Conférence sur le Salon E-Commerce Paris 2013 Le 24 Septembre 2013

1. Assurer la cohérence
de la mise en scène de
votre offre sur
l'ensemble des canaux
pour proposer une
expérience client sans
couture

2. Assurer la cohérence de la mise en scène de votre
offre sur l'ensemble des canaux pour proposer une
expérience client sans couture.
E-commerce : intégrer la personnalisation sur tous les canaux digitaux :
Web, mobile, bornes tactiles, tablette vendeur…
Email produit : intégrer la recommandation produit dans vos campagnes
e-mail en utilisant les données comportementales se révèle bien plus
pertinent pour personnaliser les messages, en proposant les produits qui ont
le plus de chance de déclencher l'achat.
Call Center : utiliser depuis le CRM en temps réel l'historique de
navigation et d'achat pour proposer des offres personnalisées au client en
contact avec vos téléconseillers.
Connaissance Client : collecter le comportement sur les canaux
digitaux pour enrichir le CRM, optimiser le ciblage de vos campagnes et
améliorer l'adéquation de votre offre à votre clientèle.
Pascal Morvan
Directeur Solution, Compario
Agenda

3. Un historique et une culture de l’innovation depuis
2004, né dans le creuset du retail.
400% de croissance en 5 ans.
Plus de 150 sites web motorisés et ce dans 20 pays.
Un écosystème développé de partenaires business,
technologiques et d’intégration incluant Accenture,
CGI, Microsoft et NTT.
Une forte proximité avec nos clients, des consultants
dans chacun de vos projets.
solution 100% conçue avec
la communauté de nos
clients.
L’approche Open
Innovation garantie à nos
clients une solution alignée
à leurs besoins, vos
besoins.
Notre domaine d’expertise :
Merchandising, Recommandation,
Personnalisation
Pour l’ensemble des points de contacts clients
Web, Digital, Email, Call center…

4. Food &
Distribution
Car, Home
& Garden
Leisure
&
Beauty
Services
& B2B
Clothing,
Fashion &
Sport

5. 5
L’acheteur a pris le pouvoir.
Your job is no longer to sell to customers.
Your job is to help your customer buy from you !

6. 6
Le constat
Et vous, que faites-vous pour personnaliser leur expérience client sur l’ensemble
des points de contact client ? Car vos clients sont tous différents et 93% veulent
plus de personnalisation dans la relation avec la marque ou l’enseigne.
Il est connu et pourtant il voit la même chose que les autres !
A quoi sert la connaissance client, sa navigation, son origine pour le guider, pour
lui proposer les bons produits ?
Il ne retrouve pas simplement les produits, les services que le marketing a
sélectionné pour lui tout au long des campagnes marketing !
La liste est longue ….

7. L’essor du digital supprime le clivage on et off
line, l’expérience client doit être sans couture.
54% des consommateurs français utilisent plus de 2 terminaux
dans leur démarche d’achat
70% se rendent en magasin avant d’acheter sur internet
78% estiment qu’internet a changé leur façon de faire des
achats en magasin
Source : baromètre Digitas de l’expérience marchande
40% surfent sur leur smartphone lorsqu’ils sont en magasin
14% consultent les bornes interactives dans des enseignes
connectées Source : 8e baromètre Fevad / Médiamétrie

8. 8
Tous les canaux aident à la conversion

9. 9
Offrir à ses clients une expérience d’achat
supérieure, une réalité pour les enseignes
1er projet des distributeurs :
Personnaliser
l’expérience d’achat
sur l’ensemble des
canaux.

10. 10
Les solutions misent en Œuvre en 2012

11. 11
Les nouveaux enjeux
• Passer de la relation client
Collecter pour restituer sur
les canaux (achats, visites,
réactions…)
• A l’expérience client
Gérer les interactions clients
sur tous les canaux en temps
réel

12. Puissance de la personnalisation
“We have 6.2
million
customers…..we
should have 6.2
million stores”
Jeff Bezos,
Founder & CEO,
Amazon
1999

13. 13
Personnalisation basée sur des règles
Aujourd'hui
Différents clients un seul
site-web
Une seule stratégie de
communication
Demain
Utiliser la connaissance client pour proposer
une expérience unique sur tous les canaux de
contact client (web, email, call center….)
Customer segment, age, diagnostic code, wish
list, Facebook like, product purchases…

14. Introduire la recommandation produit
Produits similaires Produits en relation
or
Statistiques
Ceux qui ont acheté ont
aussi ...

15. 15
Recommandation produits mais avec quelles données ?
Basées sur la
connaissance
client
Basées sur la
navigation
Basées sur la
statistique
Basées sur le
panier
Baséessurl’origine
A/BTesting

16. Mais surtout Analyser la maturité de l’acheteur vis-
à-vis de la décision
Faire Connaître
Susciter l’intérêt
Faire prendre la
décision
Faire Agir

17. 17
La personnalisation produits en 5 questions
Qui
Où
Quoi
Comment
Quand
Primovisiteur
Client univers 1
Client segment A
Client carté > 1000
Canal:
Website
Kiosk, mobile
Email, Call center
Zone: Home page
Basket
Product listing
Related content
Push product
Related product
Combien de produits
Tri
Sélection manuelle
Date à date …
Critères

18. 18
Et les enjeux sur les campagnes sortantes

19. 19
Le constat sur les emails
Case # 1 Case # 2
Segment 1 Segment 2 Segment 3
Content segment 1
Content Segment 2
Content Segment 3
Model
+
Javascript
+
Contenu
ContenuContents
=
Different templates by customer The personalization is defined in
Javascript at the level of the model
which contains all the cases of
personalization
Pousser les 3 nouveautés produits de la marque préférée du client.
Aller plus loin que les deux marques préférés: marque la plus vue, la plus
achetée…

20. 20
Intégrer un moteur de recommandation produit
Dynamic content A
Header
=
Static content
Footer
=
Static content
Dynamic
related
content with
A
Dynamic
related
content with
A
Dynamic
related
content with
A

21. 21
Intégrer un moteur de recommandation produit

22. 22
Utilisation des règles de recommandation

23. 23
Aller plus loin dans la personnalisation email
Ne pas simplement pousser mes produits
abandonnés ou les + vus
Produits en relation avec
l’univers préféré, sa marque, sa
couleur, son style préféré
Proposer des produits
similaires à un abandon
de panier
Ajouter une offre
promotionnelle ciblée
Ceux qui ont vu ont
aussi acheté
Ceux qui ont acheté ont
aussi vu

24. 24
Démonstration Personnalisation

25. Animer les Différents Canaux
En une seule action de merchandising
• Contenu
• Mise en avant de produits
• Recommandation de produits

26. 26
Assurer la cohérence cross canal par une
solution unique
Contents
Products
Target
Merchandising
Dynamic Content
=
Compario engine Call
Header
=
Static Content
Footer
=
Static Content
Product Hub

27. 27
Bornes tactiles

28. 28
Tablette vendeur CRM

29. 29
Mobile

30. 30
Faites décoller votre dispositif e-commerce !

31. Agréger l’information produits et clients….
ERP, PIM & external
Product data feeds
E-commerce,
DOM, WMS
Social feeds
CRM
Analytics
Collect
data feeds
from multiple
sources

32. … pour donner au marketing l’opportunité
d’optimiser l’expérience d’achat cross-canal.
ERP, PIM & external
Product data feeds
E-commerce,
DOM, WMS
Social feeds
CRM
Analytics
Collect
data feeds
from multiple
sources
Web & Email
Mobile
Call Center
Store
Social Networks
Collect
behavioural
and profile
data to keep
improving
results
Present
right product,
in right place,
at right time

33. Parcours client
Pages et produits vus Filtres et tris activés Paniers/AchatsChoix d’une région
1 2 3 4
Catalogue produits
Contenus
Connaissance client
Flux XML
Compario
Tags de tracking web HTTP
Ex : <img src=« http://tkcmp.<votre nom de domaine>/<identifiant
client><paramètres de visite> »/>
HTTP :
Rest XML
Recommandations
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