1. MARIANO J. DOBLE, CEO DOBLE GROUP, LLC
JESUS HOYOS, JESUSHOYOS.COM
WEBINAR!
“EL CRM EN LATIONAMÉRICA &
5 FACTORES DE ÉXITO”

2. Panelistas
Mariano J Doble | Fundador & CEO Doble Group, LLC
Asesor CRM, ventas, mercadeo y servicio al cliente con experiencia ejecutiva en las
industrias de hospitalidad, telecomunicaciones & tecnología. Como VP Ejecutivo para
Cable & Wireless Caribe, CMO & VP de Servicios para Verizon PR y Gerente General de
Verizon Intl Teleservices en Jamaica, Mariano ha liderado cambios transformacionales
impactantes en algunas de las empresas mas grandes de la región. Su pasión por la
e x c e l e n c i a c o m e r c i a l l o m o t i v ó a c r e a r D o b l e G r o u p . B l o g :
http://doblegroup.com/es/blog/
LinkedIn: doble-group-llc
Twitter: @doblegroup
Google: doblegroup
Jesús Hoyos | Fundador JesusHoyos.com
Orador, Consultor, Influenciador y Analista Independiente en la Industria de CRM para
América Latina. Juez de CRMIdol, evento para empresas emprendedoras con
soluciones de CRM. Co-Fundador del Social Media Club en México con mas de 3000
miembros. Managing Director de Solvis Consulting, LLC, empresa dedicada en
estrategias de Social CRM. Blog: www.jesushoyos.com.
Twitter: @jesus_hoyos
Google: Jesus Hoyos, CRM

3. MARIANO J. DOBLE, CEO DOBLE GROUP, LLC
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CRM en Latinoamérica

4. Tendencias en Latinoamérica
1. Agenda Comercial vs Metodología
de Ventas.
2. Integración con Mapas / GPS.
3. Candidatos/Prospectos vs
Contactos.
4. Oportunidades con Cotizaciones.
5. Cotizaciones con Ordenes de
Compras.
6. Cobranzas es parte del front-end.
7. Vista de 360 Grados.
8. Vistas de Servicio al Cliente,
Entregas & Productos.
9. LinkedIn & Social Personas.

5. Tendencias de CRM
1. El mundo ahora es móvil.
2. Somos Personas.
3. Agilidad.
4. Tiempo Real.
5. Big Data.
6. Marketing Digital.
7. Marketing Automation.
8. Social Intelligence.
9. Colaboración.
10. Comunidades.
11. Rest API.

6. Lo Básico del CRM - Componentes
1. Definición de Clientes
2. Que Productos & Servicios
Vendemos
3. Que Canales Usamos
4. Métricas & Segmentación –
estrategia de ventas
5. Procesos – El Relacionamiento del
Cliente
6. Organización – gente, cultura,
manejo del cambio & liderazgo
7. Datos – calidad de datos
8. Tecnología – operativo,
colaborativo, interactivo & analítico

7. Lo Básico del CRM - Funcionalidad
1. Calidad de Datos
2. Prospectos vs Contactos vs Cuentas vs Oportunidades
3. Roles
4. Agenda Comercial vs Metodología de Ventas
5. Productos & Servicios & Cotizaciones
6. Equipo de Ventas & Territorios
7. Alertas & Flujos de Trabajo
8. Pantalla de 360 Grados

8. ¿Cómo Empiezo? - 1
1. Busca tendencias en tu industria, casos de éxito, participa en
webinars,
2. entiende los factores locales y globales de CRM.
3. Comparte la información con otros y busca crear una conversación
interna.
4. Tienes que analizar el tipo de cultura para así definir un plan de
cambio – ver quiénes son los del clan, los detractores, los
auspiciadores, los que aman la burocracia y el status quo.
5. Busca ejemplos anteriores de fracasos y éxitos.
6. Documenta los resultados, busca ideas y comentarios de otros.
7. Trata de elaborar métricas y estadísticas de éxitos y fracasos.

9. ¿Cómo Empiezo? - 2
1. Establece metas a base de los tres puntos anteriores.
2. Empieza con una lista de requerimientos, procesos y problemas que
puedas resolver.
3. Vincular las metas a los problemas actuales es importante porque ayuda a
definir qué es exactamente lo que requiere cambio.
4. Establece un “Project Charter” para definir tu equipo de trabajo
5. El “Project Charter” debe incluir no sólo el equipo de trabajo si no también
presupuestos, auspiciadores, posibles tecnologías, plan de
comunicaciones, plan de capacitación, plan de trabajo, soporte interno de
los ejecutivos, cómo vamos a reconocer a los “early adopters” y los “late
adopters”, y las metas, métricas y objetivos.

10. ¿Cómo Empiezo? - 3
• Empieza con un piloto o prototipo.
• Busca aprender de los errores y éxitos.
• Ejecuta el plan de comunicación y capacitación.
• Mide constantemente los resultados.
• Factores del Éxito

11. MARIANO J. DOBLE, CEO DOBLE GROUP, LLC
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Factores de Éxito

12. 5 Factores de Éxito...
1. Definición y Comunicación Interna de la Estrategia de Clientes
ü Hay procesos definidos para asegurar la experiencia deseada por el
cliente (en cada canal) y no es el resultado de causa y efecto
2. Procesos Basados en Mejores Prácticas (Internas y Externas)
ü “Así lo hacemos aquí” no quiere decir que es la mejor forma de
hacerlo…evalúe, revise, adapte y mejore sus procesos
ü Considere las mejores prácticas internas y externas (colegas) y
conviértalas en el “estándar”
ü La estandarización de los procesos debe asegurar que todos los puntos
de contacto estén alineados para lograr la experiencia deseada
ü Documente, revise y re-ajuste los procesos

13. 5 Factores de Éxito….
3. Los Máximos Líderes de la Empresa están Comprometidos
ü Hay Padrinos, Dueños, Responsables y Usuarios
ü Hay Representación de Ventas, Mercadeo y Servicio al Cliente
ü Hay “Champions”….Antes, Durante y Después de Implementación
ü Hay objetivos individuales claros, basados en métricas concretas para
medir y gestionar el éxito del proyecto
4. Entendemos que CRM es un Proceso TRANSFORMACIONAL
ü Preparamos con entusiasmo a los beneficiarios del proyecto
ü Los beneficiarios participan en la definición y ejecución del proyecto
ü Hay comunicación continua y reciproca con todos los involucrados
ü Entrenamos a todos los usuarios y administradores
ü Ejecutamos un plan de manejo de cambio orientado a la
transformación cultural de la empresa

14. 5 Factores de Éxito…
5. Seleccionamos el CRM Adecuado
– Fácil de Usar
– Adaptable a los Procesos Particulares de su Empresa
– Rápida Implementación
– Flexible y Escalable
– Integrable con otros sistemas
– Móvil (Accesible desde cualquier dispositivo y lugar)
– Datos, Paneles y Reportes en Tiempo Real
– Confiable
– Seguro
– Con Historial PROBADO de Casos de Éxito
– Preferiblemente en la Nube

15. MARIANO J. DOBLE, CEO DOBLE GROUP, LLC
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Beneficios de la Nube

16. Te Hace Parte de la Revolución del Cliente
1960s
Mainframe
1970s
Mini
Computing
1980s
Cliente
Servidor
x
10x
100x
1,000x
10,000x
100,000x
2010s
Revolución Social
1990s
Cloud
Computing
2000s
Móvil
Computing

17. Acelera Tiempo a Producción & Retorno
en La Inversión (Costo y Rápidez)
SOFTWARE
TIME
VALUE
Capital
Expense
Upgrade
Expense
Cloud Computing Value Greater ROI
Low
Capital Cost
Automatic Upgrades

18. Otros Beneficios de la Nube
Escalabilidad: Desde 5 usuarios a 50,000 usuarios con solo agregar licencias.
Innovación: La empresa se puede enfocar en su negocio “core” y no en la administración del
sistema
Conveniencia: Accesibilidad desde cualquier dispositivo inteligente sin la necesidad de más
servidores, personal especializado, centro de datos, etc. ¡Lo mejor de todo, nunca hay que
actualizar equipos y pagar por upgrades!
Sin Fronteras: Solo requiere acceso al internet, nadie esta atada a servidores o clientes en las
pc’s de la oficina. Tiene acceso desde una oficina o desde múltiples oficinas, de un país o
múltiples países sin enlaces dedicados.
Optimización de Recursos: Compartes los costos de tecnología, seguridad y plataformas de
vanguardia en centros de datos en EUA, Singapur y próximamente en Japón asegurando
redundancia y confiabilidad total a un precio asequible

19. MARIANO J. DOBLE, CEO DOBLE GROUP, LLC
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¡GRACIAS!

20. ¡Visítenos!
/doblegroup
@doblegroup
company/doble-group-llc
http://doblegroup.com

21. Doble Group, LLC
Doble Group, LLC es una empresa de consultoría enfocada en la mejora de resultados comerciales
a través de soluciones de CRM y la alineación de la organización, sus procesos y equipos para el
éxito. Entregamos nuestros servicios a través de programas personalizados de consultaría,
entrenamientos y "Coaching" combinados con la tecnología de CRM #1 en el mundo. Visitenos en:
http://doblegroup.com/es/

22. Tecnologías de CRM #1 En el Mundo
SALES CLOUD
• Aumente sus Ventas
• Mejore la Productividad de sus
Vendedores
• Tome Control del Retorno en
Campañas
• Mejora el Índice de Satisfacción
y Retención de Clientes
MARKETING CLOUD
• Monitoreo Redes Sociales
• Centro de Comando Social
• Gestione Percepciones en
Redes Sociales
• Capte Clientes a Través de las
Redes Sociales
SERVICE CLOUD
• Promueva sus servicios y
participe en las Redes Sociales
• Aumente la Productividad de
sus Agentes de Servicio
• Reduzca Costos de Servicio
• Gestione la Experiencia del
Cliente
CHATTER
• Colaboración Sin Limites
• Obtenga Respuestas de Inmediato
• Genere y Comparta Ideas
• Relacionese con Clientes Claves
WORK.COM
• Capte Más Negocios con Metas y
“Coaching” en Tiempo Real
• Inspire Logros Mediante
Reconocimientos y Recompensas
• Mejore el Desempeño General
FORCE.COM
• Desarrolle Aplicaciones 5 veces
Más Rápido y a Mitad de Precio
• Aplicaciones Móviles en
Cualquier Dispositivo

23. Portfolio de Servicios
CONFIGURACION,
DESARROLLO & SOPORTE
• Consultores y Desarrolladores de
Salesforce Certificados
• Configure, Integre y Desarrolle en
la Plataforma de Salesforce con el
Equipo Correcto!
COACHING
• Coaching Transformacional de
Líderes Comerciales
• Coaching para Mejoras en
Adopción de CRM
• Coaching 1:1 Líderes de Ventas
CONSULTORÍA COMERCIAL
• Estrategia Comercial
• Desarrollo y Revisión de Procesos
Comerciales Basados en Mejores
Prácticas
• Automatización de Procesos
Comerciales para CRM
ADIESTRAMIENTOS
• Usuarios Funcionales en Salesforce
• Administración de Salesforce
• Optimización de Salesforce
• Ventas Estrategicas Basadas en
Procesos Consultivos, Soluciones y de
Valor Agregado
¡UN EQUIPO ALTAMENTE
CALIFICADO HACE LA
DIFERENCIA!