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DIANA CAROLINA RAMIREZ FORERO 
DIANA CARMENZA SÁNCHEZ 
GLORIA NANCY VALENCIA 
LUZ ADRIANA SUAREZ 
GRUPO: 
102609_174 
EMMA IDALY BAUTISTA 
Tutora 
Colombia 
2014
“Diseño de estrategias para mejorar la atención al 
cliente en Droguería / Minimarket” 

“Diseño de estrategias para mejorar la atención al cliente en 
Droguería / Minimarket” 
 
INTRUDUCCION 
La atención al cliente no se basa solamente en comercializar bienes o 
servicios en una empresa, también incluye metodologías que ayuden 
a cambiar la actitud de quienes ofrecen u venden productos y 
servicios dentro de una organización. 
Dichos cambios de actitudes no se hacen amenazando a los 
representantes de la empresa, sino al contrario con incentivos en 
pautas que permitan conocer la actuación que se toma en pro del 
bienestar empresarial, de manera permita ofrecer soluciones con 
objetivos claros para manejar los procedimientos de acuerdo a 
proyectos personalizados, no olvidando que el servicio al cliente 
propende impactar en la reputación, sino también fidelizar aún más 
los clientes.
Intensiones De 
Aprendizaje 
 
 Comprender la importancia del servicio al cliente de 
manera efectiva, para, posteriormente, aplicarlo a la 
comunicación empresarial.
OBJETIVOS 
 
 Lograr reconocer las falencias en Droguería y 
Minimarket la R. 
 Reconocer los puntos fuertes de esta compañía 
 Identificar los diferentes tipos de atención al cliente 
que implementa Droguería la R.
Párrafo inicial: 
 
 Drogas la R. es una droguería y un minimarket, donde los 
clientes encuentran productos desde el cuidado de su 
salud hasta productos como: alimentos (galletas, helados, 
lácteos, huevos, panadería, bebidas) y de aseo. La R. 
siempre se ha caracterizado por ofrecer comodidad a los 
clientes; por esto ha optado en generar servicio las 24 
horas, domicilios de lunes a domingo (7:00 am a 11:00 
pm) y generar una tienda online donde se puede comprar 
los productos que se requieren y todo desde la 
comodidad del hogar. Sin embargo, se ha detectado, en 
los minimarket, en el momento de atención al cliente, falta 
de cortesía y comunicación asertiva al momento de 
identificar las necesidades del cliente
Personajes 
 
 Vendedor: Pedro 
 Cliente: Lucia
Cuerpo Del Caso 
 
Pedro, empleado de Drogas y minimarket la R; está 
reemplazando la auxiliar de ventas que salió a licencia de 
maternidad; sin embargo, en su afán de aumentar las ventas 
ha descuidado el aspecto más importante: la Atención al 
Cliente. Ahora bien, Lucia, es cliente de la R. por más de 4 
años; como cliente fiel, se siente decepcionada porque la 
atención, que siempre ha sido buena; ahora, comenzó a 
cambiar; Pedro, según Lucia, no saluda cuando entran los 
clientes, no muestra interés cuando se le consulta y por su 
afán de vender hace esperar a las personas varios minutos; 
luego cuando se le reclama, atiende de mala gana.
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Pedro no ha comprendido, que la mala atención, es la 
principal causa de perdida de clientes. 
Si bien pedro tiene una excelente presentación personal, 
procura tener el local limpio y se enfoca en dar salida a los 
productos diseñando carteles de promociones, descuentos 
y bonos; los clientes no sienten la calidez en la atención; por 
lo contrario, Pedro es apático y rígido en su labor.
Preguntas De Análisis 
 
Si bien pedro tiene una 
excelente presentación 
personal, procura tener el 
local limpio y se enfoca en 
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atención; por lo contrario, 
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las competencias necesarias para desempeñar bien su cargo 
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cambien su actitud o se le indique cuál es la manera asertiva 
de comunicarse con el público y ser asertivos implica tener 
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dominio propio…No confundir las reclamaciones u ofensas 
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 ¿Cómo lograr que Pedro comprenda la importancia 
de la comunicación asertiva? 
 Entrenando continuamente a los empleados en un 
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cada farmacia cuenta con redes de internet, telefonía y con software interno 
en donde los vendedores de mostradores se pueden informar 
constantemente con los auditores de calidad y personal de recursos 
humanos; además, pueden retroalimentar la información y de este modo, 
indicarle, a los empleados, que es importante hacer sentir al cliente 
importante, brindarle una sonrisa de amabilidad, tener una comunicación 
fluida y respetuosa, recompensar la lealtad del cliente y por su puesto 
superar las expectativas del cliente
Resultados del Debate 
 
 Recordemos que:
Conclusiones 
 
Podemos concluir que: 
 Son necesarias las estrategias comunicativas, en cualquier ámbito laboral, para la buena 
atención al cliente; por lo anterior, es importante capacitar al personal, en cada una de sus 
funciones, para que pueda dar buena respuesta a las situaciones que se presenten en la 
droguería. 
 Tener una escucha activa en cada uno de nuestros trabajos nos vuelve mucho más giles 
mentalmente ya que entendemos que es lo que se nos exige y de allí creamos estrategias 
comunicativas con nuestros subordinados. 
 Es importante la comunicación asertiva; pues, con una buena actitud de escucha podemos 
orientar al cliente hacia el producto que necesita y pueda satisfacer sus necesidades. 
Además, la buena actitud comunicativa permite controlar las emociones y no tomar como 
personal la indisposición del cliente ante una determinada situación. 
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consumidores, generando una buena empatía de entendimiento y claridad. Para poder 
atender bien a alguien debemos ponernos y los zapatos de esa persona y hacerla sentir 
importante.
Recomendaciones 
 
 Los servicio de atención se deben administrar 
haciendo un sondeo de lo que realmente quiere 
lograr la empresa, a que publico quiere llegar...Por 
tal razón, es importante ponerse en el lugar del 
cliente, teniendo escucha activa e identificando las 
necesidades de cada uno de los consumidores. 
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Evaluaciòn final caso hipotetico servicio al cliente

  • 1. DIANA CAROLINA RAMIREZ FORERO DIANA CARMENZA SÁNCHEZ GLORIA NANCY VALENCIA LUZ ADRIANA SUAREZ GRUPO: 102609_174 EMMA IDALY BAUTISTA Tutora Colombia 2014
  • 2. “Diseño de estrategias para mejorar la atención al cliente en Droguería / Minimarket” 
  • 3. “Diseño de estrategias para mejorar la atención al cliente en Droguería / Minimarket”  INTRUDUCCION La atención al cliente no se basa solamente en comercializar bienes o servicios en una empresa, también incluye metodologías que ayuden a cambiar la actitud de quienes ofrecen u venden productos y servicios dentro de una organización. Dichos cambios de actitudes no se hacen amenazando a los representantes de la empresa, sino al contrario con incentivos en pautas que permitan conocer la actuación que se toma en pro del bienestar empresarial, de manera permita ofrecer soluciones con objetivos claros para manejar los procedimientos de acuerdo a proyectos personalizados, no olvidando que el servicio al cliente propende impactar en la reputación, sino también fidelizar aún más los clientes.
  • 4. Intensiones De Aprendizaje   Comprender la importancia del servicio al cliente de manera efectiva, para, posteriormente, aplicarlo a la comunicación empresarial.
  • 5. OBJETIVOS   Lograr reconocer las falencias en Droguería y Minimarket la R.  Reconocer los puntos fuertes de esta compañía  Identificar los diferentes tipos de atención al cliente que implementa Droguería la R.
  • 6. Párrafo inicial:   Drogas la R. es una droguería y un minimarket, donde los clientes encuentran productos desde el cuidado de su salud hasta productos como: alimentos (galletas, helados, lácteos, huevos, panadería, bebidas) y de aseo. La R. siempre se ha caracterizado por ofrecer comodidad a los clientes; por esto ha optado en generar servicio las 24 horas, domicilios de lunes a domingo (7:00 am a 11:00 pm) y generar una tienda online donde se puede comprar los productos que se requieren y todo desde la comodidad del hogar. Sin embargo, se ha detectado, en los minimarket, en el momento de atención al cliente, falta de cortesía y comunicación asertiva al momento de identificar las necesidades del cliente
  • 7. Personajes   Vendedor: Pedro  Cliente: Lucia
  • 8. Cuerpo Del Caso  Pedro, empleado de Drogas y minimarket la R; está reemplazando la auxiliar de ventas que salió a licencia de maternidad; sin embargo, en su afán de aumentar las ventas ha descuidado el aspecto más importante: la Atención al Cliente. Ahora bien, Lucia, es cliente de la R. por más de 4 años; como cliente fiel, se siente decepcionada porque la atención, que siempre ha sido buena; ahora, comenzó a cambiar; Pedro, según Lucia, no saluda cuando entran los clientes, no muestra interés cuando se le consulta y por su afán de vender hace esperar a las personas varios minutos; luego cuando se le reclama, atiende de mala gana.
  • 9.  Pedro no ha comprendido, que la mala atención, es la principal causa de perdida de clientes. Si bien pedro tiene una excelente presentación personal, procura tener el local limpio y se enfoca en dar salida a los productos diseñando carteles de promociones, descuentos y bonos; los clientes no sienten la calidez en la atención; por lo contrario, Pedro es apático y rígido en su labor.
  • 10. Preguntas De Análisis  Si bien pedro tiene una excelente presentación personal, procura tener el local limpio y se enfoca en dar salida a los productos diseñando carteles de promociones, descuentos y bonos; los clientes no sienten la calidez en la atención; por lo contrario, Pedro es apático y rígido en su labor.
  • 11. Preguntas De Análisis   ¿Cómo lograr que Pedro comprenda la importancia de la comunicación asertiva? Pedro, es un empleado preocupado por el éxito del negocio; ahora, lo que le hace falta para que todo funcione bien, es que sea capacitado en atención al cliente; ya que, no posee las competencias necesarias para desempeñar bien su cargo y es de vital importancia para el punto de venta, que Pedro cambien su actitud o se le indique cuál es la manera asertiva de comunicarse con el público y ser asertivos implica tener un alto porcentaje de actitud de escucha, paciencia y dominio propio…No confundir las reclamaciones u ofensas de los clientes como algo personal.
  • 12. Preguntas De Análisis   ¿Cómo lograr que Pedro comprenda la importancia de la comunicación asertiva?  Entrenando continuamente a los empleados en un excelente servicio a los usuarios. Para lo anterior, se recomienda realizar talleres a los empleados donde se manejen temas de comunicación direccionados en conseguir:
  • 13. Preguntas De Análisis   una actitud positiva  manejar un buen nivel de energía y se disfrutar de lo que se hace.  lograr dar la razón al cliente  poner al cliente como centro de atención
  • 14. Preguntas De Análisis   Droguería la R. cuenta con una infraestructura lineal en nivel comunicativo, cada farmacia cuenta con redes de internet, telefonía y con software interno en donde los vendedores de mostradores se pueden informar constantemente con los auditores de calidad y personal de recursos humanos; además, pueden retroalimentar la información y de este modo, indicarle, a los empleados, que es importante hacer sentir al cliente importante, brindarle una sonrisa de amabilidad, tener una comunicación fluida y respetuosa, recompensar la lealtad del cliente y por su puesto superar las expectativas del cliente
  • 15. Resultados del Debate   Recordemos que:
  • 16. Conclusiones  Podemos concluir que:  Son necesarias las estrategias comunicativas, en cualquier ámbito laboral, para la buena atención al cliente; por lo anterior, es importante capacitar al personal, en cada una de sus funciones, para que pueda dar buena respuesta a las situaciones que se presenten en la droguería.  Tener una escucha activa en cada uno de nuestros trabajos nos vuelve mucho más giles mentalmente ya que entendemos que es lo que se nos exige y de allí creamos estrategias comunicativas con nuestros subordinados.  Es importante la comunicación asertiva; pues, con una buena actitud de escucha podemos orientar al cliente hacia el producto que necesita y pueda satisfacer sus necesidades. Además, la buena actitud comunicativa permite controlar las emociones y no tomar como personal la indisposición del cliente ante una determinada situación.  Una verdadera atención parte de reconocer las necesidades de cada uno de nuestros consumidores, generando una buena empatía de entendimiento y claridad. Para poder atender bien a alguien debemos ponernos y los zapatos de esa persona y hacerla sentir importante.
  • 17. Recomendaciones   Los servicio de atención se deben administrar haciendo un sondeo de lo que realmente quiere lograr la empresa, a que publico quiere llegar...Por tal razón, es importante ponerse en el lugar del cliente, teniendo escucha activa e identificando las necesidades de cada uno de los consumidores.  Tener Buena actitud, buena modulación, excelente expresión corporal, manejar las objeciones con calma y certeza, demostrar conocimiento de lo que se habla, entender al cliente en lo que nos quiere decir, ser asertivos.