1. fundación para la excelencia empresarial
-comisión de eficiencia-

2. Cómo innovar en el mejor conocimiento
de los clientes y sus necesidades.

3. Cómo innovar en el mejor conocimiento
de los clientes y sus necesidades.

4. La importancia de la sistematización para una buena
gestión de las relaciones con clientes.
• SEGMENTACIÓN.
• COMUNICACIÓN.
• HERRAMIENTAS.
• EVALUACIÓN.
• OBJETIVOS: Satisfacción y mejora.
UN CLIENTE. UNA NECESIDAD. UN SERVICIO.

5. La experiencia como principal herramienta para detectar
y satisfacer las necesidades de los clientes.
CUANDO LAS NECESIDADES NO ESTÁN CLARAS,
LA EXPERIENCIA ES UN GRADO.
• SOLUCIONES vs. NECESIDADES.
• FUENTES BÁSICAS: Proveedores y Red Comercial.
• MAX. DEL ENTENDIMIENTO: Nuevas Tecnologías.
• EFICIENCIA ENERGÉTICA.

6. Quien tiene una reclamación tiene un tesoro.
• INFORMACIÓN = VALOR.
• MAX. FUENTES.
• AT. PERSONALIZADA.
• SEGUIMIENTO.
MERCADONA
JEFES
VIGILANCIA
TECNOLÓGICA
CARTERA DE
PRODUCTOS
JEFES
INTERNOS
ENTREPINARES
TODA INFORMACIÓN SE TIENE EN CUENTA
PARA MEJORAR E INNOVAR.

7. Sistema de detección de necesidades y de evaluación de
la satisfacción para el cliente Administración.
• SEGMENTACIÓN POR CARGO: Distinto objetivo.
• RECOGIDA DE INFORMACIÓN: Encuesta.
• ¿QUÉ PREGUNTAR?
• ¿QUÉ ES IMPORTANTE?
PREGUNTAR PERMITE ORIENTAR LAS
ACTUACIONES A LO QUE DE VERDAD ES
IMPORTANTE PARA EL CLIENTE.

8. fundación para la excelencia empresarial
-comisión de eficiencia-