secret

1. “가게주인 여러분
환영합니다!”

2. 2014 제4회
꽃마 가게주인 세미나
2014. 09. 20

3. 판매기간, 옵션,
이벤트 관리 시스템, 배송비

4. 판매기간, 옵션
특정기간 동안 이벤트 진행할 때, 판매기간과 시간을 설정해 주세
요.
판매기간이 종료되면 반드시 해제해 주세요.
이벤트 관리 시스템
이벤트 신청은 3일 이전부터 가능하며, 구성이나 가격수정은
신청기간내에만 가능합니다. (이벤트 진행 중 수정 불가)
택배비
택배비는 가게 전체 설정과 개별 상품 설정이 가능합니다.
환불
꽃마주민 환불신청 메뉴를 수시로 확인해 주세요.

8. 핀보드
한 가게 당 최대 핀 2개까지 등록하실 수 있습니
다.
링크는 정확하게 걸어주세요.
메인 노출 후 핀보드를 수정하면, 메인에서 빠지게 됩니다.
단골쿠폰
사용 기간 내에 삭제나 수정은 불가능합니다.
단골을 많이 모을 수 있도록 노력해주세요.
단골 쿠폰을 발행하시면 많은 도움이 됩니다.

9. 그 외 프로모션

10. 그 외 프로모션

11. 꽃마주민과

13. 면대면 커뮤니케이션
언어<비언어
전화 커뮤니케이션
언어>비언어
제스쳐
55%
목소리
38%
언어
7%
목소리(말투)
86%
언어
14%
1. 전화로 대화하기
전화예절은 왜 중요할 까요?

14. 1. 전화로 대화하기
전화예절은 왜 중요할 까요?
꽃마주민의 실제 ‘구매 경험기’
제가 어제 밤에 상품을 주문했습니다.
그런데 그 상품이"오늘 하루만"이 이틀뒤에
예정되어있는 사실을 발견하고, 가게에 전화를
걸어 주문을 취소해 달라고 했습니다.
이미 배송 중이기 때문에 취소는 할 수 없고
배송지는 변경할 수 있다고 했습니다.
이번에는 손해를 보고 사야지 할 수 없다고
가게주인이 말씀하셔서 기분이 상했습니다.
택배비를 물고라도 반송을 시킬까 하는 생각도 들었습니다.
오늘하루만이 예정되어 있어서 제가 그 때 사면 더 살 수
있겠다고 까지 말씀드렸는데, 이번엔 그냥 손해보고 샀다하고
반송도 시키면 안 된다고 하시네요.
말이 아 다르고 어 다르다는 것이,
제가 꽃마에 마을지기와 통화하고 나서 절실하게 느꼈습니다.
친절하신 마을지기님께서 차근차근 설명을 해주셨습니다.
결국은 똑같이 안 된다는 얘기인데,
가게에서 해주신 답을 듣고는 기분이 나빠져서 다시는
이 가게 물건을 사면 안되겠구나 하는 생각을 했습니다.
마을지기님이 침착하게 차근차근 설명해주시니까,
이해가 되었습니다.
앞으로도 좋은 물건 많이 소개해 주시고,
가능하면, 가게들 고객관리 training도
해주시면 정말 좋겠습니다. 감사합니다.

15. 안녕하세요? ○○○님
꽃피는 아침마을 마을지기
○○○입니다.
• 전화기 옆에 필기도구 준비
• 벨이 3회 이내 울렸을 때 전화 받기
• 전화 응대자의 목소리는 가게의 이미지, 첫 인상
• 친절하고 밝은 인사말과 함께 가게이름 또는
가게 주인이름을 먼저 밝힌다.
• 꽃마주민 호칭-고객님(x)->주민님, 이름뒤에 ~님
1. 전화로 대화하기
첫인사는 밝고 명확하게

16. 좋지 않은 대화법
• 저음의 목소리
• 부정적인 어투나 표현
- 안돼요, 모릅니다, 그렇게는 못합니다.
• 바쁘니까 빨리 말씀하세요.
• 그래서 어떻게 해 달라는 거예요?, 뭘 원하는 겁니까?

17. 이렇게 대화해 보세요.
• 꽃마주민의 이야기 잘 들어주기
• 꽃마주민의 마음 헤아려 드리기
• 안심, 믿음을 줄 수 있는 응대
• 배려하는 어투 사용
• 무리하게 요구할 때
• 따뜻한 여운이 남는 끝인사
※ 문의시간 내에는 꽃마주민과 항상 원활한 통화가 가능해야 함
- 통화가 어려운 경우, 음성메시지를 남기거나 반드시 사전에 마을지기에게로 연락

18. 1. 전화로 대화하기
이것만은 꼭 기억해 주세요
1. 친절하고 밝은 목소리로 정중하게 응대
2. 주민님의 마음을 먼저 헤아려 주기
3. 안심, 믿음을 줄 수 있는 응대

20. 2013년 꽃장가게 BEST 10의 공통적인 특징
1. 상품의 품질은 기본
2. 꽃마주민과의 원활한 의사소통
2. 답글로 대화하기
답글은 왜 중요할까요?

21. 사소한 듯 보이지만 작은 배려에 꽃마주민은 감동한다.
2. 글로 대화하기
‘글로 대화하기’왜 중요할까요?
상품에 대해 만족하지 못하는 것을 이해하고 개
선하려는 태도를 보여주는 것이 필요

22. 글로 대화하기 이렇게 해 보세요
예)
1) 행갈이는 20글자 내외 (부호, 공란포함)
2) 한자어, 아이콘, 이모티콘 사용, 줄임말 자제
3) 형식적인 글과 복사한 답글은 피한다.
4) 불만사항에 대한 글은 꼭 답글 달기
5) 답글 등록 전에 다시 한번 살펴보기

23. 1) 먼저 인사말로 시작하고, 인사말과 끝 인사말은 한 줄 띄우고 작성
- 답글의 내용이 여러 개일 경우나 길어질 경우, 단락별로 한 줄 띄우고 작성
예) 질문 : 황성주 두유를 3살된 아이에게 먹여도 될까요?
그리고 오메가3 두유의 함량도 알려주세요.
000님, 안녕하세요?
황성주 두유는 우리 콩으로 만든 제품으로
연령 제한이 있지는 않습니다.
처음에는 적은 양으로 시작하여 점차 늘려서
먹여보시기 바랍니다.
오메가3 두유는 미네랄이 풍부한 치아씨드오일과
다양한 곡물로 건강에 도움을 주는 제품으로
함량 등 자세한 내용은 상품 상세정보를
참고해 주시기 바랍니다.
감사합니다.
오늘도 많이 웃으세요.
2. 글로 대화하기
답글 예문 보기

24. 2) 모든 주민이 알아야 할 사항은 전화로 안내 드린다고만 하지 말고 자세히 답글로 남깁니다.
예) 질문 : 보관 중이던 고구마가 얼마 지나지 않아 다 상해 먹지도
못하고 버리는 게 더 많습니다. 속상합니다.
* 답변
000님, 안녕하세요?
보관중이던 고구마가 상해서 많이
속상하셨다니 안타깝습니다.
보내드린 밤고구마는 저장 세척고구마로
보관도 중요합니다.
상품상세에 안내 드린 대로 저장 세척고구마는
냉장고 야채실이나 김치냉장고에 보관하시면서
드시면 썩지 않은 채로 보관이 가능합니다.
상온에 보관하시면 쉽게 상하지요.
가급적 빠른 시일 내에 드시는 게
좋은 상태의 고구마를 맛있게 드실 수 있습니다.
자세한 내용은 전화 드려 안내해 드리겠습니다.
감사합니다.
2. 글로 대화하기
답글 예문 보기

25. 3) 문의한 내용에 대해 알아보는 시간이 오래 걸릴 경우
- 우선 알아보고 전화 드리겠다고 간단히 답글 달고, 정확히 알아본 후 다시 답글을 답니다.
예) 질문 : 성분분석에 비타민 K2가 보이질 않습니다. 다른 청국장엔
비타민 K2 가 많이 들어있다고 하는데 꽃마제품 성분표엔
보이질 않습니다. 답변 부탁 드립니다.
* 답변
000님, 안녕하세요?
문의주신 차가청국장환, 가루제품에
대한 성분검사를 다시 알아보고 있어
여러 날이 걸릴 수 있으니 기다려 주시기 바랍니다.
성분검사가 확인되는데로
주민님께 전화로 안내드리겠으며
'차가 청국장' 상세정보에도
표기해 놓도록 하겠습니다.
감사합니다.
2. 글로 대화하기
답글 이렇게 달아보세요.

26. 글로 대화하기 Point
이것만은 꼭 기억해 주세요
1. 답글은 바로바로
2. 첫인사, 끝인사 남기기
3. 주민님의 마음을 먼저 헤아려 드리기
4. 안심과 신뢰를 드리는 글
* 꽃마 홈페이지 행복센터 글 참고해 주세요..

27. 글로 대화하기
마을지기들과 처리사항을 공유해주세요.
주민이 올린 글과 답글 또는 전화한 내용, 처리사항들에 대해 ‘판매자 메모란’에 남겨 놓으면,
내가 아닌 다른 사람이 전화를 받거나 답변을 할 때 참고할 수 있습니다.
* 주문목록에서 개별 주문 건을 클릭하면 위와 같은 '판매자 메모 추가' 화면이 보입니다.

28. 감사합니다.
오늘도 많이 웃으세요 