1.
2018-02-01
Magentodagen
Retention - Tjäna mer på de
kunder du redan har

2.
1
Vi är nr:
30
Vi är
personer
600
Vi har gjort fler än
projekt

3.
X
Skryt-bilden
Media E-handel B2C B2B

4.
X
Varför är
vi här?

5.
X
Vi verkar i branschen “make money”…

6.
Sales are down 3%.
Let me know why,
that’d be great.

7.
Are you looking in the
right direction?

8.
X
Få fler aktiva kunder:
RetentionAcquisition Conversion

9.
X
Vi är återkommande besökare och
står för 40% av din revenue.

10.
Återkommande kunder
spenderar 67% mer än nya.
Efter bara 2 köp, är sannolikheten
nästan 50% att det blir ett 3e köp.
@conversionista

11.
En återkommande kund är värd
8-10X mer än en “one timer”.
@conversionista
=

12.
X
Acquisition Conversion Retention
80%
Men fortfarande: Marketing budget split:

13.
Are you looking in the
right direction?

14.
14
“Your website is a leaky bucket”

15.
15
Retention - Glöm begreppet “leaking bucket”

16.
Håller vi inte redan
på med retention?

17.
X
Googla och följ Retention-receptet:
1. Möt förväntningar:
Fria returer & snabba leveranser
Konkurrenskraftiga priser
Smooooth checkout
2. Krångelfri leverans & snygg paketering
3. Support i världsklass
4. ÖVERTRÄFFA förväntningarna
Maila ut rabatter
Delaktighet i varumärkeskänsla

18.
X
Done at office.

19.
X

20.
X
Men om alla har låt säga:
• 1-3 dagars leverans
• Fria returer
• Support 24/7?

21.
X
Vi köper en ambassadör!
Vi skapar ett snapchat-konto!
Vi fokuserar på branding
och varumärkeskänsla!
Vi frågar kunderna!
Må bästa retention-idé vinna!

22.
X
Och ofta ser det ut så här

23.
X
Sätta svansen på grisen vs
Retention optimization!

24.
X
4 insikter som uppstår efter beslutet
“nu ska vi prioritera retention”
Användare ljuger
1
Användare agerar med
beteenden. Inte demografi2
Trasig data
3
Ingen agerar pga trasig
data4

25.
David Ogilvy
The problem
with market
research is that:
- People don't think how they feel,
- They don't say what they think &
- They don't do what they say.

26.
Case - Köp ett tält hos REI

27.
250 vs 60
köpte tält
nr 1 !
Deltagarna sa att dom:
1. Läste informationen på
produktsidan
2. Baserade beslut på
“produktspecifikationer”
Case - Köp ett tält hos REI

28.
X
Test: Vinn vinflaska (anchoring)
De som fick skriva
in 4 siffror, gissade
i snitt 39% högre
pris på flaskan!
161111
253182

29.
“If we want to
change behaviour,
we must look at
behavioural data”
@conversionista

30.
Konverteringsoptimering

31.
Du måste se hela bilden

32.
Misattribution

33.
Fyll i ett formulär med den här i munnen
34
Misattribution

34.
Toys SuckThat

35.
Öka motivationMinska friktion

36.
X
Toys SuckThat

37.
X
Backat av [DATA]

38.
X

39.
@conversionista
Dålig konvertering är inte
ett konverteringsproblem.
Det är ett retentionproblem.

40.
Från konvertering-
till retention-KPIer

41.
X
1 månad 3 månader2 månader 4 månader
= Följ en grupp användare över tid
Introducerar: Kohort-analyser!

42.
X
Ni kan göra det med ert analys-verktyg.
…

43.
X
Kohorter visar t.ex. intäkt över tid
Så här ser det ut idag
Förlorade pengar Förlorade pengar

44.
X
Kohorter visar t.ex. intäkt över tid
Så här ser det ut idag
Få fler att skapa konto Få fler att förstå poängsystem

45.
X

46.
A/B-TEST En av Sveriges största E-handlare
-5% Genomförda köp
A B
+0,1s laddtid
ETT köp. Hur påverkar det
ÅTERKOMMANDE köp?

47.
X
Hur påverkar det återkommande köp?
1 månad 3 månader2 månader 4 månader
Exempel
+0.1s laddtid
Optimerad laddtid
Förlorade pengar över tid
-5% konvertering

48.
X
Eller snarare så här, enl. kunderna själva:
1 månad 3 månader2 månader 4 månader
+0.1s laddtid
Förlorade pengar över tid
-5% konvertering
Optimerad laddtid
Exempel

49.
X
1 månader 3 månader2 månader 4 månader
Favoriserat minst 5 produkter
Använt “save for later”-funktion
Använt filterfunktion
Vi kollar på e-handeln “Beautynista”…

50.
X
Hitta ert AHA-moment
Om vi vet vad som funkar för andra.
Kan vi få flera att göra samma?

51.
Berghs school of communication
Case

52.
54
Från “vad funkar inte” till “vad funkar”

53.
X

54.
Bara 5% tog sig till kassan.
5%
95%

55.
MEN: 90% av de som konverterade, hade sett
BÅDE kurskatalog och kurssida.
5%
0%
10%
90%

56.
MEN: 90% av de som konverterade, hade sett
BÅDE kurskatalog och kurssida.
5%
0%
10%
90%
Kan vi öka andelen besökare som
ser både kurskatalog och kurssida
och då få fler att konvertera?

57.
Berghs
At launch + 45%
Just nu: + 60%
Ja - Det
kunde vi

58.
X1 månad 3 månader2 månader 4 månader
Balsam-pump
Engångsrakhyvlar
Schampoo-pump
Frekvensköp = identifiera återkommande
beteenden

59.
X
Var er sajts Truman-detektiv

60.
X1 månad 3 månader2 månader 4 månader
Balsam-pump
Engångsrakhyvlar
Schampoo-pump
Frekvensköp = identifiera återkommande
beteenden

61.
X
Vinn nästa köp (eller skänk till konkurrent)
Din concealer håller på att ta slut!
(baserat på data bara vi har)
- Klicka här så skickar vi en ny.

62.
X
Betalmetod i checkout = Friktion
1 månader 3 månader2 månader 4 månader
Kort
FakturaGoogle Pay
Swish -20% CR
+12% Rev.
A/B-testat:

63.
X
i kassan kan jag köpa fler typ identiska skor
“för det har andra gjort”
FAIL

64.
X
44% av USA’s e-handel går till… Amazon!

65.
X
Friction free
It’s just… working

66.
X
Tips till Adidas:
Checkout cross-sell idea
worth $1000000 million

67.
För varje feature, idé eller kohort:
Mät och förstå
beteendedata
- hitta vad som
funkar och vad
som är paj
Validera effekten med
vetenskapligt bevisade
experiment. Mät långsiktigt.
Använd
beteendepsykologi
för att skapa
förbättringshypoteser

68.
X
Tips på vad som vanligtvis är paj:
Glömt lösenord-flödet.
∼ 50% loggar inte in igen efter att ha kommit hit
Fixa enkel “reset”-länk

69.
X
Till relevant kollega
Hitta + minimera friktion i köpresan
Skicka påfyllningsmail (frekvensköp)
Personalisera & rekommendera relevant
Fixa er “Glömt lösenord”-sida
Fortsätt med frakt- & mailhygien
Laddningstid
Betalmetod
Hitta / Spara-features
Produktkategori
Acquisition (first purchase)
Konto / Gäst-köp
1
2

70.
hej@conversionista.se
conversionista.se
@conversionista
Always Be
Converting!

71.
X
Referenslänkar:
https://econsultancy.com/blog/65872-15-fascinating-insights-
from-econsultancy-s-2014-reports/
https://success.adobe.com/assets/en/downloads/whitepaper/
13926.digital_index_loyal_shoppers_report.pdf
business.com / Matt Clark USA, 2017
http://www.marketwired.com/press-release/luxury-client-
experience-board-reveals-how-successful-sales-teams-turn-first-
time-shoppers-2167913.htm
https://conversionxl.com/blog/social-login/#3-92-of-users-will-
leave-a-site-instead-of-resetting-or-recoveri
https://www.impactbnd.com/blog/user-experience-stats-infographic