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Servicio al Cliente vs Experiencia del Cliente

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Servicio al Cliente en la era digital para taller de la Camara de Comercio de Santiago - CCS

Publicado en: Marketing
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Servicio al Cliente vs Experiencia del Cliente

  1. 1. Taller Servicio al Cliente vs Experiencia del Cliente - CX Servicio al Cliente en la Era Digital #CX @crismaulen @AMDDChile Cristián Maulén CEO CustomerTrigger Presidente AMDD !
  2. 2. Cómo organizamos nuestros procesos? Desde afuera hacia adentro? Desde adentro hacia afuera? Aprender más sobre Customer Centric
  3. 3. 9 de cada 10 Ejecutivos Competirá en base a la Experiencia del Cliente durante el 2016 (gartner) #CX @crismaulen
  4. 4. #CX @crismaulen Fuente: Teletech
  5. 5. ¿Estamos gestionando las prioridades de servicio de los clientes? #CX @crismaulen Fuente: Teletech
  6. 6. CX: Impacto en el Negocio Mayores retornos: debido a mejor retención de clientes, menor sensibilidad al precio, mayor valorización económica y mejor promoción de marca. Menores costos: debido a menores gastos de adquisición, menor cantidad de reclamos, y menores requerimientos de intensidad de servicio desde clientes satisfechos y fieles. 0,8 veces Fuente: Forrester
  7. 7. En general, ¿Qué importancia tienen los datos para sus actuales esfuerzos de gestión de clientes? Fuente: GDMA, nov 2015 #CX @crismaulen
  8. 8. Fuente: GDMA, nov 2015 #CX @crismaulen
  9. 9. Fuente: GDMA, nov 2015 #CX @crismaulen
  10. 10. Fuente: GDMA, nov 2015 #CX @crismaulen
  11. 11. ¿Qué tan sofisticado es el enfoque de marketing y servicio basado en datos en su organización? Fuente: GDMA, nov 2015 Brecha #CX @crismaulen
  12. 12. ¿En qué medida cada uno de los siguientes factores impulsan o inhiben su inversión en Marketing y Servicio Basado en Datos? TIpara Marketing Prefdemedios delosclientes Direcciónde laempresa Centrarseen elcliente RRHHcon Talento Regulación actual Condiciones demercado Procesosdel negocios Potencial regulación Provisiónde datosde3ro Fuente: GDMA, nov 2015 InhibenImpulsan #CX @crismaulen
  13. 13. Cómo lo hacemos “fácil” 5 Tips Para tener éxito, tendrá que reconsiderar su estrategia y sus tecnologías… #1. Hacer más fácil quejarse No esconder los servicios para escuchar clientes CustomerTrigger.com #2. Conozca a sus Clientes Canales apropiados para mejorar engagement #3. Piense Omnicanal Travesías de los clientes entre canales #4. Optimizar Procesos Proceso de reclamos de extremo a extremo #5. Analizar y Actuar Encontrar quejas de los clientes en la red y actuar #CX @crismaulen
  14. 14. Cristián Maulén CEO CustomerTrigger Presidente AMDD #CX @crismaulen @AMDDChile Soluciones BPO para Establecer, Nutrir y Expandir las Relaciones con los Clientes CustomerTrigger.com ! Taller Servicio al Cliente vs Experiencia del Cliente - CX Servicio al Cliente en la Era Digital

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