Le slide del mio talk allo IAD 2018 "Quanto conosciamo i nostri utenti" Generare valore per l’utente finale è un elemento fondamentale per il successo di un software. Ma siamo davvero sicuri di conoscere i nostri utenti? Quali strumenti abbiamo a disposizione per conoscerli e formulare ipotesi corrette e quali metriche possiamo utilizzare per validare e misurare il valore dei nostri prodotti per l’utente finale? Attraverso esempi concreti scopriremo come lo UX Design possa aiutarci a rispondere a queste domande e come possa integrarsi in un contesto agile.

1. Emanuele Mantovani
Quanto conosciamo
i nostri utenti?
Thanks Design

2. Quanto conosciamo i nostri utenti?
Benvenuti
Emanuele Mantovani
designer

3. Quanto conosciamo i nostri utenti?
Nelle puntate precedenti
UX, Scrum
e gilde...

4. Quanto conosciamo i nostri utenti?
Tre modalità principali
1. Designer
esterno al team
e “waterfall”
2. Designer
esterno al team
e parallelo
3. Designer
interno al team
Scrum
Nelle puntate precedenti

5. Quanto conosciamo i nostri utenti?
Quando progettiamo
non abbiamo risposte certe,
abbiamo ipotesi.
Validare le ipotesi progettuali il prima possibile.
In termini di utilità, usabilità, piacevolezza, fattibilità.
Nelle puntate precedenti

6. Quanto conosciamo i nostri utenti?
Iteration
is not Design
Nelle puntate precedenti

7. Quanto conosciamo i nostri utenti?
Rilascio
SVILUPPO
StartingP.O.
DEV
UX
Sprint 0
Planning PlanningPlanning Planning Planning
Sprint 1 Sprint 2 Sprint 3
SVILUPPOSVILUPPOObiettivi,
Utenti, Bisogni,
Journey, Analisi,
Macro ipotesi Wireframe
e architettura
UI e HTML
SVILUPPO SVILUPPO SVILUPPO
UI e HTML UI e HTML UI e HTML
Rilascio
Interviste
con utenti
Interviste
con utenti
Test con utenti
UX e Scrum
esempio sul campo
Nelle puntate precedenti

8. Quanto conosciamo i nostri utenti?
Rilascio
SVILUPPO
StartingP.O.
DEV
UX
Sprint 0
Planning PlanningPlanning Planning Planning
Sprint 1 Sprint 2 Sprint 3
SVILUPPOSVILUPPOObiettivi,
Utenti, Bisogni,
Journey, Analisi,
Macro ipotesi Wireframe
e architettura
UI e HTML
SVILUPPO SVILUPPO SVILUPPO
UI e HTML UI e HTML UI e HTML
Rilascio
Interviste
con utenti
Interviste
con utenti
Test con utenti
UX e Scrum
esempio sul campo
Nelle puntate precedenti

9. Quanto conosciamo i nostri utenti?
1.
Soddisfare
l’utente

10. Cosa significa creare valore
per i nostri utenti oggi?
Quanto conosciamo i nostri utenti?

11. Siamo nell’era del cliente
Da “Clienti al centro” di Harley Manning e Kerry Bodine 2013 Forrester ResearchQuanto conosciamo i nostri utenti?

12. Da “Clienti al centro” di Harley Manning e Kerry Bodine 2013 Forrester Research
Era del cliente
1. Le barriere competitive del passato
non bastano più alle aziende.
1900 1961 1991 2011
Era
della manifattura
Era
della distribuzione
Era
dell’informazione
Era
del cliente
Quanto conosciamo i nostri utenti?

13. Da “Clienti al centro” di Harley Manning e Kerry Bodine 2013 Forrester Research
Era del cliente
2. I clienti non hanno mai avuto
così tanto potere e chiedono
che ci si focalizzi su di loro.
Quanto conosciamo i nostri utenti?

14. 3. In questo scenario vince
chi è in grado di offrire
esperienze migliori.
Era del cliente
Da “Clienti al centro” di Harley Manning e Kerry Bodine 2013 Forrester ResearchQuanto conosciamo i nostri utenti?

15. Un esempio: FedEx
Quanto conosciamo i nostri utenti?

16. Un esempio: FedEx
Quanto conosciamo i nostri utenti?

17. Un esempio: FedEx
Quanto conosciamo i nostri utenti?

18. Un esempio: FedEx
Quanto conosciamo i nostri utenti?

19. Per creare valore
per i nostri utenti oggi
occorre focalizzarsi
sulle esperienze.
Quanto conosciamo i nostri utenti?

20. Quanto conosciamo i nostri utenti?
2.
Il valore
di un’esperienza

21. Cos’è un’esperienza?
L’esperienza è tutto ciò che una persona
vive e percepisce quando interagisce
con un prodotto o servizio.
Quanto conosciamo i nostri utenti?

22. Aspettative RicordoEsperienza d’uso
o interazione
Prodotto
o servizio
Le fasi di un’esperienza
Quanto conosciamo i nostri utenti?

23. Le dimensioni di valore
di un’esperienza
con un prodotto
o servizio.
Quanto conosciamo i nostri utenti?
Utile
Affidabile
Usabile
Piacevole

24. Come possiamo andare a generare
questo tipo di valore?
Portando a bordo gli utenti
e validando le ipotesi con loro.
Quanto conosciamo i nostri utenti?

25. Il prodotto risponde
ai bisogni degli
utenti?
Quanto conosciamo i nostri utenti?
1. Utilità
Usabilità
Piacevolezza
Utilità

26. 1. Utilità
Quali strumenti ho a disposizione?
1.
Interviste
2.
Questionari
3.
Focus group
4.
Ricerche
sul campo
5.
Metriche
analitiche

27. Quanto conosciamo i nostri utenti?
2. Usabilità
Utilità
Piacevolezza
Usabilità
Il prodotto
è facile da usare
per gli utenti?

28. Quanto conosciamo i nostri utenti?
2. Usabilità
Quali strumenti ho a disposizione?
1.
Expert review
2.
User testing
3.
Questionari
Usabilità valutata
da uno o più esperti
Usabilità misurata
sul comportamento utente
Usabilità percepita
dall’utente

29. Quanto conosciamo i nostri utenti?
3. Piacevolezza
Cos’è?
Utilità
Usabilità
Piacevolezza
L’esperienza
è piacevole
per l’utente?

30. Multisensorialità
Naturalezza
delle interazioni
Look & feel
interfaccia
Animazioni fluide
e significative
Copywriting dei testi
chiaro e naturale
Da “Design for emotions” di Aaron WalterQuanto conosciamo i nostri utenti?
3. Piacevolezza
Superficiale

31. Quanto conosciamo i nostri utenti?
Usabilità
Utilità
Eliminare
i pain point
Superare
le aspettative
3. Piacevolezza
Profonda
Quanto conosciamo i nostri utenti? Da “Design for emotions” di Aaron Walter

32. Piacevolezza
Quali strumenti ho a disposizione ?
1.
Interviste
2.
Questionari
3.
Ricerca sul
campo
4.
Recensioni
e valutazioni
5.
Altre:
eye tracking
riconoscimento
espressioni del volto,
conducibilità derma
etc...

33. StartingP.O.
DEV
UX
Sprint 0
Planning Planning
SVILUPPO
Wireframe
e architettura
Ricerca Validazio
Obiettivi,
Utenti, Bisogni,
Journey, Analisi,
Macro ipotesi
3.
Case study
Riprogettare
un prodotto
esistente.

34. Rilascio
SVILUPPO
StartingP.O.
DEV
UX
Sprint 0
Planning PlanningPlanning Planning Planning
Sprint 1 Sprint 2 Sprint 3
Obiettivi,
Utenti, Bisogni,
Journey, Analisi,
Macro ipotesi Wireframe
e architettura
UI e HTML
SVILUPPO SVILUPPO SVILUPP
UI e HTML UI e HTML UI e HTM
Rilascio
Test con utenti
Ricerca
con utenti
Validazione
con utenti
SVILUPPOSVILUPPO
UX e Scrum
esempio sul campo

35. Rilascio
SVILUPPO
StartingP.O.
DEV
UX
Sprint 0
Planning PlanningPlanning Planning Planning
Sprint 1 Sprint 2 Sprint 3
Obiettivi,
Utenti, Bisogni,
Journey, Analisi,
Macro ipotesi Wireframe
e architettura
UI e HTML
SVILUPPO SVILUPPO SVILUPP
UI e HTML UI e HTML UI e HTM
Rilascio
Test con utenti
Ricerca
con utenti
Validazione
con utenti
SVILUPPOSVILUPPO
UX e Scrum
esempio sul campo
2 Settimane – 1 mese

36. Quanto conosciamo i nostri utenti?
Starting
Product
owner
Responsabili
dipartimenti
Team
scrum
Utenti
finali
Persone coinvolte

37. Quanto conosciamo i nostri utenti?
Starting
Obiettivi
Analisi del prodotto attuale
Utenti: bisogni e journey
Formulazione macro ipotesi
Elementi fondamentali
1.
2.
3.
4.

38. Quanto conosciamo i nostri utenti?
1.Obiettivi
Per fare “user research”
occorre avere degli obiettivi.
Senza obiettivi
non c’è progetto.

39. Quanto conosciamo i nostri utenti?
Perché esiste
questo prodotto/servizio?
Perché stiamo realizzando
questo progetto?
1. Obiettivi

40. Quanto conosciamo i nostri utenti?
Vision board
Based on Roman Pichler’s Vision Board - CC3.0 - www.romanpichler.com
Vision Statement
Target group Needs Product Business
expectatio
Not in the target
group
Impediments Impedimen
1. Obiettivi
PO, Team, Responsabili Dip.
Partecipanti
Cosa otteniamo
• Obiettivi e aspettative
• Ipotesi Utenti e loro bisogni
• Macro ipotesi prodotto
Workshop
Vision board
di Roman Pichler
Starting Sprint 0
Wireframe e AI
Interviste
con resp.
Questionari
Usabilità
Workshop
Vision Board
Workshop
analisi
Questionari
usabilità
Interviste
utenti
Workshop
product canvas

41. Quanto conosciamo i nostri utenti?
Vision board
Based on Roman Pichler’s Vision Board - CC3.0 - www.romanpichler.com
Vision Statement
Target group Needs Product Business
expectatio
Not in the target
group
Impediments Impedimen
1. Obiettivi
PO, Team, Responsabili Dip.
Partecipanti
Cosa otteniamo
• Obiettivi e aspettative
• Ipotesi Utenti e loro bisogni
• Macro ipotesi prodotto
Workshop
Vision board
di Roman Pichler
Starting Sprint 0
Wireframe e AI
Interviste
con resp.
Questionari
Usabilità
Workshop
Vision Board
Workshop
analisi
Questionari
usabilità
Interviste
utenti
Workshop
product canvas

42. Quanto conosciamo i nostri utenti?
Starting Sprint 0
Wireframe e AI
Interviste
con resp.
Questionari
Usabilità
Workshop
Vision Board
Workshop
analisi
Questionari
usabilità
Interviste
utenti
Workshop
product canvas
Designer e Responsabili Dip.
Partecipanti
Cosa otteniamo
• Obiettivi e aspettative
1. Obiettivi
Interviste
responsabili

43. Quanto conosciamo i nostri utenti?
2. Analisi prodotto e contesto
Occorre avere chiara:
L’attuale architettura dell’informazione
del prodotto.
L’attuale flusso esperienziale di ciascuna
categoria di utenti.

44. Quanto conosciamo i nostri utenti?
Starting Sprint 0
Wireframe e AI
Interviste
con resp.
Questionari
Usabilità
Workshop
Vision Board
Workshop
analisi
Questionari
usabilità
Interviste
utenti
Workshop
product canvas
Team ed esperti prodotto
Partecipanti
Cosa otteniamo
• Comprendere architettura informazione attuale
• Comprendere esperienza utente attuale
2. Analisi
Workshop con
esperti prodotto

45. Quanto conosciamo i nostri utenti?
Starting Sprint 0
Wireframe e AI
Interviste
con resp.
Questionari
Usabilità
Workshop
Vision Board
Workshop
analisi
Questionari
usabilità
Interviste
utenti
Workshop
product canvas
2. Analisi
Workshop con
esperti prodotto
Team ed esperti prodotto
Partecipanti
Cosa otteniamo
• Comprendere architettura informazione attuale
• Comprendere esperienza utente attuale

46. Quanto conosciamo i nostri utenti?
Nel complesso, sono soddisfatto di quanto
sia facile usare il sistema.
Il sistema è semplice da usare
Posso completare in modo efficace il mio
lavoro con il sistema.
Sono in grado di completare rapidamente
il mio lavoro utilizzando il sistema.
Mi sento a mio agio con il sistema.
È facile trovare le informazioni
di cui ho bisogno.
Le informazioni fornite per il sistema sono
facili da capire.
Molto
d’accordo
Molto in
disaccordo
2. Analisi usabilità
Questionario usabilità
Tutti gli utenti
Partecipanti
Scopo
• Far emergere problematiche usabilità
• Valutare il grado di usabilità percepita
dagli utenti
Starting Sprint 0
Wireframe e AI
Interviste
con resp.
Questionari
Usabilità
Workshop
Vision Board
Workshop
analisi
Questionari
usabilità
Interviste
utenti
Workshop
product canvas

47. Quanto conosciamo i nostri utenti?
0
10
20
30
40
50
0
10
20
30
40
50
0
10
20
30
40
50
0 0 0 00
8
3
6
14
6
14
25
31 31
36
28
25
22
25
28
17
3 3
8
0
22 22
11
6
19
14
17
3
19
17
19
31
17
25
28
11
17
25
11
3
8
0
3
0
3
6
1111
14 14
6
31
33
28
3
33
31
28
8
6
88
11
14
6
3 3
1. Facilità
di utilizzo
risposte%risposte%risposte%
8. Produttività
2. Semplicità
di utilizzo
9. Messaggi
di errore
3. Efficacia
10. Soluzione rapida
ai problemi
4.
comple
11. In
da
2. Analisi usabilità
Questionario usabilità
Starting Sprint 0
Wireframe e AI
Interviste
con resp.
Questionari
Usabilità
Workshop
Vision Board
Workshop
analisi
Questionari
usabilità
Interviste
utenti
Workshop
product canvas
Tutti gli utenti
Partecipanti
Scopo
• Far emergere problematiche usabilità
• Valutare il grado di usabilità percepita
dagli utenti

48. Quanto conosciamo i nostri utenti?
3. Utenti
Portare a bordo gli utenti. Come?
Occorre avere chiaro il target di riferimento.
È necessario scegliere almeno
un gruppo di utenti, corrispondente al target,
con cui lavorare durante il progetto.

49. Quanto conosciamo i nostri utenti?
Background
conoscitivo
Background
tecnologico
BisogniRuolo
Relazioni
Attività
3. Utenti
Cosa devo conoscere dei miei utenti?

50. Quanto conosciamo i nostri utenti?
Interviste
3. Utenti
Starting Sprint 0
Wireframe e AI
Interviste
con resp.
Questionari
Usabilità
Workshop
Vision Board
Workshop
analisi
Questionari
usabilità
Interviste
utenti
Workshop
product canvas
Almeno un utente per categoria e designer
Partecipanti
Scopo
• Comprendere le attività svolte da ciascun
utente con il prodotto
• Raccogliere i bisogni dell’utente
• Identificare gli eventuali problemi
che attualmente l’utente incontra

51. Quanto conosciamo i nostri utenti?
Ricerche sul campo
3. Utenti
Starting Sprint 0
Wireframe e AI
Interviste
con resp.
Questionari
Usabilità
Workshop
Vision Board
Workshop
analisi
Questionari
usabilità
Interviste
utenti
Workshop
product canvas
Utente e designer
Partecipanti
Scopo
• Comprendere l’esperienza d’uso
all’interno del contesto

52. Quanto conosciamo i nostri utenti?
Product Canvas
Based on Roman Pichler’s Vision Board - CC3.0 - www.romanpichler.com
Name Goal Metrics
Target group Big picture Product details
Product Canvas
3. Utenti
Starting Sprint 0
Wireframe e AI
Interviste
con resp.
Questionari
Usabilità
Workshop
Vision Board
Workshop
analisi
Questionari
usabilità
Interviste
utenti
Workshop
product canvas
Almeno un utente per categoria
e team
Partecipanti
Scopo
• Comprendere e condividere
gli utenti e i loro journey

53. Quanto conosciamo i nostri utenti?
Personas Obiettivi
BisogniAttività
Progetto
Nome
Ruolo
Starting Sprint 0
Wireframe e AI
Interviste
con resp.
Questionari
Usabilità
Workshop
Vision Board
Workshop
analisi
Questionari
usabilità
Interviste
utenti
Workshop
product canvas
Almeno un utente per categoria
e team
Partecipanti
Scopo
• Comprendere e condividere
gli utenti e i loro journey
Product Canvas
3. Utenti
di Roman Pichler

54. Quanto conosciamo i nostri utenti?
Azioni
Annotazioni
Riporta da sinistra a destra le diverse azioni che compi per completare il task.
Titolo del journey
Grado di soddisfazione
Traccia la curva del tuo grado di soddisfazione in relazione alle azioni che hai riportato qui sotto, la curva tenderà verso l’alto quando sei soddisfatta/o in basso quando non lo sei.
Starting Sprint 0
Wireframe e AI
Interviste
con resp.
Questionari
Usabilità
Workshop
Vision Board
Workshop
analisi
Questionari
usabilità
Interviste
utenti
Workshop
product canvas
Almeno un utente per categoria
e team
Partecipanti
Scopo
• Comprendere e condividere
gli utenti e i loro journey
Product Canvas
3. Utenti

55. Quanto conosciamo i nostri utenti?
Azioni
Annotazioni
Riporta da sinistra a destra le diverse azioni che compi per completare il task.
Apro l’applicazione
Titolo del journey
Verifica pagamento
Inserisco
il codice della pratica
nel campo cerca
Visualizzo
la pratica
Controllo
i pagamenti
sinistro
per sinistro
trovo il pagamento
e verifico l’importo
Vorrei poter avere un elenco di tutti i pagamenti
senza dover cercare sinistro pe sinistro
Grado di soddisfazione
Traccia la curva del tuo grado di soddisfazione in relazione alle azioni che hai riportato qui sotto, la curva tenderà verso l’alto quando sei soddisfatta/o in basso quando non lo sei.
Non posso copiare
e incollare direttamente
Devo guardare
in ogni partita
finché non trovo
il pagamento
Starting Sprint 0
Wireframe e AI
Interviste
con resp.
Questionari
Usabilità
Workshop
Vision Board
Workshop
analisi
Questionari
usabilità
Interviste
utenti
Workshop
product canvas
Almeno un utente per categoria
e team
Partecipanti
Scopo
• Comprendere e condividere
gli utenti e i loro journey
Product Canvas
3. Utenti

56. Quanto conosciamo i nostri utenti?
Product Canvas
Based on Roman Pichler’s Vision Board - CC3.0 - www.romanpichler.com
Name Goal Metrics
Target group Big picture Product details
Starting Sprint 0
Wireframe e AI
Interviste
con resp.
Questionari
Usabilità
Workshop
Vision Board
Workshop
analisi
Questionari
usabilità
Interviste
utenti
Workshop
product canvas
Almeno un utente per categoria
e team
Partecipanti
Scopo
• Comprendere e condividere
gli utenti e i loro journey
Product Canvas
3. Utenti

57. Quanto conosciamo i nostri utenti?
Analisi
usabilità
Utenti
bisogni e journey
Elenco
obiettivi
Analisi
prodotto attuale
Elenco
features
aggiuntive
AttivitàBisogni
Output
Starting Sprint 0
Wireframe e AI
Interviste
con resp.
Questionari
Usabilità
Workshop
Vision Board
Workshop
analisi
Questionari
usabilità
Interviste
utenti
Workshop
product canvas
Output
Starting

58. Quanto conosciamo i nostri utenti?
Analisi
usabilità
Utenti
bisogni e journey
Elenco
obiettivi
Analisi
prodotto attuale
Elenco
features
aggiuntive
AttivitàBisogni
Output
Starting Sprint 0
Wireframe e AI
Interviste
con resp.
Questionari
Usabilità
Workshop
Vision Board
Workshop
analisi
Questionari
usabilità
Interviste
utenti
Workshop
product canvas
Output
Starting
Macro ipotesi

59. Rilascio
SVILUPPO
StartingP.O.
DEV
UX
Sprint 0
Planning PlanningPlanning Planning Planning
Sprint 1 Sprint 2 Sprint 3
SVILUPPOSVILUPPO
Wireframe
e architettura
UI e HTML
SVILUPPO SVILUPPO SVILUPP
UI e HTML UI e HTML UI e HTM
Rilascio
Test con utenti
Ricerca
con utenti
Validazione
con utenti
Obiettivi,
Utenti, Bisogni,
Journey, Analisi,
Macro ipotesi

60. Rilascio
SVILUPPO
StartingP.O.
DEV
UX
Sprint 0
Planning PlanningPlanning Planning Planning
Sprint 1 Sprint 2 Sprint 3
SVILUPPOSVILUPPO
Wireframe
e architettura
UI e HTML
SVILUPPO SVILUPPO SVILUPP
UI e HTML UI e HTML UI e HTM
Rilascio
Test con utenti
Ricerca
con utenti
Validazione
con utenti
Obiettivi,
Utenti, Bisogni,
Journey, Analisi,
Macro ipotesi

61. Rilascio
SVILUPPO
StartingP.O.
DEV
UX
Sprint 0
Planning PlanningPlanning Planning Planning
Sprint 1 Sprint 2 Sprint 3
SVILUPPOSVILUPPO
Wireframe
e architettura
UI e HTML
SVILUPPO SVILUPPO SVILUPP
UI e HTML UI e HTML UI e HTM
Rilascio
Test con utenti
Ricerca
con utenti
Validazione
con utenti
Obiettivi,
Utenti, Bisogni,
Journey, Analisi,
Macro ipotesi

62. Rilascio
SVILUPPO
StartingP.O.
DEV
UX
Sprint 0
Planning PlanningPlanning Planning Planning
Sprint 1 Sprint 2 Sprint 3
Wireframe
e architettura
UI e HTML
SVILUPPOSVILUPPOSVILUPPO SVILUPPO SVILUPP
UI e HTML UI e HTML UI e HTM
Rilascio
Test con utenti
Ricerca
con utenti
Validazione
con utenti
Obiettivi,
Utenti, Bisogni,
Journey, Analisi,
Macro ipotesi

63. Rilascio
SVILUPPO
StartingP.O.
DEV
UX
Sprint 0
Planning PlanningPlanning Planning Planning
Sprint 1 Sprint 2 Sprint 3
Wireframe
e architettura
UI e HTML
SVILUPPOSVILUPPOSVILUPPO SVILUPPO SVILUPP
UI e HTML UI e HTML UI e HTM
Rilascio
Test con utenti
Ricerca
con utenti
Validazione
con utenti
Obiettivi,
Utenti, Bisogni,
Journey, Analisi,
Macro ipotesi

64. Rilascio
SVILUPPO
StartingP.O.
DEV
UX
Sprint 0
Planning PlanningPlanning Planning Planning
Sprint 1 Sprint 2 Sprint 3
Wireframe
e architettura
UI e HTML
SVILUPPOSVILUPPOSVILUPPO SVILUPPO SVILUPP
UI e HTML UI e HTML UI e HTM
Rilascio
Test con utenti
Ricerca
con utenti
Validazione
con utenti
Obiettivi,
Utenti, Bisogni,
Journey, Analisi,
Macro ipotesi

65. Quanto conosciamo i nostri utenti?
Thanks

66. Quanto conosciamo i nostri utenti?
thanksdesign.it intre.it
Emanuele
Mantovani