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ISO 20000. GESTIÓN DE SERVICIOS TI

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Sistema de Gestión de Servicios TI
                                Protección
           UNE-ISO/IEC 20000-1:2007                                de Datos
                                                       Puntos Fundamentales

  En el pasado, los procesos críticos del negocio no     Los proveedores de los servicios de TI no
  estaban soportados por sistemas informáticos, sin      pueden seguir manteniendo su enfoque en la
  embargo en la actualidad estos procesos                tecnología y sus propias organizaciones, ahora
  dependen cada vez más de múltiples y diferentes        tienen que considerar la calidad de los
  servicios de TI.                                       servicios que proveen y enfocarse en sus
                                                         relaciones con los clientes asegurando en todo
  Los sistemas de TI desempeñan un papel crítico         momento la calidad de los servicios prestados,
  en la práctica totalidad de las empresas. Estos        el aumento de la eficiencia, la reducción de
  sistemas necesitan una supervisión constante por       riesgos asociados a los servicios TI y por
  parte de profesionales para mantenerlos                supuesto, la generación de negocio.
  actualizados y en condiciones de funcionamiento
  óptimas, tanto a nivel interno como el caso de la      Así, la norma ISO 20000 se convierte en una
  prestación de servicios de TI a empresas terceras.     herramienta clave para alcanzar todos estos
                                                         objetivos.
Sistemas de Gestión de Servicios TI


 ¿QUÉ ES LA NORMA UNE ISO/IEC                                           ¿QUÉ ES UN SISTEMA DE GESTIÓN DE
 20.000?                                                                SERVICIOS TI?


La aparición de la serie UNE ISO/IEC 20000, ha                         En la actualidad es absolutamente necesario

supuesto el primer sistema de gestión en                               lograr una gestión efectiva de los servicios TI,

servicio     de     TI     certificable    bajo     norma              pero no es suficiente ya que también es

reconocida a nivel mundial. La certificación                           necesario lograr que la calidad de los servicios

para esta norma permite demostrar a los                                mejore de forma continua.

clientes y de una forma independiente, que la
entidad     cumple        de   forma      sistemática    y             Por       este   motivo,   uno   de    los   objetivos

organizada con las mejores prácticas en la                             fundamentales de la norma ISO/IEC 20000 es

prestación de sus servicios, dentro del ámbito                         validar la mejora continua de la calidad de la

de TI.                                                                 gestión de los servicios, y para ello ha utilizado
                                                                       el modelo de mejora de la calidad definido por
La norma es especialmente apropiada tanto
                                                                       Deming (PDCA), aplicado inicialmente en la
para proveedores internos de servicios de TI,
                                                                       industria de la fabricación y empleado con éxito
como para empresas proveedoras de estos
                                                                       en otras normas ISO/IEC (9000, 27001, etc.)
servicios a terceros.

Esta norma ya está repercutiendo positivamente                         El Sistema de Gestión de Servicios TI contempla

en algunos de los sectores que generan mayor                           la política, la estructura organizativa, los

volumen de negocio y que dependen de las                               recursos, las actividades y las metodologías de

tecnologías de la información. La implantación                         trabajo necesarias para que una organización

de un Sistema de Gestión de Servicios TI es un                         pueda realizar una eficiente implantación y

valor añadido a tener en cuenta para la                                gestión posterior de los servicios TI.

contratación de servicios, sobre todo por parte
de       sectores        tan    fuertes      como       las
                                                                         ¿A QUIÉN VA DIRIGIDA LA NORMA UNE
telecomunicaciones, finanzas o sector público.
                                                                         ISO/IEC 20.000?



                                                                       Esta norma va dirigida a:

                                                                             >     Organizaciones que busquen mejorar sus
                                                                                   servicios TI, mediante la aplicación
                                                                                   efectiva de los procesos para mejorar la
                                                                                   calidad de los servicios

                                                                             >     Negocios que requieren de un enfoque
                                                                                   consistente    por     parte     de    sus
                                                                                   proveedores de servicio en la cadena de
                                                                                   suministro.



                                                              2 de 5
Sistemas de Gestión de Servicios TI


   >    Organizaciones      TI     que    necesiten                >   Al     ser         necesario            definir      las
        demostrar su capacidad para proveer                            responsabilidades a todos los niveles,
        servicios que cumplan con los requisitos                       crea una cultura y filosofía de progreso.
        de los clientes.
                                                                   >   Reduce el nivel de riesgo operacional de
   >    Proveedores de servicio TI para medir y                        la organización.
        comparar la gestión de sus servicios
                                                                   >   Ayuda a incrementar la productividad y
        mediante           una           evaluación
                                                                       la fiabilidad de los sistemas de TI.
        independiente.
                                                                   >   Permite       optimizar          el     uso    de    los
                                                                       recursos,         lo     que     deriva        en    una
                                                                       reducción de costes.
 BENEFICIOS APORTADOS POR LA
 NORMA UNE ISO/IEC 20.000                                          >   Mejora       la        imagen        pública    de    la
                                                                       organización.

La certificación UNE-ISO/IEC 20000 en una
                                                                   >   Nos    proporciona              un     estándar      de
organización,   tanto    pública   como    privada,
                                                                       comparación que aplica a todos los
proporciona una serie de beneficios y ventajas
                                                                       proveedores de servicio.
competitivas entre las que podemos citar:
                                                                   >   Actúa como punto de partida para otras
   >    Facilita la alineación de los servicios de
                                                                       mejoras.
        TI con la estrategia de negocios de la
        organización.                                              >   Aporta motivación a la organización y
                                                                       demuestra la fiabilidad y calidad de los
   >    Crea un marco de trabajo formal para
                                                                       servicios         de      tecnología           de     la
        proyectos de mejora del servicio.
                                                                       información para empleados, partes

   >    Crea ventajas competitivas a través de                         interesadas y clientes.

        la promoción de servicios consistentes y
                                                                   >   Facilita      el        cumplimiento           de    las
        al menor coste posible.
                                                                       obligaciones contractuales.




                                                               La certificación permite a las organizaciones
                                                               demostrar a sus accionistas, clientes y usuarios,
                                                               que disponen de una infraestructura tecnológica
                                                               bien gestionada, que les garantiza un adecuado
                                                               nivel de servicio.




                                                      3 de 5
Sistemas de Gestión de Servicios TI


                                                              que está trabajando la organización. En este
  PROCESO DE IMPLANTACIÓN UNE
                                                              análisis es posible identificar las fortalezas de la
  ISO/IEC 20.000
                                                              compañía      así   como    las    áreas      de   mejora
                                                              necesarias para lograr cumplir los objetivos
La norma UNE ISO/IEC 20000 se centra en una                   establecidos en la norma.
gestión de los servicios orientada al negocio y
basada en una estrategia de “mejora continua”.                3. Programa para la mejora del servicio
Por lo tanto las organizaciones que necesiten
establecer una gestión de los servicios TI                    Una vez cubierta la evaluación inicial de la
eficiente y una cultura de mejora continua                    situación y con los resultados obtenidos es
deberían utilizar esta norma como la                          posible determinar qué pasos se deben seguir
referencia más adecuada.                                      para evolucionar en aquellas áreas con mayor
                                                              potencial de mejora. En este punto hay que
Los pasos necesarios para implantar con éxito un              diseñar y desarrollar el programa de mejora
Sistema de Gestión de Servicios TI según la                   para implantar de forma eficaz la estrategia
norma UNE ISO/IEC 20000 son los siguientes:                   establecida     cumpliendo        con   los    requisitos
                                                              exigidos por la norma desarrollando entre otras
1. Conocer la documentación                                   actuaciones:

                                                                  >   Elaboración        de     procedimientos      de
Es el primer paso a cubrir por los miembros de
                                                                      trabajo.
la organización TI, sus miembros deben conocer
y comprender ISO/IEC 20000.                                       >   Formación del personal.



                                                              4. Seguimiento y mejora continua.
2. Analizar la situación actual

                                                              Como ya se ha mencionado anteriormente es
El siguiente paso es evaluar la situación actual y
                                                              importante tener presente que la adopción de
determinar en qué situación se encuentra su
                                                              ISO/IEC 20000 es un proceso iterativo de mejora
gestión del servicio de TI con respecto a los
                                                              continua.
requisitos   de   la   UNE   ISO/IEC   20000.   La
evaluación de la situación actual no solo cubre
al grado de cumplimiento de los procesos de la
organización respecto a la norma, también
debería cubrir un estudio de
la cultura de trabajo de TI y del negocio, con el
fin de establecer la recomendaciones adecuadas
en función de las características especificas de
la organización de TI y los negocios a los que da
servicio. Esta actividad aportará una idea clara
del grado de adopción y cumplimiento con el


                                                     4 de 5
Sistemas de Gestión de Servicios TI


METODOLOGÍA PROPIA Y EXPERIENCIA
EN EL SECTOR

En    ascêndia        reingeniería       +     consultoría
contamos con una experiencia consolidada en la
implantación       de         Sistemas       de      Gestión
Certificables dentro del sector de TI, tanto en
empresas cuya actividad es la ingeniería y
desarrollo de aplicaciones informáticas, como
en aquéllas dedicadas a la prestación de
servicios de telecomunicaciones o instalación y
mantenimiento de Sistemas, posting, etc.

Esta experiencia nos ha permitido formar un
equipo de profesionales altamente cualificados y
desarrollar     una     metodología       específica       de
implantación de Sistemas QTI eficaces en todos
los   ámbitos     de     la     organización,        incluido
personal,     software,       hardware,       instalaciones
físicas,    estaciones de trabajo, así como el
Centro de Procesamiento de Datos…

Desde ascêndia reingeniería + consultoría nos
reconocemos       como        empresa        líder    en    la
prestación de estos servicios gracias a nuestra
experiencia, equipo humano y decidida apuesta
por este sector de actividad.




ascêndia reingeniería + consultoría
colabora con las siguientes Organizaciones

                                                  Instituto Nacional de    Asociación Española   Socios de      Socio fundador del
                                                  Tecnologías de la        para el Fomento de    Asociación     comité de Andalucía de
                                                  Información              la Seguridad de la    Andaluza de    ITSMF (Information
                                                                           Información           Comercio       Technology Service
                                                                                                 Electrónico    Management Forum)
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ISO 20000. GESTIÓN DE SERVICIOS TI

  • 1. Sistema de Gestión de Servicios TI Protección UNE-ISO/IEC 20000-1:2007 de Datos Puntos Fundamentales En el pasado, los procesos críticos del negocio no Los proveedores de los servicios de TI no estaban soportados por sistemas informáticos, sin pueden seguir manteniendo su enfoque en la embargo en la actualidad estos procesos tecnología y sus propias organizaciones, ahora dependen cada vez más de múltiples y diferentes tienen que considerar la calidad de los servicios de TI. servicios que proveen y enfocarse en sus relaciones con los clientes asegurando en todo Los sistemas de TI desempeñan un papel crítico momento la calidad de los servicios prestados, en la práctica totalidad de las empresas. Estos el aumento de la eficiencia, la reducción de sistemas necesitan una supervisión constante por riesgos asociados a los servicios TI y por parte de profesionales para mantenerlos supuesto, la generación de negocio. actualizados y en condiciones de funcionamiento óptimas, tanto a nivel interno como el caso de la Así, la norma ISO 20000 se convierte en una prestación de servicios de TI a empresas terceras. herramienta clave para alcanzar todos estos objetivos.
  • 2. Sistemas de Gestión de Servicios TI ¿QUÉ ES LA NORMA UNE ISO/IEC ¿QUÉ ES UN SISTEMA DE GESTIÓN DE 20.000? SERVICIOS TI? La aparición de la serie UNE ISO/IEC 20000, ha En la actualidad es absolutamente necesario supuesto el primer sistema de gestión en lograr una gestión efectiva de los servicios TI, servicio de TI certificable bajo norma pero no es suficiente ya que también es reconocida a nivel mundial. La certificación necesario lograr que la calidad de los servicios para esta norma permite demostrar a los mejore de forma continua. clientes y de una forma independiente, que la entidad cumple de forma sistemática y Por este motivo, uno de los objetivos organizada con las mejores prácticas en la fundamentales de la norma ISO/IEC 20000 es prestación de sus servicios, dentro del ámbito validar la mejora continua de la calidad de la de TI. gestión de los servicios, y para ello ha utilizado el modelo de mejora de la calidad definido por La norma es especialmente apropiada tanto Deming (PDCA), aplicado inicialmente en la para proveedores internos de servicios de TI, industria de la fabricación y empleado con éxito como para empresas proveedoras de estos en otras normas ISO/IEC (9000, 27001, etc.) servicios a terceros. Esta norma ya está repercutiendo positivamente El Sistema de Gestión de Servicios TI contempla en algunos de los sectores que generan mayor la política, la estructura organizativa, los volumen de negocio y que dependen de las recursos, las actividades y las metodologías de tecnologías de la información. La implantación trabajo necesarias para que una organización de un Sistema de Gestión de Servicios TI es un pueda realizar una eficiente implantación y valor añadido a tener en cuenta para la gestión posterior de los servicios TI. contratación de servicios, sobre todo por parte de sectores tan fuertes como las ¿A QUIÉN VA DIRIGIDA LA NORMA UNE telecomunicaciones, finanzas o sector público. ISO/IEC 20.000? Esta norma va dirigida a: > Organizaciones que busquen mejorar sus servicios TI, mediante la aplicación efectiva de los procesos para mejorar la calidad de los servicios > Negocios que requieren de un enfoque consistente por parte de sus proveedores de servicio en la cadena de suministro. 2 de 5
  • 3. Sistemas de Gestión de Servicios TI > Organizaciones TI que necesiten > Al ser necesario definir las demostrar su capacidad para proveer responsabilidades a todos los niveles, servicios que cumplan con los requisitos crea una cultura y filosofía de progreso. de los clientes. > Reduce el nivel de riesgo operacional de > Proveedores de servicio TI para medir y la organización. comparar la gestión de sus servicios > Ayuda a incrementar la productividad y mediante una evaluación la fiabilidad de los sistemas de TI. independiente. > Permite optimizar el uso de los recursos, lo que deriva en una reducción de costes. BENEFICIOS APORTADOS POR LA NORMA UNE ISO/IEC 20.000 > Mejora la imagen pública de la organización. La certificación UNE-ISO/IEC 20000 en una > Nos proporciona un estándar de organización, tanto pública como privada, comparación que aplica a todos los proporciona una serie de beneficios y ventajas proveedores de servicio. competitivas entre las que podemos citar: > Actúa como punto de partida para otras > Facilita la alineación de los servicios de mejoras. TI con la estrategia de negocios de la organización. > Aporta motivación a la organización y demuestra la fiabilidad y calidad de los > Crea un marco de trabajo formal para servicios de tecnología de la proyectos de mejora del servicio. información para empleados, partes > Crea ventajas competitivas a través de interesadas y clientes. la promoción de servicios consistentes y > Facilita el cumplimiento de las al menor coste posible. obligaciones contractuales. La certificación permite a las organizaciones demostrar a sus accionistas, clientes y usuarios, que disponen de una infraestructura tecnológica bien gestionada, que les garantiza un adecuado nivel de servicio. 3 de 5
  • 4. Sistemas de Gestión de Servicios TI que está trabajando la organización. En este PROCESO DE IMPLANTACIÓN UNE análisis es posible identificar las fortalezas de la ISO/IEC 20.000 compañía así como las áreas de mejora necesarias para lograr cumplir los objetivos La norma UNE ISO/IEC 20000 se centra en una establecidos en la norma. gestión de los servicios orientada al negocio y basada en una estrategia de “mejora continua”. 3. Programa para la mejora del servicio Por lo tanto las organizaciones que necesiten establecer una gestión de los servicios TI Una vez cubierta la evaluación inicial de la eficiente y una cultura de mejora continua situación y con los resultados obtenidos es deberían utilizar esta norma como la posible determinar qué pasos se deben seguir referencia más adecuada. para evolucionar en aquellas áreas con mayor potencial de mejora. En este punto hay que Los pasos necesarios para implantar con éxito un diseñar y desarrollar el programa de mejora Sistema de Gestión de Servicios TI según la para implantar de forma eficaz la estrategia norma UNE ISO/IEC 20000 son los siguientes: establecida cumpliendo con los requisitos exigidos por la norma desarrollando entre otras 1. Conocer la documentación actuaciones: > Elaboración de procedimientos de Es el primer paso a cubrir por los miembros de trabajo. la organización TI, sus miembros deben conocer y comprender ISO/IEC 20000. > Formación del personal. 4. Seguimiento y mejora continua. 2. Analizar la situación actual Como ya se ha mencionado anteriormente es El siguiente paso es evaluar la situación actual y importante tener presente que la adopción de determinar en qué situación se encuentra su ISO/IEC 20000 es un proceso iterativo de mejora gestión del servicio de TI con respecto a los continua. requisitos de la UNE ISO/IEC 20000. La evaluación de la situación actual no solo cubre al grado de cumplimiento de los procesos de la organización respecto a la norma, también debería cubrir un estudio de la cultura de trabajo de TI y del negocio, con el fin de establecer la recomendaciones adecuadas en función de las características especificas de la organización de TI y los negocios a los que da servicio. Esta actividad aportará una idea clara del grado de adopción y cumplimiento con el 4 de 5
  • 5. Sistemas de Gestión de Servicios TI METODOLOGÍA PROPIA Y EXPERIENCIA EN EL SECTOR En ascêndia reingeniería + consultoría contamos con una experiencia consolidada en la implantación de Sistemas de Gestión Certificables dentro del sector de TI, tanto en empresas cuya actividad es la ingeniería y desarrollo de aplicaciones informáticas, como en aquéllas dedicadas a la prestación de servicios de telecomunicaciones o instalación y mantenimiento de Sistemas, posting, etc. Esta experiencia nos ha permitido formar un equipo de profesionales altamente cualificados y desarrollar una metodología específica de implantación de Sistemas QTI eficaces en todos los ámbitos de la organización, incluido personal, software, hardware, instalaciones físicas, estaciones de trabajo, así como el Centro de Procesamiento de Datos… Desde ascêndia reingeniería + consultoría nos reconocemos como empresa líder en la prestación de estos servicios gracias a nuestra experiencia, equipo humano y decidida apuesta por este sector de actividad. ascêndia reingeniería + consultoría colabora con las siguientes Organizaciones Instituto Nacional de Asociación Española Socios de Socio fundador del Tecnologías de la para el Fomento de Asociación comité de Andalucía de Información la Seguridad de la Andaluza de ITSMF (Information Información Comercio Technology Service Electrónico Management Forum) www.inteco.es www.ismsforum.es www.andce.es www.itsmf.es 5 de 5