1. Sistemas de información y
atención al usuario

2. ¿Qué son?
Es una herramienta diseñada por el
ministerio de protección social para
mejorar la prestación
de servicios tomando como fuente
la información del usuario mediante
quejas, reclamos y sugerencias haciendo
uso de sus derechos y deberes.
¿Cuál es su misión?
Lograr que nuestros usuarios reciban un
servicio integral que satisfaga sus
necesidades en salud.

3. Funciones
del SIAU
Orientar e informar a los usuarios los diferentes servicios que presta la
institución.
Gestionar y agilizar las solicitudes de las historias clínicas que ameriten
prontitud.
Tramite de quejas y reclamos de los usuarios que reciben nuestros servicios lo
cual nos permite tomar los correctivos para seguir ofreciendo un servicio de
calidad.
Realización de encuestas en los servicios ambulatorios, para medir el grado de
satisfacción de nuestros usuarios.
Seguimiento y verificación telefónica de pacientes hospitalizados, con el fin de
conocer la satisfacción del servicio recibido.
Seguimiento de las sugerencias halladas en los buzones de los diferentes
servicios de la institución.

4. Procesos que hacen parte integral del sistema de
información y atención al usuario
Informar a los usuarios
El proceso comunicativo que comienza desde el primer contacto con los usuarios,debe ser reforzado con un
sistema de información en donde se dan a conocer aspectos relacionados con los servicios que el Hospital
brinda, su calidad, ventajas, garantía, requisitos y condiciones para la prestación, los mecanismos de
organización y participación social, mecanismos de defensa de los derechos, para hacer un mejor uso de
los servicios, formarse criterios acerca de la calidad de los mismos, y elegirlo como el prestador de su
preferencia.
A los usuarios se les brinda información relativa a la prestación del servicio:
• Atención reglamentada en los planes de beneficios POS y POS-S
• Servicios, horarios y ventajas ofrecidas en la institución
• Línea 24 horas de atención al usuario
• Condiciones y/o requisitos exigidos para la prestación de los servicios
• Nombre y méritos de los profesionales que prestan servicios en la institución

5. Apoyar al usuario en la resolución de problemas sociales
“En el marco de una atención integral, el hospital debe establecer mecanismos para identificar aspectos
relacionadas con las condiciones socioeconómica, cultural, religiosa, política, familiar y laboral de los usuarios,
para definir estrategiasy hacer grata la estancia de los usuarios en la institución, facilitar las relaciones sociales
con su medio ambiente e integrar esfuerzos con diferentes actores sociales para solucionar problemas que afectan
a los individuos e inciden en el proceso salud – enfermedad.
Problemas sociales más comunes:
• Identificación de usuarios no identificados (N.N)
• Informar y contactar: aseguradores, empleadores, familiares o acudientes
• Respetar y apoyar la libertad de cultos
• Brindar atención acorde con patrones culturales
• Rehabilitación social
• Suministro de elementos adicionales requeridos
• Protección social
• Recreación para usuarios hospitalizados
• Búsqueda de alojamiento”

6. Resolver y atender las quejas, reclamos y sugerencias de los usuarios
Por mandato legal vigente toda Institución del Estado debe contar con una dependencia encargada de
recibir y tramitar las quejas, reclamos y sugerencias delos usuarios, por lo tanto esta función deberá ser
desarrollada por el SIAU.
El manejo integral del proceso permite manifestar la alta valoración y el respeto que se tiene por el usuario
y la importancia de su opinión para el mejoramiento de la calidad de los servicios que se presentan.
En él se hace referencia a las siguientes definiciones:
• Reclamo: es la expresión de insatisfacción referida a la prestación de unservicio o la deficiente
atención de una autoridad pública.
• Sugerencia: es el aporte de los usuarios para mejorar la atención en losservicios.
• Felicitación: opiniones o palabras que enaltecen una labor realizada o unservicio o persona en
particular.
• Derecho de petición: es un derecho que la Constitución Nacional en su artículo 23 ha concedido a los
ciudadanos para que éstos puedan presentar peticionesa las autoridades, para que les suministre
información sobre situaciones de interés general y/o particular. El término de que disponen las
autoridades para dar respuesta es máximo de quince días.

7. Conocer y mejorar el nivel de satisfacción de los usuarios
El Sistema General de Seguridad Social en Salud adoptó como
uno de susprincipios fundamentales la calidad en la prestación
de los servicios y la eficiencia en la Gestión. Cuando se hace
referencia al usuario que califica los servicios se enfoca tanto
al cliente externo como interno.
Para conocer de forma técnica y objetiva, la percepción de la
calidad, eficiencia, eficacia, efectividad y calidez de la atención
en los servicios que han recibido.
El objetivo es identificar las necesidades, expectativas y
deseos de los usuarios enrelación con los servicios ofrecidos
por la Institución e identificar sus prioridades.
Se plantean como actividades: conocer necesidades y
expectativas de los usuarios, conocer la percepción de los
usuarios sobre la calidad de los servicios y generar programas
de mejoramiento

8. Promover uso adecuado de la red de servicios
Es el conjunto de actividades orientadas a educar, informar y orientar a los usuarios de los servicios de salud
sobre la oferta de servicios, las condiciones determinadas para la prestación de servicios, de forma que la
utilice en su mayoríade los casos, los servicios pertinentes de acuerdo con el tipo y gravedad de las patologías
en el tiempo oportuno y razonable.
Los actores del Sistema General en Seguridad Social en Salud, que intervienen enla red de servicios son:
• El Ministerio de Protección Social: expide las normas que regulan en funcionamiento de la Red Pública de
Servicios y de los Regímenes Contributivo y Subsidiado.
• La Superintendencia Nacional de Salud: cumple funciones de vigilancia ycontrol.
• Los Gobiernos Departamentales y Municipales: configuran las estrategias queaseguren la oferta de servicios
de la Red Pública para vinculados
• El asegurador: facilita el acceso a los prestadores de servicios de saludcontratados por él.
• El Prestador: provee los servicios de atención en salud a los usuarios delasegurador, de acuerdo con las
cláusulas contractuales predeterminadas.
• Los Usuarios: contribuyen a la planeación, vigilancia y control de la red, su participación se personaliza en las
Asociaciones de usuarios.
• La Comunidad: representada por los usuarios, integra los órganos de participación ciudadana en salud,
consejos territoriales de salud, comités de participación y veedurías ciudadanas.

9. Marco
normativo
Constitución Política de Colombia
• Artículo 48. “Se garantiza a todos los habitantes el
derecho irrenunciable a la Seguridad Social. El Estado,
con la participación de los particulares, ampliará
progresivamente la cobertura de la Seguridad Social que
comprenderá la prestación de los servicios en la forma
que determine la Ley. La Seguridad Social podrá ser
prestada por entidades públicas o privadas, de
conformidad con la ley. No se podrán destinar ni utilizar
los recursos de las instituciones de la Seguridad Social
para fines diferentes a ella. La ley definirá los medios
para que los recursos destinados a pensiones
mantengan su poder adquisitivo constante”.
• Artículo 49. La atención de la salud y el saneamiento
ambiental son servicios públicos a cargo del Estado. Se
garantiza a todas las personas el acceso a los servicios
de promoción, protección y recuperación de la salud.

10. Ley 100 de 1993. Por la cual se crea el sistema de seguridad social integral yse
dictan otras disposiciones.
• “Artículo 159. Garantías de los afiliados. Se garantiza a los afiliados al
sistema general de seguridad social en salud la debida organización y
prestación del servicio público de salud, en los siguientes términos:
1. La atención de los servicios del plan obligatorio de salud del artículo 162 por
parte de la entidad promotora de salud respectiva a través de las instituciones
prestadoras de servicios adscritas.
5. La participación de los afiliados, individualmente o en sus organizaciones, en
todas las instancias de asociación, representación, veeduría de las entidades
rectoras, promotoras y prestadoras y del sistema de seguridad social en salud”

11. “Artículo 198. Información a los usuarios. Las instituciones prestadoras de salud
deberán garantizar un adecuado sistema de información de sus servicios y
atención a los usuarios, mediante la implementación de una línea telefónica
abierta con atención permanente 24 horas.
Artículo 199. Información de los usuarios. El Ministerio de Salud definirá normas
de calidad y satisfacción del usuario, pudiendo establecer medidas como tiempos
máximos de espera por servicios y métodos de registro en listas de espera, de
acuerdo con las patologías y necesidades de atención del paciente.

12. Decreto 2232 de 1995. Por medio del cual se reglamenta la Ley 190 de 1995 en materia de declaración de bienes y rentas e informe de actividad económicay así como el
sistema de quejas y reclamos.
Artículo 7º.- Quejas y reclamos. La dependencia de que trata el artículo 53 de la Ley 190/95 deberá estar dirigida o coordinada por la Secretaría General u otra dependencia de
alto nivel.
Artículo 8º.- Funciones. Son funciones de las dependencias de quejas y reclamos:
a) Las contempladas de los artículos 49, 53 y 54 de la Ley 190/95;
b) La de ser centro de información de los ciudadanos sobre los siguientes temasde la entidad:
Organización de la entidad
Misión que cumple
• Funciones, procesos y procedimientos según los manuales
• Normatividad de la entidad
• Mecanismos de participación ciudadana
• Informar sobre los contratos que celebre la entidad según las normas vigentes
• Informar y orientar sobre la estructura y funciones generales del Estado.
Artículo 9º.- Actividades de la dependencia de quejas y reclamos. En desarrollo de las anteriores funciones, el jefe de la dependencia en mención debe cumplir:
• Coordinar actividades con el jefe de la unidad de control interno y con el jefe dela unidad de planeación, para el mejoramiento continuo de la gestión de la entidad.
• Coordinar actividades con los jefes de unidad de quejas y reclamos de la entidad superior y de las entidades del área a que pertenece la entidad para lograr eficiencia y
eficacia del sistema.
• Presentar el informe de que trata el artículo 54 de la Ley 190 de 1995. Este informe debe ser presentado con una periodicidad mínima trimestral, al jefe o director de la
entidad”(9).