אלעד גולדנברג: שנקר - 3 נובמבר 2013 - מיליארד קליקים לא טועים - שירות לקוחות באונליין: סטנדרטים עולמיים חדשים
•
0 recomendaciones•533 vistas
מיליארד קליקים לא טועים שירות לקוחות באונליין למה צריך שירות לקוחות מדוע אנשים נוטשים את עגלת הקניות באונליין שירות לקוחות כחלק מהמודל העסקי Pre-Sale Post-Sale מושגי ליבה באיקומרס Checkout Process Payment Gateway Authentication
Recomendados
Más contenido relacionado
Similar a אלעד גולדנברג: שנקר - 3 נובמבר 2013 - מיליארד קליקים לא טועים - שירות לקוחות באונליין: סטנדרטים עולמיים חדשים
Similar a אלעד גולדנברג: שנקר - 3 נובמבר 2013 - מיליארד קליקים לא טועים - שירות לקוחות באונליין: סטנדרטים עולמיים חדשים (20)
Más de Elad Goldenberg
Más de Elad Goldenberg (20)
אלעד גולדנברג: שנקר - 3 נובמבר 2013 - מיליארד קליקים לא טועים - שירות לקוחות באונליין: סטנדרטים עולמיים חדשים
- 1. מיליארד קליקים לא טועים שירות לקוחות באונליין: סטנדרטים בינלאומיים חדשים אלעד גולדנברג
- 2. מאופליין באשקלון לאונליין חובק עולם
- 3. על מה דיברנו בשיעור שעבר 1 5 צעדים לפתיחת חנות אונליין מצליחה 2 ״והזוכים הם״. סיכום התרגילים שלכם 3 פתיחת חנויות האונליין שלכם
- 4. על מה נדבר היום 1 שירות לקוחות באונליין 2 שירות לקוחות כחלק מהמודל העסקי 3 שירות לקוחות ב Pre-Sale 4 שירות לקוחות ב Post-Sale 5 מושגי ליבה נוספים
- 5. למה צריך שירות לקוחות באונליין
- 6. למה צריך שירות לקוחות באונליין %56 מעגלות הקנייה באונליין ננטשות %55 מהקונים נטשו עגלת קניות בשל עניין הקשור בשילוח %06 מהצרכנים מצפים לקבלת משלוח תוך 3-2 ימים
- 7. למה צרכנים נוטשים את עגלת הקניות באונליין %44 %14 %42 הלקוח רוצה לשמור את המוצר להזדמנות אחרת מחיר הלקוח משלוח לא מוכן גבוה עדיין לבצע רכישה %7 לא מספיק אפשרויות תשלום %52 %11 טעינה אטית של האתר מחיר מוצר גבוה מהמצופה %6 הצעות ספאם
- 8. למה צריך שירות לקוחות באונליין %49 מהלקוחות המרוצים קונים שוב עלות השגת לקוח חדש גבוהה פי 3 מעלות שימור לקוח מרוצה %44 מהלקוחות יבחרו לרכוש בעקבות יחס חם ואישי
- 9. שירות לקוחות מעל למצופה
- 10. שירות לקוחות מעל למצופה 1 תחושת ביטחון בקניה 2 יחס אישי וסבלני 3 מדיניות החזרה ברורה ומתחשבת 4 שילוח מהיר )*ועדיף בחינם(
- 11. שירות לקוחות כחלק מהמודל העסקי
- 12. שירות לקוחות כחלק מהמודל העסקי :Zapposמדיניות שילוח והחזרת נעליים בחינם לכל לקוח דוגמא 1.
- 13. שירות לקוחות כחלק מהמודל העסקי :Ali Expressהעברת התשלום למוכר רק לאחר הגעת המוצר ללקוח דוגמא 2. 3 1 2 4
- 14. שירות לקוחות כחלק מהמודל העסקי :baby.com.brשירות סופר סבלני ללקוח הברזילאי הסקפטי דוגמא 3.
- 15. שירות לקוחות כחלק מהמודל העסקי סיכום מה למדנו 1 מדיניות החזרה נדיבה וללא תנאים 2 תשלום רק בעת קבלת המוצר ע”י הלקוח 3 שירות הרבה יותר ממתחשב
- 16. שירות לקוחות לפני רכישה )(Pre-Sale
- 17. Pre-Saleשירות לקוחות 1 טופס פרטי התקשרות ידידותי וקל 2 צ’אט אונליין 3 מדיניות שילוח והחזרה ברורה עוד בטרם הרכישה 4 תוכן ומידע
- 18. Pre-Saleשירות לקוחות :Osmondהבלטת כל אמצעי ההתקשרות עם החברה דוגמא 1. נבחר כאחד האתרים הידידותיים למשתמש בתחומו
- 19. Pre-Saleשירות לקוחות :3Dsellers.comשירותי צ’אט אוטומטי לחנויות אונליין דוגמא 2.
- 20. Pre-Saleשירות לקוחות :uservoiceממשק לאיסוף פידבקים מהלקוח וניתוחם דוגמא 3.
- 21. Pre-Saleשירות לקוחות :uservoiceממשק לאיסוף פידבקים מהלקוח וניתוחם דוגמא 3. 5 4 3 2 1
- 22. Pre-Saleשירות לקוחות :Ali Expressמדריך קנייה ותשובות לשאלות נפוצות דוגמא 4.
- 23. Pre-Saleשירות לקוחות :Ali Expressמדריך קנייה ותשובות לשאלות נפוצות דוגמא 4.
- 24. Pre-Saleשירות לקוחות :Ali Expressמדריך קנייה ותשובות לשאלות נפוצות דוגמא 4.
- 25. Pre-Saleשירות לקוחות :Blendtecשימוש בתוכן ויראלי לקידום המוצר דוגמא 5.
- 26. Pre-Saleשירות לקוחות סיכום מה למדנו 1 הדגשת כל אמצעי ההתקשרות עם החברה 2 צ’אט אונליין: מישהו מטפל בך 3 איסוף המשובים מהלקוח ועיבודם 4 התוכן הוא המלך
- 27. שירות לקוחות אחרי המכירה )(Post-Sale
- 28. שירות לקוחות בפוסט-סייל Post Saleשירות לקוחות 1 סטטוס הזמנה: עדכון מיידי 2 סטטוס משלוח: עדכון מתגלגל 3 תגובה איכותית ומהירה ברשתות החברתיות
- 29. Post Saleשירות לקוחות Book Depositoryמיד עם השלמת ההזמנה - שליחת סטטוס אישור : דוגמא 1.
- 30. Post Saleשירות לקוחות Book Depositoryמיד עם השלמת ההזמנה - שליחת סטטוס אישור : דוגמא 1.
- 31. Post Saleשירות לקוחות פיצה האט: עדכון על מצב המשלוח בזמן אמת .דוגמא2. דוגמא 2 סמס: יצאנו אליך עם פיצה חמה 21:02
- 32. Post Saleשירות לקוחות :GOLDEN RIVETביקורת בדף החברה בפייסבוק זוכה לתגובה מיידית דוגמא 3.
- 33. Post Saleשירות לקוחות :GOLDEN RIVETביקורת בדף החברה בפייסבוק זוכה לתגובה מיידית דוגמא 3. ”הזמנתי ולא הגיע”- ”שלחנו לך אימייל, גיא”- ”אוקיי, הזמנתי מחדש”- אצלך בסניף”- ”ההדואר ביום שני
- 34. Post Saleשירות לקוחות פוסט בפייסבוק על חווית לקוח מאכזבת דוגמא 4.
- 35. שירות לקוחות בפוסט-סייל Post Saleשירות לקוחות 1 סטטוס הזמנה: עדכון מיידי במייל 2 סטטוס משלוח: ״המשלוח בדרך אלייך ויגיע תוך…״ 3 תגובה איכותית ומהירה ברשתות החברתיות
- 37. מושגי ליבה תשלום במסחר אלקטרוני Checkout Flow 1 Payment Gateway 2 Authentication 3
- 38. מושגי ליבה תשלום במסחר אלקטרוני Checkout Flow סדר פעולות שהלקוח עובר עד לביצוע התשלום עבור מוצר או שירות אותו הוא מעוניין לרכוש. סוגי חנויות
- 39. מושגי ליבה : שלבים בדרך Checkout : שלבים בדרך לרכישת אונלייןCheckout Flow לרכישת Flow אונליין Shopping Registration Up-sale / Merchandising Billing Review order CONFIRMATION View item page Shipping Add items to cart
- 40. מושגי ליבה :Checkout Flowשלבים בדרך לרכישת אונליין: Checkoutשלבים בדרך לרכישת אונליין שלב 1.
- 41. מושגי ליבה :Checkout Flowשלבים בדרך לרכישת אונליין: Checkoutשלבים בדרך לרכישת אונליין שלב 2.
- 42. מושגי ליבה :Checkout Flowשלבים בדרך לרכישת אונליין: Checkoutשלבים בדרך לרכישת אונליין שלב 3.
- 43. מושגי ליבה :Checkout Flowשלבים בדרך לרכישת אונליין: Checkoutשלבים בדרך לרכישת אונליין שלב 4.
- 44. מושגי ליבה תשלום במסחר אלקטרוני Payment Gateway יישום במסחר אלקטרוני המסמיך תשלומים באמצעים שונים.
- 46. מושגי ליבה :Payment Gatewayמערכת הגבייה המקוונת
- 47. מושגי ליבה תשלום במסחר אלקטרוני אותנטיפיקציה/ Authentication תהליך זיהוי של אדם במערכות אבטחה על בסיס שם משתמש וסיסמא.
- 50. ועכשיו נתרגל: זהו את צרכי השירות של הלקוח
- 51. זהו את צרכי השירות של הלקוח דוגמא 1. אספן עתיקות עשיר מאירופה
- 52. זהו את צרכי השירות של הלקוח דוגמא 1. אספן עתיקות עשיר מאירופה 1 קונה פריטי אספנות באלפי דולרים בכל חודש 2 חושש להיעלמות של חבילות בתהליך הקניה ח 3 רוכש עתיקות רבות אך איננו תמיד מעוניין בכולן 4 רכש מוצר אך התברר שהוא מזוייף
- 53. זהו את צרכי השירות של הלקוח דוגמא 2. סוחרת בכלי קרמיקה ב- etsy
- 54. זהו את צרכי השירות של הלקוח דוגמא 2. סוחרת בכלי קרמיקה ב- etsy 1 רוכשת עבודות יד מאמנים בכל העולם 2 מוכרת את הפריטים בסיטונאות ב- etsy 3 קונה בכמויות לכן לא כל עסקת אשראי מאושרת 4 חוששת שפריטים שהזמינה ישברו במשלוח
- 55. זהו את צרכי השירות של הלקוח דוגמא 3. סבתא שמחפשת מתנות מגניבות לנכדים
- 56. זהו את צרכי השירות של הלקוח דוגמא 3. סבתא שמחפשת מתנות מגניבות לנכדים 1 זוהי הפעם הראשונה שהיא מבצעת קניה באינטרנט 2 הסבתא לא בוטחת עדיין בשירות 3 היא מתגוררת באיזור מרוחק וחוששת שהמשלוח לא יגיע בזמן
- 57. מה אנחנו לוקחים איתנו הלאה
- 58. מה אנחנו לוקחים איתנו הלאה תורת הפידבק 1 שירות לקוחות כחלק מהמודל העסקי 2 שירות לקוחות ב Pre-Sale 3 שירות לקוחות ב Post-Sale 4 מושגי ליבה נוספים
- 59. בשיעור הבא: הלקוח תמיד חוזר
- 60. על ההתחלה: התינשאי לי בטבעת ישראלית זאת?
- 61. (: פנו אליי בכל שאלה או מחשבה אלעד גולדנברג linkedin.com/in/eladgoldenberg slideshare.net/eladgoldenberg