen beide instellingen na
voor onderwijs zowel als bedrijfsvoering
Doel van de samenwerking:
• verbetering van dienstverlening aan studenten en medewerkers
• verlaging van de kosten

5. de Beleidsuitgangspunten
HvA
• Uitbesteden tenzij…
• ICT: minder diversiteit aan
applicaties
• ICT: geen eigen beheer
meer
• Klant centraal
• Kosten transparant
• Kostenbeheersing
• Synergie van
samenwerking
IT&V
• Ontzorgen van de klant
• Beter presteren dan de
markt
• Integrale dienstverlening
• Kostenbewust en
transparant
• Duurzaamheid bevorderen
• Optreden als regisseur
• Kwaliteit leveren

6. de Producten/Diensten
Frontoffice
• Callcenter
• Receptie
• Service balies
• AV beheer
• Realiseren van 1 loket per
locatie voor de klant met
een multidisciplinair team
• Dienstverlening bestaat
uit standaard producten
en waar gewenst
maatwerk
Backoffice
• Inkoop
• Contractmanagement
• Servicemanagement
• Onderhoud
• Technisch beheer
• Vastgoed
• Mediatheken opereren
separaat
• IT Services per 1/1/2010
zelfstandig

7. De processen
• Grotendeels niet beschreven; waar dat wel het geval
is worden verschillende standaards gebruikt
• Er zijn geen KPI’s vastgesteld; processturing
ontbreekt
• Onduidelijk wie regie voert over de keten
• Overdrachtspunten vaag
• Veel uitbestede dienstverlening (met
onderaannemers)
• Onderlinge communicatie niet optimaal
• Geen standaardisatie in afhandeling
• Geen klanttevredenheidsmeting

8. De systemen en infrastructuur
• SAP (HR, Inkoop, Financien, Begroting)
• SIS en Volg+
• Microsoft Office suite en Webmail
• BSCW
• + een berg applicaties de NAL
Een voor mij vrij ingewikkelde infrastructuur waaraan is
toegevoegd de IDM (identity management)

9. mogelijke procesverbeteringen
• Allereerst de huidige processen beschrijven volgens
eenzelfde methode (sinds kort is de standaard ARIS)
• Vervolgens analyse en optimaliseren (BPR )
• KPI’s vaststellen en meetbaar maken
• Overleg met bedrijfsvoerders inzake aanvullende
wensen dienstverlening
• PDG bijstellen
• Contracten uitbestede diensten analyseren en
toegankelijk maken
• Implementeren FMIS

10. wat is daarvoor nodig
Het opstarten van een aantal projecten waarbij de
Front- en Backoffice betrokken zijn en die in
onderlinge samenhang worden uitgevoerd:
1. Project produkten/diensten waarbij de processen worden
beschreven en verbeterd, KPI’s worden vastgesteld en
meetbaar gemaakt, contracten uitbestede diensten
toegankelijk gemaakt etc.
2. Project communicatie : tussen frontoffice en klant, tussen
front- en backoffice, ontwikkeling
klanttevredenheidsonderzoek
3. Project HRM: gevolgen veranderende taken in beeld gen,
evt. scholingsplan opstellen
4. Project implementatie FMIS

11. www.hva.nl