UGAP - Dynamic Tour - Pour une relation de proximité avec le citoyen

UGAP : Pour une relation de proximité
avec le citoyen
Bernard Jézéquel, 26 juin 2012

L’accueil citoyen

 Placer le citoyen au centre de la relation avec la collectivité : qualité,
rapidité, proximité, urgence.

Le citoyen
 Gérer de façon proactive des situations de crise : Alerte de tout ordre.
 Offrir un guichet unique : donner libre choix du mode d’échange avec la
collectivité et assurer la complémentarité avec les services/accueils de
proximité

 Gérer les éléments structurants (Ecole, voirie, équipements municipaux, bibliothèques …),
les services aux citoyens (etat civil, scolaire, urbanisme …)
La  Apporter un meilleur service aux populations : homogénéisation des média
collectivité (Voix, SMS, Fax, Courriel…) et centralisation des moyens (accueil téléphonique, portail
citoyen …)

 Favoriser les e-services (état civil, scolaire et périscolaire …),

2
COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.

UGAP : améliorer l’accueil des citoyens
• Organisation du service
• Horaires d’ouverture
• Tâches des agents
• Accueil physique des personnes, accueil téléphonique
• Spécialisation des agents
• Agents généralistes
• Agents spécialistes : voierie, état civil….
• Accueil automatique
• Serveur vocal interactif

• Le plan de numérotation téléphonique
• Guichet unique : un seul numéro SDA est communiqué au public
• Plusieurs guichets : un numéro SDA par domaine (voierie, état civil….).
3

UGAP : améliorer la communication
• Le poste de travail de l’agent
• Poste téléphonique
• PC
• Lien avec une application informatique métier

• Les rapports d’activité
• Produire des statistiques, mesurer l’amélioration de l’accueil
• Adapter l’organisation pour mieux répondre aux besoins

• Campagnes d’appels sortants

4

Présentation du CCD

Rapports statistiques

Soft Phone sur le PC

Serveur vocal interactif

Campagnes d’appels sortants

5

L’offre Alcatel-Lucent
Suite Omni • CCD : « Contact Center Distribution »
PCX
Enterprise • Intégrée à l’OmniPCX Enterprise (OXE)
• Approche « packagée » et modulaire
OmniTouch • Une mise en œuvre rapide
CCdistribution • Sécurisation basée sur les mécanismes OXE
: redondance du serveur d’appel et
CCsupervision
utilisation du PCS
CTI (CCAgent)
• Une gestion unique pour l’administration, le
CCoutbound
temps réel et les statistiques

Une gamme de produits d’entreprise • Rapports statistiques basés sur Excel
ouverts à forte intégration
applications

6
6| COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.

Principe fonctionnel

Services Ressources

Routage Distribution
Qualification d’appel basée
d’appels basé
des appels sur les compétences
 SVI sur le service
 priorités  compétences
 temps  coût
d’attente
Salle d’attente  disponibilité
estimé des ressources

Entraide

Dissuasion

7

Matrices de Routage & Distribution

Arrivée des appels

Files d’attente

Routage par
priorités Salle d’attente

Entraide
Dissuasion
Routage par
compétences
Agents, guide vocal, SVI,
messagerie vocale
8

Un modèle exclusif de mise en attente

Pilote
Taille des files d’attente
exprimée en
Temps d’attente
maximum
temps d’attente
Maximum

et non en

nombre d’appels
Temps d’attente
estimé
(ce temps peut être annoncé à l’appelant)

9

Sélection d’Agent

Une file d’attente peut être servie par plusieurs groupes. L’appel est
dirigé vers l’agent disponible le plus qualifié possible.

 un appel doit être traité en priorité par les agents ayant la plus
forte qualification pour répondre

pilote d'appel
1 2 3
en Anglais

Bilingue Connaissance Notion Autres
Français en Anglais d’Anglais langues
Anglais

10
10 | COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.

Sélection d’Appel
La certitude d'utiliser au mieux les agents disponibles:
 Lorsqu'un agent devient disponible, il va servir l’appel en attente le
plus urgent

• priorité absolue
• priorité égale : au plus long temps d'attente

Alerte sécurité Priorité absolue

1
Demande
d’information
état civil
2
Priorités absolues égales,
Demande Priorité au plus long
d’information temps d ’attente
voierie 2

11

Gestion des horaires et calendriers
Modification automatique de la configuration

 prise en compte hebdomadaire

 traitement des jours exceptionnels (jours fériés, ...)

 2 calendriers différents :
• routage: prise en compte des clients
• distribution: gestion des groupes de traitements

1

3
1
2

4
2

12

Les agents en réseau et télétravail
o Distribution locale si possible
o ou bien solutions transparentes de télétravail
o ou bien CCD virtuel basé sur réseau d’OXE
o Gestion et statistiques centralisées

CCdistribution CCdistribution

Site local Site distant

13
13 | Agent à domicile

Les états du poste agent

Login

Logout
Disponible Réception
d’appel

Conversation
pause

Raccrochage
Classement
dossier
Wrap up

14

Nombreux services disponibles (1/2)
- Login agent + logout : plusieurs options de configuration
- L’agent peut choisir le poste physique pour se loguer (mobilité)

- Plusieurs agents peuvent se succéder sur un poste physique (équipes en 3x8h)

- L’agent peut choisir son groupe

- Retrait
- L’agent peut être momentanément indisponible : déjeuner, cigarette, WC, réunion…

- Les appels ne sont plus aiguillés vers l’agent

- Activation d’une touche sur le poste (9 types possibles)

- Statistiques disponibles sur le retrait (motif, fréquence, durée…)

- Appel du superviseur
- Demander une information

- Activation à l’aide d’une touche sur le poste

15

Nombreux services disponibles (2/2)

- Visualisation file d’attente sur le poste téléphonique de l’agent
- Voir le nombre d’appels dans la file d’attente

- Activation à l’aide d’une touche sur le poste

- Saisie de code de transaction

- A la fin de l’appel, l’agent saisit un code de transaction

- Statistiques disponibles sur les codes

- Enregistrement conversation

- Activation à l’aide d’une touche (messagerie vocale)

16

Le rôle du superviseur
- Gestion paramétrage
- Matrice routage : priorités, routage
- Temps d’attente maximum dans file d’attente
- Seuil qualité : % des appels répondus en moins de X secondes
- Supervision des groupes et des agents
- État temps réel agents

- Surveillance, entraide
- Écoute discrète d’un agent en conversation
- Par choix de gestion, l’agent peut être informé

- Entrée en tiers

- Suite à écoute discrète ou bien demande aide par agent
- Le superviseur participe à la conversation avec l’extérieur
- Entrée en tiers restreinte : le correspondant extérieur n’entend pas le superviseur parler à
l’agent

17

Alcatel OmniTouch,
CCsupervision ‘Navigator’

18

Alcatel OmniTouch,
CCsupervision - instant configuration

19

Les afficheurs

20

Exemple architecture CCD

RTC

OmniPCX Enterprise
OTCC SE inclus
Media
Gateway
Agent poste numérique

Station de supervision
Agent poste IP Agent poste IP

21






22

CC supervision : compteurs temps réels

23

Rapports consolidés Excel

Rapports
consolidés

CCdistribution
virtuel

24

Alcatel OmniTouch,
Excel-based reporting
Agent / Activité du groupe de traitement IVR
Agent du groupe de traitement/IVRPRINCIPAL-AGENTS (3300)
ACD traités
De 11h00 à minuit

donnés
Appels

RENTABILITE
Appels

aban-

Appels abandonnés Appels ACD traités

25






26

Bandeau sur le PC (CCA)
État de l’agent

État de l’appel
en cours

Fonctions Barre de services
téléphoniques

Affichage de statistiques

27

Recherche annuaire, journal des appels

28

Exemple architecture CCA

Serveur CCA

OmniPCX Enterprise
OTCC SE inclus

csta

Station de Supervision
Poste de travail agent

29






30

SVI : utilisé dans distribution CCD
•Exemple 1 : qualification de l’appel
•Tous les appels sont traités en amont par le SVI. « tapez 1 pour le service
voierie, tapez 2 pour le service état civil ».
•Appel aiguillé vers le CCD en fonction du choix du citoyen

•Exemple 2 : gestion des horaires
•Tous les appels sont traités en amont par le CCD qui gère les horaires.
•Horaires de bureau : appel aiguillé vers groupe agents
•Horaires de fermeture : appel aiguillé vers SVI avec diffusion des guides
vocaux (fonction « text to speech » OT 8400).

31






32

Selon les besoins métier, choisir le mode parmi :
• Mode Prévisualisation (Preview)
• Mode Progressif
• Mode Prédictif
• Paramètres de campagnes flexibles et modifiables.
• Processus de retraitement des appels non aboutis.
• Configuration et administration entièrement intégrées dans CCS
• Statistiques temps réel et historiques sur les campagnes, les listes
d ’appels, les agents.
• Fonctions agent CCO intégrées dans l ’interface CCAgent

33

www.alcatel-lucent.com/enterprise
twitter.com/ALUEnterprise

facebook.com/ALUEnterprise

youtube.com/user/AlcatelLucentCorp

34

UGAP - Dynamic Tour - Pour une relation de proximité avec le citoyen

Recomendados

Recomendados

Más contenido relacionado

Similar a UGAP - Dynamic Tour - Pour une relation de proximité avec le citoyen

Similar a UGAP - Dynamic Tour - Pour une relation de proximité avec le citoyen (20)

UGAP - Dynamic Tour - Pour une relation de proximité avec le citoyen