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Servicio al cliente

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El tema acerca de dar un buen servicio al cliente ha sido uno de puntos a los que se le debe de dar prioridad en las empresas, independientemente del giro o del tipo de operaciones que desempeñe cada una.

Servicio al cliente

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SERVICIO AL CLIENTE
Ensayo
BENEMERITA UNIVERSIDAD
AUTONOMA DE PUEBLA
Administración de Empresas
Debanhi Moran Ramírez
DHPC (Desarrollo de Habilidades en
Tecnología de la Información y
Comunicación)
Servicio al Cliente
El tema acerca de dar un buen servicio al cliente ha sido uno de puntos a los que
se le debe de dar prioridad en las empresas, independientemente del giro o del tipo
de operaciones que desempeñe cada una.
Comúnmente la primera imagen es lo que cuenta y no hay excepción en cuanto se
refiere al trato que se le da al cliente, ya que gran parte dependerá de ello para
mantener la preferencia hacia dicha empresa. No hay razón para tomarse a la ligera
este aspecto, ya que si se llega alterar o se descuida este principio importante puede
convertirse en una amenaza. Es necesario que el empleado comprenda la
importancia que tiene dar un buen servicio, ya que si eso no se considera, puede
afectar el crecimiento y desarrollo de la empresa. Por lo que se deben crear
estrategias o planes para que el cliente quede satisfecho.
A medida del paso del tiempo se ha acelerado el avance tecnológico y han existido
muchos cambios, sin embargo el tema del servicio al cliente no ha cambiado. Desde
siempre los consumidores han exigido un buen trato y la mejor atención posible al
adquirir el servicio o producto. También lo que el cliente busca es una buena calidad,
confiablidad, un precio accesible y muchas veces las innovaciones que puede llegar
a tener dicho producto o servicio. Por lo que es importante que las empresas o como
futuros administradores buscar maneras o alternativas para satisfacer dichas
exigencias.
En la actualidad existe mucha competencia, principalmente en las empresas. Una
de ellas es ser los primeros en captar la atención del consumidor, de igual manera
puede llegar a ser un reto o un proceso largo llegar a obtener un cliente principal o
potencia. Una vez que se ha logrado dicho objetivo no se debe confiar, pues si se
llega a descuidar o romper con el procedimiento establecido para dar un buen
servicio al cliente puede ser suficiente para perder a clientes importantes y por lo
consiguiente optar por ir hacia los competidores. Por lo que en todo momento se
debe procurar la imagen y calidad de la empresa.
De acuerdo a lo mencionado anteriormente cada empresa o administrador debe
buscar procedimientos, estrategias o maneras de mejorar los servicios que se
brinda al cliente. Y así al mismo tiempo estimular un ambiente confortable para los
empleados, lo que hará que brinden mejores servicios y para los clientes actuales y
futuros.
Para poder adentrarnos al tema y comprenderlo mejor es necesario mencionar
conceptos básicos siguientes:
Cliente: es la razón por la cual una empresa existe. Es aquel que adquiere por medio
de una transacción financiera productos o servicios.
Servicio: es una actividad en la que se relaciona la empresa con el cliente, a partir
de que este quede satisfecho con dicha actividad.
Atención al cliente: conjunto de actividades que se desarrollan por parte de la
empresa, con el fin de identificar las necesidades del consumidor para satisfacerlas,
logrando alcanzar sus expectativas, y por consiguiente incrementar utilidades.
Tipos de clientes:
Cada persona posee características de las cuales es distinguido de entre las demás,
por lo que cada cliente tiene comportamientos diversos. Así que es importante estar
preparados y saber cómo actuar en caso de que se pueda presentar una situación.
Ya que se pone en juego la lealtad y satisfacción del consumidor. A continuación se
muestran tipos de clientes que es posible que algún día se presente una situación
en la que tengamos que saber cómo manejar la relación con el consumidor:
 Agresivo: Aquel cliente irritable y carácter fuerte que tiende a ofender sino
obtiene lo que quiere. El trabajador que tenga contacto con una persona con
esta característica tiene que procurar no discutir ni llevarle la contra en la
postura que se exprese
 Callado: aquel consumidor que no explica con claridad lo que esta buscando
o lo que desea. Con este tipo de persona se necesita tener paciencia y
realizar preguntas que requieran respuestas amplias y al mismo tiempo
propiciar confianza.
 Impaciente: para este cliente los detalles no le es importante, lo que buscan
son soluciones, si esto no la reciben piensan que el vendedor o el empleado
es incompetente. Por lo tanto es necesario evitar explicaciones muy
elaboradas porque puede llegar a desesperarse.
 Preguntón: este cliente es lo contrario al impaciente, ya que se interesa por
saber muchos detalles. Es importante proporcionarle y información adicional
y contestar a sus preguntas para crear un ambiente de confianza con el
vendedor y la empresa.
 Objetivo: este consumidor tiene conocimiento del producto o servicio por lo
que espera que el vendedor le proporcione y crezca la información que ha
obtenido previamente.
 Indeciso: a este cliente le resulta decidir lo que quiere, lo que provoca que el
vendedor en ocasiones se llegue a desesperar. Si el cliente se llegara a
sentir presionado se retirara sin comprar o consumir.
 Ofensivo: este cliente se siente superior, por lo que si no se le atiende como
desea, tiende a insultar y hacer sentir mal al vendedor.
Importancia de un cliente satisfecho
Según estudio realizado por investigadores de la London School of Economics
(LSE) en 2014 con respecto a las ventajas de que el cliente quede satisfecho con
el servicio que se da se obtuvieron las siguientes conclusiones:
 El 94% de consumidores insatisfechos no se quejan del mal servicio recibido,
sino simplemente optan por consumir productos de la competencia.
 Por lo regular transmiten su inconformidad a cerca de 9 personas porque
siempre es motivo de conversación cuando se tiene una mala experiencia.
 Conseguir la preferencia de un cliente hacia nuestro producto o servicio
cuesta cerca de 5 veces más que venderle a un cliente, esto es porque se
tiene que invertir en promociones, descuentos, publicidad etc.
 Los consumidores que han quedado satisfechos lo transmiten a cerca de 4
personas.
 Superar las expectativas del cliente hará ganarnos su lealtad hacia nuestra
empresa.
Excelencia en el Servicio
Si queremos saber si el servicio que ofrece a la empresa es de Excelencia es
suficiente con ver si los consumidores quedan satisfechos con lo que solicitan o
si se logra la superación de sus expectativas. Ignorar lo que realimente desea
es una actitud descuidada y arrogante por parte de la empresa.
Cuando hablamos de Excelencia nos referimos a que es nivel más alto, es donde
se superan las expectativas del cliente. Es de suma importancia que nosotros
como administradores seamos receptivos en conocer al cliente, también es
posible consultarlos, tanto clientes potenciales y perdidos cuáles son sus deseos
o lo que en realidad buscan en el producto o servicio que se está ofertando. Se
lograra hacer una diferencia y un cambio si se busca sorprender al cliente
mediante estrategias, sistemas, y por supuesto en los colaboradores.
Ofrecer un Servicio Excelente crea hábitos y muchas veces se busca una
mejora continua, sin embargo, el descuido de este factor tan importante hace
que se presente el riesgo de perder el nivel en el que se encuentra la empresa
y que no sea competitiva frente a otras. Por lo que es necesario y primordial que
se busque una mejora continua y no ser conformistas con lo que se haya
logrado.
Sin clientes sabemos que no hay servicio y ellos son los que tienen la
información clave para evaluar y mejorar el servicio que brinda la empresa, sus
expectativas y deseos son el combustible importante para que la empresa aspire
y mejore en dar una buena calidad en el servicio.
Ideas Para Mejorar el Servicio
No es necesario invertir cantidades grandes de dinero para mejorar el servicio,
muchas veces la publicidad es un costo grande, sin embargo, aunque se invierta
mucho en publicidad con el simple hecho de dar un mal servicio o trato basta con
ello para que valga la pena los costos que conlleva invertir en publicidad por
ejemplo. Por lo que considero que dar un Servicio de Calidad no necesita de costos
muy grandes sino de cambiar hábitos y actitudes a continuación menciono otras
sugerencias:
 Contar con empleados con personalidad adecuada y que estén dispuestos a
hacer lo posible para garantizar la satisfacción del cliente.
 Dejar de lado los problemas y la vida personal en el trabajo, ya que el humor
personal la mayor de veces afecta en el trato a los clientes.
 Sin importar el tamaño de la empresa o la cantidad de gente que se
encuentre, es esencial saludar a cada cliente que entra, para hacerle saber
que hay alguien allí para atenderlo.
 Nunca calificar ni tener prejuicios de un cliente con su aspecto o apariencia.
Este es un error muy común.
 Adaptar el estilo de cada cliente. Actuar de manera formal puede ser
apropiado para ciertos clientes, mientras que otros en un tono más sencillo y
relajado sería mucho mejor.
 Ser presentable. Al ingresar un cliente a la empresa comienza a formarse ya
sea una buena o mala impresión del negocio o empresa lo cual esto es muy
importante.
 Contar con buena actitud hacia nuestro cliente crea un ambiente de confianza
lo cual hace que el cliente se sienta cómodo.
Uno de los aspectos más importantes que se tienen que considerar en las empresas
es ofrecer una buena calidad en el servicio al cliente para poder permanecer en la
preferencia de dichos consumidores. Al mismo tiempo esto hará que se haga
diferencia hacia los competidores. Sin importar el tipo de empresa al que nos
referimos se debe procurar cuidar la atención que se brinda ya que puede ser
decisivo que un cliente se convierta en un escalón para el crecimiento y desarrollo
o bien, puede convertirse en una amenaza.
Una perdida en las utilidades de la empresa muchas veces es resultado de que un
cliente no haya quedado satisfecho y opta por dejar de consumir y no recomendar
a la empresa. Por ello es importante procurar el dar una Calidad en el Servicio
En una empresa el cliente tiene un valor muy importante sin importar el paso del
tiempo ya que el puede consumir lo que vendemos gran parte de su vida. Lo que
hace una gran diferencia perder una venta s perder un cliente.

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Servicio al cliente

  • 1. SERVICIO AL CLIENTE Ensayo BENEMERITA UNIVERSIDAD AUTONOMA DE PUEBLA Administración de Empresas Debanhi Moran Ramírez DHPC (Desarrollo de Habilidades en Tecnología de la Información y Comunicación)
  • 2. Servicio al Cliente El tema acerca de dar un buen servicio al cliente ha sido uno de puntos a los que se le debe de dar prioridad en las empresas, independientemente del giro o del tipo de operaciones que desempeñe cada una. Comúnmente la primera imagen es lo que cuenta y no hay excepción en cuanto se refiere al trato que se le da al cliente, ya que gran parte dependerá de ello para mantener la preferencia hacia dicha empresa. No hay razón para tomarse a la ligera este aspecto, ya que si se llega alterar o se descuida este principio importante puede convertirse en una amenaza. Es necesario que el empleado comprenda la importancia que tiene dar un buen servicio, ya que si eso no se considera, puede afectar el crecimiento y desarrollo de la empresa. Por lo que se deben crear estrategias o planes para que el cliente quede satisfecho. A medida del paso del tiempo se ha acelerado el avance tecnológico y han existido muchos cambios, sin embargo el tema del servicio al cliente no ha cambiado. Desde siempre los consumidores han exigido un buen trato y la mejor atención posible al adquirir el servicio o producto. También lo que el cliente busca es una buena calidad, confiablidad, un precio accesible y muchas veces las innovaciones que puede llegar a tener dicho producto o servicio. Por lo que es importante que las empresas o como futuros administradores buscar maneras o alternativas para satisfacer dichas exigencias. En la actualidad existe mucha competencia, principalmente en las empresas. Una de ellas es ser los primeros en captar la atención del consumidor, de igual manera puede llegar a ser un reto o un proceso largo llegar a obtener un cliente principal o potencia. Una vez que se ha logrado dicho objetivo no se debe confiar, pues si se llega a descuidar o romper con el procedimiento establecido para dar un buen servicio al cliente puede ser suficiente para perder a clientes importantes y por lo consiguiente optar por ir hacia los competidores. Por lo que en todo momento se debe procurar la imagen y calidad de la empresa. De acuerdo a lo mencionado anteriormente cada empresa o administrador debe buscar procedimientos, estrategias o maneras de mejorar los servicios que se brinda al cliente. Y así al mismo tiempo estimular un ambiente confortable para los empleados, lo que hará que brinden mejores servicios y para los clientes actuales y futuros. Para poder adentrarnos al tema y comprenderlo mejor es necesario mencionar conceptos básicos siguientes:
  • 3. Cliente: es la razón por la cual una empresa existe. Es aquel que adquiere por medio de una transacción financiera productos o servicios. Servicio: es una actividad en la que se relaciona la empresa con el cliente, a partir de que este quede satisfecho con dicha actividad. Atención al cliente: conjunto de actividades que se desarrollan por parte de la empresa, con el fin de identificar las necesidades del consumidor para satisfacerlas, logrando alcanzar sus expectativas, y por consiguiente incrementar utilidades. Tipos de clientes: Cada persona posee características de las cuales es distinguido de entre las demás, por lo que cada cliente tiene comportamientos diversos. Así que es importante estar preparados y saber cómo actuar en caso de que se pueda presentar una situación. Ya que se pone en juego la lealtad y satisfacción del consumidor. A continuación se muestran tipos de clientes que es posible que algún día se presente una situación en la que tengamos que saber cómo manejar la relación con el consumidor:  Agresivo: Aquel cliente irritable y carácter fuerte que tiende a ofender sino obtiene lo que quiere. El trabajador que tenga contacto con una persona con esta característica tiene que procurar no discutir ni llevarle la contra en la postura que se exprese  Callado: aquel consumidor que no explica con claridad lo que esta buscando o lo que desea. Con este tipo de persona se necesita tener paciencia y realizar preguntas que requieran respuestas amplias y al mismo tiempo propiciar confianza.  Impaciente: para este cliente los detalles no le es importante, lo que buscan son soluciones, si esto no la reciben piensan que el vendedor o el empleado es incompetente. Por lo tanto es necesario evitar explicaciones muy elaboradas porque puede llegar a desesperarse.  Preguntón: este cliente es lo contrario al impaciente, ya que se interesa por saber muchos detalles. Es importante proporcionarle y información adicional y contestar a sus preguntas para crear un ambiente de confianza con el vendedor y la empresa.  Objetivo: este consumidor tiene conocimiento del producto o servicio por lo que espera que el vendedor le proporcione y crezca la información que ha obtenido previamente.  Indeciso: a este cliente le resulta decidir lo que quiere, lo que provoca que el vendedor en ocasiones se llegue a desesperar. Si el cliente se llegara a sentir presionado se retirara sin comprar o consumir.
  • 4.  Ofensivo: este cliente se siente superior, por lo que si no se le atiende como desea, tiende a insultar y hacer sentir mal al vendedor. Importancia de un cliente satisfecho Según estudio realizado por investigadores de la London School of Economics (LSE) en 2014 con respecto a las ventajas de que el cliente quede satisfecho con el servicio que se da se obtuvieron las siguientes conclusiones:  El 94% de consumidores insatisfechos no se quejan del mal servicio recibido, sino simplemente optan por consumir productos de la competencia.  Por lo regular transmiten su inconformidad a cerca de 9 personas porque siempre es motivo de conversación cuando se tiene una mala experiencia.  Conseguir la preferencia de un cliente hacia nuestro producto o servicio cuesta cerca de 5 veces más que venderle a un cliente, esto es porque se tiene que invertir en promociones, descuentos, publicidad etc.  Los consumidores que han quedado satisfechos lo transmiten a cerca de 4 personas.  Superar las expectativas del cliente hará ganarnos su lealtad hacia nuestra empresa. Excelencia en el Servicio Si queremos saber si el servicio que ofrece a la empresa es de Excelencia es suficiente con ver si los consumidores quedan satisfechos con lo que solicitan o si se logra la superación de sus expectativas. Ignorar lo que realimente desea es una actitud descuidada y arrogante por parte de la empresa. Cuando hablamos de Excelencia nos referimos a que es nivel más alto, es donde se superan las expectativas del cliente. Es de suma importancia que nosotros como administradores seamos receptivos en conocer al cliente, también es posible consultarlos, tanto clientes potenciales y perdidos cuáles son sus deseos o lo que en realidad buscan en el producto o servicio que se está ofertando. Se lograra hacer una diferencia y un cambio si se busca sorprender al cliente mediante estrategias, sistemas, y por supuesto en los colaboradores. Ofrecer un Servicio Excelente crea hábitos y muchas veces se busca una mejora continua, sin embargo, el descuido de este factor tan importante hace que se presente el riesgo de perder el nivel en el que se encuentra la empresa y que no sea competitiva frente a otras. Por lo que es necesario y primordial que se busque una mejora continua y no ser conformistas con lo que se haya logrado.
  • 5. Sin clientes sabemos que no hay servicio y ellos son los que tienen la información clave para evaluar y mejorar el servicio que brinda la empresa, sus expectativas y deseos son el combustible importante para que la empresa aspire y mejore en dar una buena calidad en el servicio. Ideas Para Mejorar el Servicio No es necesario invertir cantidades grandes de dinero para mejorar el servicio, muchas veces la publicidad es un costo grande, sin embargo, aunque se invierta mucho en publicidad con el simple hecho de dar un mal servicio o trato basta con ello para que valga la pena los costos que conlleva invertir en publicidad por ejemplo. Por lo que considero que dar un Servicio de Calidad no necesita de costos muy grandes sino de cambiar hábitos y actitudes a continuación menciono otras sugerencias:  Contar con empleados con personalidad adecuada y que estén dispuestos a hacer lo posible para garantizar la satisfacción del cliente.  Dejar de lado los problemas y la vida personal en el trabajo, ya que el humor personal la mayor de veces afecta en el trato a los clientes.  Sin importar el tamaño de la empresa o la cantidad de gente que se encuentre, es esencial saludar a cada cliente que entra, para hacerle saber que hay alguien allí para atenderlo.  Nunca calificar ni tener prejuicios de un cliente con su aspecto o apariencia. Este es un error muy común.  Adaptar el estilo de cada cliente. Actuar de manera formal puede ser apropiado para ciertos clientes, mientras que otros en un tono más sencillo y relajado sería mucho mejor.  Ser presentable. Al ingresar un cliente a la empresa comienza a formarse ya sea una buena o mala impresión del negocio o empresa lo cual esto es muy importante.  Contar con buena actitud hacia nuestro cliente crea un ambiente de confianza lo cual hace que el cliente se sienta cómodo. Uno de los aspectos más importantes que se tienen que considerar en las empresas es ofrecer una buena calidad en el servicio al cliente para poder permanecer en la preferencia de dichos consumidores. Al mismo tiempo esto hará que se haga diferencia hacia los competidores. Sin importar el tipo de empresa al que nos referimos se debe procurar cuidar la atención que se brinda ya que puede ser
  • 6. decisivo que un cliente se convierta en un escalón para el crecimiento y desarrollo o bien, puede convertirse en una amenaza. Una perdida en las utilidades de la empresa muchas veces es resultado de que un cliente no haya quedado satisfecho y opta por dejar de consumir y no recomendar a la empresa. Por ello es importante procurar el dar una Calidad en el Servicio En una empresa el cliente tiene un valor muy importante sin importar el paso del tiempo ya que el puede consumir lo que vendemos gran parte de su vida. Lo que hace una gran diferencia perder una venta s perder un cliente.
  • 7. Bibliografía  Ramirez, G. y Moreno, F. (2000). Introducción a la Ingeniería Administrativa. New York: Ediciones Rialp  Sanahuano R. (2012) Comocrearounaempresa.net. “Un Cliente Satisfecho. Disponible: http://comocrearmiempresa.net/un-cliente- satisfecho/  Storey, D. J. (1994). Entendiendo el Sector de la Pequeña Empresar. Universidad de Illinois en Urbana-Champaign's de Liderazgo Empresarial de referencia histórica Investigación en Emprendimiento.  Karahanna, E., Straub, D. W., y Chervany, N. L. (1999). La adopción de Tecnología de Información a través del Tiempo: una comparación de la sección transversal de pre-adopción y post-adopción creencias. MIS Quarterly, 183-213.  Lovelock, C. H., Carrion, M. A. S., Huete, L. M., Reynoso, J., & D'Andrea, G. (2004). Administración de servicios. Pearson Education.  Lambin, J. J., Piscitello, M. M., Levy, A. R. A. R., Kotler, P., Kotler, P., Lambin, J. J., ... & Boyd, H. W. (1991). Marketing estratégico. CIM Insights Institute.