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Carlos Bonilla, Socio en AB Estudio de Comunicación

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Marketing en tiempo real y CEM, para lograr la lealtad de los clientes

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Carlos Bonilla, Socio en AB Estudio de Comunicación

  1. 1. 84 NOVIEMBRE mundoejecutivo.com.mx RELACIONES P�BLICAS CARLOS BONILLA *Socio y Consultor Senior de AB Estudio de Comunicaci�n, firma de Consultor�a en Relaciones P�blicas, Vicepresidente de la Academia Mexicana de la Comunicaci�n y Maestro Em�rito por el CADEC. @CarlosBonillaMx carlosbonilla.mx La incorporaci�n de las nuevas tecnolog�as est� facilitando el acerca- miento de las empresas con uno de sus principales stakeholders, los clientes. En entregas anteriores nos hemos referido al postmercadeo o marketing de relaciones. Reiteramos que la identificaci�n de expec- tativas y necesidades de los clientes es indispensable para la satisfac- ci�n de �stas, �nico camino para crear y mantener relaci�n de largo plazo con este importante p�blico. Con el marketing en tiempo real y el CMM (Customer Engagement Management), las empresas pueden obtener la capacidad para inte- grar todas las interacciones y tener una vista de 360 grados del com- portamiento de los consumidores en tiempo real, independientemente de la cantidad de datos que requieren procesar tanto las empresas con gran cantidad de clientes, como las de consumo o telecomunicaciones. Para lograrlo, los operadores necesitan pasar de trabajos por lotes diarios o semanales al marketing en tiempo real-real, y las soluciones Big Data, que pueden ayudar a acercarse un poco m�s a sus clientes. IMPULSANDO EL MARKETING EN TIEMPO REAL La anal�tica y el Big Data pueden ofrecer a los operadores capacidades de marketing en tiempo real facilit�ndoles el acceso a conocimientos que no se hab�an obtenido antes, lo cual aporta nueva inteligencia para tomar decisiones r�pidas que pueden ayudarles a dise�ar mejor sus productos y servicios para satisfacer las necesidades de sus clientes finales. LA MAGIA DE CEM El Customer Engagement Management (CEM) tiene por objetivo mejorar la experiencia de los clientes y aumentar su lealtad a los productos y soluciones que ofrece la organizaci�n. Como lo confirman varias investigaciones, las organizaciones que cuentan con altos niveles de lealtad por parte de los clientes tienen mejores oportunidades de crecer a un ritmo veloz en comparaci�n con las organizaciones con menores niveles de lealtad de los clientes. Los programas de CEM se alimentan de grandes reservas de datos provenientes de millones de puntos de informaci�n que brindan conocimientos de las actitudes de los clientes, de sus comportamien- tos en l�nea e incluso de sus interacciones con un empleado dado. Y para obtener conocimientos significativos de estos puntos, las organi- zaciones necesitan aplicar t�cnicas de anal�tica de datos para aumentar la lealtad de los clientes. Recordemos que conseguir un nuevo cliente requiere de un esfuerzo siete veces mayor al de lograr la recompra de clientes actuales, seg�n Peter Vavra, autor del libro Aftermarketing. MARKETING EN TIEMPO REAL Y CEM, PARA LOGRAR LA LEALTAD DE LOS CLIENTES

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