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Treinta y ocho consejos de expertos 2016

E
Edgar Mtz

Este documento contiene 38 consejos de expertos para tener éxito en el comercio electrónico en 2016. Aborda temas como la necesidad de diversificar los canales de tráfico más allá del posicionamiento orgánico, aprovechar las tiendas populares y los marketplaces, e invertir en el comercio móvil para brindar una excelente experiencia de compra a los clientes que usan dispositivos móviles.

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Treinta y ocho consejos de expertos 2016
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38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016
Índice
4	 Editorial
5	 Consejo 1 - Grégory Beyrouti (WiziShop)
7	 Consejo 2 - Pierre-Yves Banaszak (My Pop Corner)
8	 Consejo 3 - Abhiroop Basu (Zendesk)
10	 Consejo 4 - Maxime Baumard (iAdvize)
11	 Consejo 5 - Cyril Bouskila (Ciao!)
12 Consejo 6 - Anthony Brebion (AB Tasty)
13 Consejo 7 - Nicolas Chevalier (SupplyWeb)
14 Consejo 8 - José Carlos Cortizo Pérez (Brainsins)
16 Consejo 9 - Michyl Culos (Mailjet)
18	 Consejo 10 - Laure de Baudreuil (Boxtale)
19	 Consejo 11 - Angel Del Soto (Angeldelsoto.com)
21	 Consejo 12 - Marie Dufresne (Watcheezy)
22 Consejo 13 - Javier Echaleku (Kuombo)
24	 Consejo 14 - Fabien Ghiglione (Payzen)
25	 Consejo 15 - Rafal Gómez-Lus (Trusted Shops)
26	 Consejo 1 6 - Fernando Herrera Carranza (Roastbrief)
27	 Consejo 17 - Rianne Klein Geltink (B2C Europe)
29	 Consejo 18 - Herbert Knibiehly (Twenga Solutions)
3
38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016
31 Consejo 19 - Florian Laudillay (ShopRunBack)
33	 Consejo 20 - Noelia Lázaro (Packlink)
34	 Consejo 21 - Barbara Libdri (WiziShop)
36	 Consejo 22 - Alex López (VeInteractive)
38 Consejo 23 - Mireya Masclans (Toys’R’Us)
40	 Consejo 24 - Juan Carlos Mejía Llano (TuClaseDigital)
42	 Consejo 25 - Juan Merodio (Juan Merodio)
43	 Consejo 26 - Audrey Monleau-lieutaud (MonPetitBikini)
44	 Consejo 27 - Michele Mossali (WiziShop)
46	 Consejo 28 - Nabil Naimy (HiPay)
47	 Consejo 29 - Vilma Núñez (Vilmanunez.com)
48	 Consejo 30 - Sébastien Ramel (Fitizzy)
49	 Consejo 31 - Dean Romero (Blogger3cero)
50	 Consejo 32 - Laura Sales (Idealo)
51	 Consejo 33 - Trenton Scott (Mouseflow)
52	 Consejo 34 - Elena Terenteva (SEMrush)
53	 Consejo 35 - François Tonnel (Packshot Creator)
54	 Consejo 36 - Margarita Verdier (Observatorio eCommerce y transformación digital)
56	 Consejo 37 - Tiphaine Vey (Guides Shopping)
58	 Consejo 38 - Alexandre Viale (WiziShop)
60	 Acerca de WiziShop
4
38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016
Hay grandes expectativas
e innovación en el comercio
electrónico Español. Las
bases del eCommerce se
están haciendo más fuertes,
ahora depende mucho de los
vendedores online plantar
y cosechar éxitos en este
territorio.
El año pasado hemos
presenciado una tasa de
crecimientodel15%conrespecto
a 2014; se espera un incremento
para 2016 con mayores ventas y
que el eCommerce se convierta
en el modo principal de compra
y venta durante los próximos
años. De hecho el Boston
Consulting Group indica que el
volumen de negocio en España
alcanzará los 24.700 millones.
Para realizar y superar
las expectativas, es necesario
llevar la delantera en el
fascinante mundo del comercio
electrónico:
Innovaciones, como la
ropa conectada, la entrega con
drones, la implantación de
cajeros Bitcoins…
Prácticas necesarias, como
el omnichannel, experiencia
y nuevos botones de compra
en las redes sociales, la nueva
regulación europea para la
resolución de conflictos, venta a
través de dispositivos móviles...
La fuerte entrada de
las Pymes en el comercio
electrónico español…
Ante tanta información,
opiniones, “expertos” y
expertos, rumores, buenas
y malas recomendaciones;
y todo lo que hay que cuidar
como el posicionamiento SEO,
los anuncios publicitarios,
la logística, el catálogo de
productos, la atención al
cliente… a veces no sabemos
qué tomar en cuenta, por dónde
empezar o cómo distribuir
correctamente las prioridades.
Es por eso que hemos
invitado a una serie de expertos
en eCommerce, y áreas
pertinentes a la venta online,
para orientarte y contribuir a
tu desarrollo en 2016. Tienes a
disposición una guía práctica,
fácil de leer y recordar y, más
Jammil Flores
Country Manager en WiziShop
Editorial
EL ÉXIT O DE UNA TIENDA ONLINE EN 2016
aún, un libro que puedes
utilizar como directorio: cada
colaborador de este texto tiene
muchos más consejos, grandes
ideas y material de calidad que
puedes utilizar para inspirarte,
aprender y trabajar si visitas sus
sitios web, tiendas, servicios o
blogs.
Sin más presentación, te
doy la bienvenida al universo
eCommerce que nuestros
amigos y expertos han creado
para ti. Disfruta la lectura y ten
una tienda exitosa.
5
38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016
Fundador y CEO de la solución ecommerce al desempeño WiziShop.
www.wizishop.es
Aún hoy en día, la mayoría de los
comerciantes en línea apuntan principalmente
al posicionamiento natural para crear tráfico
hacia su tienda online. Efectivamente, se trata
de una palanca de adquisición estratégica.
Ubicarse en las primeras posiciones de Google
sigue siendo una obligación para asegurar la
perennidad del negocio en internet. Sin embargo,
el riesgo es grande si quieres concentrar tus
esfuerzos únicamente en este sector. El gigante
de los motores de búsqueda está actualizando
regularmente su algoritmo, lo que puede afectar
completamente a tu negocio. Las actualizaciones
se llaman Panda, Pingüino o incluso Paloma… ¡y
son un torbellino para los empresarios! Algunos
negocios web han cerrado sus puertas debido a
una penalización en su posicionamiento durante
una de estas actualizaciones.
La idea es limitar la dependencia con Google
a través de la diversificación de tus canales de
adquisición. ¿Cómo? ¿Qué soluciones tienes a
disposición? En 2016, puedes apuntar a sectores
tradicionales que ya se han probado exitosas
anteriormente pero que igualmente tienen peso
en las nuevas tendencias…
Invierte más en tu imagen de marca
Noimportaquevendasproductosdetupropia
marca o que tengas una tienda con múltiples
marcas, debes trabajar, imperativamente, la
notoriedad y desarrollar la imagen de marca
de tu e-commerce. De esa manera, lograrás
establecerte en la mente del internauta que
llegará directamente a tu sitio escribiendo tu
nombre o URL.
Aprovecha la explosión de los Marketplace
Amazon y Google Shopping son los dos
marketplace que han hecho hablar a diestra y
siniestra durante el 2015 sobre su importante
tráfico, su desempeño y sus innovaciones.
Prueba estar presente en los marketplace que te
correspondan según tu actividad, para observar
sipodríanrepresentarnuevasfuentesdeingresos
económicos. Cuidado, incluso los grandes
marketplace pueden sufrir las consecuencias
de una actualización de Google, como Ebay que
ha sufrido costos en 2015. Por lo tanto, será más
interesante probar marketplaces especializados
como Fnac, Rakuten, SoloStocks...
“EN 2016, MÁS QUE NUNCA, DIVERSIFICA TUS CANALES DE ADQUISIC IÓN ”01
Grégory Beyrouti
6
38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016
Aprovecha las Guías de Compra
especializadas
Las guías de compra especializadas
como uncadeau.com, Pourlamaison.com,
Jeveudesbijoux.com… tienen una excelente
posición en su sector de actividad preciso. Lo
que te permitirá gozar de una gran visibilidad.
¿Por qué? Porque estos sitios tienen equipos
dedicados a trabajar cotidianamente para
poner tus productos delante de la palestra en
sus diferentes plataformas (página web, redes
sociales, newsletters…) ¿Qué podría ser mejor?
Prueba la venta cruzada mutualizada
El concepto es nuevo y nace junto a la
iniciativa de la startup Yuzu. Se trata de
aprovechar el tráfico de otros e-comerciantes de
la red para crear tráfico hacia tu propia tienda.
Durante la realización de una compra en un sitio,
una promoción relacionada a tu e-commerce
emergerá a la vista del internauta. Gracias a
las diferentes reglas que permiten asegurar
las pertinencia de las ofertas, los internautas
obtienen promociones personalizadas que, sin
duda, van a llamarles la atención.
Cuidado, depender de una sóla y única
fuente de tráfico no afecta únicamente
el posicionamiento natural. Las palancas
mencionadas, al igual que Adwords, el mailing,
los comparadores de precios, la afiliación, el
retargeting, las redes sociales… son todas fuentes
con las que se debe limitar la dependencia.
Asegúrate que la principal fuente de tráfico no
representa más de 20% de las visitas generadas en
tu sitio con el objetivo de limitar tu vulnerabilidad
en caso de problemas. Te invito ahora a verificar,
con la ayuda de tu cuenta en Google Analytics,
que no estés siendo dependiente de una sola
fuente de tráfico.
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38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016
Cofundador de My Pop Corner, plataforma de alquiler de
espacios comerciales efímeros y de My Box Corner, solución
de concept-store llave en mano. www.mypopcorner.com
El número de tiendas en línea está en
constante evolución desde la llegada de la web.
Contamos con más de 164.000 durante el primer
trimestre2015enFrancia.Poreso,esfundamental
para un e-comerciante, desmarcarse si se quiere
sobresalir del grupo.
En línea, el acto de comprar se acciona
principalmente con el precio propuesto y el
tiempo de entrega. Si tus competidores dominan
este sector, será difícil rivalizarles sin desgastar
sus márgenes y poner, por lo tanto, en peligro
el modelo de negocios. Pero entonces, ¿cómo
sobresalir y ganar notoriedad?
DE VUELTA A LO BÁSICO
Hoy en día, más del 90% de las ventas se
realizan aún en el comercio físico. Amazon,
Assos, Macy’s y todos aquellos que se dedican
sólo al comercio electrónico (pure players) ya lo
han comprendido y han dado el salto al comercio
físico abriendo una pop up store.
Así, durante las primeras semanas o primeros
meses que la operación ha durado, estas marcas
se confrontan a sus clientes, les escuchan,
intercambian; en fin, vuelven a las bases del
comercio.
EN EL LUGAR CORRECTO, EN EL
MOMENTO PRECISO
Ya sea por el lanzamiento de una nueva
colección, un evento especial como un
cumpleaños, ofrecer la posibilidad al público de
tocar o probar su último producto estrella, cada
año miles de marcas abren un punto de venta
efímero para estar presentes en el lugar correcto,
en el momento preciso.
Ya lo habrás captado: si vendes mallas de
baño, no hay necesidad de abrir un punto de
venta durante todo el año; basta con abrir una
tienda efímera o una tienda de barrio de mayo a
fines de agosto en una estación balnearia.
En 2016, os invito a seguir esta tendencia y
a desarrollar vuestra presencia física. Con un
poco de imaginación vuestra actividad y vuestros
productos pueden transformar el acto de compra
devuestrosclientesenunaexperienciadecompra
única. Contad una historia, vuestra historia, la
adorarán.
“¡ EN 2016, VE AL ENCUENTRO DE TUS CLIENTES Y DESTACA!”
02
Pierre-Yves Banaszak
8
38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016
Durante el día de acción de gracias, 71%
del tráfico eCommerce viene directamente de
dispositivos móviles. El crecimiento del comercio
electrónico móvil no cesa de incrementar con los
compradores, que pasan cada vez más tiempo en
sus teléfonos para hacer compras.
¿Qué esperan los consumidores?
Para los compradores ya no es suficiente un
vendedor que les ofrezca productos y servicios en
línea. Hoy en día, esperan encontrarse con una
experiencia de compra vía móvil que sea práctica.
Esto implica realizar la totalidad de la compra
sin la necesidad de acudir a otra plataforma para
hacer la compra o una pregunta.
Como comerciante, ¿qué es lo que debes
hacer?
El crecimiento del comercio móvil ha creado
nuevas oportunidades para las empresas. Los
consumidores ahora pueden comprar desde
cualquierlugarytúpuedesunírteleshaciendouso
delasnuevastecnologíaspuestasatudisposición.
Con el fin de aprovechar en totalidad estas nuevas
plataformas, encuentra a continuación algunos
elementos que no debes ignorar.
Invierte en tecnología y herramientas
42% de los compradores vía móvil, compra
impulsivamente mientras quienes lo hacen
vía ordenadores llegan a 25%. Los clientes
reaccionan de diferentes formas en el móvil
y para entender su comportamiento, deberás
invertir en herramientas de analítica (como
Google Analytics). Información como el monto
de compra, el tiempo pasado en el sitio y la
frecuenciapuedenayudarteadesarrollardiversas
estrategias para aumentar tus ventas. Si las
estadísticas muestran que los compradores que
utilizan dispositivos móviles están más activos
entre las 7pm y las 9pm, deberás considerar la
posibilidad de lanzar promociones especiales
durante este período de tiempo para, así, vender
más.
Contar con un sitio optimizado para móviles
(Responsive Design) o para una aplicación (para
Android e iOS por ejemplo) debe ser una de las
más importantes prioridades. Un sitio y una
aplicación pueden ser desarrolladas en paralelo,
con el objetivo de ofrecer la mejor experiencia
“EL 57% DE LOS CLIENTES ABANDONARÁN LA CESTA DE COMPRAS SI
PIENSAN QUE SU PROBLEMA ES MUY DÍFICIL DE RESOLVER DURANTE L A
COMPRA EN LÍNEA“
03
Abhiroop Basu
Gerente de Marketing de Contenidos y Producto para Zopim,
www.zopim.com y Zendesk www.zendesk.com
9
38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016
de navegación móvil posible. Si el sitio móvil no
está optimizado o tarda mucho en cargar, el 29%
de los usuarios de smartphones va a escapar de
inmediato hacia un sitio de la competencia para
encontrar lo que están buscando.
Estate siempre disponible para ayudar
De manera general un cliente no aprecia
mucho tener que cambiar de dispositivo para
recibir ayuda. Cuando tienen un problema
durante sus compra vía móvil, desean tener una
respuesta inmediata a sus consultas. En lugar de
redireccionar a tus clientes hacia una plataforma
externa, escoge una solución como Zopim, para
ofrecer un chat directamente sobre la aplicación.
Además, apenas observes a un cliente en
busca de asistencia, le ayudarás a mejorar su
experiencia de compra. El 57% de los clientes
abandonarán la cesta de compras si piensan que
su problema es muy díficil de resolver durante la
compra en línea. Es por eso que es importante
asegurar, al cliente, un acceso a un soporte, fácil y
sin estrés, también para dispositivos móviles.
10
38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016
Marketing Manager en iAdvize, plataforma de engagement de
clientes en tiempo real. www.iadvize.com/es
En 2016, las empresas deben adaptarse a la
necesidad de asegurar una experiencia de cliente
ubicua. Estar en todas partes, todo el tiempo,
instantáneamente y asegurando una perfecta
coherencia en el discurso, sea cual sea el punto de
interacciónconlamarca:sitioweb,redessociales,
comunidad, móvil… La experiencia de cliente
debe ser global, ya no es el internauta quien
debe venir hacia la marca, le corresponde a ella
acercarse y crear “engagement” en tiempo real,
en el momento correcto y donde se encuentre el
cliente.
Pero la experiencia del cliente no debe ser
únicamente global, sino también conversacional.
Lasredessocialesvanadarpasocadavezmásalas
conversaciones personalizadas (uno a uno, o one-
to-one en inglés). Las aplicaciones de mensajería
están ya involucradas en esta mutación. Han
visto un gran crecimiento a lo largo de los cinco
últimos años. En 2015, 700 millones de personas
han utilizado Facebook Messenger cada mes, 900
millones Whatsapp. En 2016, el desafío de las
empresas será integrar estas herramientas a su
estrategia multicanal.
“EN 2016, LAS EMPRESAS DEBEN ADAPTARSE A LA NECESIDAD DE
ASEGURAR UNA EXPERIENCIA DE CLIENTE UBICUA”
04
Maxime Baumard
11
38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016
“UNA ATENCIÓN PARTICULAR DEBERÁ CONSAGRARSE A LA EVOLUCIÓ N DE
05
Cyril Bouskila
Sales Vice President LeGuide Group, solución de
posicionamiento en comparadores y guías de compras para
los e-comerciantes . www.ciao.es www.mercamania.es
LOS COMPORTAMIENTOS DE COMPRA”
El año e-commerce 2016 se mira poco avaro
en novedades y en sorpresas. Una atención
particular deberá consagrarse a la evolución de
los comportamientos de compra. El crecimiento
de las compras móviles promete acentuar el
desarrollo de dos prácticas de consumo: el
Showrooming y el Webrooming. Estas dos
acciones responden a dos problemáticas actuales
para el consumidor: la búsqueda del mejor precio
y la consulta del producto antes de la compra.
Es importante para el comerciante conocer
su posicionamiento tarifario. El precio continúa
siendo relevante durante la decisión de
compra,  imponiéndose como un incentivo
esencial para la adquisición de clientes. A
continuación, hay que adaptarse a los precios de
la competencia en períodos rápidos y seguir las
evoluciones que se anuncian como estrategias de
las tiendas en línea.
El  grupo LeGuide decidió acompañar
en este proceso a los comerciantes lanzando
un nuevo servicio de observación tarifaria,
“Price Intelligence” con el objetivo de ser útil y
accesible, para  todos los e-comerciantes, sin
importar su dimensión empresarial.
12
38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016
Marketing Manager en AB Tasty. www.abtasty.com
De ahora en adelante, el móvil forma parte de
la vida del cliente. Según McKinsey, un 50 % de
las interacciones de una marca con sus clientes
se dan en un modo multicanal. Por lo tanto,
estar presente en el móvil es esencial, pero esta
presencia, tanto en la esencia como en la forma
(la página web que se limita a un catálogo de
productos frente a la página de la tienda online,
la web adaptable frente la aplicación nativa...),
debe estar adaptada a las necesidades del
consumidor, ya que los dispositivos móviles han
cambiado radicalmente nuestras expectativas
de las marcas. Esperamos obtener información
relevante siempre que lo queramos, experiencias
personalizadas, sensibles al contexto y llevado a
cabo en tiempo real.
Por este motivo, e incluso más que en el
escritorio, el sistema para conseguirlo es el
compromiso, más que el coste de adquisición.
Los grandes anunciantes lo han entendido bien
con un cambio de orientación de su inversión
móvil. Si el periodo 2010-2012 estuvo marcado
por una fase de inversión IT, el de 2013-2014
estuvo concentrado en la adquisición de tráfico.
En 2015, comenzamos a ver movimiento hacia
una mejora en la conversión y la retención,
tendencia que continuará en 2016.
El próximo año, mejorar la experiencia del
cliente en sitios móviles, webs adaptables o
aplicaciones nativas estará a la orden del día, con
sus retos, inherente al servicio (dimensión de la
zona de visualización, ventana de búsqueda...),
pero también el orden organizativo, técnico y
financiero. Mientras que las tasas de conversión
en los móviles todavía son inferiores a las del
escritorio, y que el retorno de la inversión (ROI)
de los móviles no está siempre demostrado,
¿cómojustificarnuevasinversionesparallegaral
nivel? Afortunadamente, las soluciones simples
existen para modificar sus sitios móviles o
aplicacionesnativas,yparaestablecerescenarios
personalizados aptos para comprometerse con
el cliente, sea cual sea el servicio. Las soluciones
más avanzadas integran la dimensión cross-
device para asegurar una coherencia de las
personalizaciones, entre la web, el móvil y la app.
“PERSONALIZAR LAS EXPERIENCIAS DEL CROSS-CHANNEL PARA UN
MAYOR COMPROMISO”
06
Anthony Brebion
13
38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016
Cada vez más y más plataformas de logística
nacen al ritmo del desarrollo del eCommerce. Los
e-comerciantes tienen, hoy día, una gran lista de
opciones de proveedores logistas. Si bien algunos
prefieren concentrarse en su actividad principal,
gracias a la externalización , otros prefieren
manejarlalogísticainternamente.Peroentonces,
¿por qué externalizar la logística cuando se es un
e-comerciante?
La logística es el núcleo del comercio
electrónico, si las entregas no respetan las
fechas de entrega y la gestión de tus stocks no
es transparente, corres el riesgo de estancar tu
negocio. La mayor ventaja de la externalización
es el aspecto económico. Externalizando, ya
no hay necesidad de pagar a quienes preparan
los pedidos y adiós a la necesidad de pagar a un
local para almacenar los productos. Así, puedes
concentrarte plenamente en tu actividad y su
desarrollo.
La externalización de la logística permite así
ahorrar tiempo (preparación de pedidos, gestión
administrativa, gestión de devoluciones) que
implica también el ahorro de dinero (empleados,
tarifas preferenciales con los transportistas, cero
alquiler de almacenamiento).
Más allá del simple criterio económico, el
servicio debe ser de calidad, para satisfacer a tus
clientes. La profesión de “logista electrónico”, con
la competencia y experiencia, es el argumento
decisivo. Gracias a la puesta en marcha de un
proceso optimizado, las plataformas de logística
son más eficaces que los equipos internos de los
eCommerce. Un proveedor calificado permitirá,
por lo tanto, lograr verdaderos ahorros. Pero
no olvides que los proveedores de logística
tienen características específicas a cada uno de
ellos. Con una visión transversal del mundo del
comercio electrónico, tu logista puede mostrarse
unverdaderoaliadoparaenseñartelastendencias
del mercado.
La logística y la gestión correcta de la entrega
seránlospuntosclavedeléxitodetutiendaonline
en 2016, por eso tómate el tiempo para escoger al
proveedor que te corresponde mejor y no dudes
en recabar información sobre el funcionamiento
de la plataforma y los servicios propuestos por el
logista.
“¿CÓMO DESARROLLAR SU SITIO ECOMMERCE A NIVEL INTERNACION AL?”
07
Nicolas Chevalier
Responsable de Marketing & Comercialización en SupplyWeb.
www.supplyweb.fr
14
38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016
Co-fundador y CMO en BrainSINS. www.brainsins.com
El eCommerce ya está empezando a alcanzar
un considerable nivel de madurez en España.
Todavía estamos lejos de muchos de nuestros
compañeros Europeos (como Inglaterra o
Alemania), pero el nivel de competencia en
venta online, de oferta, de demanda, etc. ya ha
alcanzado unas cuotas muy interesantes.
Y ahora comienza la lucha de verdad, y para
poder sobrevivir en este entorno que empieza
a ser muy duro, resulta más crítico que nunca
el ser capaces de „exprimir” cada céntimo que
podamos de nuestros visitantes. El objetivo en
2016 debe ser el de optimizar la conversión y,
sobre todo, la recurrencia de compra, al máximo.
Así lograremos obtener el mayor valor posible de
nuestros clientes (LTV) sin tener que aumentar
los costes de captación (CAC).
Todos los que no optimicen conversiones y
recurrencia de compra deberán entrar en una
batalla mortal, la de invertir cada vez más para
captar los mismos usuarios, y con una conversión
a la baja (porque los usuarios cada vez comparan
más), lo que nos llevará a ser negocios deficientes.
Para lograr esta mayor conversión y
recurrencia, se antojan claves las tecnologías
de personalización, marketing automation, la
visión 360º de nuestros clientes (vía un CRM o
herramientassimilares)ytambiénlaintroducción
de programas de fidelización con componentes
disruptivos (como pueda ser la gamificación).
Contodasestastecnologías,loquetrataremos
es definir un „customer journey”, es decir, una
serie de rutas y sendas que trazarán nuestros
usuariospornuestratiendaonline,yquenosotros
habremos automatizado y optimizado para
conseguir que los usuarios que pasen por ellas
acaben comprando con mayor probabilidad y, a
ser posible, acaben gastando más dinero en sus
compras. Si no trazamos estas rutas maestras,
y si no automatizamos todo lo automatizable,
será muy complicado que consigamos nuestro
objetivos.
Si lo que te planteas es lanzar un nuevo
negocio de eCommerce, es muy importante que
tengas en cuenta el potencial del vertical donde
quieras desarrollar tu actividad, y sobre todo
que busques un nicho dentro del eCommerce
que te permita llegar a un público relevante (con
potencial de crecimiento), y que no trates de
“OPTIMIZAR AL MÁXIMO CONVERSIÓN Y RECURRENCIA SE VUELVE ALGO
FUNDAMENTAL”
08
José Carlos Cortizo Pérez
15
38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016
competir de forma directa con los gigantes que ya
hay asentados tanto en los principales verticales
(moda, alimentación, viajes, electrónica, etc.)
como los generalistas (Amazon).
En el caso de los nuevos eCommerce, la
elección del nicho puede convertirse en clave para
asegurar la rentabilidad a futuro, ya que si nos
metemos en un vertical o nicho muy competitivo,
va a ser muy complicado que podamos captar a
unos costes razonables.
16
38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016
Channel Marketing Manager en Mailjet. www.mailjet.com
Incluso si no eres de los que envían correos
maliciosos, puede que a nuestros amigos los
proveedores de servicios por Internet (ISPs) se
lo parezcas, ya sea a Gmail, Hotmail, Yahoo! u
Orange.
Para los ISPs, hay MUCHOS factores que
levantan sospechas de que un correo puede ser
malicioso, pero en 2016 los filtros basados en la
implicación seguirán siendo el método preferido
alahoradedetectarelspam.Vigilanlainteracción
de los lectores con los correos electrónicos de
los remitentes (cuántos se abren, si pinchan
los enlaces, nuevas suscripciones, si se dan de
baja, si lo marcan como correo no deseado, etc.)
para determinar cuán deseados son esos emails
realmente.
Los ISPs hacen esto por sus usuarios finales.
Quieren asegurarse de estar siempre mejorando
la experiencia que tienen con su servicio, y parte
deesaexperienciamejoradasebasaenquetengan
en su bandeja de entrada los correos electrónicos
que realmente quieren recibir.
Entonces, ¿qué podemos hacer al respecto?
Hay muchos factores que podemos considerar,
pero, para empezar, aquí tienes algunos consejos
que te ayudarán a mantener unos niveles de
interés sanos en tu email:
NO contactes a tus usuarios sobre cosas para
las que no han suscrito. Por ejemplo, les invitas
a recibir tu e-book, pero luego les añades a tu
boletín de noticias.
⦁NO sigas enviando correos de forma habitual
a contactos inactivos. Seis meses sin interacción
suele ser el tiempo habitual para considerar a
un suscriptor como “usuario inactivo”. Filtra a
estos contactos en una lista de email diferente y
escoge entre no escribirles o crea una campaña
específica para que vuelvan a interactuar contigo.
⦁NO compres una lista de correo electrónico.
Obvio. Estas personas no se han registrado
para recibir tus emails y, cuando los reciban, no
dudarán en pinchar en el enlace para anular su
suscripciónomarcarlocomo“correonodeseado”.
⦁NO uses palabras que levanten sospechas en
tus emails. Las “⦁palabras maliciosas” (spammy
words) son aún hoy señales de alarma para los
ISPs, pero, además, inducen a engaño. Si usas
la palabra “Gratis” en tu línea de asunto, más
“EVITAR LA CARPETA DE CORREO NO DESEADO: LA IMPLICACIÓN ES LO
ÚLTIMO”
09
Michyl Culos
17
38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016
vale que estés ofreciendo algo que realmente sea
gratis, o tus suscriptores no dudarán en marcar
tu correo como “no deseado”.
Pásate por aquí para leer un informe completo
sobre entregabilidad de los correos electrónicos
de los expertos de Mailjet.
18
38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016
Directora Business Developpment en Boxtale.es, líder del
envío de paquetes en línea. www.boxtale.es
Conelcrecimientodelcomercioelectrónico,el
mercadodelaentregadepaquetesestáensupunto
máximo. Los e-comerciantes deben adaptarse
a las nuevas necesidades de los consumidores,
quienes son cada vez más exigentes. Hacer las
entregas al día siguiente, durante el día, durante
la hora que le sigue al pedido…
Nuevas iniciativas innovadoras aparecen:
repartidores, entregas con drones, casilla
automática, repartidor urbano, entregas en las
estaciones de trenes, entrega de paquetes en las
maleterasdeloscoches,entregaporparticulares…
En 2016, la batalla por el primer puesto sera
agresiva.
Mantente al día sobre las nuevas iniciativas
en el sector de la entrega de paquetes, pero
sin olvidar los fundamentos de una excelente
experiencia de compra.
¡En 2016 los internautas toman el poder!
Dales la posibilidad de escoger el modo de
entrega que más les convenga. Diversifica las
formas de envío para satisfacer a todos tus
futuroscompradores:entregaadomicilioopunto
de entrega y recogida, envío express, entrega
durante el día.
No subestimes la importancia de los envíos
sobretucapacidaddefidelizaralosclientesquete
ha costado adquirir. Privilegia a los transportistas
de calidad, que comuniquen informaciónes
precisas sobre el seguimiento, para que el
destinatario sea informado de cada una de las
distintas etapas de entrega del paquete.
Finalmente, comunica constantemente la
política de entregas antes, durante y después de
la compra; Privilegiando la transparencia crearás
confianza entre tus visitantes y maximizarás tus
ventas.
Cuando los “marketplace” se conviertan en
inevitables aceleradores de crecimiento para
los pequeños y medianos comerciantes, es
indispensable responder a sus exigencias en
materia de envío y entrega: respetar los tiempos
y el modo de entrega definidos por el cliente,
suministrar un enlace web de seguimiento sin
olvidar gestión de devoluciones.
“HACER LAS ENTREGAS AL DÍA SIGUIENTE, DURANTE EL DÍA, DURANTE LA
HORA QUE LE SIGUE AL PEDIDO…”
10
Laure de Baudreuil
19
38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016
CEO en Carlex Network , Consultor eCommerce y docente de
comercio electronico especializado en dropshipping.
www.angeldelsoto.es
El Sistema dropshipping como modalidad
de negocio online B2B está en alza. Este sistema
consiste en un acuerdo por el que un proveedor se
compromete, frente a un negocio online externo
a enviar los pedidos realizados por los clientes
provenientes de dicho ecommerce en nombre de
este.
La posibilidad de poder evitar costes de
almacenaje de producto y delegar los envíos de
los pedidos en el proveedor dropshipper hacen
de esta modalidad una alternativa tentadora a la
hora de plantearse comenzar un negocio online.
Cada vez son más en España las empresas,
fabricantes o distribuidoras, que proporcionan
esta opción como una alternativa comercial que
suman a sus redes de venta multicanal.
EmpresascomoBigBuyhannacidoclaramente
con mentalidad y objetivos dropshipping, y
muchas otras empresas tradicionales, ante la
necesidad de comercializar sus productos en
la red han observado que la infraestructura
necesaria para proporcionar servicios a terceros
no supone un coste añadido y que compartir
recursos en pro de mayores ventas siempre es
positivo.
Sin embargo, hay ciertos factores que, para
este nuevo año, hay que tener en cuenta a la hora
de seleccionar y decantarse por un proveedor
dropshipper:
⦁	
- Seriedad,rigor y búsqueda de la excelencia.
Tres conceptos clave. Un packaging óptimo,
cumplimiento riguroso en los tiempos de envío,
una correcta política de devoluciones, etc. son
factores clave a la hora de un buen desempeño.
⦁- Producto. Sigue siendo el eje vertebral
del éxito online. Productos de buena calidad y
originales.
⦁- Almacenes en España. No es un criterio
decisivo, pero optimiza el proceso de venta
el hecho de que los almacenes del proveedor
dropshipper estén en la plaza principal desde la
que el eCommerce realiza las ventas.
⦁- Exclusividad. Buscar nuevos productos en
nuevasempresas(nuevasenelámbitoonline)que
proporcionen productos exclusivos que ayuden a
diferenciarse al ecommerce.
“ECOMMERCE DROPSHIPPING EN 2016”
11
Angel Del Soto
20
38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016
El Dropshipping es sin duda una opción
que beneficia a las tres partes implicadas en un
negocio online. Por un lado, el Proveedor ve un
aumento en sus ventas, un canal comercial más
(del cual también absorber ideas), por otra parte,
el eCommerce disminuye sus costes y dispone
del know how del proveedor, y por otra parte el
usuario ve mejorada su experiencia de compra.
Sin duda alguna, el dropshipping será el
rey como modalidad de negocio online en los
próximos años.
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38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016
Marie Dufresne
El año 2015 ha puesto la relación con el
cliente en el centro de la estrategia empresarial
y reafirma la importancia de la homogeneización
de la experiencia del cliente. 2016 vendrá
marcado por las inversiones para optimizar la
calidad de dichas relaciones con 3 elementos
principales: la humanización, la personalización
y la omnipresencia en todos los canales.
Para empezar, éste será el año de la
humanización de la relación con el cliente
gracias a la democratización de las herramientas
destinadas a este fin (click-to-chat, click-to-
call). El chat se convierte en una verdadera
herramienta de conversación en tiempo real;
disponible únicamente para aquellos internautas
que precisen la asistencia de un consejero para
concluir su compra.
2016 será también el año de la personalización
gracias a la utilización de los datos del cliente.
Esto supone para los e-comerciantes poder
predecir las intenciones de compra de los
internautas, orientando y personalizando las
distintas ofertas propuestas a los consumidores.
La personalización del acompañamiento al
cliente será una oportunidad de desarrollo, dado
que los internautas tienden a comprar más en
aquellas páginas que permiten la personalización
de su experiencia de compra.
También, el 2016, se posicionará como un año
en el que la omnipresencia y la coherencia de
la experiencia del cliente ganarán importancia
en todos los canales de comunicación. Los
consumidores deben experimentar esta
personalización y la atención que les prestan las
marcas cada vez que entran en contacto con ellas.
El año 2016 nos reserva agradables sorpresas
y evoluciones prometedoras en términos de
comunicación con el comprador; en esta materia,
una nueva etapa se abre hacia una flamante
generación de relaciones clientelares.
“WAT CHEEZY: LAS TENDENCIAS EN 2016 EN MATERIA DE RELACIÓN CO N E L
CLIENTE”
12
Responsable Marketing y Comercial Watcheezy.
www.watcheezy.com
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38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016
Javier Echaleku
Uno de los mejores consejos que puedo dar
es algo que yo mismo he aprendido tras años
dedicándome al mundo comercial y el particular
al de la venta online. Mi propósito es la de
transmitir la idea de que un ecommerce no acaba
nunca porque siempre habrá algo que mejorar,
implementar, probar o cambiar. Así que mi
consejo es que disfruten del camino.
El boom emprendedor ha visto salida en el
comercio electrónico y es genial, pero he visto
caer muchas tiendas online que ponen todos sus
esfuerzos e ilusión enlanzar un proyecto y que al
cabo del tiempo terminan siendo tiendas zombie.
Pero esto no es suficiente, es necesario tener
un plan que va más allá, un ​plan vivo que esté
orientado a mejorar la estrategia de un negocio
constantemente y sobre todo tan necesario
en el sector online, un sector tan cambiante y
dinámico.
Los negocios online requieren una​
actualización constante​, lo que se planificó en un
momento puede quedarse obsoleto en cuestión
de muy poco tiempo. Aquellos que se dedican a la
gestión de una tienda online saben que hay mil y
una herramientas y acciones que probar, pero el
día a día no deja tiempo para absorber todas estas
novedades y esto es un error.
La magia del sector online es ésta, quien
quiera seguir en este ámbito debe asumir que
tiene que actualizarse constantemente. Este es
el motivo por el que mi consejo es​no dejar de
invertir en el constante reenfoque de la estrategia
de cualquier ecommerce para seguir mejorando
continuamente las principales áreas en las que
todos los ecommerce pueden conseguir grandes
resultados con pequeños cambios: captación
de usuarios, fidelización de los mismos y la
conversión de ambos en ventas.
●
Captación ​-​ Atraer tráfico de calidad a la
web.
Tan importante es conocer a tu público
objetivo como saber quien no es tu perfil de
cliente para excluirlos de tu plan de captación
y focalizar todos tus esfuerzos e inversión en
obtener resultados. Lo realmente esencial es
que el tráfico que llegue a tu tienda online sea
cualificado, es decir, potenciales clientes, para
ello deberás conocer cuál es tu propuesta de
valor única y encontrar la mejora manera de
transmitirla para llegar a ellos.
“T ODAS LAS TIENDAS ONLINE NECESITAN UN PLAN DE MEJORA CONTINU A”
13
Director General de Kuombo, agencia especializada en
marketing para eCommerce. www.kuombo.com
23
38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016
● Fidelización - Convertir a tus compradores
en clientes y que cada vez compran más y más a
menudo.
Todos hemos oído eso de que es más rentable
retener un cliente es más barato que adquirir
uno nuevo. La manera de diluir los costes de
adquisición es ampliar el “Customer Lifetime
Value” mediante estrategias para que los clientes
aumenten su recurrencia, y con ello aumenten las
ventas.
● Conversión - Hacer que las visitas se
conviertan en ventas.
Se trata de facilitar el proceso de decisión
de compra al máximo. En este área, cualquier
decisión que se tome debe hacerse midiendo
y monitorizando cada aspecto con el fin de
detectar puntos de mejora, o para controlar la
implantación de nuevas técnicas de conversión y
mejoras en innovación.
Endefinitiva,​cualquierdecisiónquetomemos
en base a los resultados de nuestra analítica debe
ser tratada en conjunto y por fases para saber qué
y cómo mejorar​.
Estoy convencido de que cualquier tienda
online que siga un plan de mejoras conseguirá
mejorar sus resultados con un ​aumento de la
tasa de sus conversiones y un incremento de sus
beneficios​ .
Así que mi consejo es que no dejemos de
interpretar los datos provenientes de nuestra
analítica para saber dónde es necesario seguir
invirtiendo y conseguir mejores resultados.
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38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016
Ingeniero Comercial PayZen / Groupo Lyra Network:
Al servicio de tus pagos en e-commerce y Digital Store
www.en.payzen.eu
La multiplicación de canales de venta y
evolución cross-canal sobre las habitudes de
consumo necesitan una gestión simple y única de
pagos. Es un logro mayor para fidelizar, guardar
de cerca a tus clientes y ganar reactividad.
La otra gran tendencia en 2016 es el Full
Responsive que permite agilizar el camino de
cliente al pago. Si tu sitio es “Mobile Friendly”
pero no las páginas de pago, se está corriendo el
riesgo de decepcionar a los compradores y hacer
caer la tasa de conversión.
Considera los tickets de pago por mail
que deberán también adaptarse a los
diferentes dispositivos (ordenadores, tabletas,
smartphones…). Además la utilización de 3D
Secure selectivo es aconsejable para permitir
la desactivación o activación del 3D Secure en
función de diversos criterios (monto, dispositivo,
tipo de tarjeta…).
Les medios de pago no son la excepción:
- El débito SEPA tiene un enorme éxito en el
sector BtoB.
- La digitalización de cheques de vacaciones y
losTicketsRestaurantabrennuevasposibilidades.
- Las monedas alternativas están viento en
popa.
Mi último consejo se trata sobre la seguridad,
primordial para ti y tus compradores. En lo que es
pago, escoge una plataforma agregada PCI DSS
y GIE CB. En lo que es fraude, analiza el estudio
de fraude, estudia la tipología de los ataques
y protégete definiendo tus propias reglas de
gestión de riesgos.
“EL 2016 SE POSICIONA B AJO EL LETRERO DE LA OMNICANALIDAD”
14
Fabien Ghiglione
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38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016
Experto Legal de Trusted Shops para España
www.trustedshops.es
Durante 2015 hemos podido constatar una
serie de problemas con respecto a la publicación
de comentarios falsos o la redacción masiva de
comentarios negativos. Es por ello que en 2016,
la prueba de la autenticidad de los comentarios
online será una tarea clave para el e-commerce.
Aquellos que desean combatir los comentarios
fraudulentos, deberán trabajar con empresas
de confianza que puedan administrar los
comentarios y opiniones de los clientes.
Las ventas internacionales deberían
aumentar en 2016. De hecho, diferentes
medidas de armonización se han tomado a nivel
europeo, reduciendo así los riesgos ligados a las
diferentes legislaciones aplicables en cada país.
Es por ello que es un período excelente para
aprovechar las ventajas que ofrecen los mercados
internacionales.
Comprender el nuevo mercado en el que un
comerciante desea lanzarse es el primer paso. Es
esencial poner mucha atención a la política de
precios, asegurarse que se ajusten al mercado y
que no sean percibidos como muy bajos con el fin
de evitar toda sospecha.
La logística será la parte más compleja de
gestionar. Durante la penetración en un nuevo
mercado, la utilización de herramientas, como
las marcas de confianza reconocidas en los
respectivos países, es en cuestión importante
para ganar la confianza de los nuevos clientes.
Vemos también una tendencia creciente
concerniente a la fusión del mundo offline y
online. Comprender cómo ha de estructurarse
una buena estrategia omincanal es muy
importante para tener éxito. Los comerciantes
deben mejorar la experiencia de sus clientes,
manejar la parte online y offline como una sola
entidad. Además de las ventas, los comerciantes
deben también retener a sus clientes actuales y
animarles a comprar más a menudo y en mayor
cantidad.
Una experiencia homogénea con las tiendas
físicas será un factor clave de decisión y de éxito
en 2016.
“EN 2016, LA PRUEBA DE LA AUTENTICIDAD DE LOS COMENTARIOS
ONLINE SERÁ UNA TAREA CLAVE PARA EL E-COMMERCE”
15
Rafael Gómez-Lus
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38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016
Fernando Herrera Carranza
El Content Marketing es actualmente una de
las técnicas más socorridas en la era digital y para
el e-commerce este recurso se ha vuelto algo vital.
Ante la infoxicación o exceso de información
propiciada por la evolución de las redes sociales
la creación de contenido debe basarse en la
originalidad y calidad del mismo.
La comunicación masiva en todos los canales
ha sufrido grandes cambios, hoy la segmentación
ha llegado a la personalización y los contenidos
deben adaptarse a esto, ya que es mucho más
productivo enfocarnos a un público específico
para seducirlo y engancharlo.
Para lograr esto es esencial la observación
y el análisis de los datos que los clientes
proporcionan, tanto en sus comentarios como
en el comportamiento de compra online que
presentan. La generación de contenido realmente
de utilidad como tutoriales, informes, estudios,
reseñas o consejos lograrán un interés genuino
por parte de los usuarios y posibles clientes.
Otra opción para este contenido de interés es
la publicidad nativa, contenido promocional que
se inserta en los medios adecuados de manera
integral, eliminando al máximo las diferencias
entre el contenido del medio y el mensaje
publicitario, logrando una empatía real con el
lector y potencial consumidor.
De esta manera estaremos otorgando la
cantidad de información adecuada para un
cliente inteligente que necesita tener esa
confianza Imprescindible en la era digital y el
comercio electrónico.
Se debe tener claro que este proceso, de
convertir a usuarios en clientes no ocurre
inmediatamente. Se trata de un proceso
demandante que logrará captar la atención,
generar confianza y deseo para finalizar con la
provocación de compra.
Por lo tanto, la generación de contenido
de calidad requiere de constancia, tiempo y
trabajo. Todo esto sumado a un servicio eficiente
y un producto de excelencia garantizarán el
crecimiento de clientes y un mercado cautivo por
la empresa.
“CONTENIDO DE CALIDAD PARA FORTALECER EL E-COMMERCE”
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Fundador y CEO de Roastbrief, fundador de Xy Creativity y de
La Cocina Publicitaria. www.roastbrief.com.mx
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38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016
Directora de Ventas y Marketing en B2C Europe.
www.b2ceurope.eu/es
No se puede negar que el eCommerce está
en su auge. En 2014, 424 mil millones de euros
en ventas electrónicas se han hecho a lo largo de
Europa en bienes y servicios. Para 2018 se predice
que el número de personas que comprarán en el
continente Europeo ascenderá a 210 millones.
Para alcanzar a satisfacer las demandas del
cliente, los comerciantes tienen que continuar
desarrollando y expandiendo su presencia online.
Esta es una buena noticia para los consumidores,
pues significa mayores opciones de compra, pero
presenta un desafío para los negocios en forma
de mayor competencia para las ventas. Entonces,
¿qué es lo que debes hacer para asegurarte que
estás liderando al grupo cuando se trata de
maximizar las oportunidades de venta?
Remover las barreras alrededor de la entrega
y las devoluciones es clave para mejorar la
experiencia de compra y asegurarse una base
de clientes leales y satisfechos. Este hecho se
hace tangible considerando la investigación que
hemos conducido en 2015, en la que se observa
un sorprendente 79% de consumidores que
abandonan una compra en línea, al menos una
vez, en un período de seis meses; con 78% de las
personas haciéndolo por razones de logística
como el tiempo de entrega y la flexibilidad. Y no
acaba ahí; el estudio también muestra que 40%
no completa su compra debido a que el costo de
envío es muy alto. Claramente hay mejoras que
hacer, pero ¿donde se debería comenzar?
Haz de la transparencia tu prioridad
Los consumidores no quieren pasar su
preciado tiempo buscando información sobre
la entrega. Como vendedor online, necesitas
mostrar el costo con claridad y concisamente lo
más pronto posible para que los clientes no se
sorprendan a la hora del “checkout”.
Ofrece opciones de entrega flexibles
La opción estándar de “entrega a domicilio”
ya no será suficiente para los consumidores
entendidos de hoy en día. Necesitas ofrecer
opciones como “click-and-collect”, entrega
express y servicios de seguimiento (entre
otros); de lo contrario, corres el riesgo de ver a
tus consumidores irse a otra parte en busca de
servicios de entrega que sean más convenientes
para ellos.
“NO DEJES QUE LAS POLÍTICAS DE ENTREGA Y DEVOLUCIÓN TE LLEVEN A
PER DER VENTAS”
17
Rianne Klein Geltink
28
38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016
Provee un proceso de devolución simple
Nuestro estudio mostró que una de las
principales razones para el abandono del carrito
de compra es la falta de información sobre las
devoluciones. Los clientes quieren asegurarse
que pueden hacer una devolución fácilmente si
no les gusta el producto o si han recibido el ítem
incorrecto. Una política de devoluciones clara va
a disminuir las preocupaciones y signifcará que
las personas irán para adelante en el proceso de
compra. El proceso de devolución requiere ser
lo más sencillo posible, facilitando a los clientes
etiquetas de retorno que puedan imprimir en sus
casas y puntos de recogida locales, por ejemplo.
Finalmente, la entrega y las devoluciones
nunca deberían ser una barrera para las compras
en línea, especialmente con toda la tecnología
disponible para ayudarte. Como e-comerciante,
optimiza tus procesos de “checkout”.
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38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016
Vicepresidente de marketing en Twenga Solutions, un
proveedor de soluciones para la adquisición de clientes.
www.twenga-solutions.com
Captar clientes es una tarea esencial para
el buen funcionamiento de los negocios y
productos. Aunque el SEO puede aportar muy
buenos resultados, muchos e-commerces
utilizan también la adquisición de pago para
complementar este canal.
No obstante, utilizar la adquisición de pago
no se resume a pagar por unos cuantos clics.
Ya no sólo hablamos de cambios constantes en
el e-commerce, sino también de cambios en el
comportamiento de los internautas, por lo que
nuestra estrategia debe evolucionar al mismo
ritmo.
Estos son mis 5 mejores consejos para
optimizar tu adquisición de clientes en 2016:
1. Perfecciona tu traffic mix
La naturaleza del embudo de conversión
explica que los e-commerces tengan que utilizar
múltiples canales para intentar captar clientes en
cada oportunidad que se presenta. Para evaluar
tu traffic mix, echa un vistazo a los informes
relativos a tu audiencia en Google Analytics.
Gracias a ellos podrás analizar el tráfico en
función de la fuente.
Como se suele decir, no debes poner todos
tus huevos en la misma cesta, y lo mismo ocurre
con la adquisición de pago. Entre los canales
a tener en cuenta encontramos, lógicamente,
Google Adwords, Google Shopping (considerado
como el más adaptado al e-commerce debido a la
naturaleza visual de sus anuncios), las campañas
e-mail para las promociones especiales, la
publicidad display para aparecer en webs de
terceros y, recientemente, el social media
que ha conseguido identificar con éxito las
oportunidades reales en el comercio electrónico.
2. Utiliza el social media como un canal
alternativo
Las redes sociales constituyen un importante
canal de adquisición en pleno crecimiento. We
Are Social declara que, en 2015, existían más
de 2 billones de cuentas activas en las redes
sociales, lo que supone un incremento del 12 % en
comparación con 2014.
La presencia en los social media es
particularmente interesante hoy en día gracias
la nueva opción “comprar ahora” que proponen
Twitter,InstagramyPinterest,asícomoaCanvas,
lanzado por Facebook.
“5 PASOS CLAVE PARA IR AÚN MÁS LEJOS EN LA ADQUISICIÓN DE
CLIENTES EN 2016”
18
Herbert Knibiehly
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38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016
Gracias a la estrecha relación entre
inspiración y ventas y una experiencia mejorada
en dispositivos móviles,se espera un ROI más
elevado que nunca en las redes sociales. Se trata
de oportunidades que no puedes dejar pasar en
2016.
3. Realiza optimizaciones para dispositivos
móviles
Losdispositivosmóvilessonmáslentosquelos
ordenadores, no solamente en las búsquedas sino
también en las transacciones, que curiosamente
son cada vez más frecuentes en estos terminales.
Lose-commercesdebenpriorizareldesarrollo
de aplicaciones dedicadas o la optimización de
su tienda online para dispositivos móviles. Tras
el reciente anuncio de Google sobre sus “micro-
momentos”, y las nuevas características como
los anuncios deslizantes, una clasificación de
los productos optimizada y los anuncios de
inventario local, tendrás que prestar especial
atención a estos aspectos y asegurarte de que
estás haciendo lo necesario antes de que estos
cambios se generalicen en Europa en 2016.
4. Mejora la experiencia del usuario gracias a
la personalización
Desde hace tiempo, el uso del software
significa que la personalización no sólo es
posible, sino también esperada en el mundo
online. Ya sea a través de las redes sociales, del
paid search o del display, actualmente sabemos
utilizar numerosas variables para proporcionar a
los usuarios exactamente lo que desean, cuando
lo desean.
Esta personalización ya se llevaba a cabo
en 2015. Saca el máximo partido de las nuevas
opciones de segmentación de Instagram, de las
listas de remarketing para anuncios de la red
de búsqueda (RLSA) en las campañas de Google
Shopping y de la “Coincidencia de clientes” en
AdWords.
5. Ajusta tu estrategia de pujas
Mientras que el hecho de adoptar nuevos
canales puede constituir una necesidad para
algunos e-commerces, el optimizar los canales
existentes puede ser la prioridad para otros. Una
estrategia importante a tener en cuenta en 2016
consiste en utilizar el poder de la interpretación
de algoritmos para identificar patrones, dar
sentido a las señales débiles y tomar decisiones
rápidas, todo ello con el objetivo de llevar a cabo
una modificación de las pujas en tiempo real.
Hay que plantearse muchas preguntas al
determinar el valor de una puja: ¿se trata de uno
de nuestros productos más vendidos? ¿Cuál es
la intención de compra del usuario? ¿Qué otras
variables deberíamos tener en cuenta ahora
mismo? Respondiendo en tiempo real, podemos
establecer un precio justo para las pujas en el
contexto actual, para finalmente mejorar la
rentabilidad de las campañas publicitarias e
impulsar el ROI.
Se recomienda una modificación continua de
laspujasparaobtenerelmejorROI.Teóricamente,
es posible hacerlo manualmente varias veces al
día. Sin embargo, para sacar el máximo provecho
de esta tecnología, es necesario orientarse hacia
las soluciones de terceros y así poder beneficiarte
de estas estrategias de pujas en tiempo real.
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38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016
Cofundador de la solución global de gestión de devoluciones
ShopRunBack. www.shoprunback.com
Si dáis importancia a la calidad en la
expedición, entonces no subestiméis las políticas
de retorno.
De hecho, lo logística es la piedra angular de
vuestra organización, la satisfacción de vuestros
clientes lograda con la entrega correcta del
artículo pedido.
Asíquehabréisaseguradoladisponibilidadde
vuestrostock,optimizadoelembudodepedidode
vuestro sitio, negociado las mejores propuestas
de transporte asegurando opciones, seguimiento
y calidad del servicio y al final puesto en marcha
las mejores prácticas de servicios para el cliente
que os garanticen una transacción al final del
embudo. ¡Perfecto!
Pero, ¿habéis dado la misma importancia al
proceso post-venta?
Vuestro cliente, una vez recibido su pedido,
va a tener la posibilidad y estará en todo su
derecho para retornarlo sin tener que justificar
las razones, con la condición de respetar el marco
del período legal de devoluciones. Toma nota:
14 días para notificaros, 14 días para enviaros el
producto y luego dispondréis también de 14 días
para el reintegro.
73% de los consumidores consultan las
políticas de devoluciones y están listos a
abandonar sus compras si éstas son muy
complicadas. Haced de vuestras políticas una
fuerza y una oportunidad para diferenciaros de
vuestra competencia.
Sin embargo, entre el derecho de retractación
a nivel europeo y la adaptación local de reglas a
aplicarse, perderse es fácil...
Para ello, ShopRunBack os ayuda a poner
en marcha vuestra guía de devoluciones
personalizada bajo vuestros valores y modelo
económico.
Os ayuda también a proponer la solución
global de retorno que brindará satisfacción a
vuestros clientes, comprendiendo preferencias
(recojo a domicilio, entrega en sucursal o incluso
encajeros),yfacilitandoelretornosuministrando
un embalaje o incluso un seguro gratuito, con el
fin de garantizar el envío de su producto.
“HA CED DE VUESTRA POLÍTICA DE DEVOLUCIONES UNA VENTAJA FRENT E A
LA COMPETENCIA”
19
Florian Laudillay
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38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016
Optad entonces por las devoluciones sin
costo - Más del 60% de los consumidores online
opinan que es una experiencia de devolución
satisfactoria y necesaria… posible gracias a
servicios innovadores y económicos.
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38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016
Marketing Manager en Packlink. www.packlink.es
Las empresas cada vez tienen más claro que
deben dominar la Red. Los hábitos en el consumo
de las personas han cambiado con el despegue del
eCommerce,lallegadadeSmartphonesytabletas,
y la mayor confianza que tienen los usuarios a
la hora de comprar en Internet, por lo que 2016
puede ser un gran año para muchas compañías
que entiendan y exploten el eCommerce como
herramienta para hacer crecer su negocio.
Pero tengamos siempre en mente al
comprador, ofreciéndole una experiencia de
usuarioúnica,yquecomprarentuportalseafácil,
intuitivo y seguro. Pero sin olvidar que la entrega
sigue siendo la parte fundamental a la hora de
repetir compra. Por eso, diversas empresas y
start-ups continúan apostando por la innovación
y mejora de los procesos de entrega, ya que en la
calidad y, en especial, en la rapidez del paquete,
está la clave del éxito.
Y es que la logística hace posible que todo
funcione correctamente y se consiga tener
clientes felices. La logística interna, así como
la externa, seguirán siendo los baluartes sobre
los que se desarrollará su negocio y le permitirá
responder a los tiempos ofrecidos de entrega,
devolución y recambios en este 2016.
“PARA IMPULSAR TU NEGOCIO, ¡ECOMMERCE!”
20
Noelia Lázaro
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38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016
Responsable de Marketing y Prensa para la solución
eCommerce WiziShop. www.wizishop.es
A lo largo de los 10 últimos años, las relaciones
con los medios se han transformado para encajar
con los desafíos digitales de las empresas, y los
medios para comunicar sobre tu e-commerce se
han multiplicado. Tradicionalmente dirigidos a
los periodistas de prensa escrita, las relaciones
2.0 con los medios se dirigen actualmente a todos
los influenciadores: periodistas offline y online,
independientes, bloggers, instituciones y otros
medios.
Si sumas el número de medios disponibles
hoy en día, descubrirás que orientar y definir
correctamente tus comunicaciones es vital.
Herramientas como “Cision” te permiten
tener acceso a una inmensa base de datos para
identificar a tus influenciadores clave y crear
listas de contactos de nicho en función del tipo,
tema, audiencia o de la antigüedad del medio. El
objetivo en 2016 es optimizar las comunicaciones
con los medios con el fin de obtener el mejor
retorno sobre la inversión posible.
Tuplandemedios2013tomaráencuentatodas
las comunicaciones offline y online que hayas
previsto para el año. Si bien deberás preparar
información exclusiva como el lanzamiento
de un nuevo producto o la organización de un
evento, incluye también micro informaciones
como una infografía sobre tu sector de actividad
o un testimonio de experto. Es probable que
todos tus comunicados no sean publicados, pero
te permitirán identificarte como un experto de
referencia y ganar credibilidad.
Existen diferentes formas de contactar a los
medios de tu sector. Claro que no adoptarás el
mismo acercamiento si se trata de un periodista,
de un blogger o de una institución. Los bloggers
prefieren la cercanía y esperan crear una relación
de confianza contigo, con un principio “ganador-
ganador”: compartirán lo que más les guste pero
también esperan consideración por su trabajo
por parte de la empresa.
¿Una manera de probarles tu interés? Invita
al blogger a un evento, envíale gratuitamente un
productoomuestra,proponleunjuegooconcurso
con premios para sus lectores… Varios trucos que
van de la mano con el envío de tu información a
través de un mail conciso, bien escrito, cortés y
sobre todo con tu toque personal.
“¡ APUESTA POR LAS RELACIONES 2.0 CON LOS MEDIOS!”
21
Barbara Libdri
35
38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016
Los periodistas e instituciones tienen la
costumbre de tratar comunicados de prensa
escritos bajo las normas del arte y, sobre todo,
objetivamente. Las demostraciones de elogios
para publicar una información son, en particular,
mal vistas por los periodistas. Es evidente que
los medios aprecian también las pequeñas
atenciones una vez la publicación ha sido
validada. Consecuentemente no escatimes las
notas y regalos de agradecimiento
Una idea que puedes retener para cuando
redactes tu información: mientras sea más de
actualidad, tendrás más posibilidades de que te
publiquen.
En 2016, crea y mantén las relaciones con
todos estos medios y cuida tus relaciones 2.0
con los medios, pues esto te permitirá difundir
tus mensajes y tu imagen, tu historia y valores
para suscitar interés y simpatía para con tu
eCommerce.
36
38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016
Managing Director de Ve Interactive España.
www.veinteractive.com/es
En Ve Interactive hablamos siempre del
funnel de conversión. Creemos que es de suma
importancia llevar tráfico cualificado hacia las
páginas web, para luego asegurarnos de que
el cliente potencial convierta con diferentes
estrategias de engagement y remarketing. Sin
embargo, para que suceda y se produzcan el
mayornúmerodeconversionesposibles,tenemos
que conocer al consumidor.
¿Sabemos cómo se comporta? ¿Entendemos
sus necesidades? ¿Cuándo debemos estar
presentes y de qué forma para poder influir en
su decisión de compra? Estas preguntas tan
básicas son fundamentales para entender qué
información debemos proporcionar, cuándo y
cómo suministrarla. Por ello, es imprescindible
comprender las etapas que atraviesa el
consumidor durante el proceso de decisión de
compra. Hablamos, del Customer Journey.
Atrás queda el modelo AIDA (Atención,
Interés, Deseo y Acción), que consiste en captar
la atención del interesado, despertar el interés
por el producto, generar un deseo por tenerlo
y por último, provocar la acción deseada. Por
el contrario, a día de hoy, el customer journey
es más parecido a un tiovivo con decenas de
interacciones en diferentes momentos, a través
de diferentes dispositivos.
Estecasoesunclaroejemplodelaimportancia
de conocer las distintas fases que atraviesa el
comprador en su decisión de compra. En este
sentido, adaptar los mensajes y la forma en que
llegan al usuario es clave. Pero tan importante
es adaptar el mensaje como los momentos y los
touchpoints. En cuanto a los mensajes, cuando el
usuario interactúa con tu marca -dependiendo de
en qué fase del journey se encuentre- necesitará
una información u otra. Puede ser información
general, más técnica, valoraciones de otros
usuarios o de un prescriptor, por ejemplo.
Respecto a los touchpoints, según sus
necesidades, interactuará con la marca de una
manera u otra a través de los diferentes puntos
de contacto: un registro en el site, un chat
interactivo,atravésdelteléfono,lasredessociales,
foros, la tienda física si existe, etc. Además,
desde la popularización de los smartphones se
ha observado, por ejemplo, cómo los usuarios se
“CONOCE EL CUSTOMER JOURNEY DE TU POTENCIAL CLIENTE”
22
Alex Lopez
37
38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016
conectan muchas más veces pero durante menos
tiempo. Esta dinámica se conoce como micro-
momentos y las marcas que logren adaptar su
estrategia a estas micropíldoras informativas,
estarán ganando mucho terreno en la conquista
del consumidor.
Si has sabido adaptar la estrategia a tu
customer journey, el cliente decidirá comprar
finalmente en tu página web frente al resto de
alternativas. Pero aún no está todo ganado, aún
puede encontrar algún motivo que le lleve a
cambiar de opinión. ¿No encuentra los productos
que busca? ¿Costes inesperados? ¿Error en
la pasarela de pago? No dejes que se marche.
Ayúdale a encontrar los productos relevantes a
su búsqueda, ofrécele un código promocional
o gastos de envío gratuitos. Si a pesar de ello
abandona, no tires la toalla y asegúrate de estar
presente en los momentos de decisión de compra
para que vuelva a tu tienda y convierta.
Y aunque la conversión es el objetivo de tu
tienda, no todo acaba ahí. Aprovecha el poder
de las recomendaciones facilitando a ese cliente
a que comparta su compra o experiencia con
sus contactos. A partir de este momento, el ciclo
vuelve a empezar.
38
38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016
Operations Ecommerce Manager en Toys’R’us y Presidenta del
Omnichannel Retail Council by D/A Retail. www.toysrus.es
Ya no hay vuelta atrás, el omnichannel está
aquí para quedarse.
Pero en esta carrera para ver quién es el
retailer más omnicanal de todos, no es el primero
el que sobrevive sino el que mejor lo hace.
Está demostrado que el omnichannel bien
ejecutadoesrentableyaquelosomnicompradores
gastan entre 15-30% más que los compradores
tradicionales. Además, una sólida estrategia
omnicanal incrementa la fidelidad a la marca y el
Customer Lifetime Value.
Los clientes demandan omnicanalidad, pero
si se lo ofrecemos de forma pobre e ineficiente,
la experiencia de compra se ve impactada y ese
cliente ya no volverá.
Miconsejoesqueesmejornoseromnichannel
que hacerlo mal. El consumidor actual es ultra
exigente y tolera muy poco las ineficiencias. Su
lealtadaunamarcaestádirectamenterelacionada
con las incidencias que pueda tener durante su
proceso de compra.
Por ejemplo, ¿de qué sirve tener un servicio
de recogida de pedidos online en tienda si los
clientes tardan en localizar el punto de recogida,
esperan una larga cola y el empleado tarda una
eternidad en localizar el pedido? O incluso, si no
lo encuentra?
Además, del riesgo de dañar la marca y de
perder clientes con una estrategia omnicanal
mal gestionada, existe el riesgo económico. El
omnichannel mal implementado genera elevados
costes asociados que merman los beneficios y la
rentabilidad del negocio.
Cuando hablo de costes asociados, me refiero
a ineficiencias como stocks poco fiables en las
tiendas físicas, no tener visibilidad del stock en
tiempo real en todos los canales, mantener stocks
duplicadospornotenerunacadenadesuministro
flexible, o no tener sistemas con algoritmos que
permitan asignar los pedidos del ecommerce de
forma óptima usando por ejemplo a las tiendas
físicas como mini-almacenes, que exigen extra
costes para poder cumplir la promesa de una
compra omnicanal.
“OMNICHANNEL SI, PERO BIEN HECHO”
23
Mireya Masclans
39
38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016
Ser omnichannel no es un reto sencillo ni
barato y requiere una gran inversión en recursos
y tiempo y por ello no hay nada malo en no añadir
canales o implementar nuevas estrategias si no
estamos preparados. Se trata de identificar y
priorizar en qué canales/estrategias queremos
centrarnos y encontrar el equilibrio entre lo que
los clientes quieren y lo que somos capaces de
ofrecer.
Antes de abordar cualquier estrategia
omnicanal nueva tenemos que preguntarnos:
¿Con qué presupuesto contamos?
¿Tenemos la tecnología necesaria o sabemos
dónde encontrarla? ¿Tenemos los procesos
diseñados para dicha estrategia o somos capaces
de rediseñarlos?
¿Tenemos a las personas capacitadas y
formadas para abordarla?
Y lo más importante, ¿tenemos la cultura de la
empresa orientada hacia la omnicanalidad, hacia
el cliente, hacia el cambio? ¿La dirección impulsa
y apoya la estrategia?
Es recomendable ir paso a paso, implantando
poco a poco canales o estrategias para descubrir
cómosegestionanyoptimizan,cómoimpactanen
los clientes (es importante escucharles y obtener
su feedback constante), cómo interactúan con en
el resto de procesos de la empresa (sobre todo los
logísticos), en los RRHH…
En definitiva, cumplir con las expectativas del
consumidor actual es no es un proceso rápido ni
libre de riesgos. Por lo tanto, “Omnichannel sí,
pero bien hecho”.
40
38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016
Consultor en Marketing Digital y Social Media Marketing.
www.juancmejia.com
Elmarketingdecontenidoesunaherramienta
muy importante para el comercio electrónico,
ya que genera credibilidad y confianza de los
visitantes en la marca.
Para lograrlo es fundamental que las marcas
aprendamos como los influenciadores generan la
influencia en su audiencia a través de contenido
devaloryunagestióncuidadosadesureputación.
Esto significa que la creación de contenido de
valor no puede estar alineada únicamente a los
intereses de la empresa, sino principalmente a los
intereses de la audiencia.
Para que el marketing de contenido sea una
herramienta eficaz para el comercio electrónico
es importante tener en cuenta los siguientes
pasos:
Tener claros los objetivos y metas. Es
necesario identificar los objetivos de la creación
del contenido y la definición de indicadores y
metas que nos ayudarán a identificar el éxito o
fracaso de nuestra estrategia.
Conocer profundamente la audiencia a
la que se va a dirigir el contenido. Se deben
conocer las necesidades y expectativas en cuanto
a información de la audiencia para lo cual es
necesario tener claro tanto su perfil demográfico
(rango de edad, nivel educativo, nivel económico,
género,etc)comosuperfilpsicográfico(intereses,
estilos de vida, etc.).
Asignar un responsable de la estrategia
de contenido. Es fundamental asignar a un
responsable de la creación y coordinación del
contenido que se compartirá con la audiencia
para garantizar que se publique información
tanto propia como de otras fuentes con la
suficiente periodicidad.
Definir los lineamientos del blog marketing.
Se debe definir un protocolo de tono de
comunicación, estructura de los artículos,
estrategias para promover la generación de
contenido en la empresa, entre otros.
Realizar una planeación anual del contenido
que se va a compartir. Definir los temas sobre
“LAS MARCAS CREÍBLES VENDEN MÁS: ES LA HORA DE CONVERTIR A TU
MARCA EN INFLUENCER”
24
Juan Carlos Mejía Llano
41
38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016
los que se construirá el contenido a lo largo del
año, para esto se debe tener en cuenta las fechas
especiales de acuerdo a tipo de negocio.
Diseñar los lineamientos de SEO para el
blog. Definir la pautas para lograr un buen
posicionamiento en buscadores (SEO) de los
artículos del blog como son: palabras clave
seleccionadas para cada artículo, número
mínimo de palabras de los artículos, etiquetas de
las imágenes, entre otros.
Diseñar los lineamientos de usabilidad y
conversión del blog. Definición de prácticas de
usabilidadqueseusaránenelblogylaformacomo
se integrará el blog con el comercio electrónico.
Crear un blog. Definición del administrador
de contenido (CMS) y si se creará el blog dentro
del comercio electrónico o fuera.
Diseñar una estrategia de propagación del
contenido mediante las redes sociales. Crear los
lineamientos de como se propagarán los artículos
en las redes sociales del comercio electrónico
y mecanismos de integración del blog con las
redes sociales (síguenos en y compartir en redes
sociales).
Definir otros sistemas de propagación:
email marketing, SEM, pauta en redes sociales.
Definición de las estrategias de uso del email
marketing para promover el contenido creado y
criterios para utilizar la publicidad en Google y
redes sociales para promover los artículos.
Hacer seguimiento periódico y mejora
continua de la estrategia. Hacer seguimiento al
cumplimientodelasmetasyajustesalaestrategia
para corregir cualquier desviación.
42
38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016
Blogger, Speaker & International Advisor.
www.juanmerodio.com
¿Te imaginas entrar en una tienda física y
que nadie te atienda?¿Te imaginas que en esa
tienda hubiese un dependiente que te mostrase
productos que no buscas? Esto es lo que sucede
en la mayoría de los ecommerces, y al final es lo
mismo que una tienda tradicional, lo único que
cambia es el canal. Por ello debemos tener claro
que lo más importante es la experiencia que
demosalusuarioydebemostrabajarlaalmáximo.
Para lograr esto lo primero que hay que hacer
es ofrecer algún sistema de atención al usuario a
tiempo real en un horario determinado. Puedes
apoyarte en un webchat, que te ayudará a poder
estar atento del potencial cliente y ofrecerle un
servicio de consulta además de humanizar y darle
“vida virtual” a la tienda. Yo personalmente uso
LiveBeep, pero hay más opciones.
Por otro lado debes ser capaz de personalizar
los contenidos para usuarios de manera única y
basada en sus gustos e intereses. Para ello nada
como recurrir a distintas herramientas. Una muy
potente es BrainSINS que reconoce al usuario e
ir creando a tiempo real una experiencia única
mostrándole solo aquello que potencialmente
más le interesa, aumentando las probabilidades
de venta.
Vender es igual online que offline: atiende
excelentemente a tu cliente, soluciona sus
necesidades y hazle sentir especial. Si piensas
en tu cliente primero, él pensará en ti. Hay una
frase que siempre aplico a todas mis acciones de
marketing y negocios en general: “Da 10 veces
más de los que esperas recibir, y recibirás 10 veces
más de lo que has dado”. Lo llamo Karma 2.0. :)
“O LE DAS A TU CLIENTE LO QUE QUIERE O VENDERÁS MENOS”
25
Juan Merodio
43
38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016
Fundadora de MonPetitBikini.com y Ganadora del trofeo
Formidable Ecommerçant 2014 y Meilleur Espoir Ecommerce
2014. www.monpetitbikini.es
Luego de varios años de crecimiento
desenfrenado y de gastos exponenciales
(desarrollo de todo tipo, pruebas de nuevas
soluciones y últimos gadgets de moda en
ecommerce, tests de nuevos productos y nuevas
marcas, etc.), he pensado que se requeriría
centrarse nuevamente en los fundamentos y
actividad principal: ¿cuál ha sido el factor de
éxito del sitio y cuáles son nuestras fortalezas?
De tanto querer desarrollar y atacar los nuevos
campos,¿noestaremosdejandodeladoloesencial
y arriesgando perder lo ganado?
Es por eso que he hecho la lista de las claves
del éxito de MonPetitBikini y he decidido
reconcentrarme en los siguientes puntos
estratégicos:
1. El SEO: En 2016, todo el mundo habla de
responsive, de internacionalizar la web to store…
pero creo que no se habla lo suficiente de la base
misma del ecommerce: el SEO. Es lo que hace
conocer un sitio y que además es gratuito. ¿Por
qué ir a buscar y pagar para adquirir tráfico
cuando podemos obtener tráfico gratuitamente?
Para mí el SEO debe ser la prioridad de cada sitio,
y mientras no sea perfecto habrá que continuar a
trabajarlosindescansoyconvertirloenprioridad.
Es, también, lo que hará que un sitio sea rentable
o no. Mientras el tráfico que se ha ganado con
SEO es más elevado, el sitio tendrá también una
posición más elevada.
2. La ergonomía y el diseño del sitio: Un sitio
envejece muy rápido y para mí una reforma es
necesaria como máximo cada 2 años. Un sitio
agradable a la vista es lo que va a diferenciarte de
la competencia y lo que va a llamar la atención del
cliente en primera instancia. Todo va muy rápido
en ecommerce, es por eso que uno debe ocuparse
de la página sin cesar y hacerla evolucionar.
Es una inversión necesaria. Aconsejaría, ante
cualquier reforma, hacer una auditoría del sitio
pararesaltarlasfortalezasylasdebilidades.Hacer
reformas sin haber llevado a cabo auditorías o
pruebas AB puede ser riesgoso.
3. El producto: El producto lo es todo y de
él dependerá el éxito de tu sitio. No dudes en
iniciar tu propia producción y crear por ti mismo
productos mejor adaptados a tu mercado y con
un margen más elevado. ¿Qué es lo que esperan
en realidad tus clientes? Les hemos escuchado
durante varios años y hemos creado productos
que ellos mismos pidieron. Es por eso que
continuaremos a concentrarnos en nuestra
propia marca y a desarrollarla.
“2016, EL RETORNO A LAS BASES”
26
Audrey Monleau-Lieutaud
44
38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016
Traffic Manager en WiziShop, solución eCommerce.
www.wizishop.es
Yahaceañosquelos“falsosexpertos”delsector
nos hacen creer que el SEO es parte del pasado.
Dicen que hay que abandonar la estrategia de
optimización para los motores de búsqueda para
generar visitas calificadas y que todo lo que se ha
hecho hasta hoy no servirá más.
Pues bien, conéctate a Analytics y verifica
qué es lo que está generando más tráfico hacia tu
tienda online y lo que genera más ventas.
En 2016 la mayor parte de las tiendas
electrónicas no podrán hacer la vista gorda al
SEO natural para la optimización de su sitio.
Pero estos famosos “expertos” tienen razón
en una cosa: hay que continuar optimizando
y mejorando el sitio web porque los motores
de búsqueda evolucionan continuamente y
actualizan regularmente sus algoritmos.
Optimiza tu sitio para los móviles
Los usuarios utilizan cada vez más los
dispositivos móviles para sus compras en línea.
En 2015, Google ha añadido la etiqueta [Sitio
móvil] a sus resultados de búsqueda para mostrar
claramente a los utilizadores cuáles son los sitios
quepuedenvisualizarsinproblemasapartirdeun
smartphone o tableta. Además, los sitios que han
optimizado su versión móvil, serán privilegiados
en los resultados de búsqueda y ganarán mayor
visibilidad.
Protege tus páginas
El año 2016 estará marcado por un proceso
de protección de internet que no se ha visto
nunca antes. Google ha anunciado que los sitios
eCommerce que proponen a sus visitantes una
encriptacióncompletadesusdatosdenavegación
a través de un certificado SSL, ganarán más
posiciones con respecto a aquellos que no la
ofrecen, por ejemplo, sólo la página de pago
seguro. El objetivo de los motores de búsqueda
es proponer a los internautas una experiencia
de navegación más confiable y sin riesgo para
proteger sus datos personales.
Encuentra enlaces de calidad
Este año, se deberá pensar en cuidar
minuciosamentelosenlacesentrantes(backlinks)
haciatusitio.Losúltimoscambiosenelalgoritmo
de Google indican que el gigante de Mountain
“¡ SEO IS DEAD, LONG LIVE SEO!”
27
Michele Mossali
45
38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016
View va a disparar la optimización de los sitios
que presenten enlaces externos de calidad. Esto
significa que no estás obligado a tener millones
de enlaces hacia tu sitio; pero que es suficiente
tener algunos cientos en sitios que poseen un
PageRank elevado y una ancla precisa.
Por lo tanto, procura poner en marcha una
estrategia de link building que priorice la calidad
y no la cantidad. Contacta a bloggers influyentes.
Proponles, por ejemplo, probar tus productos y
pídeles incluir un enlace hacia tu sitio con una
palabra clave pertinente con la que quieras ser
identificado.
Finalmente, infórmate constantemente sobre
las novedades SEO y hazte de herramientas
o rodéate de expertos si crees que es lo que
necesitas. En 2016 el éxito de tu tienda en línea
pasará, de nuevo y como ya es costumbre, por la
optimización natural.
46
38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016
Jefe de Producto y Estrategia en HiPay. www.hipay.com
El comercio electrónico sigue siendo una
industria rica en oportunidades pero en la
que la rentabilidad es una de las principales
preocupaciones. Uno de los mayores desafíos
para los e-comerciantes sigue siendo mantener
el equilibrio entre la tasa de conversión óptima
y una tasa de fraude limitada. En materia de
fraude, el desafío para los comerciantes en
línea reside en la adopción de una política de
gestión de riesgo que no dañe el desarrollo de su
facturación, manteniendo al mismo tiempo una
tasa de conversión fluida.
Antes que nada, los e-comerciantes deben
establecer reglas de lucha contra el fraude,
adaptadas a su actividad y a las zonas geográficas
en las que estén establecidas.
En cada pedido, es importante considerar una
serie de parámetros que incluyan la localización
de quien realiza el pago, la diferencia entre su
comportamiento de compra y el comportamiento
general de los compradores, el contenido de la
cesta de compra, al igual que el máximo posible
de datos extra como el modo de envío/entrega, el
dispositivo utilizado (móvil, ordenador, tablet...).
Gracias a estos análisis, los comerciantes
se encuentran en medida de reducir
significativamente el impacto de fraude en sus
negocios. Caso contrario, si una transacción
fraudulenta escapa los filtros que se han puesto
en marcha, es vital comprender el origen para
proponer nuevos filtros y reemplazarlos.
Por otra parte, en la era del Big Data, los
comerciantes deben estar en capacidad de
poder analizar los datos originados en su sitio
para proponer a sus clientes una experiencia
de compra enteramente personalizada: desde
la ficha de producto hasta la página de pago. El
análisis de los indicadores de desempeño de
pago y su optimización permiten reaccionar y
visualizar el impacto real en la conversión.
“LUCHA CONTRA EL FRAUDE: UNA PALANCA DE CONVERSIÓN PAR TU
COMERCIO”
28
Fabien Ghiglione
47
38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016
Consultora estratégica de Marketing Digital en
www.vilmanunez.com
El 2016 es el año de optimizar e invertir. Como
e-commerce no podrás limitarte a las mismas
estrategias y tácticas que a penas te hacen llegar
a fin mes. Por eso te recomiendo optimizar todos
los elementos de tu funnel de venta con estas
recomendaciones:
Mejora tus textos. Sustituye las características
por beneficios y las explicaciones por historias.
Escribe textos con preguntas y poniéndote
siempre en el lugar de tu cliente. Olvídate de
las descripciones de productos tradicionales
y atrévete a crear nuevas más originales y
funcionales.
Haz pruebas todo el tiempo, por ejemplo,
repite los botones de conversiones con diferentes
textos, colores y tamaños y descubre el mejor.
Haz Google Analytics tu mejor aliado para
medir cada evento realizado en tus páginas de
captación y/o venta.
Apuesta por popups estratégicos según el
comportamiento de tu usuario y con elementos
de presión. Por ejemplo, un popup cada vez que
un usuario intenta salir de tu carrito de compra
con un descuento que expira a los 5 minutos.
Usa el mapa de calor para ver cómo navegan
tus usuarios en tus páginas de conversión. Con
Hotjar y Sumome puedes verlo gratis.
Aprovéchate del contenido generado por
otros clientes para convencer a los nuevos. Usa
sus testimonios de redes sociales y sus fotos con
tu producto.
En este nuevo año también tendrás que
invertir en herramientas potentes que te ayuden
a medir, optimizar y aumentar tus conversiones.
Así como también en anuncios de publicidad
estratégicos. Olvídate de anuncios básicos y
aburridos y apuesta por imágenes llamativas, y
textos específicos para cada tipo de cliente. Que
sientan que el anuncio fue creado para ellos; tu
objetivo es que sientan que tu producto o servicio
solucionará su problema o que le permitirá vivir
una experiencia única.
Este año más que nunca apuesta por un
marketing más personalizado y estratégico.
Por último, recuerda que si lo puedes medir,
lo puedes mejorar.
“INVIERTE Y CONVIERTE MÁS”
29
Vilma Núñez
48
38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016
Cofundador de Fitizzy. www.fitizzy.com
1. Delegar. El e-commerce es un sector
muy complejo y en constante evolución. Para
los desafíos y problemáticas que aparezcan,
encontrarássolucionesyexpertosindependientes
(Freelance), quienes te ayudarán a tomar tu
problemática por las astas (SEO, presupuesto,
ergonomía, logística). Esto te dará tiempo para
concentrarte en tu actividad principal, o sea tus
clientes y productos.
2. Poner la experiencia de compra en el
núcleodelaestrategiadigital. Conocer y analizar
el comportamiento de los internautas durante
la navegación es esencial para comprender sus
dificultades y expectativas con el objetivo de
mejorar sus compras. Para hacerlo, se puede
optar por la gamificación con el fin de garantizar
la participación y la interacción con tus clientes
y ¡es mucho más eficaz cuando hay recompensas
en juego!
3. Generar confianza en tus visitantes. Antes
que tus clientes concreten sus compras, se
plantearán preguntas sobre el sector de actividad
de tu tienda. Por ejemplo en el sector de la moda,
calzados y complementos, el miedo a equivocarse
de talla es el freno más grande de la compra. Por
consiguiente, es importante ofrecer la máxima
información para que puedan elegir la mejor
opciónatravésdeunasoluciónderecomendación
de talla.
“2016: 3 BUENAS RESOLUCIONES PARA TU SITIO E-COMMERCE”
30
Sébastien Ramel
49
38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016
Seoblogger creador de blogs y todo tipo de nichos en Internet
y emprendedor online a tiempo completo.
www.blogger3cero.com
Personalmente creo que la captación masiva
de tráfico desde buscadores seguirá siendo una
de las tareas obligatorias de los ecommerce en
2016, incluso en muchos casos por encima de „la
publicidad de branding”.
Para potenciar esta captación de visitas
cualificadas en modo automático y con interés a
compraraquelloquenosotrosvendemosdebemos
tener especial cuidado con todos los aspectos
relacionados con el SEO dentro de nuestra tienda
online.
Algo que funciona muy bien para los
ecommerce en cuanto a SEO es agrupar los
distintos productos que se venden en categorías
que tengan búsquedas reales por parte de los
usuarios, algo que podemos ver con herramientas
como „Keyword Planner” del propio Google.
Debemosencontarlassecuenciasdebúsqueda
más adecuadas (en SEO técnicamente lo
llamaríamos „keyword research para categorías”)
y después una buena práctica sería reforzar estas
mismas categorías con enlaces internos desde
varios lados de nuestro ecommerce, como footer,
menú principal y blog en caso de disponer de él.
Con ello conseguiremos un mayor flujo
de la autoridad por nuestra web y también
multiplicaremos las opciones de usabilidad de
cara a posibles compradores, algo que Google en
2016 cada vez está valorando más también.
“LA CAPTACIÓN MASIVA DE TRÁFICO DESDE BUSCADORES SEGUIRÁ
SIENDO UNA DE LAS TAREAS OBLIGATORIAS DE LOS ECOMMERCE EN
2016”
31
Dean Romero
50
38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016
Online Marketing Manager en Idealo. www.idealo.es
2015 ha sido el año del eCommerce en
España y los consumidores se han adaptado a la
nueva era de compras online de tal manera que
el smartphone se ha convertido en una tienda
online de bolsillo. Cualquier producto puede
conseguirse a golpe de clic y, lo mejor de todo, es
que los usuarios comparan precios y saben cómo
y dónde conseguir las mejores ofertas.
Realizan sus compras online mediante apps
o desde las tiendas con versión móvil que les
resultan más cómodas y las redes sociales son una
de sus fuentes de información más importantes.
En este marco ahora son las tiendas online las
quedebencorresponderalosusuariosyadaptarse
a sus costumbres y necesidades de compra. En
este sentido, los tres pilares para 2016 son:
- Reforzar la experiencia “mobile”
- Mejorar la usabilidad
- Lanzarse al social selling
Partiendo de la base que los dispositivos
móviles no son meramente informativos sino
que se han convertido en un canal adicional de
compra en nuestro país, la optimización móvil
tiene que ocupar un papel principal en la lista de
propósitos de cualquier tienda online.
Otro aspecto que no puede caer en el olvido
este año es la usabilidad, especialmente en el
proceso de compra. Para mejorar la experiencia
de navegación desde cualquier dispositivo y
aumentar las probabilidades de que una visita se
convierta en venta hay que cuidar el check-out.
Este debe ser sencillo, transparente, comprimido
en el menor número de pasos y, a ser posible, no
debe exigir al usuario que se registre.
¿Y cuál es la pieza del puzle que falta? ¡Las
redes sociales! No hay que infravalorarlas, dado
que son la principal herramienta de consulta de
la mayoría de consumidores online. Además,
teniendo en cuenta la integración de anuncios
que permiten la venta directa en canales como
Instagram o Pinterest, es de vital importancia
que las tiendas online creen un perfil de marca
sólido, se vayan acercando a sus compradores
potenciales y estudien la viabilidad de los nuevos
canales sociales de venta online.
“USABILIDAD, EXPERIENCIA MÓVIL Y REDES SOCIALES SERÁN LOS
CONDUCTORES DEL ECOMMERCE EN 2016”
32
Laura Sales
51
38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016
Sales Director en Mouseflow. www.mouseflow.com
Si eres propietario de un sitio web,
seguramente lo habrás construido con un
propósito. Pero si sólo estás buscando gráficos
para hacer seguimiento, estás perdiendo una
gran oportunidad.
Querrás utilizar una herramienta como
Mouseflow - básicamente un sistema de
vigilancia (CCTV o DVR) para tu sitio web que
hace seguimiento de clics/toques, movimiento
del ratón, desplazamiento en la página, tecleo y
más. También puedes consutlar una plataforma
completa de “heatmaps” para analizar las
tendencias de comportamiento durante el
tiempo. Esto te ayuda a encontrar lo que funciona
y, aún más importante, lo que no, junto a tu
estrategia de navegación y de contenido.
También es sumamente importante
comprender cómo los visitantes navegan por
tu sitio - en especial a través de los embudos de
ventas. Con el seguimiento de embudos puedes
definir listas de lo que quieres medir. Luego,
puedeshacerelseguimientodecómolaspersonas
navegan entre diversos puntos. Encuentra el por
qué las personas abandonan y haz finalmente
algo al respecto. Este tipo de reportes hace más
fácil el seguimiento de cómo los cambios (a través
de pruebas A/B, por ejemplo) influencian a tus
visitantes y conversiones con el tiempo.
Puedes manejar filtros como “Conteo de
Páginas”, “Duración” y “Fuente de tráfico” y
al mismo tiempo transformar los datos para
comprender cómo estos factores influencian la
tasa de conversión en cada etapa. Si dedicas un
poco de tiempo con reportes como éste, lo más
seguro es que recopilarás información valiosa.
Te recomendamos hacerlo un proceso
continuo y te preguntes “¿Cuál es el gran objetivo
planteado para cada página de mi sitio?” (para
definir el éxito) y luego sigue pasos para medir
y mejorar. Si incorporas este flujo de trabajo en
tus tareas diarias y semanales, tendrás pronto un
potente sitio web que comenzará a trabajar para
ti, y no al revés.
Esto puede ayudarte a optimizar el diseño,
la usabilidad e incrementar las conversions a lo
largo de tu sitio.
Puedes intentarlo por ti mismo creando una
cuenta gratuita en https://mouseflow.com/sign-
-up y utiliza el código de promoción „WiziShop”
para obtener 500 créditos gratuitos.
“CÓMO INCREMENTAR CONVERSIONES EN 15X CON LOS EMBUDOS”
33
Trenton Scott
52
38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016
Content Strategist en SEMrush. www.semrush.com
Solíamos escuchar que las marcas debían
concentrarse en la calidad de su contenido -
producir algo de valor, útil y que satisfaga las
necesidades y expectativas de los usuarios.
Aunque éste era un consejo perfecto en 2015,
no lo es tanto en 2016. Me explico: claro que los
creadores de contenido aún tienen que pensar
en la calidad del contenido que producen. Es
una realidad que no va a cambiar próximamente
(espero que nunca), pero ya no es suficiente. Hay
muchas razones para esto.
El año pasado fue un año de triunfos en
el marketing de contenidos. Las compañías
aumentaron sus presupuestos y acumularon
experiencia y pericia. Google está trabajando
constantemente para mejorar sus algoritmos de
búsqueda semántica. Así que la competencia es
fuerte.
En 2016 las compañías deben concentrarse
en producir no sólo gran contenido, pero
contenido sobresaliente. Y no estamos hablando
sólo de calidad del contenido pero de su nivel de
“engagement”.
Construye conexiones emocionales y
relaciones. El poder de los medios sociales aquí es
indiscutible. También es ideal para conectar a los
usuarios entre ellos. Crear un ambiente amigable
en el que los usuarios puedan compartir sus
experiencias también ayudará si quieres crear no
sólo clientes sino embajadores de la marca.
Incluir varios tipos de imágenes también
funciona bien, porque ahora se trata de la
apariencia de tu sitio y productos. Desde
fotografías y gráficas hasta producir
descripciones, las expectativas serán muy altas.
Haz reír a las personas y evita que se
aburran. Tus usuarios no viven en un internet
con un ambiente limpio en el que van a seguir
rigurosamente los embudos de generación de
leads. Todos estamos buscando algo divertido
y pasamos mucho tiempo en contenido que no
es útil desde un punto de vista de marketing.
Así que haz que este contenido sea rentable y
utilízalo para retener a tus clientes. Sólo procura
mantener el equilibrio correcto.⦁	
“EN 2016 LAS COMPAÑÍAS DEBEN CONCENTRARSE EN PRODUCIR NO S ÓLO
GR AN CONTENIDO, PERO CONTENIDO SOBRESALIENTE”
34
Elena Terenteva
53
38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016
20 años de experiencia en fotografía de producto.
www.packshot-creator.com
La calidad de tus imágenes ya no es la
condición más importante, aunque tal vez una
condición ligada a tu éxito. A partir de ahora hay
que adoptar una lógica industrial pensando en
“foto por hora”. He ahí el desafío que percibo para
este nuevo año.
Los grandes actores del comercio electrónico
ya han simplificado las tomas con el fin de ser
más rápidos, más productivos y más rentables. El
grupo One direct, Flashbay, Delsey y otros tantos
han elegido adoptar workflows fotográficos
productivistas. El objetivo es lograr obtener
visuales idénticos de una sesión de fotos a otra
para mantener la eficacia y para fidelizar a
los compradores en línea. A continuación mis
consejos para el año 2016 inspirados en este
razonamiento:
Subcontratar internamente las tomas
fotográficas y reducir los costos dominando la
imagen de los productos.
Automatizar al máximo las sesiones
fotográficasyaumentarlaproducciónfotográfica.
Tipificar las imágenes para presentar mejor
los productos y evitar los frenos de la venta en
línea.
En ese sentido he acompañado 7000
empresas en más de 35 países, obteniendo como
resultados la reducción de los costos y el aumento
sistemático de ventas para mis socios.
“LA CALIDAD DE TUS IMÁGENES YA NO ES LA CONDICIÓN MÁS
IMPORTANTE, AUNQUE TAL VEZ UNA CONDICIÓN LIGADA A TU ÉXITO”
35
François Tonnel
54
38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016
Head Manager Spain & LATAM Observatorio eCommerce y
Transformación Digital. www.observatorioecommerce.com
www.foroeconomiadigital.com
El cliente es el principal activo de tu empresa.
Debes cuidarlo desde el primer momento que
entraencontactocontuempresa,peromásaúnsi
cabe, en eCommerce donde el consumidor es tan
exigente y quiere todo a la velocidad de un clic. El
marketing en Redes Sociales, la publicidad en los
dispositivos móviles y los vídeos han cambiado
el comportamiento de tu consumidor y, en
ocasiones, las estrategias multicanal pierden su
eficiencia.	
Es necesario que crees nuevas estrategias,
personalizadas para cada uno de tus clientes,
dirigidas a conseguir la fidelización de tus
usuarios. Por eso, los canales de comunicación
con tu cliente son tan importantes para tu
empresa.
La omnicanalidad es una estrategia para
gestionar tu cliente en todo el ciclo de vida de
su relación con tu empresa. No debes confundir
multicanalidad con omnicanalidad. Mientras
la primera trata de llegar a tu cliente por los
diferentes canales que tiene la empresa, la
segunda se basa principalmente en la estrategia
que se debe seguir para tener siempre a tu cliente
contigo.
La multicanalidad puede medir cada canal
de forma independiente como un todo de
resultados dentro de la empresa. En cambio,
la omnicanalidad concibe a tu cliente como si
la empresa fuera un canal único que utiliza en
función de sus necesidades: compro un pedido
online en una tienda a través de una newsletter
que me ha llegado al móvil, lo voy a recoger a tu
tienda física, hago un comentario en Facebook
publicando la foto de mi prenda... Tu empresa
funciona como un único canal transparente
para tu cliente que está realizando su personal
customer experience.
Si decides que tu empresa sea omnicanal,
debes hacer que todo tu equipo aprenda y se
recicle hacia esta estrategia, desde el CEO hasta
el becario, pasando por tu eCommerce Manager
y tu Director de TIC. Toda la empresa debe ser
omnicanal para que tu cliente viva su experiencia
de un extremo a otro, con todos los canales
sincronizados y escuchando lo que el consumidor
tenga que decirte. Debe ser parte del proceso de
TransformaciónDigitaldetuempresa.Cuandotu
empresa es omnicanal, estás poniendo realmente
al cliente en el centro de la estrategia empresarial.
“VENDER A TRAVÉS DE TODOS LOS CANALES NO ES OMNICANALIDAD”
36
Margarita Verdier
55
38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016
Y aquí es cuando la experiencia de marca
cobra su mayor importancia. Ahora que sabes
cómo funciona tu cliente, tienes que utilizar esos
datos para fidelizar al resto de tus clientes y para
conseguir clientes nuevos.
No debes olvidar tampoco la atención al
cliente.Espartedelaestrategiadeomnicanalidad.
Si no la incluyes la estrategia cojea. Esta parte no
está desarrollada en muchas empresas, que creen
que la experiencia de cliente no forma parte de
este proceso. Se equivocan, cuando la atención
al cliente es parte de la estrategia conseguimos
un cliente más satisfecho, fidelizado y cerrar el
círculo de nuestra omnicanalidad.
56
38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016
Jefe de Proyectos de Guides Shopping.
www.guides-shopping.com
El volumen de negocios realizados en
los “marketplace” y los motores de compras
especializados han percibido un incremento de
más del 50% desde el 2013.
Hoy más que nunca, es importante aprender a
adaptarse y aplicar buenas prácticas con el fin de
obtener la mejor tasa de conversión y, al mismo
tiempo, aumentar tu facturación.
Dale a tus productos la visibilidad que
merecen.Unabuenavisibilidadenlosmotoresde
búsqueda es la garantía de un tráfico permanente
de calidad. Optimizar el posicionamiento
natural de tus páginas es un trabajo que te hará
transpirar… pero en definitiva, vale la pena.
Aprovecha al máximo las interacciones
generadas por los visitantes. Esto no te costará
nada y te proveerá de contenido único y nuevo.
Perfecciona tus páginas utilizando palabras clave
simples y bien dirigidas a tu público objetivo,
descripciones únicas y propias a tu personalidad
sin acudir a las que ya existen en otras tiendas.
De esa manera no creerás contenido duplicado
(duplicate content) y no te arriesgarás a terminar
en la última posición de los resultados en los
motoresdebúsqueda,osimplementenoaparecer.
90% de los usuarios limitan sus clics
únicamente a los 3 primeros resultados. Por lo
tanto, si tu producto tiene una mala clasificación
ynoapareceenlaprimerapágina,tequedacruzar
los dedos para que el 10% restante llegue a tu sitio.
Entrega una experiencia de compra
inteligente y apropiada. Para no ser rezagado,
considera proponer una experiencia de compra
personalizada y adaptada a tus clientes.
Ponte en el lugar de tu comprador y piensa
en el número de veces que has tenido una idea
fija en la mente con respecto a lo que querías
comprar y que finalmente te has encontrado con
5 productos en la cesta de compra. La magia de
la sugestión hace maravillas. Hoy, es propicio y
juicioso, utilizar herramientas de data mining
para proponer cross selling o/y up selling a
tus compradores de manera que se sientan
“reconocidos” y sean guiados hacia productos
que seguramente les gustarán de forma simple e
inteligente.
“ESTE AÑO SÉ: IMBATIBLE, IMPRESCINDIBLE E IRREEMPLAZABLE”
37
Tiphaine Vey
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Treinta y ocho consejos de expertos 2016

  • 2. 2 38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016 Índice 4 Editorial 5 Consejo 1 - Grégory Beyrouti (WiziShop) 7 Consejo 2 - Pierre-Yves Banaszak (My Pop Corner) 8 Consejo 3 - Abhiroop Basu (Zendesk) 10 Consejo 4 - Maxime Baumard (iAdvize) 11 Consejo 5 - Cyril Bouskila (Ciao!) 12 Consejo 6 - Anthony Brebion (AB Tasty) 13 Consejo 7 - Nicolas Chevalier (SupplyWeb) 14 Consejo 8 - José Carlos Cortizo Pérez (Brainsins) 16 Consejo 9 - Michyl Culos (Mailjet) 18 Consejo 10 - Laure de Baudreuil (Boxtale) 19 Consejo 11 - Angel Del Soto (Angeldelsoto.com) 21 Consejo 12 - Marie Dufresne (Watcheezy) 22 Consejo 13 - Javier Echaleku (Kuombo) 24 Consejo 14 - Fabien Ghiglione (Payzen) 25 Consejo 15 - Rafal Gómez-Lus (Trusted Shops) 26 Consejo 1 6 - Fernando Herrera Carranza (Roastbrief) 27 Consejo 17 - Rianne Klein Geltink (B2C Europe) 29 Consejo 18 - Herbert Knibiehly (Twenga Solutions)
  • 3. 3 38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016 31 Consejo 19 - Florian Laudillay (ShopRunBack) 33 Consejo 20 - Noelia Lázaro (Packlink) 34 Consejo 21 - Barbara Libdri (WiziShop) 36 Consejo 22 - Alex López (VeInteractive) 38 Consejo 23 - Mireya Masclans (Toys’R’Us) 40 Consejo 24 - Juan Carlos Mejía Llano (TuClaseDigital) 42 Consejo 25 - Juan Merodio (Juan Merodio) 43 Consejo 26 - Audrey Monleau-lieutaud (MonPetitBikini) 44 Consejo 27 - Michele Mossali (WiziShop) 46 Consejo 28 - Nabil Naimy (HiPay) 47 Consejo 29 - Vilma Núñez (Vilmanunez.com) 48 Consejo 30 - Sébastien Ramel (Fitizzy) 49 Consejo 31 - Dean Romero (Blogger3cero) 50 Consejo 32 - Laura Sales (Idealo) 51 Consejo 33 - Trenton Scott (Mouseflow) 52 Consejo 34 - Elena Terenteva (SEMrush) 53 Consejo 35 - François Tonnel (Packshot Creator) 54 Consejo 36 - Margarita Verdier (Observatorio eCommerce y transformación digital) 56 Consejo 37 - Tiphaine Vey (Guides Shopping) 58 Consejo 38 - Alexandre Viale (WiziShop) 60 Acerca de WiziShop
  • 4. 4 38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016 Hay grandes expectativas e innovación en el comercio electrónico Español. Las bases del eCommerce se están haciendo más fuertes, ahora depende mucho de los vendedores online plantar y cosechar éxitos en este territorio. El año pasado hemos presenciado una tasa de crecimientodel15%conrespecto a 2014; se espera un incremento para 2016 con mayores ventas y que el eCommerce se convierta en el modo principal de compra y venta durante los próximos años. De hecho el Boston Consulting Group indica que el volumen de negocio en España alcanzará los 24.700 millones. Para realizar y superar las expectativas, es necesario llevar la delantera en el fascinante mundo del comercio electrónico: Innovaciones, como la ropa conectada, la entrega con drones, la implantación de cajeros Bitcoins… Prácticas necesarias, como el omnichannel, experiencia y nuevos botones de compra en las redes sociales, la nueva regulación europea para la resolución de conflictos, venta a través de dispositivos móviles... La fuerte entrada de las Pymes en el comercio electrónico español… Ante tanta información, opiniones, “expertos” y expertos, rumores, buenas y malas recomendaciones; y todo lo que hay que cuidar como el posicionamiento SEO, los anuncios publicitarios, la logística, el catálogo de productos, la atención al cliente… a veces no sabemos qué tomar en cuenta, por dónde empezar o cómo distribuir correctamente las prioridades. Es por eso que hemos invitado a una serie de expertos en eCommerce, y áreas pertinentes a la venta online, para orientarte y contribuir a tu desarrollo en 2016. Tienes a disposición una guía práctica, fácil de leer y recordar y, más Jammil Flores Country Manager en WiziShop Editorial EL ÉXIT O DE UNA TIENDA ONLINE EN 2016 aún, un libro que puedes utilizar como directorio: cada colaborador de este texto tiene muchos más consejos, grandes ideas y material de calidad que puedes utilizar para inspirarte, aprender y trabajar si visitas sus sitios web, tiendas, servicios o blogs. Sin más presentación, te doy la bienvenida al universo eCommerce que nuestros amigos y expertos han creado para ti. Disfruta la lectura y ten una tienda exitosa.
  • 5. 5 38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016 Fundador y CEO de la solución ecommerce al desempeño WiziShop. www.wizishop.es Aún hoy en día, la mayoría de los comerciantes en línea apuntan principalmente al posicionamiento natural para crear tráfico hacia su tienda online. Efectivamente, se trata de una palanca de adquisición estratégica. Ubicarse en las primeras posiciones de Google sigue siendo una obligación para asegurar la perennidad del negocio en internet. Sin embargo, el riesgo es grande si quieres concentrar tus esfuerzos únicamente en este sector. El gigante de los motores de búsqueda está actualizando regularmente su algoritmo, lo que puede afectar completamente a tu negocio. Las actualizaciones se llaman Panda, Pingüino o incluso Paloma… ¡y son un torbellino para los empresarios! Algunos negocios web han cerrado sus puertas debido a una penalización en su posicionamiento durante una de estas actualizaciones. La idea es limitar la dependencia con Google a través de la diversificación de tus canales de adquisición. ¿Cómo? ¿Qué soluciones tienes a disposición? En 2016, puedes apuntar a sectores tradicionales que ya se han probado exitosas anteriormente pero que igualmente tienen peso en las nuevas tendencias… Invierte más en tu imagen de marca Noimportaquevendasproductosdetupropia marca o que tengas una tienda con múltiples marcas, debes trabajar, imperativamente, la notoriedad y desarrollar la imagen de marca de tu e-commerce. De esa manera, lograrás establecerte en la mente del internauta que llegará directamente a tu sitio escribiendo tu nombre o URL. Aprovecha la explosión de los Marketplace Amazon y Google Shopping son los dos marketplace que han hecho hablar a diestra y siniestra durante el 2015 sobre su importante tráfico, su desempeño y sus innovaciones. Prueba estar presente en los marketplace que te correspondan según tu actividad, para observar sipodríanrepresentarnuevasfuentesdeingresos económicos. Cuidado, incluso los grandes marketplace pueden sufrir las consecuencias de una actualización de Google, como Ebay que ha sufrido costos en 2015. Por lo tanto, será más interesante probar marketplaces especializados como Fnac, Rakuten, SoloStocks... “EN 2016, MÁS QUE NUNCA, DIVERSIFICA TUS CANALES DE ADQUISIC IÓN ”01 Grégory Beyrouti
  • 6. 6 38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016 Aprovecha las Guías de Compra especializadas Las guías de compra especializadas como uncadeau.com, Pourlamaison.com, Jeveudesbijoux.com… tienen una excelente posición en su sector de actividad preciso. Lo que te permitirá gozar de una gran visibilidad. ¿Por qué? Porque estos sitios tienen equipos dedicados a trabajar cotidianamente para poner tus productos delante de la palestra en sus diferentes plataformas (página web, redes sociales, newsletters…) ¿Qué podría ser mejor? Prueba la venta cruzada mutualizada El concepto es nuevo y nace junto a la iniciativa de la startup Yuzu. Se trata de aprovechar el tráfico de otros e-comerciantes de la red para crear tráfico hacia tu propia tienda. Durante la realización de una compra en un sitio, una promoción relacionada a tu e-commerce emergerá a la vista del internauta. Gracias a las diferentes reglas que permiten asegurar las pertinencia de las ofertas, los internautas obtienen promociones personalizadas que, sin duda, van a llamarles la atención. Cuidado, depender de una sóla y única fuente de tráfico no afecta únicamente el posicionamiento natural. Las palancas mencionadas, al igual que Adwords, el mailing, los comparadores de precios, la afiliación, el retargeting, las redes sociales… son todas fuentes con las que se debe limitar la dependencia. Asegúrate que la principal fuente de tráfico no representa más de 20% de las visitas generadas en tu sitio con el objetivo de limitar tu vulnerabilidad en caso de problemas. Te invito ahora a verificar, con la ayuda de tu cuenta en Google Analytics, que no estés siendo dependiente de una sola fuente de tráfico.
  • 7. 7 38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016 Cofundador de My Pop Corner, plataforma de alquiler de espacios comerciales efímeros y de My Box Corner, solución de concept-store llave en mano. www.mypopcorner.com El número de tiendas en línea está en constante evolución desde la llegada de la web. Contamos con más de 164.000 durante el primer trimestre2015enFrancia.Poreso,esfundamental para un e-comerciante, desmarcarse si se quiere sobresalir del grupo. En línea, el acto de comprar se acciona principalmente con el precio propuesto y el tiempo de entrega. Si tus competidores dominan este sector, será difícil rivalizarles sin desgastar sus márgenes y poner, por lo tanto, en peligro el modelo de negocios. Pero entonces, ¿cómo sobresalir y ganar notoriedad? DE VUELTA A LO BÁSICO Hoy en día, más del 90% de las ventas se realizan aún en el comercio físico. Amazon, Assos, Macy’s y todos aquellos que se dedican sólo al comercio electrónico (pure players) ya lo han comprendido y han dado el salto al comercio físico abriendo una pop up store. Así, durante las primeras semanas o primeros meses que la operación ha durado, estas marcas se confrontan a sus clientes, les escuchan, intercambian; en fin, vuelven a las bases del comercio. EN EL LUGAR CORRECTO, EN EL MOMENTO PRECISO Ya sea por el lanzamiento de una nueva colección, un evento especial como un cumpleaños, ofrecer la posibilidad al público de tocar o probar su último producto estrella, cada año miles de marcas abren un punto de venta efímero para estar presentes en el lugar correcto, en el momento preciso. Ya lo habrás captado: si vendes mallas de baño, no hay necesidad de abrir un punto de venta durante todo el año; basta con abrir una tienda efímera o una tienda de barrio de mayo a fines de agosto en una estación balnearia. En 2016, os invito a seguir esta tendencia y a desarrollar vuestra presencia física. Con un poco de imaginación vuestra actividad y vuestros productos pueden transformar el acto de compra devuestrosclientesenunaexperienciadecompra única. Contad una historia, vuestra historia, la adorarán. “¡ EN 2016, VE AL ENCUENTRO DE TUS CLIENTES Y DESTACA!” 02 Pierre-Yves Banaszak
  • 8. 8 38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016 Durante el día de acción de gracias, 71% del tráfico eCommerce viene directamente de dispositivos móviles. El crecimiento del comercio electrónico móvil no cesa de incrementar con los compradores, que pasan cada vez más tiempo en sus teléfonos para hacer compras. ¿Qué esperan los consumidores? Para los compradores ya no es suficiente un vendedor que les ofrezca productos y servicios en línea. Hoy en día, esperan encontrarse con una experiencia de compra vía móvil que sea práctica. Esto implica realizar la totalidad de la compra sin la necesidad de acudir a otra plataforma para hacer la compra o una pregunta. Como comerciante, ¿qué es lo que debes hacer? El crecimiento del comercio móvil ha creado nuevas oportunidades para las empresas. Los consumidores ahora pueden comprar desde cualquierlugarytúpuedesunírteleshaciendouso delasnuevastecnologíaspuestasatudisposición. Con el fin de aprovechar en totalidad estas nuevas plataformas, encuentra a continuación algunos elementos que no debes ignorar. Invierte en tecnología y herramientas 42% de los compradores vía móvil, compra impulsivamente mientras quienes lo hacen vía ordenadores llegan a 25%. Los clientes reaccionan de diferentes formas en el móvil y para entender su comportamiento, deberás invertir en herramientas de analítica (como Google Analytics). Información como el monto de compra, el tiempo pasado en el sitio y la frecuenciapuedenayudarteadesarrollardiversas estrategias para aumentar tus ventas. Si las estadísticas muestran que los compradores que utilizan dispositivos móviles están más activos entre las 7pm y las 9pm, deberás considerar la posibilidad de lanzar promociones especiales durante este período de tiempo para, así, vender más. Contar con un sitio optimizado para móviles (Responsive Design) o para una aplicación (para Android e iOS por ejemplo) debe ser una de las más importantes prioridades. Un sitio y una aplicación pueden ser desarrolladas en paralelo, con el objetivo de ofrecer la mejor experiencia “EL 57% DE LOS CLIENTES ABANDONARÁN LA CESTA DE COMPRAS SI PIENSAN QUE SU PROBLEMA ES MUY DÍFICIL DE RESOLVER DURANTE L A COMPRA EN LÍNEA“ 03 Abhiroop Basu Gerente de Marketing de Contenidos y Producto para Zopim, www.zopim.com y Zendesk www.zendesk.com
  • 9. 9 38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016 de navegación móvil posible. Si el sitio móvil no está optimizado o tarda mucho en cargar, el 29% de los usuarios de smartphones va a escapar de inmediato hacia un sitio de la competencia para encontrar lo que están buscando. Estate siempre disponible para ayudar De manera general un cliente no aprecia mucho tener que cambiar de dispositivo para recibir ayuda. Cuando tienen un problema durante sus compra vía móvil, desean tener una respuesta inmediata a sus consultas. En lugar de redireccionar a tus clientes hacia una plataforma externa, escoge una solución como Zopim, para ofrecer un chat directamente sobre la aplicación. Además, apenas observes a un cliente en busca de asistencia, le ayudarás a mejorar su experiencia de compra. El 57% de los clientes abandonarán la cesta de compras si piensan que su problema es muy díficil de resolver durante la compra en línea. Es por eso que es importante asegurar, al cliente, un acceso a un soporte, fácil y sin estrés, también para dispositivos móviles.
  • 10. 10 38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016 Marketing Manager en iAdvize, plataforma de engagement de clientes en tiempo real. www.iadvize.com/es En 2016, las empresas deben adaptarse a la necesidad de asegurar una experiencia de cliente ubicua. Estar en todas partes, todo el tiempo, instantáneamente y asegurando una perfecta coherencia en el discurso, sea cual sea el punto de interacciónconlamarca:sitioweb,redessociales, comunidad, móvil… La experiencia de cliente debe ser global, ya no es el internauta quien debe venir hacia la marca, le corresponde a ella acercarse y crear “engagement” en tiempo real, en el momento correcto y donde se encuentre el cliente. Pero la experiencia del cliente no debe ser únicamente global, sino también conversacional. Lasredessocialesvanadarpasocadavezmásalas conversaciones personalizadas (uno a uno, o one- to-one en inglés). Las aplicaciones de mensajería están ya involucradas en esta mutación. Han visto un gran crecimiento a lo largo de los cinco últimos años. En 2015, 700 millones de personas han utilizado Facebook Messenger cada mes, 900 millones Whatsapp. En 2016, el desafío de las empresas será integrar estas herramientas a su estrategia multicanal. “EN 2016, LAS EMPRESAS DEBEN ADAPTARSE A LA NECESIDAD DE ASEGURAR UNA EXPERIENCIA DE CLIENTE UBICUA” 04 Maxime Baumard
  • 11. 11 38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016 “UNA ATENCIÓN PARTICULAR DEBERÁ CONSAGRARSE A LA EVOLUCIÓ N DE 05 Cyril Bouskila Sales Vice President LeGuide Group, solución de posicionamiento en comparadores y guías de compras para los e-comerciantes . www.ciao.es www.mercamania.es LOS COMPORTAMIENTOS DE COMPRA” El año e-commerce 2016 se mira poco avaro en novedades y en sorpresas. Una atención particular deberá consagrarse a la evolución de los comportamientos de compra. El crecimiento de las compras móviles promete acentuar el desarrollo de dos prácticas de consumo: el Showrooming y el Webrooming. Estas dos acciones responden a dos problemáticas actuales para el consumidor: la búsqueda del mejor precio y la consulta del producto antes de la compra. Es importante para el comerciante conocer su posicionamiento tarifario. El precio continúa siendo relevante durante la decisión de compra,  imponiéndose como un incentivo esencial para la adquisición de clientes. A continuación, hay que adaptarse a los precios de la competencia en períodos rápidos y seguir las evoluciones que se anuncian como estrategias de las tiendas en línea. El  grupo LeGuide decidió acompañar en este proceso a los comerciantes lanzando un nuevo servicio de observación tarifaria, “Price Intelligence” con el objetivo de ser útil y accesible, para  todos los e-comerciantes, sin importar su dimensión empresarial.
  • 12. 12 38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016 Marketing Manager en AB Tasty. www.abtasty.com De ahora en adelante, el móvil forma parte de la vida del cliente. Según McKinsey, un 50 % de las interacciones de una marca con sus clientes se dan en un modo multicanal. Por lo tanto, estar presente en el móvil es esencial, pero esta presencia, tanto en la esencia como en la forma (la página web que se limita a un catálogo de productos frente a la página de la tienda online, la web adaptable frente la aplicación nativa...), debe estar adaptada a las necesidades del consumidor, ya que los dispositivos móviles han cambiado radicalmente nuestras expectativas de las marcas. Esperamos obtener información relevante siempre que lo queramos, experiencias personalizadas, sensibles al contexto y llevado a cabo en tiempo real. Por este motivo, e incluso más que en el escritorio, el sistema para conseguirlo es el compromiso, más que el coste de adquisición. Los grandes anunciantes lo han entendido bien con un cambio de orientación de su inversión móvil. Si el periodo 2010-2012 estuvo marcado por una fase de inversión IT, el de 2013-2014 estuvo concentrado en la adquisición de tráfico. En 2015, comenzamos a ver movimiento hacia una mejora en la conversión y la retención, tendencia que continuará en 2016. El próximo año, mejorar la experiencia del cliente en sitios móviles, webs adaptables o aplicaciones nativas estará a la orden del día, con sus retos, inherente al servicio (dimensión de la zona de visualización, ventana de búsqueda...), pero también el orden organizativo, técnico y financiero. Mientras que las tasas de conversión en los móviles todavía son inferiores a las del escritorio, y que el retorno de la inversión (ROI) de los móviles no está siempre demostrado, ¿cómojustificarnuevasinversionesparallegaral nivel? Afortunadamente, las soluciones simples existen para modificar sus sitios móviles o aplicacionesnativas,yparaestablecerescenarios personalizados aptos para comprometerse con el cliente, sea cual sea el servicio. Las soluciones más avanzadas integran la dimensión cross- device para asegurar una coherencia de las personalizaciones, entre la web, el móvil y la app. “PERSONALIZAR LAS EXPERIENCIAS DEL CROSS-CHANNEL PARA UN MAYOR COMPROMISO” 06 Anthony Brebion
  • 13. 13 38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016 Cada vez más y más plataformas de logística nacen al ritmo del desarrollo del eCommerce. Los e-comerciantes tienen, hoy día, una gran lista de opciones de proveedores logistas. Si bien algunos prefieren concentrarse en su actividad principal, gracias a la externalización , otros prefieren manejarlalogísticainternamente.Peroentonces, ¿por qué externalizar la logística cuando se es un e-comerciante? La logística es el núcleo del comercio electrónico, si las entregas no respetan las fechas de entrega y la gestión de tus stocks no es transparente, corres el riesgo de estancar tu negocio. La mayor ventaja de la externalización es el aspecto económico. Externalizando, ya no hay necesidad de pagar a quienes preparan los pedidos y adiós a la necesidad de pagar a un local para almacenar los productos. Así, puedes concentrarte plenamente en tu actividad y su desarrollo. La externalización de la logística permite así ahorrar tiempo (preparación de pedidos, gestión administrativa, gestión de devoluciones) que implica también el ahorro de dinero (empleados, tarifas preferenciales con los transportistas, cero alquiler de almacenamiento). Más allá del simple criterio económico, el servicio debe ser de calidad, para satisfacer a tus clientes. La profesión de “logista electrónico”, con la competencia y experiencia, es el argumento decisivo. Gracias a la puesta en marcha de un proceso optimizado, las plataformas de logística son más eficaces que los equipos internos de los eCommerce. Un proveedor calificado permitirá, por lo tanto, lograr verdaderos ahorros. Pero no olvides que los proveedores de logística tienen características específicas a cada uno de ellos. Con una visión transversal del mundo del comercio electrónico, tu logista puede mostrarse unverdaderoaliadoparaenseñartelastendencias del mercado. La logística y la gestión correcta de la entrega seránlospuntosclavedeléxitodetutiendaonline en 2016, por eso tómate el tiempo para escoger al proveedor que te corresponde mejor y no dudes en recabar información sobre el funcionamiento de la plataforma y los servicios propuestos por el logista. “¿CÓMO DESARROLLAR SU SITIO ECOMMERCE A NIVEL INTERNACION AL?” 07 Nicolas Chevalier Responsable de Marketing & Comercialización en SupplyWeb. www.supplyweb.fr
  • 14. 14 38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016 Co-fundador y CMO en BrainSINS. www.brainsins.com El eCommerce ya está empezando a alcanzar un considerable nivel de madurez en España. Todavía estamos lejos de muchos de nuestros compañeros Europeos (como Inglaterra o Alemania), pero el nivel de competencia en venta online, de oferta, de demanda, etc. ya ha alcanzado unas cuotas muy interesantes. Y ahora comienza la lucha de verdad, y para poder sobrevivir en este entorno que empieza a ser muy duro, resulta más crítico que nunca el ser capaces de „exprimir” cada céntimo que podamos de nuestros visitantes. El objetivo en 2016 debe ser el de optimizar la conversión y, sobre todo, la recurrencia de compra, al máximo. Así lograremos obtener el mayor valor posible de nuestros clientes (LTV) sin tener que aumentar los costes de captación (CAC). Todos los que no optimicen conversiones y recurrencia de compra deberán entrar en una batalla mortal, la de invertir cada vez más para captar los mismos usuarios, y con una conversión a la baja (porque los usuarios cada vez comparan más), lo que nos llevará a ser negocios deficientes. Para lograr esta mayor conversión y recurrencia, se antojan claves las tecnologías de personalización, marketing automation, la visión 360º de nuestros clientes (vía un CRM o herramientassimilares)ytambiénlaintroducción de programas de fidelización con componentes disruptivos (como pueda ser la gamificación). Contodasestastecnologías,loquetrataremos es definir un „customer journey”, es decir, una serie de rutas y sendas que trazarán nuestros usuariospornuestratiendaonline,yquenosotros habremos automatizado y optimizado para conseguir que los usuarios que pasen por ellas acaben comprando con mayor probabilidad y, a ser posible, acaben gastando más dinero en sus compras. Si no trazamos estas rutas maestras, y si no automatizamos todo lo automatizable, será muy complicado que consigamos nuestro objetivos. Si lo que te planteas es lanzar un nuevo negocio de eCommerce, es muy importante que tengas en cuenta el potencial del vertical donde quieras desarrollar tu actividad, y sobre todo que busques un nicho dentro del eCommerce que te permita llegar a un público relevante (con potencial de crecimiento), y que no trates de “OPTIMIZAR AL MÁXIMO CONVERSIÓN Y RECURRENCIA SE VUELVE ALGO FUNDAMENTAL” 08 José Carlos Cortizo Pérez
  • 15. 15 38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016 competir de forma directa con los gigantes que ya hay asentados tanto en los principales verticales (moda, alimentación, viajes, electrónica, etc.) como los generalistas (Amazon). En el caso de los nuevos eCommerce, la elección del nicho puede convertirse en clave para asegurar la rentabilidad a futuro, ya que si nos metemos en un vertical o nicho muy competitivo, va a ser muy complicado que podamos captar a unos costes razonables.
  • 16. 16 38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016 Channel Marketing Manager en Mailjet. www.mailjet.com Incluso si no eres de los que envían correos maliciosos, puede que a nuestros amigos los proveedores de servicios por Internet (ISPs) se lo parezcas, ya sea a Gmail, Hotmail, Yahoo! u Orange. Para los ISPs, hay MUCHOS factores que levantan sospechas de que un correo puede ser malicioso, pero en 2016 los filtros basados en la implicación seguirán siendo el método preferido alahoradedetectarelspam.Vigilanlainteracción de los lectores con los correos electrónicos de los remitentes (cuántos se abren, si pinchan los enlaces, nuevas suscripciones, si se dan de baja, si lo marcan como correo no deseado, etc.) para determinar cuán deseados son esos emails realmente. Los ISPs hacen esto por sus usuarios finales. Quieren asegurarse de estar siempre mejorando la experiencia que tienen con su servicio, y parte deesaexperienciamejoradasebasaenquetengan en su bandeja de entrada los correos electrónicos que realmente quieren recibir. Entonces, ¿qué podemos hacer al respecto? Hay muchos factores que podemos considerar, pero, para empezar, aquí tienes algunos consejos que te ayudarán a mantener unos niveles de interés sanos en tu email: NO contactes a tus usuarios sobre cosas para las que no han suscrito. Por ejemplo, les invitas a recibir tu e-book, pero luego les añades a tu boletín de noticias. ⦁NO sigas enviando correos de forma habitual a contactos inactivos. Seis meses sin interacción suele ser el tiempo habitual para considerar a un suscriptor como “usuario inactivo”. Filtra a estos contactos en una lista de email diferente y escoge entre no escribirles o crea una campaña específica para que vuelvan a interactuar contigo. ⦁NO compres una lista de correo electrónico. Obvio. Estas personas no se han registrado para recibir tus emails y, cuando los reciban, no dudarán en pinchar en el enlace para anular su suscripciónomarcarlocomo“correonodeseado”. ⦁NO uses palabras que levanten sospechas en tus emails. Las “⦁palabras maliciosas” (spammy words) son aún hoy señales de alarma para los ISPs, pero, además, inducen a engaño. Si usas la palabra “Gratis” en tu línea de asunto, más “EVITAR LA CARPETA DE CORREO NO DESEADO: LA IMPLICACIÓN ES LO ÚLTIMO” 09 Michyl Culos
  • 17. 17 38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016 vale que estés ofreciendo algo que realmente sea gratis, o tus suscriptores no dudarán en marcar tu correo como “no deseado”. Pásate por aquí para leer un informe completo sobre entregabilidad de los correos electrónicos de los expertos de Mailjet.
  • 18. 18 38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016 Directora Business Developpment en Boxtale.es, líder del envío de paquetes en línea. www.boxtale.es Conelcrecimientodelcomercioelectrónico,el mercadodelaentregadepaquetesestáensupunto máximo. Los e-comerciantes deben adaptarse a las nuevas necesidades de los consumidores, quienes son cada vez más exigentes. Hacer las entregas al día siguiente, durante el día, durante la hora que le sigue al pedido… Nuevas iniciativas innovadoras aparecen: repartidores, entregas con drones, casilla automática, repartidor urbano, entregas en las estaciones de trenes, entrega de paquetes en las maleterasdeloscoches,entregaporparticulares… En 2016, la batalla por el primer puesto sera agresiva. Mantente al día sobre las nuevas iniciativas en el sector de la entrega de paquetes, pero sin olvidar los fundamentos de una excelente experiencia de compra. ¡En 2016 los internautas toman el poder! Dales la posibilidad de escoger el modo de entrega que más les convenga. Diversifica las formas de envío para satisfacer a todos tus futuroscompradores:entregaadomicilioopunto de entrega y recogida, envío express, entrega durante el día. No subestimes la importancia de los envíos sobretucapacidaddefidelizaralosclientesquete ha costado adquirir. Privilegia a los transportistas de calidad, que comuniquen informaciónes precisas sobre el seguimiento, para que el destinatario sea informado de cada una de las distintas etapas de entrega del paquete. Finalmente, comunica constantemente la política de entregas antes, durante y después de la compra; Privilegiando la transparencia crearás confianza entre tus visitantes y maximizarás tus ventas. Cuando los “marketplace” se conviertan en inevitables aceleradores de crecimiento para los pequeños y medianos comerciantes, es indispensable responder a sus exigencias en materia de envío y entrega: respetar los tiempos y el modo de entrega definidos por el cliente, suministrar un enlace web de seguimiento sin olvidar gestión de devoluciones. “HACER LAS ENTREGAS AL DÍA SIGUIENTE, DURANTE EL DÍA, DURANTE LA HORA QUE LE SIGUE AL PEDIDO…” 10 Laure de Baudreuil
  • 19. 19 38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016 CEO en Carlex Network , Consultor eCommerce y docente de comercio electronico especializado en dropshipping. www.angeldelsoto.es El Sistema dropshipping como modalidad de negocio online B2B está en alza. Este sistema consiste en un acuerdo por el que un proveedor se compromete, frente a un negocio online externo a enviar los pedidos realizados por los clientes provenientes de dicho ecommerce en nombre de este. La posibilidad de poder evitar costes de almacenaje de producto y delegar los envíos de los pedidos en el proveedor dropshipper hacen de esta modalidad una alternativa tentadora a la hora de plantearse comenzar un negocio online. Cada vez son más en España las empresas, fabricantes o distribuidoras, que proporcionan esta opción como una alternativa comercial que suman a sus redes de venta multicanal. EmpresascomoBigBuyhannacidoclaramente con mentalidad y objetivos dropshipping, y muchas otras empresas tradicionales, ante la necesidad de comercializar sus productos en la red han observado que la infraestructura necesaria para proporcionar servicios a terceros no supone un coste añadido y que compartir recursos en pro de mayores ventas siempre es positivo. Sin embargo, hay ciertos factores que, para este nuevo año, hay que tener en cuenta a la hora de seleccionar y decantarse por un proveedor dropshipper: ⦁ - Seriedad,rigor y búsqueda de la excelencia. Tres conceptos clave. Un packaging óptimo, cumplimiento riguroso en los tiempos de envío, una correcta política de devoluciones, etc. son factores clave a la hora de un buen desempeño. ⦁- Producto. Sigue siendo el eje vertebral del éxito online. Productos de buena calidad y originales. ⦁- Almacenes en España. No es un criterio decisivo, pero optimiza el proceso de venta el hecho de que los almacenes del proveedor dropshipper estén en la plaza principal desde la que el eCommerce realiza las ventas. ⦁- Exclusividad. Buscar nuevos productos en nuevasempresas(nuevasenelámbitoonline)que proporcionen productos exclusivos que ayuden a diferenciarse al ecommerce. “ECOMMERCE DROPSHIPPING EN 2016” 11 Angel Del Soto
  • 20. 20 38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016 El Dropshipping es sin duda una opción que beneficia a las tres partes implicadas en un negocio online. Por un lado, el Proveedor ve un aumento en sus ventas, un canal comercial más (del cual también absorber ideas), por otra parte, el eCommerce disminuye sus costes y dispone del know how del proveedor, y por otra parte el usuario ve mejorada su experiencia de compra. Sin duda alguna, el dropshipping será el rey como modalidad de negocio online en los próximos años.
  • 21. 21 38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016 Marie Dufresne El año 2015 ha puesto la relación con el cliente en el centro de la estrategia empresarial y reafirma la importancia de la homogeneización de la experiencia del cliente. 2016 vendrá marcado por las inversiones para optimizar la calidad de dichas relaciones con 3 elementos principales: la humanización, la personalización y la omnipresencia en todos los canales. Para empezar, éste será el año de la humanización de la relación con el cliente gracias a la democratización de las herramientas destinadas a este fin (click-to-chat, click-to- call). El chat se convierte en una verdadera herramienta de conversación en tiempo real; disponible únicamente para aquellos internautas que precisen la asistencia de un consejero para concluir su compra. 2016 será también el año de la personalización gracias a la utilización de los datos del cliente. Esto supone para los e-comerciantes poder predecir las intenciones de compra de los internautas, orientando y personalizando las distintas ofertas propuestas a los consumidores. La personalización del acompañamiento al cliente será una oportunidad de desarrollo, dado que los internautas tienden a comprar más en aquellas páginas que permiten la personalización de su experiencia de compra. También, el 2016, se posicionará como un año en el que la omnipresencia y la coherencia de la experiencia del cliente ganarán importancia en todos los canales de comunicación. Los consumidores deben experimentar esta personalización y la atención que les prestan las marcas cada vez que entran en contacto con ellas. El año 2016 nos reserva agradables sorpresas y evoluciones prometedoras en términos de comunicación con el comprador; en esta materia, una nueva etapa se abre hacia una flamante generación de relaciones clientelares. “WAT CHEEZY: LAS TENDENCIAS EN 2016 EN MATERIA DE RELACIÓN CO N E L CLIENTE” 12 Responsable Marketing y Comercial Watcheezy. www.watcheezy.com
  • 22. 22 38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016 Javier Echaleku Uno de los mejores consejos que puedo dar es algo que yo mismo he aprendido tras años dedicándome al mundo comercial y el particular al de la venta online. Mi propósito es la de transmitir la idea de que un ecommerce no acaba nunca porque siempre habrá algo que mejorar, implementar, probar o cambiar. Así que mi consejo es que disfruten del camino. El boom emprendedor ha visto salida en el comercio electrónico y es genial, pero he visto caer muchas tiendas online que ponen todos sus esfuerzos e ilusión enlanzar un proyecto y que al cabo del tiempo terminan siendo tiendas zombie. Pero esto no es suficiente, es necesario tener un plan que va más allá, un ​plan vivo que esté orientado a mejorar la estrategia de un negocio constantemente y sobre todo tan necesario en el sector online, un sector tan cambiante y dinámico. Los negocios online requieren una​ actualización constante​, lo que se planificó en un momento puede quedarse obsoleto en cuestión de muy poco tiempo. Aquellos que se dedican a la gestión de una tienda online saben que hay mil y una herramientas y acciones que probar, pero el día a día no deja tiempo para absorber todas estas novedades y esto es un error. La magia del sector online es ésta, quien quiera seguir en este ámbito debe asumir que tiene que actualizarse constantemente. Este es el motivo por el que mi consejo es​no dejar de invertir en el constante reenfoque de la estrategia de cualquier ecommerce para seguir mejorando continuamente las principales áreas en las que todos los ecommerce pueden conseguir grandes resultados con pequeños cambios: captación de usuarios, fidelización de los mismos y la conversión de ambos en ventas. ● Captación ​-​ Atraer tráfico de calidad a la web. Tan importante es conocer a tu público objetivo como saber quien no es tu perfil de cliente para excluirlos de tu plan de captación y focalizar todos tus esfuerzos e inversión en obtener resultados. Lo realmente esencial es que el tráfico que llegue a tu tienda online sea cualificado, es decir, potenciales clientes, para ello deberás conocer cuál es tu propuesta de valor única y encontrar la mejora manera de transmitirla para llegar a ellos. “T ODAS LAS TIENDAS ONLINE NECESITAN UN PLAN DE MEJORA CONTINU A” 13 Director General de Kuombo, agencia especializada en marketing para eCommerce. www.kuombo.com
  • 23. 23 38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016 ● Fidelización - Convertir a tus compradores en clientes y que cada vez compran más y más a menudo. Todos hemos oído eso de que es más rentable retener un cliente es más barato que adquirir uno nuevo. La manera de diluir los costes de adquisición es ampliar el “Customer Lifetime Value” mediante estrategias para que los clientes aumenten su recurrencia, y con ello aumenten las ventas. ● Conversión - Hacer que las visitas se conviertan en ventas. Se trata de facilitar el proceso de decisión de compra al máximo. En este área, cualquier decisión que se tome debe hacerse midiendo y monitorizando cada aspecto con el fin de detectar puntos de mejora, o para controlar la implantación de nuevas técnicas de conversión y mejoras en innovación. Endefinitiva,​cualquierdecisiónquetomemos en base a los resultados de nuestra analítica debe ser tratada en conjunto y por fases para saber qué y cómo mejorar​. Estoy convencido de que cualquier tienda online que siga un plan de mejoras conseguirá mejorar sus resultados con un ​aumento de la tasa de sus conversiones y un incremento de sus beneficios​ . Así que mi consejo es que no dejemos de interpretar los datos provenientes de nuestra analítica para saber dónde es necesario seguir invirtiendo y conseguir mejores resultados.
  • 24. 24 38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016 Ingeniero Comercial PayZen / Groupo Lyra Network: Al servicio de tus pagos en e-commerce y Digital Store www.en.payzen.eu La multiplicación de canales de venta y evolución cross-canal sobre las habitudes de consumo necesitan una gestión simple y única de pagos. Es un logro mayor para fidelizar, guardar de cerca a tus clientes y ganar reactividad. La otra gran tendencia en 2016 es el Full Responsive que permite agilizar el camino de cliente al pago. Si tu sitio es “Mobile Friendly” pero no las páginas de pago, se está corriendo el riesgo de decepcionar a los compradores y hacer caer la tasa de conversión. Considera los tickets de pago por mail que deberán también adaptarse a los diferentes dispositivos (ordenadores, tabletas, smartphones…). Además la utilización de 3D Secure selectivo es aconsejable para permitir la desactivación o activación del 3D Secure en función de diversos criterios (monto, dispositivo, tipo de tarjeta…). Les medios de pago no son la excepción: - El débito SEPA tiene un enorme éxito en el sector BtoB. - La digitalización de cheques de vacaciones y losTicketsRestaurantabrennuevasposibilidades. - Las monedas alternativas están viento en popa. Mi último consejo se trata sobre la seguridad, primordial para ti y tus compradores. En lo que es pago, escoge una plataforma agregada PCI DSS y GIE CB. En lo que es fraude, analiza el estudio de fraude, estudia la tipología de los ataques y protégete definiendo tus propias reglas de gestión de riesgos. “EL 2016 SE POSICIONA B AJO EL LETRERO DE LA OMNICANALIDAD” 14 Fabien Ghiglione
  • 25. 25 38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016 Experto Legal de Trusted Shops para España www.trustedshops.es Durante 2015 hemos podido constatar una serie de problemas con respecto a la publicación de comentarios falsos o la redacción masiva de comentarios negativos. Es por ello que en 2016, la prueba de la autenticidad de los comentarios online será una tarea clave para el e-commerce. Aquellos que desean combatir los comentarios fraudulentos, deberán trabajar con empresas de confianza que puedan administrar los comentarios y opiniones de los clientes. Las ventas internacionales deberían aumentar en 2016. De hecho, diferentes medidas de armonización se han tomado a nivel europeo, reduciendo así los riesgos ligados a las diferentes legislaciones aplicables en cada país. Es por ello que es un período excelente para aprovechar las ventajas que ofrecen los mercados internacionales. Comprender el nuevo mercado en el que un comerciante desea lanzarse es el primer paso. Es esencial poner mucha atención a la política de precios, asegurarse que se ajusten al mercado y que no sean percibidos como muy bajos con el fin de evitar toda sospecha. La logística será la parte más compleja de gestionar. Durante la penetración en un nuevo mercado, la utilización de herramientas, como las marcas de confianza reconocidas en los respectivos países, es en cuestión importante para ganar la confianza de los nuevos clientes. Vemos también una tendencia creciente concerniente a la fusión del mundo offline y online. Comprender cómo ha de estructurarse una buena estrategia omincanal es muy importante para tener éxito. Los comerciantes deben mejorar la experiencia de sus clientes, manejar la parte online y offline como una sola entidad. Además de las ventas, los comerciantes deben también retener a sus clientes actuales y animarles a comprar más a menudo y en mayor cantidad. Una experiencia homogénea con las tiendas físicas será un factor clave de decisión y de éxito en 2016. “EN 2016, LA PRUEBA DE LA AUTENTICIDAD DE LOS COMENTARIOS ONLINE SERÁ UNA TAREA CLAVE PARA EL E-COMMERCE” 15 Rafael Gómez-Lus
  • 26. 26 38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016 Fernando Herrera Carranza El Content Marketing es actualmente una de las técnicas más socorridas en la era digital y para el e-commerce este recurso se ha vuelto algo vital. Ante la infoxicación o exceso de información propiciada por la evolución de las redes sociales la creación de contenido debe basarse en la originalidad y calidad del mismo. La comunicación masiva en todos los canales ha sufrido grandes cambios, hoy la segmentación ha llegado a la personalización y los contenidos deben adaptarse a esto, ya que es mucho más productivo enfocarnos a un público específico para seducirlo y engancharlo. Para lograr esto es esencial la observación y el análisis de los datos que los clientes proporcionan, tanto en sus comentarios como en el comportamiento de compra online que presentan. La generación de contenido realmente de utilidad como tutoriales, informes, estudios, reseñas o consejos lograrán un interés genuino por parte de los usuarios y posibles clientes. Otra opción para este contenido de interés es la publicidad nativa, contenido promocional que se inserta en los medios adecuados de manera integral, eliminando al máximo las diferencias entre el contenido del medio y el mensaje publicitario, logrando una empatía real con el lector y potencial consumidor. De esta manera estaremos otorgando la cantidad de información adecuada para un cliente inteligente que necesita tener esa confianza Imprescindible en la era digital y el comercio electrónico. Se debe tener claro que este proceso, de convertir a usuarios en clientes no ocurre inmediatamente. Se trata de un proceso demandante que logrará captar la atención, generar confianza y deseo para finalizar con la provocación de compra. Por lo tanto, la generación de contenido de calidad requiere de constancia, tiempo y trabajo. Todo esto sumado a un servicio eficiente y un producto de excelencia garantizarán el crecimiento de clientes y un mercado cautivo por la empresa. “CONTENIDO DE CALIDAD PARA FORTALECER EL E-COMMERCE” 16 Fundador y CEO de Roastbrief, fundador de Xy Creativity y de La Cocina Publicitaria. www.roastbrief.com.mx
  • 27. 27 38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016 Directora de Ventas y Marketing en B2C Europe. www.b2ceurope.eu/es No se puede negar que el eCommerce está en su auge. En 2014, 424 mil millones de euros en ventas electrónicas se han hecho a lo largo de Europa en bienes y servicios. Para 2018 se predice que el número de personas que comprarán en el continente Europeo ascenderá a 210 millones. Para alcanzar a satisfacer las demandas del cliente, los comerciantes tienen que continuar desarrollando y expandiendo su presencia online. Esta es una buena noticia para los consumidores, pues significa mayores opciones de compra, pero presenta un desafío para los negocios en forma de mayor competencia para las ventas. Entonces, ¿qué es lo que debes hacer para asegurarte que estás liderando al grupo cuando se trata de maximizar las oportunidades de venta? Remover las barreras alrededor de la entrega y las devoluciones es clave para mejorar la experiencia de compra y asegurarse una base de clientes leales y satisfechos. Este hecho se hace tangible considerando la investigación que hemos conducido en 2015, en la que se observa un sorprendente 79% de consumidores que abandonan una compra en línea, al menos una vez, en un período de seis meses; con 78% de las personas haciéndolo por razones de logística como el tiempo de entrega y la flexibilidad. Y no acaba ahí; el estudio también muestra que 40% no completa su compra debido a que el costo de envío es muy alto. Claramente hay mejoras que hacer, pero ¿donde se debería comenzar? Haz de la transparencia tu prioridad Los consumidores no quieren pasar su preciado tiempo buscando información sobre la entrega. Como vendedor online, necesitas mostrar el costo con claridad y concisamente lo más pronto posible para que los clientes no se sorprendan a la hora del “checkout”. Ofrece opciones de entrega flexibles La opción estándar de “entrega a domicilio” ya no será suficiente para los consumidores entendidos de hoy en día. Necesitas ofrecer opciones como “click-and-collect”, entrega express y servicios de seguimiento (entre otros); de lo contrario, corres el riesgo de ver a tus consumidores irse a otra parte en busca de servicios de entrega que sean más convenientes para ellos. “NO DEJES QUE LAS POLÍTICAS DE ENTREGA Y DEVOLUCIÓN TE LLEVEN A PER DER VENTAS” 17 Rianne Klein Geltink
  • 28. 28 38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016 Provee un proceso de devolución simple Nuestro estudio mostró que una de las principales razones para el abandono del carrito de compra es la falta de información sobre las devoluciones. Los clientes quieren asegurarse que pueden hacer una devolución fácilmente si no les gusta el producto o si han recibido el ítem incorrecto. Una política de devoluciones clara va a disminuir las preocupaciones y signifcará que las personas irán para adelante en el proceso de compra. El proceso de devolución requiere ser lo más sencillo posible, facilitando a los clientes etiquetas de retorno que puedan imprimir en sus casas y puntos de recogida locales, por ejemplo. Finalmente, la entrega y las devoluciones nunca deberían ser una barrera para las compras en línea, especialmente con toda la tecnología disponible para ayudarte. Como e-comerciante, optimiza tus procesos de “checkout”.
  • 29. 29 38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016 Vicepresidente de marketing en Twenga Solutions, un proveedor de soluciones para la adquisición de clientes. www.twenga-solutions.com Captar clientes es una tarea esencial para el buen funcionamiento de los negocios y productos. Aunque el SEO puede aportar muy buenos resultados, muchos e-commerces utilizan también la adquisición de pago para complementar este canal. No obstante, utilizar la adquisición de pago no se resume a pagar por unos cuantos clics. Ya no sólo hablamos de cambios constantes en el e-commerce, sino también de cambios en el comportamiento de los internautas, por lo que nuestra estrategia debe evolucionar al mismo ritmo. Estos son mis 5 mejores consejos para optimizar tu adquisición de clientes en 2016: 1. Perfecciona tu traffic mix La naturaleza del embudo de conversión explica que los e-commerces tengan que utilizar múltiples canales para intentar captar clientes en cada oportunidad que se presenta. Para evaluar tu traffic mix, echa un vistazo a los informes relativos a tu audiencia en Google Analytics. Gracias a ellos podrás analizar el tráfico en función de la fuente. Como se suele decir, no debes poner todos tus huevos en la misma cesta, y lo mismo ocurre con la adquisición de pago. Entre los canales a tener en cuenta encontramos, lógicamente, Google Adwords, Google Shopping (considerado como el más adaptado al e-commerce debido a la naturaleza visual de sus anuncios), las campañas e-mail para las promociones especiales, la publicidad display para aparecer en webs de terceros y, recientemente, el social media que ha conseguido identificar con éxito las oportunidades reales en el comercio electrónico. 2. Utiliza el social media como un canal alternativo Las redes sociales constituyen un importante canal de adquisición en pleno crecimiento. We Are Social declara que, en 2015, existían más de 2 billones de cuentas activas en las redes sociales, lo que supone un incremento del 12 % en comparación con 2014. La presencia en los social media es particularmente interesante hoy en día gracias la nueva opción “comprar ahora” que proponen Twitter,InstagramyPinterest,asícomoaCanvas, lanzado por Facebook. “5 PASOS CLAVE PARA IR AÚN MÁS LEJOS EN LA ADQUISICIÓN DE CLIENTES EN 2016” 18 Herbert Knibiehly
  • 30. 30 38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016 Gracias a la estrecha relación entre inspiración y ventas y una experiencia mejorada en dispositivos móviles,se espera un ROI más elevado que nunca en las redes sociales. Se trata de oportunidades que no puedes dejar pasar en 2016. 3. Realiza optimizaciones para dispositivos móviles Losdispositivosmóvilessonmáslentosquelos ordenadores, no solamente en las búsquedas sino también en las transacciones, que curiosamente son cada vez más frecuentes en estos terminales. Lose-commercesdebenpriorizareldesarrollo de aplicaciones dedicadas o la optimización de su tienda online para dispositivos móviles. Tras el reciente anuncio de Google sobre sus “micro- momentos”, y las nuevas características como los anuncios deslizantes, una clasificación de los productos optimizada y los anuncios de inventario local, tendrás que prestar especial atención a estos aspectos y asegurarte de que estás haciendo lo necesario antes de que estos cambios se generalicen en Europa en 2016. 4. Mejora la experiencia del usuario gracias a la personalización Desde hace tiempo, el uso del software significa que la personalización no sólo es posible, sino también esperada en el mundo online. Ya sea a través de las redes sociales, del paid search o del display, actualmente sabemos utilizar numerosas variables para proporcionar a los usuarios exactamente lo que desean, cuando lo desean. Esta personalización ya se llevaba a cabo en 2015. Saca el máximo partido de las nuevas opciones de segmentación de Instagram, de las listas de remarketing para anuncios de la red de búsqueda (RLSA) en las campañas de Google Shopping y de la “Coincidencia de clientes” en AdWords. 5. Ajusta tu estrategia de pujas Mientras que el hecho de adoptar nuevos canales puede constituir una necesidad para algunos e-commerces, el optimizar los canales existentes puede ser la prioridad para otros. Una estrategia importante a tener en cuenta en 2016 consiste en utilizar el poder de la interpretación de algoritmos para identificar patrones, dar sentido a las señales débiles y tomar decisiones rápidas, todo ello con el objetivo de llevar a cabo una modificación de las pujas en tiempo real. Hay que plantearse muchas preguntas al determinar el valor de una puja: ¿se trata de uno de nuestros productos más vendidos? ¿Cuál es la intención de compra del usuario? ¿Qué otras variables deberíamos tener en cuenta ahora mismo? Respondiendo en tiempo real, podemos establecer un precio justo para las pujas en el contexto actual, para finalmente mejorar la rentabilidad de las campañas publicitarias e impulsar el ROI. Se recomienda una modificación continua de laspujasparaobtenerelmejorROI.Teóricamente, es posible hacerlo manualmente varias veces al día. Sin embargo, para sacar el máximo provecho de esta tecnología, es necesario orientarse hacia las soluciones de terceros y así poder beneficiarte de estas estrategias de pujas en tiempo real.
  • 31. 31 38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016 Cofundador de la solución global de gestión de devoluciones ShopRunBack. www.shoprunback.com Si dáis importancia a la calidad en la expedición, entonces no subestiméis las políticas de retorno. De hecho, lo logística es la piedra angular de vuestra organización, la satisfacción de vuestros clientes lograda con la entrega correcta del artículo pedido. Asíquehabréisaseguradoladisponibilidadde vuestrostock,optimizadoelembudodepedidode vuestro sitio, negociado las mejores propuestas de transporte asegurando opciones, seguimiento y calidad del servicio y al final puesto en marcha las mejores prácticas de servicios para el cliente que os garanticen una transacción al final del embudo. ¡Perfecto! Pero, ¿habéis dado la misma importancia al proceso post-venta? Vuestro cliente, una vez recibido su pedido, va a tener la posibilidad y estará en todo su derecho para retornarlo sin tener que justificar las razones, con la condición de respetar el marco del período legal de devoluciones. Toma nota: 14 días para notificaros, 14 días para enviaros el producto y luego dispondréis también de 14 días para el reintegro. 73% de los consumidores consultan las políticas de devoluciones y están listos a abandonar sus compras si éstas son muy complicadas. Haced de vuestras políticas una fuerza y una oportunidad para diferenciaros de vuestra competencia. Sin embargo, entre el derecho de retractación a nivel europeo y la adaptación local de reglas a aplicarse, perderse es fácil... Para ello, ShopRunBack os ayuda a poner en marcha vuestra guía de devoluciones personalizada bajo vuestros valores y modelo económico. Os ayuda también a proponer la solución global de retorno que brindará satisfacción a vuestros clientes, comprendiendo preferencias (recojo a domicilio, entrega en sucursal o incluso encajeros),yfacilitandoelretornosuministrando un embalaje o incluso un seguro gratuito, con el fin de garantizar el envío de su producto. “HA CED DE VUESTRA POLÍTICA DE DEVOLUCIONES UNA VENTAJA FRENT E A LA COMPETENCIA” 19 Florian Laudillay
  • 32. 32 38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016 Optad entonces por las devoluciones sin costo - Más del 60% de los consumidores online opinan que es una experiencia de devolución satisfactoria y necesaria… posible gracias a servicios innovadores y económicos.
  • 33. 33 38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016 Marketing Manager en Packlink. www.packlink.es Las empresas cada vez tienen más claro que deben dominar la Red. Los hábitos en el consumo de las personas han cambiado con el despegue del eCommerce,lallegadadeSmartphonesytabletas, y la mayor confianza que tienen los usuarios a la hora de comprar en Internet, por lo que 2016 puede ser un gran año para muchas compañías que entiendan y exploten el eCommerce como herramienta para hacer crecer su negocio. Pero tengamos siempre en mente al comprador, ofreciéndole una experiencia de usuarioúnica,yquecomprarentuportalseafácil, intuitivo y seguro. Pero sin olvidar que la entrega sigue siendo la parte fundamental a la hora de repetir compra. Por eso, diversas empresas y start-ups continúan apostando por la innovación y mejora de los procesos de entrega, ya que en la calidad y, en especial, en la rapidez del paquete, está la clave del éxito. Y es que la logística hace posible que todo funcione correctamente y se consiga tener clientes felices. La logística interna, así como la externa, seguirán siendo los baluartes sobre los que se desarrollará su negocio y le permitirá responder a los tiempos ofrecidos de entrega, devolución y recambios en este 2016. “PARA IMPULSAR TU NEGOCIO, ¡ECOMMERCE!” 20 Noelia Lázaro
  • 34. 34 38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016 Responsable de Marketing y Prensa para la solución eCommerce WiziShop. www.wizishop.es A lo largo de los 10 últimos años, las relaciones con los medios se han transformado para encajar con los desafíos digitales de las empresas, y los medios para comunicar sobre tu e-commerce se han multiplicado. Tradicionalmente dirigidos a los periodistas de prensa escrita, las relaciones 2.0 con los medios se dirigen actualmente a todos los influenciadores: periodistas offline y online, independientes, bloggers, instituciones y otros medios. Si sumas el número de medios disponibles hoy en día, descubrirás que orientar y definir correctamente tus comunicaciones es vital. Herramientas como “Cision” te permiten tener acceso a una inmensa base de datos para identificar a tus influenciadores clave y crear listas de contactos de nicho en función del tipo, tema, audiencia o de la antigüedad del medio. El objetivo en 2016 es optimizar las comunicaciones con los medios con el fin de obtener el mejor retorno sobre la inversión posible. Tuplandemedios2013tomaráencuentatodas las comunicaciones offline y online que hayas previsto para el año. Si bien deberás preparar información exclusiva como el lanzamiento de un nuevo producto o la organización de un evento, incluye también micro informaciones como una infografía sobre tu sector de actividad o un testimonio de experto. Es probable que todos tus comunicados no sean publicados, pero te permitirán identificarte como un experto de referencia y ganar credibilidad. Existen diferentes formas de contactar a los medios de tu sector. Claro que no adoptarás el mismo acercamiento si se trata de un periodista, de un blogger o de una institución. Los bloggers prefieren la cercanía y esperan crear una relación de confianza contigo, con un principio “ganador- ganador”: compartirán lo que más les guste pero también esperan consideración por su trabajo por parte de la empresa. ¿Una manera de probarles tu interés? Invita al blogger a un evento, envíale gratuitamente un productoomuestra,proponleunjuegooconcurso con premios para sus lectores… Varios trucos que van de la mano con el envío de tu información a través de un mail conciso, bien escrito, cortés y sobre todo con tu toque personal. “¡ APUESTA POR LAS RELACIONES 2.0 CON LOS MEDIOS!” 21 Barbara Libdri
  • 35. 35 38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016 Los periodistas e instituciones tienen la costumbre de tratar comunicados de prensa escritos bajo las normas del arte y, sobre todo, objetivamente. Las demostraciones de elogios para publicar una información son, en particular, mal vistas por los periodistas. Es evidente que los medios aprecian también las pequeñas atenciones una vez la publicación ha sido validada. Consecuentemente no escatimes las notas y regalos de agradecimiento Una idea que puedes retener para cuando redactes tu información: mientras sea más de actualidad, tendrás más posibilidades de que te publiquen. En 2016, crea y mantén las relaciones con todos estos medios y cuida tus relaciones 2.0 con los medios, pues esto te permitirá difundir tus mensajes y tu imagen, tu historia y valores para suscitar interés y simpatía para con tu eCommerce.
  • 36. 36 38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016 Managing Director de Ve Interactive España. www.veinteractive.com/es En Ve Interactive hablamos siempre del funnel de conversión. Creemos que es de suma importancia llevar tráfico cualificado hacia las páginas web, para luego asegurarnos de que el cliente potencial convierta con diferentes estrategias de engagement y remarketing. Sin embargo, para que suceda y se produzcan el mayornúmerodeconversionesposibles,tenemos que conocer al consumidor. ¿Sabemos cómo se comporta? ¿Entendemos sus necesidades? ¿Cuándo debemos estar presentes y de qué forma para poder influir en su decisión de compra? Estas preguntas tan básicas son fundamentales para entender qué información debemos proporcionar, cuándo y cómo suministrarla. Por ello, es imprescindible comprender las etapas que atraviesa el consumidor durante el proceso de decisión de compra. Hablamos, del Customer Journey. Atrás queda el modelo AIDA (Atención, Interés, Deseo y Acción), que consiste en captar la atención del interesado, despertar el interés por el producto, generar un deseo por tenerlo y por último, provocar la acción deseada. Por el contrario, a día de hoy, el customer journey es más parecido a un tiovivo con decenas de interacciones en diferentes momentos, a través de diferentes dispositivos. Estecasoesunclaroejemplodelaimportancia de conocer las distintas fases que atraviesa el comprador en su decisión de compra. En este sentido, adaptar los mensajes y la forma en que llegan al usuario es clave. Pero tan importante es adaptar el mensaje como los momentos y los touchpoints. En cuanto a los mensajes, cuando el usuario interactúa con tu marca -dependiendo de en qué fase del journey se encuentre- necesitará una información u otra. Puede ser información general, más técnica, valoraciones de otros usuarios o de un prescriptor, por ejemplo. Respecto a los touchpoints, según sus necesidades, interactuará con la marca de una manera u otra a través de los diferentes puntos de contacto: un registro en el site, un chat interactivo,atravésdelteléfono,lasredessociales, foros, la tienda física si existe, etc. Además, desde la popularización de los smartphones se ha observado, por ejemplo, cómo los usuarios se “CONOCE EL CUSTOMER JOURNEY DE TU POTENCIAL CLIENTE” 22 Alex Lopez
  • 37. 37 38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016 conectan muchas más veces pero durante menos tiempo. Esta dinámica se conoce como micro- momentos y las marcas que logren adaptar su estrategia a estas micropíldoras informativas, estarán ganando mucho terreno en la conquista del consumidor. Si has sabido adaptar la estrategia a tu customer journey, el cliente decidirá comprar finalmente en tu página web frente al resto de alternativas. Pero aún no está todo ganado, aún puede encontrar algún motivo que le lleve a cambiar de opinión. ¿No encuentra los productos que busca? ¿Costes inesperados? ¿Error en la pasarela de pago? No dejes que se marche. Ayúdale a encontrar los productos relevantes a su búsqueda, ofrécele un código promocional o gastos de envío gratuitos. Si a pesar de ello abandona, no tires la toalla y asegúrate de estar presente en los momentos de decisión de compra para que vuelva a tu tienda y convierta. Y aunque la conversión es el objetivo de tu tienda, no todo acaba ahí. Aprovecha el poder de las recomendaciones facilitando a ese cliente a que comparta su compra o experiencia con sus contactos. A partir de este momento, el ciclo vuelve a empezar.
  • 38. 38 38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016 Operations Ecommerce Manager en Toys’R’us y Presidenta del Omnichannel Retail Council by D/A Retail. www.toysrus.es Ya no hay vuelta atrás, el omnichannel está aquí para quedarse. Pero en esta carrera para ver quién es el retailer más omnicanal de todos, no es el primero el que sobrevive sino el que mejor lo hace. Está demostrado que el omnichannel bien ejecutadoesrentableyaquelosomnicompradores gastan entre 15-30% más que los compradores tradicionales. Además, una sólida estrategia omnicanal incrementa la fidelidad a la marca y el Customer Lifetime Value. Los clientes demandan omnicanalidad, pero si se lo ofrecemos de forma pobre e ineficiente, la experiencia de compra se ve impactada y ese cliente ya no volverá. Miconsejoesqueesmejornoseromnichannel que hacerlo mal. El consumidor actual es ultra exigente y tolera muy poco las ineficiencias. Su lealtadaunamarcaestádirectamenterelacionada con las incidencias que pueda tener durante su proceso de compra. Por ejemplo, ¿de qué sirve tener un servicio de recogida de pedidos online en tienda si los clientes tardan en localizar el punto de recogida, esperan una larga cola y el empleado tarda una eternidad en localizar el pedido? O incluso, si no lo encuentra? Además, del riesgo de dañar la marca y de perder clientes con una estrategia omnicanal mal gestionada, existe el riesgo económico. El omnichannel mal implementado genera elevados costes asociados que merman los beneficios y la rentabilidad del negocio. Cuando hablo de costes asociados, me refiero a ineficiencias como stocks poco fiables en las tiendas físicas, no tener visibilidad del stock en tiempo real en todos los canales, mantener stocks duplicadospornotenerunacadenadesuministro flexible, o no tener sistemas con algoritmos que permitan asignar los pedidos del ecommerce de forma óptima usando por ejemplo a las tiendas físicas como mini-almacenes, que exigen extra costes para poder cumplir la promesa de una compra omnicanal. “OMNICHANNEL SI, PERO BIEN HECHO” 23 Mireya Masclans
  • 39. 39 38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016 Ser omnichannel no es un reto sencillo ni barato y requiere una gran inversión en recursos y tiempo y por ello no hay nada malo en no añadir canales o implementar nuevas estrategias si no estamos preparados. Se trata de identificar y priorizar en qué canales/estrategias queremos centrarnos y encontrar el equilibrio entre lo que los clientes quieren y lo que somos capaces de ofrecer. Antes de abordar cualquier estrategia omnicanal nueva tenemos que preguntarnos: ¿Con qué presupuesto contamos? ¿Tenemos la tecnología necesaria o sabemos dónde encontrarla? ¿Tenemos los procesos diseñados para dicha estrategia o somos capaces de rediseñarlos? ¿Tenemos a las personas capacitadas y formadas para abordarla? Y lo más importante, ¿tenemos la cultura de la empresa orientada hacia la omnicanalidad, hacia el cliente, hacia el cambio? ¿La dirección impulsa y apoya la estrategia? Es recomendable ir paso a paso, implantando poco a poco canales o estrategias para descubrir cómosegestionanyoptimizan,cómoimpactanen los clientes (es importante escucharles y obtener su feedback constante), cómo interactúan con en el resto de procesos de la empresa (sobre todo los logísticos), en los RRHH… En definitiva, cumplir con las expectativas del consumidor actual es no es un proceso rápido ni libre de riesgos. Por lo tanto, “Omnichannel sí, pero bien hecho”.
  • 40. 40 38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016 Consultor en Marketing Digital y Social Media Marketing. www.juancmejia.com Elmarketingdecontenidoesunaherramienta muy importante para el comercio electrónico, ya que genera credibilidad y confianza de los visitantes en la marca. Para lograrlo es fundamental que las marcas aprendamos como los influenciadores generan la influencia en su audiencia a través de contenido devaloryunagestióncuidadosadesureputación. Esto significa que la creación de contenido de valor no puede estar alineada únicamente a los intereses de la empresa, sino principalmente a los intereses de la audiencia. Para que el marketing de contenido sea una herramienta eficaz para el comercio electrónico es importante tener en cuenta los siguientes pasos: Tener claros los objetivos y metas. Es necesario identificar los objetivos de la creación del contenido y la definición de indicadores y metas que nos ayudarán a identificar el éxito o fracaso de nuestra estrategia. Conocer profundamente la audiencia a la que se va a dirigir el contenido. Se deben conocer las necesidades y expectativas en cuanto a información de la audiencia para lo cual es necesario tener claro tanto su perfil demográfico (rango de edad, nivel educativo, nivel económico, género,etc)comosuperfilpsicográfico(intereses, estilos de vida, etc.). Asignar un responsable de la estrategia de contenido. Es fundamental asignar a un responsable de la creación y coordinación del contenido que se compartirá con la audiencia para garantizar que se publique información tanto propia como de otras fuentes con la suficiente periodicidad. Definir los lineamientos del blog marketing. Se debe definir un protocolo de tono de comunicación, estructura de los artículos, estrategias para promover la generación de contenido en la empresa, entre otros. Realizar una planeación anual del contenido que se va a compartir. Definir los temas sobre “LAS MARCAS CREÍBLES VENDEN MÁS: ES LA HORA DE CONVERTIR A TU MARCA EN INFLUENCER” 24 Juan Carlos Mejía Llano
  • 41. 41 38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016 los que se construirá el contenido a lo largo del año, para esto se debe tener en cuenta las fechas especiales de acuerdo a tipo de negocio. Diseñar los lineamientos de SEO para el blog. Definir la pautas para lograr un buen posicionamiento en buscadores (SEO) de los artículos del blog como son: palabras clave seleccionadas para cada artículo, número mínimo de palabras de los artículos, etiquetas de las imágenes, entre otros. Diseñar los lineamientos de usabilidad y conversión del blog. Definición de prácticas de usabilidadqueseusaránenelblogylaformacomo se integrará el blog con el comercio electrónico. Crear un blog. Definición del administrador de contenido (CMS) y si se creará el blog dentro del comercio electrónico o fuera. Diseñar una estrategia de propagación del contenido mediante las redes sociales. Crear los lineamientos de como se propagarán los artículos en las redes sociales del comercio electrónico y mecanismos de integración del blog con las redes sociales (síguenos en y compartir en redes sociales). Definir otros sistemas de propagación: email marketing, SEM, pauta en redes sociales. Definición de las estrategias de uso del email marketing para promover el contenido creado y criterios para utilizar la publicidad en Google y redes sociales para promover los artículos. Hacer seguimiento periódico y mejora continua de la estrategia. Hacer seguimiento al cumplimientodelasmetasyajustesalaestrategia para corregir cualquier desviación.
  • 42. 42 38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016 Blogger, Speaker & International Advisor. www.juanmerodio.com ¿Te imaginas entrar en una tienda física y que nadie te atienda?¿Te imaginas que en esa tienda hubiese un dependiente que te mostrase productos que no buscas? Esto es lo que sucede en la mayoría de los ecommerces, y al final es lo mismo que una tienda tradicional, lo único que cambia es el canal. Por ello debemos tener claro que lo más importante es la experiencia que demosalusuarioydebemostrabajarlaalmáximo. Para lograr esto lo primero que hay que hacer es ofrecer algún sistema de atención al usuario a tiempo real en un horario determinado. Puedes apoyarte en un webchat, que te ayudará a poder estar atento del potencial cliente y ofrecerle un servicio de consulta además de humanizar y darle “vida virtual” a la tienda. Yo personalmente uso LiveBeep, pero hay más opciones. Por otro lado debes ser capaz de personalizar los contenidos para usuarios de manera única y basada en sus gustos e intereses. Para ello nada como recurrir a distintas herramientas. Una muy potente es BrainSINS que reconoce al usuario e ir creando a tiempo real una experiencia única mostrándole solo aquello que potencialmente más le interesa, aumentando las probabilidades de venta. Vender es igual online que offline: atiende excelentemente a tu cliente, soluciona sus necesidades y hazle sentir especial. Si piensas en tu cliente primero, él pensará en ti. Hay una frase que siempre aplico a todas mis acciones de marketing y negocios en general: “Da 10 veces más de los que esperas recibir, y recibirás 10 veces más de lo que has dado”. Lo llamo Karma 2.0. :) “O LE DAS A TU CLIENTE LO QUE QUIERE O VENDERÁS MENOS” 25 Juan Merodio
  • 43. 43 38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016 Fundadora de MonPetitBikini.com y Ganadora del trofeo Formidable Ecommerçant 2014 y Meilleur Espoir Ecommerce 2014. www.monpetitbikini.es Luego de varios años de crecimiento desenfrenado y de gastos exponenciales (desarrollo de todo tipo, pruebas de nuevas soluciones y últimos gadgets de moda en ecommerce, tests de nuevos productos y nuevas marcas, etc.), he pensado que se requeriría centrarse nuevamente en los fundamentos y actividad principal: ¿cuál ha sido el factor de éxito del sitio y cuáles son nuestras fortalezas? De tanto querer desarrollar y atacar los nuevos campos,¿noestaremosdejandodeladoloesencial y arriesgando perder lo ganado? Es por eso que he hecho la lista de las claves del éxito de MonPetitBikini y he decidido reconcentrarme en los siguientes puntos estratégicos: 1. El SEO: En 2016, todo el mundo habla de responsive, de internacionalizar la web to store… pero creo que no se habla lo suficiente de la base misma del ecommerce: el SEO. Es lo que hace conocer un sitio y que además es gratuito. ¿Por qué ir a buscar y pagar para adquirir tráfico cuando podemos obtener tráfico gratuitamente? Para mí el SEO debe ser la prioridad de cada sitio, y mientras no sea perfecto habrá que continuar a trabajarlosindescansoyconvertirloenprioridad. Es, también, lo que hará que un sitio sea rentable o no. Mientras el tráfico que se ha ganado con SEO es más elevado, el sitio tendrá también una posición más elevada. 2. La ergonomía y el diseño del sitio: Un sitio envejece muy rápido y para mí una reforma es necesaria como máximo cada 2 años. Un sitio agradable a la vista es lo que va a diferenciarte de la competencia y lo que va a llamar la atención del cliente en primera instancia. Todo va muy rápido en ecommerce, es por eso que uno debe ocuparse de la página sin cesar y hacerla evolucionar. Es una inversión necesaria. Aconsejaría, ante cualquier reforma, hacer una auditoría del sitio pararesaltarlasfortalezasylasdebilidades.Hacer reformas sin haber llevado a cabo auditorías o pruebas AB puede ser riesgoso. 3. El producto: El producto lo es todo y de él dependerá el éxito de tu sitio. No dudes en iniciar tu propia producción y crear por ti mismo productos mejor adaptados a tu mercado y con un margen más elevado. ¿Qué es lo que esperan en realidad tus clientes? Les hemos escuchado durante varios años y hemos creado productos que ellos mismos pidieron. Es por eso que continuaremos a concentrarnos en nuestra propia marca y a desarrollarla. “2016, EL RETORNO A LAS BASES” 26 Audrey Monleau-Lieutaud
  • 44. 44 38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016 Traffic Manager en WiziShop, solución eCommerce. www.wizishop.es Yahaceañosquelos“falsosexpertos”delsector nos hacen creer que el SEO es parte del pasado. Dicen que hay que abandonar la estrategia de optimización para los motores de búsqueda para generar visitas calificadas y que todo lo que se ha hecho hasta hoy no servirá más. Pues bien, conéctate a Analytics y verifica qué es lo que está generando más tráfico hacia tu tienda online y lo que genera más ventas. En 2016 la mayor parte de las tiendas electrónicas no podrán hacer la vista gorda al SEO natural para la optimización de su sitio. Pero estos famosos “expertos” tienen razón en una cosa: hay que continuar optimizando y mejorando el sitio web porque los motores de búsqueda evolucionan continuamente y actualizan regularmente sus algoritmos. Optimiza tu sitio para los móviles Los usuarios utilizan cada vez más los dispositivos móviles para sus compras en línea. En 2015, Google ha añadido la etiqueta [Sitio móvil] a sus resultados de búsqueda para mostrar claramente a los utilizadores cuáles son los sitios quepuedenvisualizarsinproblemasapartirdeun smartphone o tableta. Además, los sitios que han optimizado su versión móvil, serán privilegiados en los resultados de búsqueda y ganarán mayor visibilidad. Protege tus páginas El año 2016 estará marcado por un proceso de protección de internet que no se ha visto nunca antes. Google ha anunciado que los sitios eCommerce que proponen a sus visitantes una encriptacióncompletadesusdatosdenavegación a través de un certificado SSL, ganarán más posiciones con respecto a aquellos que no la ofrecen, por ejemplo, sólo la página de pago seguro. El objetivo de los motores de búsqueda es proponer a los internautas una experiencia de navegación más confiable y sin riesgo para proteger sus datos personales. Encuentra enlaces de calidad Este año, se deberá pensar en cuidar minuciosamentelosenlacesentrantes(backlinks) haciatusitio.Losúltimoscambiosenelalgoritmo de Google indican que el gigante de Mountain “¡ SEO IS DEAD, LONG LIVE SEO!” 27 Michele Mossali
  • 45. 45 38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016 View va a disparar la optimización de los sitios que presenten enlaces externos de calidad. Esto significa que no estás obligado a tener millones de enlaces hacia tu sitio; pero que es suficiente tener algunos cientos en sitios que poseen un PageRank elevado y una ancla precisa. Por lo tanto, procura poner en marcha una estrategia de link building que priorice la calidad y no la cantidad. Contacta a bloggers influyentes. Proponles, por ejemplo, probar tus productos y pídeles incluir un enlace hacia tu sitio con una palabra clave pertinente con la que quieras ser identificado. Finalmente, infórmate constantemente sobre las novedades SEO y hazte de herramientas o rodéate de expertos si crees que es lo que necesitas. En 2016 el éxito de tu tienda en línea pasará, de nuevo y como ya es costumbre, por la optimización natural.
  • 46. 46 38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016 Jefe de Producto y Estrategia en HiPay. www.hipay.com El comercio electrónico sigue siendo una industria rica en oportunidades pero en la que la rentabilidad es una de las principales preocupaciones. Uno de los mayores desafíos para los e-comerciantes sigue siendo mantener el equilibrio entre la tasa de conversión óptima y una tasa de fraude limitada. En materia de fraude, el desafío para los comerciantes en línea reside en la adopción de una política de gestión de riesgo que no dañe el desarrollo de su facturación, manteniendo al mismo tiempo una tasa de conversión fluida. Antes que nada, los e-comerciantes deben establecer reglas de lucha contra el fraude, adaptadas a su actividad y a las zonas geográficas en las que estén establecidas. En cada pedido, es importante considerar una serie de parámetros que incluyan la localización de quien realiza el pago, la diferencia entre su comportamiento de compra y el comportamiento general de los compradores, el contenido de la cesta de compra, al igual que el máximo posible de datos extra como el modo de envío/entrega, el dispositivo utilizado (móvil, ordenador, tablet...). Gracias a estos análisis, los comerciantes se encuentran en medida de reducir significativamente el impacto de fraude en sus negocios. Caso contrario, si una transacción fraudulenta escapa los filtros que se han puesto en marcha, es vital comprender el origen para proponer nuevos filtros y reemplazarlos. Por otra parte, en la era del Big Data, los comerciantes deben estar en capacidad de poder analizar los datos originados en su sitio para proponer a sus clientes una experiencia de compra enteramente personalizada: desde la ficha de producto hasta la página de pago. El análisis de los indicadores de desempeño de pago y su optimización permiten reaccionar y visualizar el impacto real en la conversión. “LUCHA CONTRA EL FRAUDE: UNA PALANCA DE CONVERSIÓN PAR TU COMERCIO” 28 Fabien Ghiglione
  • 47. 47 38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016 Consultora estratégica de Marketing Digital en www.vilmanunez.com El 2016 es el año de optimizar e invertir. Como e-commerce no podrás limitarte a las mismas estrategias y tácticas que a penas te hacen llegar a fin mes. Por eso te recomiendo optimizar todos los elementos de tu funnel de venta con estas recomendaciones: Mejora tus textos. Sustituye las características por beneficios y las explicaciones por historias. Escribe textos con preguntas y poniéndote siempre en el lugar de tu cliente. Olvídate de las descripciones de productos tradicionales y atrévete a crear nuevas más originales y funcionales. Haz pruebas todo el tiempo, por ejemplo, repite los botones de conversiones con diferentes textos, colores y tamaños y descubre el mejor. Haz Google Analytics tu mejor aliado para medir cada evento realizado en tus páginas de captación y/o venta. Apuesta por popups estratégicos según el comportamiento de tu usuario y con elementos de presión. Por ejemplo, un popup cada vez que un usuario intenta salir de tu carrito de compra con un descuento que expira a los 5 minutos. Usa el mapa de calor para ver cómo navegan tus usuarios en tus páginas de conversión. Con Hotjar y Sumome puedes verlo gratis. Aprovéchate del contenido generado por otros clientes para convencer a los nuevos. Usa sus testimonios de redes sociales y sus fotos con tu producto. En este nuevo año también tendrás que invertir en herramientas potentes que te ayuden a medir, optimizar y aumentar tus conversiones. Así como también en anuncios de publicidad estratégicos. Olvídate de anuncios básicos y aburridos y apuesta por imágenes llamativas, y textos específicos para cada tipo de cliente. Que sientan que el anuncio fue creado para ellos; tu objetivo es que sientan que tu producto o servicio solucionará su problema o que le permitirá vivir una experiencia única. Este año más que nunca apuesta por un marketing más personalizado y estratégico. Por último, recuerda que si lo puedes medir, lo puedes mejorar. “INVIERTE Y CONVIERTE MÁS” 29 Vilma Núñez
  • 48. 48 38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016 Cofundador de Fitizzy. www.fitizzy.com 1. Delegar. El e-commerce es un sector muy complejo y en constante evolución. Para los desafíos y problemáticas que aparezcan, encontrarássolucionesyexpertosindependientes (Freelance), quienes te ayudarán a tomar tu problemática por las astas (SEO, presupuesto, ergonomía, logística). Esto te dará tiempo para concentrarte en tu actividad principal, o sea tus clientes y productos. 2. Poner la experiencia de compra en el núcleodelaestrategiadigital. Conocer y analizar el comportamiento de los internautas durante la navegación es esencial para comprender sus dificultades y expectativas con el objetivo de mejorar sus compras. Para hacerlo, se puede optar por la gamificación con el fin de garantizar la participación y la interacción con tus clientes y ¡es mucho más eficaz cuando hay recompensas en juego! 3. Generar confianza en tus visitantes. Antes que tus clientes concreten sus compras, se plantearán preguntas sobre el sector de actividad de tu tienda. Por ejemplo en el sector de la moda, calzados y complementos, el miedo a equivocarse de talla es el freno más grande de la compra. Por consiguiente, es importante ofrecer la máxima información para que puedan elegir la mejor opciónatravésdeunasoluciónderecomendación de talla. “2016: 3 BUENAS RESOLUCIONES PARA TU SITIO E-COMMERCE” 30 Sébastien Ramel
  • 49. 49 38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016 Seoblogger creador de blogs y todo tipo de nichos en Internet y emprendedor online a tiempo completo. www.blogger3cero.com Personalmente creo que la captación masiva de tráfico desde buscadores seguirá siendo una de las tareas obligatorias de los ecommerce en 2016, incluso en muchos casos por encima de „la publicidad de branding”. Para potenciar esta captación de visitas cualificadas en modo automático y con interés a compraraquelloquenosotrosvendemosdebemos tener especial cuidado con todos los aspectos relacionados con el SEO dentro de nuestra tienda online. Algo que funciona muy bien para los ecommerce en cuanto a SEO es agrupar los distintos productos que se venden en categorías que tengan búsquedas reales por parte de los usuarios, algo que podemos ver con herramientas como „Keyword Planner” del propio Google. Debemosencontarlassecuenciasdebúsqueda más adecuadas (en SEO técnicamente lo llamaríamos „keyword research para categorías”) y después una buena práctica sería reforzar estas mismas categorías con enlaces internos desde varios lados de nuestro ecommerce, como footer, menú principal y blog en caso de disponer de él. Con ello conseguiremos un mayor flujo de la autoridad por nuestra web y también multiplicaremos las opciones de usabilidad de cara a posibles compradores, algo que Google en 2016 cada vez está valorando más también. “LA CAPTACIÓN MASIVA DE TRÁFICO DESDE BUSCADORES SEGUIRÁ SIENDO UNA DE LAS TAREAS OBLIGATORIAS DE LOS ECOMMERCE EN 2016” 31 Dean Romero
  • 50. 50 38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016 Online Marketing Manager en Idealo. www.idealo.es 2015 ha sido el año del eCommerce en España y los consumidores se han adaptado a la nueva era de compras online de tal manera que el smartphone se ha convertido en una tienda online de bolsillo. Cualquier producto puede conseguirse a golpe de clic y, lo mejor de todo, es que los usuarios comparan precios y saben cómo y dónde conseguir las mejores ofertas. Realizan sus compras online mediante apps o desde las tiendas con versión móvil que les resultan más cómodas y las redes sociales son una de sus fuentes de información más importantes. En este marco ahora son las tiendas online las quedebencorresponderalosusuariosyadaptarse a sus costumbres y necesidades de compra. En este sentido, los tres pilares para 2016 son: - Reforzar la experiencia “mobile” - Mejorar la usabilidad - Lanzarse al social selling Partiendo de la base que los dispositivos móviles no son meramente informativos sino que se han convertido en un canal adicional de compra en nuestro país, la optimización móvil tiene que ocupar un papel principal en la lista de propósitos de cualquier tienda online. Otro aspecto que no puede caer en el olvido este año es la usabilidad, especialmente en el proceso de compra. Para mejorar la experiencia de navegación desde cualquier dispositivo y aumentar las probabilidades de que una visita se convierta en venta hay que cuidar el check-out. Este debe ser sencillo, transparente, comprimido en el menor número de pasos y, a ser posible, no debe exigir al usuario que se registre. ¿Y cuál es la pieza del puzle que falta? ¡Las redes sociales! No hay que infravalorarlas, dado que son la principal herramienta de consulta de la mayoría de consumidores online. Además, teniendo en cuenta la integración de anuncios que permiten la venta directa en canales como Instagram o Pinterest, es de vital importancia que las tiendas online creen un perfil de marca sólido, se vayan acercando a sus compradores potenciales y estudien la viabilidad de los nuevos canales sociales de venta online. “USABILIDAD, EXPERIENCIA MÓVIL Y REDES SOCIALES SERÁN LOS CONDUCTORES DEL ECOMMERCE EN 2016” 32 Laura Sales
  • 51. 51 38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016 Sales Director en Mouseflow. www.mouseflow.com Si eres propietario de un sitio web, seguramente lo habrás construido con un propósito. Pero si sólo estás buscando gráficos para hacer seguimiento, estás perdiendo una gran oportunidad. Querrás utilizar una herramienta como Mouseflow - básicamente un sistema de vigilancia (CCTV o DVR) para tu sitio web que hace seguimiento de clics/toques, movimiento del ratón, desplazamiento en la página, tecleo y más. También puedes consutlar una plataforma completa de “heatmaps” para analizar las tendencias de comportamiento durante el tiempo. Esto te ayuda a encontrar lo que funciona y, aún más importante, lo que no, junto a tu estrategia de navegación y de contenido. También es sumamente importante comprender cómo los visitantes navegan por tu sitio - en especial a través de los embudos de ventas. Con el seguimiento de embudos puedes definir listas de lo que quieres medir. Luego, puedeshacerelseguimientodecómolaspersonas navegan entre diversos puntos. Encuentra el por qué las personas abandonan y haz finalmente algo al respecto. Este tipo de reportes hace más fácil el seguimiento de cómo los cambios (a través de pruebas A/B, por ejemplo) influencian a tus visitantes y conversiones con el tiempo. Puedes manejar filtros como “Conteo de Páginas”, “Duración” y “Fuente de tráfico” y al mismo tiempo transformar los datos para comprender cómo estos factores influencian la tasa de conversión en cada etapa. Si dedicas un poco de tiempo con reportes como éste, lo más seguro es que recopilarás información valiosa. Te recomendamos hacerlo un proceso continuo y te preguntes “¿Cuál es el gran objetivo planteado para cada página de mi sitio?” (para definir el éxito) y luego sigue pasos para medir y mejorar. Si incorporas este flujo de trabajo en tus tareas diarias y semanales, tendrás pronto un potente sitio web que comenzará a trabajar para ti, y no al revés. Esto puede ayudarte a optimizar el diseño, la usabilidad e incrementar las conversions a lo largo de tu sitio. Puedes intentarlo por ti mismo creando una cuenta gratuita en https://mouseflow.com/sign- -up y utiliza el código de promoción „WiziShop” para obtener 500 créditos gratuitos. “CÓMO INCREMENTAR CONVERSIONES EN 15X CON LOS EMBUDOS” 33 Trenton Scott
  • 52. 52 38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016 Content Strategist en SEMrush. www.semrush.com Solíamos escuchar que las marcas debían concentrarse en la calidad de su contenido - producir algo de valor, útil y que satisfaga las necesidades y expectativas de los usuarios. Aunque éste era un consejo perfecto en 2015, no lo es tanto en 2016. Me explico: claro que los creadores de contenido aún tienen que pensar en la calidad del contenido que producen. Es una realidad que no va a cambiar próximamente (espero que nunca), pero ya no es suficiente. Hay muchas razones para esto. El año pasado fue un año de triunfos en el marketing de contenidos. Las compañías aumentaron sus presupuestos y acumularon experiencia y pericia. Google está trabajando constantemente para mejorar sus algoritmos de búsqueda semántica. Así que la competencia es fuerte. En 2016 las compañías deben concentrarse en producir no sólo gran contenido, pero contenido sobresaliente. Y no estamos hablando sólo de calidad del contenido pero de su nivel de “engagement”. Construye conexiones emocionales y relaciones. El poder de los medios sociales aquí es indiscutible. También es ideal para conectar a los usuarios entre ellos. Crear un ambiente amigable en el que los usuarios puedan compartir sus experiencias también ayudará si quieres crear no sólo clientes sino embajadores de la marca. Incluir varios tipos de imágenes también funciona bien, porque ahora se trata de la apariencia de tu sitio y productos. Desde fotografías y gráficas hasta producir descripciones, las expectativas serán muy altas. Haz reír a las personas y evita que se aburran. Tus usuarios no viven en un internet con un ambiente limpio en el que van a seguir rigurosamente los embudos de generación de leads. Todos estamos buscando algo divertido y pasamos mucho tiempo en contenido que no es útil desde un punto de vista de marketing. Así que haz que este contenido sea rentable y utilízalo para retener a tus clientes. Sólo procura mantener el equilibrio correcto.⦁ “EN 2016 LAS COMPAÑÍAS DEBEN CONCENTRARSE EN PRODUCIR NO S ÓLO GR AN CONTENIDO, PERO CONTENIDO SOBRESALIENTE” 34 Elena Terenteva
  • 53. 53 38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016 20 años de experiencia en fotografía de producto. www.packshot-creator.com La calidad de tus imágenes ya no es la condición más importante, aunque tal vez una condición ligada a tu éxito. A partir de ahora hay que adoptar una lógica industrial pensando en “foto por hora”. He ahí el desafío que percibo para este nuevo año. Los grandes actores del comercio electrónico ya han simplificado las tomas con el fin de ser más rápidos, más productivos y más rentables. El grupo One direct, Flashbay, Delsey y otros tantos han elegido adoptar workflows fotográficos productivistas. El objetivo es lograr obtener visuales idénticos de una sesión de fotos a otra para mantener la eficacia y para fidelizar a los compradores en línea. A continuación mis consejos para el año 2016 inspirados en este razonamiento: Subcontratar internamente las tomas fotográficas y reducir los costos dominando la imagen de los productos. Automatizar al máximo las sesiones fotográficasyaumentarlaproducciónfotográfica. Tipificar las imágenes para presentar mejor los productos y evitar los frenos de la venta en línea. En ese sentido he acompañado 7000 empresas en más de 35 países, obteniendo como resultados la reducción de los costos y el aumento sistemático de ventas para mis socios. “LA CALIDAD DE TUS IMÁGENES YA NO ES LA CONDICIÓN MÁS IMPORTANTE, AUNQUE TAL VEZ UNA CONDICIÓN LIGADA A TU ÉXITO” 35 François Tonnel
  • 54. 54 38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016 Head Manager Spain & LATAM Observatorio eCommerce y Transformación Digital. www.observatorioecommerce.com www.foroeconomiadigital.com El cliente es el principal activo de tu empresa. Debes cuidarlo desde el primer momento que entraencontactocontuempresa,peromásaúnsi cabe, en eCommerce donde el consumidor es tan exigente y quiere todo a la velocidad de un clic. El marketing en Redes Sociales, la publicidad en los dispositivos móviles y los vídeos han cambiado el comportamiento de tu consumidor y, en ocasiones, las estrategias multicanal pierden su eficiencia. Es necesario que crees nuevas estrategias, personalizadas para cada uno de tus clientes, dirigidas a conseguir la fidelización de tus usuarios. Por eso, los canales de comunicación con tu cliente son tan importantes para tu empresa. La omnicanalidad es una estrategia para gestionar tu cliente en todo el ciclo de vida de su relación con tu empresa. No debes confundir multicanalidad con omnicanalidad. Mientras la primera trata de llegar a tu cliente por los diferentes canales que tiene la empresa, la segunda se basa principalmente en la estrategia que se debe seguir para tener siempre a tu cliente contigo. La multicanalidad puede medir cada canal de forma independiente como un todo de resultados dentro de la empresa. En cambio, la omnicanalidad concibe a tu cliente como si la empresa fuera un canal único que utiliza en función de sus necesidades: compro un pedido online en una tienda a través de una newsletter que me ha llegado al móvil, lo voy a recoger a tu tienda física, hago un comentario en Facebook publicando la foto de mi prenda... Tu empresa funciona como un único canal transparente para tu cliente que está realizando su personal customer experience. Si decides que tu empresa sea omnicanal, debes hacer que todo tu equipo aprenda y se recicle hacia esta estrategia, desde el CEO hasta el becario, pasando por tu eCommerce Manager y tu Director de TIC. Toda la empresa debe ser omnicanal para que tu cliente viva su experiencia de un extremo a otro, con todos los canales sincronizados y escuchando lo que el consumidor tenga que decirte. Debe ser parte del proceso de TransformaciónDigitaldetuempresa.Cuandotu empresa es omnicanal, estás poniendo realmente al cliente en el centro de la estrategia empresarial. “VENDER A TRAVÉS DE TODOS LOS CANALES NO ES OMNICANALIDAD” 36 Margarita Verdier
  • 55. 55 38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016 Y aquí es cuando la experiencia de marca cobra su mayor importancia. Ahora que sabes cómo funciona tu cliente, tienes que utilizar esos datos para fidelizar al resto de tus clientes y para conseguir clientes nuevos. No debes olvidar tampoco la atención al cliente.Espartedelaestrategiadeomnicanalidad. Si no la incluyes la estrategia cojea. Esta parte no está desarrollada en muchas empresas, que creen que la experiencia de cliente no forma parte de este proceso. Se equivocan, cuando la atención al cliente es parte de la estrategia conseguimos un cliente más satisfecho, fidelizado y cerrar el círculo de nuestra omnicanalidad.
  • 56. 56 38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016 Jefe de Proyectos de Guides Shopping. www.guides-shopping.com El volumen de negocios realizados en los “marketplace” y los motores de compras especializados han percibido un incremento de más del 50% desde el 2013. Hoy más que nunca, es importante aprender a adaptarse y aplicar buenas prácticas con el fin de obtener la mejor tasa de conversión y, al mismo tiempo, aumentar tu facturación. Dale a tus productos la visibilidad que merecen.Unabuenavisibilidadenlosmotoresde búsqueda es la garantía de un tráfico permanente de calidad. Optimizar el posicionamiento natural de tus páginas es un trabajo que te hará transpirar… pero en definitiva, vale la pena. Aprovecha al máximo las interacciones generadas por los visitantes. Esto no te costará nada y te proveerá de contenido único y nuevo. Perfecciona tus páginas utilizando palabras clave simples y bien dirigidas a tu público objetivo, descripciones únicas y propias a tu personalidad sin acudir a las que ya existen en otras tiendas. De esa manera no creerás contenido duplicado (duplicate content) y no te arriesgarás a terminar en la última posición de los resultados en los motoresdebúsqueda,osimplementenoaparecer. 90% de los usuarios limitan sus clics únicamente a los 3 primeros resultados. Por lo tanto, si tu producto tiene una mala clasificación ynoapareceenlaprimerapágina,tequedacruzar los dedos para que el 10% restante llegue a tu sitio. Entrega una experiencia de compra inteligente y apropiada. Para no ser rezagado, considera proponer una experiencia de compra personalizada y adaptada a tus clientes. Ponte en el lugar de tu comprador y piensa en el número de veces que has tenido una idea fija en la mente con respecto a lo que querías comprar y que finalmente te has encontrado con 5 productos en la cesta de compra. La magia de la sugestión hace maravillas. Hoy, es propicio y juicioso, utilizar herramientas de data mining para proponer cross selling o/y up selling a tus compradores de manera que se sientan “reconocidos” y sean guiados hacia productos que seguramente les gustarán de forma simple e inteligente. “ESTE AÑO SÉ: IMBATIBLE, IMPRESCINDIBLE E IRREEMPLAZABLE” 37 Tiphaine Vey