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Facebook bots uma nova arma no relacionamento e atendimento ao consumidor

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O Facebook quer que o consumidor chame um táxi, solicite informações, tire dúvidas de produto e promoções, recarregue seu celular, reserve um jantar no restaurante e até peça pizza através de canais dos CHAT BOTS.

Ao limitar o vocabulário de um BOT a comandos específicos, a tarefa de processar diálogos com os consumidores torna-se muito mais simples. Isto porque um programador não precisa prever os infinitos casos do mundo real (o que os engenheiros de Inteligência Artificial chamam de mundo aberto), mas podem lidar apenas com um número finito embora diverso de casos de um escopo bem definido (mundo fechado).

Se a sua marca ou o seu negócio depende de interações constantes com seus consumidores, um BOT é mais um canal para atender de forma automática ou semiautomática seus clientes, a um custo muito menor e com uma equipe de atendimento reduzida. A ideia é combinar a tecnologia para responder as perguntas mais simples e redirecionar para um ser humano aquelas demandas mais complicadas.

Neste material, abordamos:

1. O que são BOTS e para que servem.

2. Passo a passo que a empresa deve cumprir para ter um BOT efetivo no ar.

3. O que medir e como manter a relevância do BOT.

4. BOTS já em funcionamento no mercado e demonstrações.

Publicado en: Redes sociales
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Facebook bots uma nova arma no relacionamento e atendimento ao consumidor

  1. 1. 1 UMA NOVA ARMA NO RELACIONAMENTO E ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR. E.LIFE SOCIAL CRM FACEBOOK BOTS
  2. 2. 2 O facebook quer mudar o jeito que as pessoas se comunicam com as marcas. OS BOTS: Mensagens rápidas, sem tomar o seu tempo, e sem a necessidade de acessar um sistema específico para conseguir se comunicar com empresas. UM NOVO MODELO DE INTERAÇÃO: Bots tem autonomia para resolver casos simples em menor tempo. BOTS PODEM SUBSTITUIR O ATENDIMENTO HUMANO: Não é mais necessário instalar apps de empresas para conseguir realizar determinadas tarefas, tudo pode ser feito via chat. SUBSTITUIÇÃO DE APPS: O que são bots? Os Bots são aplicações criadas para simular interações humanas.
  3. 3. 3 - Mais de 900 milhões usam o Messenger todos os meses. - Em 2015 foi o aplicativo com o maior crescimento. - Segundo aplicativo mais popular no IOS atrás somente do próprio FaceBook. NIELSEN
  4. 4. 4 “Existem mais de 10.000 desenvolvedores de bots para plataforma de mensagens do Facebook trabalhando nesse momento.” Stan Chudnovski Messenger's head of product
  5. 5. 5 Realize compras diretamente pelo facebook messenger! SHOPPING BOTS Acesse a FAQ da marca, ou tire dúvidas pontuais. BOTS DE ATENDIMENTO Peça um táxi, envie flores, reserve um hotel. A imaginação é o limite! BOTS DE SERVIÇOS TIPOS DE BOTS
  6. 6. 6 KLM: Bot de serviço e atendimento - Check-in pelo messenger; - Atualizações do seu voo; - Bilhete de embarque; - Atendimento 24/7
  7. 7. 7 PONCHO: Bot de serviço - Atualizações programáveis; - Salva sua localização; - Temperatura por horário e por dias da semana;
  8. 8. 8 CNN - Envia atualizações diárias com as notícias mais lidas. - Possibilidade de ler a manchete da notícia sem sair do app. - É possível procurar notícias pelo tema. Bot de serviço
  9. 9. 9 ASSIST: Bot de serviço O mais funcional dos bots. Pode realizar multi-tarefas como chamar um taxi, enviar flores, pedir um delivery, e muito mais. Apenas algumas funcionalidades funcionam no Brasil. 
  10. 10. 10 MOOVIT: Bot de serviço - Disponível no Brasil, porém somente em inglês. - Disponibiliza trajetos de transporte público através da plataforma.
  11. 11. 11 SHOPSPRING: Shopping bot. - Compras direto pelo chat. - Direcionamento na hora do pagamento.
  12. 12. 12 BURGER KING: Shopping bot. - Peça seu lanche através do chat. - Bot não disponível no Brasil.
  13. 13. 13 ANATOMIA DE UM BOT
  14. 14. 14 DEVE CONTER: • CALL TO ACTIONS O BOT • IMAGENS • TEXTO • MESSAGE TEMPLATES Message Templates: Permitem que o consumidor navegue em um menu de opções que exibe imagens ou texto.
  15. 15. 15 BOTS NA PRÁTICA
  16. 16. 16 BOTS DE ATENDIMENTO Passo a passo para criação de um bot de atendimento. Após a classificação, iremos estudar os assuntos mais recorrentes e programar uma árvore de decisões do bot com base nesses casos. IDENTIFICAÇÃO E PROGRAMAÇÃO: Mensuramos o número de atendimentos realizados pelo bot, a sua curva de aprendizagem e autonomia comparado com as semanas anteriores. Também é importante mensurar o número de casos que o bot não conseguiu resolver. MÉTRICAS E RELATÓRIOS Antes de mais nada, é importante que a empresa entenda os casos mais recorrentes, para isso é necessário classificar os casos que chegam via inbox. Nós recomendamos uma classificação de pelo menos 2 meses. CLASSIFICAÇÃO DOS CASOS: Semanalmente avaliamos o desempenho do bot e adicionamos novos comandos com base em seu resultado e nas interações com os consumidores. RETROALIMENTAÇÃO E CURVA DE APRENDIZAGEM: Criamos também um mecanismo de direcionamento para o atendimento humano, caso o bot não consiga atender o caso. DIRECIONAMENTO PARA ATENDIMENTO HUMANO
  17. 17. 17 Ilos Schuler Olá, BMW. BMW Brasil Olá, Ilos! Como podemos ajudá-lo? 1 - Agende um test-drive. 2 - Concessionárias. 3 - Nossos carros e modelos. Digite o número da opção desejada! =) Ilos Schuler 2 BMW Brasil Certo! Nos envie seu endereço que vamos localizar a concessionária mais próxima! Ilos Schuler Rua Pamplona 518 - Jd Paulista. BMW Brasil Ilos, localizamos a concessionária mais próxima: Ilos Schuler Obrigado! Clique para navegar.
  18. 18. SALDO Oi BR Claro BOLETOS Oi BR Claro Olá, gostaria de saber o meu saldo? Olá, perdi minha fatura desse mês, vocês podem me ajudar? Não, obrigado!
  19. 19. EXEMPLO DE CLASSIFICAÇÃO
  20. 20. 20 BOTS DE SERVIÇO Passo a passo para criação de um bot de serviço. Fazemos o set up e criamos a árvore de decisão. É muito importante ter um controle de qualidade rigoroso para aplicação de testes. Também prevemos um mecanismo de direcionamento para o atendimento humano. PROGRAMAÇÃO: Mensuramos métricas específicas do serviço disponibilizado, aumento da adesão do público, entre outras. MÉTRICAS E RELATÓRIOS Ao contrário dos bots de atendimento criamos um assunto do zero para uma prestação de serviço especifica (ex: alguma promoção pontual, ou ate mesmo um serviço de delivery, recarga de celular... o céu é o limite. PLANEJAMENTO: Semanalmente avaliamos o desempenho do bot e adicionamos novos comandos com base em seu desempenho e nas interações já realizadas. RETROALIMENTAÇÃO E CURVA DE APRENDIZAGEM: Também criamos um mecanismo de direcionamento para o atendimento humano, caso o consumidor esteja com algum problema. DIRECIONAMENTO PARA ATENDIMENTO HUMANO
  21. 21. Pagar agora! E-mail Nome no cartão Validade Cod. Segurança R$ 20,00 Número do cartão CANCELAR Vivo Vivo Vivo Clique aqui para recarregar 20 reais! Obrigado, Vivo! Vivo, gostaria de realizar uma recarga.
  22. 22. 22 BOTS DE COMPRAS Passo a passo para criação de um bot de compra. O Messenger possui banners no formato carrossel que melhoram a experiência do usuário facilitando a navegação entre menus e produtos. Para finalizar o pagamento, o usuário é redirecionado para um checkout seguro. RECURSOS DE NAVEGAÇÃO E SEGURANÇA: Mensuramos métricas específicas de vendas, adesão do público, abandono, entre outras. MÉTRICAS E RELATÓRIOS Leve seu e-commerce ou serviço de compras para o Messenger. Ao invés de investir em um aplicativo para compras, use o chat do Messenger! PLANEJAMENTO E PROGRAMAÇÃO: Avaliamos o desempenho da navegação do bot e podemos cadastrar novos produtos e sessões. RETROALIMENTAÇÃO E ADIÇÃO DE PRODUTOS Criamos também um mecanismo para direcionamento para atendimento humano. DIRECIONAMENTO PARA ATENDIMENTO HUMANO
  23. 23. 23 ALGUMAS MÉTRICAS
 DA OPERAÇÃO Quais scripts foram mais ou menos requisitados; Quais etapas as pessoas demoram mais ou menos para responder/interagir; Imagens ou respostas mais ou menos clicadas; Quantas interações necessitaram de encaminhamento para 2º nível; Taxa e pontos de abandono; Dias e horários de maior fluxo.
  24. 24. 24 DIVULGUE SEU BOT
  25. 25. 25 DIVULGAÇÃO DO BOT ADS NOTIFICAÇÕES / SOCIAL LOGIN FALE CONOSCO
  26. 26. 26 OBSERVAÇÕES Importante: o Bot precisa ser aprovado pela equipe do Facebook para funcionar para o público.
  27. 27. 27 INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL
  28. 28. 28 COMO SERIA SEU BOT?
  29. 29. 29 Atendimento e relacionamento com consumidor. 
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