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Proyecto de Modernización del Sector Agua y Saneamiento (PMSAS)
Préstamo BIRF Nº 7710-PY - Componente 2
SUB-PROYECTO: PROVISIÓN E INSTALACIÓN DE
MICROMEDIDORES Y MEDIDORES DE AGUA POTABLE
______________________________________________________________________
1
UNIDAD DE GESTIÓN AMBIENTAL Y SOCIAL DE LA ASESORÍA DE
PROYECTOS ESPECIALES
Y
ASESORÍA DE RELACIONES PÚBLICAS Y PRENSA
Noviembre de 2012
PLAN DE COMUNICACIÓN
SUB-PROYECTO:
“PROVISIÓN E INSTALACIÓN DE
MICROMEDIDORES Y MEDIDORES
DE AGUA POTABLE”
Proyecto de Modernización del Sector Agua y Saneamiento (PMSAS)
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SUB-PROYECTO: PROVISIÓN E INSTALACIÓN DE
MICROMEDIDORES Y MEDIDORES DE AGUA POTABLE
______________________________________________________________________
2
INDICE
INDICE __________________________________________________________________ 2
1. JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO _______________________________________ 3
1.1. PRESENTACIÓN ______________________________________________________3
1.2. ANTECEDENTES – SITUACIÓN ACTUAL _______________________________3
1.2.1. Cronograma de Obras _________________________________________________ 3
2. PLAN DE COMUNICACIÓN PARA LA “ADQUISICIÓN E INSTALACIÓN DE
MICROMEDIDORES EN SISTEMAS DE ESSAP S.A.”” ________________________ 4
2.1. OBJETIVOS DEL PLAN DE COMUNICACIÓN____________________________4
2.1.1. Objetivo General _____________________________________________________ 4
2.1.2 Objetivos específicos del plan de comunicación _____________________________ 4
2.1.3. Objetivos de Comunicación ___________________ ¡Error! Marcador no definido.
2.2. PLAN DE COMUNICACIÓN ____________________________________________5
2.2.1. Análisis FODA ______________________________________________________ 5
2.2.2. Audiencias clave (mapa de actores) ______________________________________ 7
2.2.3. Mensaje clave por audiencia ____________________________________________ 8
2.2.4. Plan Operativo de Comunicación ________________________________________ 8
2.2.4.1. Objetivo de Comunicación I- Previa a la ejecución de las obras____________ 8
2.2.4.2. Objetivo de Comunicación II - Durante la ejecución de las obras _________ 10
2.2.4.3. Objetivo de Comunicación III - Posterior a la ejecución de las obras_______ 11
2.2.5. Responsabilidades y líneas de reporte____________ ¡Error! Marcador no definido.
2.2.6. Arreglos institucionales de ESSAP______________________________________ 12
2.2.7. Monitoreo y evaluación de las actividades y resultados ______________________ 12
3. APÉNDICE ____________________________________________________________ 14
APÉNDICE N° 1 - Plan Operativo de Comunicación del Sub-proyecto a cargo del
Contratista_______________________________________________________________14
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SUB-PROYECTO: PROVISIÓN E INSTALACIÓN DE
MICROMEDIDORES Y MEDIDORES DE AGUA POTABLE
______________________________________________________________________
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1. JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO
1.1. PRESENTACIÓN
El Proyecto “PROVISIÓN E INSTALACIÓN DE MICORMEDIDORES Y MEDIDORES
DE AGUA POTABLE.”, forma parte de uno de los objetivos propuestos en el Componente 2
Proyecto de Modernización del Sector Agua y Saneamiento (PMSAS), con financiamiento
del Banco Mundial y del Gobierno de la República del Paraguay; específicamente, se
denomina al Componente 2: “Servicio de abastecimiento de agua y saneamiento urbano y
fortalecimiento institucional de la ESSAP S.A.”.
El Proyecto responde a contribuir al cumplimiento de uno de los objetivos del Componente 2
del PMSAS, específicamente a lo concerniente a: (a) Inversiones urgentes que tienen como
meta la reducción de agua que no es redituable e incremento de la eficiencia.
1.2. ANTECEDENTES – SITUACIÓN ACTUAL
La Empresa de Servicios Sanitarios del Paraguay S.A. (ESSAP), al final del año 2010 cuenta,
en Asunción con 280.000 conexiones de las cuales aproximadamente el 40 % no tiene micro
medición. Además de ello, la mayoría de los medidores tienen una antigüedad superior a 5
años por lo que el registro de las mismas no son confiables.
Por ello, la empresa pretende comprar e instalar aproximadamente 145.310 medidores en los
próximos 3 años, buscando aumentar el porcentaje de conexiones medidas.
Para el proceso de instalación de los medidores se tomaron en cuenta:
 las características de consumo en volumen mensual,
 se dividieron las conexiones por clases de usuarios,
 modalidades de consumo,
 existencia,
 estado de medidores y,
 la vida útil de los mismos.
1.2.1. Cronograma de Obras
El cronograma estimado de instalación de Micromedidores es de 22 meses. Este Plan de
comunicación sería trabajado en 26 meses, pues se prevé iniciar la comunicación y difusión
desde dos meses antes de los trabajos, hasta dos meses después de la instalación de los
Micromedidores, como se explicará más adelante. Cabe resaltar que las actividades del Plan
Operativo de Comunicación del Contratista están sujetas a los sectores definidos por el Plan
de Instalación de Micromedidores a ser provisto por la Fiscalización del Sub-proyecto los que
deberán ser comunicados en determinadas instancias.
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SUB-PROYECTO: PROVISIÓN E INSTALACIÓN DE
MICROMEDIDORES Y MEDIDORES DE AGUA POTABLE
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2. PLAN DE COMUNICACIÓN PARA LA “PROVISIÓN E
INSTALACIÓN DE MICROMEDIDORES Y MEDIDORES DE AGUA
POTABLE.”
En esta sección se presentan los lineamientos principales del Plan de Comunicación
(Divulgación y Consultas) del Sub-proyecto en las etapas de construcción y operación, así
como en la etapa previa a las obras. Este Plan es parte del Plan de Gestión Ambiental y
Social (PGAS) del Sub-proyecto.
El Plan de Comunicación toma como base las previsiones generales descritas por etapa del
Sub-proyecto, definidas en el Marco de Gestión Ambiental y Social (MGAS) del PMSAS y
sus Anexos, en especial:
 Manual de Especificaciones Técnicas Generales Ambientales y Sociales para Proyectos de
Agua Potable y Saneamiento (METAGAS)
 Manual de Gestión de Reclamos y Conflictos para Casos Ambientales y Sociales
(MAGERCAS)
 Manual de Gestión de Recursos Físicos, Patrimonio Cultural e Histórico (MAGERFIC).
Además es concordante con los documentos de evaluación ambiental y social elaborados para
este sub-proyecto (Ficha de Evaluación Preliminar Ambiental Social - FEPAS y Plan de
Gestión Ambiental y Social - PGAS)
2.1. OBJETIVOS DEL PLAN DE COMUNICACIÓN
2.1.1 Objetivo General
Mantener informado al público en general, y desarrollar una interacción de doble vía
enfocada, de forma objetiva, clara, transparente y oportuna con los beneficiarios y/o
impactados por el Sub-proyecto en concordancia con las previsiones del Marco de Gestión
Ambiental y Social del Proyecto.
2.1.2 Objetivos específicos del plan de comunicación
i. Generar la confianza en los diferentes grupos de interés y la opinión pública sobre
los objetivos de mejora e impactos del sub-proyecto. Se comunicará
diferenciadamente los impactos positivos, negativos y los riesgos asociados a las
obras.
ii. Promover la participación ciudadana de los usuarios mediante mecanismos de
diálogo sistemático, seguimiento y monitoreo para el adecuado control de la
ejecución de las obras.
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MICROMEDIDORES Y MEDIDORES DE AGUA POTABLE
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iii. Difundir los resultados de la ejecución de las obras sobre la calidad de vida de los
beneficiarios directos e indirectos.
2.2. PLAN DE COMUNICACIÓN
2.2.1. Evaluación Ambiental y Social, y principales impactos del Sub-proyecto
La Evaluación ambiental y social ha identificado los principales impactos del Sub-proyecto,
tanto en etapa constructiva como operativa (cambio e instalación de Micromedidores), a
corto, mediano y largo plazo
Cuadro 2. Principales Impactos del Sub-proyecto.
BENEFICIOS/IMPACTOS POSITIVOS DE
LAS OBRAS
RIESGOS, IMPACTOS NEGATIVOS ASOCIADOS A LAS
OBRAS
 Mejora de la calidad del servicio de agua
potable.
 Mejora de transparencia de los servicios,
mayor oferta y confiabilidad y mejora de la
economía del Prestador.
 Pago racional por el uso del agua.
 Reducción del índice de agua no
contabilizada y consecuente eficiencia en el
aprovechamiento de los recursos de agua.
 Riesgos de alteración de la calidad del aire durante las
obras (emisiones de vehículos).
 Generación de ruidos y vibraciones.
 Riesgos de afectación de infraestructuras existentes, de la
propiedad pública y/o privada.
 Obstrucción del tránsito y transporte público (efecto
barrera).
 Riesgo de accidentes de operarios y/o de la población
presente en las zonas de obras del Sub-proyecto, durante
las obras.
 Riesgos de conflictos entre la población presente en el
área de obras del Sub-proyecto y los operarios del mismo.
 Riesgo a la resistencia al pago.
 Potenciales disrupciones por molestias generales a la
población.
2.2.1. Análisis FODA
En el análisis FODA presentado en el siguiente cuadro, provee los insumos necesarios al
proceso de planificación, proporcionando la información necesaria para la implantación de
acciones y medidas correctivas y la generación de nuevos o mejores acciones de mejora.
Cuadro 3. Análisis FODA
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
Existencia de recursos para incorporación
tecnológica aplicada a lograr mayor eficacia y
eficiencia en la medición en el consumo de
agua Potable.
Posibilidad para mejorar credibilidad en la empresa
al iniciar acercamiento a usuarios y a la población.
Incentivar el uso racional de agua.
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Instancias de coordinación entre varias
Gerencias para la implementación del Sub-
proyecto.
Identificación de usuarios considerados
grandes consumidores a quienes se instalarán
los Micromedidores.
Marco de Cooperación entre ESSAP y
Municipio.
Coordinación permanente con municipio en
Obras con intervención en vías de
comunicación.
Normativa vigente que permite a ESSAP instalar los
Micromedidores.
Disminución de agua no contabilizada.
Posibilidad de aumento de la facturación.
Certeza de los usuarios que la instalación de los
Micromedidores redundará en un pago justo por el
consumo de agua.
Posibilidad de ESSAP de acceder a un pago justo
por el agua que suministra.
Creciente demanda de parte de usuarios de nuevos
Micromedidores.
DEBILIDADES AMENAZAS
No se tiene disponibilidad de Micromedidores
que responden a la demanda.
Insuficientes campañas y/o programas de
educación sanitaria y concienciación sobre
uso de agua a usuarios de parte de ESSAP.
Existencia de conexiones clandestinas
Catastro Técnico desactualizado e Incompleto.
Resistencia al cambio.
Conflictos que pueden ser generados por aquellos
que acceden al agua potable a partir de conexiones
clandestinas.
Carencia de conciencia pública de la importancia
del uso racional del agua.
Falta de conocimiento de los usuarios de las
falencias del sistema de medición de agua actual.
Intromisión inoportuna de organizaciones gremiales
en la gestión institucional.
Hechos de robos y vandalismos de medidores.
Los resultados del FODA indican que existen más aspectos positivos que negativos; y que
estos la mayoría pueden ser mitigados con el Plan de Comunicación. Asimismo, el análisis
señala los principales ejes de mensajes que deben ser utilizados de acuerdo con los
principales grupos de interés (actores) que sean identificados, y que serán desarrollados en el
apartado 2.2.2.
De este análisis se puede concluir que el plan de comunicación contribuirá en capitalizar la
gestión social de ESSAP, mejorando los medios, canales y mensajes de comunicación. El
Plan es estructurado con un carácter preventivo, a fin de dar difusión del sub-proyecto en
tiempo y forma a los actores, y en especial a los usuarios de ESSAP.
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La implementación oportuna del Plan prevé además ayudar a mejorar la imagen de la
Empresa a partir del inicio de un acercamiento a los usuarios del servicio y a la población en
general, así como contar con Contratistas que respondan a los objetivos de gestión social y de
comunicación.
2.2.2. Audiencias clave (mapa de actores)
Para identificar a todas las personas y organizaciones que pueden ser importantes para la
planificación, el diseño, la implementación del plan de comunicación de este Sub-proyecto
específico “Adquisición e instalación de Micromedidores”, se realiza de manera a tener
anticipadamente con quiénes se cuentan para apoyar la implementación del sub proyecto y
quiénes podrían no ser aliados, a partir de los cuales se definen las estrategias especificas del
plan de comunicación que pueden ayudar a garantizar el mayor y mejor apoyo para su
propuesta. En este mapa de actores sociales se señalan a las personas, grupos y
organizaciones e instituciones que pueden afectar o verse afectadas por el Sub-proyecto, para
luego cualificarlas de acuerdo a características importantes, como pueden ser su poder en la
toma de decisiones, su interés en la problemática, y la posición que podrían adoptar al
respecto de su propuesta.
Cuadro 4. Mapas de Actores
TIPOS DE
ACTORES
SOCIALES
POSICION
EN EL
TERRITO
RIO
POSICIONES Y ROLES
EN LAS ESFERAS DE LA
ACTIVIDAD
RELACION
ENTRE
ACTORES
ESTRATIFICA
CIÓN DE
ACTORES Y SU
INFLUENCIA
Usuarios Local Área
de
intervención
del Sub-
proyecto
Receptores, beneficiarios y
co- ejecutores de acciones
tendientes al uso racional del
agua a partir de buenas
prácticas.
Potenciales conflictos por
oposición al cambio y o
acceso a vivienda, comercios.
Beneficiario Alta incidencia
Comisiones
Vecinales
Comunitaria,
y/o Distrital,
Auto ayuda y organización
para relacionarse con las
instituciones estatales y
privadas, circulación.
Con
organizaciones
sociales de base
y de municipios
Media incidencia
Organizaciones
gremiales
(Sindicatos,
Gremios de
trabajadores)
Local
Institucional
Reivindicativa frente al
Gobierno central.
Con
organizaciones
sociales de base,
vecinales y de
municipios
Alta incidencia
Empresas,
negocios,
Cámara de
Comercios
Local-Área
Comercial
Instancia de representación
del sector
Potenciales conflictos por
baja de ingresos originados
por accesibilidad a los
negocios.
Relaciones
oficiales de
prestación de
servicios y
representación
Con Agremiados
Media incidencia
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MICROMEDIDORES Y MEDIDORES DE AGUA POTABLE
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TIPOS DE
ACTORES
SOCIALES
POSICION
EN EL
TERRITO
RIO
POSICIONES Y ROLES
EN LAS ESFERAS DE LA
ACTIVIDAD
RELACION
ENTRE
ACTORES
ESTRATIFICA
CIÓN DE
ACTORES Y SU
INFLUENCIA
y sector estatal
correspondiente
Municipio Distrital Gobierno Local De Coordinación Alta incidencia
MOPC
SEAM
Gobierno
Nacional
Nacional Normas y administrar leyes
ambientales.
Planeamiento y construcción
de obras. Toma de decisiones
De coordinación
y Cooperación
Alta incidencia
COOPERACION
INTERNACION
AL (Banco
Mundial)
Capital Asistencia Técnica y
financiera
Coordinación Alta incidencia
ESSAP Prestador del servicio Ejecutor Alta incidencia
Medios de
comunicación
Nacional Difusión e información a la
población en general.
Relaciones de
Comunicación
Alta incidencia
2.2.3. Mensaje clave por audiencia
Los niveles de información y consulta se establecen en base de las necesidades de
comunicación por audiencias y por etapas del ciclo del Sub-proyecto; para estas líneas de
actuación se definen unos objetivos específicos para cada etapa de comunicación,
estableciéndose los mensajes en función a los actores claves.
Los mensajes clave son consistentes con las oportunidades identificadas, y se prevé como
principal actor a ser comunicado a nuestros usuarios, así como se indica en el apartado
siguiente 2.2.4 Plan operativo de comunicación.
2.2.4. Plan Operativo de Comunicación
Se define un plan operativo para una etapa previa a la ejecución de las obras, durante la
ejecución de las obras y posterior a las obras, y para cada una de las etapas se tendrá el
siguiente análisis:
2.2.4.1. Objetivo de Comunicación I- Previa a la ejecución de las obras
La comunicación del Sub-proyecto durante esta etapa prevé anticipar a los actores
identificados, principalmente a los usuarios de la ESSAP y a la Municipalidad, sobre los
Objetivos del Sub-proyecto, área de influencia, la duración del mismo y dar mensajes para
concienciar a la población acerca del valor del agua como recurso natural, la importancia de
su uso racional y los beneficios individuales, colectivos y de la ESSAP para la
sustentabilidad de un buen servicio de agua potable, además de establecer una interacción de
doble vía con los usuarios y/o personas impactadas por el Sub-proyecto de forma objetiva,
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clara, transparente y oportuna.
Cuadro 5: Contenido del Plan operativo de Comunicación, previo a la ejecución de obras.
Resultado Esperado Audiencia clave Mensaje clave Actividad Medios
Usuarios de agua potable
de Asunción y gran
Asunción informados
acerca de la instalación de
los nuevos medidores y
que los mismos redundaran
en un mejor servicio de
agua potable y en el uso
racional y justo del agua
como recurso natural.
Usuarios:
Grandes consumidores,
Industrias, comercios,
hospitales y entidades
públicas. Industrias,
lavaderos, hoteles,
comercios en general
dentro de la categoría
anteriormente citada
que tengan un sistema
de auto provisión de
agua;
Usuarios que no
cuentan con medidor.
Los objetivos del
proyecto, el área de
influencia, la
duración del
mismo y los
beneficios.
Agua como recurso
natural agotable.
Ahorro del agua.
Pago justo como
forma de mantener
la sustentabilidad
del servicio.
Importancia de la
participación
ciudadana en el uso
racional de agua
potable
Estado y
desventajas de los
actuales medidores
Existencia y
modalidad de
acceso al Sistema
de información y
de atención a las
inquietudes de los
usuarios
establecidos en el
MAGERCAS.
Difusión de la
importancia del
agua y las ventajas
que presenta la
instalación de los
Micromedidores en
las conexiones
domiciliarias.
Educación Sanitaria
sobre la importancia
del uso racional del
agua potable y de no
tener desperdicios ni
fugas en las
instalaciones a nivel
del domicilio.
Difusión de
beneficios a la
población
Existencia y
modalidad de acceso
al Sistema de
información y de
atención a las
inquietudes de los
usuarios
establecidos en el
MAGERCAS.
i. Publicación
en la Pagina
WEB de
ESSAP.
ii. Publicación
en los medios
locales
(radiales,
escritos y
televisivos).
ii. Reuniones
con actores
clave:
Autoridades
municipales.
vi. Folletería
impresa
adjunta a la
factura de los
usuarios
beneficiarios
del Proyecto,
conteniendo
los mensajes
clave.
RESPONSABLES
Ejecución (i, ii, iii,iv,v,vi): Asesoría de relaciones públicas y prensa de la
Presidencia
Coordinación (i, ii, iii, iv,v,vi): Unidad de Gestión Ambiental y Social de la
Asesoría de Proyectos Especiales
La comunicación del Proyecto durante esta etapa prevé anticipar a los actores identificados,
sobre todo a los usuarios y Municipios, sobre los Objetivos del proyecto, la duración del
mismo y los beneficios que conlleva la instalación de los Micromedidores.
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MICROMEDIDORES Y MEDIDORES DE AGUA POTABLE
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2.2.4.2. Objetivo de Comunicación II - Durante la ejecución de las obras
Promover, mediante la generación de espacios de diálogo permanente, la participación
ciudadana en el control de la adecuada ejecución de las obras. Así como en la etapa
anterior, durante la ejecución del Sub-proyecto se seguirá informando a los involucrados a
través de publicación en los medios locales radiales, digitales, escritos y/o televisivos, la
distribución de material impreso informativo y/o trípticos (folletería) sobre temas relativos al
avance de la ejecución del Sub-proyecto y otros aspectos relacionados de los planes y
acciones previstos durante la etapa de construcción de las obras, así como los Planes de
Manejo Vial a ser elaborados por el Contratista en virtud al METAGAS.
Siempre se pretende focalizar los mensajes en concienciar a la población acerca del valor del
agua como recurso natural, la importancia de su uso racional y los beneficios individuales,
colectivos y de la ESSAP para la sustentabilidad de un buen servicio de agua potable.
También durante esta etapa, en concordancia con el Manual de Gestión de Reclamos y
Conflictos para Casos Ambientales y Sociales (MAGERCAS), se hará un seguimiento de las
posibles consultas que se registren en la Empresa y que estén relacionados al Sub-proyecto.
Cuadro 6: Contenido del Plan operativo de Comunicación, durante las obras.
Resultado Esperado Audiencia clave Mensaje clave Actividad Medios
Usuarios del sistema de agua
potable provisto por la
ESSAP enterados sobre
cronograma de instalación de
medidores e impacto
inmediato que tendrá dicha
instalación.
Usuarios del sistema de agua
potable previsto por la
ESSAP, informados acerca
de la importancia de
monitorear el buen
funcionamiento de las salidas
de agua de sus viviendas,
negocios o empresas
Usuarios,
Instituciones
Públicas,
Educativas,
ONGs,
Población en
general.
Municipio,
Medios de
Comunicación.
Cronograma de
ejecución de obras y
formas en que dicha
ejecución puede
afectar,
temporalmente, el uso
de las calles donde se
realizará la misma.
Importancia de sanear
sistemas de salida de
agua que no estén
funcionando
adecuadamente como
modalidad de ahorrar
agua y disminuir la
tarifa por consumo.
Información de inicio
de obras a
funcionarios clave del
municipio, población
en general
Publicación del
inicio de obra,
barrios y calles en
los que se estará
trabajando.
Difusión de la
implicancia en Costo
que representa para
el usuario el mal
funcionamiento de
las salidas de agua,
por ejemplo cuánto
representa de gasto
por mes una canilla
que gotea, etc.
Reuniones con
actores claves:
(Grandes usuarios
estatales y locales:
Ministerios,
Municipio)
Existencia y
modalidad de acceso
al Sistema de
información y de
atención a las
inquietudes de los
i. Publicación
en la Pagina
WEB de
ESSAP.
ii. Publicación
en los medios
locales
(radiales,
escritos y
televisivos).
ii. Reuniones
con actores
clave:
Autoridades
municipales.
iv. Folletería
impresa adjunta
a la factura de
los usuarios
beneficiarios del
Proyecto,
conteniendo los
mensajes clave
y publicación en
periódicos.
v. Reunión y
acuerdo de
acciones
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Resultado Esperado Audiencia clave Mensaje clave Actividad Medios
usuarios
establecidos en el
MAGERCAS.
Establecer sinergia
en las acciones
conjuntas
RESPONSABLES
Ejecución (i, ii, iii,iv,v,): Asesoría de relaciones públicas y prensa de la
Presidencia
Ejecución(iii ,iv): Contratista, debiendo acompañar las actividades relacionadas
al medio
Coordinación (i, ii, iii, iv,v,): Unidad de Gestión Ambiental y Social de la
Asesoría de Proyectos Especiales
En esta etapa, además de continuar con la difusión del Proyecto a través medios radiales,
escritos y televisivos, se prevé realizar reuniones programadas con municipios y con usuarios
estatales, con el fin de hacer conocer el alcance y beneficios del proyecto. Estas reuniones
serán debidamente registradas y contará con el acompañamiento del contratista responsable
de las obras.
2.2.4.3. Objetivo de Comunicación III - Posterior a la ejecución de las obras
Informar a la población acerca de la modalidad de implementación gradual del nuevo sistema
de medición de agua instalado y concienciar acerca de la importancia del uso racional y
responsable del agua.
Cuadro 7. Contenido del Plan operativo de Comunicación posterior a la ejecución de obras.
Resultado Esperado
Audiencia
clave
Mensaje clave Actividad Medios
Usuarios informados acerca
de la fecha en que
efectivamente pagarán el
consumo de agua a partir del
resultado que arrojen los
nuevos medidores.
Usuarios identifican
importancia de tener salidas
de agua en buen
funcionamiento como
modalidad de reducir las
facturas derivadas del
consumo de agua potable
Usuarios Difundir la modalidad
de facturación de agua a
implementarse
Brindar masivamente
recomendaciones claras
acerca de la importancia
de mantener las salidas
de agua en buen
funcionamiento.
Modalidad de
facturación para los
primeros dos meses y el
inicio de la medición del
nuevo Micromedidor
Costo del Servicio
Modalidades de
ahorro y pago justo del
consumo de agua.
Existencia y
modalidad de acceso
al Sistema de
información y de
atención a las
inquietudes de los
usuarios establecidos
en el MAGERCAS.
i. Publicación en la
Pagina WEB de
ESSAP del
Objetivo sobre el
avance y cierre del
proyecto y los
beneficios del
mismo
ii. Folletería
impresa adjunta a la
factura de los
usuarios
beneficiarios del
Proyecto con
mensaje clave.
RESPONSABLES
Ejecución (i, ii): Asesoría de relaciones públicas y prensa de la Presidencia
Coordinación (i, ii): Unidad de Gestión Ambiental y Social de la Asesoría de
Proyectos Especiales
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MICROMEDIDORES Y MEDIDORES DE AGUA POTABLE
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Una vez finalizadas las obras relativas al sub proyecto se prevé que la factura de los usuarios
beneficiarios siga registrando por dos meses más el consumo promedio registrado en las
ultimas 12 facturas.
Una tercera notificación se entregará al usuario beneficiario, a través de folletería, en el que
se informará que comenzará a recibir la facturación medida con el nuevo Micromedidor
instalado en su residencia.
2.2.5 Arreglos institucionales de ESSAP
El presente Plan de Comunicación es de responsabilidad de la ESSAP, que lo ejecutará
directamente en partes e incluirá – el trabajo conjunto con las Municipalidades y el
Contratista del Sub-proyecto.
Es responsabilidad de la ESSAP el desarrollo e implementación del Plan de Comunicación;
la coordinación será realizada por la Unidad de Gestión Ambiental y Social (UGAS) de la
Asesoría de Proyectos Especiales (APE) y la ejecución por la Asesoría de Relaciones
Públicas y Prensa de la Presidencia (ARPP).
El Contratista desarrollará las actividades de este Plan, tal como se extracta en Anexo, en
donde se presenta el Programa de Comunicación que éste deberá implementar, y que formará
parte de los Documentos de Licitación. El programa está acorde con el METAGAS y con el
MAGERCAS, manuales en los que ya se establecen medidas generales a implementar.
Las principales actividades, medios y responsables por etapas son presentados en los cuadros
5, 6 y 7.
2.2.6. Monitoreo y evaluación de las actividades y resultados
Para las actividades señaladas en el presente Plan de Comunicación, la ESSAP prevé un
sistema de monitoreo y evaluación según etapas establecidas en el Sub-proyecto, a los fines
de identificar los logros y debilidades de las acciones ejecutadas y realizar reajustes
necesarios. La Unidad de Gestión Ambiental y Social (UGAS) será la instancia responsable
de supervisar la implementación del Plan de Comunicación e identificar lecciones aprendidas
e incluirlas de acuerdo pertinencia en el Plan y estrategias de comunicación, como también de
dar retroalimentación a los involucrados sobre el Plan de Comunicación. Esto significa que
los resultados que se obtengan del monitoreo deben ser comunicados a los involucrados en el
Plan de Comunicación.
Como lineamientos de las actividades de monitoreo y evaluación del Plan de Comunicación
se considera los siguientes:
Para el caso de las reuniones:
 Se agregan los modelos de fuentes de verificación de las reuniones realizadas y
asistentes. Sistematizarlas de modo a conocer el porcentaje de participación, en cada
etapa del proyecto, de modo a conocer la población estimada a la que se llego
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MICROMEDIDORES Y MEDIDORES DE AGUA POTABLE
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directamente, sobre el total estimado para la instalación de los nuevos medidores.
 Luego de un mes después del cierre de la primera etapa, se realizara la evaluación de
la efectividad de la estrategia aplicada por el plan de comunicación, de forma a tomar
nuevas decisiones o fortalecer lo establecido previamente en la presente propuesta.
 La sistematización de la información será realizada por el Departamento Social de la
Unidad de Gestión Ambiental y Social de ESSAP, en coordinación con otras áreas de
la Empresa, mediante la recepción de la información de todos los grupos que
realizaron las reuniones informativas, a los fines de recuperar las lecciones
aprendidas, exaltar las buenas prácticas y señalar los errores que no deben cometerse
en el futuro.
Para el caso de material impreso:
 Cantidad de boletines distribuidos a través de ESSAP y/o los contratistas.
 Cantidad de llamadas recibidas buscando información sobre el proyecto, tanto en el
Call Center como en el Centro de Atención al Público.
Para el caso de medios de comunicación (radial, escrito, televisivo):
 Cantidad de horas de difusión a través de medios radiales y/o televisivos.
 Cantidad de publicaciones en medios radiales.
En cada una de las tres etapas del Plan (Cuadros 5 al 7) se identificarán las actividades
previstas, los temas a desarrollar, la logística necesaria, equipos, insumos, costos de
realización, aporte de la comunidad (si se tiene), etc.
Este cronograma se detalla y planifica para los tres momentos del proyecto nombrados más
arriba.
Proyecto de Modernización del Sector Agua y Saneamiento (PMSAS)
Préstamo BIRF Nº 7710-PY - Componente 2
SUB-PROYECTO: PROVISIÓN E INSTALACIÓN DE
MICROMEDIDORES Y MEDIDORES DE AGUA POTABLE
______________________________________________________________________
14
3. APÉNDICE
APÉNDICE N° 1 - Plan Operativo de Comunicación del Sub-proyecto a cargo del
Contratista
El Programa de Comunicación del presente apartado se desprende del Plan de Comunicación
desarrollado por ESSAP para el sub-proyecto “Provisión e Instalación de Micromedidores
de Agua Potable” en el marco del Proyecto de Modernización del Sector Agua y
Saneamiento (PMSAS), dentro del Componente 2: “Servicio de Abastecimiento de Agua y
Saneamiento Urbano y Fortalecimiento Institucional de la ESSAP S.A.” en cumplimiento de
uno de sus objetivos específicamente en: (a) Inversiones urgentes que tienen como meta la
reducción de agua que no es redituable e incremento de la eficiencia.
Las tareas que estarán a cargo del Contratista del Sub-proyecto, a parte de las que se
presentan a continuación en el Programa de Comunicación, son concordantes con el
Marco de Gestión Ambiental y Social (MGAS) del PMSAS, el METAGAS y el
MAGERCAS. El Contratista, en coordinación y bajo supervisión de la ESSAP tendrá
responsabilidades operativas específicas durante la ejecución de las obras.
El Programa de Comunicación que debe implementar el Contratista a su vez forma parte de
las Especificaciones Técnicas Ambientales y Sociales (ETAS) que se desprenden del Plan de
Gestión Ambiental y Social (PGAS).
Programa de Comunicación (PCOM)
Descripción
El Programa de Comunicación incluye un conjunto de tareas tendientes a articular el Sub-
proyecto con el entorno social en que se desenvuelve para potenciar los impactos positivos
y minimizar eventuales conflictos que pudieran producirse entre la obra y los intereses
sociales de la zona.
Las tareas/actividades prioritarias a desarrollar por la Contratista son las siguientes:
Previo a las obras:
 Impresión de volantes para comunicar los alcances de las obras del Sub-proyecto a
los usuarios afectados (1 volante por Cuenta Corriente Catastral a intervenir), en 1
(una) ocasión. Se requerirá de 217.965 volantes en Papel Ilustración Brillo de 115
gramos. Full Color ambos lados de 14,8 x 21 cm. Los diseños serán entregados por
la ESSAP.
 Publicación en un periódico de circulación masiva con formato: Blanco y Negro, en
página impar hasta la sección de Economía, en día domingo en una ocasión previo
al inicio de cada sector de acuerdo al Plan de Instalación. El diseño de la
Publicación será provisto por ESSAP.
 Implementación del mecanismo para recibir opiniones, sugerencias y reclamos
relacionados con el desarrollo de las obras del Sub-proyecto, tal como previsto en el
MAGERCAS del PMSAS. La implementación del mecanismo incluye: i)
Proyecto de Modernización del Sector Agua y Saneamiento (PMSAS)
Préstamo BIRF Nº 7710-PY - Componente 2
SUB-PROYECTO: PROVISIÓN E INSTALACIÓN DE
MICROMEDIDORES Y MEDIDORES DE AGUA POTABLE
______________________________________________________________________
15
elaboración de Fichas de registros para posibles reclamos que se presenten durante
las obras y sean recibidos por el Contratista; ii) habilitación de un número de línea
telefónica celular para contacto directo y exclusivo con la ESSAP.
Durante las obras
 Publicación en un periódico de circulación masiva con formato: Blanco y Negro, en
página impar hasta la sección de Economía, en día domingo, en una ocasión al
inicio de las actividades de instalación en cada sector de acuerdo al Plan de
Instalación. El diseño de la Publicación será provisto por ESSAP.
 Instalación de cartelería relacionada con el Sub-proyecto en su área de influencia.
Los carteles contendrán: i) Nombre y propósito del Sub-proyecto, objetivo,
alcances; ii) Nombre del Contratista y del ente/institución contratante (ESSAP); iii)
publicación del número de teléfono al cual los usuarios se pueden dirigir en caso de
que requiera información sobre el alcance del mismo o quisiera realizar un reclamo
por caso de afectación ambiental y/o social negativa, para este Sub-proyecto,
corresponderá al número telefónico del Call Center de la ESSAP.
 Participación de las reuniones con Municipalidades, Comisiones Vecinales,
Comunicadores u otros grupos de interés alrededor del Sub-proyecto, cuando
ESSAP así lo solicite o autorice.
 Notificación periódica a la ESSAP sobre los avances de las tareas de comunicación
de la obra y el plan de trabajo para los meses siguientes.
Etapa de
Proyecto en
que se Aplica
Previa
Construcción
X Costo
Estimado
$Construcción X
Operación
Ámbito de Aplicación: En todo el frente de obra y discriminando por cada usuario a ser
afectado.
Responsable de la Implementación: El CONTRATISTA.
Periodicidad/Momento/Frecuencia: Previo y durante las obras.
Responsable de la Fiscalización: ESSAP a través del Administrador del
Contrato (o del Fiscal Ambiental – Social)

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03plandecomunicacion micromedidores

  • 1. Proyecto de Modernización del Sector Agua y Saneamiento (PMSAS) Préstamo BIRF Nº 7710-PY - Componente 2 SUB-PROYECTO: PROVISIÓN E INSTALACIÓN DE MICROMEDIDORES Y MEDIDORES DE AGUA POTABLE ______________________________________________________________________ 1 UNIDAD DE GESTIÓN AMBIENTAL Y SOCIAL DE LA ASESORÍA DE PROYECTOS ESPECIALES Y ASESORÍA DE RELACIONES PÚBLICAS Y PRENSA Noviembre de 2012 PLAN DE COMUNICACIÓN SUB-PROYECTO: “PROVISIÓN E INSTALACIÓN DE MICROMEDIDORES Y MEDIDORES DE AGUA POTABLE”
  • 2. Proyecto de Modernización del Sector Agua y Saneamiento (PMSAS) Préstamo BIRF Nº 7710-PY - Componente 2 SUB-PROYECTO: PROVISIÓN E INSTALACIÓN DE MICROMEDIDORES Y MEDIDORES DE AGUA POTABLE ______________________________________________________________________ 2 INDICE INDICE __________________________________________________________________ 2 1. JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO _______________________________________ 3 1.1. PRESENTACIÓN ______________________________________________________3 1.2. ANTECEDENTES – SITUACIÓN ACTUAL _______________________________3 1.2.1. Cronograma de Obras _________________________________________________ 3 2. PLAN DE COMUNICACIÓN PARA LA “ADQUISICIÓN E INSTALACIÓN DE MICROMEDIDORES EN SISTEMAS DE ESSAP S.A.”” ________________________ 4 2.1. OBJETIVOS DEL PLAN DE COMUNICACIÓN____________________________4 2.1.1. Objetivo General _____________________________________________________ 4 2.1.2 Objetivos específicos del plan de comunicación _____________________________ 4 2.1.3. Objetivos de Comunicación ___________________ ¡Error! Marcador no definido. 2.2. PLAN DE COMUNICACIÓN ____________________________________________5 2.2.1. Análisis FODA ______________________________________________________ 5 2.2.2. Audiencias clave (mapa de actores) ______________________________________ 7 2.2.3. Mensaje clave por audiencia ____________________________________________ 8 2.2.4. Plan Operativo de Comunicación ________________________________________ 8 2.2.4.1. Objetivo de Comunicación I- Previa a la ejecución de las obras____________ 8 2.2.4.2. Objetivo de Comunicación II - Durante la ejecución de las obras _________ 10 2.2.4.3. Objetivo de Comunicación III - Posterior a la ejecución de las obras_______ 11 2.2.5. Responsabilidades y líneas de reporte____________ ¡Error! Marcador no definido. 2.2.6. Arreglos institucionales de ESSAP______________________________________ 12 2.2.7. Monitoreo y evaluación de las actividades y resultados ______________________ 12 3. APÉNDICE ____________________________________________________________ 14 APÉNDICE N° 1 - Plan Operativo de Comunicación del Sub-proyecto a cargo del Contratista_______________________________________________________________14
  • 3. Proyecto de Modernización del Sector Agua y Saneamiento (PMSAS) Préstamo BIRF Nº 7710-PY - Componente 2 SUB-PROYECTO: PROVISIÓN E INSTALACIÓN DE MICROMEDIDORES Y MEDIDORES DE AGUA POTABLE ______________________________________________________________________ 3 1. JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO 1.1. PRESENTACIÓN El Proyecto “PROVISIÓN E INSTALACIÓN DE MICORMEDIDORES Y MEDIDORES DE AGUA POTABLE.”, forma parte de uno de los objetivos propuestos en el Componente 2 Proyecto de Modernización del Sector Agua y Saneamiento (PMSAS), con financiamiento del Banco Mundial y del Gobierno de la República del Paraguay; específicamente, se denomina al Componente 2: “Servicio de abastecimiento de agua y saneamiento urbano y fortalecimiento institucional de la ESSAP S.A.”. El Proyecto responde a contribuir al cumplimiento de uno de los objetivos del Componente 2 del PMSAS, específicamente a lo concerniente a: (a) Inversiones urgentes que tienen como meta la reducción de agua que no es redituable e incremento de la eficiencia. 1.2. ANTECEDENTES – SITUACIÓN ACTUAL La Empresa de Servicios Sanitarios del Paraguay S.A. (ESSAP), al final del año 2010 cuenta, en Asunción con 280.000 conexiones de las cuales aproximadamente el 40 % no tiene micro medición. Además de ello, la mayoría de los medidores tienen una antigüedad superior a 5 años por lo que el registro de las mismas no son confiables. Por ello, la empresa pretende comprar e instalar aproximadamente 145.310 medidores en los próximos 3 años, buscando aumentar el porcentaje de conexiones medidas. Para el proceso de instalación de los medidores se tomaron en cuenta:  las características de consumo en volumen mensual,  se dividieron las conexiones por clases de usuarios,  modalidades de consumo,  existencia,  estado de medidores y,  la vida útil de los mismos. 1.2.1. Cronograma de Obras El cronograma estimado de instalación de Micromedidores es de 22 meses. Este Plan de comunicación sería trabajado en 26 meses, pues se prevé iniciar la comunicación y difusión desde dos meses antes de los trabajos, hasta dos meses después de la instalación de los Micromedidores, como se explicará más adelante. Cabe resaltar que las actividades del Plan Operativo de Comunicación del Contratista están sujetas a los sectores definidos por el Plan de Instalación de Micromedidores a ser provisto por la Fiscalización del Sub-proyecto los que deberán ser comunicados en determinadas instancias.
  • 4. Proyecto de Modernización del Sector Agua y Saneamiento (PMSAS) Préstamo BIRF Nº 7710-PY - Componente 2 SUB-PROYECTO: PROVISIÓN E INSTALACIÓN DE MICROMEDIDORES Y MEDIDORES DE AGUA POTABLE ______________________________________________________________________ 4 2. PLAN DE COMUNICACIÓN PARA LA “PROVISIÓN E INSTALACIÓN DE MICROMEDIDORES Y MEDIDORES DE AGUA POTABLE.” En esta sección se presentan los lineamientos principales del Plan de Comunicación (Divulgación y Consultas) del Sub-proyecto en las etapas de construcción y operación, así como en la etapa previa a las obras. Este Plan es parte del Plan de Gestión Ambiental y Social (PGAS) del Sub-proyecto. El Plan de Comunicación toma como base las previsiones generales descritas por etapa del Sub-proyecto, definidas en el Marco de Gestión Ambiental y Social (MGAS) del PMSAS y sus Anexos, en especial:  Manual de Especificaciones Técnicas Generales Ambientales y Sociales para Proyectos de Agua Potable y Saneamiento (METAGAS)  Manual de Gestión de Reclamos y Conflictos para Casos Ambientales y Sociales (MAGERCAS)  Manual de Gestión de Recursos Físicos, Patrimonio Cultural e Histórico (MAGERFIC). Además es concordante con los documentos de evaluación ambiental y social elaborados para este sub-proyecto (Ficha de Evaluación Preliminar Ambiental Social - FEPAS y Plan de Gestión Ambiental y Social - PGAS) 2.1. OBJETIVOS DEL PLAN DE COMUNICACIÓN 2.1.1 Objetivo General Mantener informado al público en general, y desarrollar una interacción de doble vía enfocada, de forma objetiva, clara, transparente y oportuna con los beneficiarios y/o impactados por el Sub-proyecto en concordancia con las previsiones del Marco de Gestión Ambiental y Social del Proyecto. 2.1.2 Objetivos específicos del plan de comunicación i. Generar la confianza en los diferentes grupos de interés y la opinión pública sobre los objetivos de mejora e impactos del sub-proyecto. Se comunicará diferenciadamente los impactos positivos, negativos y los riesgos asociados a las obras. ii. Promover la participación ciudadana de los usuarios mediante mecanismos de diálogo sistemático, seguimiento y monitoreo para el adecuado control de la ejecución de las obras.
  • 5. Proyecto de Modernización del Sector Agua y Saneamiento (PMSAS) Préstamo BIRF Nº 7710-PY - Componente 2 SUB-PROYECTO: PROVISIÓN E INSTALACIÓN DE MICROMEDIDORES Y MEDIDORES DE AGUA POTABLE ______________________________________________________________________ 5 iii. Difundir los resultados de la ejecución de las obras sobre la calidad de vida de los beneficiarios directos e indirectos. 2.2. PLAN DE COMUNICACIÓN 2.2.1. Evaluación Ambiental y Social, y principales impactos del Sub-proyecto La Evaluación ambiental y social ha identificado los principales impactos del Sub-proyecto, tanto en etapa constructiva como operativa (cambio e instalación de Micromedidores), a corto, mediano y largo plazo Cuadro 2. Principales Impactos del Sub-proyecto. BENEFICIOS/IMPACTOS POSITIVOS DE LAS OBRAS RIESGOS, IMPACTOS NEGATIVOS ASOCIADOS A LAS OBRAS  Mejora de la calidad del servicio de agua potable.  Mejora de transparencia de los servicios, mayor oferta y confiabilidad y mejora de la economía del Prestador.  Pago racional por el uso del agua.  Reducción del índice de agua no contabilizada y consecuente eficiencia en el aprovechamiento de los recursos de agua.  Riesgos de alteración de la calidad del aire durante las obras (emisiones de vehículos).  Generación de ruidos y vibraciones.  Riesgos de afectación de infraestructuras existentes, de la propiedad pública y/o privada.  Obstrucción del tránsito y transporte público (efecto barrera).  Riesgo de accidentes de operarios y/o de la población presente en las zonas de obras del Sub-proyecto, durante las obras.  Riesgos de conflictos entre la población presente en el área de obras del Sub-proyecto y los operarios del mismo.  Riesgo a la resistencia al pago.  Potenciales disrupciones por molestias generales a la población. 2.2.1. Análisis FODA En el análisis FODA presentado en el siguiente cuadro, provee los insumos necesarios al proceso de planificación, proporcionando la información necesaria para la implantación de acciones y medidas correctivas y la generación de nuevos o mejores acciones de mejora. Cuadro 3. Análisis FODA FORTALEZAS OPORTUNIDADES Existencia de recursos para incorporación tecnológica aplicada a lograr mayor eficacia y eficiencia en la medición en el consumo de agua Potable. Posibilidad para mejorar credibilidad en la empresa al iniciar acercamiento a usuarios y a la población. Incentivar el uso racional de agua.
  • 6. Proyecto de Modernización del Sector Agua y Saneamiento (PMSAS) Préstamo BIRF Nº 7710-PY - Componente 2 SUB-PROYECTO: PROVISIÓN E INSTALACIÓN DE MICROMEDIDORES Y MEDIDORES DE AGUA POTABLE ______________________________________________________________________ 6 Instancias de coordinación entre varias Gerencias para la implementación del Sub- proyecto. Identificación de usuarios considerados grandes consumidores a quienes se instalarán los Micromedidores. Marco de Cooperación entre ESSAP y Municipio. Coordinación permanente con municipio en Obras con intervención en vías de comunicación. Normativa vigente que permite a ESSAP instalar los Micromedidores. Disminución de agua no contabilizada. Posibilidad de aumento de la facturación. Certeza de los usuarios que la instalación de los Micromedidores redundará en un pago justo por el consumo de agua. Posibilidad de ESSAP de acceder a un pago justo por el agua que suministra. Creciente demanda de parte de usuarios de nuevos Micromedidores. DEBILIDADES AMENAZAS No se tiene disponibilidad de Micromedidores que responden a la demanda. Insuficientes campañas y/o programas de educación sanitaria y concienciación sobre uso de agua a usuarios de parte de ESSAP. Existencia de conexiones clandestinas Catastro Técnico desactualizado e Incompleto. Resistencia al cambio. Conflictos que pueden ser generados por aquellos que acceden al agua potable a partir de conexiones clandestinas. Carencia de conciencia pública de la importancia del uso racional del agua. Falta de conocimiento de los usuarios de las falencias del sistema de medición de agua actual. Intromisión inoportuna de organizaciones gremiales en la gestión institucional. Hechos de robos y vandalismos de medidores. Los resultados del FODA indican que existen más aspectos positivos que negativos; y que estos la mayoría pueden ser mitigados con el Plan de Comunicación. Asimismo, el análisis señala los principales ejes de mensajes que deben ser utilizados de acuerdo con los principales grupos de interés (actores) que sean identificados, y que serán desarrollados en el apartado 2.2.2. De este análisis se puede concluir que el plan de comunicación contribuirá en capitalizar la gestión social de ESSAP, mejorando los medios, canales y mensajes de comunicación. El Plan es estructurado con un carácter preventivo, a fin de dar difusión del sub-proyecto en tiempo y forma a los actores, y en especial a los usuarios de ESSAP.
  • 7. Proyecto de Modernización del Sector Agua y Saneamiento (PMSAS) Préstamo BIRF Nº 7710-PY - Componente 2 SUB-PROYECTO: PROVISIÓN E INSTALACIÓN DE MICROMEDIDORES Y MEDIDORES DE AGUA POTABLE ______________________________________________________________________ 7 La implementación oportuna del Plan prevé además ayudar a mejorar la imagen de la Empresa a partir del inicio de un acercamiento a los usuarios del servicio y a la población en general, así como contar con Contratistas que respondan a los objetivos de gestión social y de comunicación. 2.2.2. Audiencias clave (mapa de actores) Para identificar a todas las personas y organizaciones que pueden ser importantes para la planificación, el diseño, la implementación del plan de comunicación de este Sub-proyecto específico “Adquisición e instalación de Micromedidores”, se realiza de manera a tener anticipadamente con quiénes se cuentan para apoyar la implementación del sub proyecto y quiénes podrían no ser aliados, a partir de los cuales se definen las estrategias especificas del plan de comunicación que pueden ayudar a garantizar el mayor y mejor apoyo para su propuesta. En este mapa de actores sociales se señalan a las personas, grupos y organizaciones e instituciones que pueden afectar o verse afectadas por el Sub-proyecto, para luego cualificarlas de acuerdo a características importantes, como pueden ser su poder en la toma de decisiones, su interés en la problemática, y la posición que podrían adoptar al respecto de su propuesta. Cuadro 4. Mapas de Actores TIPOS DE ACTORES SOCIALES POSICION EN EL TERRITO RIO POSICIONES Y ROLES EN LAS ESFERAS DE LA ACTIVIDAD RELACION ENTRE ACTORES ESTRATIFICA CIÓN DE ACTORES Y SU INFLUENCIA Usuarios Local Área de intervención del Sub- proyecto Receptores, beneficiarios y co- ejecutores de acciones tendientes al uso racional del agua a partir de buenas prácticas. Potenciales conflictos por oposición al cambio y o acceso a vivienda, comercios. Beneficiario Alta incidencia Comisiones Vecinales Comunitaria, y/o Distrital, Auto ayuda y organización para relacionarse con las instituciones estatales y privadas, circulación. Con organizaciones sociales de base y de municipios Media incidencia Organizaciones gremiales (Sindicatos, Gremios de trabajadores) Local Institucional Reivindicativa frente al Gobierno central. Con organizaciones sociales de base, vecinales y de municipios Alta incidencia Empresas, negocios, Cámara de Comercios Local-Área Comercial Instancia de representación del sector Potenciales conflictos por baja de ingresos originados por accesibilidad a los negocios. Relaciones oficiales de prestación de servicios y representación Con Agremiados Media incidencia
  • 8. Proyecto de Modernización del Sector Agua y Saneamiento (PMSAS) Préstamo BIRF Nº 7710-PY - Componente 2 SUB-PROYECTO: PROVISIÓN E INSTALACIÓN DE MICROMEDIDORES Y MEDIDORES DE AGUA POTABLE ______________________________________________________________________ 8 TIPOS DE ACTORES SOCIALES POSICION EN EL TERRITO RIO POSICIONES Y ROLES EN LAS ESFERAS DE LA ACTIVIDAD RELACION ENTRE ACTORES ESTRATIFICA CIÓN DE ACTORES Y SU INFLUENCIA y sector estatal correspondiente Municipio Distrital Gobierno Local De Coordinación Alta incidencia MOPC SEAM Gobierno Nacional Nacional Normas y administrar leyes ambientales. Planeamiento y construcción de obras. Toma de decisiones De coordinación y Cooperación Alta incidencia COOPERACION INTERNACION AL (Banco Mundial) Capital Asistencia Técnica y financiera Coordinación Alta incidencia ESSAP Prestador del servicio Ejecutor Alta incidencia Medios de comunicación Nacional Difusión e información a la población en general. Relaciones de Comunicación Alta incidencia 2.2.3. Mensaje clave por audiencia Los niveles de información y consulta se establecen en base de las necesidades de comunicación por audiencias y por etapas del ciclo del Sub-proyecto; para estas líneas de actuación se definen unos objetivos específicos para cada etapa de comunicación, estableciéndose los mensajes en función a los actores claves. Los mensajes clave son consistentes con las oportunidades identificadas, y se prevé como principal actor a ser comunicado a nuestros usuarios, así como se indica en el apartado siguiente 2.2.4 Plan operativo de comunicación. 2.2.4. Plan Operativo de Comunicación Se define un plan operativo para una etapa previa a la ejecución de las obras, durante la ejecución de las obras y posterior a las obras, y para cada una de las etapas se tendrá el siguiente análisis: 2.2.4.1. Objetivo de Comunicación I- Previa a la ejecución de las obras La comunicación del Sub-proyecto durante esta etapa prevé anticipar a los actores identificados, principalmente a los usuarios de la ESSAP y a la Municipalidad, sobre los Objetivos del Sub-proyecto, área de influencia, la duración del mismo y dar mensajes para concienciar a la población acerca del valor del agua como recurso natural, la importancia de su uso racional y los beneficios individuales, colectivos y de la ESSAP para la sustentabilidad de un buen servicio de agua potable, además de establecer una interacción de doble vía con los usuarios y/o personas impactadas por el Sub-proyecto de forma objetiva,
  • 9. Proyecto de Modernización del Sector Agua y Saneamiento (PMSAS) Préstamo BIRF Nº 7710-PY - Componente 2 SUB-PROYECTO: PROVISIÓN E INSTALACIÓN DE MICROMEDIDORES Y MEDIDORES DE AGUA POTABLE ______________________________________________________________________ 9 clara, transparente y oportuna. Cuadro 5: Contenido del Plan operativo de Comunicación, previo a la ejecución de obras. Resultado Esperado Audiencia clave Mensaje clave Actividad Medios Usuarios de agua potable de Asunción y gran Asunción informados acerca de la instalación de los nuevos medidores y que los mismos redundaran en un mejor servicio de agua potable y en el uso racional y justo del agua como recurso natural. Usuarios: Grandes consumidores, Industrias, comercios, hospitales y entidades públicas. Industrias, lavaderos, hoteles, comercios en general dentro de la categoría anteriormente citada que tengan un sistema de auto provisión de agua; Usuarios que no cuentan con medidor. Los objetivos del proyecto, el área de influencia, la duración del mismo y los beneficios. Agua como recurso natural agotable. Ahorro del agua. Pago justo como forma de mantener la sustentabilidad del servicio. Importancia de la participación ciudadana en el uso racional de agua potable Estado y desventajas de los actuales medidores Existencia y modalidad de acceso al Sistema de información y de atención a las inquietudes de los usuarios establecidos en el MAGERCAS. Difusión de la importancia del agua y las ventajas que presenta la instalación de los Micromedidores en las conexiones domiciliarias. Educación Sanitaria sobre la importancia del uso racional del agua potable y de no tener desperdicios ni fugas en las instalaciones a nivel del domicilio. Difusión de beneficios a la población Existencia y modalidad de acceso al Sistema de información y de atención a las inquietudes de los usuarios establecidos en el MAGERCAS. i. Publicación en la Pagina WEB de ESSAP. ii. Publicación en los medios locales (radiales, escritos y televisivos). ii. Reuniones con actores clave: Autoridades municipales. vi. Folletería impresa adjunta a la factura de los usuarios beneficiarios del Proyecto, conteniendo los mensajes clave. RESPONSABLES Ejecución (i, ii, iii,iv,v,vi): Asesoría de relaciones públicas y prensa de la Presidencia Coordinación (i, ii, iii, iv,v,vi): Unidad de Gestión Ambiental y Social de la Asesoría de Proyectos Especiales La comunicación del Proyecto durante esta etapa prevé anticipar a los actores identificados, sobre todo a los usuarios y Municipios, sobre los Objetivos del proyecto, la duración del mismo y los beneficios que conlleva la instalación de los Micromedidores.
  • 10. Proyecto de Modernización del Sector Agua y Saneamiento (PMSAS) Préstamo BIRF Nº 7710-PY - Componente 2 SUB-PROYECTO: PROVISIÓN E INSTALACIÓN DE MICROMEDIDORES Y MEDIDORES DE AGUA POTABLE ______________________________________________________________________ 10 2.2.4.2. Objetivo de Comunicación II - Durante la ejecución de las obras Promover, mediante la generación de espacios de diálogo permanente, la participación ciudadana en el control de la adecuada ejecución de las obras. Así como en la etapa anterior, durante la ejecución del Sub-proyecto se seguirá informando a los involucrados a través de publicación en los medios locales radiales, digitales, escritos y/o televisivos, la distribución de material impreso informativo y/o trípticos (folletería) sobre temas relativos al avance de la ejecución del Sub-proyecto y otros aspectos relacionados de los planes y acciones previstos durante la etapa de construcción de las obras, así como los Planes de Manejo Vial a ser elaborados por el Contratista en virtud al METAGAS. Siempre se pretende focalizar los mensajes en concienciar a la población acerca del valor del agua como recurso natural, la importancia de su uso racional y los beneficios individuales, colectivos y de la ESSAP para la sustentabilidad de un buen servicio de agua potable. También durante esta etapa, en concordancia con el Manual de Gestión de Reclamos y Conflictos para Casos Ambientales y Sociales (MAGERCAS), se hará un seguimiento de las posibles consultas que se registren en la Empresa y que estén relacionados al Sub-proyecto. Cuadro 6: Contenido del Plan operativo de Comunicación, durante las obras. Resultado Esperado Audiencia clave Mensaje clave Actividad Medios Usuarios del sistema de agua potable provisto por la ESSAP enterados sobre cronograma de instalación de medidores e impacto inmediato que tendrá dicha instalación. Usuarios del sistema de agua potable previsto por la ESSAP, informados acerca de la importancia de monitorear el buen funcionamiento de las salidas de agua de sus viviendas, negocios o empresas Usuarios, Instituciones Públicas, Educativas, ONGs, Población en general. Municipio, Medios de Comunicación. Cronograma de ejecución de obras y formas en que dicha ejecución puede afectar, temporalmente, el uso de las calles donde se realizará la misma. Importancia de sanear sistemas de salida de agua que no estén funcionando adecuadamente como modalidad de ahorrar agua y disminuir la tarifa por consumo. Información de inicio de obras a funcionarios clave del municipio, población en general Publicación del inicio de obra, barrios y calles en los que se estará trabajando. Difusión de la implicancia en Costo que representa para el usuario el mal funcionamiento de las salidas de agua, por ejemplo cuánto representa de gasto por mes una canilla que gotea, etc. Reuniones con actores claves: (Grandes usuarios estatales y locales: Ministerios, Municipio) Existencia y modalidad de acceso al Sistema de información y de atención a las inquietudes de los i. Publicación en la Pagina WEB de ESSAP. ii. Publicación en los medios locales (radiales, escritos y televisivos). ii. Reuniones con actores clave: Autoridades municipales. iv. Folletería impresa adjunta a la factura de los usuarios beneficiarios del Proyecto, conteniendo los mensajes clave y publicación en periódicos. v. Reunión y acuerdo de acciones
  • 11. Proyecto de Modernización del Sector Agua y Saneamiento (PMSAS) Préstamo BIRF Nº 7710-PY - Componente 2 SUB-PROYECTO: PROVISIÓN E INSTALACIÓN DE MICROMEDIDORES Y MEDIDORES DE AGUA POTABLE ______________________________________________________________________ 11 Resultado Esperado Audiencia clave Mensaje clave Actividad Medios usuarios establecidos en el MAGERCAS. Establecer sinergia en las acciones conjuntas RESPONSABLES Ejecución (i, ii, iii,iv,v,): Asesoría de relaciones públicas y prensa de la Presidencia Ejecución(iii ,iv): Contratista, debiendo acompañar las actividades relacionadas al medio Coordinación (i, ii, iii, iv,v,): Unidad de Gestión Ambiental y Social de la Asesoría de Proyectos Especiales En esta etapa, además de continuar con la difusión del Proyecto a través medios radiales, escritos y televisivos, se prevé realizar reuniones programadas con municipios y con usuarios estatales, con el fin de hacer conocer el alcance y beneficios del proyecto. Estas reuniones serán debidamente registradas y contará con el acompañamiento del contratista responsable de las obras. 2.2.4.3. Objetivo de Comunicación III - Posterior a la ejecución de las obras Informar a la población acerca de la modalidad de implementación gradual del nuevo sistema de medición de agua instalado y concienciar acerca de la importancia del uso racional y responsable del agua. Cuadro 7. Contenido del Plan operativo de Comunicación posterior a la ejecución de obras. Resultado Esperado Audiencia clave Mensaje clave Actividad Medios Usuarios informados acerca de la fecha en que efectivamente pagarán el consumo de agua a partir del resultado que arrojen los nuevos medidores. Usuarios identifican importancia de tener salidas de agua en buen funcionamiento como modalidad de reducir las facturas derivadas del consumo de agua potable Usuarios Difundir la modalidad de facturación de agua a implementarse Brindar masivamente recomendaciones claras acerca de la importancia de mantener las salidas de agua en buen funcionamiento. Modalidad de facturación para los primeros dos meses y el inicio de la medición del nuevo Micromedidor Costo del Servicio Modalidades de ahorro y pago justo del consumo de agua. Existencia y modalidad de acceso al Sistema de información y de atención a las inquietudes de los usuarios establecidos en el MAGERCAS. i. Publicación en la Pagina WEB de ESSAP del Objetivo sobre el avance y cierre del proyecto y los beneficios del mismo ii. Folletería impresa adjunta a la factura de los usuarios beneficiarios del Proyecto con mensaje clave. RESPONSABLES Ejecución (i, ii): Asesoría de relaciones públicas y prensa de la Presidencia Coordinación (i, ii): Unidad de Gestión Ambiental y Social de la Asesoría de Proyectos Especiales
  • 12. Proyecto de Modernización del Sector Agua y Saneamiento (PMSAS) Préstamo BIRF Nº 7710-PY - Componente 2 SUB-PROYECTO: PROVISIÓN E INSTALACIÓN DE MICROMEDIDORES Y MEDIDORES DE AGUA POTABLE ______________________________________________________________________ 12 Una vez finalizadas las obras relativas al sub proyecto se prevé que la factura de los usuarios beneficiarios siga registrando por dos meses más el consumo promedio registrado en las ultimas 12 facturas. Una tercera notificación se entregará al usuario beneficiario, a través de folletería, en el que se informará que comenzará a recibir la facturación medida con el nuevo Micromedidor instalado en su residencia. 2.2.5 Arreglos institucionales de ESSAP El presente Plan de Comunicación es de responsabilidad de la ESSAP, que lo ejecutará directamente en partes e incluirá – el trabajo conjunto con las Municipalidades y el Contratista del Sub-proyecto. Es responsabilidad de la ESSAP el desarrollo e implementación del Plan de Comunicación; la coordinación será realizada por la Unidad de Gestión Ambiental y Social (UGAS) de la Asesoría de Proyectos Especiales (APE) y la ejecución por la Asesoría de Relaciones Públicas y Prensa de la Presidencia (ARPP). El Contratista desarrollará las actividades de este Plan, tal como se extracta en Anexo, en donde se presenta el Programa de Comunicación que éste deberá implementar, y que formará parte de los Documentos de Licitación. El programa está acorde con el METAGAS y con el MAGERCAS, manuales en los que ya se establecen medidas generales a implementar. Las principales actividades, medios y responsables por etapas son presentados en los cuadros 5, 6 y 7. 2.2.6. Monitoreo y evaluación de las actividades y resultados Para las actividades señaladas en el presente Plan de Comunicación, la ESSAP prevé un sistema de monitoreo y evaluación según etapas establecidas en el Sub-proyecto, a los fines de identificar los logros y debilidades de las acciones ejecutadas y realizar reajustes necesarios. La Unidad de Gestión Ambiental y Social (UGAS) será la instancia responsable de supervisar la implementación del Plan de Comunicación e identificar lecciones aprendidas e incluirlas de acuerdo pertinencia en el Plan y estrategias de comunicación, como también de dar retroalimentación a los involucrados sobre el Plan de Comunicación. Esto significa que los resultados que se obtengan del monitoreo deben ser comunicados a los involucrados en el Plan de Comunicación. Como lineamientos de las actividades de monitoreo y evaluación del Plan de Comunicación se considera los siguientes: Para el caso de las reuniones:  Se agregan los modelos de fuentes de verificación de las reuniones realizadas y asistentes. Sistematizarlas de modo a conocer el porcentaje de participación, en cada etapa del proyecto, de modo a conocer la población estimada a la que se llego
  • 13. Proyecto de Modernización del Sector Agua y Saneamiento (PMSAS) Préstamo BIRF Nº 7710-PY - Componente 2 SUB-PROYECTO: PROVISIÓN E INSTALACIÓN DE MICROMEDIDORES Y MEDIDORES DE AGUA POTABLE ______________________________________________________________________ 13 directamente, sobre el total estimado para la instalación de los nuevos medidores.  Luego de un mes después del cierre de la primera etapa, se realizara la evaluación de la efectividad de la estrategia aplicada por el plan de comunicación, de forma a tomar nuevas decisiones o fortalecer lo establecido previamente en la presente propuesta.  La sistematización de la información será realizada por el Departamento Social de la Unidad de Gestión Ambiental y Social de ESSAP, en coordinación con otras áreas de la Empresa, mediante la recepción de la información de todos los grupos que realizaron las reuniones informativas, a los fines de recuperar las lecciones aprendidas, exaltar las buenas prácticas y señalar los errores que no deben cometerse en el futuro. Para el caso de material impreso:  Cantidad de boletines distribuidos a través de ESSAP y/o los contratistas.  Cantidad de llamadas recibidas buscando información sobre el proyecto, tanto en el Call Center como en el Centro de Atención al Público. Para el caso de medios de comunicación (radial, escrito, televisivo):  Cantidad de horas de difusión a través de medios radiales y/o televisivos.  Cantidad de publicaciones en medios radiales. En cada una de las tres etapas del Plan (Cuadros 5 al 7) se identificarán las actividades previstas, los temas a desarrollar, la logística necesaria, equipos, insumos, costos de realización, aporte de la comunidad (si se tiene), etc. Este cronograma se detalla y planifica para los tres momentos del proyecto nombrados más arriba.
  • 14. Proyecto de Modernización del Sector Agua y Saneamiento (PMSAS) Préstamo BIRF Nº 7710-PY - Componente 2 SUB-PROYECTO: PROVISIÓN E INSTALACIÓN DE MICROMEDIDORES Y MEDIDORES DE AGUA POTABLE ______________________________________________________________________ 14 3. APÉNDICE APÉNDICE N° 1 - Plan Operativo de Comunicación del Sub-proyecto a cargo del Contratista El Programa de Comunicación del presente apartado se desprende del Plan de Comunicación desarrollado por ESSAP para el sub-proyecto “Provisión e Instalación de Micromedidores de Agua Potable” en el marco del Proyecto de Modernización del Sector Agua y Saneamiento (PMSAS), dentro del Componente 2: “Servicio de Abastecimiento de Agua y Saneamiento Urbano y Fortalecimiento Institucional de la ESSAP S.A.” en cumplimiento de uno de sus objetivos específicamente en: (a) Inversiones urgentes que tienen como meta la reducción de agua que no es redituable e incremento de la eficiencia. Las tareas que estarán a cargo del Contratista del Sub-proyecto, a parte de las que se presentan a continuación en el Programa de Comunicación, son concordantes con el Marco de Gestión Ambiental y Social (MGAS) del PMSAS, el METAGAS y el MAGERCAS. El Contratista, en coordinación y bajo supervisión de la ESSAP tendrá responsabilidades operativas específicas durante la ejecución de las obras. El Programa de Comunicación que debe implementar el Contratista a su vez forma parte de las Especificaciones Técnicas Ambientales y Sociales (ETAS) que se desprenden del Plan de Gestión Ambiental y Social (PGAS). Programa de Comunicación (PCOM) Descripción El Programa de Comunicación incluye un conjunto de tareas tendientes a articular el Sub- proyecto con el entorno social en que se desenvuelve para potenciar los impactos positivos y minimizar eventuales conflictos que pudieran producirse entre la obra y los intereses sociales de la zona. Las tareas/actividades prioritarias a desarrollar por la Contratista son las siguientes: Previo a las obras:  Impresión de volantes para comunicar los alcances de las obras del Sub-proyecto a los usuarios afectados (1 volante por Cuenta Corriente Catastral a intervenir), en 1 (una) ocasión. Se requerirá de 217.965 volantes en Papel Ilustración Brillo de 115 gramos. Full Color ambos lados de 14,8 x 21 cm. Los diseños serán entregados por la ESSAP.  Publicación en un periódico de circulación masiva con formato: Blanco y Negro, en página impar hasta la sección de Economía, en día domingo en una ocasión previo al inicio de cada sector de acuerdo al Plan de Instalación. El diseño de la Publicación será provisto por ESSAP.  Implementación del mecanismo para recibir opiniones, sugerencias y reclamos relacionados con el desarrollo de las obras del Sub-proyecto, tal como previsto en el MAGERCAS del PMSAS. La implementación del mecanismo incluye: i)
  • 15. Proyecto de Modernización del Sector Agua y Saneamiento (PMSAS) Préstamo BIRF Nº 7710-PY - Componente 2 SUB-PROYECTO: PROVISIÓN E INSTALACIÓN DE MICROMEDIDORES Y MEDIDORES DE AGUA POTABLE ______________________________________________________________________ 15 elaboración de Fichas de registros para posibles reclamos que se presenten durante las obras y sean recibidos por el Contratista; ii) habilitación de un número de línea telefónica celular para contacto directo y exclusivo con la ESSAP. Durante las obras  Publicación en un periódico de circulación masiva con formato: Blanco y Negro, en página impar hasta la sección de Economía, en día domingo, en una ocasión al inicio de las actividades de instalación en cada sector de acuerdo al Plan de Instalación. El diseño de la Publicación será provisto por ESSAP.  Instalación de cartelería relacionada con el Sub-proyecto en su área de influencia. Los carteles contendrán: i) Nombre y propósito del Sub-proyecto, objetivo, alcances; ii) Nombre del Contratista y del ente/institución contratante (ESSAP); iii) publicación del número de teléfono al cual los usuarios se pueden dirigir en caso de que requiera información sobre el alcance del mismo o quisiera realizar un reclamo por caso de afectación ambiental y/o social negativa, para este Sub-proyecto, corresponderá al número telefónico del Call Center de la ESSAP.  Participación de las reuniones con Municipalidades, Comisiones Vecinales, Comunicadores u otros grupos de interés alrededor del Sub-proyecto, cuando ESSAP así lo solicite o autorice.  Notificación periódica a la ESSAP sobre los avances de las tareas de comunicación de la obra y el plan de trabajo para los meses siguientes. Etapa de Proyecto en que se Aplica Previa Construcción X Costo Estimado $Construcción X Operación Ámbito de Aplicación: En todo el frente de obra y discriminando por cada usuario a ser afectado. Responsable de la Implementación: El CONTRATISTA. Periodicidad/Momento/Frecuencia: Previo y durante las obras. Responsable de la Fiscalización: ESSAP a través del Administrador del Contrato (o del Fiscal Ambiental – Social)