1.
Recursos adicionales
RECURSO 1 / UNIDAD 4
HOSPEDAMOS ACCESIBILIDAD
“Hospedamos accesibilidad” es una publicación realizada por Fundación ONCE, para la cooperación e
inclusión social de personas con discapacidad, como parte de una serie de documentos elaborados
para mejorar la accesibilidad en el turismo.
Esta publicación tiene como objetivo ofrecer herramientas y recursos para ayudar a mejorar la
accesibilidad de los establecimientos hosteleros.
https://issuu.com/fehrfehr/docs/guia-hospedamos-accesibilidad
RECURSO 2 / UNIDAD 4
15 REGLAS DDE PROTOCOLO DEL PERSONAL DE HOSTELERIA
1- Los empleados han de abstenerse de comer, beber o fumar delante de los clientes. Tampoco deben
hablar por su teléfono móvil cuando están trabajando.
2- Deben mantener su uniforme de trabajo en perfecto estado tanto si están de cara al público o
dentro de la cocina. Los hombres bien afeitados y peinados y las mujeres sin excesos de joyas, perfume
o maquillaje.
3- Al tomar el pedido, el camarero debe permanecer siempre de pie, erguido y apoyar la libreta o
máquina en su mano.
4- El personal que se relaciona con los clientes siempre debe permanecer de pie. Mientras que los
comensales esperan mesa, todo el personal debe evitar apoyarse en elementos decorativos, paredes,
sillas… y tiene que tener las manos fuera de los bolsillos descruzados.
5- Cuando dos o más personas están compartiendo mesa, se debe servir a todo el grupo completo al
mismo tiempo, sirviendo a las señoras en primer lugar.
6- Utilizar siempre una bandeja para transportar las bebidas y nunca colocarla encima de la mesa. La
bandeja debe descansar en una mano mientras con la otra se sirven las bebidas que se abrirán delante
del cliente.
7- Cucharas y cuchillos a la derecha del cliente, con el filo hacia dentro. Los tenedores a la izquierda.
Los cuchillos de mantequilla se colocan en el plato del pan, ubicado a la izquierda del comensal.
8- Vasos y tazas a la derecha del cliente con el asa hacia la derecha. Las bebidas se sirven por el lado
derecho.
9- Nunca se deben tocar los bordes de copas, vasos y tazas y tocar los cubiertos solo por el mango.
10- Retirar los platos solo cuando todos los comensales de la mesa hayan finalizado.
11- Entregar la cuenta a los clientes cara abajo en una bandejita limpia o un tarjetero cerrado y solo
cuando el cliente la haya solicitado.
12- Los cubiertos han de ser retirados después de cada plato y ser cambiados por cubiertos limpios
antes de que los nuevos lleguen a la mesa.
13- Los menús de postre se presentan al cliente después de haber limpiado y despejado la mesa.
14- El vino no debe ser servido en las copas más allá de 1/3 de la capacidad de la copa.
15- En caso de recibir una queja por parte de los clientes, ésta se debe recoger por escrito, escuchando
con atención lo expuesto para posteriormente trasladarla al departamento correspondiente.

2.
RECURSO 3 / UNIDAD 4
RECEPCION DE CLIENTES: ACOGIDA Y ACOMODO
1. El cliente es recibido por el maître deseándole los ¨buenos días/tardes/noches¨ y se le pregunta si
tiene reserva.
2. Rapidez en la localización de la reserva y la verificación de datos.
3. En caso de clientes sin reserva la disponibilidad será confirmada inmediatamente si no hay ninguna
mesa disponible en esos momentos se le propondrá un tiempo real de espera y se le indicará donde se
encuentra la zona de espera en la que pueden ir tomando alguna consumición mientras esperan. (En el
momento en el que la disponibilidad de mesas del establecimiento así lo permita, se invitará al cliente
a ocupar la mesa que haya sido dispuesta.)
4. El camarero a cargo debe acompañar al cliente hasta la mesa, lo acomoda (facilitando el acceso,
apartando sillas, dando prioridad a la mujer.)
5. Tomar la orden
6. Servir los platos al mismo tiempo (en la medida que le sea posible.)
7. Estar pendiente de la mesa.
8. Se procura no abandonar al cliente para abandonar la mesa, la factura se presentara 5 minutos
luego de que el cliente la solicite.
9. En la entrega de la factura se emplea algún soporte decorativo (pequeña bandeja, Además, la
factura es acompañada con la tarjeta de presentación del establecimiento. Y algún obsequio (bombón,
caramelo) En aquellos casos en los que el cliente pague con tarjeta de crédito, se requiere el DNI que
es devuelto inmediatamente y se procura no mantener la tarjeta de crédito fuera del alcance visual del
cliente. Se facilitará un bolígrafo para la firma del correspondiente resguardo. Se dan las gracias al
cliente y se retira la impresión del datafono firmada por el cliente.
10. En caso de discrepancia se pueden explicar los cargos con detalle.
11. En caso de pago efectivo se verifica el cambio antes de la devolución.
12. Se verifica que se ha firmado la copia de la Tarjeta de crédito.
13. Se verificar la satisfacción verbalmente.
14. Se despide al cliente, invitándole a volver.

3.
RECURSO 4 / UNIDAD 4
RECEPCION DE CLIENTES: ACOGIDA Y ACOMODO
MANUAL DE CALIDAD EN RESTAURACION
NORMATIVA ICHE
(Documento adjunto por separado)
RECURSO 5 / UNIDAD 4
RECEPCION DE CLIENTES: ACOGIDA Y ACOMODO
Gestión de toma de comanda y precedencia
“LA COMANDA”
(Documento adjunto por separado)