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               Bienvenidos
“ISO 10002:2004: GESTIÓN DE LA CALIDAD.
  SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. DIRECTRICES
PARA EL TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS EN LAS
              ORGANIZACIONES.
“Una vez llegada la desgracia, de nada

sirve quejarse”
Esopo (S. VII aC-S. VII aC) Fabulista griego.
ENFOQUE DE ISO 10002:2004

                   CLAVE:
      Compatibilidad con ISO 9001:2008

                  OBJETIVO:
     Mejorar el tratamiento de las quejas
        Promover la mejora continua
           Mejorar los productos
CONTENIDO DE ISO 10002:2004

1. Objeto y campo de aplicación
2. Referencias normativas
3. Términos y definiciones
4. Principios de orientación
5. Marco de referencia para el tratamiento de las
   quejas
6. Planificación y diseño
7. Operación del proceso de tratamiento de las
   quejas
8. Mantenimiento y mejora
CONTENIDO DE ISO 10002:04      1.
                               2.
                                    Objeto y campo de aplicación
                                    Referencias normativas
                               3.   Términos y definiciones
                               4.   Principios de orientación
                               5.   Marco de referencia para el tratamiento de quejas
                               6.   Planificación y diseño
                               7.   Operación del proceso de tratamiento de quejas
                               8.   Mantenimiento y mejora


Enfoque sobre las quejas:
• Incrementar la satisfacción mediante
  retroalimentación
• Implicación de la Alta Dirección
• Reconocer las expectativas de los reclamantes
• Facilitar la queja a los reclamantes
• Mejora Continua mediante análisis continuo,
  auditoria del proceso y revisión de eficacia.
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                                     Objeto y campo de aplicación
                                     Referencias normativas
                                3.   Términos y definiciones
                                4.   Principios de orientación
                                5.   Marco de referencia para el tratamiento de quejas
                                6.   Planificación y diseño
                                7.   Operación del proceso de tratamiento de quejas
                                8.   Mantenimiento y mejora


Las Normas de referencia aplicables para la
implantación de este modelo son:

•ISO 9000:2005. Sistemas de gestión de la Calidad.
Fundamentos y Vocabulario.
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                                      2.
                                           Objeto y campo de aplicación
                                           Referencias normativas
                                      3.   Términos y definiciones
                                      4.   Principios de orientación
                                      5.   Marco de referencia para el tratamiento de quejas
                                      6.   Planificación y diseño
                                      7.   Operación del proceso de tratamiento de quejas
                                      8.   Mantenimiento y mejora

• Reclamante: Persona u Organización que expresa una
  queja
• Queja: Expresión de insatisfacción hecha a una
  Organización con respecto a sus productos o al propio
  proceso de tratamiento de las quejas, donde se espera
  respuesta implícita o explícita.
• Cliente: Organización o persona que recibe un producto.
• Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el
  grado de cumplimiento de sus requisitos.
• Servicio al cliente: Interacción entre Organización y
  cliente durante el ciclo de vida del producto.
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                                            Objeto y campo de aplicación
                                            Referencias normativas
                                       3.   Términos y definiciones
                                       4.   Principios de orientación
                                       5.   Marco de referencia para el tratamiento de quejas
                                       6.   Planificación y diseño
                                       7.   Operación del proceso de tratamiento de quejas
                                       8.   Mantenimiento y mejora

• Retroalimentación: Opiniones, comentarios y muestras de
  interés acerca de productos o del proceso de tratamiento
  de las quejas
• Parte interesada: Persona o grupo que tiene interés en el
  éxito o desempeño de la Organización.
• Objetivo: Algo que se busca o persigue respecto al
  tratamiento de las quejas.
• Política: Orientación general de la Organización, relativa al
  tratamiento de las quejas.
• Proceso: Conjunto de actividades mutuamente
  relacionadas o que interactúan que transforman elementos
  de entrada en elementos de salida.
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                                      2.
                                           Objeto y campo de aplicación
                                           Referencias normativas
                                      3.   Términos y definiciones
                                      4.   Principios de orientación
                                      5.   Marco de referencia para el tratamiento de quejas
                                      6.   Planificación y diseño
                                      7.   Operación del proceso de tratamiento de quejas
                                      8.   Mantenimiento y mejora

• Visibilidad: Información del proceso de tratamiento de
  quejas conocida por las partes interesadas.
• Accesibilidad: Fácil acceso al proceso para el reclamante.
  En los idiomas necesarios en función de mercados clientes
  y en los sistemas necesario (Braille, audio…)
• Respuesta diligente: Reconocimiento inmediato al
  reclamante, tratamiento en el menor plazo posible. Trato
  cortés e información sobre el progreso de la queja.
• Objetividad: Tratamiento equitativo, independiente e
  imparcial.
• Costos: El ejercicio de la queja no debe tener coste para
  el reclamante.
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                                       2.
                                            Objeto y campo de aplicación
                                            Referencias normativas
                                       3.   Términos y definiciones
                                       4.   Principios de orientación
                                       5.   Marco de referencia para el tratamiento de quejas
                                       6.   Planificación y diseño
                                       7.   Operación del proceso de tratamiento de quejas
                                       8.   Mantenimiento y mejora

• Confidencialidad: Disposición de datos personales del
  reclamante únicamente cuando sea necesario para el
  tratamiento de la queja. Divulgación de datos únicamente
  previo consentimiento expreso.
• Enfoque al cliente: Actitud receptiva demostrado el
  compromiso con la resolución de la queja.
• Responsabilidad: Definir quien es responsable de
  responder e informar al reclamante.
• Mejora Continua: La mejora continua del proceso de
  tratamiento de las quejas y de la calidad de los productos
  debe ser objetivo permanente de la Organización.
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                                      2.
                                           Objeto y campo de aplicación
                                           Referencias normativas
                                      3.   Términos y definiciones
                                      4.   Principios de orientación
                                      5.   Marco de referencia para tratamiento de quejas
                                      6.   Planificación y diseño
                                      7.   Operación del proceso de tratamiento de quejas
                                      8.   Mantenimiento y mejora

• Compromiso: Debe existir compromiso con el tratamiento
  eficaz y eficiente de las quejas. El compromiso debe
  promoverse y demostrarse.
• Política: Debe definirse de manera explicita el compromiso
  de la Dirección. La política debe estar disponible y ser
  conocida por todo el personal, clientes y otras partes
  interesadas. Debe contemplar requisitos del cliente y
  requisitos legales.
• Responsabilidad y Autoridad: Deben establecerse las
  funciones y responsabilidades pertinentes dentro de la
  Organización. Definirse interacciones y asegurarse la
  comunicación interna.
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                                       2.
                                            Objeto y campo de aplicación
                                            Referencias normativas
                                       3.   Términos y definiciones
                                       4.   Principios de orientación
                                       5.   Marco de referencia para tratamiento de quejas
                                       6.   Planificación y diseño
                                       7.   Operación del proceso de tratamiento de quejas
                                       8.   Mantenimiento y mejora

• Generalidades: Se debe planificar y diseñar un proceso
  eficaz y eficiente utilizando recursos humanos, materiales,
  financieros y de infraestructura que permita alcanzar los
  objetivos y dar conformidad a la política.
• Objetivos: Definidos, cuantificables y establecidos en los
  niveles pertinentes. Coherentes con la política y seguidos a
  intervalos planificados.
• Actividades: Asegurarse que el proceso se aplica. Puede
  vincularse y alinearse con otros procesos.
• Recursos: Debe evaluarse la necesidad de recursos y
  proporcionarse. Debe asignarse personal capacitado al
  proceso de tratamiento de quejas.
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                                                     2.
                                                          Objeto y campo de aplicación
                                                          Referencias normativas
                                                     3.   Términos y definiciones
                                                     4.   Principios de orientación
                                                     5.   Marco de referencia para tratamiento de quejas
                                                     6.   Planificación y diseño
                                                     7.   Operación del proceso de tratamiento de quejas
                                                     8.   Mantenimiento y mejora

•   Comunicación: La información relativa al proceso de tratamiento de las
    quejas debe estar fácilmente accesible a las partes interesadas. Lenguaje
    sencillo y sistemas no discriminatorios. La información contenida debe incluir:
    Lugar de realización, Forma de realización, Proceso, Plazos del proceso,
    Opciones de solución, forma de consulta del estado de su queja.
•   Recepción de la Queja: Debe identificarse con código inequívoco y
    registrase al menos la siguiente información: Descripción, Solución solicitada
    por el reclamante, producto o práctica objeto de la queja, fecha límite de
    respuesta, datos acerca de persona, departamento, sucursal… y acción
    inmediata tomada (si la hay)
•   Seguimiento de la Queja: Debe realizarse seguimiento de la queja durante
    todo el proceso informando al reclamante del progreso a intervalos regulares.
•   Acuse de recibo de la Queja: La recepción de una queja debe confirmarse
    inmediatamente al reclamante.
•   Evaluación inicial de la Queja: Criterios iniciales: Gravedad, Complejidad,
    Impacto, Necesidad/Posibilidad de acción inmediata.
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                                               Objeto y campo de aplicación
                                               Referencias normativas
                                          3.   Términos y definiciones
                                          4.   Principios de orientación
                                          5.   Marco de referencia para tratamiento de quejas
                                          6.   Planificación y diseño
                                          7.   Operación del proceso de tratamiento de quejas
                                          8.   Mantenimiento y mejora

•   Investigación de las Quejas: Análisis de circunstancias y
    recogida de información asociada en función de la evaluación
    inicial.
•   Respuesta a las Quejas: Informar de solución tomada
    (inmediata y correctiva).
•   Comunicación de la decisión: Toda decisión tomada respecto a
    la queja debe comunicarse al reclamante en el momento de
    tomarse.
•   Cierre de la Queja: Registrar la conformidad del reclamante. Si
    no hay conformidad, la queja no podrá cerrarse y deberá
    informarse al reclamante de las alternativas existentes. Debe
    repetirse el proceso hasta la conformidad del cliente o el
    agotamiento de todas las alternativas disponibles.
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                                                   Objeto y campo de aplicación
                                                   Referencias normativas
                                              3.   Términos y definiciones
                                              4.   Principios de orientación
                                              5.   Marco de referencia para tratamiento de quejas
                                              6.   Planificación y diseño
                                              7.   Operación del proceso de tratamiento de quejas
                                              8.   Mantenimiento y mejora

•   Recopilación de la Información: Debe registrarse el desempeño del
    proceso, estableciendo procedimientos y registros, protegiendo la
    información y asegurando la confidencialidad.
•   Análisis y evaluación de las quejas: Deben clasificarse y
    analizarse todas las quejas para detectar tendencias y reiteraciones y
    eliminar las causas fundamentales de las quejas.
•   Satisfacción del proceso: Deben tomarse acciones regularmente
    para medir el grado de satisfacción de los reclamantes con el proceso
    de tratamiento de las quejas.
•   Seguimiento del proceso: Deben establecerse métodos y criterios
    de seguimiento del proceso para conocer su eficacia y eficiencia.
•   Auditoría del proceso: Deben realizarse auditorias de proceso
    periódicas para asegurar el cumplimiento de los procedimientos en
    las funciones y niveles pertinentes dentro de la Organización.
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                                       2.
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                                            Referencias normativas
                                       3.   Términos y definiciones
                                       4.   Principios de orientación
                                       5.   Marco de referencia para tratamiento de quejas
                                       6.   Planificación y diseño
                                       7.   Operación del proceso de tratamiento de quejas
                                       8.   Mantenimiento y mejora

• Revisión por la Dirección del proceso: La Dirección debe
  revisar periódicamente el proceso para asegurarse de su
  continua adaptación, ocuparse de las situaciones de
  incumplimiento, identificar deficiencias de productos,
  identificar deficiencias de procesos, evaluar oportunidades
  de mejora, detectar necesidades de recursos y evaluar
  potenciales cambios en la política y objetivos,
• Mejora Continua: Debe promoverse y demostrarse la
  mejora continua de la eficacia y eficiencia del proceso y en
  ultima instancia del producto, mediante la toma de acciones
  correctivas y preventivas que prevengan la reincidencia y
  ocurrencia de las quejas respectivamente.
EuQuality Networks, S.L.U.
                                        902.196.851




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Introduccion a iso 10002 2004

  • 1. V Encuentro EuQuality 25 de Febrero de 2011 Bienvenidos
  • 2. “ISO 10002:2004: GESTIÓN DE LA CALIDAD. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. DIRECTRICES PARA EL TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS EN LAS ORGANIZACIONES.
  • 3. “Una vez llegada la desgracia, de nada sirve quejarse” Esopo (S. VII aC-S. VII aC) Fabulista griego.
  • 4. ENFOQUE DE ISO 10002:2004 CLAVE: Compatibilidad con ISO 9001:2008 OBJETIVO: Mejorar el tratamiento de las quejas Promover la mejora continua Mejorar los productos
  • 5. CONTENIDO DE ISO 10002:2004 1. Objeto y campo de aplicación 2. Referencias normativas 3. Términos y definiciones 4. Principios de orientación 5. Marco de referencia para el tratamiento de las quejas 6. Planificación y diseño 7. Operación del proceso de tratamiento de las quejas 8. Mantenimiento y mejora
  • 6. CONTENIDO DE ISO 10002:04 1. 2. Objeto y campo de aplicación Referencias normativas 3. Términos y definiciones 4. Principios de orientación 5. Marco de referencia para el tratamiento de quejas 6. Planificación y diseño 7. Operación del proceso de tratamiento de quejas 8. Mantenimiento y mejora Enfoque sobre las quejas: • Incrementar la satisfacción mediante retroalimentación • Implicación de la Alta Dirección • Reconocer las expectativas de los reclamantes • Facilitar la queja a los reclamantes • Mejora Continua mediante análisis continuo, auditoria del proceso y revisión de eficacia.
  • 7. CONTENIDO DE ISO 10002:04 1. 2. Objeto y campo de aplicación Referencias normativas 3. Términos y definiciones 4. Principios de orientación 5. Marco de referencia para el tratamiento de quejas 6. Planificación y diseño 7. Operación del proceso de tratamiento de quejas 8. Mantenimiento y mejora Las Normas de referencia aplicables para la implantación de este modelo son: •ISO 9000:2005. Sistemas de gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario.
  • 8. CONTENIDO DE ISO 10002:04 1. 2. Objeto y campo de aplicación Referencias normativas 3. Términos y definiciones 4. Principios de orientación 5. Marco de referencia para el tratamiento de quejas 6. Planificación y diseño 7. Operación del proceso de tratamiento de quejas 8. Mantenimiento y mejora • Reclamante: Persona u Organización que expresa una queja • Queja: Expresión de insatisfacción hecha a una Organización con respecto a sus productos o al propio proceso de tratamiento de las quejas, donde se espera respuesta implícita o explícita. • Cliente: Organización o persona que recibe un producto. • Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado de cumplimiento de sus requisitos. • Servicio al cliente: Interacción entre Organización y cliente durante el ciclo de vida del producto.
  • 9. CONTENIDO DE ISO 10002:04 1. 2. Objeto y campo de aplicación Referencias normativas 3. Términos y definiciones 4. Principios de orientación 5. Marco de referencia para el tratamiento de quejas 6. Planificación y diseño 7. Operación del proceso de tratamiento de quejas 8. Mantenimiento y mejora • Retroalimentación: Opiniones, comentarios y muestras de interés acerca de productos o del proceso de tratamiento de las quejas • Parte interesada: Persona o grupo que tiene interés en el éxito o desempeño de la Organización. • Objetivo: Algo que se busca o persigue respecto al tratamiento de las quejas. • Política: Orientación general de la Organización, relativa al tratamiento de las quejas. • Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan que transforman elementos de entrada en elementos de salida.
  • 10. CONTENIDO DE ISO 10002:04 1. 2. Objeto y campo de aplicación Referencias normativas 3. Términos y definiciones 4. Principios de orientación 5. Marco de referencia para el tratamiento de quejas 6. Planificación y diseño 7. Operación del proceso de tratamiento de quejas 8. Mantenimiento y mejora • Visibilidad: Información del proceso de tratamiento de quejas conocida por las partes interesadas. • Accesibilidad: Fácil acceso al proceso para el reclamante. En los idiomas necesarios en función de mercados clientes y en los sistemas necesario (Braille, audio…) • Respuesta diligente: Reconocimiento inmediato al reclamante, tratamiento en el menor plazo posible. Trato cortés e información sobre el progreso de la queja. • Objetividad: Tratamiento equitativo, independiente e imparcial. • Costos: El ejercicio de la queja no debe tener coste para el reclamante.
  • 11. CONTENIDO DE ISO 10002:04 1. 2. Objeto y campo de aplicación Referencias normativas 3. Términos y definiciones 4. Principios de orientación 5. Marco de referencia para el tratamiento de quejas 6. Planificación y diseño 7. Operación del proceso de tratamiento de quejas 8. Mantenimiento y mejora • Confidencialidad: Disposición de datos personales del reclamante únicamente cuando sea necesario para el tratamiento de la queja. Divulgación de datos únicamente previo consentimiento expreso. • Enfoque al cliente: Actitud receptiva demostrado el compromiso con la resolución de la queja. • Responsabilidad: Definir quien es responsable de responder e informar al reclamante. • Mejora Continua: La mejora continua del proceso de tratamiento de las quejas y de la calidad de los productos debe ser objetivo permanente de la Organización.
  • 12. CONTENIDO DE ISO 10002:04 1. 2. Objeto y campo de aplicación Referencias normativas 3. Términos y definiciones 4. Principios de orientación 5. Marco de referencia para tratamiento de quejas 6. Planificación y diseño 7. Operación del proceso de tratamiento de quejas 8. Mantenimiento y mejora • Compromiso: Debe existir compromiso con el tratamiento eficaz y eficiente de las quejas. El compromiso debe promoverse y demostrarse. • Política: Debe definirse de manera explicita el compromiso de la Dirección. La política debe estar disponible y ser conocida por todo el personal, clientes y otras partes interesadas. Debe contemplar requisitos del cliente y requisitos legales. • Responsabilidad y Autoridad: Deben establecerse las funciones y responsabilidades pertinentes dentro de la Organización. Definirse interacciones y asegurarse la comunicación interna.
  • 13. CONTENIDO DE ISO 10002:04 1. 2. Objeto y campo de aplicación Referencias normativas 3. Términos y definiciones 4. Principios de orientación 5. Marco de referencia para tratamiento de quejas 6. Planificación y diseño 7. Operación del proceso de tratamiento de quejas 8. Mantenimiento y mejora • Generalidades: Se debe planificar y diseñar un proceso eficaz y eficiente utilizando recursos humanos, materiales, financieros y de infraestructura que permita alcanzar los objetivos y dar conformidad a la política. • Objetivos: Definidos, cuantificables y establecidos en los niveles pertinentes. Coherentes con la política y seguidos a intervalos planificados. • Actividades: Asegurarse que el proceso se aplica. Puede vincularse y alinearse con otros procesos. • Recursos: Debe evaluarse la necesidad de recursos y proporcionarse. Debe asignarse personal capacitado al proceso de tratamiento de quejas.
  • 14. CONTENIDO DE ISO 10002:04 1. 2. Objeto y campo de aplicación Referencias normativas 3. Términos y definiciones 4. Principios de orientación 5. Marco de referencia para tratamiento de quejas 6. Planificación y diseño 7. Operación del proceso de tratamiento de quejas 8. Mantenimiento y mejora • Comunicación: La información relativa al proceso de tratamiento de las quejas debe estar fácilmente accesible a las partes interesadas. Lenguaje sencillo y sistemas no discriminatorios. La información contenida debe incluir: Lugar de realización, Forma de realización, Proceso, Plazos del proceso, Opciones de solución, forma de consulta del estado de su queja. • Recepción de la Queja: Debe identificarse con código inequívoco y registrase al menos la siguiente información: Descripción, Solución solicitada por el reclamante, producto o práctica objeto de la queja, fecha límite de respuesta, datos acerca de persona, departamento, sucursal… y acción inmediata tomada (si la hay) • Seguimiento de la Queja: Debe realizarse seguimiento de la queja durante todo el proceso informando al reclamante del progreso a intervalos regulares. • Acuse de recibo de la Queja: La recepción de una queja debe confirmarse inmediatamente al reclamante. • Evaluación inicial de la Queja: Criterios iniciales: Gravedad, Complejidad, Impacto, Necesidad/Posibilidad de acción inmediata.
  • 15. CONTENIDO DE ISO 10002:04 1. 2. Objeto y campo de aplicación Referencias normativas 3. Términos y definiciones 4. Principios de orientación 5. Marco de referencia para tratamiento de quejas 6. Planificación y diseño 7. Operación del proceso de tratamiento de quejas 8. Mantenimiento y mejora • Investigación de las Quejas: Análisis de circunstancias y recogida de información asociada en función de la evaluación inicial. • Respuesta a las Quejas: Informar de solución tomada (inmediata y correctiva). • Comunicación de la decisión: Toda decisión tomada respecto a la queja debe comunicarse al reclamante en el momento de tomarse. • Cierre de la Queja: Registrar la conformidad del reclamante. Si no hay conformidad, la queja no podrá cerrarse y deberá informarse al reclamante de las alternativas existentes. Debe repetirse el proceso hasta la conformidad del cliente o el agotamiento de todas las alternativas disponibles.
  • 16. CONTENIDO DE ISO 10002:04 1. 2. Objeto y campo de aplicación Referencias normativas 3. Términos y definiciones 4. Principios de orientación 5. Marco de referencia para tratamiento de quejas 6. Planificación y diseño 7. Operación del proceso de tratamiento de quejas 8. Mantenimiento y mejora • Recopilación de la Información: Debe registrarse el desempeño del proceso, estableciendo procedimientos y registros, protegiendo la información y asegurando la confidencialidad. • Análisis y evaluación de las quejas: Deben clasificarse y analizarse todas las quejas para detectar tendencias y reiteraciones y eliminar las causas fundamentales de las quejas. • Satisfacción del proceso: Deben tomarse acciones regularmente para medir el grado de satisfacción de los reclamantes con el proceso de tratamiento de las quejas. • Seguimiento del proceso: Deben establecerse métodos y criterios de seguimiento del proceso para conocer su eficacia y eficiencia. • Auditoría del proceso: Deben realizarse auditorias de proceso periódicas para asegurar el cumplimiento de los procedimientos en las funciones y niveles pertinentes dentro de la Organización.
  • 17. CONTENIDO DE ISO 10002:04 1. 2. Objeto y campo de aplicación Referencias normativas 3. Términos y definiciones 4. Principios de orientación 5. Marco de referencia para tratamiento de quejas 6. Planificación y diseño 7. Operación del proceso de tratamiento de quejas 8. Mantenimiento y mejora • Revisión por la Dirección del proceso: La Dirección debe revisar periódicamente el proceso para asegurarse de su continua adaptación, ocuparse de las situaciones de incumplimiento, identificar deficiencias de productos, identificar deficiencias de procesos, evaluar oportunidades de mejora, detectar necesidades de recursos y evaluar potenciales cambios en la política y objetivos, • Mejora Continua: Debe promoverse y demostrarse la mejora continua de la eficacia y eficiencia del proceso y en ultima instancia del producto, mediante la toma de acciones correctivas y preventivas que prevengan la reincidencia y ocurrencia de las quejas respectivamente.
  • 18. EuQuality Networks, S.L.U. 902.196.851 www.EuQuality.net Síguenos en: y