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8 tendencias
Para SAC 2.0
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Alessandro Lima
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Destaque para o impacto da interação:
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en el universo general de la Marca
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SOCIAL CRM
Identidad de la Marca está cambiando el SAC 1.0
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8 Tendencias para Social CRM

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8 Tendencias para Social CRM

  1. 1. 8 tendencias Para SAC 2.0 @elife_br Alessandro Lima
  2. 2. SAC 2.0 ES EL NUEVO MARKETING
  3. 3. SOCIAL CRM CREATIVE RELATIONSHIP MANAGEMENT
  4. 4. SOCIAL CRM CREATIVE RELATIONSHIP MANAGEMENT
  5. 5. SOCIAL CRM CREATIVE RELATIONSHIP MANAGEMENT
  6. 6. Destaque para o impacto da interação: 27 retweets SOCIAL CRM CREATIVE RELATIONSHIP MANAGEMENT
  7. 7. Con interacciones personalizadas: SOCIAL CRM CREATIVE RELATIONSHIP MANAGEMENT
  8. 8. SAC 2.0 ES LA NUEVA INTELIGENCIA
  9. 9. SOCIAL CRM INTELIGENCIA E INSIGHTS Pesquisa e desenvolvim ento Marketing Inovação Gestão de pessoas Atendimento Vendas
  10. 10. MARKET RESEARCH CASE FANTRACK
  11. 11. SOCIAL CRM INTELIGENCIA E INSIGHTS Producto Variedad de productos Calidad Diseño Características Nombre de la marca Empaque Tamaños Servicios Garantías Devoluciones Plaza Distribución Cobertura Variedades Locales Capital Transporte Promoción Promoción de ventas Propaganda Fuerza de ventas Relaciones públicas Marketing directo Precio Precio Descuentos Plazo de pago Condiciones de financiamiento PRODUCTO PRECIO PLAZA PROMOCIÓN MARKETING MIX
  12. 12. SOCIAL CRM INTELIGENCIA E INSIGHTS Participación de pedidos de “Mentos Fresa” en el universo general de la Marca 6,3% Buzzsobreasuntode interés
  13. 13. SOCIAL CRM INTELIGENCIA E INSIGHTS 1,0% Buzzsobreasunto deinterés Participación de los reclaos del “cierre de envoltura” en el universo general de la Marca
  14. 14. SOCIAL TV VA A AUMENTAR LA DEMANDA DE SAC 2.0
  15. 15. 1 / 2 D E L O S U S U A R I O S D E I N TE R N E T VE N TV Y N A VE G A N E N I N TE R N E T A L M I S M O TI E M P O . Fuente: Investigación de hábitos de uso y comportamiento de los internautas brasileños en redes sociales 2012. FRECUENCIA DE CONSUMO SMULTÁNEO: (INTERNET + OTRAS ACTIVIDADES) 50,6% 37,6% 21,0% Ver TV Oír radio Leer periódicos y/o revistas ¿Qué otras actividades acostumbra ver mientras está online?
  16. 16. C E R C A D E L 5 0 % D E L O S TTS S O N I N F L U E N C I A D O S P O R L A TE L E VI S I Ó N . Fuente: Investigación trending topics Brasil abril a junio 2012 3%5% 28% 2%1% 31% 3% 9% 18% Cine Fecha conmemorativa Deporte Evento #TT BRASIL – 2o TRIM/ 2012 46%
  17. 17. 14% 1% *Hashtag: #vesteacamisa *Propaganda: propaganda OR campanha OR comercial Periodo monitoreado: 29/07/12 a 4/08/12 durante 24 horas BUZZ BANCO DE BRASIL H A S H TA G S C R E A N C A L L TO A C TI O N Q U E I N F L U Y E N E N E L B U Z Z TO TA L H A C I E N D O E L B U Z Z D E P R O P A G A N D A M Á S R E P R E S E N TA TI V O . P A R A A N U N C I A N TE S
  18. 18. MOBILE SERÁ UN CANAL IMPORTANTE PARA SAC 2.0
  19. 19. SOCIAL CRM ATENCIÓN MOBILE ... usan cada vez más dispositivos móviles: Cuáles son los accesorios/equipo más utilizados para accesar a internet (%)?* Estudo Hábitos 2012 – e.Life * Resposta múltipla. Base: 1.316 questionários
  20. 20. SAC 2.0 Y EL NUEVO PROCESO DE COMPRA
  21. 21. SOCIAL CRM SAC ES EL NUEVO PROCESO DE COMPRA
  22. 22. SAC 2.0 Y EL UNSOURCING
  23. 23. - 30 super fans generaron por lo menos la mitad de las 1.200 respuestas aprobadas - Un único fan posteó más de 45.000 respuestas relacionadas con Webcams http://www.facebook.com/lenovo SOCIAL CRM SAC Y EL UNSOURCING
  24. 24. - La empresa no sólo incentiva a los clientes a ayudarse unos a otros, sino que también a reclutar y promover la compañía a través de videos para Youtube hechos en casa - Giffgaff recompensa a los participantes con puntos que funcionan como descuentos en sus cuentas telefónicas - El tiempo medio de respuestas es de 3 minutos, durante el dia y durante la noche. - 95% de las preguntas respondidas en 1 hora. http://www.facebook.com/giffgaffmobile SOCIAL CRM SAC Y EL UNSOURCING
  25. 25. SAC 2.0 VOLVERÁ AL SAC OBSOLETO
  26. 26. SOCIAL CRM Identidad de la Marca está cambiando el SAC 1.0 Mercado son conversaciones (Manifesto Cluetrain, 1999)
  27. 27. BRAND PERSONA El PODER DEL LENGUAJE DE LA MARCA
  28. 28. EL SAC VA A REVALORIZAR LO QUE ES IMPORTANTE
  29. 29. Las Personas
  30. 30. Monitoreo y Análisis de la Comunicación Boca-a-boca Rua Pamplona, 518 – Jardim Paulistano São Paulo, SP – Brasil – 01405-000 Fone/Fax: +55 11 2339-4928 www.elife.com.br Gracias! Alessandro Barbosa Lima negocios@elife.com.br (11) 2339 4928 R 11

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