17 janvier 2012
Optimiser et animer
votre site marchand pour mieux vendre
Conférence proposée par :

Déroulement de la conférence
9h00 / 9h30 : Accueil des participants
9h30 / 11h30 : Conférence
1. La transformation au cœur du e-commerce
2. Rentabiliser vos investissements de génération de trafic
3. La méthode user centric
Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !

Les intervenants
Les experts
Pierre Vincent Bruno Fridlansky Leslie Ganet
Directeur associé Fondateur Fondatrice
Netpearl Up 2 Social Intuitive World
Les conférenciers
Pierre-Henri Tataranno Philippe Humeau Benjamin Berthon Matthieu Jung
Fondateur Fondateur Chargé de communication Marketing Manager
Réseau Ecommerce United NBS System Réseau Ecommerce United NBS System
Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !

1. La transformation
au cœur du e-commerce
L’expert
Pierre VINCENT, Netpearl
pierre.vincent@netpearl.com
09 82 40 92 40
Netpearl est une agence de Web-marketing spécialisée dans la création
de sites internet et le conseil marketing.
Avec plus de 12 ans d’expertise en e-commerce, l’agence accompagne
les TPE et PME dans leur développement.
Netpearl intervient sur des problématiques de stratégie marketing,
d’optimisation du taux de conversion et de déploiement de campagnes
marketing (SEO, SEM, affiliation, réseaux sociaux…).
> Retrouvez Pierre et son équipe sur le site Netpearl.
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1. La transformation au cœur du e-commerce
 Les problématiques liées à la transformation
 Le tunnel d’achat : les bonnes pratiques
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1. La transformation au cœur du e-commerce
LES INDICATEURS CLES DE PILOTAGE
Taux de conversion Panier moyen
(nbre de commandes / nbre de
(en Qté et en €)
visites)
Panier moyen : 92 € TTC
Taux B2C : 2% / Taux B2B : 3%
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1. La transformation au cœur du e-commerce
LE FLEAU : LES ABANDONS DE PANIER
 85% des internautes ne trouvant pas leur produit quittent le site
en moins de 2 minutes
 60% d’entre eux ne reviendront jamais
 Taux moyen d’abandon de panier : 71 %
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1. La transformation au cœur du e-commerce
LES FACTEURS CLES DE SUCCES
LES PRINCIPES LA PRATIQUE
 Garanties, Qui sommes-nous…
 Confiance / ré-assurance
 FAQ, Webcallback, Comparateur, Cha
 Outils d’aide à la décision
t…
 Navigation catalogue optimisée
 Méga menu, options de
 Animation commerciale et tri, nomenclature…
éditoriale
 Saisonnalité, marronniers, promos…
 Effets de levier
 Cross-selling / up-selling, offres panier…
 Trafic qualifié
 SEO, Adwords, affiliation…
 Design adapté et professionnel
 B2B/B2C, typologie client, produits…
 Services personnalisés
 Wishlist, produit personnalisé (DELL)…
 Livraison : plus vite, plus près
 So Colissimo, Relais colis…
 Paiement : le choix
 CB, chèque, Paypal, 3x sans frais…
Source :
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1. La transformation au cœur du e-commerce
FOCUS : AIDE A LA DECISION
63 à 73%
82%
Source : Etude « Situations clés pour l'assistance en ligne » © iAdvize - 2011 Source :
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1. La transformation au cœur du e-commerce
AIDE A LA DECISION : LES OUTILS
 FAQ : répondre aux questions avant-vente
 Téléphone / rappel immédiat / chat :
conseils personnalisés, questions techniques
 Vidéos : utilisation de produits en situation
 Comparateur : évaluer un produit selon
son besoin
 Guide sur fiche produit : taille de vêtements, … (La Redoute…)
 Réalité augmentée / 3D : rendre tangible l’expérience d’achat
(Atoll, Achatdesign, Tissot…)
 Assistant en ligne : créer un parcours guidé avec suggestions selon
des profils clients établis (Amicalementvin, Pollux…)
Source :
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1. La transformation au cœur du e-commerce
AIDE A LA DECISION : EXEMPLES
Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !

1. La transformation au cœur du e-commerce
LA CONFIANCE / RE-ASSURANCE
 Jouez la transparence !
 On n’a pas deux occasions de faire une bonne 1ère impression
 Moyens :
• Garanties (conditions de retours, qualité / origine des produits,
sécurisation des paiements, délais & suivi de livraison…)
• Qui sommes-nous (présentation de l’équipe, du positionnement, du
mode de production…)
• Mentions légales / CGV / Politique d’utilisation des données
privées / N° de CNIL
• N° de téléphone toujours en évidence
• Labels de confiance
• Espace presse (articles blogs, magazines etc…)
Source :
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1. La transformation au cœur du e-commerce
LA CONFIANCE / RE-ASSURANCE : EXEMPLES
Source :
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1. La transformation au cœur du e-commerce
 Les problématiques liées à la transformation
 Le tunnel d’achat : les bonnes pratiques
Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !

1. La transformation au cœur du e-commerce
OPTIMISATION DU TUNNEL D’ACHAT
Le tunnel d’achat :
Accueil
Véritable « parcours du combattant » pour l’internaute
Liste
produits
Récapitulatif Mode de Mode de
Fiche produit Formulaire Paiement
panier Livraison paiement
Guides
shopping
Landing
pages
Enjeux :
 Réduire le nombre d’étapes indispensables
 Diminuer le temps de navigation jusqu’au paiement
Source :
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1. La transformation au cœur du e-commerce
ACCES AU CATALOGUE
 Catégories explicites  Moteur de recherche avancé
 Options de tri nombreuses  Navigation thématique
Source :
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1. La transformation au cœur du e-commerce
FICHE PRODUIT
Bonnes pratiques :
 Visuels : taille, qualité, faces
 Zoom produit
 Description détaillée
 Avis clients
 Vidéos : démo produits
 Points forts du produit
 Cross-selling / up-selling
Source :
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1. La transformation au cœur du e-commerce
RECAPITULATIF PANIER
Bonnes pratiques :
 Date de livraison clairement stipulée
 Transparence totale sur tous les coûts dès la 1ère étape
 Ergonomie en forme d’entonnoir
 Entrée du tunnel : aucune autre info ne vient perturber l’internaute
 Coche de CGV évidente
 Bouton de finalisation mis en valeur
Astuces :
Augmenter le panier moyen : présenter des produits
à prix cassés
Diminuer taux d’abandon : relance par e-mail sur les
paniers abandonnés mais sauvegardés par le site
Source :
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1. La transformation au cœur du e-commerce
FORMULAIRE
Bonnes pratiques :
 Formulaire court : se contenter du nombre minimum de champs obligatoires, éviter de
demander des informations non indispensables
 Guider l’internaute : indiquer dans les champs de saisie le type de données attendues
(code postal à 5 chiffres, N° de téléphone sans points…)
 Valider en temps réel les informations saisies (adresse email, code postal, mot de passe…)
 Favoriser l’auto-completion (ex : affichage de la ville après saisie du CP)
 Utiliser le Facebook Connect ! Source :
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1. La transformation au cœur du e-commerce
LIVRAISON
Bonnes pratiques :
 Adopter un prix forfaitaire qui sera appliqué à tous vos produits
 Franco de port à partir de X €  permet de faire du push dans le panier
(ex : plus que 30€ d’achat pour bénéficier des frais de port gratuits)
 Indiquer clairement les dates de livraison prévues
 Donner le choix des modes de livraison
(express, normal…)
 Adapter les modes de livraison aux typologie
produit (ex : proposer retrait sur place pour
un canapé)
 Proposer les livraisons en point relais
Source :
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1. La transformation au cœur du e-commerce
PAIEMENT
Moyens de paiements
 CB (CB, Visa, Mastercard…)
 Paypal : représente en moyenne 15 à 20%
des commandes d’un site
 Chèque
 Cartes affinitaires (Cofinoga…)
 Facilités de paiement
(3x sans frais, 10 mensualités)
 Paiement à réception (ex : Kwixo)
 Paiements alternatifs : cartes cadeaux, cartes fidélité…
(ex : Limonetik)  représenteraient 10 à 15% du marché des
paiements online
Source :
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1. La transformation au cœur du e-commerce
A/B TEST : ONE PAGE CHECKOUT
4 pages VS 1 page
Test :
 606 commandes
 50% du trafic réparti sur
chaque page
Résultat :
+ 22% de conversion
pour la « one page
checkout »
Source :
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1. La transformation au cœur du e-commerce
ANIMATIONS COMMERCIALES
 Planning d’animations commerciales : saisonnalité, marronniers
 Promos (X% sur le 2nd, soldes, frais de port, codes promo…)
 Chèques cadeaux
 Périodes-clés : anniversaire / date inscription
 Offres panier : offres de déstockage à prix cassés / cadeau gratuit
 Ventes flash / ventes privées
 Editions limitées (ex : Archiduchesse, Achatdesign)
Source :
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1. La transformation au cœur du e-commerce
ANIMATIONS EDITORIALES
 Blog : développer une proximité, expliquer ses valeurs, créer une
communauté, interagir (ex : Archiduchesse)
 Recommandation : conseils / suggestions / guides (Ex : Matelsom)
 Sondages / études qualité (ex : raisons de sortie de site)
 Concours : pour augmenter sa base d’adresses email
Source :
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1. La transformation au cœur du e-commerce
CONCLUSION
 Etre à l’écoute de ses clients
 Effectuer une veille technologique et concurrentielle
 Analyser les comportements des internautes  webanalytics
 Procéder à des tests (A/B testing)
 Etre imaginatif pour se différencier
Etre e-commerçant, c’est avant tout être COMMERCANT !!!!
Source :
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2. Rentabiliser vos investissements de
génération de trafic
L’expert
Bruno FRIDLANSKY, Up 2 Social
bruno@up2social.com
06 83 84 28 05
Bruno est co-fondateur d’Up 2 Social, une agence qui vous aide à tirer le
meilleur parti des réseaux sociaux, que vous soyez une TPE, une PME ou
une grande entreprise, ou que vous fassiez du B2C ou du B2B.
Up 2 Social vous accompagne dans la conception de votre stratégie de
communication 2.0, dans sa mise en œuvre puis dans l’animation
quotidienne de celle-ci sur les médias sociaux, les blogs, les forums…
> Retrouvez Bruno et son équipe sur le site Up 2 Social.
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 Constat
 Les six dimensions de l’engagement
 Exemples
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2. Rentabiliser vos investissements de génération
de trafic
Source :
© Mitarart - Fotolia.com
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2. Rentabiliser vos investissements de génération
de trafic
Source :
© Mitarart - Fotolia.com
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2. Rentabiliser vos investissements de génération
de trafic
2,4%
Taux de transformation
sites marchands B to C
Panel iCE 40 (achats/visites) © iCE / Fevad / Médiamétrie (hors tourisme) Source :
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 Constat
 Les six dimensions de l’engagement
 Exemples
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2. Rentabiliser vos investissements de génération
de trafic
Visibilité
10
9
8
7
6
Communauté Séduction
5
4
3
2
1
0
Conversation Qualité
Process Source :
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2. Rentabiliser vos investissements de génération
de trafic
Header
Footer
Scroll
Toujours présent
Overlay
Menu ou encart Source :
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2. Rentabiliser vos investissements de génération
de trafic
Pourquoi
Thématique
Archive
Fréquence
Jour
Source :
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2. Rentabiliser vos investissements de génération
de trafic
Saisie simple / double
Aide contextuelle
Contrôle structure
Contrôle domaine
Contrôle extension
Double optin
Source :
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2. Rentabiliser vos investissements de génération
de trafic
Page web
Overlay (direct, timing, clic)
Image, lien, champs
Email seul, champs option/obligatoire
Inscription directe, case à cocher
Bouton radio
Source :
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2. Rentabiliser vos investissements de génération
de trafic
Merci (site / email)
Bienvenue (site / email)
Page active
Newsletter en cours
Source :
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2. Rentabiliser vos investissements de génération
de trafic
Optin partenaire
Coregistration
Parrainage
Facebook
Twitter
Partage
Communauté propre Source :
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 Constat
 Les six dimensions de l’engagement
 Exemples
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2. Rentabiliser vos investissements de génération
de trafic
€ EUR
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2. Rentabiliser vos investissements de génération
de trafic
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2. Rentabiliser vos investissements de génération
de trafic
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2. Rentabiliser vos investissements de génération
de trafic
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2. Rentabiliser vos investissements de génération
de trafic
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de trafic
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de trafic
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2. Rentabiliser vos investissements de génération
de trafic
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2. Rentabiliser vos investissements de génération
de trafic
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2. Rentabiliser vos investissements de génération
de trafic
Source :
Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !

2. Rentabiliser vos investissements de génération
de trafic
Source :
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2. Rentabiliser vos investissements de génération
de trafic
http://www.youtube.com/watch?v=4gaIIQ72SdA
Source :
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3. La méthode user centric
L’expert
Leslie GANET, Intuitive World
lganet@intuitiveworld.fr
06 05 12 01 20
Leslie GANET est ergonome IHM depuis plus de 10 ans. Diplômée d’un
doctorat d’ergonomie cognitive, elle maîtrise le fonctionnement cognitif
de l’individu.
Fondatrice du cabinet Intuitive World, elle exerce en indépendant depuis
4 ans en tant qu’ergonome ou chef de projet.
> Retrouvez Leslie et son équipe sur le site IntuitiveWorld.
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 Quelques constats
 La conception centrée utilisateurs (user centric)
 Exemples de résultats
 Les premiers conseils
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3. La méthode user centric
HOME Etape 1 Etape2 Etape 3 Etape 4 Etape 5
Source :
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3. La méthode user centric
Résultats
20% de réussite Source :
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3. La méthode user centric
Vidéo Priceminister
Source :
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3. La méthode user centric
L’homme possède des processus attentionnels limités
Source :
Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !

3. La méthode user centric
Les processus attentionnels limités
Source :
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 Quelques constats
 La conception centrée utilisateurs (user centric)
 Exemples de résultats
 Les premiers conseils
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3. La méthode user centric
L’ergonomie n’est pas uniquement de l’ergonomie visuelle
 La navigation : y a-t-il des indications claires de l'endroit actuel et des
éléments clairs de navigation ?
 La consistance : l’application est-elle homogène et est-elle en accord
avec la pratique commune et les normes ISO 9241-151: 2008 et AFNOR ?
 L’aide et le soutien : des instructions claires sont-elles fournies quand
nécessaire ?
 Les fonctionnalités : la fonctionnalité voulue est-elle disponible ?
 Le contrôle : l’utilisateur a-t-il le contrôle de l'application ?
Source :
Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !

3. La méthode user centric
L’ergonomie n’est pas uniquement de l’ergonomie visuelle
 L’économie : d’écrans, de temps d’usage, de lecture, d’action, de charge
mentale, de renseignements, de difficulté, de messages d’alerte…
 La clarté visuelle : l’application est-elle visuellement non encombrée ? Le sens des
différents éléments visuels est-il clair ?
 La sémantique : l’application utilise-t-elle le vocabulaire approprié de l'audience ?
 Le soutien dans l’action / au processus de production : l’application soutient-elle les
utilisateurs dans l'achèvement de leurs tâches ?
 Le graphisme appuie-t-il les fonctionnalités : favorise-t-il l’usage de l’interface ?
Source :
Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !

3. La méthode user centric
Quels objectifs ?
Création d’interface Optimisation d’interface existante
• Qui sont les futurs utilisateurs ? • Utilisation efficace de l’interface ?
• Quels sont les besoins des • Le système est-il optimal ?
consommateurs ?
• Les clients sont-ils satisfaits ?
• Quels sont les risques d’un mauvais
usage ?
• Quels sont les problèmes rencontrés ?
• Quel est le graphisme et l’architecture
• Quelles sont les solutions ?
optimum ?
Augmenter votre chiffre d’affaire
Sauver une part de votre investissement
Voir l’étude http://mauronewmedia.com Source :
Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !

3. La méthode user centric
Notre méthode : la conception centrée utilisateurs
Projet NTIC classique La conception centrée utilisateurs
d’Intuitive World
Analyse des besoins
eKL
Analyse des besoins
Rédaction des
Architecture
M
eKL
spécifications Test / validation
M
Rédaction des spécifications
Développement
Développement
eKL
Test / validation M
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3. La méthode user centric
Les outils et les phases de la conception UX (User eXperience)
Profilage des Analyse de la
Analyse benchmark Les personas Storyboarding
utilisateurs tâche
Hiérarchisation
Architecture Arborescence Sémantique Maquettage Prototypage
du contenu
r
Test utilisateur
Validation Evaluation • Plan de test Redesign Implémentation Re-test
• Analyse des données et
rapport
Source :
Voir
http://en.wikipedia.org/wiki/User_experience_design
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3. La méthode user centric
UX design : une équipe
Source :
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 Quelques constats
 La conception centrée utilisateurs (user centric)
 Exemples de résultats
 Les premiers conseils
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3. La méthode user centric
Des V1 plus abouties
A budget égal
Sans démarche UX Avec démarche UX
Source :
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3. La méthode user centric
Des effets de lift up entre 12 et 45% sur les pages « clés »
Lift-up de
+ 25 à 45 %
Source :
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3. La méthode user centric
Transformation d’un formulaire
Réduction du temps moyen de remplissage
(sur l'étape 1 - en 1/100e de secondes)
Réduction du nombre d'incompréhensions relevées
(sur l'étape 1)
Source :
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3. La méthode user centric
Réduction du nombre d’étapes d’un formulaire
Source :
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3. La méthode user centric
Réduction du nombre d’étapes d’un formulaire
Ecrans
Source :
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3. La méthode user centric
Augmentation de l’appréciation d’un système
Notes moyennes attribuées
(de 1 pas du tout d’accord à 5 complètement d’accord)
Après
Formulaire récit
Avant
Formulaire classique
Source :
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 Quelques constats
 La conception centrée utilisateurs (user centric)
 Exemples de résultats
 Les premiers conseils
Conférence : Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !

3. La méthode user centric
Suivre la conception centrée utilisateurs
Analyse des besoins
Architecture
Nouveau workflow
d’un projet digital
Test / validation
Rédaction des
spécifications
Développement
Test / validation Source :
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3. La méthode user centric
Les normes
• ISO 9241-151 : 2008 Ergonomie de l'interaction homme-système --
Partie 151 : Lignes directrices relatives aux interfaces utilisateurs Web
http://www.iso.org/iso/fr/iso_catalogue/catalogue_tc/catalogue_de
tail.htm?csnumber=37031
• Guide de l'interface utilisateur (GIU) 2.2.2 pour GNOME
http://developer.gnome.org/hig-book/stable/
Source :
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3. La méthode user centric
Bien connaitre ses utilisateurs
eMd
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3. La méthode user centric
Bien construire son écran
Source :
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3. La méthode user centric
Bien construire son écran
Source :
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3. La méthode user centric
Connaitre les patterns de lecture
Source :
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3. La méthode user centric
Connaitre les zones de lecture
Source :
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3. La méthode user centric
Connaitre les zones de lecture
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3. La méthode user centric
Ne pas décevoir
Source :
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3. La méthode user centric
Guider l’utilisateur
Source :
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Remerciements
Merci à nos experts !
Pierre VINCENT, Netpearl
pierre.vincent@netpearl.com
09 82 40 92 40
Bruno FRIDLANSKY, Up 2 Social
bruno@consonaute.fr
06 83 84 28 05
Leslie GANET, Intuitive World
lganet@intuitiveworld.fr
06 05 12 01 20
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A bientôt sur Ecommerce Folks !