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El Mito de los Wow en Experiencia de Cliente

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El Mito de los Wow en Experiencia de Cliente

En experiencia de cliente todos hablan de la importancia los momentos Wow para sorprender al cliente y mejorar su experiencia, pero... ¿Es verdad que los Wow ayudan a mejorar la Experiencia de Cliente, o es un mito?

En esta presentación está la respuesta.

En experiencia de cliente todos hablan de la importancia los momentos Wow para sorprender al cliente y mejorar su experiencia, pero... ¿Es verdad que los Wow ayudan a mejorar la Experiencia de Cliente, o es un mito?

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El Mito de los Wow en Experiencia de Cliente

  1. 1. EL MITO DE WOW EXPERIENCIA DE CLIENTE ENLOS
  2. 2. La mayoría de las empresas se esfuerzan por mejorar su Experiencia de Cliente…
  3. 3. Y desde hace tiempo todos hablan de crear momentos Wow para sorprender positivamente a los clientes
  4. 4. Se cree que si sobrepasamos las expectativas del cliente, su experiencia será mejor y nos recomendará más
  5. 5. Es verdad que si sorprendemos al cliente, mejorará su experiencia Pero…
  6. 6. Parece un mito… Un Wow no quiere decir que la experiencia de cliente será mejor. (Veamos un ejemplo)
  7. 7. ¿Te sorprendería que te sirvieran un café con tu imagen?
  8. 8. ¿Y si estuviera frío o aguado?
  9. 9. Lo que un cliente espera, no es que se le sorprenda, sino obtener el valor por el que ha pagado (como mínimo)
  10. 10. Antes de sobrepasar las expectativas del cliente (Wow!), debemos cumplirlas (Basics) La empresa piensa… El cliente siente…
  11. 11. EXPERIENCIA Wow Sobrepasar expectativas y sorprender Basic Cumplir expectativas Advance Superar expectativas sin sorprender Hay que construir la experiencia de abajo arriba, empezando por lo más básico: los cimientos.
  12. 12. …Y desde lo más básico vamos construyendo la experiencia y la marca EXPERIENCIA Wow (5%)  Líderamos Basic (70%)  Entramos en la toma de decisión del cliente Advance (25%)  Nos diferenciamos de la competencia
  13. 13. Debemos evitar la tentación de centrarnos en los Wow, hasta que no hayamos asegurado los Basics Wow!Basic
  14. 14. El reto está en identificar los basics donde no podemos fallar y reducir los gaps entre las expectativas del cliente y su experiencia real
  15. 15. Recuerda que un cliente no se va por los Wow, sino porque le fallamos en los basics
  16. 16. ¡ G R A C I A S ! Si quieres que sigamos hablando de experiencia de cliente, experiencia de empleado y cultura corporativa, aquí me puedes encontrar: www.danielsegarra.com @DanielSegarraCX

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