Submit Search
Upload
Модель Кано
•
17 likes
•
8,385 views
SixSigmaOnline
Follow
http://sixsigmaonline.ru/load/22-1-0-341
Read less
Read more
Education
Slideshow view
Report
Share
Slideshow view
Report
Share
1 of 15
Download now
Download to read offline
Recommended
QFD или "Дом качества"
QFD или "Дом качества"
SixSigmaOnline
Почему 6σ?
Почему 6σ?
SixSigmaOnline
Оценка способности процесса
Оценка способности процесса
SixSigmaOnline
Блок-схемы процессов
Блок-схемы процессов
SixSigmaOnline
Just In Time (Точно вовремя)
Just In Time (Точно вовремя)
SixSigmaOnline
Основы бережливого производства
Основы бережливого производства
SixSigmaOnline
Определение индивидуального курса для сделок FX
Определение индивидуального курса для сделок FX
SixSigmaOnline
Scelet
Scelet
Рамиль Мухаматгалеев
Recommended
QFD или "Дом качества"
QFD или "Дом качества"
SixSigmaOnline
Почему 6σ?
Почему 6σ?
SixSigmaOnline
Оценка способности процесса
Оценка способности процесса
SixSigmaOnline
Блок-схемы процессов
Блок-схемы процессов
SixSigmaOnline
Just In Time (Точно вовремя)
Just In Time (Точно вовремя)
SixSigmaOnline
Основы бережливого производства
Основы бережливого производства
SixSigmaOnline
Определение индивидуального курса для сделок FX
Определение индивидуального курса для сделок FX
SixSigmaOnline
Scelet
Scelet
Рамиль Мухаматгалеев
Kano Model for EBS alumni club
Kano Model for EBS alumni club
Alexandr Gribenko
Как посеять ветер, и в какое сито пожать бурю
Как посеять ветер, и в какое сито пожать бурю
Ivan Mikhailov
Диаграмма Исикавы (4M)
Диаграмма Исикавы (4M)
SixSigmaOnline
Cтратегия проникновения компании Сплат (Splat) на европейский рынок
Cтратегия проникновения компании Сплат (Splat) на европейский рынок
Yana Tarasova
Анализ 5 сил Портера
Анализ 5 сил Портера
SixSigmaOnline
Asia Agile Forum'16 Dhaka - Agile vendor management manifesto by Gaurav Rastogi
Asia Agile Forum'16 Dhaka - Agile vendor management manifesto by Gaurav Rastogi
India Scrum Enthusiasts Community
Продукт: вам нарезать или целым куском?
Продукт: вам нарезать или целым куском?
Timofey (Tim) Yevgrashyn
IT Global Meetup 2015
IT Global Meetup 2015
Svetlana Mukhina ICP, -ATF, -BVA, - ACC, PSM I, CSPO
Фасилитация встреч по работе с требованиями
Фасилитация встреч по работе с требованиями
Svetlana Mukhina ICP, -ATF, -BVA, - ACC, PSM I, CSPO
Постер 3M: muda mura muri
Постер 3M: muda mura muri
SixSigmaOnline
О. Левашов - «Применение BMC, Empathy Map, диаграммы Кано для оценки Usabilit...
О. Левашов - «Применение BMC, Empathy Map, диаграммы Кано для оценки Usabilit...
ПрофсоUX
Самые прикольные KAIZEN-ы
Самые прикольные KAIZEN-ы
SixSigmaOnline
Ожидания от продукта
Ожидания от продукта
Ivan Mikhailov
Lean Six Sigma Белый Пояс 5
Lean Six Sigma Белый Пояс 5
SixSigmaOnline
Agile Vendor Management
Agile Vendor Management
Bosnia Agile
ПОГОВОРИМ о потерях 18+
ПОГОВОРИМ о потерях 18+
SixSigmaOnline
Структура операций и способы их улучшений
Структура операций и способы их улучшений
SixSigmaOnline
5 способов не потерять результаты Kaizen
5 способов не потерять результаты Kaizen
SixSigmaOnline
Вопросы для оценки готовности организации к изменениям
Вопросы для оценки готовности организации к изменениям
SixSigmaOnline
6 определений 6 сигм
6 определений 6 сигм
SixSigmaOnline
Чек-лист по картированию знаний
Чек-лист по картированию знаний
SixSigmaOnline
Схема решения проблем (из книги Паскаля Денниса “Сиртаки по-японски”)
Схема решения проблем (из книги Паскаля Денниса “Сиртаки по-японски”)
SixSigmaOnline
More Related Content
Viewers also liked
Kano Model for EBS alumni club
Kano Model for EBS alumni club
Alexandr Gribenko
Как посеять ветер, и в какое сито пожать бурю
Как посеять ветер, и в какое сито пожать бурю
Ivan Mikhailov
Диаграмма Исикавы (4M)
Диаграмма Исикавы (4M)
SixSigmaOnline
Cтратегия проникновения компании Сплат (Splat) на европейский рынок
Cтратегия проникновения компании Сплат (Splat) на европейский рынок
Yana Tarasova
Анализ 5 сил Портера
Анализ 5 сил Портера
SixSigmaOnline
Asia Agile Forum'16 Dhaka - Agile vendor management manifesto by Gaurav Rastogi
Asia Agile Forum'16 Dhaka - Agile vendor management manifesto by Gaurav Rastogi
India Scrum Enthusiasts Community
Продукт: вам нарезать или целым куском?
Продукт: вам нарезать или целым куском?
Timofey (Tim) Yevgrashyn
IT Global Meetup 2015
IT Global Meetup 2015
Svetlana Mukhina ICP, -ATF, -BVA, - ACC, PSM I, CSPO
Фасилитация встреч по работе с требованиями
Фасилитация встреч по работе с требованиями
Svetlana Mukhina ICP, -ATF, -BVA, - ACC, PSM I, CSPO
Постер 3M: muda mura muri
Постер 3M: muda mura muri
SixSigmaOnline
О. Левашов - «Применение BMC, Empathy Map, диаграммы Кано для оценки Usabilit...
О. Левашов - «Применение BMC, Empathy Map, диаграммы Кано для оценки Usabilit...
ПрофсоUX
Самые прикольные KAIZEN-ы
Самые прикольные KAIZEN-ы
SixSigmaOnline
Ожидания от продукта
Ожидания от продукта
Ivan Mikhailov
Lean Six Sigma Белый Пояс 5
Lean Six Sigma Белый Пояс 5
SixSigmaOnline
Agile Vendor Management
Agile Vendor Management
Bosnia Agile
ПОГОВОРИМ о потерях 18+
ПОГОВОРИМ о потерях 18+
SixSigmaOnline
Viewers also liked
(16)
Kano Model for EBS alumni club
Kano Model for EBS alumni club
Как посеять ветер, и в какое сито пожать бурю
Как посеять ветер, и в какое сито пожать бурю
Диаграмма Исикавы (4M)
Диаграмма Исикавы (4M)
Cтратегия проникновения компании Сплат (Splat) на европейский рынок
Cтратегия проникновения компании Сплат (Splat) на европейский рынок
Анализ 5 сил Портера
Анализ 5 сил Портера
Asia Agile Forum'16 Dhaka - Agile vendor management manifesto by Gaurav Rastogi
Asia Agile Forum'16 Dhaka - Agile vendor management manifesto by Gaurav Rastogi
Продукт: вам нарезать или целым куском?
Продукт: вам нарезать или целым куском?
IT Global Meetup 2015
IT Global Meetup 2015
Фасилитация встреч по работе с требованиями
Фасилитация встреч по работе с требованиями
Постер 3M: muda mura muri
Постер 3M: muda mura muri
О. Левашов - «Применение BMC, Empathy Map, диаграммы Кано для оценки Usabilit...
О. Левашов - «Применение BMC, Empathy Map, диаграммы Кано для оценки Usabilit...
Самые прикольные KAIZEN-ы
Самые прикольные KAIZEN-ы
Ожидания от продукта
Ожидания от продукта
Lean Six Sigma Белый Пояс 5
Lean Six Sigma Белый Пояс 5
Agile Vendor Management
Agile Vendor Management
ПОГОВОРИМ о потерях 18+
ПОГОВОРИМ о потерях 18+
More from SixSigmaOnline
Структура операций и способы их улучшений
Структура операций и способы их улучшений
SixSigmaOnline
5 способов не потерять результаты Kaizen
5 способов не потерять результаты Kaizen
SixSigmaOnline
Вопросы для оценки готовности организации к изменениям
Вопросы для оценки готовности организации к изменениям
SixSigmaOnline
6 определений 6 сигм
6 определений 6 сигм
SixSigmaOnline
Чек-лист по картированию знаний
Чек-лист по картированию знаний
SixSigmaOnline
Схема решения проблем (из книги Паскаля Денниса “Сиртаки по-японски”)
Схема решения проблем (из книги Паскаля Денниса “Сиртаки по-японски”)
SixSigmaOnline
Лин-трансформация детской клиники «Френдлик»
Лин-трансформация детской клиники «Френдлик»
SixSigmaOnline
Подготовка рабочей тетради слушателя
Подготовка рабочей тетради слушателя
SixSigmaOnline
Контрольные карты по количественному признаку
Контрольные карты по количественному признаку
SixSigmaOnline
Контрольные карты по качественному признаку
Контрольные карты по качественному признаку
SixSigmaOnline
Поток создания ценности
Поток создания ценности
SixSigmaOnline
Гистограмма
Гистограмма
SixSigmaOnline
Перемещение компонентов до и после верификации
Перемещение компонентов до и после верификации
SixSigmaOnline
Как соединить несколько колонок в Minitab?
Как соединить несколько колонок в Minitab?
SixSigmaOnline
Снижение времени приемки товара в магазине спортпита
Снижение времени приемки товара в магазине спортпита
SixSigmaOnline
Постеры: два зайца одним махом
Постеры: два зайца одним махом
SixSigmaOnline
Диаграмма Парето
Диаграмма Парето
SixSigmaOnline
Диаграмма спагетти
Диаграмма спагетти
SixSigmaOnline
Что такое визуальное управление процессом?
Что такое визуальное управление процессом?
SixSigmaOnline
Visual Management Explained
Visual Management Explained
SixSigmaOnline
More from SixSigmaOnline
(20)
Структура операций и способы их улучшений
Структура операций и способы их улучшений
5 способов не потерять результаты Kaizen
5 способов не потерять результаты Kaizen
Вопросы для оценки готовности организации к изменениям
Вопросы для оценки готовности организации к изменениям
6 определений 6 сигм
6 определений 6 сигм
Чек-лист по картированию знаний
Чек-лист по картированию знаний
Схема решения проблем (из книги Паскаля Денниса “Сиртаки по-японски”)
Схема решения проблем (из книги Паскаля Денниса “Сиртаки по-японски”)
Лин-трансформация детской клиники «Френдлик»
Лин-трансформация детской клиники «Френдлик»
Подготовка рабочей тетради слушателя
Подготовка рабочей тетради слушателя
Контрольные карты по количественному признаку
Контрольные карты по количественному признаку
Контрольные карты по качественному признаку
Контрольные карты по качественному признаку
Поток создания ценности
Поток создания ценности
Гистограмма
Гистограмма
Перемещение компонентов до и после верификации
Перемещение компонентов до и после верификации
Как соединить несколько колонок в Minitab?
Как соединить несколько колонок в Minitab?
Снижение времени приемки товара в магазине спортпита
Снижение времени приемки товара в магазине спортпита
Постеры: два зайца одним махом
Постеры: два зайца одним махом
Диаграмма Парето
Диаграмма Парето
Диаграмма спагетти
Диаграмма спагетти
Что такое визуальное управление процессом?
Что такое визуальное управление процессом?
Visual Management Explained
Visual Management Explained
Модель Кано
1.
Модель Кано SixSigmaOnline.ru
2.
© Six Sigma
Online . ru Модель Кано Модель Кано разработана в 1980х как стратегический подход к разработке продукции / услуг, с целью обеспечения удовлетворенности потребителей. С помощью этой модели можно разделить весь диапазон требований потребителя по степени влияния на его удовлетворенность.
3.
© Six Sigma
Online . ru Модель Кано Разработчик модели – Нориаки Кано (Noriaki Kano) - выделял 5 категорий свойств продукции / услуги в зависимости от влияния на удовлетворенность потребителя: 1) базовые/ожидаемые 2) основные/желаемые 3) восхищающие/привлекательные 4) индифферентные 5) обратные Чаще всего внимание уделяют первым 3-м категориям
4.
© Six Sigma
Online . ru Модель Кано Базовые (ожидаемые) свойства – это свойства, которые потребитель ожидает получить по умолчанию. Наличие таких свойств не вызывает удовлетворенности потребителя, зато их отсутствие (даже частично) приводит к резкому разочарованию. Функция базовых свойств в координатах «выполнение требований – удовлетворенность потребителя» находится в четвертой четверти:
5.
© Six Sigma
Online . ru Модель Кано Примеры ожидаемых свойств продуктов и услуг: • купив машину, вы ожидаете, что она заведется; • отправив письмо, вы ожидаете, что оно дойдет до адресата; • купив билет в кинотеатр, вы ожидаете, что для вас найдется место; • участвуя в тренингах сайта SixSigmaOnline.ru, вы ожидаете надежную работу серверов; • …
6.
© Six Sigma
Online . ru Модель Кано Основные (желаемые) свойства – это свойства, которые прямопропорционально влияют на удовлетворенность потребителя. На основе этих свойств производители товаров/поставщики услуг конкурируют в различных потребительских нишах. Функция основных свойств располагается в первой и третьей четвертях графика:
7.
© Six Sigma
Online . ru Модель Кано Примеры желаемых свойств продуктов и услуг: • массовая доля натурального вещества в соке; • количество лошадиных сил под капотом спортивного авто; • скорость выполнения банковских операций в пакетах “основной” и “VIP”; • срок службы сверл или режущих кругов; • …
8.
© Six Sigma
Online . ru Модель Кано Восхищающие (привлекательные) свойства — это свойства, которые потребитель не ожидает получить. Отсутствие таких свойств не влияет на удовлетворенность потребителя, зато их наличие (даже частично) приводит к резкому удовлетворению. Функция восхищающих свойств располагается во второй четверти графика:
9.
© Six Sigma
Online . ru Модель Кано Примеры восхищающих свойств продуктов и услуг: • наличие домкрата в багажнике машины при покупке; • резиновая уточка в купальном наборе номера отеля; • вторая батарея или фирменный шнурочек в комплекте с телефоном; • возможность конвертации валют и различных единиц измерения непосредственно в строке поиска google; • …
10.
© Six Sigma
Online . ru Модель Кано Реже рассматривают индифферентные и обратные свойства. • Индифферентные свойства – это свойства, наличие или отсутствие которых никак не отражается на удовлетворенности заказчика. Например, количество картинок (привлекательность упаковки) товара или количество операций, сопутствующих одной транзакции. • Обратные свойства – это такие свойства, наличие которых резко приводит к неудовлетворенности потребителя. Например, наличие ржавчины или царапин на новом продукте или очереди в магазине.
11.
© Six Sigma
Online . ru Модель Кано Особенность требований в модели Кано заключается в том, что со временем они “сползают”: восхищающие становятся ожидаемыми, ожидаемые – базовыми.
12.
© Six Sigma
Online . ru Модель Кано Например: • подставка под чашку или стакан в салоне автомобиля в наше время является базовым свойством, хотя еще не так давно это был сюрприз для покупателя – восхищающее свойство; • размер почтового ящика более 1ГБ в клиентах типа mail.ru, google.com и т.д.; • возможность проведения банковских операций, сидя дома перед ноутбуком; • работа мобильного телефона без подзарядки более недели; • …
13.
© Six Sigma
Online . ru Модель Кано Модель Кано и проекты шести сигм В проектах шести сигм, следующих структуре DMAIC, модель Кано может быть полезна на стадии определения (Define) для понимания различной градации требований клиента. В проектах шести сигм, следующих структуре DMADV, модель Кано будет полезна на стадиях измерений (Measure) и анализа (Analyze) для градации требований потребителя и выбора ключевых из них. Руководствуясь градацией свойств продукта или услуги по модели Кано, можно также разрабатывать шкалы экспертных оценок, например, в XY- или Pugh-матрице.
14.
© Six Sigma
Online . ru Больше информации Вы можете найти больше информации в статье Требования и влияние их выполнения на степень удовлетворенности потребителя и заметке Что вызывает у заказчика восторг?, участвуя в наших тренингах или пользуясь литературой сайта:
15.
Спасибо за внимание! Посетите наш
сайт: SixSigmaOnline.ru
Download now