1.
Asszertív kommunikáció az
álláskeresésben
Munka GYES után
konferencia
2012. Január 21.
Budapest
Támogatott kapcsolatok – ügyfélkiszolgálás másképp

2.
Az előadóról
ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft.
az ügyfélkapcsolatok szakértője
program
1. Ügyfélkapcsolat hatékonysági mérés - audit
2. Interaktív ügyfélkapcsolati megoldások - Call Center támogatással:
 Ügyfélszolgálat
 Piackutatás,
 Komplex direkt marketing kampány
3. Tréning, coaching, kiválasztás, – HR támogatás
 Egyéni fejlesztési programok:
 Személyiség, kommunikáció, konfliktuskezelés,
 Álláskeresők támogatása - komplex elemzés
tesztekkel önéletrajz elemzéssel, interjúval.
2

3.
Anya dolgozik
Munkahelyen
Otthon
3

4.
Újra-kezdés
A magyar nők erőteljes család- és gyermekcentrikus
beállítottságúak: értékrendi stabilitás (és a magyar férfiak is!)
Trend:
 60-as, 70-es évek: a férfi-női szerepek tradicionálisak
 80-as évek végére: megnőtt az anyagi kényszer nélkül is – elsősorban
részmunkaidőben –munkát vállalni kívánó nők aránya.
Ma: 49% - nehéz a karrier, a munkahelyi előmenetel és anyaság
összeegyeztetése
Probléma: a hazai piaci környezet elutasító a gyereket nevelőkkel
szemben *
Családi feladat: megoldani az anya munkába állását
*Forrás: Pongrácz Tiborné „A család és a munka szerepe a nők életében” 4

5.
Önértékelés
Énkép: az ember saját elképzelése önmagáról
Én(kép)védő mechanizmus: fenntartani – megvédeni –
kialakult képet
Negatív és pozitív önértékelés
Befolyásoló tényezők:
 családi és szociális háttér
 személyiség
A befolyás befolyásolása:
önismeret = önmegértés
módszerei: önmegfigyelés, visszajelzések elemzése,
tesztek, tréningek, coaching, könyvek … 5

6.
Önmegismerés
A mélyebb önismeret:
 a viselkedés értékelése
 a cselekedetek mozgatórugóinak a felismerése
 a pszichés háttér feltérképezése
Lehetővé válik: tartalmas emberi kapcsolatok kialakítása,
fenntartása sikeres élet
(magán-céges).
Az önismeret nem cél, hanem lehetőség,
amelynek révén elérhetjük, hogy
személyiségünk harmonikussá váljon
és az is maradjon minden élethelyzetben.
6

7.
Kommunikálok, de hogyan?
A sikeres kommunikáció függ:
 a közvetlen kommunikáció módjától
 és a személyiségeket jellemző vonásoktól
A magatartás stílusa lehet:
 Asszertív
(empatikus)
 Agresszív
(fenyegtő)
 Szubmisszív
(alárendelt) Nincsenek „tiszta” típusok,
a stílus(ok) tudatos, vagy spontán alkalmazása egyénenként
és életszakaszonként változik!
7

8.
Agresszív, amikor
 kifejezésre juttatjuk igényeinket, ötleteinket, de
háttérbe szorítjuk mások igényeit, ötleteit, vagy
nem veszünk azokról tudomást.
 a hibák, problémák miatt másokat hibáztatunk.
 gúnyolódó, leereszkedő vagy ellenséges képet
mutatunk.
A cél: mások legyőzése és elnyomása által a saját
törekvések érvényre juttatása, nem véve
figyelembe mások céljait.
Az agresszív (fenyegető) megnyilvánulás
szófordulatai: „Indulj, különben..." vagy „Ezt
magad sem hiszed!"
Testbeszéde: éles, erős hang, gyors beszéd, lenéző
tekintet, összezárt állkapocs, fenyegető ujj.
8

9.
Szubmisszív, amikor
 feltétel nélkül eleget teszünk mások
kérésének, elvárásainak.
 nem juttatjuk kifejezésre igényeinket,
ötleteinket.
A cél: elkerülni mások megsértését, a
konfrontálódást, illetve a helyeslés és
jóváhagyás elnyerése mások részéről.
A szubmisszív (alárendelt, visszahúzódó)
viselkedés megnyilvánulás szófordulatai:
„Bocsánat, hogy igénybe veszem a drága
idejét, de..." vagy „Ez persze csak a saját
véleményem."
Testbeszéde: habozó, halk hang, kevés
szemkontaktus, ideges mozdulatok, görnyedt
testtartás. 9

10.
Asszertív, amikor
 kifejezésre juttatjuk igényeinket, ötleteinket,
érzéseinket annak elismerését is kifejezve,
hogy másoknak is joguk van ugyanezt tenni
A cél: összpontosítás a feladatok hatékony
megoldására, párosulva az emberek
jogainak tiszteletben tartásával.
Az asszertív (empatikus, együttműködő)
megnyilvánulás szófordulatai: „Azt hiszem,
ez neked is jó." vagy „Ezt így gondolom, te
mit gondolsz?„
Testbeszéde: Nyílt, egyenes tekintet,
kiegyensúlyozott hanghordozás, egyenletes
beszéd, nyugodt tónus, mérsékelt
gesztusok. 10

11.
Piacozás: árucsere
Adok Kapok
munkaerő munkabér
szakmai tudás szakmai környezet
önmagam közösség
Fontos: hogy képességeinket, tudásunkat, reálisan
és ezáltal értékén kezeljük.
Ehhez (is) kell: az asszertív –empatikus
kommunikáció
11

12.
Miben vagyok jó, jobb, a legjobb
Pályaorientációs teszt
Milyen típusú munkakör a
megfelelő? (személyiség,
érdeklődés, stb.)
1. Emberek
2. Rendszerek és
folyamatok
3. Kommunikáció és
művészet
4. Tudomány, technika
12

13.
Ki keres és hogy keres?
Munkaadók:
 Magyar nagy (kis) cég (20%)
 Külföldi tulajdonú cég
 Multinacionális cég
 Ügynökségek, „fejvadászok”
 HR belső munkatárs
 Külső HR tanácsadó
Munkavállalók:
 Internet: hirdetés dátuma
 Újság: jelentkezési határidő
 SK: „hideg megkeresés”
Sok régi, nem élő ajánlat, de nem
lehet tudni pontosan melyik! 13

14.
Hirdetésszövegek rejtelmei
Erőművi kábelátvezetők fejlesztésével és gyártásával foglalkozó
partnerünk részére keresünk munkatársat az alábbi munkakörbe:
Menedzser asszisztens (6 órában)
Feladat: dokumentumkezelés, táblázatkezelés, Angol nyelvű
levelezés, ügyintézés
Szükséges végzettség: középfokú végzettség érettségivel, OKJ,
főiskolai végzettség
Elvárás: aktív angol felsőfokú nyelvtudás (ügyintézéshez,
szervezéshez, megbeszéléshez, dokumentáláshoz), erős Office
ismeret, főként Excel, Word, PowerPoint, minőségirányítási és
környezetirányítási rendszerekben szerzett gyakorlat előny, min.
középfokú végzettség, diploma előny
Előnyök: műszaki affinitás, gyakorlat hasonló téren, ISO szabványok,
rendszerek, dokumentumok ismerete 14

15.
A láthatatlan faktor
Nincs benne vagy nem lehet
megjeleníteni a hirdetésben:
 A személyes szimpátia
 A tudat alatti elvárások (csinos nő)
 Az időközben tulajdonosi elvárások
változása (mégis kell utazni külföldre)
 A be nem vált munkaerő utáni elvárás
változás (legyen házias is)
 Csak 25 évnél fiatalabb, szingli nő
legyen
 …. 15

16.
Meghívó az interjúhoz: önéletrajz
Ellenpéldák:
 Fájl neve: „anya02”; „enyém”; „önéletrajz”
• Adatok: „Nevem: Születtem: Lakóhelyem:”
• Dátum: 2010. Október 03.
• Email cím: bubu.agnes@ plazacica@
• „2002-2004 XY Kft. - Rajztanár
• 2009-2010 ZK Kft. - Hajópincér”
• „Jelenlegi munkahelyemen ellátott feladataim nem jelentenek
kihívást számomra, nem töltik ki a teljes munkaidőmet.”
• „A munka helyszine a pécsi tescó áruház volt.”
• „ 2010 Gyed Cél: Szeptember hónaptól szeretnék munkába állni.
• Az alábbi munkakörökben van tapasztalatom, és ezekben szeretnék teljes
munkaidős állást vállalni: Vevőszolgálat, Logisztikai feladatkör,
Felszolgáló-betanító, Árufeltöltés. Várom visszajelzésüket.”
• „Tárgyalási technikák ismerete, csapatszellem.”
16

17.
Motivációs levél
Ellenpéldák:
 Tisztelt „Cím!” „Hölgyem/Uram!” „hirdető!”
• Ruházati eladó: „Fél éves gyakorlatom során, amit egy
szállodában töltöttem, volt alakalmam gyakorlatot
szerezni az eladói munkában.”
• „Mások szerint kreatív vagyok.”
• „Munkatársaim kitartó, lelkiismeretes, segítőkész
embernek ismertek meg, megoldás orientált vagyok
és készen állok arra is, hogy tovább képezzem
magam, amennyiben szükséges.”
• „Célom olyan cég alkalmazottja lenni, amely biztos anyagi hátteret,
kihívásokkal teli érdekes munkát tud nyújtani számomra.”
• „Kapcsolatfelvétel céljából elérhető vagyok a 06… ”
17

18.
Az első benyomás örök
 Érkezés pontossága (telefon!)
 Várakozás, kézfogás és a bemutatkozás
 Ruházat, frizura, ékszerek, smink, illat,
 Első mondatok: beszéd alakisága, tartalma
 Tekintet, arc mimika, kéz és lábtartás, ülésmód
(táska!)
Az első 5-10 mp döntő jelentőségű és szubjektív!
Siker = az asszertív, empatikus magatartás
nyílt tekintet, kedves mosoly, álláshoz illeszkedő
ruházat.
A beszélgetést általában interjú vezető indítja, 1-2
semleges, barátságos mondat lehet „jégtörő”.
Felkészülés a cégből kötelező! (honlap,internet) 18

19.
Halló, tessék !
Telefonos interjú célja a szűrés:
● munkakörhöz az alapvető megfelelés vizsgálata
● az önéletrajzban szereplő információk kiegészítése
Állandó készenlét a hívások fogadására.
A nem fogadott hívások kezelése.
Kerülendő:
 Eegen! Tessék!
 „Melyik állással kapcsolatban?”
 „Most nem alkalmas, kérem 1 óra múlva hívjon.”
 „Hangosabban mondja, nem hallom jól! Honnan hív?”
 „Mikor van vége a munkaidőnek?”
 „De jó, hogy valaki hívott, már azt hittem nem is kapták meg
az önéletrajzomat.” 19

20.
Kérdések az interjún
 Mit gondol a munkakörről?
 Volt-e már ilyen tapasztalata? Ha igen, mit érzet, hogyan viszonyult
hozzá?
 Milyen típusú emberrel tud a leginkább kijönni?
 Meséljen el egy esetet, amikor valamilyen rossz hírt kellett közölnie
valakivel.
 Sorolja fel három jó, és három rossz tulajdonságát!
 Melyek azok a tényezők, amelyek jelenlegi munkájában stresszt
okoznak Önnek?
 Hogyan viselkedik, ha a többiek nem értenek Önnel egyet?
 Mesélje el, hogyan, milyen lépésekkel közelít egy problémához.
 Mi az, amivel meg volt elégedve előző munkakörében? Mi az, amivel
nem volt megelégedve?
 Milyen tervei vannak az elkövetkező évekre szakmai és magánéleti
pályáját illetően?
20

21.
Asszertív válaszok
Legyünk empatikusak!
Közhelymentesség! Ne fényezzünk!
 Nagyon szimpatikus volt, hogy olyan munkatársat keresnek, aki ...
 Úgy gondolom ebben a munkakörben az a legfontosabb, hogy ….
 Igen, korábban szinte teljesen ezzel egyező feladatokat végeztem.
 Egyik erősségem, hogy a határidőket mindig pontosan betartom.
 Egy feladatot nem tudtam elvégezni jól, ez azért volt, mert … és azóta …
 Néhány könyv különösen fontos a számomra, az egyik …
 Nehéz megmondani mi az ami zavar, hiszen ezek pillanatnyi dolgok, de
valóban szeretem, ha van arra lehetőségem, hogy …
 Fontos számomra, hogy amit rám bíznak, azt a lehető legjobban
elvégezzem, ezért a munkatársakkal mindig jó kapcsolatot alakítok ki.
 Természetes számomra, hogy a vezetés döntéseit megértsem, így
könnyebben tudok azonosulni a feladattal.
21

22.
„Most Ön következik, kérdezzen!”
Készüljünk erre is előre!
 Hány körös a kiválasztási folyamat?
 Mikortól aktuális a pozíció betöltése?
 Betöltötte-e már valaki korábban ezt a munkakört, vagy egy
új pozícióról van szó?
 Melyek a legfontosabb elvárások a munkával kapcsolatban?
 Mi lenne pontosan a feladatom?
 Van-e fejlődési, előrelépési lehetőség a cégnél?
 Milyen a bérezés a vállalatnál? Miből áll a juttatási csomag?
 Mi a legnagyobb kihívás a vállalat számára?
22

23.
Interjú után követés
A köszönőlevél az utolsó lehetőség arra, hogy
megkülönböztessük magunkat mindazoktól,
akikkel együtt ugyanarra a pozícióra pályáztunk.
● Maximum 3 nap
● Email, postai levél
● Közvetítő cégnek mindenképpen
● Vállalati kultúra (külföldön elfogadottabb)
Tartalma:
 Köszönet a lehetőségért
 Összefoglalás a beszélgetés főbb mozzanatiról
 Megerősítés miért szeretnénk ott dolgozni
23

24.
Kudarctűrés, stesszkezelés
 1 állás hirdetésre: 50-300 önéletrajz is lehet
 Nincs mindig visszajelzés a cég részéről
 A keresés hosszú idő lehet
A kezelés módja: cselekvés
 Önbecsülés megőrzése – önismeret
 Társas kapcsolatok
 Tervezés - pl. napi- heti terv kit,mit,mikor,miért, hogyan …
 Tudatos jutalmazás - örömszerzés
 Idő saját magunkra – bűntudat nélkül!
24

25.
Ajánlott irodalom
Mohás Lívia:
Ki tudja, mi a siker?
Dr. Ternovszky Ferenc:
Karriertervezés,
álláskeresés
25

26.
Aki többet szeretne
Tréning - önbecsülés erősítése
 Önismeret - önbecsülés
 Empatikus kommunikáció - konfliktus kezelés
 Álláskeresők írásbeli és szóbeli kommunikációja
 Együttműködő, kooperatív kommunikáció
 Érzékenyítés- fogyatékkal élőkkel való bánásmód
Módszer:
 Változatos, érdekes és tanulságos gyakorlatok
 Szituációs játékok elemzéssel
 Tesztek értékeléssel
 5-15 fő
26

27.
Ajándékutalvány
www.teszt.alitera.hu
Standard csomag - 10.000 Ft
Választás csomagok közül, majd
 regisztrálás
 excel tábla – kérdések
 kiértékelés
 interjú
 Összegzés
Önéletrajz elemzés –állás keresési tanácsadásra,
és más teszt csomagra is beváltható
(beszámítással)!
Beváltási határidő: február 29! 27

28.
Az asszertív jogok 10 pontja
Jogom van ahhoz, hogy:
1. tisztelettel bánjanak velem
2. kifejezzem saját érzéseimet és
véleményemet
3. meghallgassanak, és komolyan vegyenek
4. megállapítsam, hogy mi fontos nekem és
mi nem
5. nemet mondjak anélkül, hogy bűntudatot
érezzek
6. kérjem, amire szükségem van
7. megkapjam, amiért fizettem
8. információt kérjek szakemberektől
9. hibát kövessek el, és vállaljam a
következményeket
10. megváltoztassam a véleményemet. 28

29.
Sikeres kapcsolatokat!
„Megtanultam, hogy az emberek elfelejtik,
amit mondasz, és elfelejtik, amit teszel.
Az egyetlen dolog, amire emlékezni fognak az,
hogy milyen érzéseket váltottál ki belőlük.”
Maya Angelou amerikai író
Katona Erzsébet
06-30-58-58-197
Email: trening@alitera.hu
www.alitera.hu
29