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Customer Service Experience y las Tendencias Tecnológicas claves que impactarán en su negocio en 2014 
Juan Manuel Gonz...
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1. Customer Service Experience 
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¿Qué es la Customer Service Experience (CSE)? 
Source: Frost & Sullivan analysis. 
La totalidad de las interacciones qu...
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La importancia de la Customer Experience en números 
Source: Frost & Sullivan analysis. 
Prefieren comprar a una marca ...
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Los desafíos de la Customer Experience 
Las dificultades para crear un dialogo “continuo”: 
–La tecnología utilizada n...
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Omni-Canal: Una estrategia posible para mejorar la CSE 
Una estrategia “Omni-Canal” integra múltiples canales e intera...
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Medios Sociales: La Colaboración Social puede bajar costos y fomentar la lealtad 
Las Redes y Sitios Sociales crean y ...
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Agenda 
1. Customer Service Experience 
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De probar a implementar la nube durante 2014 
Las implementaciones serán hibridas, aprovechando las inversiones y la in...
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Los impactos claves detrás de la Movilidad El impacto real de la Movilidad solo puede ser comprendido cuando se toman ...
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Video Omni-Presente El Video se ha transformado un medio de comunicación clave en el entorno personal y laboral 
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Social Media Las empresas comienzan a reconocer el valor de los medios sociales como herramientas de Branding y Market...
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Former CEO of GE 
Conoce más sobre tus clientes, Y antes que tus competidores 
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Agenda 
1. Customer Service Experience 
2. ¿Cuáles son las Tendencias Tecnológicas claves que impactarán en su negocio...
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Recomendaciones Estratégicas 
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Creciente relevancia de los Medios Sociales (Linkedin, Faceb...
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Customer Service Experience y las Tendencias Tecnológicas claves que impactarán en su negocio en 2014

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¿Qué es la Customer Service Experience (CSE)?
¿Cuáles son las Tendencias Tecnológicas claves que en su negocio en 2014?
La importancia de la Customer Experience en números
Recomendaciones Estratégicas

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Customer Service Experience y las Tendencias Tecnológicas claves que impactarán en su negocio en 2014

  1. 1. 1 Customer Service Experience y las Tendencias Tecnológicas claves que impactarán en su negocio en 2014 Juan Manuel González Industry Manager, Frost & Sullivan juan.gonzalez@frost.com @juanmgon http://ar.linkedin.com/pub/juan-manuel-gonzalez/6/3b2/8a0
  2. 2. 2 Agenda 1. Customer Service Experience 2. ¿Cuáles son las Tendencias Tecnológicas claves que impactarán en su negocio en 2014? 3. Recomendaciones Estratégicas
  3. 3. 3 ¿Qué es la Customer Service Experience (CSE)? Source: Frost & Sullivan analysis. La totalidad de las interacciones que una persona tiene con una marca
  4. 4. 4 La importancia de la Customer Experience en números Source: Frost & Sullivan analysis. Prefieren comprar a una marca competidora por su buena reputación de servicio el cliente Recomendarian una empresa por la calidad de su servicio antes que por los precios de sus productos Estan dispuestos a pagar hasta un 25% más para garantizar una mejor experiencia Deixaram de fazer negócio com uma empresa por uma má experiência com o serviço Source: Zendesk Dejarían de hacer negocios con una empresa por una mala experiencia De los que tuvieron una mala experiencia , tomarian algún tipo de acción y el 79% lo compartiria con otros Avisaria a otros antes de que ellos decidieran hacer negocios con esa empresa Impediria a otros hacer negocios con esa empresa
  5. 5. 5 Los desafíos de la Customer Experience Las dificultades para crear un dialogo “continuo”: –La tecnología utilizada no esta enfocada en aprovechar la interacción humana. –La mayoría de las empresas no logra entender por completo el “viaje” del cliente. Negocios Rentables vs. Relaciones de largo plazo. Administrar el descontento en las Redes Sociales.
  6. 6. 6 Omni-Canal: Una estrategia posible para mejorar la CSE Una estrategia “Omni-Canal” integra múltiples canales e interactúa con los sistemas de back office para seguir de cerca los detalles de cada interacción. Los clientes quieren ser tratados bien y de manera eficiente, sin importar como interactúen con las empresas. Para ofrecer una experiencia omni-canal, las empresas deben considerar: 1.Planear para Cambiar 2.Demandar Flexibilidad y excelencia a sus Proveedores 3.Optimizar todos los canales de comunicación
  7. 7. 7 Medios Sociales: La Colaboración Social puede bajar costos y fomentar la lealtad Las Redes y Sitios Sociales crean y estimulan la colaboración en comunidades de usuarios que fomentan la resolución de problemas. El gran atractivo de la colaboración social es la reducción de costos, aunque presenta otros beneficios. El desafío más importante es demostrar el retorno sobre la inversión (ROI) Recomendaciones para aprovechar al máximo los beneficios de la Colaboración Social: 1.Crear un equipo que entienda el proceso de colaboración social. 2.Identificar los recursos claves, incluyendo consumidores influyentes y referentes. 3.Aplicar analíticos para monitorear las conversaciones sociales. 4.Optimizar los sitios sociales para dispositivos móviles. Source: Frost & Sullivan analysis.
  8. 8. 8 Agenda 1. Customer Service Experience 2. ¿Cuáles son las Tendencias Tecnológicas claves que impactarán en su negocio en 2014? 3. Recomendaciones Estratégicas
  9. 9. 9 De probar a implementar la nube durante 2014 Las implementaciones serán hibridas, aprovechando las inversiones y la infraestructura existente, mezclando nubes privadas y publicas La Nube es cada vez más Híbrida Source: Frost & Sullivan analysis. La Nube es disruptiva La Nube es estratégica
  10. 10. 10 Los impactos claves detrás de la Movilidad El impacto real de la Movilidad solo puede ser comprendido cuando se toman en consideración otras tendencias relacionadas MOVILIDAD Source: Frost & Sullivan analysis.
  11. 11. 11 Video Omni-Presente El Video se ha transformado un medio de comunicación clave en el entorno personal y laboral Smartphones, Laptops, Tablets, Salas de Video, Telepresencia, etc… En América Latina existirán 1.3 billones de dispositivos conectados en 2016 De interacciones de consumidor-a-consumidor a interacciones negocio-a-consumidor Plug & Play, en cualquier dispositivo, para cualquiera y desde cualquier lugar
  12. 12. 12 Social Media Las empresas comienzan a reconocer el valor de los medios sociales como herramientas de Branding y Marketing, así como para canales de atención al cliente y de soporte. América Latina es una de las regiones que mas crece en términos de usuarios de redes sociales en el mundo. 5 países de América Latina están en el TOP 20 de naciones con mayor cantidad de usuarios de Linkedin en el mundo. 5 países de América Latina están en el TOP 10 de naciones que mayor tiempo pasan en promedio en sitios de relacionamiento social (por mes).
  13. 13. 13 El Motor 4v del Big Data Las características del Big Data que definirán su futuro Volumen Variedad Velocidad Valor Source: Frost & Sullivan analysis.
  14. 14. 14 - Jack Welch, Former CEO of GE Conoce más sobre tus clientes, Y antes que tus competidores & Transforma ese conocimiento en acción, más rápido que tus competiores” Utilizando Big Data como una ventaja competitiva “Solo existen dos claves para sacar una ventaja competitiva…
  15. 15. 15 Agenda 1. Customer Service Experience 2. ¿Cuáles son las Tendencias Tecnológicas claves que impactarán en su negocio en 2014? 3. Recomendaciones Estratégicas
  16. 16. 16 Recomendaciones Estratégicas Source: Frost & Sullivan analysis.
  17. 17. 17 La Última Palabra Source: Frost & Sullivan analysis. 1 Creciente relevancia de los Medios Sociales (Linkedin, Facebook, Twitter) como una herramienta clave para soporte a los clientes. 2 Las compañías que inviertan en mejorar la experiencia de sus clientes, tendrán una ventaja competitiva. 3 Consideren nuevas inversiones. Pero empiecen de a poco.

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