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Eduketing 2015 - La experiencia de cliente o el hombre invisible - Elvira López

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Eduketing 2015 - La experiencia de cliente o el hombre invisible - Elvira López

  1. 1. #eduke&ng   LA  EXPERIENCIA  DE  CLIENTE  O  EL  HOMBRE  INVISIBLE   Elvira  López  Palomeque  
  2. 2. Comunicación  Ins-tucional   en  el  Sector  Educa-vo     Entorno  globalizado,  compe&&vo  y  cambiante.     ¿Parecidos?  ¿Oferta  educa&va  similar?     Publicidad  y  Comunicación  similar.     ¿El  Marke-ng…  está  bien  visto?  
  3. 3. ¿MARKETING  Y  COMUNICACIÓN?  
  4. 4. ¿Un  saco  donde  todo  cabe?   Entonces  el  Marke-ng  es:  
  5. 5. ¿Es  é-co  u-lizar  marke-ng  en  un  colegio?  
  6. 6. ¿Esto  es  publicidad?  
  7. 7. ¿Esto  es  publicidad?  
  8. 8. ¿Es  necesario  un  departamento  de  marke-ng?  
  9. 9. ¿Qué  prometemos?  
  10. 10. HAGAMOS  UN  PACTO  PARA   UNA  COMUNICACIÓN  VERAZ,   UNÍVOCA  Y  COHERENTE  
  11. 11. Atributos  y  signos  básicos   de  Iden-dad   Sombrero.     Gafas.     Vendas.     Traje.   IDENTIDAD  VISUAL   PROGRAMADA  
  12. 12. Atributos  y  signos  básicos   de  Iden-dad   Invisibilidad.   Iden&dad  espontánea,  inherente  y   no  controlable.     IDENTIDAD  VISUAL   ESPONTÁNEA  
  13. 13. Para  evitar  la  “invisibilidad”  e   inducir  una  imagen  corpora-va   controlada  debemos  contar   con:     Un  discurso  de  Iden&dad.     Imagen  y  posicionamiento.     Reputación.     Experiencia  de  cliente.   IMAGEN  GLOBAL   CORPORATIVA  
  14. 14. “El  cliente  ya  no  elige  una  marca  por  el   binomio  coste  beneficio,  sino  por  la  vivencia   que  experimenta  al  conocer  la  marca  y   también  durante  su  consumo”.     Bernd  Schmidt,  1999.   Creador  del  Marke+ng  Experiencial.   El  Marke-ng  Experiencial  
  15. 15. La  Experiencia  de  Cliente   Centrado  en  conseguir  commitment  por  medio   de  experiencias  felices,  sen&mientos  y  emociones     en  nuestros  clientes.     U&liza  técnicas  crea&vas,  memorables  y   vinculantes  para  sorprender  a  su  cliente,   proporcionándole  más  de  lo  que  espera,   demostrándole  que  es  lo  más  importante.  
  16. 16. Un  cliente:  Un  tesoro.   El  tesoro  de  mamá  y  el  nuestro.   NO  HACEMOS  MARKETING.   Hacemos  mucho  más  que  marke&ng   Siempre  hemos  hecho:  
  17. 17. Porque    nuestro  cliente  es  el  centro  de  todos  nuestros  procesos.  
  18. 18. Nos  importa  su  felicidad  por  encima  de  cualquier  otra  cosa.  
  19. 19. Entendemos  sus  necesidades.  
  20. 20. Conectamos  con  ellos  plenamente  a  diario.  
  21. 21. Nos  sorprenden  y  les  sorprendemos.  
  22. 22. EC  -­‐  Modelo  de  Ges-ón   Un  Colegio  es,  por  definición,  un  creador  de   experiencias,  gestor  de  emociones  y  formador   de  personas.       Por  definición  debe  contar  con  un  modelo    de   ges&ón  empresarial  centrada  en  el  cliente.      
  23. 23. Padres     Hijos     Profesores,  empleados     ¿QUIÉN  ES  NUESTRO   CLIENTE  Y  QUÉ  DEMANDA?  
  24. 24. Nuevo  paradigma  en  marke&ng:     El  cliente  es  el  centro  de  todo   Pasar  de  cliente  funcionalmente  sa-sfecho    a   emocionalmente  comprome-do  con  nuestro   colegio.     Mirar  por  las  gafas  de  nuestros  padres  y   alumnos.  Expecta&va  por  valor.  
  25. 25. Profesionalizarnos  en  CE   Deberes:  3  tareas   Enumerar  y  conocer  profundamente  los   momentos  de  interacción  emocional  de  padres  y   alumnos,  diseñando  un  customer  journey  map.     Introducir  nuevas  métricas  sobre  qué  es   importante  para  el  padre  y  el  alumno.     Dar  relevancia  al  NPS  (Net  Promotor  Score).  
  26. 26. NPS:  Net  Promotor  Score     (Índice  de  prescripción)   ¿En  qué  medida  recomendarías  el  colegio  a   un  familiar,  amigo  o  compañero?  
  27. 27. Customer  Journey  Map   Conceptos  Básicos   Definición  :  Trabajamos  siempre  desde   las  emociones.     TP:  Touch  Points.     MoT:  Moment  of  Truth.  
  28. 28. Customer  Journey  Map     Ejemplo:  Restaurante   EN  UN  COLEGIO:  18  AÑOS  
  29. 29. Customer  experience:   Explicación    
  30. 30. Análisis  MoT    
  31. 31. La  Experiencia  de  Cliente  es  la  suma   de  todas  las  situaciones,  encuentros  y   puntos  de  interacción  vividos  y   sen&dos  por  una  persona  con  una   empresa  durante  “su  ciclo  de  vida   como  cliente”…   Propongamos  soluciones  a  nuestros  MoTs,  aprovechemos  oportunidades.  
  32. 32. Clubs  de  clientes  potenciales:     Generan  escenarios  para  crear  TP   Comprender  la  realidad  de  los  padres  y  sus   emociones:  madres  embarazadas,  alumnos  en   etapa  pre-­‐escolar,  “padres  en  fin  de  semana”.     Proponer  espacios  de  experiencias     memorables.     Formar  parte  del  CRM  y  conver&rlo  en   Customer  Persona.  
  33. 33. Colegio  Montserrat:  Experiencia  de  Cliente.  
  34. 34. Commitment   Segmento  adolescente   Creando  modelos  de   educación  que  &enen  en   cuenta  las  nuevas   competencias  y   habilidades  de  nuestros   adolescentes.        
  35. 35. Commitment   Segmento  adolescente  
  36. 36. Población  extranjera  como  importante   segmento  potencial  y  actual  de  alumnos.     Los  alumnos  extranjeros  y  sus  familias   necesitan  mayor  atención  en  su  adaptación.     Creación  de  un  programa  especial  de   adaptación  de  alumnos  extranjeros.     Colegio  Internacional  Lope  de  Vega:     MoT  –  Adaptación  alumnos  extranjeros  
  37. 37. Es  mucho  más  que  Marke-ng.     ES  LO  QUE  LOS  COLEGIOS  HACEMOS.  
  38. 38. ¡Muchas  gracias!   EDUKETING:   direccion@eduke-ng.com   TEL:  (+34)  963  519  522  -­‐  (+34)669  76  62  45    

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