Este documento presenta una introducción al tema de la atención al cliente y su importancia para las empresas. Luego, desarrolla el tema en varias secciones: 1) los servicios que se ofrecerán, 2) el nivel de servicio requerido, 3) la mejor forma de ofrecer los servicios. También analiza conceptos como la estrategia de servicio al cliente, los mandamientos de la atención al cliente y el control de los procesos de atención al cliente. El documento enfatiza la necesidad de entender las necesidades de los clientes y mejor
1. Dyana Mercado Vargas
UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS
ADMINISTRACION DE EMPRESAS
NOMBRE: DYANA KARLA MERCADO VARGAS
DOCENTE: RAMIRO ZAPATA BARRIENTOS
MATERIA: MERCADOTECNIA V
GRUPO: 21
AÑO: 2020
COCHABAMBA – BOLIVIA
TRABAJOS
PRACTICOS
2. Dyana Mercado Vargas
PRACTICA 1
ATENCION DEL CLIENTE
I. INTRODUCCION:
El presente trabajode investigación es
un temade gran interés paratodoslos
estudiantes, empresarios y público en
general; en la actualidad
las empresas dan más interés en
la administración de cómo debemos
dirigir, los recursos económicos,
humanos y materiales; dejando
inadvertido el servicio al cliente y que
cada día nos preocupamos en crecer
pero no tomamos importancia de
cómo nuestra competencia está creciendo y que está incrementandosus carteras de clientes;
debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el
cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles
servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos.
A través del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de éxitos.
Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto quiere decir
conocer los elementos del mercadeo (producto, precio, promoción, Plaza).
Este trabajo es el fruto de una profunda reflexión sobre la conveniencia de aprovechar los
conocimientos de la obra enfocándolos ya que vivimos en el proceso de la globalización.
II. DESARROLLO:
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que
el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto
del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
El servicioal cliente esunapotente herramientade marketing.
1.- Que serviciosse ofrecerán
Para determinarcuálessonlosque el cliente demandase debenrealizarencuestasperiódicas
que permitanidentificarlosposiblesserviciosaofrecer,ademásse tieneque establecerla
3. Dyana Mercado Vargas
importanciaque le dael consumidora cada uno.
Debemostratarde compararnoscon nuestroscompetidoresmáscercanos,asi detectaremos
verdaderasoportunidadesparaadelantarnosyserlosmejores.
2.- Qué nivel de serviciose debe ofrecer
Ya se conoce qué serviciosrequierenlosclientes,ahorase tiene que detectarlacantidad
y calidadque ellosdesean,parahacerlo,se puede recurriravarioselementos,entre
ellos;comprasporcomparación,encuestasperiódicasaconsumidores,buzonesde
sugerencias,número800y sistemas de quejasyreclamos.
Los dosúltimosbloquessonde suma utilidad,yaque maximizanlaoportunidadde conocerlos
nivelesde satisfacciónyenqué se estáfracasando.
3.- Cuál es lamejorformade ofrecerlosservicios
Se debe decidirsobre el precioyel suministrodel servicio.Porejemplo,cualquierfabricante
de PC's tiene tresopcionesde precioparael serviciode reparacióny mantenimiento de sus
equipos,puedeofrecerunserviciogratuitodurante unañoo determinadoperíodode tiempo,
podría venderaparte del equipocomounservicioadicional el mantenimientoopodríano
ofrecerningúnserviciode este tipo; respetoal suministropodríatenersu
propiopersonal técnicoparamantenimientoyreparacionesyubicarloencadauno de sus
puntosde distribución autorizados,podríaacordarcon sus distribuidoresparaque estos
prestaranel servicioodejarque firmasexternaslosuministren.
ElementosDel ServicioAl Cliente
Contactocara a cara
Relaciónconel cliente
Correspondencia
Reclamosycumplidos
Instalaciones
Importanciadel servicioal cliente
Un buen servicioal cliente puedellegaraserun elementopromocional paralas ventastan
poderosascomolosdescuentos,la publicidad olaventapersonal.
Atraerun nuevocliente esaproximadamenteseisvecesmáscaro que manteneruno.Porlo
que la compañíashan optadopor ponerpor escritolaactuación de la empresa.
Se han observadoque losclientessonsensiblesal servicioque recibende sussuministradores,
ya que significaque el cliente obtendráalasfinalesmenores costosde inventario.
4. Dyana Mercado Vargas
Contingenciasdel servicio:el vendedordebe estarpreparadoparaevitarque lashuelgasy
desastresnaturalesperjudiquenal cliente.
Todas laspersonasque entranencontacto con el cliente proyectan actitudesque afectana
éste el representante de ventasal llamarlepor teléfono,larecepcionistaenlapuerta,el
serviciotécnicoal llamarparainstalarun nuevoequipooservicioenladependencias,yel
personal de lasventasque finalmente,lograel pedido.
Consciente oinconsciente,el compradorsiempreestáevaluandolaformacomo
la empresahace negocios,cómotrataa losotrosclientesycómoesperaríaque le trataran a él.
Acciones:
Las actitudesse reflejanen acciones:el comportamiento de lasdistintaspersonasconlas
cualesel cliente entraencontactoproduce unimpactosobre el nivel de satisfaccióndel cliente
incluyendo:
La cortesíageneral conel que el personal manejalaspreguntas,los problemas,comoofrece o
ampliainformación,provee servicioylaformacomola empresatrata a losotros clientes.
Los conocimientosdelpersonalde ventas,esdecir:conocimientosdel productoenrelacióna
la competencia,yel enfoque de ventas;esdecir:estánconcentradosenidentificarysatisfacer
lasnecesidadesdel consumidor,osimplemente se preocupanporempujarlesunproducto,
aunque nose ajuste alas expectativas,peroque vana producirlesunaventay,en
consecuencia,vaa poneralgode dineroensusbolsillos.
PolíticasDe ServicioSonEscriturasPor Gente Que NuncaVe Al Cliente
Las empresasdanénfasisal administradoryel control que al resultadopercibidoporel cliente.
Esto da lugara que lasáreas internastengan autoridadtotal para
crear políticas,normasy procedimientos que nosiempre tiene encuentalasverdaderas
necesidadesdel cliente oel impactoque dichaspolíticasgeneranenlamaneracomoel
percibe el servicio.
ÁreasInternas EstánAisladasDel RestoDe La Empresa
Las políticasdel serviciomuchasvecessonincongruentesconlanecesidaddelcliente dado
que lasáreas internassonisladentrode laempresay se enfocan máshacia la tareaque al
resultado.Cuandolosgerenteshacensusreunionesde planeación estrategianuncatiene en
cuentalas áreasadministrativas.Lomismosucede cuandolosvendedoresse reúnenpara
hacer susestrategiascomerciales.
El Cliente InternoEsUn Cliente Cautivo
Mientrasel cliente externotrae satisfaccionesybeneficios,el internotrae problemase
5. Dyana Mercado Vargas
dificultadesal trabajo.Estogeneraun conflictopermanentecuyasconsecuenciassiempre
terminanperjudicandoal cliente externo.
ConceptoDe Cliente EstaDepartamentalizado
Cada área ve al cliente desdesuperspectivasinunavisiónintegral.
Vendedor:cliente esunladrónque tiene dineroydebe devolvérmelo.
Almacén:cliente esaquelque viene adesorganizarmis inventarios.
DepartamentoLegal:Cliente esaquel que puede demandarnossi nosdescuidamos.
Producción:Cliente¿qué eseso?
Atenciónal clientes:Cliente esesapersonaque sóloviene aquejarse.
Gerente:Clienteesesapersonaque constantementeme interrumpe yme quitatiempode las
cosas importante.
Propietario:Clienteesunapersonacaprichosaque tengoque aguantarle paraque me ingrese
dinero.
EstrategiaDel ServicioAl Cliente
El liderazgode laaltagerenciaesla base de la cadena.
La calidadinternaimpulsalasatisfacciónde losempleados.
La satisfacciónde losempleadosimpulsasulealtad.
La lealtadde losempleadosimpulsala productividad.
La productividadde losempleadosimpulsael valordel servicio.
El valordel servicioimpulsalasatisfaccióndel cliente.
La satisfaccióndel cliente impulsalalealtaddel cliente.
La lealtaddel cliente impulsalas utilidadesylaconsecuciónde nuevospúblicos.
Los DiezMandamientosDe La AtenciónAl Cliente
Las empresas,dentrode su planestratégico,posicionanasusclientesporencimade todo,
mucha vecesestasentencianose cumple.
1.- El cliente porencimade todo
Es el cliente aquiendebemostenerpresente antesde nada.
2.- Nohay nada imposiblescuandose quiere
A veceslosclientessolicitancosascasi imposibles,conunpocode esfuerzoyganas,se puede
conseguirloloque el desea.
3. - Cumple todoloque prometas
Son muchaslasempresasque tratan,a parir de engaños,de efectuarventasoretenerclientes,
6. Dyana Mercado Vargas
pero¿qué pasa cuandoel
cliente se dacuenta?
4. Solohay una formade satisfaceral cliente,darlemasde loque espera.
Cuandoel cliente se siente satisfechoal recibirmasde losesperado¿Cómolograrlo?
Conociendomuybienanuestrosclientesenfocándonosensusnecesidadesydeseos.
5.- Para el cliente tu marcas ladiferencia
Las personasque tiene contactodirectoconlosclientestienenungrancompromiso,pueden
hacer que uncliente regrese oque jamásquieravolver.Esohace ladiferencia.
6.- Fallarenun puntosignificafallarentodo
Puede que todofuncione alaperfección,que tengamoscontroladotodo,peroque pasasi
fallamosenel tiempode entrega,si lamercancíallegaaccidentadaosi en el momentode
empacarel par de zapatosnos equivocamosyle damosunnumerodiferente,todose vaal
piso.
7.- Un empleadoinsatisfechogeneraclientesinsatisfechos
Los empleadospropiosson"el primercliente"de unaempresa,si nose lessatisface aellos
como pretendemossatisfaceralosclientesexternos,porellolaspolíticasde recursosdebenir
de la mano de lasestrategiasde marketing.
8.- El juiciosobre lacalidadde serviciolohace el cliente
L a únicaverdadesque son losclientessonquienes,ensumente ysusentirlocalifican,si es
buenovuelvenyde locontrariono regresan.
9.- Por muybuenoque seaun serviciosiempre se puedemejorar
Si se logróalcanzar lasmetaspropuestasde servicioysatisfaccióndel consumidor,es
necesarioplantearnuevos objetivos,"lacompetencianodatregua".
10.- Cuandose trata de satisfaceral cliente,todossomosunequipo
Todas laspersonasde la organización debenestardispuestasatrabajaren pro de la
satisfaccióndel cliente,trátesede unaqueja,de unapeticiónode cualquierotroasunto.
3. El control de los procesosde atenciónal cliente
Cualquierempresadebe mantenerunestrictocontrol sobre losprocesosinternosde atención
al cliente.
Está comprobadoque más del 20% de las personasque dejande comprarun productoo
servicio,renunciansudecisiónde compradebidoafallasde informaciónde atencióncuando
se interrelacionaconlaspersonasencargadasde atenderymotivara lascompradores. Ante
estarealidad,se hace necesarioque laatenciónal cliente seade lamasalta calidad,con
información,nosolotengaunaideade un producto,sinoademásde al calidaddel capital,
7. Dyana Mercado Vargas
humanoy técnicocon el que va establecerunarelacióncomercial.
Elementos
1.- Determinaciónde lasnecesidadesdel cliente
2.- Tiemposde servicio
3.- Encuestas
4.- Evaluaciónde serviciode calidad
5.- Análisis de recompensasymotivación
1. Las necesidadesdel consumidor
La primeraherramientaparamejorary analizarlaatenciónde losclientesessimplemente
preguntarse comoempresalosiguiente:
¿Quiénessonmisclientes?Determinarconque tiposde personasvaa tratar la empresa.
¿Qué buscaran laspersonasque voya tratar? Es tratar de determinarlasnecesidades
básicas(información,preguntasmaterial) de lapersonaconque se ve a tratar.
¿Qué serviciosbrindaeneste momentomi áreade atenciónal cliente?Determinarloque
existe.
¿Qué serviciosfallanal momentode atenderalosclientes?Determinarlasfallasmediante
un ejerciciode autoevaluación.
¿Cómocontribuye el áreade atenciónal cliente enla fidelización de lamarca y el producto
y cual esel impactode la gestión de atenciónal cliente?Determinarlaimportanciaque es
el procesode atencióntiene enlaempresa.
¿Cómopuedomejorar? Diseñode políticasyestrategias paramejorarlaatención.
2. Análisisde losciclosde servicio
Consiste endeterminardoselementosfundamentales
1.- Las preferenciastemporalesde lasnecesidadde atenciónde losclientes.
Un ejemploclaroesel turismo,endonde dependiendode latemporadase hace mas necesario
invertirmayoresrecursoshumanosyfísicosparaatendera laspersonas.
2.- Determinarlascarenciasdel cliente,bajoparámetrosde ciclosde atención
Un ejemplo escuandose renuevansuscripcionesarevistas,endonde se puede mantenerun
control sobre el cliente ysuspreferencias.
3.- Encuestasde servicioconlosclientes
Este punto esfundamental.parauncorrectocontrol atencióndebe partirde informaciónmas
especializada,enloposible personal yendonde el consumidorpuedaexpresarclaramente sus
preferencias,dudadoquejasde maneradirecta.
8. Dyana Mercado Vargas
4.- Evaluacióndel comportamientode atención
Tiene que vercon laparte de atenciónpersonal del cliente
Reglasimportantesparalapersonasque atiende:
1.- Mostrar atención
2.- Teneruna presentaciónadecuada
3.- Atenciónpersonal yamable
4.- Tenera mano lainformaciónadecuada
5.- Expresióncorporal yoral adecuada
5.- Motivación yrecompensas
La motivación del trabajadoresunfactorfundamental enlaatenciónal cliente.El ánimo,la
disposiciónde atenciónylas competencias,nacende dosfactoresfundamentales.
1.- Valoracióndel trabajo:Hayque sabervalorar el trabajopersonalizado.
2.- Motivación: Se debenmantenermotivadasalaspersonasque ejercenlaatencióndel
trabajador.
Instrumentos:Incentivos enlaempresa,condicioneslaboralesmejores,talleresde
motivación integración dinámicasde participación.
Solodosactitudes:
Actitudpositiva:excelentecomportamientoante el cliente.
ActitudNegativa:mal comportamientoante el cliente.
Los 10 ComponentesBásicosDel BuenServicio
Si no se cuidalobásico,de nada serviránlosdetallesylosextras
Seguridad.- Esbiencubiertacuandopodemosdecirque brindamosal clientecero riesgos,cero
peligrosycerodudasen el servicio.
Credibilidad.- Hayque demostrarseguridadabsolutaparacrear un ambiente de confianza,
ademáshay que serveracesy modestos,nosobre prometeromentircontal de realizarla
venta
Comunicación.- Se debe mantenerbieninformadoal clienteutilizandoun lenguaje oral y
corporal sencilloque puedaentender,si ya hemoscubiertolosaspectosde seguridady
credibilidadseguramenteserámassencillomantenerabiertoel canal de comunicacióncliente-
empresa
Comprensión.- del cliente.- nose tratade sonreírle entodomomentoa losclientessinode
mantenerunabuenacomunicaciónque permitasaberque desea,cuandolodeseaycomolo
deseaenuncaso seriapor orientarnosensulugar.
9. Dyana Mercado Vargas
Accesibilidad.- ParaDar unexcelenteserviciodebemostenervariasvíasde contacto con el
cliente,buzonesde sugerencias,quejasyreclamos,tantofísicamenteensitio,hayque
establecerunconductoregulardentrode l organizaciónparaeste tipode observaciones,nose
trata de crear burocraciason de establece accionesrealesque permitansácalesprovechoalas
fallasque nuestrosclienteshandetectado.
Cortesía.- tensión,simpatía,respectoyamabilidaddel personal,comodicenporahí, la
educación ylas buenasmanerasnopeleanconnadie.Esmás fácil cautivara nuestrosclientes
si lesdamosun excelentetratoybrindarlosunagran atención.
Profesionalismo.- pertenencias de lasdestrezasnecesariasy conocimiento de laejecucióndel
servicio,de parte de todoslosmiembrosde laorganización,recuerdaque nosololaspersonas
que se encuentranenel frente hacenel serviciosi notodos.
Capacidadde respuesta.- Disposiciónde ayudara losclientesyproveerlosde unservicio
rápidoy oportuno.
Fiabilidad.- Esal capacidadde nuestraorganizaciónde ejecutarel serviciode formafiable, sin
contraerproblemas.Este componente se atadirectamentealaseguridadya lacredibilidad.
Elementostangibles.- Se tratade mantenerenbuenascondicioneslasinstalacionesfísicas,los
equipos,contarconel personal adecuadaylosmaterialesde comunicaciónque permitan
acércanosal cliente
CaracterísticasDel Servicio
Intangibilidad
Variabilidad
Inseparabilidad
Imperdurabilidad
III. CONCLUSION:
Podemosconcluirdelpresente trabajoefectuadoqueel vendedorcomounprofesional;
debe estarpreparado psicológicamente ycapacitadoenventasde acuerdoa las exigenciasdel
mercado competitivo.
Las empresasde hoyrequierenponermásénfasisenlosserviciosdelcliente,utilizando
las estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo y aumentando sus
carteras de clientes.
10. Dyana Mercado Vargas
Por todo esto es importante escuchar al cliente para poder establecer una mejor
estrategia y trabajar sobre los requerimientos o fallas de servicio, toda esta información es
proporcionada por el alma de la empresa, los clientes.
Muchas empresas en la actualidad carecen del conocimiento o determinación para
poseer un Manual de Servicio al Cliente, por lo tanto, desconocenla mayoría de procesos que
implica brindar un servicio de calidad.
IV. BIBLIOGRAFIAS:
1. https://elizaldewilmer33.blogspot.com/
2. https://www.monografias.com/
3. https://www.aulafacil.com/
4. http://www.esvial.org/
5. https://repository.unimilitar.edu.co/
V. VIDEOS:
1.https://youtu.be/5xGoNUkHpZQ
2.https://youtu.be/NfiqpjHk_1E
PRACTICA 2
EL BENCHMARKING
I. INTRODUCCION;
11. Dyana Mercado Vargas
Es un procesosistemáticoque permite:Medirlosresultadosde loscompetidoresconrespecto
a los factores clave de éxito de la industria. Determinar cómo se consiguen esos resultados.
Utilizaresa informacióncomobase para establecerobjetivosyestrategiase implantarlosenla
propia empresa.
El objetivo en el proceso de
Benchmarking es aportar
útiles elementos de juicio y
conocimiento a las empresas
que les permita identificar
cuáles son los mejores
enfoques de los mejores
ejemplos que conduzcan a la optimización de sus estrategias y de sus procesos productivos.
De este modo, no esde extrañarla reacciónde lasempresasmás dinámicasesforzándosepor
identificar cuáles son los mejores enfoques y las mejores prácticas que conduzcan a la
optimización de sus estrategias y de sus procesos en el más amplio sentido.
Para lograr este propósito, es preciso el enfoque de la vigilancia del entorno que permita
observar si, en algún otro lugar, alguien está utilizando prácticas y procedimientos con unos
resultados que pudieran ser considerados como excelentes y si su forma de proceder pudiera
conducir a una mayor eficacia en la propia organización.
Probablemente no se podrá encontrar una empresa que tenga exactamente el mismoplan de
organización,procesosometas.Porlotanto,empezarlafase de Benchmarkingde unprograma
de mejora de proceso no es un paso que se debe tomar a la ligera.
II. DESARROLLO
El Benchmarkingesun procesoenmarcha que requiere modernizaciónconstante,
donde loscompromisosmonetariosyde tiemposonsignificativos.Ademáses
necesarioanalizarcuidadosamente lospropiosprocesosantesde ponerse encontacto
con empresas.
En definitiva,el Benchmarkingseriosurge comounarespuestatotalmente natural ala
demandade fórmulasque permitannosolamentesubsistir,sinocompetirconéxito.
Las empresasde referenciase habránde buscar tanto enel propiosectorcomo en
cualquieraque puedaserválido.
El Benchmarking es un proceso sistemático que permite:
12. Dyana Mercado Vargas
*Medir losresultadosde loscompetidoresconrespectoalosfactoresclave de éxito
de la industria.
*Determinarcómose consiguenesosresultados.
*Utilizaresainformacióncomobase para establecer objetivosyestrategiase
implantarlosenlapropiaempresa.
En pocas palabras,Benchmarkingesel procesode obtenerinformaciónútil que ayude
a una organizaciónamejorarsus procesos.Benchmarkingnosignificaespiarosólo
copiar.Está encaminadoa conseguirlamáximaeficaciaenel ejerciciode aprenderde
losmejores,yayudara moverse desde donde unoestá,haciadonde quiereestar.
Indicadores de éxito para el Benchmarking
El Benchmarkingnoesunasunto fácil.Previamentese deberíantomarencuenta
muchascosas. En el librode RobertChampestáncatalogadoslosindicadoresde éxito
para el Benchmarking.Estánenla listasiguiente:
Un compromisoactivohaciael Benchmarkingporparte de ladirección.
Existenobjetivossobre el proyectode Benchmarkingdefinidoyexpresadoclaramente.
Un entendimientoclaroyextensode laformade trabajo propiaentendidocomola
base para comparar con las mejoresprácticasenlaindustria.
Voluntadparamodificaryadaptarse a travésde losdescubrimientosde
Benchmarking.
Darse cuentade que la competenciaestácambiandoyque esnecesarioanticiparse.
Voluntadparacompartirlosinformacionesconlossociosde Benchmarking.
Enfocar el Benchmarkingprimeroalosprocesosóptimosenlaindustriayluego
aplicarlo.
Un grupo de empresasprincipalesysumejorfuncionamientoque sonlíderes
reconocidos.
Apoyoal procesode Benchmarking.
Estar abiertoa ideasnuevasconcreatividadyaplicarinnovacionesaprocesos
actuales.
Conclusionesjustificadaspordatosrecogidos durante el proyecto.
Un esfuerzocontinuode Benchmarking.
La institucionalizacióndel Benchmarking.
Niveles de Benchmarking
A la hora de buscar los modelos a imitar, se pueden encontrar cinco posibles
aproximaciones o niveles de Benchmarking:
13. Dyana Mercado Vargas
Interno: Se lleva a cabo dentro de la propia empresa. Quizás existendepartamentos
propios que podrían ofrecer informaciones excelentes. Primero porque tendrían
procesos modelo, segundo porque podrían recoger informaciones de clientes o
competidores con los cuales tratan y tienen procesos similares. Es el más sencillode
realizar, ya que la información es fácilmente disponible.
Competitivodirectamente:Lamayoríade lasempresastienen,al menos,uncompetidor
que puede ser considerado como excelente en el proceso que se pretende mejorar.
Conseguir que el competidor directo proporcione los datos de interés puede ser una
tareadifícil,si noimposible.Este problemapuede serenocasionessolventadomediante
una tercera empresa que actúe de intermediaria.
Competitivo latente: Se trata de empresas que pueden ser mucho más grandes o
pequeñasque lanuestra,yportantono competirenlosmismosmercados.Tambiénse
consideran las empresas que aún no han entrado en el mercado, pero que
presumiblemente lo harán en el futuro.
Nocompetitivo:Enocasionesesposibleobtenerinformaciónatravésde empresasque
nosoncompetidorasde formadirecta,bienseaporqueel mercadoenelque actúansea
geográficamentedistinto,bienporquese trate de unsectorindustrialdiferente. Eneste
último caso el proceso deberá ser adaptado a la particularidad de la empresa.
WorldClass:Estaaproximacióneslamásambiciosa.Implicaverel óptimoreconocido
para el procesoconsiderado –una organizaciónque lohace mejorque todaslas
demás
Proceso de Benchmarking
Una vez la empresa se ha decidido a sumergirse en esta técnica es preciso el
conocimientoyel compromisoporparte de todoslosnivelesde laempresa,de que se
trata de un proceso continuado y que requiere de constantes puestas al día.
En un primer paso será necesario un análisis exhaustivo del propio proceso, antes de
llevara cabo cualquiercontacto con otras empresas.Existenunosfactoresindicadores
del éxito del programa entre los que destacamos:
-Compromiso activo por parte de la Dirección.
-Definición clara de los objetivos que se persiguen.
-Firme convencimiento de aceptar el cambio sugerido por el estudio realizado.
-Esfuerzo continuo.
III .CONCLUSION:
14. Dyana Mercado Vargas
En la actualidad las empresas tienen que competir no sólo con empresas de la misma región,
sino que se presenta una competencia cada vez mayor con otras empresas de otros lugares y
países,loanteriordebidoalaglobalizaciónque sehaestadopresentando.Esporloanteriorque
las empresasdebenbuscarformaso fórmulasque lasdirijanhacia una productividadycalidad
mayor para podersercompetitivos.Unade estasherramientasofórmulasesel Benchmarking.
El benchmarking constituye una de estas herramientas, que mantiene a la organización en un
proceso de continua investigación y medición de procesos, tanto internos como de otras
instituciones,con el fin de buscar los más altos estándares con que comparar la gestión del
propio grupo de trabajo, ayudando a la buena administración de la organización.
IV: BIBLIOGRAFIA
1. https://www.losrecursoshumanos.com/
2. https://www.monografias.com/
3.http://benchmarkingingsistemas.blogspot.com/
4. https://www.inboundcycle.com/
5.https://www.crecenegocios.com/
V. VIDEOS
1. https://youtu.be/G5Nasb-Ag6M
2. https://youtu.be/qxytpDtTzyo
PRACTICA 3
LA MENTE DEL ESTRATEGA DE KENICHI ONMAE
15. Dyana Mercado Vargas
I.INTRODUCCION:
Kenechi onmae nos da a conocer como
funciona el pensamiento estratégico y los
puntos importantes que se deben tomar en
cuanta al elaborar una estrategia
El objetivo del libro es proporcionar una serie
de indicaciones e ideas que puedan ayudar a
desarrollar la mente creativa del estratega,de
manera que las ideas de negocios que alcanzan el éxito no provienenexclusivamente de un
análisis riguroso, sino de la innovación.
Tanto en Japón como en Occidente esta raza esta siendo desplazada por planificadores
estratégicos y financieros, racionales y metódicos. Los promotores de estrategias audaces y
ambiciosas se encuentran desplazados, tildados de perdedores, en tanto las distinciones se
otorgan a los que se encuentran más preparados para trabajar dentro del sistema, por ello
quienes tienden a sobresalir son los analistas y los innovadores.
A medida que han ido floreciendo los procesos de planificación se han marchitado el
pensamientoestratégico.Si lamente del estrategase contrapone a tal grado a la cultura de la
corporación ¿cómo puede una compañía ya institucionalizada recuperar su capacidad para
concebir y ejecutar estrategias financieras creativas?. La contestación a la que llego el autor
involucraba la formación dentro de corporación de un grupo de jóvenes (“Samuráis”) que por
una parte actuaría como auténticos estrategasdando rienda suelta a su imaginacióny sentido
empresarial paraproducirideasaudacese innovadoras,ypor la otra serviríancomo analistasa
nivel ejecutivo probando, dirigiendo y asignando prioridades a las ideas y proporcionando
asistencia de alto nivel.
Esta soluciónnopodría adaptarse a la circunstanciade la compañía NorteamericanaoEuropea
típica; y aunque no existe una fórmula secreta para inventar una buena estrategia, si existen
ciertosconceptosyenfoquesespecíficosquepuedenservirparaque cualquierpersonalleguea
desarrollar excelentes ideas tácticas.
16. Dyana Mercado Vargas
II. DESARROLLO:
Kenichi Ohmae nacióenlaislade Kyushuenel año1943; actualmente resideenYokohamacon
su esposa e hijos.
Comoconsultorde alta gerencia,escritoryconferencista,hasidodescritocomoel “Señorde la
estrategia” en su Japón natal, donde preside las oficinas de Mc KINSEY & COMPANY, firma
internacional de consultores.
Algunas de las corporaciones Japonesas más famosas solicitan con regularidad su ayuda para
establecer estrategiasde competencias; su accesoria tiene además una fuerte demanda por
parte de compañías multinacionales norteamericanas y Europeas.
CAP 1: Análisis el punto de partida.
El análisis es el punto de partida del pensamientoestratégico. Al enfrentarse a problemas o
situaciones que parecen constituir un todo, el pensador estratégico los divide en sus partes
constitutivas,paradescubrirsusignificadoylosvuelveaensamblarparamaximizarsusventajas,
usando un pensamiento no lineal.
El acercamientoalamejorsoluciónposible solopuedeprovenirde unacombinaciónde análisis
racional y de una reintegración imaginativa de las diferentes porciones en el nuevo modelo,
mediante el empleo del poder cerebral no lineal.
El planteamiento de un problema deba orientarse a la obtención de una posible solución, de
esta forma el análisis objetivo puede suplantar a las discusiones emocionales. Si las preguntas
adecuadasse formulanorientándolashaciaunasolución,yse realizalosanálisisapropiados,lo
másseguroesque larespuestafinalsealamismayque se llegaramásfácilmente aunveredicto
biendefinido.Cuandolosproblemasse definenmal ose entiendenconfusamente,lamente con
precisión.
El método que utilizan los estrategas con frecuencia en el proceso de abstracción incluye:
• Emplear medios para especificar los aspectos en los cuales una compañía se encuentra en
desventaja con respecto a sus rivales .
• Clasificar estos puntos en fenómenos concretos
17. Dyana Mercado Vargas
• Agruparlos a través de un denominador común.
• Se examina cada grupo como unidad (abstracción).
• Se determina el enfoque concreto y especifica la acción.
Cuando una empresa posee problemas estos se reflejan en la reducción de utilidades ( o del
potencial de futurasutilidades);si se reconoce lagravedadde lossíntomas,la altadirecciónde
laempresadesearaprobarcual eslacausadelproblema.Paraestose podráutilizarundiagrama
de utilidades.
Ningunaestrategiade negociosadecuadapuedeformularse si solose basaen conocimientoso
análisis fragmentarios; la fórmula más confiable para obtener éxito es combinar
complementariamente el método analítico con la elasticidad mental llamada pensamiento
estratégico.
Cap.2: Cuatro rutas hacia la ventaja competitiva.
Las estrategiastratansobre laventajacompetitiva,estoesloqueladistinguede losdemástipos
de planeación.
La estrategiacorporativaimplicael intentode alterarlasfuerzasde lacompañíaenrelacióncon
losde suscompetidoresenlaformamaseficazparaobtenerunaventajasostenible sobreestos.
Básicamente existencuatrocaminospara fortalecerlaposiciónde unacompañía frente a la de
sus rivales:
• Competirconsabiduría:consiste enidentificarlosfactoresclave de éxitode laindustriaodel
negocio en cuestión, y después realizar una inyección de recursos concentrados en el área en
que la compañía tiene mayor oportunidad de ganar una ventaja estratégica.
• Superioridadrelativa:consiste enutilizarlatecnología,larentabilidadde lafuerzade ventas,
etc, de sus productos que no compiten directamente con los objetivosde los competidores,o
utilizar cualquier otra diferencia en los activos entre la empresa y sus rivales.
• Iniciativaagresiva: consisteendesafiarocuestionarlossupuestosaceptadosque gobiernanla
forma de hacer negociosenla industriaoel mercado,con miras de cambiar las reglasde juego
y obtener una ventaja competitiva.
18. Dyana Mercado Vargas
• Grados de libertadestratégica:consiste enlograel éxitoenla lucha competitivamedianteel
despliegue de innovaciones, aun en casos de intensa competencia dentro del mismo ramo o
sector
Cap N º 3: Concentrarse en los factores claves.
Si los dedicamos a asignar recursos en la misma forma que nuestros competidores nunca
obtendremos ventaja alguna.
El estrategacuentacondosenfoques,elprimeroconsisteenseccionarel mercadoconel mayor
grado posible de imaginación, para identificar sus segmentos claves; el segundo radica en
descubrirque distingue alascompañíasde éxitode lasque nolotienenanalizandoladiferencia
entre ambas.
Ahorabiennobastaconla identificaciónde losF.C.E;elestrategadebetenerelvalorde apostar
y aceptar los riesgos implícitos, esta puesta es el angosto pasadizo por el cual debe pasar la
compañía si desea adquirir superioridad en el exigente campo de los negocios competitivos
sobre todo en una competencia frontal.
Cap.4: Construir una superioridad relativa:
A pesar de que pocas líneas de producción son iguales , debería ser posible para cualquier
compañía la comparación de sus productos y los de la competidores,con objeto de identificar
las características únicas de sus productos sobre las que podría basarse el incremento de sus
participaciónenel mercado.Una formade lograrloes utilizarlaingenieríareversa,analizando
las diferencias con la finalidad de establecer donde se podría lograr cierta ventaja relativa, en
precio o en costos .
Uno de los obstáculos más grandes que se presentan a unas compañía que trata de competir
conlosgigantesyaestablecidos,aparte delosprodigiososesfuerzosde ventasquetalesgigantes
pueden desplegar es el de soporte primario.
Cap.5: Búsqueda de iniciativas agresivas :
Las armas del estrategasonel pensamientotáctico,la consistencia,ylacoherencia,conestasy
contando con un grupo gerencial pertinente el estratega se dispone a idear un método para
19. Dyana Mercado Vargas
aclarar la confusión y abrir el cuello de botella que ha llevado a la compañía a las actuales
dificultades.
Para romper el estancamientoel estratega debe tomar medidas muy drásticas,el primer paso
consiste enpostularque lacompañía debe haberllegadoasus actual estadode estancamiento
porapegarse aloque inicialmentefue laclavede éxitoparaunproductoomercadodado,luego
se realizaunminuciosoanálisisparaversi se hanmantenidolosF.C.E.enlarealidaddesafiando
el sentido común de la industria; los resultados de este tipo de cambio en la dirección del
pensamiento estratégico pueden ser espectaculares
Cap N º 6 Aprovechamiento de los grados estratégicos de libertad.
El concepto de grados de libertad estratégico se relaciona con la libertad para realizar
movimientos estratégicos que existen respecto a un F.C.E.
Para aprovechar los grados estratégicos de libertad se debe:
• Seleccionar los puntos críticos (función objetivo).
• Determinar la acción o casos pertinentes para alcanzar la función objetivo.
• Combatir en múltiples frentes.
• Pronosticar los movimientos que pueden realizar los competidores.
• Segmentar el mercado por objetivo de los usuarios.
Cap N º 7: Secretos de la visión estratégica.
Los ejecutivosde unaempresapuedensufrirde una visiónestratégicade tipotúnel;o seaque
entre mas fuerte sonlaspresionesymas necesarioyurgente esuna amplitudde visión,mayor
esel peligrode que suvisiónmental se estreche.Estoparece sucedersobre todoal hombre de
negocios obsesionado con la idea de triunfar que todo lo ve en términosde éxito o fracaso; el
todoo nada esunafalacia, el pensamientoestratégicodebe romperese limitadocampovisual,
para ello debe estar respaldado por el uso diario de la imaginación , y por constante
entrenamiento en los procesos lógicos del pensamiento y del planeamiento.
20. Dyana Mercado Vargas
El verdaderoestrategaintelectualpuede responderconflexibilidadaloscambiosenlasituación
que confronta la compañía.
Cap 8: Triangulo estratégico.
Cuandose elaboracualquierestrategiade negociosdebentomarseencuentalostresprincipales
participantes:
• La corporación
• El cliente
• La competencia
La tareadel estrategaconsiste enlograrundesempeñosuperior,enrelaciónconlacompetencia
en los F.C.E del negocios; al mismo tiempo debe estar seguro de que su estrategia combina
adecuadamente los puntos fuertes de la corporación con las necesidades de un mercado
claramente definidas; esta combinación debe ser más sólida que los rivales.
Para unacompañíacompuestade negociosdistintosque vendenadiferentesgruposdeclientes
es obvio que deberá tratar con más de un cuadro estratégico y que habrá que desarrollar más
de una estrategia. Por esta razón se elaboran unidades de planeación estratégica que cuentan
con total libertad de operaciones frente a los tres participantes.
A crear las unidades de planeación estratégicas el estratega necesita una perspectiva amplia
para poder contemplar la competencia en su totalidady debe evitar cualquier problema en la
definición de dichas unidades.
Cap 9: estrategias basadas en el cliente.
• Segmentación por objetivos: el mercado es dividido de acuerdo con las distintas formas en
que los diferentes clientes utilizan el producto; el esfuerzo radica en dictaminar si los distintos
subgrupos en efecto persiguen objetivos lo bastante diferentes entre si como para que la
corporación ofrezca productos o servicios diferenciados.
• Segmentaciónporcoberturade clientes:esotraformade segmentarel mercadoque provine
de las propiascircunstanciasde lacorporación;surge generalmentede unestudiode equilibrio
entre los costos de comercialización y la amplitud de la cobertura de mercado. La tarea de la
21. Dyana Mercado Vargas
corporaciónconsiste enmejorarel alcance de su coberturade mercado,yasea geográficoode
canalesde distribución,conel objetode quesuscostosde comercializaciónleproporcionenuna
ventaja relativa respecto de la competencia.
En unmercadofieramente competitivoesmuyprobable quelacorporaciónysuscompetidores
seccionan el mercado en partes muy similares; por lo tanto a largo de un extenso período,la
eficacia de determinada segmentación inicial ira declinando, haciendo necesario cambioen la
segmentacióndelmercado,cambiosestructurales,cambiosenlasaplicaciones,enlamezclade
los clientes; siempre vigilando las nuevas tendencias.
Cap. 10: Estrategias basadas en la corporación
• Identificaciónde lasfuncionesclaves:estossonlospuntosfuertesfuncional que se requieren
para competirconéxitoenunaindustriadeterminada;laconservaciónde undiferencialpositivo
en los puntos funcionales claves es vital para mantener una ventaja en la consecución de
utilidades y en la participación del mercado. Para que la corporación pueda triunfar no es
necesarioque mantengaunclaroliderazgoentodaslasfunciones;puedeconseguirunaventaja
decisiva en una de las funciones claves y tal vez podrá colocarse frente a la competencia en
aquellas funciones en las que por el momento solo sea regular o hasta mediocre.
• Estrategias funcionales: las estrategias funcionales de una corporación deberán distinguirse
con claridadde lasmejorasoperativas yde losprogramasoperativos.Engeneral lasestrategias
funcionalesestánrelacionadasconla decisiónde produciro comprar, con la competencia,con
el mejoramientodeldesempeñofuncional,mejoramientoenloscostos,ycon la prevenciónde
errores.
Cap. 11 Estrategias basadas en los competidores:
Las estrategias basadas en los competidores pueden establecerse observando las posibles
fuentes de diferenciación en todas las funciones.
Algunas de las estrategias basadas en la competencia son:
• El poderde una imagen:lasdiferenciasenlaimagende doso más marcas da como resultado
un sobreprecio.Cuandounacompañía quedaencerradaenuna imagenpuede sersorprendida
y derrotada por un rival.
22. Dyana Mercado Vargas
• Explotaciónde lasventajastangibles:se refiere acuando una compañía apunta por lucharen
base a sus puntos fuertes funcionales reales.
• Tácticas para pesomosca:unapequeñacompañíadebebuscarmanerasmáseconómicaspara
diferenciarse de sus rivales en vez de lanzarse en campañas publicitarias para obtener alguna
ventaja.
Cap 12: Estrategia corporativa:
Existen tres tipos de corporaciones: de un solo producto, conglomeradas y diversificadas. La
estrategia de una compañía de un solo producto que no planea diversificarse es idéntica a la
estrategia de una unidad de negocios. Por su parte los conglomerados y las corporaciones
diversificadas constituyen un campo muy diferente; en tanto el conglomerado trata de
maximizar los beneficios para el accionista a través de medidas financieras, y la compañía
diversificada va más allá tratando de maximizar la riqueza de la corporación mediante la
explotación de sinergias producto del cruzamiento de sus puntos fuertes entre sus distintos
negocios. Una compañía diversificada que no cuente con este tipo de sinergia a través de sus
diferentesnegociosnoesotracosa que un conglomeradoque manejaunconjuntode negocios
distintos, un conglomerado se limita a su propósito de ganar dinero.
Debido a la dificultad de que cualquier compañía comprada logre hacer suyas la cultura
corporativa y el sistema de valores de la empresa compradora, muchas corporaciones
diversificadas, que entre sus divisiones operativas cuentan con muchas empresas compradas,
han perdidoconel tiempolasesperanzasde lograrlaunificaciónde lospuntosfuertesde todos
sus negocios; esta carencia ha provocado que las compañías diversificadas terminen
comportándose como si fuesen conglomerados, aplicando la administración de portafoliodel
producto.
Una empresa diversificada cuenta con las siguientes unidades:
• Oficinas centrales corporativas
• Sector estratégico
• Unidades estratégicas de negocios
• Unidades estratégicas de planeación
23. Dyana Mercado Vargas
• Segmento producto mercado
Durante los años ´70 los conglomerados se fueron transformando en buscadores de oro
(utilidades); ahora que estas compañías han comprobado su incapacidad para desarrollar
negociosatractivosenmercadosimportantesencompetenciasconotrasque conocenmejorel
negocio; el centro de interés se ha ido desplazando hacia los puntos fuertes.
Los recursos gerenciales con los que cuenta una corporación va más allá del dinero, ya que
incluye también a las personas y las cosas; los japoneses consideran que una dirección
corporativa racionalizada se logra cuando estos tres recursos están en equilibrio.
Estos recursos son claves en el A.P.P para alcanzar las metas corporativas.
En conclusiónpodemosdecirqueunagrancompañíadiversificadadebetratarde estableceruna
posición de liderazgo, ya sea en costo o calidad, mediante sinergias que provengan de los
recursos funcionales compartidos.
Parte N º 3: Realidades estratégicas actuales
Cap. 13 Comprensión del medio ambiente económico
Todos los esfuerzos realizados por el estratega no tendrán ningún valor en tanto no tome en
cuenta,entodasuextensiónycontodo cuidado,lasampliascorrientesde cambioseconómicos.
Durante la década de los ´80 hubo cinco tendencias económicas clave:
• Persistencia de crecimiento económico lento
• Maduración del mercado de la industria y estancamiento económico
• Distribución desigual de losrecursoseconómicos(tomandocomorecursosalamano de obra,
tierra, capital, la iniciativa empresarial, los materiales y la tecnología).
• Crecientes complejidades internacionales (obligan a la empresa a transformarse en una
empresa mundial)
• Inflación irreversible (problemas con la depreciación)
24. Dyana Mercado Vargas
Puesto que no es posible predecir el futuro, el desarrollo de una respuesta estratégica debe
empezar con el presente; considerando:
o Demanda de reemplazo
o Desplazamiento internacional
o Nuevo orden económico
o Ciclo de vida acelerado
Cap. 14 Manejo del cambio estratégico
Ademásde las ampliastendenciaseconómicasque analizamosanteriormente,losimportantes
cambios registrados actualmente por la estructura de la industria mundial influirán en las
posibilidades de éxito de la mayor parte de las estrategias de negocios.
Todavía no se comprenden totalmente todos estos cambios; algunos continúan siendo
desconocidos para la mayoría de los directivos; un conocimiento de estos acontecimientos
puede agregarunavital dimensiónderealismoal pensamientodelestrategayproporcionaruna
perspectiva global a su tarea de planeación.
Cuando menos existen siete cambios principales que caen dentro de esta categoría:
• Del dominiodelamanode obraal dominio delcapital( comoresultadodeaspectostalescomo
la tecnología de producción, automatización, centros de producción operados por robots y
controles numéricos)
• De multinacionalesamultilocales( todaslascorporacionesque acostumbrabana instalarsus
operacionesenloslugaresdonde podíanconseguirmanode obra barata y dirigíansu atención
gerencial a la reducción de los costos variables; ahora están concentrando sus operaciones en
menos lugares y en donde cuentan con mercados locales lo bastante grandes; como
consecuencia los países en desarrollo se rezagaran).
• El juego de cambiar de costos fijos a costos variables (industrias cuyos costos eran
tradicionalmente fijos,comoladel cemento,textiles,plásticosypetroquímicos;ahorase están
volviendo industrias de costos variables por el encarecimiento de sus materias primas y de lo
energéticos).
25. Dyana Mercado Vargas
• Del acero a la electrónica (se esta produciendo un cambio gradual de la industria hacia la
industria de la electrónica como base de la prosperidad, esto se observa y advierte en U.S.A y
Japón con las industrias relacionadas con las computadores y las comunicaciones).
Cap. 15: Japón mitos y realidades.
Las verdaderasdiferenciasentrelossistemasempresarialesjaponesesyoccidentalesse analizan
mejor clasificándolos en cuatro rubros:
• El concepto de corporación es fundamentalmente diferente en Japón:
Antesde lasegundaguerramundialJapóncopiabasussistemascorporativosde losaccidentales.
Luegode la guerraprácticamente noexistíanadaconlo que se pudiese iniciarunacorporación;
algunos ingenieros(capacitadospara crear tanques, aviones y barcos) se unieron a un puñado
de gerentes de las compañías capitalistas (Zaibatsu) anteriores a la guerra para dar inicio a
pequeñas fábricas que producían artículos de primera necesidad. Estas empresas tomaban a
trabajadores capacitados, pero carecían de dinero para pagar sus salarios y, por ello, la mayor
parte se les pagaba con alimentos; algo que en esos días era más importante. En cierta forma
esas compañías embrionarias parecían más comunidades que corporaciones. Muy pronto,
algunas de esas comunas empezaron alcanzar éxito; pero su futuro se veía incierto hasta que
estallólaguerrade Corea,obtuvierongananciaquerápidamenteinvirtieron,lostrabajadoresse
convirtieronenasalariadosy losjaponesesdepositaronsusahorrosen los bancos,los cualesa
su vez, prestaban con liberalidad a las corporaciones que deseaban invertir para seguir
creciendo.
Cap. 16: Toma de decisiones a futuro: siempre deben cumplirse cinco pasos en la toma de
decisiones.
• Definición con claridad del dominio del negocio (misión y objetivos)
• Construccióndel escenarioestratégico(lasfuerzasenpugnaen el ámbito del negociodeben
extrapolarse el futuro, y se debe establecer una hipótesis lógica acerca del escenario con
mayores probabilidades de aparecer).
• Confrontación frente a las opciones criticas (de todas las opciones estratégicas solo unas
cuantaspuedenelegirse,unavezhechalaseleccióndebendesplegarseconaudaciaytemeridad
el personal, la tecnología y el dinero).
26. Dyana Mercado Vargas
• Una medición realista del progreso (la estrategia de la compañía deberá desarrollarse de
acuerdo con el ritmo en que valla disponiendo de recursos, en vez de saturarse).
• Ceñirse a lo elemental (la dirección deberá apegarse a los supuestosbásicos que respalde la
selecciónestratégicaoriginalentantosigansiendoválidos.Perosi lassituacionescambianteslo
demanden, deberá estar preparada para modificar hasta el propio rumbo de la empresa).
Cap. 17: ¿Existe la fórmula del éxito estratégico?:
El desarrollode unaestrategiadenegociodebe aplicarlamismarelaciónde lafórmulade Tomas
A. Edison para producir un invento genial: “1 % de inspiración y 99 % de transpiración”.
Esa parte de inspiración es fundamental para que las estrategias no solo sean estereotipos
aplicados metodológicamente.
Esta inspiración creativa puede aprenderse cuando están todos los ingredientes personales
necesarios presentes (voluntad, sensibilidad, receptividad) mediante el ejemplo.
El estratega de negocio debe reconocer por lo menos tres importantes restricciones:
• Realidad
• Receptividad (oportunidad)
• Recursos
Estar a tono con las tres“R” es una condiciónprevianecesaria,peronobastapara encenderla
chispa del genio creativo en nosotros; se hacen necesarios otros elementos como:
• Una carga inicial (visión, enfoque, fuerza interna)
• Una antena direccional (percepción sensible)
III.CONCLUSION:
Lacreación de laestrategia es una labor creativa que puede ir en contra de lo establecido
en algunas ocasiones pueden carecer de validez desde el, punto extremos de los
analistas externos sin embargo el impacto competitivo de dichas estrategias se deben
justamente al elemento competitivo de dichas estrategias se debe justamente al
27. Dyana Mercado Vargas
elemento creativo de los planes así como a la terminación y empuje de las personas que
los coinciben.
IV.BIBLIOGRAFIA:
1.https://es.slideshare.ne.com
2. https://es.scribd.com/
3.https://www.gestiopolis.com/
4.https://manuelgross.blogspot.com/
5. http://blog.pucp.edu.pe.com/
V. VIDEOS DE YOUTUBE:
1.https://youtu.be/0Z6usfCeV7s
2.https://youtu.be/_79Pum0nskU
PRACTICA 4
COMO SATISFACER A LOS CLIENTES CON CALIDAD, VALOR Y SERVICIO
I.INTRODUCCION:
Toda empresa está en la búsqueda de
impulsar y maximizar el crecimiento
de sus ingresos como fórmula para
crear un negocio sustentable en el
tiempo. Reducir costos, optimizar los
canales de distribución o generar
potenciales alianzas están en la parte
superior de la “Lista por hacer” de
todo gerente logístico.
El problema es que muchas veces las empresas y sus gerentes pierden foco de lo que
realmente genera valor - sus clientes.
28. Dyana Mercado Vargas
Las compañías, y en especial los gerentes del área logística y de cadena de suministro,
necesitan un profundo conocimiento sobre cómo sus clientes definen valor, para así
poder cumplir con sus expectativas.
Los consumidores han pasado a ser crossumer. Los usuarios cada vez están más informados y
demandanmás de las marcas. Sus expectativasde calidadsonelevadas.Portanto, para lograr
la satisfacción del cliente es necesario algo más que tener un producto o servicio de calidad.
Para alcanzar el éxitoesnecesariocentrarse enel cliente yofrecerle másvalor que el restode
competidores.
II.DESARROLLO:
La satisfacción del cliente es el resultado entre las expectativas que el usuario pone en un
determinado producto o servicio y los beneficios que realmente percibe en él.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE = EXPECTATIVAS – VALOR PERCIBIDO
La satisfacción de los
clientes depende del
desempeño que se
percibe en un producto
en cuanto a la entrega
de valor en relación con
las expectativas del
comprador. Si el
desempeño del
producto no alcanza las
expectativas, elcompradorquedaráinsatisfecho.Si el desempeñocoincideconlasexpectativas,
el comprador quedará encantado. Las empresas con un marketing sobresaliente procuran
mantenersatisfechosasus clientes.Losclientessatisfechosvuelvenacomprar, y comunicana
otros su experiencia.
29. Dyana Mercado Vargas
Las expectativassonloqueelusuarioesperarecibirdedichoproductoo servicio.Eslaesperanza
que tiene el clientede que conlacomprade una determinadamarcacubralasexpectativasque
ha puesto en ella.
El valorpercibidoesladiferenciaentre losvalorespositivosylosnegativosproporcionadospor
un productoo servicio.Entre losvalorespositivosestánlacalidaddel producto,el serviciopost
venta,laimagendemarca,etc.Porotrolado,entre losvaloresnegativosestáelprecio,eltiempo
de entrega, etc.
Así pues, se pueden estimar tres niveles de satisfacción:
Si la percepción de valor es menor que las expectativas creadasestamosante un cliente
insatisfecho. Se produce una decepción por no cubrir sus esperanzas puestas.
Cuandolas expectativasy la percepción es similar el usuariose considera satisfechocon
la adquisición.
Por último, si el valor percibido es mayor de las expectativas que el consumidor tenía
puestas en ella estamos ante una gran satisfacción del cliente. Se alcanza un nivel de
alegría y sorpresa por haber superado con creces lo que esperaba de ese producto o
servicio.
Por tanto,tu marca ha de trabajarpara alcanzar unalto grado de satisfaccióndel cliente.Tiene
que centrarse en conseguir que tu público perciba ese esfuerzo en conseguir hacerle feliz.
La calidad tiene un impacto directo sobre el desempeño de
losproductososervicios.Enelsentidomásestricto,lacalidad
se puede definir como “ausencia de defectos”, pero casi
todas las empresas centradas en el cliente van más allá de
esta esta definición de calidad tan limitada. Más bien, esas
compañías definenlacalidadentérminosde satisfaccióndel
cliente. La American Society for Quality define la calidad
como las características de un producto o servicioque afectan su capacidad para satisfacerlas
necesidades expresas o implícitas de los clientes. Estas definiciones enfocadas en el cliente
sugieren que la calidad parte de las necesidadesdel cliente y termina con la satisfacciónen el
cliente.
Importancia en la Calidad
30. Dyana Mercado Vargas
La calidad, desde la perspectiva de la satisfacción de los clientes, significa nada más
que satisfacer las expectativas que tiene respecto al producto o servicio que está
comprando.
Como David Garvín, profesor en Harvard, observa - Hay ocho factores que los clientes
utilizan usualmente para definir cali dad:
1. Desempeño - Las características de funcionamiento de un producto
2. Funcionalidades - La característica única que distingue aquel producto de la competencia.
3. Confiabilidad - La confianza del usuario de que el producto no tendrá fallas.
4. Conformidad - Que también un producto responde a las expectativas de su utilidad
5. Ciclo de Vida - Esperanza de vida de un producto
6. Servicio Postventa —La velocidad y facilidad de obtener reparaciones en caso de fallas.
7. Estética - La percepción del diseño y terminado (Valor artístico)
8. Calidad Percibida - La reputación de marca y el producto Perceivedquality
Para muchos gerentes logísticos, calidad es la razón más importante detrás de una
decisión de compra, muchas veces más determinante que el precio.
Cómo conseguirla satisfacción del cliente?
Dada la importanciadel valoraportadoyel nivel de satisfaccióndel cliente,esfundamental
conocerqué tipode cosas puedenproporcionarese valorysatisfacción.Algunasde
esasactividadesconlasque conseguirlasatisfacción de tupúblicoson:
1. OFRECER AL CLIENTE UN PRODUCTO O SERVICIODE ALTA CALIDAD.
Es decir, conseguirdaruna respuestaadecuada alas necesidadesyexpectativasde losclientes
de forma satisfactoria.
2. HACER PUBLICIDAD HONESTA.
No vendashumo.Esimportante noañadiru omitirinformaciónque condicionelavoluntaddel
cliente ynorefleje fielmente larealidad del productoo servicio.
31. Dyana Mercado Vargas
3. BRINDARUNA BUENA ATENCIÓN ALCLIENTE.
El cliente siempre hade serel centroneurálgicode laestrategia.Debe sentirque se le atiende
de manera ágil,amable ycorrecta y,sobre todo,que sus expectativasse veansuperadas.
4. GESTIONARADECUADAMENTE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES.
Normalmente,detrásde unaquejadel clientehayunadebilidadde marca.Por tanto,la
compañía debe trabajarpreviamenteparaintentarminoraraquellospuntosdébiles
susceptiblesde quejasoreclamaciones.
III.CONCLUSION:
El éxito a largo plazo de tu empresa depende directamente en el valor que entregas a
tus consumidores, es por eso que uno de los valores claves dentro de tu organización
debe ser garantizar calidad del servicioal clienteen el que el producto ostente calidad,
cumplir con la promesa de venta, ofrecer un adecuado serviciodel cliente que contribuya a la
solución de los inconvenientes en caso de presentarse, lo que incluye, rápida
Atención del problema y también el ofrecimiento de servicios adicionales, como ser entrega a
domicilio, atención telefónica, garantía, entre otros.
IV. BIBLIOGRAFIA:
1.https://mercedesgzafra.es/
2.https://www.gestiopolis.com/
3.https://www.definicionabc.com/
4.http://www.luismiguelmanene.com/
5.https://www.monografias.com/
V. VIDEOS DE YOUTUBE :
1. https://youtu.be/I1Mj1UFOgHM
2.https://youtu.be/957K4buuyL4
32. Dyana Mercado Vargas
PRACTICA 6
DESEMPEÑO, EMOCIÓN Y CREATIVIDAD
I. INTRODUCCION:
La evoluciónenel mundolaboralnuncacesa,
actualmente lasempresasapuestanpor
empleadosmáscreativos.Lacreatividadesel
ingenio,lainventiva,laimaginaciónparagenerar
ideaso nuevosconceptosque producen
solucionesoriginalesyque ayudanamejorarel
funcionamientoyproductividadlaboral.
La evaluación de la persona creativa, considera la creatividad como un rasgo estable ha
determinado la construcción de pruebas psicométricas para evaluar las aptitudes o los rasgos
de personalidadescreativas,asícomoel diseñodeprocedimientosde juiciossubjetivosbasados
generalmente en nominaciones de diversa índole. En relación con los test de aptitudes, sólo
pueden considerarse relativamente válidos por el tipo de tareas planteadas, dista mucho del
tipo de comportamiento que un individuo desarrolla en la vida real para conseguir un
determinado logro creativo.
Tradicionalmente al hablar de inteligencia nuestra mente nos dirige al concepto Coeficiente
Intelectual, encasillado en el nivel académico o cognitivo. Así, cuanto más alto es nuestro
Coeficiente Intelectual másinteligentesseremosymás éxitotendremosenlavida, sobre todo
a nivel profesional.
Sin embargo, actualmente, numerosas investigaciones han demostrado que no existe una
relación tan estrecha entre un Coeficiente Intelectual alto y el éxitoprofesional;sino que para
ser eficiente y eficaz en el desempeño del trabajo no sólo tenemos que estar preparados
académica y técnicamente sino que es necesario poseer o adquirir habilidades propias de la
llamada Inteligencia Emocional.
33. Dyana Mercado Vargas
II. DESARROLLO:
Desempeño es el acto y la consecuencia de desempeñar: cumplir una obligación,
realizar una actividad, dedicarse a una tarea. Esta acción también puede vincularse a
la representación de un papel.
La ideade desempeñosuele emplearse respectoal rendimientode una persona ensu ámbito
laboral o académico. Se trata del nivel que consigue alcanzar de acuerdo a su destreza y a su
esfuerzo.Unfutbolistaque marca tres golesenun partidotuvo un excelente desempeñoenel
encuentroen cuestión;encambio,unvendedorque noconsiguevenderni unproductoentodo
el mes evidencia un mal desempeño.
Dentro del ámbito de la educación también se utiliza el término que ahora nos ocupa. En
concreto, se habla de centros de difícil desempeño. Bajo esa calificación se encuentran los
institutos que tienen una realidad diferente o más complicada que los demás dadas, por
ejemplo, las características sociales de los alumnos.
La creatividad es la facultad de organizar de algún modo original los elementos del campo
perceptivo, de estructurar la realidad, desestructurarla y reestructurarla en formas nuevas.
Suele ser más fácil y atractivo captar los productos de la creatividad, en vez de los procesos,
porque son tangibles, concretos;
mientras que los procesos son más
ilustrativos.
De todosessabidoque nuestrocerebro
se divide endosgrandeshemisferios,el
izquierdo y el derecho. En la parte
izquierdaesdonde se forjalaparte más
racional del serhumanoy su pensamientológico,mientrasque ensu ladoderechoesdonde se
conformala parte más creativayemocional.Portanto,comose puede deducir,CREATIVIDADy
EMOCIONES van de la mano.
La CREATIVIDADoPENSAMIENTOCREATIVOtiene múltiplesventajasparael ser humanocomo
por ejemplo:
34. Dyana Mercado Vargas
– Ayudaenla Resolución deProblemas.Unamente creativahace que tengamoslacapacidadde
valorar o proponer diversas soluciones ante un mismo problema, forjando seguridad en
nosotros mismos de manera que nos enfrentaremos al conflicto de forma serena y decidida.
– Propicia un ejercicio de Introspección. Hace que nos conozcamos mejor a nosotros mismos,
ver loque nos emociona,loque nos afectay así poderfomentarloobuscar solucionesencaso
de que nos suponga un malestar. Un ejemplo claro lo tenemos en los dibujos infantiles,
dependiendodel estado de ánimo que el niño tenga y del ambiente que lo rodea, dibujará de
una manerau otra a sufamilia(diferentestamaños,colores,dimensionesytrazosenel dibujo).
– Sentido de la perspectiva. Ofrece la posibilidad de que una misma visión puede partir de
diferentes perspectivas, esto extrapolado al mundo emocional viene a decir que ante una
determinada situación caben diversas opiniones al respecto que pueden coincidir o no con la
que nosotros tenemos.
– Empatía.El ser creativocreavínculosempáticosal tenerlacapacidad el artistade ponerse en
el lugar del otro para después poder plasmar esas emociones en su “lienzo”, tomando como
ejemplo a un pintor.
– Resiliencia. Se tratade lacapacidadde laspersonasdesobreponersealosdoloresemocionales
y traumas, de manera que salga fortalecido. El hechode poderexpresarnuestrasemocionesa
través de la creatividad favorece de manera considerable esta capacidad del ser humano.
Trabajo en Equipo. Cogiendo como ejemplo el mundo del cine, es evidente que combina
creatividadytrabajoen equipo.Paraque una películaesté acabadase necesitalacolaboración
de director, guionistas, actores, maquilladores, cámaras, etc.
– Asunción de Riesgos. El sentirnos libres cuando creamos nos hace adquirir seguridad en
nosotrosmismos,superarconflictosy miedosde formaque asumimosriesgosque alomejorsi
fuésemos más racionales no asumiríamos.
Por todo lo expuesto considero importante que demos rienda suelta a nuestra creatividad y
reforcemos nuestro temperamento a través de la gestión de las propias emociones.
Es importante ynecesario,fomentarunagradable ambiente laboral paraayudar a estimularla
creatividadylibertadde losempleados,permitiendoasíque susideasfluyan.Algunosexpertos
dicenque haytres conceptosbásicosque ayudana estimularlacreatividad en los empleados:
1. Constancia: ser firme con los objetivos establecidos.
2. Confianza: crear un ambiente de seguridad.
3. Entusiasmo: estimular y apoyar la generación de ideas.
35. Dyana Mercado Vargas
En muchas de las ocasiones lo que frena a la creatividad del empleado es el temor a hacer el
ridículo o a perder el puesto de trabajo.
Tips para desarrollar la creatividad de los empleados:
1. Mantener la mente activa: para cultivar el estado mental creativo realizar actividades más
complejas o ajenas a sus labores que impliquen un reto.
2. Dar confianza: que el empleado se sienta cómodo para expresas sus ideas.
3. Incentivaral entusiasmo:si laempresageneraentusiasmoenel trabajadorparadar rienda
suelta a sus ideas, propuestas e incitándole a participar e incluso con algún premio o
remuneración económica, puede propiciar a la producción de ideas más efectivas.
4. Fomentar la comunicación e intercambio de ideas: si hay confianza dentro de la empresa
esto genera vías de comunicación que ayudan a disminuir los conflictos, intercambiar
puntos de vista y llegar a formular acuerdos.
5. Organizar el tiempo para hacer varias cosas a la par.
6. Ampliar las ideas: el empleado requiera de la disposición de nuevos objetivos para que no
se cree una rutinayasí se fomentenideasinnovadorasquepuedanmejorarsusfuncionesy
proyectos.
7. Aprovechar la diversidad: es importante que los empleados formen equipocon distintas
personas o que trabajen en diferentesáreas, esto hará que la perspectiva en el trabajo se
amplíe.
8. Impulsar a que el empleado sea un experto: necesidad de animar al empleado a que se
prepare mejor, conocer más su área de trabajo, armar proyectos, etc…
Es importante ynecesario,fomentarunagradable ambiente laboral paraayudar a estimularla
creatividadylibertadde losempleados,permitiendoasíque susideasfluyan.Algunosexpertos
dicenque haytres conceptosbásicosque ayudana estimularlacreatividad en los empleados:
1. Constancia: ser firme con los objetivos establecidos.
2. Confianza: crear un ambiente de seguridad.
3. Entusiasmo: estimular y apoyar la generación de ideas.
En muchas de las ocasiones lo que frena a la creatividad del empleado es el temor a hacer el
ridículo o a perder el puesto de trabajo.
CONCLUSION:
36. Dyana Mercado Vargas
En conclusión Laevoluciónenel mundolaboral nuncacesa,actualmentelasempresasapuestan
por empleados más creativos. La creatividad es el ingenio, la inventiva, la imaginación para
generar ideas o nuevos conceptos que producensoluciones originalesy que ayudan a mejorar
el funcionamiento y productividad laboral.
III. BIBLIOGRAFIA:
1. https://www.cairn.info/
2.https://espaciohumano.com/
3.https://www.gestiopolis.com/
4.https://definicion.de/
5.http://ve.scielo.org/
IV. VIDEOS DE YOUTUBE:
1.https://youtu.be/gJEuGY0Az80
2.https://youtu.be/957K4buuyL4
Practica 6
OBJETIVOS DE MI VIDA
I. INTRODUCCION:
Losobjetivospersonales sonmetasodeseosque se proponenlaspersonasasímismas.Esdecir
que son desafíosque se planteanlaspersonasporque consideranque de alguna formasu vida
mejorará si los logran.
37. Dyana Mercado Vargas
En el ámbito de un proyecto de vida, uno de los propósitos principales consiste en definir los
objetivosymetasque orientaránlasaccionesde unapersonaacorto,medianoylargoplazo;ya
que en ellos se establecen lo que alguien desea llegar a ser y los resultados que se desean
obtener a través del tiempo.
II. DESARROLLO:
Comoobjetivose denomina el final que se desea llegaro la meta que se pretende lograr. Es
loque impulsaal individuoatomardecisionesoa perseguirsusaspiraciones.Essinónimode
destino,fin,meta.
Cada objetivotiene característicasespecíficas:
Área: Puedenestarasociadosadiferentesaspectosde lavida,como lasalud,la
educación,lasrelacionesinterpersonalesoel trabajo.
Plazo: Los objetivospuedenseracorto, medianoolargoplazo.Por ejemplo,
aprenderunidiomaesunobjetivoalargoplazomientrasque aprobaruna materiaes
un objetivoamedianoplazo.Losobjetivosacortoplazopuedensertansimplescomo
confesarlospropiossentimientosaotra persona,perode todasformassiguensiendo
una formade superaciónpersonal.Algunosobjetivosalargoplazorequierenotros
objetivosacortoo medianoplazo.Porejemplo,si el objetivoescorrerunamaratón
dentrode seismeses,cadameshabrá unobjetivoparair mejorandolaresistenciay
velocidad.
Abstracción: Un objetivopuede sermásomenos abstracto. Por ejemplo,“ser
feliz”esunobjetivoabstracto.Porotrolado,“todoslosdías haceralgo que me gusta”
esun objetivomásconcreto.Losobjetivosabstractossonmásdifícilesde llevaracabo,
ya que no nosdamos a nosotrosmismosinstruccionessobre cómo“serfeliz”o“ser
inteligente”o“serindependiente”.Sinembargo,estosobjetivosabstractospueden
servircomoguía para determinarotrosobjetivosmásconcretos.Porejemplo, si el
objetivode unapersonaque vive consuspadreses“ser independiente”,esameta
puedainspirarotrosobjetivoscomo“conseguiruntrabajo”,“aprenderacocinar”,
“aprendera pagar losimpuestos”,etc.
Realismo:Para poderseralcanzados,losobjetivosdebenserrealistasconrespecto
a los recursosconque cuenta cada personaasí como con respectoal tiempo.
38. Dyana Mercado Vargas
Ventajasde plantearse objetivos
Facilitael diseñode unaestrategia:Pequeñasaccionesdiariaspuedenayudara
alcanzar unobjetivounavez que se ha tomadola decisión.
Es una importante motivación.
Da un sentidoala perseveranciayel sacrificio,enloscasosenque esnecesario.
Organizanuestrasaccionesyprioridades.
Las únicas desventajasde losobjetivos ocurrencuando losmismos noestánbienplanteados.
Por ejemplo,si nosplanteamosmetaspocorealistas,esmuyprobable que nopodamos
cumplirlasyque suframoslafrustracióndel fracaso.Porotro lado,si nos planteamosobjetivos
que no respondanrealmente anuestrosdeseos,no seráposible lasuperaciónpersonal
Mis principalesobjetivosenmi vida son…
“Estudiaruna carrera, ejercerunaprofesión,tenerunavidamejorysiempre sentirme
orgullosde mí”.
“Ser mejorcomopersonacada día, ser feliz,tenerunainfluenciapositiva enlas
personasque me rodean,encontrarunaactividadacadémicaque me llene por
completoyejercerla”.
“Viajarpor Europa,conocerun poco más mi país, tenerunaempresapropiay estudiar
variascarreras”.
“Teneruna familia,estudiaryhaceractividades que me gusten ”.
“Terminaruna carrera, comprarme unacasa, viajarpor Méxicoy el Mundo”.
“Sólotengouno:que mis padresymi familiase sientanorgullososde míal terminar
una carrera para ser alguienenlavidahaciendoloque me gusta”.
“Cumplirmis sueños”.
“Dejarun pequeñolegado”.
“Saliradelante pormí misma”.
“Terminarel bachillerato,terminarunacarreray vivirde ellaplenamente yserfeliz”.
“Siempre lograrloque me proponga,ya que enel tiempoque he vivido,amis23 años,
cualquiercosaque se me dificultelahe superadodandolomejorde mí para
superarlo”.
“Estudiar,convivir,serunapersonacompleta,tenerunavidaplena”.
39. Dyana Mercado Vargas
III. CONCLUSION:
La motivación para proponerse estas metas u objetivos puede ser por
curiosidad o por el placer de adquirir nuevos conocimientos, o bien porque
pueden beneficiarnos en objetivos laborales. Tener un buen desempeño en el
ámbito educativo no sólo nos ayuda a aprender sino que además aumenta
nuestra autoestima.
IV. BILIOGRAFIA
1. http://www.unamglobal.unam.mx/
2. https://www.ejemplos.co/
3. https://www.significados.com/
4. http://www.forosecuador.ec/
5. https://decidestuvida.com/
V. VIDEOSDE YOUTUBE
1. https://youtu.be/Q-6WvS4-twk
2. https://youtu.be/jhtKUSO-7D4
TEMA 7
LA ATENCION AL CLIENTE EN TIEMPOS DEL VIRUS DE CHINA DE WUHAN
I.INTRODUCCION:
El nuevocoronavirus,COVID-19,hapuestoel
mundopatas arriba.Ha afectadoa todaslas
facetasde la vida,desde lasaludyel empleoal
estilode vidaylas artes.Muchas personasen
lospaísesafectadosse han refugiadoensus
casas y estántrabajandodesde allí,y
continuaránhaciéndolo,ymuchos
establecimientosfísicoshancerradotemporalmentesuspuertas.
Cuandolapandemiallego,al igual queenlamayoríade negocios,vimoslanecesidaddepriorizar
la seguridad y la salud de nuestros empleados por encima de cualquier otra cosa. Una vez
40. Dyana Mercado Vargas
asegurada la seguridad del equipo, ejecutamos nuestro Plan de Continuidad Empresarial,
garantizando los centros de datos y el apoyo a los clientes además de manteniendo nuestros
procesosinternosparapoderasí seguiradelante connuestrasoperaciones.Somosconscientes
de que los anunciantesse estánenfrentandoadesafíossinprecedentesyqueremosayudarles
a protegerasusempleadosya susmarcas,ademásdemantenersunivel deingresosygarantizar
que sigan estando presentes para los consumidores.
II. DESARROLLO:
El COVID-19 ha tenido un impacto brutal en nuestros sistemas globales y ha provocado que
todos los anunciantes, grandes y pequeños, hayan dado un paso atrás para re-evaluar sus
estrategias y cambiar rápidamente sus planes para así adaptarse a la nueva norma de los
consumidoresde laeconomíadel distanciamientosocial.Aunque esverdadque algunosde los
aspectos de sus estrategias pueden cambiar, los Profesionales del Marketing necesitan seguir
poniendo al consumidor en el centro, fijándose en las preocupaciones que este tiene con
relación al coronavirus.
La atención de los consumidores es un indicador altamente variable, que se modifica según
tendencias e impulsos. A este comportamiento impredecibledebemos sumarleahoratodoslos
cambios derivados de las cuarentenas y cierres de comercios por el COVID-19. Estas
restricciones han contribuido a la digitalización de la experiencia de cliente, obligándonos a
buscar nuevas estrategias para dar valor a nuestros productos y servicios.
En esta tarea, el marketing digital y de contenidos son las herramientas por excelencia para
ayudarnos a destacar el factor diferenciador de nuestra organización. A continuación,
revisaremos algunos consejos para asegurar una experiencia exitosa para nuestros usuarios y
clientes.
En una pandemia mundial, hay muchos aspectos que no se pueden controlar; no obstante,las
marcas sí pueden controlar cómo respondena loque sucede.Porejemplo,el plazode entrega
ylosserviciospuedenretrasarse yverse interrumpidosconel objetivode garantizarlaseguridad
de sus empleados y clientes.
Losanunciantesylosretailerspuedenadaptarseaaquelloscambios manteniéndoseal díasobre
buenas prácticas de seguridad y siendo transparentessobre sus compromisos,así como sobre
posibles contratiempos en los envíos.
41. Dyana Mercado Vargas
Estos consumidores puede que no sepan qué pueden esperar de las compras online, así que
explicárselo puede ser un paso positivo para establecer la confianza. Los consumidores
recordarán cómo les trataron las marcas durante este tiempo, algo crucial para promover la
confianza una vez que finalice el distanciamiento social.
Dinámicas que se están imponiendo
1. El trabajo remoto se expande
Los brotes de infecciones virales como el coronavirus imponen nuevas medidaspara frenar su
expansión,como la reducción de la circulación de las personas y la implantación del trabajo
remoto en aquellas industrias que puedan seguir activas bajo esta modalidad.
Estacircunstanciaobligaalosempleadoresabuscarnuevasformasdetrabajo,quetengancomo
prioridad la salud de sus empleados y atiendan las exigencias de sus clientes.
2. Se disparan las consultas en línea
Las cuarentenasyel miedoal contagioestánhaciendoquediversasindustriasse veanafectadas
porlacantidadde consultasde susclientes.Losconsumidoresestánreclamandoatenciónahora
más que nunca y buscan que las empresas respondan de manera inmediata y resolutiva.
Telecomunicaciones e internet, banca, educación, salud, el transporte aéreo y el turismo en
general, así como las verticales de entretenimiento y ventas al por menor son algunas de las
industriasque hanregistradounamayordemandade susclientesduranteestacoyunturaglobal.
Medidasde mitigaciónque puedenimplementarlas empresaspara mantener al cliente enel
centro de su estrategia.
Priorizar la automatización
No es novedad que muchas compañías estén migrando hacia modelos que integran la
automatizaciónasuservicioal cliente.Peroenel escenarioactual,esaúnmásfundamental que
los equipos de atención actúen rápidamente, con empatía y consistencia.
Las herramientasque se usansonclavesparagarantizarbuenasexperiencias,especialmenteen
épocas de crisis. A la hora de elegirlas, es fundamental que la tecnología se adapte a la
estrategia, y no al revés.
42. Dyana Mercado Vargas
Actualmente,laautomatizaciónylainteligenciaartificial conversacional se ponenal serviciode
losclientesmásdemandantespara dar respuestaspersonalizadas,instantáneasyenel tiempo
deseado.
Ser claros en la comunicación
Es sumamente importante mantener informados a los clientessobre loseventualescambios o
deficiencias que podría experimentar el servicio en medio de la contingencia. En estos
momentosde crisislatransparenciajuegaunrol fundamental.Lasestrategiastienenqueincluir
comunicarse de forma abierta y clara, anticiparse a las consultas y evitar agregar a la
incertidumbre que están viviendo los clientes en este momento.
Mover la comunicación de telefonía a canales digitales
Antesde que surgierael coronavirus,lasempresasyamantenían1,5millonesde conversaciones
a travésde canalesdigitalesal año,enpromedio,consusclientes.Durante lospróximos meses,
los canales de mensajería tomarán mucha más relevancia que la que ya tenían.
En este contexto de incertidumbre y urgencia,los consumidores quieren un servicio eficiente.
Las aplicacionesde mensajeríasonmás personalesycercanas.Mientrasel email muchasveces
esuncanal lentoyburocrático,estasappsdesarrollanunacomunicacióndigitaluno-a-unoentre
el cliente y el agente, generando un trato más cercano.
Whatsapp ha sido uno de los canales con mayor crecimiento en 2019, especialmente en las
industrias de ecommerce, finanzas,telecomunicaciones y automotriz.Implementar WhatsApp
como un canal de servicio al cliente posibilita comunicacionesmás rápidas y personalizadas. A
la vezque se convierte enunagran opcióncuando ir a la sucursal de un banco o a un comercio
físicono es una opción,envirtudde la restricciónde lacirculaciónvigente enmuchasciudades
del mundo.
III. CONCLUSION
Covid-19acelerarálos cambiosen curso y exigiráun mayorcompromisocon el cliente:el virus
obligaráa lasmarcas a pensarcreativamente sobrecómoconectarse consususuarios. Aquellas
compañías que mantengan una mente abierta al cambio y reaccionen rápidamente estarán
preparadasparaacompañarasusclientesyempleadosenestemomentodenecesidadypodrán
navegar esta coyuntura, el tiempo que pueda extenderse
43. Dyana Mercado Vargas
IV.BIBLIOGRAFIA
1. https://www.criteo.com/
2. https://blog.ida.cl/
3. http://www.ebizlatam.com/
4. https://formiik.com/
5. https://www.pipedrive.com/
V.VIDEOSDE YOUTUBE
1. https://youtu.be/fopmej_140A
2. https://youtu.be/SbbkHBhlUPk
TEMA 8
ACTIVIDADES ECONOMICAS EN LA SOCIEDAD
I. INTRODUCCION:
La economíaestápresente entodoslosaspectos
de nuestravidacotidiana.El estudioyla
formaciónenEconomía se hacenabsolutamente
necesariosparatratar de comprenderla
realidad,especialmente traslosprofundos
cambiosque ha experimentadoenlosúltimos
años lasociedad,enuncontextocada vezmás
globalizadoyenel que lasrelaciones
económicassoncada vezmás complejas.
Cualquier ciudadano necesita conocer las reglas básicas que explican los acontecimientos
económicosyel lenguaje específicoutilizadoporloseconomistasylosmediosde comunicación
para analizarlos. Su presencia en esta etapa proporciona al alumnado los conocimientos
necesarios para una mejor comprensión de su entorno social, contribuyendo a una mayor
44. Dyana Mercado Vargas
transparencia y responsabilidad en el ejercicio de sus derechos y deberes como agentes
económicos y, sobre todo, como ciudadanos responsables y críticos.
La importancia que tienenlos asuntos económicosen nuestra sociedad y la forma en que nos
afectan individual y colectivamente, plantean la necesidad de una formación específica que
proporcione las claves necesarias para comprender estos aspectos esenciales de la vida
cotidiana,haciendohincapié enlanecesidadde actuar con criteriosde éticae integridadtanto
enel ámbitoprivadocomoenel público.Peroademás,porsucarácterexplicativode larealidad
cotidiana y su carácter integrador al emplear conocimientosprovenientes de las matemáticas,
sociología,psicología,historia,tecnología,ética,…consigue unaconcreciónprácticaque esmuy
convenienteenestaetapaeducativa.Ademásproporcionacompetenciasentrabajoenequipo,
formación financiera personal, habilidades de comunicación, iniciativa y liderazgo, y estímulo
del espíritu emprendedor.
II. DESARROLLO
Las actividades económicas son aquellos procesos realizados para producir bienes o servicios,
mediante factoresde producción,que satisfacenlasnecesidadesde lasociedadconlafinalidad
de conseguir un beneficio. Las actividades económicas sirven para generar riquezas y
contribuyen a la economía de un país.
Es decir,actividadeconómicaescualquieractividadcuyoobjetivoseacubrirunanecesidad o
deseo.Independientemente de que seaproduciendo,intermediandoovendiendoalgúnbieno
servicio.Adicionalmente,se incluyentambién,pororigen,todasaquellasactividadescuyofin
no seael lucro.
Un ejemplode actividadeconómicasería,alquilarun pisoque tenemosenpropiedad,yaque
estamosofreciendo/vendiendounservicioal inquilino.
Tambiénpodemoshablarde actividadeconómica,cuandocreamosunaempresaparavender
tomateso zapatos,embotellaraguao producirpan.Las personaso entesque participande la
actividadeconómicase denominan agente económicos.
La actividadeconómicaestápresente encasi todoslosaspectosde lasociedad.Cualquier
tienda,restaurante, casi cualquierbienoserviciohaformadoparte de laactividadeconómica.
45. Dyana Mercado Vargas
Sectoresde la actividad económica
Existencincosectorespresentesenlaactividadeconómica.Tradicionalmente,todosea
indicado,erantres.Sinembargo,laevolucióncontinuae incesante de lacienciaeconómicaha
añadidodosmás. Del mismomodo,porcierto,que ensu momentohuboque añadirel sector
industrial yel de servicios.Pues,comolahistoriademuestraal principiola economíaera
principalmente primaria.
Los sectoreseconómicosson:
Primario
Secundario
Terciario
Cuaternario
Quinario
Para la Agencia Tributaria la definición de actividad económica es toda aquella labor que un
contribuyente ordena por cuenta propia medios de producción y recursos humanos con el
objetivos de participar en el mercado de bienes y servicios. Hacienda grava toda actividad
económicaa travésdel ImpuestosobreActividadesEconómicas aunqueexistenexencionesque
no deben pagarlo.
Tipos de actividad económica
Existen diferentes tipos de actividades económicas según su naturaleza. La clasificación de
actividades económicas hace referencia a la parte del proceso de producción en el que se
encuentrenlaslabores que se realizan.Podemosdistinguir actividadeseconómicas primarias,
secundarias y terciaria
Cada una de las actividades económicas posee un epígrafe que determina cuáles son los
parámetrosde tributaciónque le pertenecen.Esnecesarioconocer cómoelegirunepígrafe del
IAE para estar al día con las obligaciones y de forma legal.
Actividades primarias
46. Dyana Mercado Vargas
Las actividades económicas primarias son aquellas que se encuentran en la primera fase del
procesode producción.De aquí se obtienenlasmateriasprimasque se utilizanenlalaboresde
producción de bienes y servicios.
Podemos considerar actividades primarias a la ganadería, la agricultura, la pesca, o cualquier
labor que haga referencia al trato de las materias primas .
Actividades secundarias
Decimos que son actividades económicas secundarias aquellas que se encargan de producir
los bienesy servicios mediante laboresde producciónytransformaciónde materiasprimasen
productos disponibles para su venta.
En el caso de las actividades secundarias hacemos referencia a todas aquellas actividades
industrialescomo,porejemplo,laproducciónde productosde textil,calzado,alimentos,uotras
como el petróleo y los productos químicos.
Actividades terciarias
Por último, las encargadas de realizar la distribución y comercialización de los productos y
servicios se consideran actividadeseconómicas terciarias. Su finalidad es llevar al consumidor
final los bienes obtenidos a través de las actividades primarias y secundarias.
Son actividades terciarias todas las labores de comercio como las tiendas, supermercados, o
cualquier actividad que ofrezca servicios al consumidor como las agencias de viajes.
III. CONCLUSION:
La sociedad actual produce y trabaja para vivir y adquirir bienes o servicios. Estos pueden ser
libres -que se encuentransinlímites,comoel aire-,oeconómicos -quesonescasosyposeenun
precio-. La economía es el marco en el que todas estas operaciones se realizan.
Desde el punto de vistaeconómico,vivimosenun gran mercado que se rige por una ley,la de
laofertaylademanda,yque cuentaconunadministrador públicoque reclamasuparte através
de impuestos.El estadode laeconomíade un país se compruebaporla variaciónde suPIB y su
IPC, dos índices fundamentales a tener en cuenta.
47. Dyana Mercado Vargas
IV. BIBLIOGRAFIA
1. https://www.serautonomo.net/
2. http://www.educaragon.org/
3. https://www.actividadeseconomicas.org/
4. https://es.slideshare.net
5. https://prezi.com/
6. VIDEOS DE YOUTUBE
III. https://youtu.be/JPfjsOu4dJE
IV. https://youtu.be/sZp83Ja12kc
TEMA9
RESUMEN DE LA PELICULA THE CORPORATION
I.INTRODUCCION:
La corporación (The Corporation),tituladoen
España Corporaciones.¿Institucioneso
psicópatas?,es un documental canadiense
del 2003 que entres entregasdescribe a
la corporación multinacionalmodernaque
hace 150 años noposeía poder.A partir de la
constataciónde que lasempresasmodernas,
amparadaspor el estatusde personas
jurídicas,hanido adquiriendoderechospropiosde lossereshumanos personasfísicas,el
documental analizalaconductasocial de lasempresasatravés de diversosejemplos,y
utilizandoloscriterios psiquiátricos conlosque unpsiquiatraevaluaríalaconductay la salud
mental de unindividuocualquiera.
El documental muestraeldesarrollodelasociedadanónimacontemporánea,desde unaentidad
legal que se originócomounainstitucióndelgobiernoconfuncionespúblicasespecíficas,hasta
el alcance de una institucióncomercial modernatituladaconlamayoría de losderechoslegales
de unapersona. Untemaessuevaluacióncomouna«personalidad»,comoresultadode uncaso
48. Dyana Mercado Vargas
en 1886 en la Corte Suprema de los Estados Unidos en donde una declaración del juez
presidente Morrison R. White considera las corporaciones como «personas» con los mismos
derechosque lossereshumanos,basadoenla DecimocuartaEnmiendaala Constituciónde los
Estados Unidos.La declaraciónde la películase efectúaa travésde los diagnósticoscríticosen
la DSM-IV;RobertHare, un profesorde Psicologíade la Universidadde ColumbiaBritánica yun
consultante para el FBI, comparó el perfil de sociedades anónimas lucrativas contemporáneas
al de un psicópatadiagnosticadoclínicamente.El documental se concentramayormente enlas
corporaciones de América del Norte, especialmente las de los Estados Unidos
II.DESARROLLO:
La película se divide en secciones explicativas y critica las prácticas empresariales de negocios.
Se establece unparalelismoentre lamanerasistemáticaenque se comportanlascorporaciones
y los síntomas de DSM-IV para la psicopatía. Por ejemplo, desprecio por los sentimientosde
otras personas, la incapacidad de mantener las relaciones duraderas, temerariodesprecio por
la seguridadde los demás,mentirpor lucro, la incapacidadde experimentarculpay la faltade
conformidad a las normas sociales y el respeto de la ley.
arte 1 -Análisis de personalidad-[editar]
Personajurídicacon derechos-:Despuésde lavariasdefinicionesde loque esodeberíaser una
corporaciónoempresase hace unadescripciónhistórica,enlacual se muestracomoal principio
una corporación no podía tener propiedades privadas y tenía una misión, capital y tiempo de
vidabiendeterminado. Despuésde laguerracivil yla revoluciónindustrial lascorporacionesse
hicieronmáspoderosas,y exigieronestarresguardadasbajolaenmienda14 de la constitución
de EE. UU. que garantizabalavida,libertadypropiedad,conel argumentoque sonunapersona
jurídica. Una corporación no actúa de mala fe o malignamente, simplemente cumple con su
objetivo primordial -beneficios económicos- de la mejor forma incluso afectando a otras
personas tanto físicas como jurídicas. Al igual que cualquier persona, basado en experiencias
pasadas, podemos determinar el tipo de organización que es. Muchos países pobres cuyas
personasnotienenmásque ofrecerque manode obrabaratasientenalasempresascomouna
bendición ya que con los bajos salarios que pagan logran comprar la comida necesaria para
sobrevivir. A cambio de la supervivencia las personas son explotadas pagándoles un % ínfimo
del costodel objetoenproducción -enel casode Nike 0,3%-.Unavezque laspersonasdejande
estar desesperadas por
su supervivencia aumentan los salarios, es entonces cuando las empresas se trasladan a otro
país pobre para mantener sus costos de producción bajos. Los gobiernos, para atraer las
49. Dyana Mercado Vargas
inversionesextranjeras,implementanincentivosfiscalescomozonasfrancasde libre comercio;
y como hay muchospaíses en la mismasituación,cada país se ve obligadoa incrementartales
incentivos hasta que los salarios apenas cubren las 3 comidas diarias haciendo poco para
mejorar la economía local como se esperaba.
1. Temerario desprecio por la seguridad de los demás -Petroquímica- Gracias a la era
petroquímica de 1940 las corporaciones podían producir sustancias químicas nunca
antes vistas a un coste reducido. A lo largo de la historia se pudo acumular suficiente
evidencia para determinar que algunos productos químicos producen cáncer,
malformaciones y otros efectos tóxicos.
2. Incapacidad de sentirse culpable -Contaminación-:En la guerra de Vietnamunagente
químico producido por Monsanto para deforestar fue rociado sobre miles de civiles
vietnamitas y soldados estadounidenses. Los soldados estadounidenses demandaron,
recibiendo compensaciones por las enfermedades; pero no se realizó ninguna
compensación a los ciudadanos vietnamitas.
3. Incapacidad para ajustarse a las normas socialesrelacionadas con el cumplimientode
las leyes -Beneficioseconómicos inclusoviolando la ley-: Ademásde crear en algunos
casosagentestóxicosdañinoslasempresasgenerandesechostóxicosquesonemitidos
al medio ambiente y contaminándolo. Aunque las personas que trabajan para la
empresa -o sus accionistas- pueden ser buenas personas, el perseguir los beneficios
económicos se superpone a los daños que se podrían generar. Incluso si se violan las
leyesyse paganmultasmillonariassi éstaslograronunmayorbeneficioeconómicolas
corporaciones no suelen sentirse culpables.
Diagnóstico -Psicópata-: Luego de analizar todos los síntomas y ajustándolos éstos a las
corporaciones no hay duda de que muchas de ellas serían catalogadas como psicópatas.
Obligacionesmonstruosas -Moralidad-:Mientraslossereshumanossomosseresconalgún
tipo de moralidad, las corporaciones que son invenciones legales, no pueden tenerlas.
Quienes tienen tales responsabilidades morales son las personas que son parte de las
corporaciones, más no las corporaciones en sí mismas. Pero como el objetivo de las
corporaciones es el obtener beneficios económicos las personas muchas veces dejan a un
lado su moralidad y actúan en el beneficio de los dueños del negocio. Incluso si se tiene
algúntipode poderenlacorporación,éste teníaunlímite cuyafronteraeranlosbeneficios
económicos.
50. Dyana Mercado Vargas
Parte 2 -Influencia en el entorno-[editar]
Introducción -Lascatástrofestraenoportunidades-:Losatentadosdel 11de septiembrede
2001 provocóla subidadel oro, losinversionistasque teníanoro lo vendieronhastaenun
200% de ganancia-cuandose reabrieronlasbolsasde valores- de igual maneracuandoEE.
UU. atacó Irak en 1991 el precio del crudo aumentó de 13 euros a 40 euros el barril. En
conclusión las guerras y catástrofes son buenas para los mercados de materias primas.
Los problemas con los límites -Privatización-: Al inicio de la civilización todo era
comunitario, no existía propiedad privada, hasta que los señores feudales comenzaron a
dividir la tierra y transformarla en propiedad privada. El proceso de privatización avanzó
hasta el privatizar tierra, mar y cielo; pero se detuvo enalgunosserviciosesencialescomo
el de los bomberos una vez que se evidenció la poca ganancia que se podría obtener por
eficienciaylosproblemassocialesque suprivatizaciónconllevaría.Sinembargose sigueen
el procesode privatizaciónenserviciospúblicoscomolasaludylaeducaciónmuchasveces
enmanosdel estado,yhayquienpiensaquelasoluciónde losproblemasseríacuandotodo
tenga un dueño y unos intereses que proteger.
La corporación encrecimiento -Losniñossonconsumidores-:Cancionescomo Cumpleaños
feliz no podrían ser cantadas -no gratuitamente- si se aplican los derechos de autor de las
mismas, por ello el documental solo pone las imágenes de niños cantándola en una fiesta
de cumpleaños. Se muestra como empresas hacen estudios significativos para determinar
la cantidadde vecesque losniñosmotivanasuspadresacomprar productospara ellos.De
esta forma desde niños son trabajados para que se sientan felices con satisfacer
necesidades creadas, para ello se inculca al consumidor determinados valores llegando al
punto de convertirlos en devotos de su marca -mediante patrocinios-.
En las sombras de la corporación -La competencia-: Sin importar el cómo se logre las
corporaciones tienen que vencer a su competencia, para cumplir el objetivo a veces se
acude a prácticas de espionaje corporativo.
La gestión de las percepciones -Las corporaciones como individuos que apoyan las
comunidades-: Por medio de donaciones y colaboraciones las empresas cooperan con las
autoridadesparamejorarel entornodelaspersonasyhaciendoqueéstastenganunavisión
positiva de ellas.
La celebración -Las corporaciones no producen productos sino marcas-: Las marcas
representan una imagen de la empresa y éstas deben ser publicitadas incluso tomando
lugares públicos. Para esto la extensión de las empresas no son sus productos sino sus
instalaciones -que llegan incluso a ser ciudades como Celebration (Florida)-.
51. Dyana Mercado Vargas
El triunfo del rollo publicitario -Marketing encubierto-: Así como en las películas se
promocionan productos de forma encubierta, ésta se está tomando nuestras vidas,
alrededor nuestro hay varios mensajes que nos atraen a comprar posteriormente un
producto.
El avance del frente -Patentes biológicas-: En un caso anecdótico General Electric pudo
patentar una bacteria que consumía residuos químicos, esto dio paso para que cualquier
ser vivo -menos un ser humano- pueda ser patentable si sus genes han sido modificados.
Estas patentesaunque noaplicanal serhumano,si lohacenasusgenesesporelloque hay
una carrera para identificar y aislar los genes útiles del genoma humano.
Un anexo de verdades -Posilac-: Una hormona de crecimiento bovino fue desarrollado
por Monsanto para que las vacas den más leche de nombre Posolac y usado en EE. UU..
LuegoenCanadáse determina -medianteestudioscientíficos- quedichalechenopuede ser
consumida por seres humanos debido a riesgos para la salud, pero dicha conclusión fue
eliminada del informe publicado oficialmente y se permitió su venta. Esta historia fue
investigadaporungrupode periodistasde Fox Newse ibaasertransmitida.Bajoamenazas
de Monsanto a Fox News se solicitó a los periodistas que modificaran la historia con
información falsa, lo que rechazaron por motivos éticos, luego se les ofreció el salariode
todo el resto del año si aceptaban un acuerdo de confidencialidad y no se publicaba la
investigación, lo que no firmaron. Para finalizar se les ofreció modificar la historia
nuevamente -no con mentiras- minimizando las críticas realizando hasta 83 versiones,
viendoque notenía caso los despidieronsinningúnmotivo.Fueronatribunalesyganaron
losperiodistas,sentenciandorecibirunacompensaciónde másde mediomillónde dólares.
Posteriormente Fox Newsapelóconel respaldode otrascompañíasyse anulólasentencia
inicial.
Parte 3 -Indiferencia hacia la democracia y Activismo-[editar]
Valoración -Tolerancia con gobierno opresivos-: Toda el agua de Cochabamba, Bolivia,
estuvo en control de una corporación por orden del Banco Mundial que le ordenó
privatizarla con el objetivo de poder refinanciar su deuda. El pueblo se levantó en la
denominadaguerradel aguayel gobiernoque habíafirmadoacuerdosusóala policíapara
precautelar el orden -y los intereses de las transnacionales-. De esta manera las
corporacioneshantenidounarelaciónde toleranciaconaquellosregímenesque conel uso
de la fuerza precautelaban sus intereses económicos invirtiendo en países
comoAlemaniae Italiaenlaépocadel fascismo.De hechosinmáquinasfabricadasporIBM
no hubiera sido tan exitosa la exterminación judía.
52. Dyana Mercado Vargas
Dominación hostil -Despotismo-: Para las corporaciones muchos regímenes con
despotismoayudana sus intereses.Esasí que el Departamentodel Tesoro de EE. UU. han
identificadoavariascorporacionesque mantienenrelacionesconpersonajesconsiderados
enemigos,comoterroristasy dictadurasfascistas.Para ellocontrataron a un general de la
marina-el máscondecorado-,Butler,paraasegurarterritoriosextranjerosypoderllevarsus
operaciones hacia ellos. El general cansado de ser un «ganster» del capitalismo revelóel
complot que se tramaba para llevarlo a EE. UU. y presionar al presidente populista de EE.
UU. de los años 30, Roosevelt, quienpara superar la depresiónpensaba crear empresas
públicas e imponer mayores controles a las corporaciones. Entre las empresas
conspiradorasestuvo: Goodyear.Peronose requiere instaurartalesregímenes,porquelas
corporaciones han traspasado las fronteras y trabajan junto a los gobiernos y no bajo su
control.
Democracia S.A. -Responsabilidad social-: La medida de responsabilidad social de las
corporaciones existe, pero para sus inversionistas, accionistas y la imagen pública que
proyectan.Muchas veceslas corporacionesescuchana los manifestantesparaconvertirse
enla corporación favorita,comouna ventajacompetitiva. Se criticaque lospresidentesde
las empresas tomen decisiones que puedan afectar a la comunidad y se pone como
alternativa que exista gobiernos que respondan a la población y decida esta clase de
asuntos.
Fisuras -Las corporaciones no son invencibles-: Si la gente se organiza puede generar
cambiosenlascorporaciones,cambiosimportantesmasnosudesaparición.Si se cambiael
objetivode lasempresasdelgenerarriquezashaciaelhacerproductossosteniblesseríauna
forma de atacar el problema.
III.CONCLUSION:
En conclusión esbuenodecirque lacreaciónoexistenciade unacorporaciónesbuena,pueses
ungrupode conjuntosque tienenlacapacidadde trabajarenequipohaciaunosmismosideales
y visiones.Peroloimportante esque cadavez que existaneste tipode organizacionessiempre
predomine la dignidad y los derechos humanos, que a pesar de que uno de los principales
objetivos de una empresa es aumentar su propio capital, nunca se olvide que no se puede
sobrepasarsobre losdemáshaciéndolesdaño,paracumplirsusmaterialistasdeseos.Esbueno
tenerunpocode concienciayaprendera actuarde unamaneracorrecta,persiguiendonuestros
objetivos sin perder nuestra propia moral.