Resultados Ranking PXI de Experiencia de Clientes 2014

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Resultados Ranking de Experiencia para el año 2014.

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Resultados Ranking PXI de Experiencia de Clientes 2014

  1. 1. Resultados 2014
  2. 2. Resultados PXI 2014 Variaciones generales del indicador: Para los resultados de este período (Primer y Segundo Semestre de 2014) no se observan grandes diferencias con respecto a mediciones anteriores, la evolución en el indicador general se debe principalmente a la exclusión de dos sectores de bajo desempeño en esta medición; cajas de compensación y triple pack. Variación PXI Año Móvil Distribución Marcas por Grupos Evolución PXI Año Móvil: Con respecto a la medición anterior el índice global presenta un aumento de 1,9 puntos. Cantidad de Marcas por Grupos: Al igual que en la medición anterior las marcas se concentran en el grupo C (puntajes entre 50% y 70%). 61,6% 10 21 43 11 7
  3. 3. Población Objetivo Hombres y mujeres mayores de 18 años con teléfono en el hogar, residentes en todas las comunas del gran Santiago, capitales regionales y comunas con más de 130.000 habitantes. Personas que se reconocen clientes de una marca dentro de los sectores bajo estudio. Metodología de Terreno Entrevista telefónica estructurada. Utiliza la base del convenio ProCalidad. Muestra estratificada por comuna y marca. Ficha de Terreno Resultados a nivel de marca de doce meses: Febrero a Noviembre de 2014 Muestra y Margen de Error Muestra Global: 29.700 evaluaciones al año. Muestra Marca: 300 al año Error +/- 5,7%. METODOLOGÍA PXI, MARCAS Y AGRUPACIÓN GRUPO A Para los resultados de este período (Año 2014) hemos agrupado las marcas en función de su puntaje. Sobres las agrupaciones de las marcas Ficha Metodológica GRUPO B GRUPO C GRUPO D GRUPO EPuntajes mayores o iguales a 80% Puntajes menores a 80% y mayores o iguales a 70% Puntajes menores a 70% y mayores o iguales a 50% Puntajes menores a 50% y mayores o iguales a 40% Puntajes menores o iguales a 40%
  4. 4. 1º¿CÓMO LEER ESTE INFORME? Indica presencia de diferencia estadísticamente significativa con respecto al puntaje anterior 87,2 Indica puntaje actual en medición de experiencia Indica la variación frente a la medición anterior Indica posición actual en el ranking
  5. 5. 1º Mejores Experiencias de Servicio Puntajes Superiores a 80% Cantidad de Marcas = 10 Al comparar la distribución de los puntajes de las mejores marcas con respecto al período anterior (II-2013 y I-2014) podemos observar que el Grupo A aumentó su número de marcas con 3 participantes con puntajes sobre 80%. Ninguna marca sale del grupo. Banco BICE, ingresa al grupo A con un puntaje de 87,2% y se ubica en el primer lugar avanzando 11 posiciones frente a la medición anterior. Itaú y Corpbanca ingresan con puntajes de 83,0% y 82,1% respectivamente. Con respecto a la composición del grupo, destaca la presencia de 4 bancos, 2 clínicas y 2 marcas de gas cilindro. 2º 3º 87,2 4º 5º 6º 7º 8º 9º 10º GRUPO A 85,6 85,2 85,0 84,0 83,8 83,0 82,6 82,4 82,1 ¿Quieres saber más?
  6. 6. 11º Mejores Experiencias de Servicio Puntajes entre 70% y 80% Cantidad de Marcas = 21 12º 12º 79,0 14º 15º 16º 17º 18º 19º 20º 78,8 78,8 77,9 77,6 77,2 76,7 75,8 75,6 75,2 El grupo B en esta medición mantuvo el mismo número de marcas participantes. Desde el grupo C ingresan Petrobras y Clínica Indisa. En este grupo se encuentra un 21% de las marcas medidas y predomina la presencia de actores de la industria financiera (8). La totalidad de marcas de Estaciones de Servicio del Ranking se encuentra ubicada en este grupo (4). Vale la pena mencionar que Banco Falabella, Banco de Chile, CMR y Banco Estado presentan variaciones positivas en las tres últimas mediciones. 21º 21º 74,9 74,9 23º 24º 25º 73,1 72,8 71,8 GRUPO B (Parte I)
  7. 7. Mejores Experiencias de Servicio 26º 27º 28º 28º 71,7 71,2 70,8 70,8 El grupo B en esta medición mantuvo el mismo número de marcas participantes. Desde el grupo C ingresan Petrobras y Clínica Indisa. En este grupo se encuentra un 21% de las marcas medidas y predomina la presencia de actores de la industria financiera (6). La totalidad de marcas de Estaciones de Servicio del Ranking se encuentra ubicada en este grupo (4). Vale la pena mencionar que Banco Falabella, Banco de Chile, CMR y Banco Estado presentan variaciones positivas en las tres últimas mediciones. Puntajes entre 70% y 80% Cantidad de Marcas = 21 30º 70,2 31º 70,0 GRUPO B (Parte II) ¿Quieres saber más?
  8. 8. 32º 33º 34º 69,7 35º 36º 37º 37º 37º 40º 41º 68,4 66,4 66,4 65,9 65,7 41º 43º Experiencias de Servicio Promedio. El tercer grupo o grupo C, contiene un 46% de las marcas medidas en el PXI. Al mirar la composición de la primera parte de este grupo podemos observar una gran cantidad de marcas que suben sus posiciones dentro del mismo grupo. En este grupo destacan la presencia de la mayoría de los supermercados. Cuprum, con un avance de 19 posiciones, es la marca que mas sube de posición en el Ranking. Consistentemente con la distribución de los datos, el valor promedio para el indicador PXI posee un valor de 59,9% en el grupo C, levemente menor comparado con la medición anterior. 69,6 68,6 44º 45º 67,5 66,4 (Parte I) 65,7 65,6 64,1 46º 63,9 62,5 Puntajes entre 50% y 70% Cantidad de Marcas = 43 GRUPO C
  9. 9. Experiencias de Servicio Promedio. 47º 48º 49º 50º 50º 50º 53º 53º 55º 56º 57º 58º 59º 60º 61º 62º 63º 64º (Parte II) Notarías 62,1 61,8 61,0 60,8 60,860,8 60,7 60,7 60,6 60,2 59,0 58,4 57,358,2 57,2 56,8 55,5 55,0 Al mirar la composición de la segunda parte de este grupo podemos observar que se encuentran 3 isapres; colmena, fonasa y masvisa, marcas que presentan un desempeño muy similar. Marcas presentes en este grupo para la medición anterior, como Essbio y Credichile caen 14 y 12 posiciones respectivamente, mientras que Chilectra y Turbus caen 11 y 8 posiciones respectivamente. Líder, Aguas Andinas y Chilquinta son las 3 marcas de este grupo que presentan variaciones positivas en todas las mediciones del ranking. Puntajes entre 50% y 70% Cantidad de Marcas = 43 GRUPO C ¿Quieres saber más?
  10. 10. Experiencias de Servicio Promedio. Con respectoa a la composición de la tercera parte de este grupo podemos observar que se encuentran marcas con variaciones moderadas. Credichile pierde 6 puntos respecto a la medición anterior, mientras que AFP Hábitat mejora en 4,4 puntos. De las marcas presentes en esta tercera parte del grupo si se puede mencionar que no han mejorado y ni empeorado sistemáticamente en las últimas 4 mediciones. Puntajes entre 50% y 70% Cantidad de Marcas = 43 65º 65º 67º 68º 69º 70º 71º 71º 72º 74º Registro Civil 54,7 54,7 53,6 53,2 53,0 51,8 51,1 51,1 50,9 50,3 (Parte III) GRUPO C
  11. 11. 75º Experiencias de Servicio Medio Bajas. Cantidad de Marcas = 11 Este grupo que contiene a 11 marcas con puntajes entre 40% y 50%. Se mantienen 8 marcas en este grupo, ingresan 3 y salen 5. Con un puntaje de 49,1 y un aumento de 14 posiciones, CGE presenta una diferencia significativa estadísticamente comparado con la medición anterior. Cruz Blanca experimenta una caída 9 posiciones equivalente a 7 puntos con respecto a la medición anterior. Banmédica presenta variaciones negativas en las últimas 4 mediciones. Con respecto a la composición del grupo no se observa una marcada presencia de un sector específico. 76º 77º 49,1 78º 79º 80º 81º 82º 83º 84º 48,4 46,0 44,6 43,9 43,2 42,2 42,0 41,8 85º Micros Regionales Consultorios Municipales 41,0 GRUPO D 46,4 Puntajes menores a 50% y mayores o iguales a 40% ¿Quieres saber más?
  12. 12. 86º Experiencias de Servicio más Bajas. Cantidad de Marcas = 8 El quinto y último grupo corresponde al grupo E, con las puntuaciones más bajas, que no superan el 40% en su evaluación. No hay diferencias significativas respecto a la composición de este grupo. Al igual que en la medición anterior Transantiago obtiene el peor puntaje de la medición con -6,9 % lo que lo posiciona en el ranking como la peor marca. 87º 88º 38,8 89º 90º 91º 92 38,1 32,8 29,3 29,0 25,6 -6,9 Hospitales Públicos GRUPO E Puntajes menores o iguales a 40%
  13. 13. Resultados PXI 2014 Evaluaciones por atributos según sectores: La evaluación por atributo según sea el sector puede cambiar significativamente. Si bien existe sectores, cómo el gas, las clínicas, bancos y pago de cuentas que destacan por tener tanto un PXI alto así cómo una evaluación por dimensiones alta, existen otros sectores como los servicios públicos que si bien son bastante efectivos en las interacciones con los ciudadanos son complejos y no muy agradables. En las tablas más debajo de visualiza el desempeño de los mejores y peores sectores por dimensión: 52,1% 69,6%
  14. 14. ¿TÚ LA ESTÁS MIDIENDO? Cada día, tus clientes tienen una experiencia
  15. 15. EVOLUCIÓN POR MARCAS PXI SEGUNDO SEMESTRE 2012 A SEGUNDO SEMESTRE 2014 Sector Marca II-2012 y I- 2013 I-2013 y II- 2013 II-2013 y I- 2014 I-2014 y II- 2014 Sector Marca II-2012 y I- 2013 I-2013 y II- 2013 II-2013 y I- 2014 I-2014 y II- 2014 AFP AFP Capital 63,2% 62,1% 53,4% 53,6% ISAPRE / FONASA Banmédica 54,9% 52,4% 48,1% 46,0% Cuprum 66,1% 62,4% 53,8% 61,8% Colmena 68,4% 64,6% 67,2% 62,1% Habitat 69,5% 70,1% 46,7% 51,1% Consalud 57,9% 50,9% 52,3% 54,7% Provida 57,7% 66,0% 38,2% 32,8% Cruz Blanca 50,6% 53,4% 49,9% 42,2% AUTOPISTAS URBANAS Aut. Central 24,1% 20,4% 21,4% 25,6% Fonasa 53,6% 51,8% 56,7% 61,0% Cost. Norte 43,2% 34,6% 35,7% 38,8% Masvida 73,5% 68,6% 60,4% 60,8% Vesp. Norte 38,5% 36,0% 41,1% 41,0% MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR Easy 58,8% 56,0% 60,8% 64,1% Vesp. Sur 35,2% 40,6% 43,4% 43,2% Homecenter 70,6% 69,0% 71,2% 74,9% BANCA RETAIL Banco Nova 65,7% 70,2% 60,7% 67,5% PAGO DE CUENTAS Sencillito 73,5% 71,8% 70,6% 70,2% Banco Paris 65,5% 65,6% 65,3% 65,6% Servipag 59,3% 67,2% 80,2% 82,6% Banco Ripley 64,2% 65,1% 57,5% 60,7% PRESTADORES DE SALUD Consultorio Municipal 44,4% 44,6% 46,5% 43,9% Banefe 61,3% 60,3% 49,3% 51,8% Hospital Público 35,8% 30,6% 27,9% 29,0% Credichile 72,3% 68,5% 57,1% 51,1% SAMU/SAPU 42,2% 33,4% 36,8% 42,0% BANCOS Banco de Chile 61,8% 68,9% 71,2% 71,8% SANITARIAS Aguas Andinas 48,9% 51,0% 58,9% 60,8% Banco Estado 57,2% 60,3% 69,7% 70,8% Essbio 55,6% 58,2% 63,8% 58,2% Banco Falabella 68,3% 69,5% 75,0% 75,8% Esval 45,0% 44,8% 55,2% 60,7% BBVA 77,6% 74,5% 73,4% 68,4% SERVICIOS PÚBLICOS Notarias 48,4% 46,8% 49,6% 55,0% BCI 73,5% 75,1% 75,1% 76,7% Registro Civil 58,5% 58,2% 51,5% 50,3% BICE 84,7% 70,3% 78,2% 87,2% SII 62,7% 62,3% 59,2% 59,0% Corpbanca 81,6% 75,5% 79,6% 82,1% SUPERMERCADOS Jumbo 81,0% 78,9% 75,0% 79,0% ITAU 83,3% 78,8% 79,7% 83,0% Lider 68,2% 69,5% 69,3% 68,6% Santander 68,6% 73,1% 74,0% 72,8% Santa Isabel 60,2% 61,3% 63,9% 63,9% Scotiabank 74,5% 74,4% 72,4% 77,2% Unimarc 60,2% 59,7% 63,1% 62,5% Security 87,3% 82,5% 85,9% 82,4% Tottus 74,0% 67,9% 65,7% CAJAS DE COMPENSACIÓN 18 de Septiembre 65,9% 65,6% 32,4% TELEFONÍA MÓVIL Claro 23,9% 19,5% 33,0% 38,1% La Araucana 52,8% 53,8% 48,0% Entel 57,1% 60,2% 67,9% 66,4% Los Andes 56,0% 55,6% 56,6% Movistar 30,6% 32,3% 43,5% 41,8% Los Héroes 51,1% 47,4% 55,6% TELEVISIÓN PAGADA DIRECTV 70,2% 66,4% CENTROS DE SALUD Integramedica 67,6% 66,2% 64,8% 65,7% TIENDAS POR DEPARTAMENTO Falabella 73,6% 70,7% 69,8% 69,7% Megasalud 64,4% 57,0% 50,7% 58,4% La Polar 42,0% 41,2% 47,9% 55,5% Vidaintegra 69,3% 72,3% 76,7% 70,8% Paris 58,1% 62,2% 57,0% 56,8% CLÍNICAS Cl. Alemana 89,6% 83,7% 83,8% 83,8% Ripley 53,1% 53,8% 54,8% 53,0% Cl. Dávila 67,4% 65,2% 69,2% 69,6% TRANSPORTE PÚBLICO Metro 29,6% 32,6% 31,4% 29,3% Cl. Indisa 81,0% 67,9% 69,3% 75,2% Micro Regiones 38,0% 47,6% 46,7% 46,4% Cl. Las Condes 84,1% 80,8% 84,1% 85,0% Transantiago -10,2% -11,1% -11,4% -6,9% Cl. Santa María 77,6% 71,0% 71,2% 78,8% TRIPLE PACK Claro (TPack) 22,8% 20,0% 46,5% Hosp. Clínico UC 84,9% 77,0% 79,2% 77,9% Movistar (TPack) 18,2% 27,1% 39,2% ENERGÍA ELÉCTRICA CGE 31,8% 27,9% 36,5% 49,1% VTR (TPack) 48,3% 41,9% 44,7% Chilectra 44,6% 44,1% 58,1% 53,2% GAS Abastible 84,1% 84,6% 86,8% 85,6% Chilquinta 41,1% 47,7% 54,1% 54,7% Gasco 78,7% 78,4% 79,9% 78,8% ESTACIONES DE SERVICIO Copec 77,9% 80,4% 76,7% 77,6% Lipigas 80,9% 85,9% 84,6% 84,0% Petrobras 72,4% 65,1% 68,5% 75,6% Metrogas 71,1% 74,1% 75,3% 73,1% Shell 74,7% 73,7% 76,0% 74,9% TARJETAS COMERCIALES Tta. Cencosud 61,3% 51,1% 58,6% 60,8% Terpel 74,4% 72,7% 72,2% 71,7% Tta. CMR 64,9% 69,0% 69,7% 71,2% FARMACIAS Ahumada 58,6% 58,6% 58,8% 60,2% Tta. La Polar 42,7% 46,7% 44,6% 44,6% Cruz Verde 63,6% 65,6% 66,3% 65,9% Tta. Presto 41,7% 40,1% 47,4% 50,9% Doctor Simi 83,0% 85,0% 82,8% 85,2% Tta. Ripley 56,2% 48,4% 58,5% 57,3% Salcobrand 61,0% 61,8% 68,0% 66,4% ABCDIN 60,4% 60,6% BUSES INTERURBANOS Pullman Bus 58,0% 59,4% 57,2% LÍNEAS AÉREAS LAN 67,1% 67,4% 70,0% Tur Bus 58,7% 53,6% 48,4% ANEXO 1
  16. 16. ANEXO 2 ¿Cómo medimos Experiencia de Clientes? Efectivo Fácil AgradableEmocional Operacional Funcional La “Experiencia del Cliente” a la que nos referimos tiene (sólo con el fin de facilitar el análisis en partes de algo que en realidad no es divisible) tres dimensiones: funcional, operacional y emocional. Dando por útil la simplificación anterior de analizar la experiencia en tres dimensiones (funcional, operacional y emocional), en Praxis hemos adoptado el mismo método que las consultoras Forrester Research y Temkin Group para medir experiencia de clientes en interacciones.
  17. 17. ANEXO 2 ¿Cómo medimos Experiencia de Clientes? La evaluación de los tres componentes se obtiene mediante las siguientes preguntas a los clientes de cada marca evaluada: Pensando en su última interacción con [Marca] cuál es nivel de acuerdo con las siguientes afirmaciones: Resolví todo lo que necesitaba Fue una experiencia simple y fácil Fue una experiencia muy agradable E (% 6 y 7) - (% 1, 2 y 3) F (% 6 y 7) - (% 1, 2 y 3) A (% 6 y 7) - (% 1, 2 y 3) X 30.000 Encuestas telefónicas aleatorias durante todo el año 300 Encuestas por marca Error muestral de 5% Base Estudio ProCalidad

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