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Besucher mögen Service

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In der gezielten Entwicklung des Besucherservice sehen Unternehmen große Chancen ihre Kundenbeziehungen nachhaltig zu verbessern. Gelingen kann das vor allem durch eine stärkere strategische Orientierung an den Wünschen der Gäste.

Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Winter 2012 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen durchgeführt wurde.

Die große Mehrheit der Teilnehmer (83%) ist sich darüber im klaren, daß die Bedeutung des Besucherservice weiter zunehmen und dabei positive Auswirkungen auf die Verbesserung der Kundenbeziehung (29%), die Aufdeckung von Kundenbedürfnissen (24%) und die Erhöhung des Kundenwissens (21%) haben wird.

Ein professionelles Besuchsmanagement (24%) und abgestimmte Besuchsprozesse (24%) sind dabei genauso entscheidend, wie erlebnisorientierte Besuchskonzepte (18%) und eine aktive Besucherkommunikation (18%) - in allen Phasen des Unternehmensaufenthaltes.

Insbesondere Planungsservices (67%), Empfangsservices (58%) und Betreuungsservices (58%) sind, nach Ansicht der befragten Verantwortlichen aus Management, Marketing, Vertrieb und Service, dem Besucher besonders wichtig, aber auch Serviceangebote die über den Besuch hinausgehen: Nachbesuchsservices (42%).

Eine verbesserte Qualität im Besucherservice der Unternehmen, läßt sich allerdings nur dann erreichen, so die Einschätzung der Teilnehmer, wenn zukünftig verstärkt in Prozesse (50%) und Personal (42%) sowie geeignete Technik (17%) und Systeme (17%) investiert wird.

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  2. 2. Besucher mögen Service Wie wird sich die Bedeutung des Besucherservice in Unternehmen entwickeln? 60% 50% 50% 40% 33% 30% 20% 17% 10% 0% st ark zunehmen zunehmen gleich bleiben Stichprobe = 121, Werte gerundetX [iks] Umfrage „Besucher mögen Service“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2013. All rights reserved.
  3. 3. Besucher mögen Service In welchen Phasen des Aufenthalts steht für den Besucher der Service zukünftig im Vordergrund? In allen 24% Besuchsphasen Nach-dem-Besuch 8% Während-des- 13% Besuchs Vor-dem-Besuch 11% 0% 5% 10% 15% 20% 25% Stichprobe =121, MehrfachnennungenX [iks] Umfrage „Besucher mögen Service“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2013. All rights reserved.
  4. 4. Besucher mögen Service Wie wichtig werden dabei einzelne Serviceleistungen für Besucher sein? Planungsservices 67% 33% Reise-/Transferservices 25% 33% 25% 17% Empfangsservices 58% 33% 8% Wegeservices 33% 50% 8% 8% Betreuungsservices 58% 42% Bewirtungsservices 50% 42% 8% M edienservices 25% 50% 17% 8% Nachbesuchsservices 42% 42% 17% sehr wicht ig wicht ig unwicht ig völlig unwicht ig Stichprobe = 121X [iks] Umfrage „Besucher mögen Service“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2013. All rights reserved.
  5. 5. Besucher mögen Service Wodurch können Unternehmen in Zukunft ihren Besucherservice verbessern? Aktive Besucher- Erlebnis- kommunikation orientierte Besuchs- 18% konzepte 18% Intelligente Besucherinformations- systeme 13% Professionelles Besuchs- management 24% Abgestimmte Besuchs- prozesse 24% Stichprobe = 121, MehrfachnennungenX [iks] Umfrage „Besucher mögen Service“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2013. All rights reserved.
  6. 6. Besucher mögen Service Wozu kann der Besucherservice in Zukunft von Unternehmen eingesetzt werden? Lösung von Kundenanliegen 16% Verbesserung der 29% Kundenbeziehung Erhöhung des Kundenwissens 21% Aufdeckung von 24% Kundenbedürfnissen Sammlung von 16% Kundeninformationen 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Stichprobe = 121, MehrfachnennungenX [iks] Umfrage „Besucher mögen Service“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2013. All rights reserved.
  7. 7. Besucher mögen Service Wie werden sich bestimmte Investitionen der Unternehmen auf den Besucherservice auswirken? Technik 17% 50% 33% Systeme 17% 58% 25% Prozesse 50% 33% 17% Personal 42% 50% 8% M edien 8% 67% 25% M arketing 17% 50% 33% sehr star k star k kaum gar nicht Stichprobe = 121X [iks] Umfrage „Besucher mögen Service“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2013. All rights reserved.
  8. 8. Weitere Informationen Fakten Studien E-Books Visting Service! Professionelles BesuchermarketingX [iks] Umfrage „Besucher mögen Service“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2013. All rights reserved.
  9. 9. Weitere Informationen News Newsletter Der Newsletter SERVICE TRENDS Neueste Ergebnisse aus der Service- und Kommunikationsforschung. Aktuelle Einschätzungen zu Trends und Entwicklungen. Regelmäßige Vorstellung von Instrumenten und Tools. Die aktuelle Ausgabe sowie das Newsletterarchiv sind Online einsehbar Kostenlose Anmeldung unter www.DieServiceForscher.deX [iks] Umfrage „Besucher mögen Service“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2013. All rights reserved.
  10. 10. Das Institut Profil Fakten Auszug aus der Kundenliste Schwerpunkte: Serviceforschung und Deutsche Post AG Kommunikationsentwicklung Deutsche Messe AG Gebiete: Marketing, Messen, Internet und Corporate Identity Eurawasser GmbH Leistungen: Marktstudien und Kundenumfragen, Praxisanalysen und Themenrecherchen, Beratung und HanseNet Telekommunikation Coaching, Vorträge und Seminare Haufe Verlag Märkte: DAX-Konzerne, Großunternehmen Unternehmen, Mittelstand, Private und Öffentliche Institutionen, Mainova AG Organisationen und Verbände Schweizerische Mobiliar Gründung: März 2000 SEW EURODRIVE GmbH & Co. KG Standorte: Berlin, Hamburg, Frankfurt am Main Techniker Krankenkasse Team: 5-10 Mitarbeiter Volkswagen AG Wiener Wohnen Kundenservice GmbHX [iks] Umfrage „Besucher mögen Service“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2013. All rights reserved.
  11. 11. Das Institut Kontakt Standorte Internet Berlin Website: www.DieServiceForscher.de X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® ePost: office@DieServiceForscher.de Wilhelm-Kuhr-Straße 87b D-13187 Berlin Folgen Sie uns auf: Fon: + 49 (0) 3 0 / 417 19 296 Hamburg X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® Am Rissener Bahnhof 15 D-22559 Hamburg Ansprechpartner Fon: + 49 (0) 4 0 / 89 80 70 06 Dirk Zimmermann (Berlin) Frankfurt/Main Dr. Gunhild Kestermann (Hamburg) X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® Norbert Hoffmann (Frankfurt am Main) Am Weingarten 25 D-60487 Frankfurt am Main Fon: + 49 (0) 6 9 / 713 778 28X [iks] Umfrage „Besucher mögen Service“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2013. All rights reserved.

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