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¿Cómo valoran los clientes las
comisiones que les cobran sus bancos?
Febrero 2013




                           En colaboración con
Introducción
-       En el estudio que hemos realizado, y que daremos a conocer a través de diferentes
       publicaciones, hemos entrevistado a 3.466 usuarios del comparador financiero Bankimia.
       Estos usuarios son indicadores de las tendencias que están tomando los comportamientos de
       los consumidores. Se trata de los clientes más activos, más sedientos de cambio, ávidos de
       encontrar soluciones a sus necesidades.

-       Para contrastar algunos de los datos aportados por estos encuestados, se ha contrastado
       con una muestra representativa de los internautas españoles
FICHA TÉCNICA
                                                                         Edad:
                                                                         18 a 24 años: 4%      Fechas de campo: del

    3.466                                                                25 a 34 años: 27%
                                                                         35 a 44 años: 34%
                                                                         44 a 54 años: 24%
                                                                                               20 de noviembre al
                                                                                               12 de diciembre de
                                                                                               2012
    Usuarios de comparadores financieros            65% 35%              Más de 54 años: 12%

                                                                         Edad:
                                                                         18 a 24 años: 20%

    535                                                                  25 a 34 años: 26%
                                                                         35 a 44 años: 24%
                                                                         44 a 54 años: 16%
                                                                                               Fechas de campo: del
                                                                                               1 al 7 de febrero de
                                                                                               2012
    Público general                                 54% 46%              Más de 54 años: 15%

    Entrevista C.A.W.I. (Sistema Autoadministrado de Encuesta Online).
Opiniones sobre banco principal

                                                              *
 Se ha preguntado a los clientes de
 bancos y cajas por la percepción
 que tienen de su entidad
 financiera principal (con la que
 realizan más operaciones o tienen
 más productos contratados).                                  *

                                                                                           *Entidades se han agrupado:
                                                              *
 En las siguientes páginas                                                                 Bankia, Bancaja y Caja Madrid
                                                                                           como Bankia.
 únicamente hemos analizado
                                                                                           Catalunya Caixa y Caixa Catalunya
 aquellas entidades financieras que                                                        como Catalunya Caixa.
 en las preguntas correspondientes                            *
 tenían una base de más de 50                                 *
 clientes.



                                      Base usuarios de Bankimia : 3.466
                                      Pregunta: ¿Cuál dirías que es tu entidad financiera principal, con la que más
                                      operaciones realizas o con la que más productos tienes contratados?
Valoración de las comisiones

 Los usuarios puntúan con un 5,1
 las comisiones cobradas por su
 entidad principal. Es el segundo
 aspecto peor valorado entre todos
 los consultados.




                                     Base usuarios de Bankimia : 3.466
                                     Pregunta: Ahora nos gustaría que valoraras a tu entidad principal en cada una
                                     de las siguientes categorías, siendo 0 que es muy mala y 10 que es excelente.
Ranking entidades por comisiones cobradas

 Los clientes de ING Direct
 son los que mejor valoran
 a su entidad en este
 apartado. La valoración de
 ING se sitúa más de tres
 puntos por encima de la de
 Bankinter, segunda entidad
 mejor valorada.

 La Caixa y Catalunya Caixa
 son las dos entidades peor
 valoradas en este aspecto.




                              Base usuarios de Bankimia : 3.466
                              Pregunta: Ahora nos gustaría que valoraras a tu entidad principal en cada una de las siguientes
                              categorías, siendo 0 que es muy mala y 10 que es excelente: comisiones cobradas
Valoración por tipo de entidad y edad
  Los clientes de banca online valoran             Los jóvenes tienen una percepción
  significativamente mejor las                     más positiva hacía las comisiones que
  comisiones que les cobra su banco que            les cobra su banco que el resto de
  los de banca offline.                            tramos de edad.




Base clientes de bancos online: 349            Base usuarios de Bankimia : 3.466
Base clientes de bancos off-line: 3.117        Diferencias significativas positivas al 95%:
Diferencias significativas positivas al 95%:
Intención de cambio de entidad bancaria

 Al preguntar a los clientes
 de cada uno de los bancos
 por la posibilidad de
 cambiar de entidad
 bancaria principal en los
 siguientes 12 meses, el
 31% de la muestra
 respondió que era muy o
 bastante probable.

 La intención de cambiar de
 entidad principal es
 significativamente más
 elevada entre los usuarios
 del comparador que entre      Base usuarios de Bankimia: 3.466
                               Base público general (tienen productos bancarios contratados): 510
 público general.
                               Pregunta: ¿En qué medida consideras cambiar de entidad financiera principal en los
                               próximos 12 meses?
                               Diferencias significativas positivas al 95%:
Intención de cambio según entidad

   Los clientes de Catalunya Caixa,
   Banesto y Unicaja son los que
   muestran una mayor intención de
   cambio de entidad bancaria.

   Por otro lado, los clientes de ING
   Direct y Banco Sabadell son los que
   muestran una menor intención de
   cambio.




Base usuarios de Bankimia: 3.466
Pregunta: ¿En qué medida consideras cambiar de entidad
financiera principal en los próximos 12 meses?
Motivos de cambio de entidad

   Evitar las comisiones es el principal
   motivo de cambio de entidad
   financiera. El 57% de las personas
   que quieren cambiar de banco
   indican este argumento.




Base usuarios que se plantean cambiar de banco (muy y bastante
probable): 1.087
Pregunta: ¿Cuál sería el motivo por el cual cambiarías de entidad
financiera? Puedes seleccionar tantas opciones como necesites:
Motivos de cambio: comisiones

   Entre aquellos clientes que están más
   dispuestos a cambiar de entidad para
   evitar las comisiones, destacan los de
   Banesto, Catalunya Caixa y
   La Caixa.




Base usuarios que se plantean cambiar de banco (muy y bastante
probable): 1.087
Pregunta: ¿Cuál sería el motivo por el cual cambiarías de entidad
financiera? Puedes seleccionar tantas opciones como necesites:
que no me cobren comisiones
Motivos de cambio: comisiones

 Las comisiones cobradas tienen
 más peso como motivo de cambio
 entre los clientes de banca offline.




             Base clientes de bancos online (se plantean cambiar de banco - muy y bastante probable): 63
             Base clientes de bancos offline (se plantean cambiar de banco - muy y bastante probable): 1.024
             Diferencias significativas positivas al 95%:
Conclusiones
- Las comisiones que cobran las entidades bancarias son uno de los puntos peor valorados por sus propios
clientes. En una escala del 0 al 10, los usuarios valoran este punto con un 5,1. Esta percepción varía mucho
entre entidades: los clientes de ING Direct son los que puntúan mejor este atributo, siendo la valoración
media del ítem para estos clientes de un 9,4, una valoración significativamente superior a la del resto de
bancos analizados. En segundo lugar se sitúa Bankinter, cuya nota media es de 6,2, y Banco Sabadell (6,1) se
emplaza en tercer puesto. Los bancos que han resultado peor valorados en lo que a cobro de comisiones
respecta han sido Catalunya Caixa (3,5), la Caixa (3,5), Unicaja (3,9) y Banesto (3,9).

- Al preguntar a los clientes de cada uno de los bancos por la posibilidad de cambiar de entidad bancaria
principal en los siguientes 12 meses, un 18% de los usuarios del comparador financiero responde que es muy
probable que cambien de entidad, una intención significativamente mayor que entre el público general, que
es del 10%.

- Analizando los motivos de un posible cambio de entidad, evitar el cobro de comisiones es el argumento que
se utiliza en mayor medida para cambiar de banco. El 57% de la muestra ha dado esta respuesta. Los clientes
de Banesto (81% de los clientes que se plantean cambiar de banco), Catalunya Caixa (70%) y La Caixa (64%)
son los que más esgrimen este argumento.

- Si diferenciamos entre los clientes de banco que gestionan la mayor parte de su negocio a través de Internet
y la banca tradicional, los usuarios de banca online valoran significativamente mejor el cobro de comisiones
de sus entidades que los clientes de bancos offline. Los jóvenes también lo valoran mejor que los otros grupos
de edad.
Anexo I: ¿Quién utiliza los comparadores
financieros?
 - Según el Global Consumer Banking Survey1, publicado en 2012 por Ernst & Young, un 76% de los
 clientes de los bancos españoles afirma que su confianza en la banca disminuyó en el último año.

 - A nivel global, los clientes progresivamente están tomando el control de su relación con los bancos.
 Esto ha provocado que disminuya su fidelidad a las entidades financieras y que los comparadores
 financieros sean cada vez más influyentes. Según datos proporcionados por el proveedor de
 servicios de campo online Netquest, un 10% de los internautas españoles ya está utilizando
 este tipo de herramientas.

 - En España el uso de comparadores financieros online está cada vez más extendido. Bankimia
 recibió en 2012 más de un millón y medio de visitas mensuales de personas diferentes que
 sabían que iban a encontrar la información necesaria para pagar menos intereses, ahorrarse
 comisiones o recibir una mayor rentabilidad por sus ahorros.



 1 Global Consumer Banking Survey (2012), Ernst & Young. Disponible online en:
 [http://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/Global_Consumer_Banking_Survey_2012_The_customer_takes_control/$FILE/Global_Consume _Banking_Survey_2012.pdf]
Anexo II: Fuentes de información sobre
bancos

   El 10% de los internautas españoles
   utiliza comparadores financieros para
   informarse de productos bancarios.

   Como podemos observar, Internet se ha
   convertido en una clara referencia en el
   momento de informarse sobre productos
   financieros.




Base público general (tienen productos bancarios contratados): 510
Pregunta: ¿Qué fuentes de información has consultado en el último
año para informarte sobre productos bancarios o financieros?
www.bankimia.com
   Calle Villà, 12
   08172 Sant Cugat del Vallès (Barcelona)
   93.675.99.36




En colaboración con:

                    BARCELONA                   MADRID
                    Ronda Guinardó, 34, 1º 1ª   Salvador Dalí, 1, Ed. Navacerrada
                    08025 Barcelona             Escalera 9 bajo C
                                                28690 Brunete (Madrid)
                    93.187.50.84
                                                91.816.38.96

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Informe comisiones Bankimia

  • 1. ¿Cómo valoran los clientes las comisiones que les cobran sus bancos? Febrero 2013 En colaboración con
  • 2. Introducción - En el estudio que hemos realizado, y que daremos a conocer a través de diferentes publicaciones, hemos entrevistado a 3.466 usuarios del comparador financiero Bankimia. Estos usuarios son indicadores de las tendencias que están tomando los comportamientos de los consumidores. Se trata de los clientes más activos, más sedientos de cambio, ávidos de encontrar soluciones a sus necesidades. - Para contrastar algunos de los datos aportados por estos encuestados, se ha contrastado con una muestra representativa de los internautas españoles FICHA TÉCNICA Edad: 18 a 24 años: 4% Fechas de campo: del 3.466 25 a 34 años: 27% 35 a 44 años: 34% 44 a 54 años: 24% 20 de noviembre al 12 de diciembre de 2012 Usuarios de comparadores financieros 65% 35% Más de 54 años: 12% Edad: 18 a 24 años: 20% 535 25 a 34 años: 26% 35 a 44 años: 24% 44 a 54 años: 16% Fechas de campo: del 1 al 7 de febrero de 2012 Público general 54% 46% Más de 54 años: 15% Entrevista C.A.W.I. (Sistema Autoadministrado de Encuesta Online).
  • 3. Opiniones sobre banco principal * Se ha preguntado a los clientes de bancos y cajas por la percepción que tienen de su entidad financiera principal (con la que realizan más operaciones o tienen más productos contratados). * *Entidades se han agrupado: * En las siguientes páginas Bankia, Bancaja y Caja Madrid como Bankia. únicamente hemos analizado Catalunya Caixa y Caixa Catalunya aquellas entidades financieras que como Catalunya Caixa. en las preguntas correspondientes * tenían una base de más de 50 * clientes. Base usuarios de Bankimia : 3.466 Pregunta: ¿Cuál dirías que es tu entidad financiera principal, con la que más operaciones realizas o con la que más productos tienes contratados?
  • 4. Valoración de las comisiones Los usuarios puntúan con un 5,1 las comisiones cobradas por su entidad principal. Es el segundo aspecto peor valorado entre todos los consultados. Base usuarios de Bankimia : 3.466 Pregunta: Ahora nos gustaría que valoraras a tu entidad principal en cada una de las siguientes categorías, siendo 0 que es muy mala y 10 que es excelente.
  • 5. Ranking entidades por comisiones cobradas Los clientes de ING Direct son los que mejor valoran a su entidad en este apartado. La valoración de ING se sitúa más de tres puntos por encima de la de Bankinter, segunda entidad mejor valorada. La Caixa y Catalunya Caixa son las dos entidades peor valoradas en este aspecto. Base usuarios de Bankimia : 3.466 Pregunta: Ahora nos gustaría que valoraras a tu entidad principal en cada una de las siguientes categorías, siendo 0 que es muy mala y 10 que es excelente: comisiones cobradas
  • 6. Valoración por tipo de entidad y edad Los clientes de banca online valoran Los jóvenes tienen una percepción significativamente mejor las más positiva hacía las comisiones que comisiones que les cobra su banco que les cobra su banco que el resto de los de banca offline. tramos de edad. Base clientes de bancos online: 349 Base usuarios de Bankimia : 3.466 Base clientes de bancos off-line: 3.117 Diferencias significativas positivas al 95%: Diferencias significativas positivas al 95%:
  • 7. Intención de cambio de entidad bancaria Al preguntar a los clientes de cada uno de los bancos por la posibilidad de cambiar de entidad bancaria principal en los siguientes 12 meses, el 31% de la muestra respondió que era muy o bastante probable. La intención de cambiar de entidad principal es significativamente más elevada entre los usuarios del comparador que entre Base usuarios de Bankimia: 3.466 Base público general (tienen productos bancarios contratados): 510 público general. Pregunta: ¿En qué medida consideras cambiar de entidad financiera principal en los próximos 12 meses? Diferencias significativas positivas al 95%:
  • 8. Intención de cambio según entidad Los clientes de Catalunya Caixa, Banesto y Unicaja son los que muestran una mayor intención de cambio de entidad bancaria. Por otro lado, los clientes de ING Direct y Banco Sabadell son los que muestran una menor intención de cambio. Base usuarios de Bankimia: 3.466 Pregunta: ¿En qué medida consideras cambiar de entidad financiera principal en los próximos 12 meses?
  • 9. Motivos de cambio de entidad Evitar las comisiones es el principal motivo de cambio de entidad financiera. El 57% de las personas que quieren cambiar de banco indican este argumento. Base usuarios que se plantean cambiar de banco (muy y bastante probable): 1.087 Pregunta: ¿Cuál sería el motivo por el cual cambiarías de entidad financiera? Puedes seleccionar tantas opciones como necesites:
  • 10. Motivos de cambio: comisiones Entre aquellos clientes que están más dispuestos a cambiar de entidad para evitar las comisiones, destacan los de Banesto, Catalunya Caixa y La Caixa. Base usuarios que se plantean cambiar de banco (muy y bastante probable): 1.087 Pregunta: ¿Cuál sería el motivo por el cual cambiarías de entidad financiera? Puedes seleccionar tantas opciones como necesites: que no me cobren comisiones
  • 11. Motivos de cambio: comisiones Las comisiones cobradas tienen más peso como motivo de cambio entre los clientes de banca offline. Base clientes de bancos online (se plantean cambiar de banco - muy y bastante probable): 63 Base clientes de bancos offline (se plantean cambiar de banco - muy y bastante probable): 1.024 Diferencias significativas positivas al 95%:
  • 12. Conclusiones - Las comisiones que cobran las entidades bancarias son uno de los puntos peor valorados por sus propios clientes. En una escala del 0 al 10, los usuarios valoran este punto con un 5,1. Esta percepción varía mucho entre entidades: los clientes de ING Direct son los que puntúan mejor este atributo, siendo la valoración media del ítem para estos clientes de un 9,4, una valoración significativamente superior a la del resto de bancos analizados. En segundo lugar se sitúa Bankinter, cuya nota media es de 6,2, y Banco Sabadell (6,1) se emplaza en tercer puesto. Los bancos que han resultado peor valorados en lo que a cobro de comisiones respecta han sido Catalunya Caixa (3,5), la Caixa (3,5), Unicaja (3,9) y Banesto (3,9). - Al preguntar a los clientes de cada uno de los bancos por la posibilidad de cambiar de entidad bancaria principal en los siguientes 12 meses, un 18% de los usuarios del comparador financiero responde que es muy probable que cambien de entidad, una intención significativamente mayor que entre el público general, que es del 10%. - Analizando los motivos de un posible cambio de entidad, evitar el cobro de comisiones es el argumento que se utiliza en mayor medida para cambiar de banco. El 57% de la muestra ha dado esta respuesta. Los clientes de Banesto (81% de los clientes que se plantean cambiar de banco), Catalunya Caixa (70%) y La Caixa (64%) son los que más esgrimen este argumento. - Si diferenciamos entre los clientes de banco que gestionan la mayor parte de su negocio a través de Internet y la banca tradicional, los usuarios de banca online valoran significativamente mejor el cobro de comisiones de sus entidades que los clientes de bancos offline. Los jóvenes también lo valoran mejor que los otros grupos de edad.
  • 13. Anexo I: ¿Quién utiliza los comparadores financieros? - Según el Global Consumer Banking Survey1, publicado en 2012 por Ernst & Young, un 76% de los clientes de los bancos españoles afirma que su confianza en la banca disminuyó en el último año. - A nivel global, los clientes progresivamente están tomando el control de su relación con los bancos. Esto ha provocado que disminuya su fidelidad a las entidades financieras y que los comparadores financieros sean cada vez más influyentes. Según datos proporcionados por el proveedor de servicios de campo online Netquest, un 10% de los internautas españoles ya está utilizando este tipo de herramientas. - En España el uso de comparadores financieros online está cada vez más extendido. Bankimia recibió en 2012 más de un millón y medio de visitas mensuales de personas diferentes que sabían que iban a encontrar la información necesaria para pagar menos intereses, ahorrarse comisiones o recibir una mayor rentabilidad por sus ahorros. 1 Global Consumer Banking Survey (2012), Ernst & Young. Disponible online en: [http://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/Global_Consumer_Banking_Survey_2012_The_customer_takes_control/$FILE/Global_Consume _Banking_Survey_2012.pdf]
  • 14. Anexo II: Fuentes de información sobre bancos El 10% de los internautas españoles utiliza comparadores financieros para informarse de productos bancarios. Como podemos observar, Internet se ha convertido en una clara referencia en el momento de informarse sobre productos financieros. Base público general (tienen productos bancarios contratados): 510 Pregunta: ¿Qué fuentes de información has consultado en el último año para informarte sobre productos bancarios o financieros?
  • 15. www.bankimia.com Calle Villà, 12 08172 Sant Cugat del Vallès (Barcelona) 93.675.99.36 En colaboración con: BARCELONA MADRID Ronda Guinardó, 34, 1º 1ª Salvador Dalí, 1, Ed. Navacerrada 08025 Barcelona Escalera 9 bajo C 28690 Brunete (Madrid) 93.187.50.84 91.816.38.96