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Cómo valoran los clientes la rentabilidad que ofrecen los bancos

Las entidades bancarias online están ganando la batalla por ofrecer la mejor rentabilidad a sus clientes. Al menos así lo perciben sus usuarios: sobre una escala de 10 puntos, valoran con un 6,7 la rentabilidad recibida por su dinero. Los clientes de las entidades tradicionales, por el contrario, valoran este aspecto con un 5,4. Así se desprende de la cuarta ola del estudio anual sobre hábitos bancarios que realiza Bankimia.com, en colaboración con el instituto de investigación de mercados Target-Empírica. Han participado 2.508 usuarios del comparador de productos bancarios.

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¿Cómo valoran los clientes la rentabilidad que ofrecen
los bancos?
Cuarta ola, abril de 2016
En colaboración con:
Introducción
 Desde 2012, Bankimia ha estado publicando los resultados de un estudio que
tiene como objetivo conocer las actitudes y los hábitos de los usuarios de las
entidades financieras. Este año, por cuarta vez consecutiva, presentamos los
resultados correspondientes al año 2015.
 El cuestionario fue contestado por 2.508 usuarios del comparador financiero
Bankimia. Se trata de una tipología de usuarios muy familiarizados con el uso de
internet, que consultan con frecuencia informaciones online sobre los productos
bancarios, que muestran cierta actitud de cambio de paradigma en lo relativo a las
entidades financieras. Una clara muestra de cómo se comportará el cliente
bancario en un futuro próximo.
Clientes de…
 Los clientes de Caixabank (17%
de la muestra), Bankia (13%) y
BBVA (13%) son los más
numerosos en la muestra
recogida para realizar este
estudio.
Base usuarios de Bankimia 2015: 2.508
Pregunta: ¿Y cuál dirías que es tu entidad financiera principal? (Con la que más
operaciones realizas o con la que más productos tienes contratados)
17%
13%
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Caixabank
Bankia
BBVA
Banco Santander
ING Direct
Banco Sabadell
Banco Popular
Bankinter
Kutxabank
Catalunya Banc
Cajamar
Abanca
IberCaja
EVO Banco
Banco Mare Nostrum
Otros
Valoración de la rentabilidad
Base usuarios de Bankimia 2012: 3466 | 2013: 3.257 | 2014: 2.044 | 2015: 2.508
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad principal]
en cada una de las siguientes categorías?
Diferencias significativas positivas al 95%:
 Los usuarios de Bankimia han valorado con un 5,6 la rentabilidad de su entidad. Esta
puntuación ha ido mejorando progresivamente desde 2012.
4,6
5,0 5,2
5,6
0
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2012 2013 2014 2015
6,9
6,6
6,3
6,2
5,8
5,7
5,6
5,6
5,3
5,1
5,0
4,9
4,9
4,9
4,8
4,7
4,5
3,7
6,1
ING Direct
Deutsche Bank
Bankinter
EVO Banco
BBVA
Banco Popular
Banco Sabadell
Banco Santander
Caixabank
Bankia
Abanca
Unicaja
Kutxabank
IberCaja
Cajamar
Catalunya Banc
Banco Mare Nostrum
Liberbank
Otros
Ranking entidades por rentabilidad
 Sobre una escala de 10 puntos,
los clientes de ING Direct (6,9) y
Deutsche Bank (6,6) son los que
valoran mejor la rentabilidad de
sus entidades.
 La puntuación de EVO Banco ha
disminuido en 1,5 puntos en
relación con 2014.
Base usuarios de Bankimia 2015: 2.508
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu
entidad principal] en cada una de las siguientes categorías?
5,6
Media
La valoración de la
rentabilidad de EVO
Banco ha disminuido
en 1,5 puntos en
relación con 2014
Diferencias según perfil
 Con respecto a 2014, las
diferencias entre puntuaciones
de banca online y banco offline
se han acortado 1 punto.
 Los menores de 40 años
valoran mejor la rentabilidad
que los mayores de 40.
Base usuarios de Bankimia 2014: 2.044 | 2015: 2.508
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad principal]
en cada una de las siguientes categorías?
Banca online y banca offline
Según edad
Diferencias significativas positivas al 95%:
7,2
4,9
6,7
5,4
Banca online
Banca offline
2014 2015
5,9
5,8
5,5
5,3
De 18 a 29 años
De 30 a 39 años
De 40 a 49 años
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Cómo valoran los clientes la rentabilidad que ofrecen los bancos

  • 1. ¿Cómo valoran los clientes la rentabilidad que ofrecen los bancos? Cuarta ola, abril de 2016 En colaboración con:
  • 2. Introducción  Desde 2012, Bankimia ha estado publicando los resultados de un estudio que tiene como objetivo conocer las actitudes y los hábitos de los usuarios de las entidades financieras. Este año, por cuarta vez consecutiva, presentamos los resultados correspondientes al año 2015.  El cuestionario fue contestado por 2.508 usuarios del comparador financiero Bankimia. Se trata de una tipología de usuarios muy familiarizados con el uso de internet, que consultan con frecuencia informaciones online sobre los productos bancarios, que muestran cierta actitud de cambio de paradigma en lo relativo a las entidades financieras. Una clara muestra de cómo se comportará el cliente bancario en un futuro próximo.
  • 3. Clientes de…  Los clientes de Caixabank (17% de la muestra), Bankia (13%) y BBVA (13%) son los más numerosos en la muestra recogida para realizar este estudio. Base usuarios de Bankimia 2015: 2.508 Pregunta: ¿Y cuál dirías que es tu entidad financiera principal? (Con la que más operaciones realizas o con la que más productos tienes contratados) 17% 13% 13% 10% 8% 6% 3% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 1% 14% Caixabank Bankia BBVA Banco Santander ING Direct Banco Sabadell Banco Popular Bankinter Kutxabank Catalunya Banc Cajamar Abanca IberCaja EVO Banco Banco Mare Nostrum Otros
  • 4. Valoración de la rentabilidad Base usuarios de Bankimia 2012: 3466 | 2013: 3.257 | 2014: 2.044 | 2015: 2.508 Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad principal] en cada una de las siguientes categorías? Diferencias significativas positivas al 95%:  Los usuarios de Bankimia han valorado con un 5,6 la rentabilidad de su entidad. Esta puntuación ha ido mejorando progresivamente desde 2012. 4,6 5,0 5,2 5,6 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 2012 2013 2014 2015
  • 5. 6,9 6,6 6,3 6,2 5,8 5,7 5,6 5,6 5,3 5,1 5,0 4,9 4,9 4,9 4,8 4,7 4,5 3,7 6,1 ING Direct Deutsche Bank Bankinter EVO Banco BBVA Banco Popular Banco Sabadell Banco Santander Caixabank Bankia Abanca Unicaja Kutxabank IberCaja Cajamar Catalunya Banc Banco Mare Nostrum Liberbank Otros Ranking entidades por rentabilidad  Sobre una escala de 10 puntos, los clientes de ING Direct (6,9) y Deutsche Bank (6,6) son los que valoran mejor la rentabilidad de sus entidades.  La puntuación de EVO Banco ha disminuido en 1,5 puntos en relación con 2014. Base usuarios de Bankimia 2015: 2.508 Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad principal] en cada una de las siguientes categorías? 5,6 Media La valoración de la rentabilidad de EVO Banco ha disminuido en 1,5 puntos en relación con 2014
  • 6. Diferencias según perfil  Con respecto a 2014, las diferencias entre puntuaciones de banca online y banco offline se han acortado 1 punto.  Los menores de 40 años valoran mejor la rentabilidad que los mayores de 40. Base usuarios de Bankimia 2014: 2.044 | 2015: 2.508 Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad principal] en cada una de las siguientes categorías? Banca online y banca offline Según edad Diferencias significativas positivas al 95%: 7,2 4,9 6,7 5,4 Banca online Banca offline 2014 2015 5,9 5,8 5,5 5,3 De 18 a 29 años De 30 a 39 años De 40 a 49 años Más de 49 años
  • 7. 41% 30% 26% 22% 17% 15% 15% 15% 9% 9% 4% 12% Su cercanía y trato personal Su servicio de banca por internet Su red de cajeros y sucursales Sus comisiones Por la financiación al consumo Su solvencia Me hice cliente para conseguir una hipoteca Su política de transparencia e información El tipo de interés en hipotecas Su rentabilidad El obsequio de bienvenida Otros Rentabilidad como motivo de elección de banco principal  El 9% de los encuestados eligió su entidad principal por la rentabilidad que le ofrecía. Base usuarios de Bankimia 2015: 2.508 Pregunta: Si tuvieras que decir por qué razones elegiste [tu entidad principal], ¿cuáles dirías que fueron? Puedes seleccionar tantas opciones como necesites
  • 8. Diferencias según perfil  La rentabilidad fue uno de los motivos por los que el 36% de los clientes de la banca online eligió su entidad principal. En el caso de los usuarios de entidades tradicionales, este porcentaje desciende al 6%.  El 13% de los menores de 30 años escogió su entidad principal por la rentabilidad obtenida. Es el grupo de edad donde encontramos una mayor proporción de encuestados que tuvo en cuenta este aspecto. Base usuarios de Bankimia 2015: 2.508 Pregunta: Si tuvieras que decir por qué razones elegiste [tu entidad principal], ¿cuáles dirías que fueron? Puedes seleccionar tantas opciones como necesites Banca online y banca offline Según edad Diferencias significativas positivas al 95%: 36% 6% Banca online Banca offline 13% 11% 7% 7% De 18 a 29 años De 30 a 39 años De 40 a 49 años Más de 49 años
  • 9. 58% 44% 46% 33% 26% 23% 15% 17% 14% 11% 52% 35% 35% 30% 28% 18% 17% 13% 12% 8% Pagar menos comisiones Que me cobre un menor tipo de interés Conseguir un préstamo Tener un mejor trato personal Obtener una mayor rentabilidad Conseguir información más transparente Tener más cerca cajeros y sucursales de la entidad financiera Tener más servicios en la banco por internet Tener mi dinero en una entidad más solvente Otros 2014 2015 Rentabilidad como motivo de cambio de banco  Entre los encuestados que muestran intención de cambiar de banco, el 28% lo haría para obtener una mayor rentabilidad.  Este dato no ha cambiado significativamente en relación con 2014. Base usuarios de Bankimia que probable o muy probablemente cambien de banco 2014: 483 | 2015: 495 Pregunta: ¿Cuáles serían los motivos por los cuales cambiarías de entidad financiera? Puedes seleccionar tantas opciones como necesites Diferencias significativas positivas al 95%:
  • 10. Confianza en los prescriptores  En el momento de contratar un producto financiero, en quien más confían los usuarios de Bankimia es en familiares, amigos y conocidos (el 68% dice que les inspira bastante o mucha confianza). Los empleados de oficina bancaria ocupan el segundo lugar del ‘ranking’ (49%). Base usuarios de Bankimia 2015: 2.508 Pregunta: Cuando contratas un producto financiero, ¿hasta qué punto confías en la opinión de...? 26% 17% 14% 13% 10% 42% 32% 31% 33% 29% 26% 33% 41% 40% 44% 4% 12% 9% 9% 11% 6% 5% 5% 5% Familiares, amigos y conocidos Empleados de oficina bancaria Página web de la entidad Comparadores financieros Opiniones que encontré en internet Mucha confianza Bastante confianza Ni confianza ni desconfianza Bastante desconfianza Mucha desconfianza T2B 68% 49% 45% 45% 39% B2B 6% 18% 14% 14% 16% Mucha + Bastante confianza Bastante + Mucha desconfianza
  • 11. Confianza en los prescriptores  En 2015, el 49% de encuestados deposita mucha o bastante confianza en los empleados de oficina bancaria. Este dato supone un aumento de 4 puntos porcentuales en relación con 2014. Base usuarios de Bankimia 2014: 2.044 | 2015: 2.508 Pregunta: Cuando contratas un producto financiero, ¿hasta qué punto confías en la opinión de...? Diferencias significativas positivas al 95%: 71% 45% 45% 42% 39% 68% 49% 45% 45% 39% Familiares, amigos y conocidos Empleados de oficina bancaria Comparadores financieros Página web de la entidad Opiniones que encontré en internet 2014 2015 Mucha + bastante confianza
  • 12. Diferencias según perfil: confianza en empleados de oficina bancaria  Un mayor porcentaje de mujeres (el 54%) que de hombres (46%) confía mucho o bastante en los empleados de oficina bancaria.  Entre los clientes de entidades tradicionales, la proporción de encuestados que confía mucho bastante en los empleados de oficinas (51%) es mayor que entre los clientes de la banca online (29%). Base usuarios de Bankimia 2015: 2.508 Pregunta: Pregunta: Cuando contratas un producto financiero, ¿hasta qué punto confías en la opinión de...? Diferencias significativas positivas al 95%: Según sexo: mucha+bastante confianza en los empleados de oficina bancaria Según tipo de banco : mucha+bastante confianza en los empleados de oficina bancaria 46% 54% Hombre Mujer 29% 51% Banca online Banca offline
  • 13. Diferencias según perfil: confianza en familiares, amigos y conocidos  En el momento de contratar un producto financiero, el 73% de las mujeres confía mucho o bastante en las opiniones de familiares, amigos y conocidos. Entre los hombres este porcentaje desciende al 65%.  A mayor edad, la proporción de encuestados que confía en familiares, amigos y conocidos tiende a descender. Base usuarios de Bankimia 2015: 2.508 Pregunta: Pregunta: Cuando contratas un producto financiero, ¿hasta qué punto confías en la opinión de...? Diferencias significativas positivas al 95%: Según sexo: mucha+bastante confianza en familiares, amigos y conocidos Según grupos de edad: mucha+bastante confianza en familiares, amigos y conocidos 65% 73% Hombre Mujer 75% 70% 68% 60% De 18 a 29 años De 30 a 39 años De 40 a 49 años Más de 49 años
  • 14. Diferencias según perfil: confianza en las opiniones de internet  Un mayor porcentaje de clientes de la banca online (el 42%) que de la banca offline confía mucho o bastante en las opiniones encontradas en internet.  A mayor edad, la proporción de encuestados que confía en las opiniones encontradas tiende a descender. Base usuarios de Bankimia 2015: 2.508 Pregunta: Pregunta: Cuando contratas un producto financiero, ¿hasta qué punto confías en la opinión de...? Diferencias significativas positivas al 95%: Según tipo de banco: mucha+bastante confianza en las opiniones de internet Según grupos de edad: mucha+bastante confianza en las opiniones de internet 42% 39% Banca online Banca offline 45% 43% 37% 31% De 18 a 29 años De 30 a 39 años De 40 a 49 años Más de 49 años
  • 15. Diferencias según perfil: confianza en la página web de las entidades  El 50% de los menores de 30 años, en el momento de contratar un producto financiero, confía mucho o bastante en la página web de las entidades financieras.  Este porcentaje desciende progresivamente hasta llegar a los mayores de 49 años. Sólo el 41% de ellos confía en la página web de las entidades. Base usuarios de Bankimia 2015: 2.508 Pregunta: Pregunta: Cuando contratas un producto financiero, ¿hasta qué punto confías en la opinión de...? Según grupos de edad: mucha+bastante confianza en la página web de las entidades Diferencias significativas positivas al 95%: 50% 46% 46% 41% De 18 a 29 años De 30 a 39 años De 40 a 49 años Más de 49 años
  • 16. Conclusiones  La valoración que los clientes de las entidades financieras hacen de la rentabilidad ofrecida no ha dejado de aumentar desde 2012. En 2015, y sobre una escala de 10 puntos, le dan una nota de 5,6 (+0,4 puntos respecto 2014).  ING Direct (6,9) y Deutsche Bank (6,6) son los bancos que reciben una mejor puntuación en relación con la rentabilidad ofrecida.  Pese a que la valoración de la rentabilidad de las entidades online (6,7 puntos) sigue siendo superior a la de las entidades offline (5,4), en 2015 la distancia entre las dos se ha reducido en 1 punto.  El 9% de los usuarios de Bankimia eligió su entidad financiera principal debido a la rentabilidad que les ofrecían.  El 28% de los encuestados que probable o muy probablemente cambien de banco en 2016 lo harán para conseguir una mayor rentabilidad.  En el momento de contratar un producto financiero, el prescriptor que genera más confianza son los familiares, amigos o conocidos. El 68% de los encuestados les deposita mucha o bastante confianza.  Con respecto 2014, el porcentaje de usuarios que dicen confiar mucho o bastante en los empleados de las oficinas bancarias ha aumentado en 4 puntos porcentuales.
  • 17. Datos procedentes de la observación de la navegación en internet durante 2015 de 6.107 panelistas representativos de población online según el EGM. Datos proporcionados por Netquest. Anexo: Fuentes de información sobre bancos  El 37,5% de los internautas españoles ha entrado en alguna ocasión, durante 2015, en el site de un comparador financiero.  El 31,5% del total de internautas ha visitado el comparador financiero Bankimia. Han visitado un comparador financiero Total Internautas Han visitado Bankimia 100% 37,5% 31,5%
  • 18. Ficha Técnica Entrevista C.A.W.I. (Sistema Autoadministrado de Encuesta Online). 65% 35% Fechas de campo: del 21 de octubre al 18 de diciembre de 2014 Edad: 18 a 29 años: 15% 30 a 39 años: 33% 40 a 49 años: 30% Más de 49: 22% 65% 35% Fechas de campo: del 18 de octubre al 28 de noviembre de 2013 Edad: 18 a 29 años: 15% 30 a 39 años: 33% 40 a 49 años: 30% Más de 49: 22% 65% 35% 3.466 usuarios españoles de comparadores financieros Fechas de campo: del 20 de noviembre al 12 de diciembre de 2012 Edad: 18 a 29 años: 15% 30 a 39 años: 33% 40 a 49 años: 30% Más de 49: 22% 3.257 usuarios españoles de comparadores financieros Datos ponderados según sexo y edad en relación a la ola de 2012. 2.044 usuarios españoles de comparadores financieros Datos ponderados según sexo y edad en relación a la ola de 2012. 65% 35% Fechas de campo: del 2 de noviembre al 22 de diciembre de 201 Edad: 18 a 29 años: 15% 30 a 39 años: 33% 40 a 49 años: 30% Más de 49: 22% 2.508 usuarios españoles de comparadores financieros Datos ponderados según sexo y edad en relación a la ola de 2012. 2014 2013 2012 2015
  • 19. www.bankimia.com Plaça Ausiàs March 1, oficinas 6-7 08172 Sant Cugat del Vallès (Barcelona) 93.675.99.36 En colaboración con: BARCELONA 93.187.50.84 MADRID 91.816.38.96