citizen satisafction

1. Sportello Servizi Scuola Famiglia
Citizen Satisfaction 2012

2. QUESTIONARI ELABORATI: 131
Modalità di rilevazione
• Questionari online su www.comune.udine.it (compilati n. 26)
• Questionari cartacei distribuiti presso gli uffici (compilati n. 105)
• Invito a compilare il questionario attraverso social media e newsletter
comunali
Periodo
• luglio 2011 – novembre 2012

3. OGGI PER QUALE SERVIZIO È VENUTO AGLI SPORTELLI
DELL’ISTRUZIONE? (max 3 risposte)
86
74
24
11
5
Iscrizione Iscrizione Acquisto buoni Iscrizione CRE Iscrizione nido
doposcuola, pre- mensa pasto
post
accoglienza

4. LA SODDISFAZIONE COMPLESSIVA E
LA SODDISFAZIONE PER I DIVERSI ASPETTI DEL SERVIZIO
Complessiva 32 4 64 54
Rapidità 4 2 3 40 71
Disponibilià 1 3 34 82
Competenza 3 22 48 65
1
Chiarezza 4 2 45 68
Semplicità 3 8 3 60 51
Tempi d'attesa 3 6 45 71
Orari d'apertura 3 7 8 66 44
Per niente Poco Indifferente Abbastanza Molto

5. QUANTO È DURATA LA SUA ATTESA?
50 50
15
1 1
Nessuna 1-10 min. 11-30 min. 31-60 min. Più di
attesa un'ora

6. Era la prima volta che si recava agli sportelli dell’Istruzione?
14% 85%
Si No
se non era la prima volta:
Trova che nel tempo la qualità del servizio sia:
69
34
3
0
migliorata peggiorata uguale non so

7. Nell’ultimo anno, ha telefonato Se ha telefonato: E’ entrato facilmente in
agli sportelli dell’Anagrafe? contatto telefonico con gli operatori?
sì
no, la linea era a lungo occupata
no, il telefono squillava a vuoto
no, altra motivazione*
non risponde
si
31%
1
4
3
no
69%
30
Se ha telefonato: E’ soddisfatto del servizio al telefono, per quanto riguarda:
Cortesia 2 2 9 23
Per niente Poco Indifferente Abbastanza Molto
Chiarezza 3 2 2 12 18

8. Vorrebbe avere la possibilità di comunicare via Skype con gli uffici
del Comune?
35 53 31
Si No Non so
Quali sono, secondo lei, gli elementi PIU’ e MENO importanti su cui
il Comune deve concentrare le azioni per migliorare il servizio?
(tra: uno sportello unico per tutti i servizi scuola-famiglia, professionalità del personale,
utilizzare i servizi via internet, orari degli sportelli, sportelli decentrati)
sportello unico
60
50
40
modulistica 30 professionalità
20
10
0
sportelli decentrati servizi via internet
orari Più importante Meno importante

9. Usa internet? Tra chi usa internet:
- il 76% si informa su servizi e iniziative su
No www.comune.udine.it
8%
- il 42% conosce le Newsletter del Comune
99
Si
92%
55
Utilizzatori sito Conoscitori new sleter

10. Profilo di chi ha risposto
Residenza Cittadinanza Genere
Altro Altro
11% 4% Maschio
25%
Italian
Udine Femmin
a a
89%
96% 75%

11. Profilo di chi ha Nessuno 0
risposto
Laurea/Master 47
Superiori 46
Titolo di studio Sup. professionali 9
Medie 21
Elementari 0
Altro 13
Pensionato 0
Attività Disoccupato 6
Lib. professionista 15
Dipendente 88
Studente 0

12. ALLEGATO
Segnalazioni
No', va tutto ok
Snellire il più possibile la modulistica
Ottima sotto tutti i punti di vista
Apertura del servizio di ristorazione scolastica a forme di aiuto/integrazione sulla base del reddito, anche ai non residenti
Ho fatto domanda per asilo nido comunale e il prezzo era superiore a quello che pagavo come privato. Senza contare che come
privato ho anche un servizio più flessibile (non devo decidere a inizio anno se voglio il servizio fino alle 17:30 ma posso cambiare idea
in corso d'anno).
Trovo deludente che vengano fornite informazioni imprecise che poi non corrispondono all'effettiva possibilità di poter accedere a un
servizio offerto dal comune illudendo così le persone e facendo inutilmente perdere tempo prezioso.
La prenotazione dei CRE con il call center diventa ogni anno più difficoltosa.
Ci sono molte cose da migliorare. Il Comune deve vigilare di più sulla qualità del servizio mensa. Il pasto servito nella scuola
secondaria di primo grado risulta insufficiente e di pessima qualità. I ragazzi spesso si rifiutano di consumare il pasto a scuola perché
immangiabile. Il criterio del massimo ribasso non paga, soprattutto nella qualità del servizio. E sembra che non ci sia nulla da fare:
tutti protestano ma nessuno ascolta o prende provvedimenti, e quello che è peggio nessuno prova ad assaggiare le pietanze servite a
scuola.
Le informazioni fornite dal personale riguardo all'effettiva possibilità di ottenere un posto in asilo nido per mia figlia, dopo aver
spiegato la mia situazione familiare e lavorativa, si sono rivelate assolutamente errate. Avevo infatti affrontato l'iter di reperimento e
consegna documentazione e poi di attesa di accoglimento della domanda con la convinzione che avrei ottenuto un posto in uno dei
nidi comunali o convenzionati. Ho quindi dato per scontato che a settembre mia figlia avrebbe iniziato il nido non pensando a
organizzarmi diversamente. Ho avuto l'amara sorpresa poi di scoprire, con una telefonata da me effettuata, che non avrei avuto
alcuna possibilità di ottenere un posto, sicuramente per settembre e molto probabilmente neppure per l'autunno e la signora allo
sportello mi ha risposto candidamente che le sono capitate situazioni in cui "compagne di avvocati, ma non sposate, pagano anche
rette di 35 euro e che loro non ci possono fare nulla".
Lo sportello si trova alla fine di una lunga scalinata o si può accederne soltanto con un minuscolo ascensore, decisamente pratico per
chi come me ha un bambino da inscrivere ad un nido quindi molto piccolo e che sta in passeggino. Il personale è stato incompetente
ed evasivo a tutte le mie domande. Non so se perché non ne conoscesse la risposta o perché non voleva darla.
U.O. Comunicazione 33100 Udine - Via Savorgnana 11
comunicazione@comune.udine.it
tel. 0432 271 559
fax 0432 271 869

13. Suggerimenti
Non so
Meno moduli da compilare
Se ci fosse 1 giorno in + d'orario continuato, meglio
Decentrando servizi presso circoscrizioni territoriali
Apertura in orari pomeridiani - serali
Va bene così
Servizio ottimo
Informatizzazione
Via internet e pagamento online
D11= Tutti sono importanti
Orario pomeridiano degli sportelli, magari uno o due giorni in piu
Migliore comunicazione con i cittadini. Rispondere anche ai messaggi di posta elettronica.
Modificare i criteri di assegnazione dei posti negli asili-nido per renderli effettivamente accessibili a chi ne ha necessità.
poter consegnare direttamente a scuola i buoni mensa dimenticati nei mesi precedenti, senza dover andare agli uffici preposti.
Assumere personale qualificato e scegliere una sede adeguata alla sua funzione
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