Se ha denunciado esta presentación.
Utilizamos tu perfil de LinkedIn y tus datos de actividad para personalizar los anuncios y mostrarte publicidad más relevante. Puedes cambiar tus preferencias de publicidad en cualquier momento.
Introducing of Marketing &
Customer Satisfaction
M. Eko Fitrianto
e.fitrianto@ymail.com | @fitrianto2001
Sumber Bacaan
Kot...
Peta Pembelajaran
“Manajemen Pemasaran” (Overall)
Needs
&
Wants
How to know ?
Marketing
Research
What should
we do ?
Resul...
Peta Pembelajaran
“Manajemen Pemasaran” (Introducing)
Marketing
(1) Definition
(3) What is market ?
(2) Need, Wants and
De...
Introducing
Characteristics and Scope of Marketing
Marketing
• Marketing is a social and managerial process by which
indiv...
Process
Marketing Is…
Mgrial
Need
Want
Kotler
exchanging products
and value
Process
Value
Marketing Strategy
(Marketing Mi...
Needs, Wants, and Demands
Kebutuhan (Needs)
• Tuntutan dasar manusia  Makan
Keinginan (Wants)
• Hasrat akan pemuas kebutu...
Value
and
Satis-
faction
Exchange,
Transaction
&
Relationship
Markets
Core Marketing Concept
The Scope of Marketing
Marketing
Typically seen as the task of
creating, promoting, and delivery
goods and services to con...
Concept
S
PT
Segmentation
Targeting
Positioning
Marketing Concepts And Tools
Marketing Mix
Marketing Mix Strategy
• Relationships and Networks
– Relationship marketing
– Marketing network
• Marketing Channels
• Supply Chain
• Competitio...
Kompetisi Bentuk (Form Competition)
contoh : TV LCD
Generic Competition (Brand Generic)
contoh : AMDK
Company Orientations
Toward the Marketplace
Company
orientation
Prodction
concept
Product
concept
Selling
concept
Marketin...
Company Orientations
Toward the Marketplace
Company
orientation
Prodction
concept
Product
concept
Selling
concept
Marketin...
Company Orientations
Toward the Marketplace
Company
orientation
Prodction
concept
Product
concept
Selling
concept
Marketin...
Company Orientations
Toward the Marketplace
Company
orientation
Prodction
concept
Product
concept
Selling
concept
Marketin...
Company Orientations
Toward the Marketplace
Company
orientation
Prodction
concept
Product
concept
Selling
concept
Marketin...
Pemasaran Jasa dalam konteks
Pemasaran Relasional
• Orientasi ke Pasar
– Selling (jangka pendek) vs Marketing (jangka panj...
Penekanan Pemasaran Relasional
Mendapatkan
konsumen baru
memerlukan biaya
5 kali lipat lebih
mahal daripada
mempertahankan...
Strategi Pemasaran Relasional
Pasar
Pelanggan
(end user,
intermediari)
Refferal
market
Pasar pemasok
(modal, teknologi,
ko...
Perbedaan pemasaran transaksional
dan Pemasaran Relasional
ASPEK PENJUALAN PEMASARAN
FOKUS Penjualan
Mempertahankan
konsum...
Value, Satisfaction &
Relationship
Benefit Vs Cost
• Benefit < Cost = Negative  Unsatisfied
• Benefit = Cost  Satisfied
• Benefit > Cost  Positive  Delig...
Delight Our Consumer
• Value = benefit atau manfaat yang ditawarkan kepada pelanggan
• Value  value added
Value How
Incre...
Cara penyampaian Value
Definisikan
Value
Realisasikan
Berikan nilai
pelanggan
tertinggi
Sistem
pemberian
nilai
Tools for Tracking and Measuring
Customer Satisfaction
Complain
&
Suggestion
system
Customer
satisfaction
surveys
Lost
cus...
Relationship Marketing
• Customer service
– Sebagai jembatan antara produsen dan
konsumen
• Relationship marketing
– Pelan...
Sekian
Terimakasih
Tuliskan pendapat Anda
“Everybody is Marketer”
Pemasaran bukan hanya tugas suatu
departemen, tapi merupakan tugas semua
or...
Sistem Pemasaran Sederhana
Pasar
Tempat bertemunya penjual dan pembeli untuk mempertukarkan barang
atau jasa
Pasar adalah…
Demand
Wants
Needs
Mengapa ‘Pasar’
adalah ‘Orang” ?
Pasar adalah…
Informasi
• Asset Google.Inc $150 Billions (Agustus 2008)
• Atau Rp 1,410 Trilyun (Kurs Rp 9.400)/USD)
• 470 kali lipat AP...
Customer Satisfaction
• 1 in 4 unhappy
customers switch
• 1 in 27 unhappy
customers
complain
• Unhappy
customers tell 20
people
• Happy customers
tell 4 people
Customer Satisfaction
Teori Gunung Es
Puncak gunung es
(terlihat)
Gunung es
keseluruhan
(tidak terlihat)
8 Demand Statement
• Negatif demand : Permintaan dimana sebenarnya sebagian besar
konsumen tidak menyukai produk tersebut ...
8 Demand Statement (cont…)
• Irregular Demand : Permintaan tidak teratur yang bervariasi selama
periode waktu
– Contoh : P...
Contoh : 8 Demand Statement
Latent
demand
Declining demand
Overfull
demand
Irregular demand
Próxima SlideShare
Cargando en…5
×

Mm sec-01-intro-customer satisfaction

Materi Pertama Kuliah Manajemen Pemasaran

Eko Fitrianto | @fitrianto2001

  • Inicia sesión para ver los comentarios

  • Sé el primero en recomendar esto

Mm sec-01-intro-customer satisfaction

  1. 1. Introducing of Marketing & Customer Satisfaction M. Eko Fitrianto e.fitrianto@ymail.com | @fitrianto2001 Sumber Bacaan Kotler dan Keller, Prinsip-prinsip Pemasaran, Prentice Hall, 2009 Philip Kotler, Marketing Management, Eleventh Edition, Prentice Hall, 2003 Diah Natalisa, Dasar-dasar Manajemen Pemasaran, Penerbit Unsri, 2007
  2. 2. Peta Pembelajaran “Manajemen Pemasaran” (Overall) Needs & Wants How to know ? Marketing Research What should we do ? Result (Findings) Environment Analysis Inter nal Exte rnal Create Vision& Mision What Is Our Business ? Goal What we want to be in the future ? How to ? Marketing Tools Marketing Mix • Product • Price • Distribution • Promotion STP • Segmentation • Targeting • Positioning Value What? Unique? Important? Deliver? Cost? Suistainble Strategy Cus. Satisf Branding Mark Expan. Compt Advt. + 3P
  3. 3. Peta Pembelajaran “Manajemen Pemasaran” (Introducing) Marketing (1) Definition (3) What is market ? (2) Need, Wants and Demand (4) Core marketing Concept ? (5) Scope of marketing 10 Things we can offer to market (6) Marketing Concept and Tools STP Marketing Mix (7) Company Orientation to market Production Product Selling Marketing Goods, Service, Place, Information, Experience, Properties, Idea, Event, Organization, Person
  4. 4. Introducing Characteristics and Scope of Marketing Marketing • Marketing is a social and managerial process by which individuals and groups obtain what they need and want through creating and exchanging products and value with others (Kotler) Marketing • Proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi dan penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi (AMA-American Marketing Association)
  5. 5. Process Marketing Is… Mgrial Need Want Kotler exchanging products and value Process Value Marketing Strategy (Marketing Mix, STP) After sales service Customer satisfctn • Evaluation • Customer satisfctn Feedback • Strategy
  6. 6. Needs, Wants, and Demands Kebutuhan (Needs) • Tuntutan dasar manusia  Makan Keinginan (Wants) • Hasrat akan pemuas kebutuhan tertentu  Mau makan apa? (Bakso, Sate, Nasi) Permintaan (Demands) • Keinginan akan suatu produk yang didukung dengan kemampuan dan kesediaan untuk membelinya  Mobil BMW ? Demand States • Negative demand • No demand • Latent demand • Decline demand • Irreguler Demand • Full demand • Excess demand • Unwholesome demand
  7. 7. Value and Satis- faction Exchange, Transaction & Relationship Markets Core Marketing Concept
  8. 8. The Scope of Marketing Marketing Typically seen as the task of creating, promoting, and delivery goods and services to consumer or bussiness • Places • Properties • Organizations • Information • Ideas • Goods • Services • Experiences • Events • Persons
  9. 9. Concept S PT Segmentation Targeting Positioning Marketing Concepts And Tools
  10. 10. Marketing Mix
  11. 11. Marketing Mix Strategy
  12. 12. • Relationships and Networks – Relationship marketing – Marketing network • Marketing Channels • Supply Chain • Competition – Brand competition – Industry competition – Form competition – Generic competition Marketing Concepts And Tools
  13. 13. Kompetisi Bentuk (Form Competition) contoh : TV LCD
  14. 14. Generic Competition (Brand Generic) contoh : AMDK
  15. 15. Company Orientations Toward the Marketplace Company orientation Prodction concept Product concept Selling concept Marketing concept
  16. 16. Company Orientations Toward the Marketplace Company orientation Prodction concept Product concept Selling concept Marketing concept Penekanan pada, “Memproduksi sebanyak mungkin agar harga produksi dapat ditekan sehingga harga jual dapat lebih murah” • Produksi massal • Produk sama • Konsumen tidak terlalu peduli kualitas produk Production Concept
  17. 17. Company Orientations Toward the Marketplace Company orientation Prodction concept Product concept Selling concept Marketing concept Penekanan pada, “Memproduksi produk yang mempunyai keunggulan terbaik atau fitur terbaik” • Fitur terbaik • Membedakan dengan produk pesaing • Konsumen peduli kualitas produk (fitur) Product Concept
  18. 18. Company Orientations Toward the Marketplace Company orientation Prodction concept Product concept Selling concept Marketing concept Penekanan pada, “Menjual produk sebanyak mungkin, dengan keuntungan maksimal” • Mengejar target penjualan produk sebanyak mungkin • Konsumen perlu dibujuk agar mau membeli Selling Concept
  19. 19. Company Orientations Toward the Marketplace Company orientation Prodction concept Product concept Selling concept Marketing concept Penekanan pada, “kepuasan konsumen” • Produk dibuat berdasarkan kebutuhan dan keinginan konsumen • Kepuasan konsumen menjadi perhatian perusahaan Marketing Concept
  20. 20. Pemasaran Jasa dalam konteks Pemasaran Relasional • Orientasi ke Pasar – Selling (jangka pendek) vs Marketing (jangka panjang) Volume Relasio nal
  21. 21. Penekanan Pemasaran Relasional Mendapatkan konsumen baru memerlukan biaya 5 kali lipat lebih mahal daripada mempertahankan konsumen lama
  22. 22. Strategi Pemasaran Relasional Pasar Pelanggan (end user, intermediari) Refferal market Pasar pemasok (modal, teknologi, kompetensi, kapabilitas) Pasar pengaruh (stock holder, pemerintah, pesaing, dll) Pasar Rekrutmen (Tenaga kerja=> Univ, Agen SDM, dll Pasar internal (Internal perusahaan)
  23. 23. Perbedaan pemasaran transaksional dan Pemasaran Relasional ASPEK PENJUALAN PEMASARAN FOKUS Penjualan Mempertahankan konsumen ORIENTASI Karakteristik produk Manfaat produk SKALA WAKTU Jangka pendek Jangka Panjang KOMITMEN KEPADA KONSUMEN Terbatas Tinggi KONTAK Rendah Tinggi KUALITAS Urusan bagian operasi Urusan semua bagian
  24. 24. Value, Satisfaction & Relationship
  25. 25. Benefit Vs Cost • Benefit < Cost = Negative  Unsatisfied • Benefit = Cost  Satisfied • Benefit > Cost  Positive  Delight
  26. 26. Delight Our Consumer • Value = benefit atau manfaat yang ditawarkan kepada pelanggan • Value  value added Value How Increased Expectation Satifaction Repur- chasing Retention Consumers Loyalty
  27. 27. Cara penyampaian Value Definisikan Value Realisasikan Berikan nilai pelanggan tertinggi Sistem pemberian nilai
  28. 28. Tools for Tracking and Measuring Customer Satisfaction Complain & Suggestion system Customer satisfaction surveys Lost customer analysis Ghost shopping
  29. 29. Relationship Marketing • Customer service – Sebagai jembatan antara produsen dan konsumen • Relationship marketing – Pelanggan adalah teman
  30. 30. Sekian Terimakasih
  31. 31. Tuliskan pendapat Anda “Everybody is Marketer” Pemasaran bukan hanya tugas suatu departemen, tapi merupakan tugas semua orang dalam suatu perusahaan
  32. 32. Sistem Pemasaran Sederhana Pasar Tempat bertemunya penjual dan pembeli untuk mempertukarkan barang atau jasa
  33. 33. Pasar adalah… Demand Wants Needs
  34. 34. Mengapa ‘Pasar’ adalah ‘Orang” ?
  35. 35. Pasar adalah…
  36. 36. Informasi • Asset Google.Inc $150 Billions (Agustus 2008) • Atau Rp 1,410 Trilyun (Kurs Rp 9.400)/USD) • 470 kali lipat APBD Sumsel
  37. 37. Customer Satisfaction • 1 in 4 unhappy customers switch • 1 in 27 unhappy customers complain
  38. 38. • Unhappy customers tell 20 people • Happy customers tell 4 people Customer Satisfaction
  39. 39. Teori Gunung Es Puncak gunung es (terlihat) Gunung es keseluruhan (tidak terlihat)
  40. 40. 8 Demand Statement • Negatif demand : Permintaan dimana sebenarnya sebagian besar konsumen tidak menyukai produk tersebut Marketer harus lebih kreatif agar dapat merubah citra negatif tersebut, misal dengan menawarkan benefit. – Contoh : Pergi ke dokter, membeli produk asuransi • Nonexistent demand : dimana tidak ada permintaan; konsumen tidak tertarik pada produk atau tidak tahu jika produk tersebut ada. – Contoh : Produk apapun yang tidak laku dijual • Latent Demand : situasi di mana permintaan tidak dapat dipenuhi ; lingkungan bisnis di mana permintaan untuk produk tertentu tidak dapat dipenuhi oleh pemasok yang ada atau untuk sementara ditekan. – Contoh : Konsumen mencari produk yang tidak tersedia, misal : rokok yang tidak berbahaya • Declining demand state : Permintaan konsumen untuk produk berkurang atau menurun, mereka membeli produk berkurang frekuensinya atau tidak sama sekali  harus : revitalisasi – Contoh : Permintaan kartu pos
  41. 41. 8 Demand Statement (cont…) • Irregular Demand : Permintaan tidak teratur yang bervariasi selama periode waktu – Contoh : Permintaan cokelat saat valentine, Mainan telok abang • Full Demand : Permintaan dimana kemampuan produsen untuk memproduksi suatu produk sama dengan jumlah permintaan konsumen. – Contoh : Permintaan 100 unit, kemampuan produsen 100 unit. • Overfull Demand : Ketika permintaan konsumen melebihi dari produk yang tersedia (kemampuan produsen untuk memproduksinya) – Contoh : BB Belagio • Unwholesome Demand (Permintaan tidak sehat) : konsumen (yang) dapat tertarik ke produk yang memiliki konsekuensi sosial yang tidak diinginkan. – Contoh : Rokok, alkohol, rontgen.
  42. 42. Contoh : 8 Demand Statement Latent demand Declining demand Overfull demand Irregular demand

×