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Presentación Emilio Sierpe #ProCalidad 2017

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Durante la premiación #ProCalidad 2017, Emilio Sierpe, Socio y Director de Praxis, presentó las claves para mejorar la experiencia y la satisfacción de nuestros clientes.

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Presentación Emilio Sierpe #ProCalidad 2017

  1. 1. Emilio Sierpe Socio y Director Praxis Presentación realizada en ceremonia de premiación ProCalidad 2017
  2. 2. -I- Principales Resultados ProCalidad
  3. 3. RESULTADOS GENERALES Marcas Medidas Sector Marca AFP Autopistas Urbanas Banca Retail Bancos Sector Marca Estaciones de Servicio Sector Marca Internet Isapre Fonasa Líneas Aéreas Mutuales Sector Marca Servicios Públicos Supermercados Tarjetas Comerciales Energía Eléctrica Pago Cuentas Sanitarias Telefonía Fija Telefonía Móvil Centros Médicos Televisión Pagada Tiendas por Departamento Transporte Público Gas Cañería Courier Gas Prestadores de Salud Hospitales Públicos Consultorios Municipales Farmacias Clínicas Buses Interurbanos Mejoramiento Para el Hogar Minimarket Notarias Micros Regionales
  4. 4. 79,3 79,4 71,5 67,3 67,6 68,6 68,4 69,8 63,3 63,8 66,2 67,3 67,3 62,3 60,3 64,3 61,7 62,7 63,2 63,5 64,3 62,9 64,5 62,1 60,9 -8,1 -7,4 -10,4 -11,9 -10,9 -11,7 -10,7 -10,6 -14,0 -13,1 -12,5 -12,3 -11,8 -14,3 -15,9 -14,7 -16,2 -15,1 -14,4 -14,0 -13,9 -14,1 -13,9 -15,9 -16,1 71,2 72,0 61,1 55,4 56,7 56,9 57,7 59,2 49,3 50,7 53,7 55,0 55,5 48,0 44,4 49,5 45,5 47,6 48,8 49,5 50,4 48,8 50,7 46,2 44,7 -60 -40 -20 0 20 40 60 80 100 1°-2005 2°-2005 1°-2006 2°-2006 1°-2007 2°-2007 1°-2008 2°-2008 1°-2009 2°-2009 1°-2010 2°-2010 1°-2011 2°-2011 1°-2012 2°-2012 1°-2013 2°-2013 1°-2014 2°-2014 1°-2015 2°-2015 1°-2016 2°-2016 1°-2017 Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta INDICADORES GLOBALES Evolución satisfacción *Nota: Las barras contienen información del semestre, ultima medición: 1° semestre 2017.
  5. 5. 66,4 64,6 60,0 56,1 58,0 57,3 56,9 57,3 53,6 55,6 58,9 58,4 59,6 54,4 49,4 53,2 51,0 52,5 56,9 56,0 56,7 54,8 54,6 53,0 50,6 -12,9 -12,3 -16,2 -18,2 -16,6 -16,5 -16,7 -16,8 -19,9 -18,5 -16,7 -17,1 -17,1 -20,2 -24,0 -22,1 -22,7 -22,0 -18,5 -18,6 -18,4 -18,9 -20,5 -22,6 -20,6 53,5 52,3 43,9 37,9 41,4 40,8 40,2 40,5 33,7 37,1 42,2 41,3 42,5 34,3 25,3 31,1 28,3 30,5 38,4 37,4 38,2 35,9 34,2 30,4 30,1 -60 -40 -20 0 20 40 60 80 100 1°-2005 2°-2005 1°-2006 2°-2006 1°-2007 2°-2007 1°-2008 2°-2008 1°-2009 2°-2009 1°-2010 2°-2010 1°-2011 2°-2011 1°-2012 2°-2012 1°-2013 2°-2013 1°-2014 2°-2014 1°-2015 2°-2015 1°-2016 2°-2016 1°-2017 Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta INDICADORES GLOBALES Evolución satisfacción dado precio *Nota: Las barras contienen información del semestre, ultima medición: 1° semestre 2017.
  6. 6. 8,2 8,4 14,5 15,2 13,9 14,5 20,2 14,0 20,1 19,2 17,0 17,0 13,9 16,3 16,4 17,5 16,8 17,2 16,5 16,7 16,3 17,4 15,9 17,2 19,4 0 5 10 15 20 25 30 1°-2005 2°-2005 1°-2006 2°-2006 1°-2007 2°-2007 1°-2008 2°-2008 1°-2009 2°-2009 1°-2010 2°-2010 1°-2011 2°-2011 1°-2012 2°-2012 1°-2013 2°-2013 1°-2014 2°-2014 1°-2015 2°-2015 1°-2016 2°-2016 1°-2017 INDICADORES GLOBALES Evolución tasa problemas
  7. 7. -12,0% -10,0% -9,8% -9,5% -8,7% -8,4% -5,3% -5,3% -4,4% -4,3% -4,1% 6,4% 7,8% 8,5% 15,2% 19,5% -20 -15 -10 -5 0 5 10 15 20 TELEFONÍA MÓVIL SUPERMERCADOS SERVICIOS PÚBLICOS MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR TIENDAS POR DEPARTAMENTO ISAPRE / FONASA PRESTADORES DE SALUD INTERNET SANITARIAS CLÍNICAS BANCOS CENTROS DE SALUD COURIER GAS CAÑERÍA AUTOPISTAS URBANAS AFP CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Diferencia satisfacción neta entre 2°2016 y 1°2017
  8. 8. -II- Analizando datos…
  9. 9. Un 6,7% de las empresas con alta satisfacción son percibidas como baratas
  10. 10. Los precios solo se “indexan” con la excelencia en el servicio en aquellas industrias en que todos los actores compiten por precios Telefonía Móvil, Internet, Banca Retail, Supermercados, Tiendas por Departamentos, Estaciones de Servicio y Líneas Aéreas
  11. 11. Todas las compañías tienen libertad para elegir si definen al precio como el atributo alrededor del cual competir
  12. 12. Si no competimos por precios ¿por qué competimos?
  13. 13. © Praxis Customer Engagement Volvamos a lo básico… Precio Valor = Beneficios ©copyright Praxis Customer Engagement
  14. 14. © Praxis Customer Engagement Ampliando la mirada… ¿Qué esfuerzo haré? ¿Cuánto cuesta? Valor = ¿Qué riesgos asumiré? ¿Cómo me sentiré? ¿Qué necesidad me resuelves? ¿Qué ganaré siendo tu cliente? ©copyright Praxis Customer Engagement
  15. 15. © Praxis Customer Engagement Cuáles son las palancas de valor… IncomodidadesPrecio Valor = Riesgos EmocionalesFuncionales Relacionales ©copyright Praxis Customer Engagement
  16. 16. © Praxis Customer Engagement Qué palancas movemos usualmente… IncomodidadesPrecio Valor = Riesgos EmocionalesFuncionales Relacionales ©copyright Praxis Customer Engagement
  17. 17. © Praxis Customer Engagement Y las empresas líderes… IncomodidadesPrecio Valor = Riesgos EmocionalesFuncionales Relacionales ©copyright Praxis Customer Engagement
  18. 18. © Praxis Customer Engagement En cuáles hay valor aún no explotado… IncomodidadesPrecio Valor = Riesgos EmocionalesFuncionales Relacionales ©copyright Praxis Customer Engagement
  19. 19. © Praxis Customer Engagement Puedes cobrar caro solo si eres el mejor…o uno de los mejores No pienses en precios…piensa en “costos totales” para tus clientes y entrégales valor aún no explotado 1 2 ©copyright Praxis Customer Engagement
  20. 20. Emilio Sierpe Socio y Director Praxis Presentación realizada en ceremonia de premiación ProCalidad 2017

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