Administración hotelera

1. F.C.A
ADMINISTRACIÓN HOTELERA
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F.C.A
Fernando Viçente Reyes
F.C.A

2. b
UNIVERSIDAD NACIONAL AUTONOMA DE MÈXICO
FACULTAD DE CONTADURIA Y ADMINISTRACIÒN
ADMINISTRACIÓN HOTELERA
(MATERIA)
FERNANDO VICENTE REYES
(ALUMNO)
ROCIO VELASCO MANJARREZ
(MAESTRA)
9971
(GRUPO)
viernes, 12 de agosto de 2011
fher_reylagarto@hotmail.com ----------------------------------- fer_reylagarto@yahoo.com.mx

3. c
I. SISTEMAS Y SUBSISTEMAS TURÍSTICOS. ........................................................................................ 4
DEFINICIÓN DE HOTEL. ................................................................................................................................... 7
TIPOS DE HOTELES......................................................................................................................................... 8
TIPOS DE HOTELES (TARGET MARKET) .............................................................................................................. 10
CLASIFICACIONES DE HOTELES. ...................................................................................................................... 17
BIBLIOGRAFÍA. ..................................................................................................................................... 28
ÍNDICE ANALÍTICO................................................................................................................................ 29

4. 4
I. Sistemas y Subsistemas Turísticos.
UNIDAD 1
1. INTRODUCCIÓN.
LETRAS TEMAS
A–C Antecedentes históricos de la Hotelería
M-P
D–F Influencia de la religión en la hotelería (Edad Media y Cruzadas)
Q-T
G–L Padres de la Hotelería Moderna y Tipos de Hoteles
U-Z
Antecedentes históricos de la Hotelería.
Influencia de la religión en la hotelería (Edad Media y Cruzadas).

5. 5
Padres de la Hotelería Moderna y Tipos de Hoteles.
Padre de la hotelería moderna.
C
ésar Ritz fue un hotelero suizo, nacido en Niederwald Suiza el 23 de febrero de 1850
y muerto en Küssnacht, cerca de Lucerna (Suiza), el 24 de octubre de 1918.
Considerado el padre de la hotelería, concibió, organizó y dirigió los hoteles de lujo
del llamado Ancien Regime turístico que estuvo en vigor hasta 1914. Durante el primer tercio
del siglo XIX y hasta los comienzos del siglo XX puede decirse que fue el animador de la vida
elegante de la que fue de alguna forma el maestro de ceremonias, una actividad
absolutamente personal por su parte, ya que allí donde él estuviese atraía la presencia de
reyes, magnates y figuras mundiales.1
Biografía.
 Décimo tercer hijo de una familia de ganaderos, se traslada en 1867 a París, donde
trabaja en el hotel de la Fidelité, después en un bar y más tarde en un restaurante de
precio fijo.
 Hacia 1870, en la víspera de la guerra franco-prusiana, entra a la Casa Voisin, donde
aprendió a servir y a conocer a la gran clientela internacional: el príncipe de Gales, el
conde Nigra, Sarah Bernhardt, las vedettes del teatro y de la vida alegre, porque las
mujeres elegantes no iban a los restaurantes.
 En 1872, pasa a trabajar en el Splendide parisino, y luego, en Viena, al restaurante de
los Tres Hermanos Provenzales y de allí al Gran Hotel de Niza, donde llegó a ser el
encargado del restaurante.
 En 1874 ya es mâitre de hotel del Righi-Kulm y conoce al hotelero suizo Pfyffer
d’Altishofen, fundador del Gran Hotel Nacional de Lucerna, llegando a ser gerente de
su establecimiento.
 Es el primero en instalar cuartos de baño en las habitaciones y establece un sistema
personalizado de atención al cliente de forma especial. Siendo el principio de su
meteórica carrera en la industria hotelera, que renueva totalmente.
1
http://es.wikipedia.org/wiki/César_Ritz

6. 6
 Después de abandonar el Nacional de Lucerna, pasa sucesivamente al Roches-Noires
de Trouville, al Grand Hotel de Baden-Baden, al Frankfurter-Hof, a las Termas de
Salsomaggiore, a la Villa-Hygeia de Palermo, al August-Victoria de Wiesbaden, al Iles-
Britaniques de Menton y, finalmente, al Hotel Savoy de Londres.
 Invitado por el propietario a dirigir el restaurante, Ritz llega a ser director del hotel en
1889, puesto en el que permaneció hasta 1898. Por su iniciativa se construyeron los
hoteles Carlton de Londres y Ritz de París con capitales ingleses. Como culminación de
su extraordinaria carrera, se construyen bajo su dirección Hoteles Ritz por todas
partes, en Madrid, El Cairo, Johannesburgo.
 La importancia de Ritz radica en la introducción de un nuevo concepto de hotel como
establecimientos de servicio completo y personalizado, fijando los mínimos del
alojamiento correcto en términos domésticos: habitaciones de espacio suficiente y
decoración cuidada y lujosa -cortinajes, alfombras, polveras y tocadores provistos de
jofaina y depósito de agua-, generaliza el cuarto de baño moderno en cada habitación,
utiliza la iluminación indirecta y suprime los papeles pintados para reemplazarlos por
pintura; introduce la atención directa al cliente (servicio de habitaciones) centralizado
en la recepción.
 La importancia que da a la cocina y a la calidad de los vinos le llevan a eliminar los
antiguos comedores de huéspedes, que se convierten en refinados restaurantes, con
mesas reducidas para pocos comensales (su asociación con el gran cocinero Auguste
Escoffier fue famosa); establece una diferenciación jerárquica en el personal de
servicio por medio de uniformes y graduaciones, desde el camarero hasta el mâitre2.
2
El maître (forma abreviada de maître d'hôtel literalmente 'maestro de sala'), o metre. Es un camarero
en los restaurantes u hoteles responsable de planificar, organizar, desarrollar, controlar y gestionar las
actividades que se realizan en la prestación del servicio, tanto en la comida como en las bebidas,
coordinando y supervisando los distintos recursos que intervienen en el departamento para conseguir el
máximo nivel de calidad.

7. 7
Hotel
Definición de Hotel.
 Se conoce como hotel al lugar donde las personas albergan, aquí es donde los
turistas se alojan durante sus viajes. 3
 Es un establecimiento que primariamente provee y facilita alojamiento para el
público en general con servicios complementarios de alimentación, bebidas,
conserjería, botones, lavandería, teléfono etc.4
 Un hotel o posada puede definirse como un establecimiento cuyo negocio primario
está en suministrar los medios de alojamiento al público en general y que cumple
uno o más de los siguientes servicios: vender alimentos, bebidas, servicio a la
habitación o Room Service, camarera, de conserjería, botones y portero,
lavandería.5
3
http://goo.gl/5aFKw
4
Ibídem 3.
5
Ibídem 3, 4.

8. 8
Tipos de Hoteles.
Dependiendo a la instalación y al lugar en que se encuentre ubicado el hotel estos pueden
ser:
 Hoteles urbanos o de ciudad: estos están ubicados en los centros históricos de las
ciudades, al igual que en los negocios y en las zonas comerciales. Estos se orientan
tanto al turismo como al alojamiento en los desplazamientos de negocios.
 Hoteles de aeropuerto: estos están ubicados cerca de los aeropuertos. Sus clientes son
por lo general pasajeros de tránsito y tripulaciones de líneas aéreas. Una característica
de este tipo de hotel es que sus estancias por lo general son muy reducidas.
 Hoteles de playa: como su nombre lo indica se encuentran cerca de las playas. Su
clientela por lo general son turistas dirigidos por tour, sus estancias son de varios días.
 Hoteles de naturaleza: están ubicados cerca de las reservas científicas, de las áreas
protegidas y de los parques naturales, sus estancias al igual que los hoteles de playa
son de varios días.
 Hoteles de apartamento o aparta-hotel: por sus estructuras estos hoteles disponen
de una buena instalación para la conservación y consumo de alimentos dentro del
alojamiento.
 Albergues turísticos: este aloja a sus clientes durante estancias cortas, son económicos
y generalmente se suele compartir las camas, la sala, la cocina y el baño.
 Hoteles familiares: estos son pequeños y están gestionados por familias para personas
que proporcionan servicios de alojamiento y restauración.
 Hoteles de posada: estas son muy antigua, su clientela son viajeros que prestan
servicios de alojamiento y restauración.
 Hoteles monumentos: estos están ubicados en lugares de interés cultural.
 Hoteles balnearios: en este sus hospedajes están dentro de balnearios.
 Moteles: El término motel, es una contracción de motor hotel, es un servicio de
alojamiento destinado principalmente a huéspedes que llegan en automóvil, los
moteles pueden estar localizados en cualquier parte, pero generalmente se
encuentran en áreas suburbanas y al lado de carreteras y autopistas y la mayoría de las
veces no ofrecen el total rango de servicios que provee un hotel.

9. 9
o Están cerca de las carreteras, tienen sus propios garaje y sus estancias es de
corta.
o Acceso directo desde la carretera
o Amplio estacionamiento con acceso directo a la habitación
o Generalmente no cuentan con botones, ni alimentos y bebidas (si tienen
recepción y botones pasa a denominarse motor hotel, generalmente con más
de 50 habitaciones).

10. 10
TIPOS DE HOTELES (Target Market)
A través de la investigación de mercados, herramientas, estrategias los establecimientos
hoteleros buscan su mercado Objetivo (Target Market) Estos Targets son distinta mente
grupos definidos de gente que el hotel espera retener y atraer como huéspedes. Una de
las tendencias más recientes es definir o identificar pequeños grupos o " Segmentos"
dentro de un gran mercado objetivo, y desarrollar productos y servicios facilitándolos para
satisfacer especialmente a esos grupos o segmentos. Es a lo anterior lo que llamamos
segmentación del Mercado.. Los hoteles apuntan a varios mercados y pueden ser
clasificados de acuerdo a los mercados que ellos intentan atraer y servir. A continuación
los definimos6:
 Hoteles Comerciales: Los primeros hoteles. Comerciales no lo fueron por ejemplo en
los Estados Unidos hasta que no se desarrollaron completamente las líneas férreas a
sus destinos que en aquel entonces eran villas y pueblos pequeños. Viajar en tren por
los Estados Unidos era más fácil y seguro que viajar a Caballo. Con el tiempo se fueron
Alojamiento localizando osituando las grandes ciudades que hoy conocemos. Un
ejemplo de esto fue el Waldorf Astoria que llego a tener un subterráneo hasta donde
llegaba el tren para dejar entrar a personas muy importantes.
 Viajeros de Negocios: grupos en tour, turistas individuales y pequeños grupos de
conferencistas hacían estos hoteles atractivos. En el pasado los hoteles comerciales
solo se referían a hoteles para transeúntes por la corta estada comparada con otros
hoteles. Los amenities de estos hoteles en ocasiones, colocan periódico, café, llamadas
locales gratis, TV cable, videos, computadores y faxes en la hab. También arreglos para
rentar autos, despertador, cafeterías, comedores informales, suites, Room Service,
banquetes, lavandería, valet, conserjería, transporte local gratis, locales comerciales,
piscinas, gimnasios, tenis, sauna, áreas de recreación ETC.
 Hoteles de Aeropuerto: Los viajes aéreos, generan un tipo distinto de hotel hacia
1.950 hasta 1970. La aviación comercial moderna, fue la que genero este tipo de
establecimientos. Se hicieron necesarios por la demanda de alojamiento, cerca de los
aeropuertos. Los hoteles de aeropuerto, son populares por su proximidad a los
aeropuertos. Varían en su tamaño y nivel de servicios. Su mercado objetivo puede ser
para clientes de negocios, pasajeros de aerolíneas por perdida de
6
RODRIGUEZ ANTON JOSE MIGUEL, ORGANIZACION Y DIRECCION DE EMPRESAS HOTELERA, ED. SINTESIS, EDICIÓN:
1ª AÑO: 2008, ESPAÑA.

11. 11
conexiones o por cancelación de vuelos para tripulaciones. Algunos con servicio de
Van o limosinas entre el aeropuerto hotel aeropuerto presten servicio de recogida
previa reserva. El mercado particular son aquellos que viajan y economizan porque
tienen menos gastos en la porción terrestre por los arreglos que tiene el hotel.
 Hoteles Suite: Este es un nuevo segmento de la industria del alojamiento. Son hoteles
con hab. que tienen al menos una sala y en ocasiones separadas de la hab. Algunas
incluyen una cocina con nevera y minibar a cambio de los hoteles completamente
equipados. Los hoteles suites, mantienen menos servicios para los huéspedes así
pueden tener, tarifas más competitivas. Estos hoteles se pueden aplicar a varios
segmentos tales como:
o Huéspedes que se vuelven permanentes
o Huéspedes que se sienten como en su casa
o Huéspedes familias que descubren la conveniencia de este tipo de
acomodación diferente las hab. Tradicionales diseñadas con mentalidad
familiar.
o Profesionales ejecutivos porque pueden trabajar en áreas diferentes a la
habitación. Algunos ofrecen desayuno, entradas gratis a recepciones, esto
permite a los huéspedes socializar.
 Hoteles de Lama Estada: Son similares a los hoteles suite. Ofrecen dotación para
cocina, lo que no sucede con los hoteles suite. Fueron diseñados para viajeros que se
alojan por largos periodos y que requieren de servicios del hotel mas reducidos. No
tienen servicios de alimentación ni de lavandería tal como los hoteles suites o
residencias, traen consigo un servicio más personalizado. Su tarifa es determinada de
acuerdo a su estada.
 Hoteles club: en este tipo de hotel encontramos clubes nocturnos en donde se baila y
se bebe.
 Hotel de paso: estos hoteles son usados principalmente para encuentros sexuales, se
renta los cuartos por varias horas en donde cada hora tiene un precio en específico.

12. 12
 Hoteles casino: sus instalaciones se caracterizan por la oferta del juego.
o Los hoteles casino que se caracterizan por el juego. Aquí el servicio de habitaciones
y el servicio de alimentos es necesario para desempeñar un papel secundario
antelas operaciones de soporte del casino. Hasta hace poco tiempo, los hoteles
casino no daban utilidad con la venta de hab. y A&B. Lo mismo que los hoteles
Resort tienden a mantener en casa a los huéspedes de placer y vacaciones. Los
hoteles casino atraen a los huéspedes por promociones de juego y espectáculos.
Una tendencia de los hoteles Casino, es que recientemente proveen un gran
número de oportunidades de entretenimiento tales como golf, tenis, gimnasio y
temas de recreación. Así mismo poseen restaurantes especializados y espectáculos
extravagantes. También ofrecen vuelos charter para huéspedes que planean usar
los casinos. Las actividades de juego en casinos duran hasta 24 horas los 365 días al
año. Esto puede afectar significativamente la operación de habitaciones y de
Alimentos y bebidas. Otra tendencia más frecuente es el juego en cruceros de río y
aunque estos no ofrecen acomodación, los hoteles se ubican en las rivera s para
ser usados por los jugadores. Estos hoteles por supuesto no son hoteles casino. De
todas formas, estos hoteles contribuyen a generar empleo, ingresos e impuestos
por los huéspedes que abordan esos botes.
 Hoteles gastronómicos: aquí ofrecen oferta gastronómica exclusiva.
 Hoteles deportivos: estos hoteles se orientan a la práctica de determinados deportes.
 Hoteles de montaña: este esta ubicado en la montaña.
 Hoteles de temporada: estos desarrollan su actividad solamente durante parte del
año.
 Hoteles rústicos: estos están situados en terrenos rurales o rústicos.
 Hoteles boutique: estos ofrecen unos servicios excepcionales de alojamiento y de
instalación. Son ampliamente más pequeños que los hoteles convencionales, tienen de
3 a 100 habitaciones. Las mayorías de estos hoteles poseen instalaciones para cenas,
bares y salas que suelen estar abiertos al público en general.
 Hoteles tradicionales:
o Habitación con baño privado
o Recepción, botones, alimentos y bebidas

13. 13
 Resorts:
Normalmente son escogidos para vacacionar. Pueden estar localizados en islas,
montañas o en algunos lugares exóticos lejos de las áreas metropolitanas. Se
caracterizan por proveer servicios tales como A&B, Buffet, Room Service, actividades
especiales como golf, tenis, caballos, vela, Ski, natación, Snorkell. "Dan al huésped
varias alternativas para que salgan del hotel. También unidades de tiempo y pocas son
utilizadas como compartidas y condominios.
o Los spa para estética, control de peso, clubes de salud.
o Los resorts para deportes (canchas de tenis, padle, golf, piscina, ski, buceo),
lugares para paseos, no necesitan salir de sus instalaciones.
 Hoteles de convenciones o Hoteles de Convenciones: Estos son otro segmento de la
industria. Y ha crecido significativamente en años recientes. Su demanda se ha
doblado en los últimos 20 años, mientras los hoteles comerciales tienen menos de 600
hab. los hoteles de convenciones están diseñados para acomodar convenciones
grandes. Ofrecen más de 2.000 hab.. Como mínimo ofrecen capacidad de alojamiento
y salón adecuada.. Un hotel de convenciones tiene aproximadamente 5.000 metros
cuadrados o Stands de exhibición, reuniones sociales y variedad de salones. Muchas de
estas ofrecen servicios de alimentos y bebidas en cafeterías de autoservicio. Este tipo
de hoteles está dirigido al sector de negocios con un mismo interés común. Poseen
una línea especial de servicio para negociar servicios tales como: Tele conferencias,
Asistencia secretaria!, traducción simultánea, fax. A menudo. Los hoteles casino
también ofrecen estos servicios.. Estos hoteles son atractivos para asociaciones
estatales, regionales, e internacionales. En ese mismo sentido a las corporaciones.
Mientras muchos hoteles reservan a la mayoría de sus grupos de negocios para dentro
de 2 años, no es raro que los hoteles de convenciones reserven sus negocios para
dentro de 10 años hacia delante. Muchos de los grupos son grandes y se requiere
tiempo y espacio para adecuar el evento y el hotel. En algunos casos el hotel no tiene
ala capacidad para atender la totalidad del grupo por ende contrata el resto de los
servicios con centros de conferencia y convenciones del área donde se ubican. Los
centros de convenciones ofrecen y coordinan sus esfuerzos con hoteles vecinos.
o Puede ser un resort equipado para convenciones
o Salones para fiestas, eventos exhibiciones.

14. 14
 Centros de Conferencias: Mientras que muchos hoteles, proveen salones para
reuniones, muchos centros de conferencias hoy ofrecen acomodación para los
asistentes. Debido a que su mira son las reuniones, los centros se esfuerzan por
proveer todos los servicios y equipa miento necesario para asegurar el éxito de las
reuniones. Ej. Asistentes de producción, equipos audiovisuales de alta tecnología,
centros de negocios y servicios. Flexibilidad en el número de sillas, luces y avisos
luminosos y mucho mas. Normalmente los centros de conferencias se ubican en las
afueras de las áreas urbanas con otras actividades de placer como golf, tenis,
gimnasios, sauna, trote, caminos para caminatas etc. Los centros de conferencia cobra
a los organizadores un solo precio en donde incluyen, hab. Comidas, salón, equipo
audiovisual y otros servicios adicionales. Sus habitaciones no tienen mucha variedad
de amenities dado que los centros se concentran más en cumplir con las expectativas
de los clientes que en necesidades de un programa de atenciones.
 Hoteles residenciales:
Son utilizados como alojamiento de larga estada para personas que viven en áreas
urbanas y suburbanas con servicios limitados. No son muy populares, han sido
reemplazados por los condominios y los hoteles suite. Como mínimo proveen
camarera, teléfono y recepción. En ocasiones, tiene comedor y manejan la comida
como pensiones. De todas maneras ofrecen alojamiento a transeúntes y huéspedes
permanentes.
o Diseñados para estancias prolongadas, tarifas semanales, mensuales, o por tiempo
o Contratados por empresas locales, generalmente para alojar ejecutivos y
empleados
o Se componen de habitaciones con baño privado o suite, servicios de recepción,
botones, seguridad y alimentos y bebidas básicos.
 Hoteles de Tiempo compartido y condominios: Este Segmento se ha extendido ~n la
industria del alojamiento. Esto quiere decir vacaciones de intervalos en hoteles. Estas
propiedades alojan individuos que compran la propiedad de su acomodación por un
periodo especifico de tiempo, normalmente una o dos semanas al año. Estos
Propietarios ocupan la unidad en un condominio durante ese tiempo. Los propietarios
también arriendan su propiedad a la compañía que opera el hotel. . Dado que la CIA
funciona como hotel en muchos aspectos algunos viajeros rentan la unidad. si saber
siquiera que es un hotel de tiempo compartido. Estos hoteles son comunes en las
áreas de los resorts. Ej. : Hotel lrotama Edificio Siglo 21.

15. 15
 Bed and breakfast inns: Hoteles de solo Cama y desayuno Económicos, Son llamados
también Bed & Breakfast hotels. Son un grupo olvidado de alojamiento. Son como
casas con pocas hab. con un máximo de 20 o 30 hab. Normalmente el anfitrión, es
quien vive allí y presta los servicios de desayuno. Miles de B&B operan hoy, son
populares por su intimidad y por su servicio personalizado. No ofrecen mayores
servicios. Sus precios son más bajos que los de otras categorías.
o Al principio eran residencias privadas que brindaban alojamiento en un cambio hogareño,
y la tarifa incluía desayuno (pero eran generalmente residencias históricas; faros, fuertes,
etc.).
o actualmente tienen gran demanda a través de las agencias de viajes.
 Hoteles Condominio: Similares a los de tiempo compartido. Las unidades en
condominio, solamente tienen un dueño en vez de vario, cada uno con un límite de
tiempo cada año. En un hotel condominio el dueño informa a la CIA. Cuando quiere
ocupar su unidad. De esa manera la CIA. Administradora, queda en libertad de rentar
la unidad por el resto del año. Cuando la CIA administradora alquila la unidad
habitacional el dinero es del propietario. El tiempo compartido y los condominios,
entregan sus rentas por alquiler a sus dueños pero deben pagar a la admón. por
publicidad, admón., ama de llaves y servicios de mantenimiento. Así mismos son
responsables por los muebles y su mantenimiento. En muchos casos los hoteles de
tiempo compartido y condominios, fueron construidos como apartamentos con fines
de dar alojamiento temporal. Generalmente estas unidades poseen sala, comedor,
cocina, baño y una o dos habitaciones.
 Alojamientos Alternos: Estos Son los campamentos, parques de recreación etc. En
algunas áreas de resorts, los parques y campamentos son una fuerte competencia para
la hotelería tradicional. Porque a ellos recurren en masa. El motivo son sus precios
competitivos y en ocasiones son subsidiados. Otro alojamiento alternativo, son los de
empresas. En Colombia les damos el nombre de Casas de huéspedes. Están diseñados
para huéspedes que desean estar largos periodos de tiempo más de 6 meses. El
alojamiento corporativo, esta mejor dotado para esos periodos de tiempo. Estos
huéspedes son normalmente ejecutivos que se trasladan de una ciudad a otra,
consultores con asignaciones temporales, programas de entretenimiento corporativos
y proyectos especiales relacionados con eventos de cine y deportivos. Así mismo están
amoblados completamente. En muchos casos, los apartamentos son dotados por los
huéspedes o por un proveedor de servicios. Sus precios son más competitivos, ya que
quienes amueblan los hacen a precios más bajos que la hotelería tradicional.

16. 16
Otro ejemplo de alojamiento alternativo es los barcos crucero y se constituyen en los
mayores competidores de los hoteles Resort. Ofrecen muchos amenities con la ventaja
de que se pueden mover de isla en isla como parte de la experiencia. Los cruceros
modernos, ofrecen todas las ventajas de los hoteles Resort. Incluyen casinos. Las
unidades habitacionales van desde 20 hasta 800 o más. Algunos ofrecen servicios de
conferencias para corporaciones y asociaciones.

17. 17
Clasificaciones de hoteles.
Los hoteles brindan diferentes servicios como piscina, restaurantes, guarderías,
conferencias, animaciones, etc. Según la calidad que brinde el hotel y el nivel de servicios, se
puede clasificar en diferentes categorías como son:
 De letras: estos son de E a A.  De clases: encontramos de cuarta a
 De estrellas: que va de 1 a 5 primera.
estrellas.  Y de diamantes.
 World Tourism.
Si bien con las tres definiciones anteriores ya sabemos a groso modo que es lo que
entendemos por “hoteles” en síntesis podemos decir que son establecimientos, los cuales
ofrecen hospedaje y alimentación; no siempre es claro el sistema para calificar a los hoteles de
tal manera que comenzare por el más típico que es la clasificación de estrellas para determinar
su categoría, por lo que exploraremos con el mayor detalle posible la manera como se
clasifican, de esta manera podremos planificar nuestros viajes teniendo una idea de lo que nos
espera al llegar a nuestro destino. Para comprender el asunto es fundamental el hecho de que
los hoteles, también ofrecen servicios anexos, como piscinas, guarderías para niños, centros de
convención, centros de negocios, lavanderías, restaurantes y algunos servicios a la habitación,
es por medio de estos elementos o servicios que entregan los hoteles, por los cuales se
clasifican.
Esta clasificación, tiende a ser estandarizada, aunque varían los detalles de país en país, se han
hecho esfuerzos en Europa y Estados Unidos para unificar criterios, pero hasta el momento no
han dado frutos; en el artículo nos centraremos en las características principales que
debiéramos esperar para cada categoría de hotel, cosa que prácticamente no varía.
Los hoteles se clasifican por medio de estrellas, y el rango va de una estrella a cinco estrellas
teniendo en cuenta estas estrellas, sabré de inmediato que es lo que puedo esperar de mi
alojamiento; una estrella representa a un hotel con características básicas, lo mínimo
requerido para un establecimiento, y en el otro extremo las cinco estrellas sólo las obtienen
los hoteles de lujo, con todas las comodidades posibles es por lo mismo, que es tan relevante
que esta clasificación de estrellas, sea lo más estandarizada posible; ya que si ingreso a
cualquier hotel del mundo, que posea cinco estrellas, debería sentir siempre la misma
satisfacción frente al servicio entregado; como mencionamos anteriormente, esta
estandarización no es total pero si existen ciertos rasgos que puedo esperar, asimismo esta
clasificación de hoteles, indicará el precio que se tendrá que pagar, por hospedarse en ellos,
entre más estrellas posea el hotel, más cara será la habitación, de igual manera, entre más
estrellas posea el hotel, más servicios anexos llegará a entregar.

18. 18
Para tener una idea, acerca de cómo se entregan las estrellas que clasifican a los hoteles,
entregaremos una guía simple de comprender.
 Los hoteles de una estrella, por lo general, son establecimientos tipo casero o posado,
en donde sus dueños entregan todos los servicios, en estos hoteles, puede que sirvan
comida, eso sí, casi siempre se entrega desayuno, al menos asimismo, no siempre
cuentan con baño o ducha, en todos los dormitorios las instalaciones, son bastante
limitadas, en cuanto a la comodidad de las habitaciones, esta es mínima (no es
esperable televisión o radio), y la limpieza es aceptable.
 Los hoteles que se clasifican como de dos estrellas, tendrán mejores instalaciones, que
los de una estrella. Estos hoteles, son muy utilizados por personas en viajes de
negocios de bajo perfil, que no desean pagar un precio muy alto, por una habitación.
Todas las piezas cuentan con un baño y una ducha. El servicio, será más profesional, ya
que no será manejado por una familia, sino por personas calificadas. Estos hoteles, de
dos estrellas, por lo general entregan alimentación completa, al gusto del huésped,
como asimismo, diversas bebidas y tragos.
 Los hoteles de tres estrellas, poseen instalaciones mayores, mejor servicio y una
mayor gama de los mismos, que en los dos casos anteriores. El tamaño de los
restaurantes será mayor y otorgarán una amplia gama de alimentos y bebidas.
Asimismo, los restaurantes de estos hoteles, también atenderán a público externo al
hotel. O sea, personas que no se hospedan en el mismo. Las habitaciones serán más
grandes y contarán con baño y ducha, ssimismo, ofrecerán secador de pelo, artículos
de baño y tocador. Por último, estos en su mayoría, cuentan con televisores y conexión
al sistema de cable pagado. Por último, todas las habitaciones contarán con teléfonos,
los que a su vez, tendrán salida directa.
 Los hoteles que se clasifican con cuatro estrellas, tendrán un mayor lujo que los ya
mencionados. Tanto en el mobiliario, como el inmueble mismo. Las habitaciones serán
mayores que en los otros hoteles, con mejor decoración y más equipados. El servicio
será más profesional aún, como asimismo, contarán con servicio a la habitación las 24
horas. De igual manera, estos hoteles cuentan con lavandería y limpieza en seco. El
restaurante, contará con productos más refinados y elaborados.
 Por último, tenemos a los hoteles que se clasifican con cinco estrellas. Estos hoteles,
contarán con espacios sumamente amplios y extremadamente lujosos. La idea de
ellos, es que sus huéspedes, quienes son personas con una alta capacidad de consumo,
se sientan como en su casa. Que no han salido de ella. Todo lo relacionado con el
inmueble y mobiliario, no se deja al azar. Todo refleja elegancia y sofisticación.

19. 19
 El servicio en sí, es de la máxima calidad. Siempre debe estar tendiente a satisfacer
todas las necesidades de los huéspedes. El restaurante tendrá calidad internacional.
Por lo general, tendrá tres restaurantes distintos. Las habitaciones contarán con todas
las comodidades posibles. Equipos de música, jacuzzis en los baños, teve-cable, entre
otras comodidades. Asimismo, contarán con gimnasios muy completos, incluso
peluquerías. La ubicación de estos hoteles, es de las mejores, en todas la ciudades en
que se encuentran.
Es así como se clasifican los hoteles, y teniendo una idea de la simple guía presentada
anteriormente podemos contribuir a una grata estadía y evitar malos ratos, por eso es
importante tener en cuenta que la calidad y el nivel de servicio que brinde el hotel
puede variar dependiendo el país en donde esté ubicado, esta variación la
encontramos en el tamaño de las habitaciones, el de la televisión, el del cuarto de
baño, la piscina, etc. El hotel se conoce también como una empresa tradicional y como
una industria hotelera, ya que la gestión se fundamenta en el coste de producción y en
la buena distribución de sus recursos, así como también en sus diferentes tarifas que
cambiará dependiendo la temporada, en un cuarto de hotel los elementos
primordiales son la cama, el lavamanos, el armario, la mesa pequeña con su silla y el
cuarto de baño, pero en algunos hoteles se incluyen también el teléfono, una
televisión, conexión inalámbrica a Internet, mini-bares, etc.
Colocar un hotel en un grupo en particular no es fácil debido a la diversidad en la
industria. Las categorías estudiadas aquí se asocian al tamaño, a la segmentación de
los mercados que atiende, a los niveles de servicio y al tipo de sociedad y afiliación que
tiene. Es muy importante anotar que un establecimiento en particular encaja dentro
de varias categorías:
 Por calidad de SERVICIOS:
A por calidad de servicios
1 sistema de vocablos descriptivos
2 sistema de clave
3 sistema de estrellas (es el más difundido en la actualidad)
 Por DIMENSIÓN o tamaño:
Este Tipo de categorización, permite a los hoteles de similar tamaño comparar los
procesos operativos y los resultados estadísticos. Pero esto es tan solo un de los
ingredientes para l categorización de los hoteles.

20. 20
Categorización de Hoteles por su Tamaño
o Menos de 150 Habitaciones
o De 150 a 299 Habitaciones
o De 300 a 600 habitaciones
o Más de 600 habitaciones
Los especialistas dedicados a esto, al momento de clasificar un hotel por la calidad de
servicio se toman en cuenta la cantidad de habitaciones que posee un hotel.
o Pequeño
o Mediano
o Grande
 Por tipos de CLIENTES:
De Acuerdo a la Segmentación del Mercado
Una de las preguntas de mercadeo más importantes que enfrenta el funcionamiento
de un hotel es: "Quién se queda en nuestra propiedad y a quienes más podemos
atraer?" A través de la investigación de mercado, herramientas y estrategias, los
hoteles buscan identificar los objetivos de mercados. Los objetivos de mercados son
grupos distinta mente definidos de las personas que el hotel espera retener o atraer
como huéspedes.
Los tipos más comunes de hoteles basados en las segmentaciones de mercado se
discuten a continuación. Hay también varios tipos de alternativas de alojamientos que
competen directamente con los hoteles y éstos se discuten al final de esta sección.
o Comercial (para "hombres de negocios")
o Vacacional (para turistas)
o Convenciones y eventos
o Para residentes
 Por su OPERACIÓN:
o De temporada ó estación
o Permanentes
 Por su ORGANIZACIÓN:
o Independientes
o De cadena

21. 21
 Por PROPIEDAD:
o Privados
o Públicos (estatal)
o Mixtos
 Por su UBICACIÓN:
o De playa
o De montaña
o De ciudad
 Por ALIMENTACIÓN:
o "garni" (sólo desayuno)
o Completo
 Por ESTADÍA DEL HUESPED:
o De estancia (3 ó más días con hotel como destino)
o De tránsito (1 ó 2 días de escala)
 Por VÍAS DE ACCESO:
o De estación de ferrocarril.
o De aeropuerto
o De ruta
 Niveles de servicio
Otra manera para clasificar hoteles, es por el nivel de servicio, y es que cuando se
habla de nivel de servicio no se refiere a su tamaño ya que el nivel de servicio se refleja
realmente en la tarifa, pero antes de clasificar hoteles por su nivel de servicio se debe
conocer acerca de lo siguiente:
 Intangibilidad del servicio
 Aseguramiento de la Calidad
 Evaluando servicios
 Pisos ejecutivos (world Class Service)
 Servicio suficiente o intermedio (Mid‐range service). Servicio económico y
limitado
 Intangibilidad del Servicio:
La hotelería no es un producto físico donde se venden cosas pero si acciones,
acuerdos, convenios, desempeños y esfuerzos. Ej. Una comida servida en un comedor,
es ciertamente un elemento tangible pero la hospitalidad significa mas que una buena
comida.

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Esto significa un ambiente particular incluyendo la decoración y la actitud del personal.
Estos elementos pueden ser tan importantes como los tangibles. Los servicios no
pueden ser tocados, probados o medidos con metro y son imposibles de cambiar. El
huésped solo deja el hotel con su experiencia en la memoria. Ej. Los huéspedes de una
propiedad pequeña se verían sorprendidos si son escoltados hasta la habitación. Es
decir se excede la expectativa del huésped.
 Aseguramiento de la Calidad:
Es importante considerar que el huésped que utiliza los servicios de un hotel ya se ha
creado un estereotipo o percepción de cómo debe ser el servicio y cada día las
expectativas son mayores de a acuerdo al sistema de competencia. Los hoteles
exitosos son los que responden a estas expectativas (requisitos) produciendo
soluciones (procedimientos) a la medida del cliente.
Las especificaciones y estándares de servicio en hotelería se asocian a la tarifa
habitación ya que a nivel internacional es de esperar que a mayor tarifa mejor calidad
en los servicios, esta situación se combina con la misma situación de oferta y demanda
de alojamiento que es particular en cada localización, es así como hoteles con una
tarifa habitación alta con servicios inadecuados se presenta en sitios de saturación de
demanda y viceversa, la clasificación y categorización en hotelería internacional se ha
establecido a través de directrices estatales o de asociaciones privadas o comerciales;
lo importante en este tema es que dicha clasificación y categorización indique
claramente un nivel de calidad reconocido por el mercado.
A partir de 1960 la categorización en hoteles tomó gran importancia y la atención de
las organizaciones estatales de turismo en los países de Europa, es así como en 1970
cinco países disponían de esquemas de clasificación hotelera y en 1980 existían 22
países de Europa y 60 en el mundo con sistemas de clasificación. Esto indica que el
mercado exige que la oferta sea lo suficientemente definida en sus servicios que
facilite una estandarización que permita la agrupación de hoteles en determinada
categoría. Está necesidad en orientar al mercado para facilitar la selección de un hotel
generó el conflicto entre las categorizaciones estatales y las comerciales o privadas.
En la mayoría de los países las clasificaciones hoteleras estatales son controvertidas
por la gran variedad de hoteles que se agrupan en clasificaciones que no corresponden
y generan con función en el mercado ya que la tendencia general es que los esquemas
estatales clasifican hoteles por las facilidades físicas y las entidades comerciales o
privadas se inclinan por clasificar y categorizar por la calidad del servicio que se presta,
y si a nivel de cada país es compleja la determinación de categorías en hoteles, es más
dramático a nivel internacional.

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Los símbolos utilizados y los criterios para categorizar son diferentes en cada país, en
cuanto a símbolos se han utilizado en varios países las primeras letras del alfabeto:
clase A, B, C por ejemplo; o clasificación numérica: primera, segunda, tercera clase; o
usar números romanos: 1, 11, 111; o utilizar número de diamantes, soles o estrellas.
Este último (estrellas) es el más conocido e implantado a pesar de la limitante que se
presenta al comparar hoteles de cinco estrellas de entre ciudades con diferentes
estándares, es decir que un hotel de cinco estrellas en una ciudad europea es diferente
a uno de cinco estrellas en Tokyo o Singapur.
Esta confusión que se presenta al comparar los criterios de clasificación entre países lo
han aprovechado las marcas hoteleras internacionales donde las operaciones directas
y franquicias han logrado un gran desarrollo en muchos países por la identificación de
producto y marca que representa un nivel de calidad establecido lo que facilita la
selección por parte del mercado. Es importante reconocer que los requisitos de calidad
deben estar enmarcados en una clasificación y categorización reconocida en el
entorno, esto significa que al determinar y planificar los requisitos de calidad de un
hotel éstos deben ser identificados bajo una categoría definida para efectos de
orientación del mercado, de tal manera que es importante reconocer que los
requisitos de calidad deben estar enmarcados en una clasificación y categorización
reconocida en el entorno; esto significa que al determinar y planificar los requisitos de
calidad de un hotel éstos deben ser identificados bajo una categoría definida para
efectos de orientación del mercado.
Como marco de referencia es fundamental conocer las clasificaciones más importantes
que actualmente se utilizan en la hotelería internacional: " Guide Michelin Publicada
por Michelin Tire Company' s Tourism Department es la más famosa de Europa,
dirigida al mercado francés. Los directivos de esta guía escogen que hoteles deben ser
incluidos, en ella los hoteles son inspeccionados anónimamente y categorizados
utilizando los siguientes niveles:
o Grand luxe et tradition ¬ cinco casas como símbolo.
o Grand confort ‐ cuatros casas.
o Trés confortable ‐ tres casas.
o Bon confort ‐ dos casas.
o Assez confortable ‐ una casa.
Mobil travel guide Es producida por Mobil Oil Corporation y dispone de más de 1.5
millones de consumidores anuales. Se inició en 1958 en solo cinco estados en U.S.A. y
a la fecha cubre 4.000 ciudades y 22.000 hoteles, incluido Canadá. Anualmente se
inspeccionan 17.000 establecimientos para reasignar la categoría que va de cinco a
una estrella.

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Dispone de un programa voluntario para insertar en la guía hoteles que anteriormente
no han sido considerados con solo solicitar la inspección que obviamente es anónima.
American Automobile Association (AAA) Opera en el mercado desde 1.930. Está guía
incluye la descripción de más de 25.000 hoteles de U.S.A., Canadá, México y el Caribe
producto de la inspección de 32.500 hoteles anuales. Se distribuyen 25 millones de
guías cada año. La inclusión en la guía es discrecional de la asociación. El símbolo que
utiliza para definir categoría es el diamante:
o Cinco diamantes: aspectos físicos excepcionales y calidad superior reconocida
en el mercado.
o Cuatro diamantes: lujo representado en sus áreas y calidad reconocida.
o Tres diamantes: Muy confortable y acomodaciones atractivas
o Dos diamantes: Muy comercial y servicios completos.
o Un diamante: Cumple los servicios básicos.
Israel. Es considerada una de las guías más objetivas del mundo. Es de carácter oficial y
los criterios para categorizar se obtienen de un estudio específico del establecimiento
en donde los aspectos físicos obtienen un determinado puntaje (máximo 500 puntos) y
los estándares de servicio se certifican por separado obteniendo un determinado
puntaje (máximo 500 puntos). La suma de los dos componentes da la categoría. Se
clasifican dos tipos de establecimientos: los de ciudad y los de resort. Cada año se
reasigna la categoría para cada hotel.
La tabla de categorías para hoteles de ciudad de acuerdo a los puntajes es (suma de
aspectos físicos y estándares de servicio):
o Cinco estrellas de lujo: 921 a 1.000 puntos
o Cinco estrellas: 752 a 920
o Cuatro estrellas: 562 a 750
o Tres estrellas: 412 a 560
o Dos estrellas: 293 a 410
o Una estrella: 213 a 291 11
Hasta 1986 la reglamentación española sirvió de modelo para la mayoría de los países
de Latinoamérica, era una reglamentación oficial y rígida basada en las
especificaciones de las áreas y apreciaciones del estilo arquitectónico y al impulsarse
los cambios de la administración gubernamental y se aplicó la descentralización del
estado, la categorización de los hoteles españoles se trasladó a 17 regiones específicas,
cada hotel tiene la obligación de solicitar su categoría a la autoridad que le
corresponde en síntesis cada región ha adoptado diferentes criterios de categorización
de cinco a una estrella.

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Por último se sabe de otros sistemas de clasificación donde podemos decir que en
otros países el sistema de clasificación generalizado se asocia a la tarifa habitación
donde está aproximación está basada en la convicción de que los precios representan
la calidad del producto y en últimas es el regulador de los estándares de servicio. Otros
países se limitan a publicar el inventario de la oferta hotelera con la mayor información
posible como tamaño, tarifa, servicios y localización.
Grandes potencias turísticas y con una oferta amplia hotelera como U.S.A., Alemania y
Francia han desistido en categorizar y clasificar hoteles a nivel del estado y se apoyan
en la teoría del libre mercado de competencia en que el mismo consumidor cataloga el
hotel de acuerdo al precio y a los servicios recibidos. Ahora bien en la Armonización de
la clasificación y categorización la organización mundial de turismo (WTO), Comunidad
Económica Europea (EEC), Asociación Internacional de Hoteles (IHA) y la Asociación
Americana de Hoteles (AHMA), ante la complejidad, variabiliad y subjetividad en las
categorías de hoteles que actualmente se aplican, han estudiado la posibilidad de
homogeneizar y armonizar los criterios de clasificación con tal flexibilidad que se
podría llegar a unificar y estándarizar las categorías en los siguientes niveles:
- Lujo (World class service hotel)
- Primera clase (Upper upscale )
- Upscale Midrange
- Full service hotel
- Midscale
- Midprice hotel
- Clase turismo
- Economy Budget
Ser consistentes es la clave para dar servicio con calidad y sus ingredientes con los
estándares que el hotel desarrolle, pero aunque el hotel actúa el recurso humano es
quien puede aplicarlo y hacerla realidad, los servicios de un hotel tienden a ser menos
estandarizados que los productos tangibles. Uno de los retos más grandes de es
controlar la variabilidad del servicio y esto es posible si tiene servicios consistentes
como resultado de un programa de aseguramiento de la calidad.
Existen varias instituciones dedicadas a evaluar hoteles entre 4 o 5 diamantes y otros
lo hacen con estrellas, es supremamente difícil para un hotel obtener 5 estrellas o 5
diamantes, Esto requiere mucha consistencia en los estándares de servicio, para hacer
simples estos beneficios, los hoteles utilizan tres niveles de servicio: de lujo (world
class Service), Servicio suficiente o intermedio (Mid‐range service) y Servicio
económico y limitado. (World Class Service):

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Aquí el huésped tipo es un alto ejecutivo, celebridad, figura política y gente de elite.
Sus áreas son de primera incluyendo hasta doble servicio de ama de llaves, revistas
etc. Normalmente mantienen un mayor número de empleados para suplir las
necesidades de los huéspedes, en algunos países los hoteles están diseñados para dar
una atención especial. Los hoteles de lujo son característicos por disponer de un
exclusivo estilo arquitectónico, requieren de restaurantes gourmet y variada temática
gastronómica, de acuerdo al mercado se especializan en ofrecer excelentes servicios
en especial al mercado corporativo o ejecutivo, en general estos hoteles se enmarcan
dentro del portafolio exclusivo de las grandes cadenas internacionales.
Primera clase son característicos por disponer de áreas públicas espectaculares y en
especial son diseñadas con centros de convenciones, casino o resort. Disponen de gran
variedad de servicios que satisfacen las necesidades tanto del mercado corporativo
como el de turismo especializado. Presenta variedad de opciones gastronómicas y de
entretención.
Executive Floors ò Pisos Ejecutivos. En algunos hoteles ciertos pesos son asignados
para proveer servicios de primera clase o de lujo con atención especial normalmente
tienen en ese piso conserje; también son llamados Pisos Club. Los muebles y los
servicio estándares se consideran de mayor lujo e incluso sus áreas son más espaciosas
y confortables, las tendencias actuales incluyen en esos pisos equipos de fax, de video,
TV con pantallas grandes y hasta computadoras Este tipo de habitaciones exige que
como mínimo sean suites y que tengan amenities y bastas incluso con el nombre del
huésped en ellas, Frutas frescas y flores todos los días.
Servicio suficiente o intermedio Mid‐ran e service): Se considera modesto pero
suficiente, posee el personal adecuado. Aquí el servicio no es tan elaborado. Son
hoteles que prestan los servicios básicos de A&B. Transporte y su tamaño oscila entre
150 y 299 habitaciones, sus clientes son hombres de negocios, viajeros individuales y
familias. Sus tarifas son más bajas debido a que tienen habitaciones más pequeñas y el
rango de actividades ofrecido también. Los hoteles de esta categoría, también poseen
salones para pequeñas recepciones, conferencias, reuniones y también convenciones.
Los hoteles "midrange full service" o "midprice" conforman el segmento de oferta y
de mercado más amplio de la hotelería mundial, son hoteles que disponen de las
mismas especificaciones de habitación de un hotel de primera clase pero las áreas
públicas son modestas. Son hoteles que ofrecen servicios completos (full service) pero
con precios más económicos que los de primera clase, disponen de restaurante,
cafetería, room service, bar y disponibilidad de salones para eventos y banquetes.

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Servicio económico y limitado: Estas propiedades proveen habitaciones limpias,
confortables y baratas. Se encuentran las necesidades básicas. Estos hoteles son
atractivos para aquellos viajeros que no sienten la necesidad del lujo o servicios extras,
dado que mucha gente, viaja con recursos limitados. Aquí se aloja familias con niños,
grupos con BUS TOUR, gente de Negocios, vacacionistas, retirados y hasta miembros
de grupos de convenciones. Sus amenities son jabón, toallas, teléfono y TV. No ofrecen
Room Service, lavandería, banquetes, gimnasio o cualquier otra comodidad elaborada.
Aunque probablemente lo hagan. Clase turismo o económico son hoteles de buenas
especificaciones en buenas habitaciones pero con estándares de servicio limitado
(limited service) en especial en alimentos y bebidas. Budget son hoteles muy
económicos por las mismas especificaciones de las habitaciones en cuanto a tamaño,
tipo de decoración, estilo de los muebles y calidad de lencería y aménities. En general
no disponen de cafetería ni restaurante.

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Bibliografía.
RODRIGUEZ ANTON JOSE MIGUEL, ORGANIZACION Y DIRECCION DE EMPRESAS
HOTELERA, ED. SINTESIS, EDICIÓN: 1ª AÑO: 2008, ESPAÑA.
http://es.wikipedia.org/wiki/Turismo
http://www.buenastareas.com/ensayos/La-Hoteleria/77966.html

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Índice Analítico
Albergues turísticos, 8 Hoteles de playa, 8
Alojamientos Alternos, 15 Hoteles de posada, 8
Bed and breakfast inns, 14 Hoteles de temporada, 12
Centros de Conferencias, 13 Hoteles de Tiempo compartido y
Clasificaciones de hoteles., 16 condominios, 14
Hotel de paso, 11 Hoteles deportivos, 12
Hoteles balnearios, 8 Hoteles familiares, 8
Hoteles boutique, 12 Hoteles gastronómicos, 12
Hoteles casino, 11 Hoteles monumentos, 8
Hoteles club, 11 Hoteles residenciales, 14
Hoteles Comerciales, 10 Hoteles rústicos, 12
Hoteles Condominio, 14 Hoteles Suite, 10
Hoteles de Aeropuerto, 10 Hoteles tradicionales, 12
Hoteles de aeropuerto:, 8 Hoteles urbanos o de ciudad:, 8
Hoteles de apartamento o aparta-hotel, 8 mâitre, 5, 6
Hoteles de convenciones, 13 Moteles, 9
Hoteles de Convenciones, 13 Resorts, 12
Hoteles de Lama Estada, 11 TIPOS DE HOTELES (Target Market), 9
Hoteles de montaña, 12 Tipos de Hoteles., 5, 8
Hoteles de naturaleza, 8 Viajeros de Negocios, 10

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