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Evaluación de la calidad en el servicio de laboratorio de análisis clínicos de hospital privado en la ciudad de Puebla, mediante SERVQUAL

Con el avance de la ciencia y la tecnología, la sociedad se encuentra cada vez más informada especialmente en el área de la medicina y el cuidado a la salud, conoce sus derechos como usuarios y es más consciente de la eficiencia médica y la calidad en los servicios (López-Silva, 2000)

Evaluación de la calidad en el servicio de laboratorio de análisis clínicos de hospital privado en la ciudad de Puebla, mediante SERVQUAL

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Evaluación de la calidad en el servicio
de laboratorio de análisis clínicos de
Hospital privado en la ciudad de
Puebla mediante la aplicación de
SERVQUAL
Proyecto práctico que para obtener el grado de
Maestro en Dirección y Mercadotecnia presenta:
Cynthia Sánchez Martínez
Mtra. Cryshelen
Kurezyn Díaz
Mtro. Pedro Arturo
Gómez Flores
Dra. Sofía Elba
Vázquez Herrera
Puebla, Pue. 20 de abril de 2018.
2
 El avance de la ciencia y la tecnología ha causado impacto en el
área de la medicina y el cuidado a la salud (López-Silva, 2000).
 La sociedad se encuentra cada vez más informada sobre los
avances médicos y sus derechos como usuarios (López-Silva,
2000).
 El diagnóstico de una enfermedad depende de entre un 70 y 80%
de los estudios de laboratorios clínicos (Martínez, 2010).
 Los directivos del hospital perciben que el laboratorio de análisis
clínicos ofrece un servicio de calidad pero que no conocen las
expectativas de los clientes
Planteamiento del problema
3
Objetivo
Evaluar las expectativas de los pacientes externos y la
percepción de los directivos con respecto a la calidad
en el servicio de los laboratorios de análisis clínicos del
Hospital a través de la aplicación del modelo
SERVQUAL.
4
• Indagar sobre las características del servicio de laboratorio de análisis
clínicos mediante la exploración de incidentes críticos.
• Establecer las categorías del servicio de laboratorio de análisis
clínicos a través de la información obtenida por entrevistas.
• Relacionar las categorías de las principales características del
servicio de laboratorio con las dimensiones del SERVQUAL
• Determinar la distancia de las brechas de percepción de los directivos
y expectativas de los clientes en relación al servicio de laboratorio de
análisis clínicos
• Especificar acciones que mejoren el desempeño del servicio del
laboratorio de análisis clínicos
Objetivos
específicos
5
Preguntas de investigación
¿Cuáles son los indicadores de mayor distancia entre
las expectativas de los usuarios y las percepciones de
los directivos?
¿El precio de los servicios es adecuado según las
expectativas del usuarios de los laboratorios de análisis
clínicos?
¿El usuario tiene conocimiento de la publicidad de los
laboratorios?
6
H1. El indicador de espacio físico
es el de mayor distancia entre las
percepciones de los directivos y las
expectativas de los clientes.
H2. El precio no es adecuado
según las expectativas del usuario.
H3. El usuario si conoce la
publicidad de los servicios que
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Evaluación de la calidad en el servicio de laboratorio de análisis clínicos de hospital privado en la ciudad de Puebla, mediante SERVQUAL

  • 1. 1 Evaluación de la calidad en el servicio de laboratorio de análisis clínicos de Hospital privado en la ciudad de Puebla mediante la aplicación de SERVQUAL Proyecto práctico que para obtener el grado de Maestro en Dirección y Mercadotecnia presenta: Cynthia Sánchez Martínez Mtra. Cryshelen Kurezyn Díaz Mtro. Pedro Arturo Gómez Flores Dra. Sofía Elba Vázquez Herrera Puebla, Pue. 20 de abril de 2018.
  • 2. 2  El avance de la ciencia y la tecnología ha causado impacto en el área de la medicina y el cuidado a la salud (López-Silva, 2000).  La sociedad se encuentra cada vez más informada sobre los avances médicos y sus derechos como usuarios (López-Silva, 2000).  El diagnóstico de una enfermedad depende de entre un 70 y 80% de los estudios de laboratorios clínicos (Martínez, 2010).  Los directivos del hospital perciben que el laboratorio de análisis clínicos ofrece un servicio de calidad pero que no conocen las expectativas de los clientes Planteamiento del problema
  • 3. 3 Objetivo Evaluar las expectativas de los pacientes externos y la percepción de los directivos con respecto a la calidad en el servicio de los laboratorios de análisis clínicos del Hospital a través de la aplicación del modelo SERVQUAL.
  • 4. 4 • Indagar sobre las características del servicio de laboratorio de análisis clínicos mediante la exploración de incidentes críticos. • Establecer las categorías del servicio de laboratorio de análisis clínicos a través de la información obtenida por entrevistas. • Relacionar las categorías de las principales características del servicio de laboratorio con las dimensiones del SERVQUAL • Determinar la distancia de las brechas de percepción de los directivos y expectativas de los clientes en relación al servicio de laboratorio de análisis clínicos • Especificar acciones que mejoren el desempeño del servicio del laboratorio de análisis clínicos Objetivos específicos
  • 5. 5 Preguntas de investigación ¿Cuáles son los indicadores de mayor distancia entre las expectativas de los usuarios y las percepciones de los directivos? ¿El precio de los servicios es adecuado según las expectativas del usuarios de los laboratorios de análisis clínicos? ¿El usuario tiene conocimiento de la publicidad de los laboratorios?
  • 6. 6 H1. El indicador de espacio físico es el de mayor distancia entre las percepciones de los directivos y las expectativas de los clientes. H2. El precio no es adecuado según las expectativas del usuario. H3. El usuario si conoce la publicidad de los servicios que ofrece el laboratorio de análisis clínicos. Hipótesis
  • 8. 8 Viabilidad del proyecto Directivos Médicos de diferentes especialidades Químicos farmacobiólogos Recepcionistas Recursos Humanos Recursos Técnicos Procesos Software Materiales de promoción Recursos Tecnológicos Aparatos de laboratorio Computadoras
  • 9. 9 Alcances La presente investigación se realizará a los usuarios que se encuentren en la sala de espera del laboratorio de análisis clínicos del Hospital. Limitaciones • La falta de participación de los pacientes al realizar el cuestionario. • Usuarios que están en sala de espera en otras clínicas o médicos externos
  • 10. 10 Diseño de la Investigación • Conclusiva • Descriptiva • Transversal simple (Malhotra, 2004) Usuarios y directivos del laboratorio clínico 42 encuestas Alfa de Cronbach .958
  • 11. 11 Entrevistas y aplicación del instrumento Expertos • Técnica del índice crítico Relación de categorías (SERVQUAL) (Flanagan, 1954) • SERVQUAL (Berry, Parasuraman y Zeithmal, 1988) Escala de Likert
  • 12. 12 Brechas de percepción de clientes y expectativas de los directivos Dimensión Expectativa de clientes Percepción de directivos Diferencia Dimensión de clientes Calificación total clientes Dimensión de directivos Calificación total directivos Diferencia Empatía 4.64 4.75 0.11 4.14 4.26 4.44 4.38 0.12 3.88 4.5 0.62 3.52 3.5 -0.02 4.52 5 0.48 Fiabilidad 3.10 2.25 -0.85 4.03 3.834.43 4.25 -0.18 4.57 5 0.43 Seguridad 4.69 4.75 0.06 4.63 4.814.57 4.75 0.18 4.64 4.75 0.11 4.62 5 0.38 Capacidad de respuesta 4.29 4.75 0.46 4.26 4.504.07 4.25 0.18 4.14 4.5 0.36 4.55 4.5 -0.05 Elementos tangibles 3.71 3.75 0.04 4.22 4.314.10 4.5 0.40 4.45 4.5 0.05 4.62 4.5 -0.12 Elaboración propia
  • 13. 13 Análisis de los resultados 0.00 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00 P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 EMPATÍA FIABILIDAD SEGURIDAD CAPACIDAD DE RESPUESTA ELEMENTOS TANGIBLES Brechas por afirmación Percepciones de los directivos Expectativas de los clientes 5.005.00 4.50 3.88 3.10 4.57 3.52 3.71 2.25 4.75 4.64 3.50 4.43 4.25 4.69 4.75 4.57 4.75 4.75 4.64 4.62 5.00 4.75 4.29 4.25 4.07 4.50 4.14 4.55 4.50 3.75 4.50 4.10 4.50 4.45 4.62 4.50 4.52 Elaboración propia
  • 14. 14 0.00 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00 EMPATÍA FIABILIDAD SEGURIDAD CAPACIDAD DE RESPUESTA ELEMENTOS TANGIBLES BRECHAS POR DIMENSIÓN Expectativas de clientes Percepción de directivos 4.81 3.83 4.03 4.63 4.44 4.14 4.50 4.26 4.31 4.2 Elaboración propia
  • 15. 15 0 5 10 15 20 25 30 EMPATÍA SEGURIDAD FIABILIDAD CAPACIDAD DE RESPUESTA ELEMENTOS TANGIBLES BRECHAS POR PONDERACIÓN Expectativas clientes Percepciones directivos 13.44 18.7523.75 24.06 21.56 17.50 26.25 25 15.00 14.69 Elaboración propia
  • 17. 17 El indicador de espacios físicos no es el de la brecha más amplia entre las percepciones y expectativas de clientes y directivos H1. El indicador de espacio físico es el de mayor distancia entre las percepciones de los directivos y las expectativas de los clientes. El precio no es adecuado según las expectativas del usuario.H2. El usuario conoce la publicidad de los servicios que ofrece el laboratorio de análisis clínicos. H3. El precio no es adecuado según las expectativas del usuario No están seguros sobre la publicidad que existe entre percepciones y expectativas
  • 18. 18 La ponderación de menor relevancia para clientes y directivos fue la de capacidad de respuesta Otra ponderación de menor puntaje fue la dimensión de elementos tangibles La más importante es la de seguridad P: 15.00, E: 14.69 P: 18.75, E: 13.44 P: 26, E: 26.25
  • 19. 19 About us Acciones Mejorar la comunicación con el médico y usuarios Difusión de promoción por segmento o temporalidad Reforzar el conocimiento que tiene el usuario de la marca P2: (E=3.88, P=4.50 ) P16: (E=3.71, P= 3.75) P5: (E=3.10, P=2.25)
  • 20. 20 Malhotra, N. K. (2004). Investigación de mercados, un enfoque aplicado. México: Pearson Educación. Woolsey. L K. (1986). The critical incident technique: an innovative qualitative method of research. Canadian Journal of Counselling. 20(4). 242-252 Referencias Berry, L., Parsuraman, A. y Zeithaml, V. (1988). SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, 64(1), 12-40. Recuperado de//www.researchgate.net/profile/Valarie_Zeithaml/publication/225083802_SERV QUAL_A_multiple_Item_Scale_for_measuring_consumer_perceptions_of_serv ice_quality/links/5429a4540cf27e39fa8e6531/SERVQUAL-A-multiple-Item-Scale- for-measuring-consumer-perceptions-of-service-quality.pdf Flanagan J. C. (1954). The critical incident technique. Psychological Bulletin, 51(4). 1-33.