Se ha denunciado esta presentación.
Utilizamos tu perfil de LinkedIn y tus datos de actividad para personalizar los anuncios y mostrarte publicidad más relevante. Puedes cambiar tus preferencias de publicidad en cualquier momento.

El desencanto de los leales

3.773 visualizaciones

Publicado el

Presentación de Rodrigo Morrás

Publicado en: Empresariales
  • Dating for everyone is here: ❶❶❶ http://bit.ly/2F90ZZC ❶❶❶
       Responder 
    ¿Estás seguro?    No
    Tu mensaje aparecerá aquí
  • Sex in your area is here: ❶❶❶ http://bit.ly/2F90ZZC ❶❶❶
       Responder 
    ¿Estás seguro?    No
    Tu mensaje aparecerá aquí
  • DOWNLOAD THIS BOOKS INTO AVAILABLE FORMAT (2019 Update) ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... Download Full PDF EBOOK here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... Download Full EPUB Ebook here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... Download Full doc Ebook here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... Download PDF EBOOK here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... Download EPUB Ebook here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... Download doc Ebook here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ................................................................................................................................... eBook is an electronic version of a traditional print book THIS can be read by using a personal computer or by using an eBook reader. (An eBook reader can be a software application for use on a computer such as Microsoft's free Reader application, or a book-sized computer THIS is used solely as a reading device such as Nuvomedia's Rocket eBook.) Users can purchase an eBook on diskette or CD, but the most popular method of getting an eBook is to purchase a downloadable file of the eBook (or other reading material) from a Web site (such as Barnes and Noble) to be read from the user's computer or reading device. Generally, an eBook can be downloaded in five minutes or less ......................................................................................................................... .............. Browse by Genre Available eBooks .............................................................................................................................. Art, Biography, Business, Chick Lit, Children's, Christian, Classics, Comics, Contemporary, Cookbooks, Manga, Memoir, Music, Mystery, Non Fiction, Paranormal, Philosophy, Poetry, Psychology, Religion, Romance, Science, Science Fiction, Self Help, Suspense, Spirituality, Sports, Thriller, Travel, Young Adult, Crime, Ebooks, Fantasy, Fiction, Graphic Novels, Historical Fiction, History, Horror, Humor And Comedy, ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... .....BEST SELLER FOR EBOOK RECOMMEND............................................................. ......................................................................................................................... Blowout: Corrupted Democracy, Rogue State Russia, and the Richest, Most Destructive Industry on Earth,-- The Ride of a Lifetime: Lessons Learned from 15 Years as CEO of the Walt Disney Company,-- Call Sign Chaos: Learning to Lead,-- StrengthsFinder 2.0,-- Stillness Is the Key,-- She Said: Breaking the Sexual Harassment Story THIS Helped Ignite a Movement,-- Atomic Habits: An Easy & Proven Way to Build Good Habits & Break Bad Ones,-- Everything Is Figureoutable,-- What It Takes: Lessons in the Pursuit of Excellence,-- Rich Dad Poor Dad: What the Rich Teach Their Kids About Money THIS the Poor and Middle Class Do Not!,-- The Total Money Makeover: Classic Edition: A Proven Plan for Financial Fitness,-- Shut Up and Listen!: Hard Business Truths THIS Will Help You Succeed, ......................................................................................................................... .........................................................................................................................
       Responder 
    ¿Estás seguro?    No
    Tu mensaje aparecerá aquí
  • Sé el primero en recomendar esto

El desencanto de los leales

  1. 1. Presentación de Rodrigo Morrás Director del Centro de Experiencias y Servicios de la Escuela de Negocios de la Universidad Adolfo Ibáñez y miembro del Comité ProCalidad
  2. 2. EL DESENCANTO DE LOS LEALES
  3. 3. CADENA DE UTILIDAD DE SERVICIO CALIDAD DEL SERVICIO INTERNO SATISFACCIÓN DEL EMPLEADO RETENCIÓN DEL EMPLEADO PRODUCTIVIDAD DEL EMPLEADO VALOR DEL SERVICIO EXTERNO SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR LEALTAD DEL CONSUMIDOR CRECIMIENTO DE LOS INGRESOS UTILIDAD SATISFACCIÓN ACCIONISTAS VOLUNTAD DE AUMENTAR LA INVERSIÓN •DESARROLLO DE PERSONAL •INFRAESTRUCTURA. •RECOMPENSAS Y RECONOCIMIENTOS •ETC CALIDAD DEL SERVICIO INTERNO SATISFACCIÓN DEL EMPLEADO RETENCIÓN DEL EMPLEADO PRODUCTIVIDAD DEL EMPLEADO VALOR DEL SERVICIO EXTERNO SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR VOLUNTAD DE AUMENTAR LA INVERSIÓN •DESARROLLO DE PERSONAL •INFRAESTRUCTURA. •RECOMPENSAS Y RECONOCIMIENTOS •ETC
  4. 4. CADENA DE UTILIDAD DE SERVICIO CALIDAD DEL SERVICIO INTERNO SATISFACCIÓN DEL EMPLEADO RETENCIÓN DEL EMPLEADO PRODUCTIVIDAD DEL EMPLEADO VALOR DEL SERVICIO EXTERNO SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR LEALTAD DEL CONSUMIDOR CRECIMIENTO DE LOS INGRESOS UTILIDAD SATISFACCIÓN ACCIONISTAS VOLUNTAD DE AUMENTAR LA INVERSIÓN •DESARROLLO DE PERSONAL •INFRAESTRUCTURA. •RECOMPENSAS Y RECONOCIMIENTOS •ETC CALIDAD DEL SERVICIO INTERNO SATISFACCIÓN DEL EMPLEADO RETENCIÓN DEL EMPLEADO PRODUCTIVIDAD DEL EMPLEADO VALOR DEL SERVICIO EXTERNO SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR VOLUNTAD DE AUMENTAR LA INVERSIÓN •DESARROLLO DE PERSONAL •INFRAESTRUCTURA. •RECOMPENSAS Y RECONOCIMIENTOS •ETC Nos centramos primero en la satisfacción para producir lealtad y recomendación
  5. 5. CADENA DE UTILIDAD DE SERVICIO CALIDAD DEL SERVICIO INTERNO SATISFACCIÓN DEL EMPLEADO RETENCIÓN DEL EMPLEADO PRODUCTIVIDAD DEL EMPLEADO VALOR DEL SERVICIO EXTERNO SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR LEALTAD DEL CONSUMIDOR CRECIMIENTO DE LOS INGRESOS UTILIDAD SATISFACCIÓN ACCIONISTAS VOLUNTAD DE AUMENTAR LA INVERSIÓN •DESARROLLO DE PERSONAL •INFRAESTRUCTURA. •RECOMPENSAS Y RECONOCIMIENTOS •ETC CALIDAD DEL SERVICIO INTERNO SATISFACCIÓN DEL EMPLEADO RETENCIÓN DEL EMPLEADO PRODUCTIVIDAD DEL EMPLEADO VALOR DEL SERVICIO EXTERNO SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR VOLUNTAD DE AUMENTAR LA INVERSIÓN •DESARROLLO DE PERSONAL •INFRAESTRUCTURA. •RECOMPENSAS Y RECONOCIMIENTOS •ETC ¿Qué pasa con la percepción de los leales en el tiempo?
  6. 6. Factor Juicio, que incluye las variables Satisfacción, Satisfacción/Precio, Agradable, Resolutivo, simple. Factor Credibilidad, que incluye las variables Confianza, Transparencia, Cumplimiento, Preocupación. Factor Comportamiento, que incluye las variables permanencia y recomendación. Ganancia por Fidelización Pérdida por Desencanto Tiempo de Fidelización Tiempo del Desencanto LA CURVA Y LA PERCEPCIÓN (FACTORES)
  7. 7. GLOBAL Comportamiento Credibilidad Juicio Antigüedad del Cliente Índices
  8. 8. INDUSTRIA FINANCIERA Comportamiento Credibilidad Juicio Antigüedad del Cliente Índices
  9. 9. AFP Comportamiento Credibilidad Juicio Antigüedad del Cliente Índices
  10. 10. CADENA DE UTILIDAD DE SERVICIO CALIDAD DEL SERVICIO INTERNO SATISFACCIÓN DEL EMPLEADO RETENCIÓN DEL EMPLEADO PRODUCTIVIDAD DEL EMPLEADO VALOR DEL SERVICIO EXTERNO SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR LEALTAD DEL CONSUMIDOR CRECIMIENTO DE LOS INGRESOS UTILIDAD SATISFACCIÓN ACCIONISTAS VOLUNTAD DE AUMENTAR LA INVERSIÓN •DESARROLLO DE PERSONAL •INFRAESTRUCTURA. •RECOMPENSAS Y RECONOCIMIENTOS •ETC CALIDAD DEL SERVICIO INTERNO SATISFACCIÓN DEL EMPLEADO RETENCIÓN DEL EMPLEADO PRODUCTIVIDAD DEL EMPLEADO VALOR DEL SERVICIO EXTERNO SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR VOLUNTAD DE AUMENTAR LA INVERSIÓN •DESARROLLO DE PERSONAL •INFRAESTRUCTURA. •RECOMPENSAS Y RECONOCIMIENTOS •ETC
  11. 11. CADENA DE UTILIDAD DE SERVICIO CALIDAD DEL SERVICIO INTERNO SATISFACCIÓN DEL EMPLEADO RETENCIÓN DEL EMPLEADO PRODUCTIVIDAD DEL EMPLEADO VALOR DEL SERVICIO EXTERNO SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR LEALTAD DEL CONSUMIDOR CRECIMIENTO DE LOS INGRESOS UTILIDAD SATISFACCIÓN ACCIONISTAS VOLUNTAD DE AUMENTAR LA INVERSIÓN •DESARROLLO DE PERSONAL •INFRAESTRUCTURA. •RECOMPENSAS Y RECONOCIMIENTOS •ETC CALIDAD DEL SERVICIO INTERNO SATISFACCIÓN DEL EMPLEADO RETENCIÓN DEL EMPLEADO PRODUCTIVIDAD DEL EMPLEADO VALOR DEL SERVICIO EXTERNO SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR VOLUNTAD DE AUMENTAR LA INVERSIÓN •DESARROLLO DE PERSONAL •INFRAESTRUCTURA. •RECOMPENSAS Y RECONOCIMIENTOS •ETC
  12. 12. GRACIAS

×