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MANEJO DE CONFLICTOS
Definición del conflicto
Es el choque entre dos o más posturas
diferentes dentro de una persona o
entre varias personas o entre grupos,
estados y otras comunidades.
Razones para el comienzo
de un conflicto
 Pobres estilos de comunicación
 Búsqueda del poder
 Insatisfacción con los estilos de
supervisión
 Pobre liderato
 Carencia de apertura
 Cambio de liderato
Indicadores de conflicto
 Lenguaje corporal
 Desacuerdo
 Conflicto con el sistema de valores
 Deseo de poder
 Falta de respeto
 Falta de metas específicas
Causas de conflictos
 Conflicto con uno mismo
 Necesidad o deseo no satisfecho
 Percepciones
 Poca información
 Expectativas muy bajas o altas
 Diferencias en estilos de personalidad,
raza y género
El conflicto puede ser
destructivo cuando …
 Controla toda la atención
 Destruye el auto concepto
 Divide personas y reduce la cooperación
 Aumenta las diferencias
 Conduce a un comportamiento destructivo
El conflicto puede ser
constructivo cuando …





Involucra personas para resolver problemas
Causa una comunicación auténtica
Ayuda a liberar emociones, ansiedad y
tensiones
Desarrolla cooperación y deseo de aprender de
otros
Ayuda a desarrollar entendimiento y destrezas
Tipos de conflictos
Conflictos de roles
Por ejemplo: Las expectativas de los
ciudadanos con respecto al político elegido.
Conflictos entre grupos
Por ejemplo: En el fútbol puede disputarse con
un comportamiento moderado gracias a las
reglas y al árbitro, y los seguidores actúan sin
reglas, lo que lleva al estallido de conflictos
masivos.
Tipos de conflictos
Conflictos sociales
Por ejemplo: Que exista un monopolio estatal
de las fuerzas del orden (policía, militares), las
estrategias en este tipo de conflictos depende
de las
imágenes socio-filosóficas de la sociedad.
Conflictos internacionales
Por ejemplo: La autoafirmación (El muro entre
los EEUU y México)
Técnicas para evadir o
resolver los conflictos





Reconocer el conflicto
Establecer metas
Establecer comunicación
frecuente
Comunicar las
preocupaciones
No impedir que hayan
desacuerdos





Mantener el ego fuera de
los estilos de manejo
Mantenerse creativo
Discutir las diferencias
abiertamente
Fomentar continuamente
el uso de las políticas del
departamento
Proveer información
cuando se necesite
Estrategias de supervisión
para minimizar conflictos
 Revisar constantemente la descripción del
trabajo
 Periódicamente reunirse con sus
supervisados
 Realizar informes que incluyan: logros,
necesidades, planes, entre otros asuntos
Estrategias de supervisión
para minimizar conflictos
 Realizar diferentes adiestramientos que
atiendan las necesidades del personal
 Desarrollo, implementación y seguimiento de
políticas y procedimientos
 Realizar reuniones periódicas para comunicar
iniciativas
 Considerar un buzón de sugerencias
Manejo de Conflictos
El conflicto ocurre cuando individuos o
grupos no obtienen lo que necesitan
o quieren, buscando su interés propio
Maneras en que las personas
manejan el conflicto
 Evadiendo
 Acomodando
 Compitiendo
 Comprometiéndose
 Colaborando
Manejo de conflictos
con uno
 Identificar el conflicto
 Discutir el conflicto con una persona de
confianza o escribir la situación
 Identificar que se puede hacer con
relación al conflicto (tener un periodo de
enfriamiento)
 Tomar acción
Manejo de conflictos
con otros





Reflexionar lo siguiente “A menudo no nos
gusta de otros lo que nos desagrada de
nosotros”
Contrólese usted
Discuta en un lugar privado si es posible
Escuche y no interrumpa a menos que
quiera que se le clarifique
Verifique lo que escucho y entendió
Manejo de conflictos
con otros




Mencione en lo que está de acuerdo y en lo
que está en desacuerdo
Trabaje con el conflicto, no se focalice en la
persona
Identifique una posible acción
Si continúa la situación, comuníquelo al
supervisor o a una persona que sirva de
mediador/a
Fallas en el manejo
de los conflictos






Rebelarse
Hacer de los conflictos algo profesional
Utilizar mecanismos de defensa
Tener una actitud de rigidez hacia la situación
que se debe resolver
Demostrar poca capacidad de negociación
Dejar que se desboque la emotividad hasta
perder la objetividad
Estrategias para favorecer el
manejo de conflictos





Saber escuchar
Enfrentar el conflicto
Fomentar una actitud mental y emotiva de
ganar-ganar
Tener disposición a la tolerancia con la
asertividad
Buscar desahogo al expresar los propios
sentimientos evitando los extremos
(reprimir y explotar)
Técnicas para el manejo
de conflictos





Analizar, diagnosticar los problemas,
reconocer las actitudes que generan el
conflicto y buscar alternativas de acción
Desarrollar la habilidad de negociación
Llevar los asuntos a votación cuando no se
puede llegar a la unanimidad
Recurrir a la negociación y al arbitraje
Practicar técnicas de relajación para
serenarse y mantener el control de las
emociones
Características del buen
negociador


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



Tener una actitud ganador/ganador
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Ser duro en el fondo y suave en la forma
Buscar y analizar a fondo las propuestas
Ser paciente y tolerante
No tomarse a pecho los ataques personales
Identificar los intereses de los demás
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Errores fatales en el manejo
de conflictos
 Tener una preparación inadecuada
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Manejodeconflictos

  • 2. Definición del conflicto Es el choque entre dos o más posturas diferentes dentro de una persona o entre varias personas o entre grupos, estados y otras comunidades.
  • 3. Razones para el comienzo de un conflicto  Pobres estilos de comunicación  Búsqueda del poder  Insatisfacción con los estilos de supervisión  Pobre liderato  Carencia de apertura  Cambio de liderato
  • 4. Indicadores de conflicto  Lenguaje corporal  Desacuerdo  Conflicto con el sistema de valores  Deseo de poder  Falta de respeto  Falta de metas específicas
  • 5. Causas de conflictos  Conflicto con uno mismo  Necesidad o deseo no satisfecho  Percepciones  Poca información  Expectativas muy bajas o altas  Diferencias en estilos de personalidad, raza y género
  • 6. El conflicto puede ser destructivo cuando …  Controla toda la atención  Destruye el auto concepto  Divide personas y reduce la cooperación  Aumenta las diferencias  Conduce a un comportamiento destructivo
  • 7. El conflicto puede ser constructivo cuando …      Involucra personas para resolver problemas Causa una comunicación auténtica Ayuda a liberar emociones, ansiedad y tensiones Desarrolla cooperación y deseo de aprender de otros Ayuda a desarrollar entendimiento y destrezas
  • 8. Tipos de conflictos Conflictos de roles Por ejemplo: Las expectativas de los ciudadanos con respecto al político elegido. Conflictos entre grupos Por ejemplo: En el fútbol puede disputarse con un comportamiento moderado gracias a las reglas y al árbitro, y los seguidores actúan sin reglas, lo que lleva al estallido de conflictos masivos.
  • 9. Tipos de conflictos Conflictos sociales Por ejemplo: Que exista un monopolio estatal de las fuerzas del orden (policía, militares), las estrategias en este tipo de conflictos depende de las imágenes socio-filosóficas de la sociedad. Conflictos internacionales Por ejemplo: La autoafirmación (El muro entre los EEUU y México)
  • 10. Técnicas para evadir o resolver los conflictos      Reconocer el conflicto Establecer metas Establecer comunicación frecuente Comunicar las preocupaciones No impedir que hayan desacuerdos      Mantener el ego fuera de los estilos de manejo Mantenerse creativo Discutir las diferencias abiertamente Fomentar continuamente el uso de las políticas del departamento Proveer información cuando se necesite
  • 11. Estrategias de supervisión para minimizar conflictos  Revisar constantemente la descripción del trabajo  Periódicamente reunirse con sus supervisados  Realizar informes que incluyan: logros, necesidades, planes, entre otros asuntos
  • 12. Estrategias de supervisión para minimizar conflictos  Realizar diferentes adiestramientos que atiendan las necesidades del personal  Desarrollo, implementación y seguimiento de políticas y procedimientos  Realizar reuniones periódicas para comunicar iniciativas  Considerar un buzón de sugerencias
  • 13. Manejo de Conflictos El conflicto ocurre cuando individuos o grupos no obtienen lo que necesitan o quieren, buscando su interés propio
  • 14. Maneras en que las personas manejan el conflicto  Evadiendo  Acomodando  Compitiendo  Comprometiéndose  Colaborando
  • 15. Manejo de conflictos con uno  Identificar el conflicto  Discutir el conflicto con una persona de confianza o escribir la situación  Identificar que se puede hacer con relación al conflicto (tener un periodo de enfriamiento)  Tomar acción
  • 16. Manejo de conflictos con otros      Reflexionar lo siguiente “A menudo no nos gusta de otros lo que nos desagrada de nosotros” Contrólese usted Discuta en un lugar privado si es posible Escuche y no interrumpa a menos que quiera que se le clarifique Verifique lo que escucho y entendió
  • 17. Manejo de conflictos con otros     Mencione en lo que está de acuerdo y en lo que está en desacuerdo Trabaje con el conflicto, no se focalice en la persona Identifique una posible acción Si continúa la situación, comuníquelo al supervisor o a una persona que sirva de mediador/a
  • 18. Fallas en el manejo de los conflictos       Rebelarse Hacer de los conflictos algo profesional Utilizar mecanismos de defensa Tener una actitud de rigidez hacia la situación que se debe resolver Demostrar poca capacidad de negociación Dejar que se desboque la emotividad hasta perder la objetividad
  • 19. Estrategias para favorecer el manejo de conflictos      Saber escuchar Enfrentar el conflicto Fomentar una actitud mental y emotiva de ganar-ganar Tener disposición a la tolerancia con la asertividad Buscar desahogo al expresar los propios sentimientos evitando los extremos (reprimir y explotar)
  • 20. Técnicas para el manejo de conflictos      Analizar, diagnosticar los problemas, reconocer las actitudes que generan el conflicto y buscar alternativas de acción Desarrollar la habilidad de negociación Llevar los asuntos a votación cuando no se puede llegar a la unanimidad Recurrir a la negociación y al arbitraje Practicar técnicas de relajación para serenarse y mantener el control de las emociones
  • 21. Características del buen negociador         Tener una actitud ganador/ganador Ser flexible en el enfoque Ser duro en el fondo y suave en la forma Buscar y analizar a fondo las propuestas Ser paciente y tolerante No tomarse a pecho los ataques personales Identificar los intereses de los demás Ser un buen oyente
  • 22. Errores fatales en el manejo de conflictos  Tener una preparación inadecuada  Olvidarse del principio GANAR-GANAR  Utilizar un comportamiento de intimidación  Ser impaciente  Actuar con sangre fría  Hablar demasiado y escuchar demasiado poco  No tener en cuenta el conflicto