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El DiagnósticoEl proceso de Diagnóstico contempla tres fases:    •   Fase Descriptiva    •   Fase Explicativa    •   Fase ...
En la fase descriptiva podemos evidenciar muchos problemas con la simple lectura de los datos. Lafase descriptiva, utiliza...
Lo anterior es muy importante porque la correlación sólo nos indica que dos variables estánasociadas entre sí. La causalid...
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Analisis e interpretación de encuestas de clima

  1. 1. ANALISIS E INTERPRETACIÓN DE ENCUESTAS DE CLIMA ORGANIZACIONAL Por Héctor Diomede*Hoy en día el “core”, el núcleo duro de una Encuesta de Clima Organizacional-ECO, lo que agregavalor, es el proceso de análisis e interpretación de datos para obtener un buen diagnóstico. Solo unbuen diagnóstico nos permite formular y ejecutar un correcto plan de acción de mejoras.En cambio un mal diagnóstico nos hace equivocar el camino perdiendo tiempo, energías y dinero,siendo el más común de todos los errores el confundir síntomas con causas.¿Qué cosas previas nos llevan a un buen diagnóstico? • Tener un Cuestionario pertinente Un Cuestionario pertinente implica que los participantes visualizan que las preguntas están acordes a la problemática de su organización, que se respeta la cultura interna y las preguntas son consistentes con las prácticas. Contrario sensu, los cuestionarios estandarizados parecen como desentenderse de la realidad. • Garantizar la confidencialidad y el anonimato Hay cuestiones de partida, que son fundamentales. Asegurar la confidencialidad y el anonimato, en la práctica y metodológicamente tiene impacto directo en la calidad de las respuestas. El anonimato surge de la imposibilidad de identificar a quien responde, en cambio, la confidencialidad radica en la imposibilidad de suministrar las respuestas de un participante, por eso solamente se entregan datos agrupados con N igual o mayor a 8. • Participación voluntaria Uno de los temas claves de una Encuesta de Clima Organizacional es el nivel de participación. Una Encuesta “tipo censo”, que incluye a toda la dotación de la organización debe alcanzar un promedio cercano al 70%. En muchas organizaciones que repiten anualmente esta práctica puede superar ampliamente este promedio. Por el contrario, la primera vez que se realiza, puede alcanzar porcentajes más bajos al promedio indicado, máxime cuando la organización está desplegada geográficamente. La participación voluntaria también es un dato, si es la primera vez que se toma la Encuesta, evalúa si está disipado el temor; si es un proceso en marcha, nos evalúa tanto la importancia de la herramienta para la organización como de cómo fueron ejecutados los planes de acción (si los objetivos se convirtieron en logros). • Toma del Cuestionario y Procesamiento de los Datos La toma del cuestionario online se ha generalizado. Hoy podría decirse que en el 95% de los casos la toma es online, y los cuestionarios en papel han quedado relegados a casos especiales o de imposibilidad de acceso a computadoras. Responder por internet ha abierto a la posibilidad del acceso, desde la oficina con la PC asignada, desde la empresa con una PC –Kiosko para uso general, desde la casa con su propio equipo o desde un “locutorio”. Las claves intercambiables garantizan tanto la participan como el anonimato. El resultado final es la eliminación del error de carga, porque quien responde está ingresando la información en la misma base de datos. El procesamiento de datos posterior es sencillo y sigue las pautas de las variables demográficas definidas.
  2. 2. El DiagnósticoEl proceso de Diagnóstico contempla tres fases: • Fase Descriptiva • Fase Explicativa • Fase InterpretativaLa Fase DescriptivaDescribir una unidad de análisis, por ejemplo la empresa como un todo, implica conocer ratios,proporciones, presencia o ausencia de ciertos atributos, puedo desagregar en otras unidades deanálisis menores, puedo comparar, puedo establecer tendencias, etc.Cuando describo, enuncio algo acerca de la cualidad y cantidad de algunos atributos.Cuando un profesional de la salud lee 250 gr/ml de colesterol en sangre, simplemente describe ycompara contra un patrón.La fase descriptiva es muy útil porque entrega mucha información. No es mera aglomeración dedatos incoherentes y desordenados.La descripción exige para inferir a toda la dotación, que se cumpla con ciertas normas derepresentatividad de la muestra. Aun cuando la mayoría de las ECOs son censales, es decir quese toman a toda la población-dotación, es muy importante el nivel de participación, así como sudistribución entre las distintas unidades de análisis (p.e. Direcciones, Gerencias, Sucursales, etc.)para poder generalizar los resultados.
  3. 3. En la fase descriptiva podemos evidenciar muchos problemas con la simple lectura de los datos. Lafase descriptiva, utiliza el análisis univariable, ya que considera una variable por vez y podemosvalernos de la estadística descriptiva.En principio tenemos los valores de las Dimensiones1, generalmente indicados en porcentaje defavorabilidad de respuestas.2 Podemos ver esta información desagregada por los cortesdemográficos, y ver por ejemplo, áreas de la organización por encima y por debajo del promedio,su ranking y dispersión.Podemos también hacer un análisis a nivel de los ítems. Podríamos conocer los 10 ítems másfavorables y los 10 ítems más desfavorables, a nivel global y a nivel de una unidad específica deanálisis, p.e. la Gerencia de Administración y Finanzas.No solamente las tablas con marcadores sino los gráficos ayudan a una lectura más sencilla deesta. Información.Las “preguntas abiertas”3, generalmente comentarios que el participante escribe libremente dentrode un espacio limitado (700 caracteres para cuestionario online y un cuarto de página en papel),son muy ricos en contenido. Son una ayuda inestimable para resignificar los datos cuantitativos.El texto no es reelaborado, sino que un “verbatim” del participante.Una posterior “categorización”4 permite cuantificar la recurrencia y construir un ranking. Decualquier modo, la preponderancia de un tema no indica necesariamente su importancia.La Fase ExplicativaEn la fase explicativa buscamos establecer relaciones entre variables. Tenemos la posibilidad deestablecer relaciones bi-variables y multi-variables.Las relaciones bi-variables más comunes son los llamados coeficientes de correlación.Cuando calculamos una correlación queremos saber:(a) La existencia o no de asociación(b) Si la hubiera, la intensidad de la asociación(c) su direcciónLos coeficientes de correlación se usan en función del tipo de escala. La escala Likert5 prevaleceampliamente en las ECOs., lo que permite manejarnos como una escala métrica.Un tema interesante es la correlación existente entre “expectativas” (contexto, valores,aspiraciones de desarrollo, etc.) y las “realizaciones” (ítems, preguntas del cuestionario). Lahipótesis que se trata de corroborar es “si a mayor expectativa, menor valorización de lasrealizaciones”. Surge inevitable una pregunta: ¿Las realizaciones son bajas porque lasexpectativas son altas? No siempre. Podrían ser bajas por otros motivos y también porque algúngrupo de personas tienen sobre especificas realizaciones altas expectativas.La correlación no implica causalidad.1 Una Dimensión reúne un conjunto de ítems o preguntas bajo un mismo tema, por ejemplo: Comunicación, Liderazgo; etc. Unadimensión ser considera también como una variable.2 En la escala Likert de 5 puntos de respuestas expresa la suma de los porcentajes de las posiciones 4 y 5:, como: “Bueno” y “MuyBueno”3 En el cuestionario hay preguntas abiertas, donde uno puede escribir una respuesta o un comentario y las preguntas cerradas, que laalternativa de respuesta está contenida en algún tipo de escala.4 Una categorización es una agrupación de contenidos bajo un mismo tema, p.e. Comedor. Una categoría debe cumplir con el requisito de5 Si bien hay discusión entre los metodólogos, en general se la considera una escala métrica, es decir numérica.
  4. 4. Lo anterior es muy importante porque la correlación sólo nos indica que dos variables estánasociadas entre sí. La causalidad implica primero un sustento teórico y segundo un temametodológico. Teórico porque tiene que surgir de un marco conceptual que contemple tanto lahipótesis central como las hipótesis secundarias, y metodológico, porque la variable independientedebe ser necesariamente anterior en el tiempo a la variable dependiente.Las relaciones multi-variables se establecen a través de técnicas estadísticas de dependencia o deinterdependencia. En nuestro caso, cada ítem de la encuesta opera como una variable y podemosestablecer implicaciones entre ellos.El análisis factorial nos ayuda a conocer, cuáles son los factores clave de la encuesta.Supongamos que tenemos un Cuestionario de 70 ítems organizados por Dimensiones, sirealizamos un análisis factorial, y a partir de las respuestas obtenidas podemos reducir un grupo de6 a 8 factores con 4 a 6 ítems cada uno en función de cómo se correlacionan entre sí.Otra alternativa -entre varias posibles- es la regresión lineal múltiple, donde tenemos una solavariable dependiente o criterio y un conjunto de variables independientes o predictores.La ecuación que suele verse de esta forma: Y = β1.X1+β2.X2+…..±β , donde X representan lospredictores y β los valores del coeficientes de regresión modificado; así para el “predictor X1” elvalor de β1 es el impacto por cada unidad de Y, cuando los demás predictores se mantienenconstantes.La Fase InterpretativaCon la interpretación tratamos de dotar de sentido a los datos y las relaciones establecidas en lasdos fases anteriores. Para ello hacemos uso del marco teórico del cual partimos, de la teoríageneral de las organizaciones y del análisis empírico de muchos casos de ECO’s. Por ejemplo,sabemos hoy que lo que llamamos el “gerenciamiento de los recursos humanos”6 que incluye laadministración de recursos, comportamientos, actitudes y prácticas, es una variable intervinienteque influye decisivamente sobre los resultados de la Encuesta. También sabemos –empíricamente-que cualquier mejora en la dimensión “Comunicación” tiene un efecto de halo positivo en el restode las dimensiones.De modo que, el objetivo es llegar al diagnostico que nos conduzca a los focos de mejoras, a laelección de drivers que impulsen el cambio y por fin, a la definición de los planes de mejora paragestionarlo. Dos empresas con similares problemas es probable que compartan los mismos focosde mejora, lo que seguro serán distintos serán los drivers.(*) Sociólogo. Director de Doxa Consultores. Profesor Titular Consulto del MBA en Dirección de RecursosHumanos que dictan en forma en conjunta la Universidad del Salvador y la State University of New York.6 Diomede, H.(2005) “Gestión, Clima, Satisfacción y Resultados”, en “Conocimiento y Desarrollo”, N°67.

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