Противоречие двух требований - улучшение качества обслуживания и уменьшение стоимости - приводит банки к решению создавать все более "человеческие" интерфейсы, будь то отделения или интернет-банк

1. ТРЕНДЫ БАНКОВСЕНТЯБРЬ 2014
ПРИКЛАДНОЕ ЮЗАБИЛИТИ
2-17 тренды в коммуникации
18 - 24 стандарты и тренды в интернет-банках
25 – 29 вывод и о компании
Дмитрий Силаев
Коммерческий директор UsabilityLab
d.silaev@usabilitylab.net
1

2. ДВА ПРОТИВОПОЛОЖНЫХ
ТРЕНДА В ОБЛАСТИ
КОММУНИКАЦИЙ
2

3. 1) БАНКИ СТАРАЮТСЯ БЫТЬ
КОМФОРТНЕЙ
3

4. ХОРОШИЙ БАНК –
НЕЗАМЕТНЫЙ БАНК
• Переводы по номеру телефона и почте
• Интеграция с социальными сетями
• Универсализация сервисов (банк для управления
личными финансами и любых переводов)
4

5. ОТДЕЛЕНИЯ «МИМИКРИРУЮТ»
ПОД КАФЕ, МАГАЗИНЫ, САЛОНЫ
КРАСОТЫ
5

6. БАНКИ - КОФЕЙНИ
Банк «Открытие»
http://futurebanking.ru/post/2361
6

7. БАНКИ – ВИННЫЕ БАРЫ
Community & Southern
http://futurebanking.ru/post/2181
7

8. ПРОСТО УЮТНЫЕ ОТДЕЛЕНИЯ
Альфа-Банк для юридических лиц
http://futurebanking.ru/post/2536
8

9. БАНКИ ДЛЯ ХИПСТЕРОВ
Банк Австралии
https://www.facebook.com/media/set/?set=a.739026582821391.1073741856.179533188770736&type=1
9

10. БАНКИ В ТОРГОВЫХ ЦЕНТРАХ
CitiBank
10

11. … И В ОБУВНЫХ МАГАЗИНАХ.
11

12. 2) СНИЖЕНИЕ ИЗДЕРЖЕК И
ПЕРЕХОД НА УДАЛЁННОЕ
ОБСЛУЖИВАНИЕ
12

13. ЭНТОНИ ТОМПСОН, ОСНОВАТЕЛЬ METRO BANK
«Сегодня открывать
банковские
отделения так же
нелепо, как если бы
British Telecom начал
опять
устанавливать
телефонные будки на
улицах».
http://futurebanking.ru/post/2513
13

14. BANK OF AMERICA
Замена отделений
банкоматами с
видеосвязью
http://futurebanking.ru/post/2097
14

15. КАК БЫТЬ КОМФОРТНЕЙ ПРИ
УДАЛЁННОМ ОБСЛУЖИВАНИИ?
15

16. ГУМАНИЗАЦИЯ УДАЛЁННОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ
• «Живая» удалённая обратная связь – техническая поддержка в чатах, видеосвязь.
• Более человечные интерфейсы - вход по отпечаткам пальцев без паролей
• Сквозной опыт – omnichannel. Связываем каналы, создаём последовательный опыт.
16

17. БАНКИ «КОММУНИКАТОРЫ»
• «Надстройки» над банками, используют процессинг другого банка
• Берут на себя коммуникацию с клиентом
• Ориентированы на конкретный сегмент
• Могут гибко подстраиваться под ценности конкретной группы
Термин ввёл Владимир Шабасон
17

18. СЛОЖИВШИЕСЯ СТАНДАРТЫ И
ТРЕНДЫ
ДЛЯ ИНТЕРНЕТ-БАНКОВ
Функциональность интернет-банков
30

19. Шиблоны и регулярные платежи
Шаблоны можно
быстро удалять и
редактировать
31

20. Каталог услуг для оплаты и геолокация
Банк позволяет
оплатить всё что
угодно
Геолокационные
фильтры для
платежей
32

21. Переводы разных типов
Платежи разных
типов
33

22. КУДА ДВИГАТЬСЯ
• Лимиты
• Облегчение ввода реквизитов
• Анализ данных клиента
• Универсализация сервисов
34

23. ПРИВЯЗКА КАРТ СТОРОННИХ БАНКОВ
35

24. УМНЫЙ ПОИСК
36

25. BILL PLACEMENT
37

26. БАНК ВОКРУГ КЛИЕНТА,А НЕ
ВОКРУГ ПРОДУКТА
38

27. Пример
«В это время вы обычно платите за
интернет. Хотите провести платеж?».
«Вы купили авиабилет. Не забудьте
приобрести страховку.»
39

28. КАК ВЫЯВЛЯТЬ НОВЫЕ
ТРЕНДЫ?
• Анализировать конкурентов
• Проводить интервью с пользователями
• Проводить юзабилити тестирования
• Фиксировать данные о клиенте в CRM
40

29. 41
БАНКИ ТЕЛЕКОМ ФИНАНСЫ ЭЛЕКТРОННАЯ КОММЕРЦИЯ СЕРВИСЫ
УЛУЧШАЕМ ЖИЗНЬ ЛЮДЕЙ, ДЕЛАЯ
ТЕХНОЛОГИИ ДОСТУПНЫМИ

30. d.silaev@usabilitylab.net Моб.: +7 (926) 492-05-50
Тел.: +7 (495) 933-01-37
СПАСИБО
ПОЛУЧИТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ?
ОБСУДИТЬ ПОДРОБНЕЙ?