MEDIACIÓN
CRISTINA VERA TORREJÓN

Es un proceso estructurado para que las
dos personas enfrentadas:
 Entiendan mejor su situación.
 Busquen, por ellos mismos, un acuerdo y
lo acepten.
 Mejore su situación personal.

 Presentación y reglas del juego.
 Cuéntame.
 Aclarar el problema.
 Proponer soluciones.
 Acuerdo.

Objetivo: Crear confianza en el proceso.
Actuación de los mediadores/as:
 Presentaciones personales.
 Breve explicación de cómo va ser el proceso.
 Recordar la importancia de la confidencialidad.
 Aceptación de las normas básicas: no
interrumpirse, no utilizar lenguaje ofensivo, no
descalificar al otro, etc.

Objetivos: Poder exponer su propia versión del
conflicto y expresar sus sentimientos.
Actuación de los mediadores/as:
 Crear un ambiente positivo y controlar los
mensajes.
 Generar pensamientos sobre el conflicto.
 Explorar el verdadero problema con preguntas.

 Animar a las partes a que se desahoguen.
 Escuchar atentamente las preocupaciones y
sentimientos de cada parte.
 Ayudar a poner sobre la mesa los temas
importantes.
 No valorar, ni aconsejar, ni definir que es
verdad.
 Apoyar el diálogo entre las partes.

Objetivos: Identificar en qué consiste el conflicto y
consensuar los temas más importantes para las
partes.
Actuación de los mediadores/as:
 Asegurar la conformidad de las partes.
 Conseguir una visión consensuada.

 Concretar los puntos que pueden bloquear el
conflicto y avanzar hacia un entendimiento o
acuerdo.
 Tratar primero los temas comunes, los más
fáciles.
 Explorar los intereses subyacentes a las
posiciones y dirigir el diálogo en términos de
interés.

Objetivos: Tratar cada tema y buscar posibles vías
de arreglo.
Actuación de los mediadores/as:
 Facilitar la espontaneidad y la creatividad en la
búsqueda de ideas y soluciones.
 Explorar lo que cada parte está dispuesta a
hacer y lo que pide a la otra parte.

 Resaltar los comentarios positivos de una parte
sobre la otra.
 Pedirles que valoren cada una de las posibles
soluciones.
 Solicitar su conformidad, o no, con las distintas
propuestas.

Objetivos: Evaluar las propuestas, ventajas y
dificultades de cada una, y llegar a un acuerdo.
Actuación de los mediadores/as:
 Ayudar a las partes a definir claramente el
acuerdo.

 Tener en cuenta las características de los
acuerdos (equilibrado, claro-simple, realista-
posible, concreto y evaluable.
 Hacer copias del acuerdo para cada parte y
archivar el original.

¿CÚANDO UTILIZAR LA MEDIACIÓN?
 El conflicto tiene alto contenido emocional.
 Las partes se conocen bien.
 Es importante cuidar las relaciones.

 Las partes son amigos/as o estudian juntas y
no pueden evitar el contacto.
 Se necesita resolver pronto.
 Las partes han intentado sin éxito resolver el
conflicto.
 El conflicto afecta a muchas personas.
 Las partes necesitan privacidad para resolver el
problema.

 Es voluntaria.
 Libre toma de decisiones.
 Imparcialidad.
 Confidencialidad.
 Las partes no están obligadas acordar.
 No se puede tomar una decisión contra la
reglamentación del centro.
 No se puede acordar algo ilegal.

 Escuchar sin interrumpir.
 Hablar sin faltar el respeto.
 Mantener la confidencialidad acerca del
contenido de los encuentros.
 Intentar cooperar a fin de llegar a un
acuerdo.

 Estar motivado.
 Hacerse responsable de unos mismo, evitando
delegar en otra persona.
 Estar dispuesto a discrepar, a no estar de
acuerdo.
 Estar dispuesto a acordar, incluso cuando el
acuerdo beneficie a la otra parte.

 Conflictos debidos a faltas graves.
 Determinados conflictos que requieren la
intervención de un profesional.
 Conflictos que merecen una respuesta
generalizada.

 Persona en la que los demás confían cuando
tienen un problema.
 Persona que sabe escuchar.
 Persona que no suele juzgar.
 Persona ingeniosa, flexible, que sabe mantener
la calma…
 Persona que valora la amistad y las buenas
relaciones.
 Persona discreta y que sabe mantener un
secreto.

 Que los alumnos/as conozca el
procedimiento y lo acepten.
 Que haya suficiente número de alumnos/as
formadas como mediadores.
 Un equipo de responsables que organicen el
servicio (profesores/as).