Ügyfélszolgálati burnout kontra
digitalizáció
Támogatott kapcsolatok – ügyfélkiszolgálás másképp
Katona Erzsébet - ALITERA

Ügyfélkapcsolat fejlesztése
2
„ALITER” = másképpen
Alapítva: 2004.
Ügyfélkapcsolati Fejlesztő Központ
a minőségi ügyfélkapcsolatokért
1. Szervezetfejlesztés:
tréning, coaching, kiválasztás, képzés
• Kiválasztás (tesztekkel)
• Ügyfélkapcsolati tréning
(vezető, munkatárs, belső képzők)
• Egyéni/kis csoportos coaching
• Szakmai képzés, oktatás
2. Tanácsadás, felmérés (audit)
• Felmérés, tanácsadás,
3. Call Center – HR fejlesztés
• Call Center tanácsadás (VCC)
• Scriptírás, oktatás
• Minőségbiztosítás
• Szakmai tréning, képzés (SV, OP)
www.alitera.hu

Emberi következmények
 Egyéni léptékkel feldolgozhatatlanul gyorsak és nagy ívűek a
változások
 A „játékszabályok” megváltoztak
 A gazdasági és társadalmi hatások és a digitális kultúra elemeivel
átitatott szocializációs tér folyamatos kihívást támaszt minden
irányban, mindenre
 Az attitűd, gondolkodásmód, a preferenciák, az információfeldolgozás
folyamata eltér minden eddig ismert és alkalmazott módszertől
 Mindent érint: változnak az igazodási pontok, folyamatok
(személyeknél és vállalatoknál egyaránt)
ÚJ LÁTÁSMÓDHOZ KELL AKALMAZKODNUK – „élesben”
ahogy eddig is …. csak sokkal nagyobb ívben!
www.alitera.hu
3

EQ
Az EQ, érzelmi (emocionális) intelligencia az egyén önmagához, más
személyekhez, a közösséghez való viszonyát, tevékenységével
összefüggő motiváltságát jellemző személyes tényezőket
tartalmazza (illetve tárja fel).
● Ennek a tartalomnak megfelelően a "szociális intelligencia" fogalommal
illették ezt a személyiség-tartományt (E. L. Thorndike, 1920.), Dr. Daniel
Goleman kutatásai alapján jelenik meg az érzelmi intelligencia
megnevezés (1990.).
Az EQ a társas érintkezés terén, az emberi kapcsolatokban nyilvánul
meg: pl. az ügyfélkapcsolatokban; vezetői tevékenységben.
Az EQ-ra szükség van az önmagunk, mások, csoportok érzelmeinek
kezelése, irányítása terén.
● Az érzelmi intelligencia mérésére rendelkezünk tesztekkel, ezek a
jellemző jegyek meglétére visszajelzést adnak, de hányados jellegű
mutatóval nem értelmezhetőek, ehhez egységesen elfogadott mérési
rendszer (érték-skála) ma nincs.
www.alitera.hu
4

Érzelmi intelligencia az üzleti életben
TÉNY: hogy az üzleti élet SEM racionális, logikus
információkon alapszik!
Kutatások igazolták, hogy azok a vállalatok,
amelyek az érzelmi intelligenciára – a „puha
készségekre” összpontosítanak sokkal
hatékonyabban dolgoznak, mint akik „a
kemény tényekre, adatokra” koncentrálnak
csak!
www.alitera.hu
5
MERT: az együttműködés, a pontos önértékelés, az optimizmus,
stresszel való megküzdés képessége
fokozott termelékenységet,
munkaköri elégedettséget és a
megtartott dolgozók magasabb arányát eredményezi!

A motiváció alapja az érzelem
A szervezeten belüli pozitív érzelmek nélkül nem lehet hosszú távon fenntartani a
kiemelkedő teljesítményt és a sikert!
Mivel az érzelmek képezik a motivációk hajtó erejét (drive) , amely azonban a
dolgozók elköteleződésének alapfeltétele. Ez pedig közvetlen hatással bír a
minőségre és az ügyfél-centrikusságra is!
Ne feledjük:
az érzelmi intelligencia azt jelenti, hogy
 képesek vagyunk a magunk és mások érzelmeit felismerni,
 önmagunkat motiválni,
 az érzelmeinkkel magunkban és emberi viszonylatainkban megfelelően bánni.
www.alitera.hu
6

Kiégve, de nem elégve
A kiégés tünet együttes
1974. Herbert J. Freudenberger pszichoanalitikus
A jelenség: (burnout) kiégés - „elfogy az erő”, fizikai, érzelmi, mentális
kimerülés
Főbb munkahelyi okok: az autoritás nélküli felelősség ; a „lelkes munka”; az
elismerés hiánya; a megváltozott körülmények; a „személyes tér
beszűkülése”; a „telítődés”; ….
Következménye: a megsegítés nélküli folyamatban kialakul:
 a reménytelenség érzése, a céltalanság, a „minden mindegy” állapot
 csökken az önértékelés, a munka eredményessége
 növekszik a mások iránti negatív beállítódás, előítéletesség, intolerancia
 pl. cinizmus, ügyfelek hibáztatása; énvédelmi maszk;
 megjelennek a pszichoszomatikus betegségek (pl. nyombélfekély),
esetleg a szenvedélybetegségek (pl. alkoholizmus!)
www.alitera.hu
7

Én is benne lehetek?
A kiégés bárkit érinthet, de főleg azt érintheti, aki
munkája révén közvetlenül kapcsolódik más
emberekhez :
Rizikócsoportok:
ápolók; menedzserek; pedagógusok; orvosok;
ÜGYFÉLSZOLGÁLATI MUNKATÁRSAK; légiutas-kísérők;
előadóművészek; szociális munkások; újságírók,
trénerek; sportolók; börtönőrök; adószakértők;bírák;
pszichoterapeuták; banki alkalmazottak; családtagot
otthon ápolók; …
(interakció sűrűség)
 nincs beleszólása, (nem irányít) csak
„működtet”
 magánszféra-munkahelyi problémák
kompetíciója, egymásra terhelődése
www.alitera.hu
8

A burnout 3 fázisa
A három fázis észrevétlenül egymásba „folyik”,
és ciklikusan ismétlődik!
1. fázis: Agresszió és aktivitás
 Kísérő tünete a harag, és ennek reakciója az agresszió. Évekig, évtizedekig is tarthat,
mert erősen „tréningezzük” magunkat, hogy újra önmagukra találjunk, csak végső
esetben van feladás. NINCS BETEGSÉGTUDAT!
2. fázis: Menekülés és visszavonulás
 Kísérő tünete a rettegés, és ennek reakciója a menekülés. „Egyre kevesebb az idő”
érzése, ezért vagy sokat vagy keveset dolgozunk (szélsőségesen). A cél a csalódás és a
stressz elkerülése = a munka/emberek/ügyfelek „kerülése”. Minimális kapcsolati
szint, már nincs együttérzés (sem).
3. fázis: Elszigetelődés és passzivitás
 Kísérő tünete az elszigetelődés, reakciója a bénultság. Gyakran csak ekkor, a végső
stádiumban jelentkezik a betegségtudat és az, hogy segítségre van szükségünk.
Minimális az aktivitás, és legkésőbb ekkor jelennek meg a pótszerek (előbb is
megjelenhet!) alkohol, drog, nikotin, gyógyszerek. A depresszió szemmel látható, és
akár az öngyilkosság is felmerülhet! A végső fázisban megszűnik minden aktivitás …
www.alitera.hu
9

A három terület
 A test
Rendkívül sokszínű jelenségek
 Pl. gyakoribb megfázások(!), porckorongsérv, izomfájdalom, fülzúgás, fogcsikorgatás,
étkezési zavar, hátfájdalom, fáradtság, mellkasi fájdalom, alvászavar, szexualitás …
 Az érzések
Az érzelmek fázisonként változnak. Első a pótolhatatlanság érzése és az
időhiány.
 Fokozatos „kiüresedés”: korlátozott önértékelés, fásultság, munkakedv hiánya,
keserűség, kimerültség, túlzott felelősségvállalás, magány, kétely, gyámoltalanság,
reményvesztettség, üresség, saját érzés eltompul, „örömképtelenség”.
 A magatartás (szociális viselkedés)
A magtartás is fázisonként változik. Először a „hiperaktivitás”, munkamánia
(otthon is folytatás!).
 Fokozatos céltalanság, „feleslegesség”: annyira elfoglalt, hogy nincs semmire ideje,
miközben a valódi célok hiányoznak, merevség. Változásokkal kapcsolatos ellenállás.
Koncentrációs problémák, hobbi feladása. Érzelmekre sóvárgás = a halál utáni vágy,
végre valamit átélhet. (Tervezés!)
www.alitera.hu
10

Reziliencia és a distressz
Reziliencia: megküzdési képesség
ellenálló képesség, teherbírás
Kutatások eredménye alapján: a reziliencia-koncepció párhuzamos a pozitív
pszichológiával és a distresszel való megküzdéssel.
A belső rugalmasságot, önbizalmat, nyugodt derűt és szuverén magatartást
nagyban elősegíti, ha egyidejűleg:
 foglalkozunk önmagunkhoz való viszonyunkkal
 a más emberekkel kialakított kapcsolatainkkal
 a környezeti tényezők aktív formálásával.
Az EMBEREKKEL közvetlenül foglalkozók különösen veszélyeztettek: ezért
kulcsfontosságú foglalkozni a belső erők feltárásával, a reziliencia képesség
fejlesztésével, a készségek védett közegben, tréningen történő gyakorlásával,
és/vagy coach segítségével.
www.alitera.hu
11

12 lépés a megelőzéshez
MEGELŐZÉS = MÁR holnaptól és MINDIG!
1. A valóság elfogadása Szembenézés!
2. Erőforrásgyűjtés Reziliencia, referencia személy
3. Önmegértés Szeresd magad!
4. Az idő helyes beosztása Napi ritmus, szokások, határidők!
5. Önkiteljesedés Önbizonyosság = szükség van rám!
6. Személyes elégedettség Jelenben élés (mindfulness), önjutalmazás!
7. Asszertív konfliktuskezelés Partnerként együttműködés, „nemet mondás”,
ítélkezés nélkül, közös nevezőre jutás!
8. Érzelmi kompetencia Teljes kapcsolati szinten megélni az életet!
9. A helyzetekbe való „beleállás” Veszíteni is tudni kell!
10.Önazonosság szerepeinkben Flow élmény
11.Valódi belső célok megtalálása Önismeret
12.Önmegvalósítás Személyes életcél megvalósítása
www.alitera.hu
12

Az „igazi” vezető
A vezetés lényege, hogy másokat rávegyünk arra, hogy
a munkájukat végezzék hatékonyabban.
 Ennek alapján: egy vezető érzelmi kompetenciájának fokmérője nem
más, mint az, hogy a szervezet legkiválóbb, legtehetségesebb
munkatársait megtartja vagy pedig elveszíti.
● Azaz: a munkatársai érzelmi hullámait hogyan, milyen sikerrel
képes kezelni a vezető!
Tény: minél magasabb szintű munkáról van szó, annál fontosabb az
érzelmi intelligenciához kötődő kompetenciák!
Kutatások bizonyították, hogy a kognitív képességekhez mérten kétszer
olyan fontos az érzelmi kompetencia – valójában BÁRMILYEN munkakör
esetében -, a sikerességhez a munkában - de az élet minden területén is!
www.alitera.hu
13

Támogató intézkedések
A vezetőknek fejlődési lehetőséget, az új lehetőségek kipróbálását kell biztosítaniuk a
munkatársaik számára.
Fontos: Minden munkatársnak egyedi igénye, szükséglete és fejlődési tempója van. Ezért a
munkatársaknak szüksége van időre, helyre, megfelelő légkörre ahhoz, hogy alkalmazkodni
tudjon az új elvárásokhoz, körülményekhez, változásokhoz.
A munkatársak motivációjának, lojalitásának megtartása érdekében nagyon fontosak a
támogató intézkedések:
● Jutalmazás
● Ünneplés
● Visszacsatolás
● Új készségekben való megerősítés
● A fejlődéshez erőforrások biztosítása
● Karrier lehetőség
● Coachként vagy mentorként való fellépés
● Hibák elkövetésének lehetősége, és az ezekből következő tanulási lehetőségek
biztosítása.
www.alitera.hu
14

Együtt játszani élmény!
A csoport akkor kezd közösségként működni, ha kialakulnak a saját szokásaik,
rítusaik, hiedelmeik, azaz az érzelmi kötődés. Ennek kialakulását segíti a személyes,
közösen átélt kellemes, egyenrangúságon alapuló, kötetlen, kockázatmentes
együttes „offline”, valós játék.
A munkatársak egymás között rendezhetnek – önkéntes felelőssel:
 Domino-day az aulában/valamely helyiségben
 Sodoku/csocsó/keresztrejtvény /egyéb … bajnokságot
 Póker/Kártya/Sakk partit
 „Ki mit tud”/„XY” faktor fordulók
 Kreatív alkotó délutánokat (pl. ünnepek előtt)
 Team meetingeken 3-5 perces játékokat
 10 perces mozgást munkakezdés elején/végén/bármikor …
 Jelmezes munkanapot (pl. farsang idején )
 „Jócselekedeti” napot (mindenki készül egy kis kedvességgel 1 munkatársának)
 …
www.alitera.hu
15

Játék a munkában
A játékosság nem egyenlő a felelőtlenséggel, hanem csak könnyedebbé, változatosabbá teszi
a mindennapokat, és ennek jótékony hatása a legfontosabb, amely az elkötelezettségben, a
lojalitásban mérhető leginkább, és amely ma az egyik legfontosabb érték!
Digitális lehetőségeknek csak a fantázia (és az IT programozók/fejlesztők/forrás) szabnak
határt:
 Új termék ismeret/folyamat elsajátítása: kincskeresés, minden rejtekhely megtalálása
feladat elvégzése során, a jutalom gyűjtése mindenkinek látható „kincses táblán”;
Csapatmunka ösztönzése, egymás segítése plusz pont/címek rangok szerezhetőek
 Feladatok szétosztása: pl. golf játék, ahol a labda az adott feladat, és az adott területen
egy zászlós lyukba kerül a labda, akkor azé a feladat, akié a zászló/terület.
 Ügyfélszolgálati munka hatékonyabbá tétele: pl. adott mennyiségű hívás kezelése/ levél
megválaszolása/nap különféle jutalmak, pl. aznap a kezelő felületén különféle figurák
lesznek, amelyek „segítik” a munka végzését, melyet Ő választ ki (pl. kertész,
autóversenyző, stb.).
 Új munkatárs betanítása: a vállalat egy virtuális „víz alatti világ”, amit fel kell fedeznie,
miközben az ismeretlen világban meg kell védenie magát a különféle veszélyektől, de
barátságot is köt egyúttal a védelmezőkkel-
www.alitera.hu
16

Fejlesztés
Coaching , Tréning
 Ügyfélkapcsolatok fejlesztése:
(ügyfélkezelés, kommunikáció,
reklamációkezelés, együttműködés,
csapatfejlesztés, stb.)
 Asszertív kommunikáció,
konfliktus kezelés
 Vezetői képességek fejlesztése
 Belső oktatók képzése
17
www.alitera.hu
Módszer:
 Személyre/vállaltra szabott ,
egyedileg kidolgozott fejlesztési
program
 Érdekes és hasznos gyakorlatok
(80%!)
 Változatos csoportbontásban
végzett feladatok
 Szituációs játékok elemzéssel
 Önismereti tesztek értékeléssel

Elégedett ügyfeleket kívánunk!
„Nem a kapcsolattal érjük el a
jó eredményt, hanem
az eredmények alapozzák meg a
jó kapcsolatot."
Luca di Montezemolo
www.alitera.hu
blog.alitera.hu
facebook/alitera
Az Alitera Kft. a GYMSKIK tagja.
www.alitera.hu
Katona Erzsébet
+36 30 5858 198
katona.erzsebet@alitera.hu
18